星级酒店管理知识培训手册

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酒店管理培训手册

《培训手册》目录第一章酒店概况第二章酒店基本知识第三章酒店意识第四章服务心理第五章行为规范第六章安全消防常识及食品卫生知识第七章电话接听与服务第八章培训管理规定第一章酒店概况◆某某酒店坐落于某市开发区，距市中心仅有三公里，按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强的涉外商务酒店。

酒店采用园林式建筑风格，以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组成，一栋主楼，三栋客房楼，一栋总统楼，一栋贵宾楼，一栋会议中心，一栋餐饮康乐中心。

占地110亩，建筑面积达48000平方米，建有各式精致舒适的豪华客房218间(套)，包含普通客房、总统套房和贵宾套房。

豪华宽敞的多功能宴会厅，超凡脱俗的中餐贵宾房，帝王气派的总统套房，先进的康娱设备，得天独厚的天然温泉浴，充满神秘激情的大富豪夜总会，专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心……软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在温泉广场举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。

◆酒店各部门的主要职能如下：1、行政办（又称总经理办公室）（Executive Office）总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。

具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。

TEL：16892、人力资源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。

某星级酒店培训手册

某星级酒店培训手册第一部分：入职培训1.1 酒店概况及组织架构入职员工需要了解酒店的概况及组织架构，包括酒店的历史、地理位置、品牌定位、主要服务项目等，以及酒店的各部门及其职能和组织架构。

这样可以让员工更快地融入酒店的工作环境中，并明确自己的职责和处于的位置。

1.2 岗位职责及工作流程入职员工需要全面了解自己的岗位职责及工作流程，包括每天的工作内容、工作时间、工作流程等。

这样可以让员工更快地适应工作，提高工作效率。

1.3 服务理念及行为规范酒店的服务理念和行为规范是员工的行为准则，需要入职员工掌握并严格遵守。

这样可以让员工明确自己在工作中应该如何行为，给客人带来更好的服务体验。

1.4 酒店设施及设备员工需要对酒店的各项设施及设备进行了解，以便更好地向客人介绍并提供服务。

同时也需要掌握设施及设备的使用方法和维护知识，以保证设施及设备的正常运行。

第二部分：专业技能培训2.1 客房服务技能培训包括客房卫生清扫、床上用品更换、客房布置等技能培训，让员工熟练掌握客房服务技能，提高服务质量。

2.2 餐饮服务技能培训包括餐厅服务、宴会服务、客房送餐等技能培训，让员工掌握专业的餐饮服务技能，提高客人满意度。

2.3 前厅服务技能培训包括接待、行李搬运、预订和结账等技能培训，让员工熟练掌握前厅服务技能，提高客人服务水平。

2.4 安全防火培训员工需要接受安全防火培训，包括火灾逃生知识、急救知识等，以确保员工和客人的安全。

第三部分：素质提升培训3.1 语言表达与沟通技巧员工需要接受语言表达与沟通技巧培训，提升语言表达能力和沟通技巧，以更好地与客人交流和沟通。

3.2 团队合作与团队精神员工需要接受团队合作与团队精神培训，意识到自己是一个团队的一员，并学会与他人合作，以提升团队的整体业绩。

3.3 客户服务意识和服务技能员工需要接受客户服务意识和服务技能培训，学习如何提供更好的服务，让客人感到满意并留下美好的印象。

3.4 品牌文化和价值观员工需要了解公司的品牌文化和价值观，认同并践行公司的理念和价值观，以提升自己的职业素质。

星级酒店前台Opera软件培训学习手册图文版下篇优选酒店管理优选

四、Rooms Management（房间管理）1、Housekeeping（客房）Clean：脏房Pickup：未确定房间Dirty：脏房Inspected：已检房Out of OrderOut of ServiceVacant：空房Occupied：占用房From Room：按房号查找Room：房号Rm.Type：房间类型Room Status：客房房间状态Fo Status：前台房间状态Reservation Status：预定状态Floor：楼层Room Class：楼域Features：房间特征2、Room Discrepancie（矛盾房）Sleeps：客房为占用房，前台为空房Skips：客房为空房，前台为占用房Person Discrepancy：存在人数差异的房间Room：房间号Room Type：房间类型Room Status：清洁状态HK Status：客房占用状态FO Status：前台占用状态FO Persons：前台人数HK Persons：客房人数Discrepancy：差异类型五、Cashiering（收款）1、如何进入客人账单（Billing）大多数的客人挂账都是通过Billing里面的某些功能来管理的。

