星级酒店管理知识培训手册

《星级酒店培训指南》摘抄

本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容

出版商：广州外语音像出版社酒店治理培训中心

▲.入职培训

1、什么是定岗位?

定位是使职员熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。

2、谁进行定岗位？

人事/培训经理（假如酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，职员的部门经理应进行这一打算。

3、什么时候定岗位？

定岗位应在聘用的头几天内进行，可能适当的定岗位需要3至4小时。

4、定岗位包括哪些方面？

酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店（要紧由培训员介绍）/ 同事介绍。

5、进行定岗位需要什么材料？

教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表

的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。

▲文件编制

定岗位之后，从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到职员的签名。然后将核对表放入职员的个人档案中，作为定岗位的记录。

▲定岗位的益处

定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。譬如，定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。下面的表格强调了这些益处。

▲定岗位过程

1．提供酒店系统的概述。

职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。职

员明白得本酒店系统，它的历史和目标以及在系统中存在的提升的机会是特不重要的。

∙所需材料：定岗位教育幻灯片、世界地图、本酒店集团环球指南。

∙措施：

a.放定岗位教育幻灯片；

b.用世界地图指出本酒店在世界的位置；

c.给雇员提供一份该酒店集团的环球指面,解释预定系统及其

好处；

d.讨论本酒店集团历史；

e.阐明酒店以中等范围的价格向客人提供高质量服务的目标；

f.鼓舞职员询问酒店过去、现在和今后的问题。

2．到酒店来工作的新职员需要明白该酒店，包括它的历史、机构以及负责完成其目标的人。这是通向使职员感到自己是酒店的一部分，而不是旁观者的第一步。这也给治理人员提供了介绍正式组织机构图的机会，使职员明白得现存的通讯配置线路。

∙所需材料：酒店组织机构图、小册子、图表资料。

∙措施：

a.获得或预备（酒店历史、组织机构、设备讲明材料）复印件。

b.讨论酒店史，指出它什么时候开业，有多长历史、它属于谁

等。

c.使用机构图讲明组织机构。尽可能能简明扼要地告诉职员组

织机构中的称呼关系。

d.讨论酒店设备和特征，用小册子、图表资料描述。

e.阐明职员作为酒店代表的作用。

f.阐明每个职员差不多上酒店服务的销售人员。

3．解释方针和措施

在定岗位期间，指导职员操作的所有方针和措施要讨论。一个明白规章的职员是不大可能去违反它的。在向新职员解释方针和措施的过程中，最好指出现在的方针产生的缘故。这有助于职员关于在方针和措施中设有明确指出的地点作出适当的推断。

∙所需材料：操作的完整指导方针 / 图表资料。

∙措施：

a、写关于酒店使用的关于指导方针图表资料的反应。

b、和新职员一起检查你们酒店的方针和措施。

c、讨论酒店的其它方针。

d、给职员提供一份完整的指导方针文件。

e、让职员阅读并在指导方针文件上签名，表明他（或她）明

白得什么是酒店所期望的行为。

f、把签名的这份资料放入雇员的个人档案中。

4．解释保险赔偿费打算

加入酒店全体工作人员中的职员有权获得某些保险赔偿费，应该完整地解释这些保险赔费，职员应该有机会参与对其适当的打算。

新员工定岗位

方法指南

关于职员方针措施的关键问题和答案

∙带姓名卡或识不标记的方法是什么？

∙职员同意排列在什么地点？∙职员应该用什么入口或出口？

∙讲明酒店使用的时刻卡（时刻表）∙从酒店搬东西的方法是什

么？

∙处理病人的方法是什么？∙职员个人物品存放何处？

∙职员什么时候能够使用贮藏

区

∙什么东西不能带到工作场地？

∙治理人员能够要求职员打开个人贮藏区检查吗？

∙职员用餐地点在何处？∙职员什么时刻用餐和宵夜？用餐和

宵夜用多少时刻？

∙职员对酒店提供的膳食如何样付款？∙当值班时关于抽烟和吃快餐的规定是什么？

∙酒店抽烟和吃快餐的地点在何处？∙酒店打电话和接电话的规定是什么？

∙职员同意用娱乐设备吗？什

么时候？

∙职员能够用客厅吗？什么时刻？

∙关于职员的朋友到酒店的规定是什么？∙职员的酒店同意支付工资单和个人支票吗？

∙取消约会的方法是什么？∙关于出席职员会议的规定是什么？∙职员休假前应定几次报告？∙职员能够要求改变休假时刻吗？

∙职员在工作时刻之外不同意到部门吗？∙当宣传部门代表要信息时应和酒店的什么人员联系？

∙关于可能给记者的信息种类职员受限制吗？∙什么是对外人讨论公司业务的方法？

∙讨论万一发生自然灾难（地

震、洪水、暴风雨等）要采取的

紧急措施。

∙炸弹威胁