您可以通过这些功能来选择任何客人、浏览客人的帐单、过账、更正现有的帐目、调整之前的帐目、为客人办理离店，也可以执行一些其他的功能。

当客人有消费时，酒店会将消费入到相对应的科目当中，在过夜审时，房费会自动过账到客人的帐单中，结帐时前台会选择相应的付款方式来结帐。

如果客人的账目由问题，可以通过相应的功能来为客人的帐单进行调帐。

点击Cashiering点击Billing进入In House Guest Search界面我们可以通过这个界面查找具体的客人Room：房间号码Name：名字Group：团队名称Company：公司名称Party：集体名称Block：Block代码Stay Overs：留宿Due Outs：当日应离Checked Out：当日已离Room：房间号码Name：名字：另名Arrival：到店日期Departure：离店日期Balance：账号余额Status：预定状态Group：团队名称双击进入客人的账单Balance：账号余额Status：客人状态Arrival：到店日期Depart：离店日期Company：公司名称Group：团队名称Rate Code：价格代码Rate：价格Prs：人数Rm.Type：房间类型Date：交易发生的日期Code：交易代码Description：交易名称Amount：交易金额Supplement：交易注解Reference：单据号码2、交易是如何产生的（Posting）Posting是指产生交易的动作，在客人的账户中通常产生交易的动作有3种，收银员手工Posting，通过夜审Posting通常产生的都是房费和一些Fixed Charge，还有通过外围系统向PMS进行Posting。

前台管理手册汉庭连锁星级酒店PPT培训课件

待处理工作筐的管理
• 统一各班组处理待处理工作的方法——设待处理工作筐； • 来不及处理的单据放入未处理工作筐；如：未排房预订，未输入PMS的住宿登记单，未及时归档的预订单，留言单，未入帐夹的保证金单； • 业务高峰结束，总台是否在处待处理工作； • 确定待处理工作的时效标准； • 每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的写在交接班核对记录上；
预订档案管理的常见病
• 预订单未及时处理——入PMS和归档； • 挂帐和特殊房价不开预订单或不审批； • 预订取消和更改不修改PMS或重新整理档案； • 已抵达的历史预订不清晰； • 档案填写不全； • 传真件没有备份； • 预订未经检查就归档；
制定操作流程，并让所有人掌握
客帐档案
早班接班
总台班组交接班核对表签名，不明事值班经理在总台交接班本上项了解清楚；并考核总台交接班工作。签名；
检查夜审营业日报、出租率、应走未走客人。
检查客帐催收情况。
检查夜班卫生。
夜班接待员签出下班。宣传资料、总台备品、工具检查前台早班仪容仪表
纸篓、私人物品、工作台、文件隔、当日计划卫生；
• • • • • • • • 住宿登记单；宾客变更通知单；代付帐承诺书；收据；发票；预订单；杂项收费单；帐单；
一房一帐夹； CI入帐夹； CO收出帐夹，转班结帐封包；房态与帐夹核对；班结帐核对当班；夜审核对全部；
客史档案
• 住宿登记单； • 宾客变更通知单； • 团队排房表和团签；
准确; 实时;
完整;
方便检索;
预订档案控制的要点
• 电话预订单、销售预订单、预订传真件； • 预订档案的建立； • 预订单归档的规范；——明年、以后的月份、当月、隔日、当日、历史； • 预订单与未来房态；——少量房型的预订，高峰的预订； • 预订单的审核；——PMS、客帐和价格权限、当前的销售政策、NO SHOW管理； • 预订更改和取消；

五星级酒店全套运营管理手册

五星级酒店全套运营管理手册五星级酒店全套运营管理手册第一章导言一、酒店的宗旨和目标二、运营管理手册的目的三、手册的组织结构四、术语和定义五、遵守规章制度的重要性第二章酒店管理制度一、酒店概况二、酒店组织架构三、各部门职责四、岗位职责和工作流程五、员工行为准则六、纪律和处罚条例七、酒店安全制度八、突发事件处理流程第三章客户服务管理一、客房预订管理二、客房分配及登记入住三、客房清洁与维护四、客户投诉处理五、客户关怀与服务第四章餐饮管理一、餐厅经营管理1. 厨房管理2. 餐厅设备设施管理3. 非常规餐饮服务二、饮品经营管理三、会议宴会服务四、餐饮营销策划第五章前厅管理一、前厅经营管理二、前台接待与客户服务三、行李与门童服务四、旅游团队服务第六章财务管理一、财务核算与统计报表二、成本控制与预算管理三、财务审核与审计工作四、收支管理与风险控制第七章人力资源管理一、招聘与录用二、培训与发展三、绩效考核与薪酬制度四、员工福利与关怀五、人事变动管理第八章销售与市场营销一、市场调研与竞争分析二、市场推广与宣传三、客户关系管理四、合作伙伴与销售渠道管理第九章设施与设备管理一、酒店设施设备规划二、设施维护与保养三、环境保护与能源管理第十章揽客与会员管理一、入住客户关系管理二、会员关系管理三、客户满意度调查与分析第十一章社会责任与公益事业一、社会责任的理念与目标二、公益事业的组织与开展三、社会责任的宣传与推广第十二章技术与信息管理一、IT系统管理二、客户信息与隐私保护三、网络信息安全管理第十三章紧急事故与灾害管理一、紧急事故与灾害预防与应对二、紧急事故与灾害应急预案三、紧急事故与灾害的评估与追踪第十四章品牌形象及评估一、品牌策略与定位二、品牌形象管理与提升三、品牌评估与改进第十五章总结和改进一、总结和回顾二、改进的方法和措施三、酒店未来发展规划以上是五星级酒店全套运营管理手册的大致内容，具体根据酒店自身情况再进行细化和完善。

星级酒店厨师后厨培训手册新优选p优选酒店管理.

21：30 请示组长检查下班。
6、寿司工3：
9：25 到公司工作打卡上班，开早例会。
9：45 到岗工作，准备开餐用寿司姜、生蚝肉、鹌鹑蛋、海芽带、蔬菜棒、千岛酱，切黄瓜丝，手卷用的水果条和虾仁。
10：30 员工用餐。
11：00 准备开餐，检查碗盘是否够用干净。
11：20 开始接单出品，并严格按公司的操作流程来制做菜品（做色拉棒、珍味生蚝等）
17：20 客人用餐，进行菜品制作，并按公司的操作进行出品。
20：20 如出菜单较少时，请示组长对明日的开餐食材进行加工，如：北极贝、甜虾、象拔蚌、赤贝，并将冻三文鱼、北极贝拿到冷藏室自然化冰，以便明日处理。
21：10 收拾寿司柜，食材需用保鲜膜处理好，放在托盘里，放进冷藏冰箱，明日再处理使用，对环境、器具进行清洁工作。
16：00 用员工餐。
16：45 到岗工作，开始准备晚餐的食材加工，并交代组员备货量，尝试汤汁，协助厨师长交代事件。
17：20 检查开餐准备工作是否完成，开始接单出品。
20：20 客人出品菜单少时，准备明日早上开餐所需用品，如木瓜、鱼类用品、处理雪蛤等食材。
20：40 开晚间干部会议，并将当日的问题提出进行论讨。
20：20 客人出品菜单较少时，将洗碗间的碗盘领用，并加以擦拭整理，并对其他食材进行整理。
21：21 环境卫生打扫，如下水道、毛巾、案板、调味盒等器具。
21：30 请示组长检查下班。
蒸台操作流程表
1、组长：
09：25 到公司打卡，着规定工作服，开早例会，例会上宣布注意事项。
09：40 到岗工作，检查功夫汤头、佛跳墙汤头、澳带的入浆嫩度、木瓜的熟度、鱼类的新鲜度、虾饺皇的新鲜度、蒜蓉酱和生蒜比例等准备工作，并交代组员备货量，协助备货。

培训体系某五星级酒店培训管理规定手册

培训体系某五星级酒店培训管理规定手册
汇报人：可编辑 2023-12-22
contents
目录
• 培训体系概述 • 培训管理规定手册内容 • 培训制度与政策解读 • 培训师资队伍建设与管理 • 培训资源整合与利用策略探讨 • 培训质量监控与持续改进方案设计
01
培训体系概述
培训体系定义与目标
定义
培训效果评估与反馈
培训效果评估
通过考核、问卷调查等方式，对培训效果进行评估，了解员工的学习成果和满意度。
反馈与改进
根据评估结果，及时向相关部门和员工进行反馈，针对问题提出改进措施，持续优化培训体系。
03
培训制度与政策解读
培训制度制定原则与依据
符合法律法规
培训制度的制定应符合国家相关法律法规，确保员工权益得到保
02
积极与行业协会、培训机构、高校等建立合作关系，引入外部
优质培训资源，丰富培训内容与形式。
线上线下资源整合
03
结合线上培训平台和线下培训课程，实现培训资源的多元化和
便捷化。
培训资源利用效率提升策略探讨
培训需求分析
通过问卷调查、访谈等方式，深入了解员工培训需求，提高培训内容的针对性和实用性。
培训计划制定
随着酒店业的不断发展，培训内容逐渐丰富，开始涉及多个领域，如客房服务、餐饮服务、前台接待等。
02
培训管理规定手册内容
培训计划制定与执行
培训需求分析
根据酒店业务发展、岗位需求和员工能力差距，进行培训需求分析。
培训计划制定
根据需求分析结果，制定详细的培训计划，包括培训内容、时间、地点和师资等。
06
培训质量监控与持续改进方案设计

酒店前厅部培训手册

酒店前厅部培训手册第一章茗兰酒店概述１、茗兰酒店于2009年3月开业,酒店按四星标准打造,经国家旅游局批准挂牌三星级酒店；集客房、商务、会议、餐饮、休闲于一体。

拥有豪华单人房、豪华双人房、豪华蜜月房、豪华商务套房、豪华行政套房等不同类型的客房10６间,车位150个,大型客车车位10个；配备先进的视听及通讯设施的会议中心;环境优雅的中餐厅、西餐厅、大堂吧;放松身心的桑拿、休闲、健身、棋牌、美容美发等康乐设施。

地址:位于深圳市龙岗区碧新路(新生段）2３4８号，2、3、路线1从深圳机场、罗湖火车站、深圳北站三个地点前往双龙地铁站示。

a深圳机场-罗宝线－到宝安中心转环中线－到布吉转龙岗线-双龙地铁站b罗湖火车站-罗宝线-到老街转龙岗线-双路地铁站c深圳北站－环中线-到布吉转龙岗线-双龙地铁站2双龙地铁站到茗兰酒店公交：双龙地铁站公交站至田祖上村公交站的公交线路35181０Ｍ３0７驾车：从深惠路转到新生路(新生大门)--沿新生路第一个红绿灯（新生路口）右拐。

即可看到3机场3号线机场３线(水岸新都总站－宝安机场总站)水岸新都总站-新生路口- 盛平天桥－尚景欣园- 龙岗区政府- 世贸百货-紫薇步行街- 妇儿中心（中心城天虹）- 龙岗海关大厦（清林中路）- 龙岗党校-黄阁翠苑-教苑中学- 钟屋- 黄田－翠湖花园-宝雅电子- 宝安机场总站４、沿水官高速或沈海高速公路到茗兰酒店沿水官高速或沈海高速公路上北通道后，沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店5、机场至茗兰酒店示意图(高速路线)从机场出发沿107国道向市内方向行至南头关方向,进关后几百米，即上深南北环立交桥，进入北环大道,行至北环龙珠立交后,上南坪快速路，沿南坪快速路一直前行,进入水官高速路路段，继续前进进入北通道,沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口,左手边既是茗兰酒店6、华强北华强北路到泥岗路－泥岗红岭立交-上清平高速－水官高速-北通道后,沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口,左手边既是茗兰酒店7东门东门－文锦路-泥岗东路－泥岗红岭立交-上清平高速-水官高速-北通道后，沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店第二章前厅概述第一节前厅部的任务、目标和地位1、前厅:即前台。

IHGCTC技能培训手册课件

应不断变化的工作需求。
实践应用
学员们应该将所学技能应用到实际工作中，不断积累实践经验，提高工作效率和质量。
反馈与改进
我们将会持续关注学员在实际工作中遇到的问题和困难，并根据反馈进行改进和优化，以提高培训效果和实用性。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
客户服务与关系管理
客户服务是酒店业的核心竞争力之一， IHGCTC技能在客户服务与关系管理中同样必不可少，如客户沟通、投诉处理等方面的技能应用。
03 IHGCTC基本技能
技能一：基础知识
总结词
掌握基础概念
详细描述
了解IHGCTC的基本概念、发展历程和应用领域，为后续技能学习打下坚实基础。
总结词
04
详细描述
熟练掌握IHGCTC相关软件的使用，包括软件安装、配置和使用技巧，提高工作效率。
06
详细描述
了解IHGCTC操作中常见的问题和解决方法，具备快速定位和解决问题的能力。
技能三：沟通与协作
总结词
有效沟通交流
详细描述
具备良好的沟通能力和表达能力，能够清晰地传达信息和解决问题，与团队成员和
熟悉常用工具
详细描述
掌握IHGCTC领域常用的工具和技术，如软件、硬件和相关平台，提高工作效率。
了解行业标准
总结词
详细描述
了解IHGCTC领域的行业标准和规范，确保工作符合要求并保证质量。
技能二：操作技能
总结词
掌握基本操作
01
总结词
熟练应用软件
03
总结词
解决常见问题
05
02
详细描述
学习IHGCTC的基本操作流程和方法，包括数据处理、模型构建和结果分析等，能够独立完成基础任务。

五星级酒店全套营运管理手册

第七章、财务部岗位职责第一节、岗位职责（一）财务主管岗位职责一、岗位名称：财务主管二、岗位级别：主管三、直接上司：总监四、下属对象：会计员出纳员成本核算员仓库保管员收银主管五、主要职责：1、主持财务部门例会，传达上级领导工作精神，总结本周的工作不足，提高工作效率。

2、负责组织酒店的经济核算，组织编制和审核会计、统计报表向董事会与公司总经理、总监汇报并按董事会规定时限及时组织编制财务预算和决算。

3、审查各项开支，密切与各部门联系、研究并合理掌握成本和费用情况，并报董事会。

4、做好各项资金计划平衡，管理和掌握各项资金的运用，调理各业务部门所需资金，保证业务活动之顺利开展。

5、督促有关人员抓紧应收款的催收工作，加速资金回笼。

6、检查、督促财务人员认真执行各项财务规章制度，组织财务人员培训业务知识，学习和执行“会计法”。

7、负责与财政、税务、工商金融等相关部门的联系及时做好财政税务工作。

8、联系各营业部门，了解经营情况和市场信息及时向上级提出合理化建议。

9、保存酒店关于财务工作方面的文件，资料、合同和协议，督促本部门员工完整保管企业合作期内的一切帐册，报表、凭证和原始单据。

10、开展部门员工业务培训，使各岗位员工熟练掌握本岗位的业务知识，规范、程序做法、环节、能独立工作，并基本了解本部门其它岗位的业务环节。

六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。

2、精通酒店的财务知识具有一定的工作组织管理能力。

3、中专文化程度身体健康，精力充沛。

（二）会计员岗位职责一、岗位名称：会计二、岗位级别：部长三、直接上司：财务主管四、下属对象：五、主要职责：1、负责餐厅成本分析，盈利分析。

2、负责餐厅收银系统的培训，让每位收银员熟练掌握业务技能，以确保顺利进行。

3、规范财务各类票单，文件、帐册等管理工作。

4、搞好各档案工作。

5、核算营业收入与支出。

6、负责公司物业管理，收银管理和员工薪资核审。

7、协调营业部门关系，使营业与买单正常运转。

【精品】万豪酒店管理集团培训手册

万豪管理培训手册
欢迎进入万豪管理
本章培训时间：约为4小时30分钟（包括打破沉默活动及可选做的案例研究）
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管理
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培训员用书欢迎进入万豪管理。

五星级酒店餐饮部管理手册(全套)-图文

五星级酒店餐饮部管理手册（全套）-图文酒店餐饮部管理手册第一节概述及组织结构一、概述餐饮部包括中餐厅、西餐厅、宴会厅、多功能厅、咖啡厅、酒吧等，属于酒店管理系统，是酒店重要的创收部门。

餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，使宾客获得物有所值、赏心悦目的就餐享受，充分体现管理理念。

(与此同时，餐饮部还应努力控制餐饮成本，提高餐饮经营的利润水平。

)高质量的餐饮产品不仅意味着要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形、器等方面不断创新。

此外为客人提供营养配餐，将饮食与保健相结合，以满足客人高层次的餐饮需求。

为此，要求行政总厨、各厨师长以及主要的厨师均接受过营养配餐知识方面的专业培训。

有条件的酒店还可设立专业营养配餐师。

餐饮部不仅要为客人提供高质量的餐饮产品，而且要为客人在温馨、典雅、富丽堂皇且具有浓郁文化艺术色彩的就餐环境中，享受到笑容可掬、训练有素的服务人员热情周到、宾至如归的细微服务，使客人不仅得到物质上和生理上的满足，而且得到精神上和心理上的极大享受。

除了做好对外营业以外，餐饮部还要做好员工食堂的管理工作。

管理好员工食堂具有重要意义，它不仅可以保证员工的身体健康，而且可以调动员工的积极性，使员工能够以愉快的心情和高昂的工作热情，为客人提供高质量的服务。

二、组织结构餐饮部组织机构图如下餐饮总监餐饮部经理西餐经理行政总厨宴会厅经理宴会厅中餐厅领班中餐厅经理咖啡厅经理西饼厨师酒吧领班中餐厨师长员工餐厅主管中厨领领班西厨领班西餐厨师长秘书管事部领班文员管事部经理酒吧主管咖啡厅领班西餐厅领班长西饼领班领班班服务员厨师厨师厨师服务员服务员服务员调酒员服务员服务员饼师二节岗位职责及素质要求一、办公室(一)餐饮总监直接上级：驻店经理岗位职责直接下属：餐饮部经理、行政总厨、办公室秘书、康乐部经理餐饮总监负责酒店的餐饮服务管理及食品供应的各项工作。

告年度、月度的经营情况。

时令菜式及饮品等。

五星级酒店全面质量管理手册1

五星级酒店全面质量管理手册一、引言五星级酒店是一种高品质的服务行业，为了更好地服务客户，保障客户权益和提高服务质量，本手册为五星级酒店的全面质量管理提出了明确的方法和步骤。

二、质量管理的定义质量管理是以客户的要求和满意程度为中心，运用各种管理方法和手段，保证工作、服务和产品达到预期目标的全过程管理。

三、质量目标五星级酒店质量目标包括：1.酒店服务及管理具有国际水平，能够为客户提供高质量的住宿和餐饮服务。

2.酒店的产品质量和服务标准满足客户的要求和期望，客户满意度不低于90%。

3.酒店质量监督和评估机制得到有力实施，提高酒店的持续改进能力。

四、质量管理步骤1. 建立质量保证体系建立酒店质量保证体系，包括以下环节：1.定义酒店各项质量标准和服务标准，包括酒店的管理流程、系统管理和工作流程等。

2.组织内部审核和外部审核，以验证酒店质量保证体系是否有效。

3.对审核结果进行定期评估和改进，以确保质量保证体系持续有效。

2. 确定质量目标和计划根据质量管理目标和酒店经营目标，制定合理的质量目标和计划，并进行跟踪、监控和评估。

3. 进行质量分析对酒店各项质量指标进行分析，以便及时发现问题并找到解决方法。

4. 开展质量改进通过对质量问题的分析和改进措施的制定，实现质量改进目标。

5. 进行审核和评估对酒店的各项质量工作进行审核和评估，以确保质量管理达到预期目标。

6. 持续改进建立持续改进的机制，通过对质量问题和改进措施的跟踪和评估，实现酒店质量管理的不断完善和提高。

五、质量管理的重点为了达到五星级酒店的质量管理目标，需要着重以下几个方面：1. 安全管理酒店需要建立健全的安全管理体系，确保客人和员工的安全。

针对潜在的安全风险，建立相应的安全预案以及培训和演练计划。

2. 工作流程酒店应建立合理的工作流程，明确各项管理和工作流程，以确保工作质量和服务水平。

3. 培训和教育酒店需要实施员工培训和教育计划，以提高员工的业务素质和服务水平。

某五星级酒店培训管理规定手册

某五星级酒店培训管理规定手册一、前言本手册旨在规范某五星级酒店的培训管理工作，提升员工素质，保障服务质量，提高客户满意度。

二、培训目标1.提升员工服务技能和行为素质。

2.强化员工对五星级酒店标准和理念的理解。

3.培养员工对客户需求的敏感度和主动服务意识。

4.提高员工团队合作意识和沟通能力。

三、培训内容1. 专业知识培训•酒店服务流程•客户服务礼仪•卫生与安全标准2. 服务技能培训•沟通技巧•技术操作培训•风险管理意识•危机处理能力3. 酒店文化培训•五星级酒店理念•品牌文化传播•客户至上的服务理念四、培训方法1.理论教育：通过课堂培训、讲座等形式传授相关知识。

2.实践操作：通过模拟场景、实地演练等方式提升服务技能。

3.现场观摩：借鉴其他酒店成功经验，学习优秀案例。

五、培训评估1.培训效果评估：定期进行培训效果跟踪评估，检查培训是否达到预期目标。

2.培训反馈机制：鼓励员工提出培训改进建议和意见，不断优化培训方案。

六、培训管理1.培训计划制定：根据员工需求和业务发展制定培训计划。

2.培训资源管理：合理分配培训资源，确保培训质量和效果。

3.培训记录管理：建立员工培训档案，记录培训情况和成绩。

七、总结通过严格执行培训管理规定手册，某五星级酒店将不断提升员工素质和服务水平，为客户提供更优质的服务，实现酒店经营目标。

以上是某五星级酒店培训管理规定手册的内容，希望各位员工认真阅读并严格执行。

祝大家工作顺利，共同努力为酒店发展添砖加瓦！。

五星级酒店前台总机商务中心员工培训手册

五星级酒店前厅部员工培训手册(前台_总机_商务中心)职务概述：负责问候客人及有礼貌并高效率提供所有客人入住服务；努力地销售客房，使酒店的入住率及房间收入达到最大的限度；有礼貌地提供客人所要求的有关咨询服务，宣传和推销所有酒店的设施和服务。

职务及职责范围：1.热情有礼貌地问候所有到来的客人，并提供高效率的入住服务。

2.尽力地为酒店销售房间，在可能的情况下促销客房，使酒店达到最高的开房率和房间收入。

3.提供优秀的服务，尽量满足客人的要求。

4.协助接待部领班做贵宾入住前的准备工作。

5.服从上级安排的用膳时间。

6.在客人入住登记时，应检查住宿登记表的内容是否与护照及有关证件相符，并要严格地执行酒店的信贷制度，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其他资料。

7.将前台所做的订房及时交给预定部。

8.客人入住时应清楚是否有客人的留言或信函，确保客人在第一时间能收到T9.执行酒店所有的规章制度。

10.了解前厅部各分部的功能及工作程序。

11.快速并有礼貌地回答客人的电话。

12.熟悉酒店的信贷制度。

13.培训实习生。

14.保持工作区域的清洁及个人清洁。

15.接到客人的投诉或有其他事件发生时，立刻报告上级。

16.当有客人要求延时退房或续住时，立即汇报给上司并根据其指示执行工作。

17.制作并打印夜间报表。

18.当工作繁忙及上级要求时，应超时工作。

19.准确迅速地办理客人结帐，需要时向客人解释帐单。

20.保管好备用金，防止出现短缺。

21.准确地为客人办理换房。

22.了解预定到达及预离情况。

23.按程序要求进行外币兑换工作。

24.仔细地核对房间差异报表，作出房间差异报告并上报。

25.准确及时地将其他区域送来的消费帐目录入。

26.做好交接班工作，完整地记录工作日志。

27.负责接待处所有的影印工作。

28.负责所有的存档工作。

29.按时参加会议及培训。

30.向上级反映合理的建议和意见。

31.履行酒店管理当局、上司、酒店政策所要求的其他职责。

酒店管理操作手册(全套)

酒店管理操作手册(全套)目录1. 酒店介绍2. 客房管理3. 前台服务4. 餐饮服务5. 客户投诉处理6. 安全管理7. 紧急情况应对8. 人员培训和卫生管理9. 环境保护和资源节约1. 酒店介绍本部分将对酒店进行详细介绍，包括酒店的位置、建筑结构、房间类型和设施等信息，以便员工能够向客人提供准确的信息。

2. 客房管理这一章节将涵盖客房的预订、入住和退房流程，以及客房清洁和维护的标准操作规范。

员工需要掌握客房服务的流程，确保客人在入住期间得到舒适和愉快的体验。

3. 前台服务本章节将介绍前台服务的基本流程和标准操作规范。

其中包括客人登记、结账、办理退房等环节，以及对客人提出的问题和需求的处理方法。

4. 餐饮服务这一章节将介绍餐饮服务的流程和操作规范。

包括餐厅接待、点菜、送菜和收款等环节，以及对客人的特殊饮食需求和食品安全的处理方法。

5. 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本章节将指导员工如何正确处理客户投诉，包括倾听客户诉求、解决问题和提供合理的补偿措施等方面的知识和技巧。

6. 安全管理酒店的安全管理至关重要，本部分将涵盖火灾安全、电力安全、防盗安全等方面的操作要点和应急预案，以便员工能够在紧急情况下正确应对。

7. 紧急情况应对本章节将介绍员工在面对紧急情况时应采取的应对措施，包括火灾、地震、停电等突发事件的处理流程和注意事项。

8. 人员培训和卫生管理为了保证酒店服务质量和员工的卫生健康，本章节将介绍员工培训的内容和方式，以及酒店卫生管理的标准要求和操作规范。

9. 环境保护和资源节约酒店应积极参与环境保护和资源节约工作，本章节将介绍员工在工作中应注意的环保问题，以及酒店推行的节约措施和宣传活动。

以上是《酒店管理操作手册(全套)》的目录，详细内容将在各章节中进行展开和阐述。

使用本手册的员工应熟悉相关章节的内容，并按照操作规范进行工作，以提供高质量的酒店管理和服务。

《万豪酒店管理集团培训学员手册》(80页)手册

万豪管理培训手册副标题：欢迎进入万豪管理本章培训时间：约为4小时30分钟（包括打破沉默活动及可选做的案例研究）题目页数主要内容参考资料1、课程简介（1小时至1小时10分钟）4-9--欢迎学员参加课程。

描述课程目的和学习目的。

（10分钟）--打破沉默活动（20-30分钟）--热身活动：学员列出成功督导或经理所具有的特点--课程简介（10分钟）：简略了解各章所要讨论的知识和技巧培训员用书参考资料打破沉默活动建议挂图：课程简介书籍：由小万豪先生所著服务精神2、向管理过渡（45分钟）10-14--回顾为什么下列各点需要向员工说明：督导或经理的期望，督导或经理的新角色，员工对新督导或经第一章向管理过渡成功要诀卡片理的期望，以及督导为团队或部门所制定的目标。

（10分钟）--学员描述他们作为新督导或经理可能遇到的一个挑战或辣手的局面，解释一个督导或经理角色的重要性。

（10分钟）--阅读一个新督导或经理可能遇到的一个具有挑战意味的情景（见14页）。

学员针对这个情景--------履行他的职责的（15分钟）--发第一章向管理过渡的成功要决卡片。

重温能够帮助学员平稳过渡为一名督导或经理的要诀。

（10分钟）3、管理的作用（35分钟-1小时15分钟）15-27--介绍：展示挂图板。

挂图纸上写着摘自小万豪先生所著服务精神一书中的话。

发讲义管理的作用。

让学员指出一名督导或经理所具有的关键职责。

（5分钟）--播放录像2000年国际人力资源会议：盛大宴会。

学员指出为了成功，领导者必须具有的关键技巧—善待员工所必需的基本做法。

（15分钟）--发讲义督导或经理的态度评估及信心讲义：管理的作用录像：2000年国际人力资源会议：盛大宴会讲义：督导或经理态度评估讲义：自信心评估。

学员完成评估。

（15分钟）--强调评估是专门为了帮助确定目前的态度，自信心水平及改善的方向而设计的--案例研究（选择题）：组织学员分成3组。

发案例研究。

学员阅读案例并在小组内讨论。

(酒店类)酒店安全手册

目录一、酒店的安全情况介绍二、安全组织机构图及职责三、酒店的火灾危险性四、酒店重点部位及主要防火要求五、酒店治安情况介绍六、治安类案件的预防七、酒店的各项安全制度八、酒店各项安全预案九、安全知识十、依水贵宾楼星级酒店安全管理基本标准一、酒店安全情况简介依水贵宾楼酒店安全工作由饭店安全委员会负责，酒店安全委员会全面负责对酒店安全工作的领导，对职工进行安全教育，不断改善安全条件，保证饭店、宾客财产和宾客、职工人身安全，保证生产经营的顺利进行。

酒店安全委员会设有：安全生产委员会、防火安全委员会、治保委员会、交通安全委员会及综合治理委员会。

依水贵宾楼酒店安全防范及安全保障体系分为消防、治安、安全生产、卫生防疫、突发事件等方面。

消防安全工作是酒店安全防范保障的重中之重。

酒店建筑防火间距14米，防火分区36个，最大安全疏散距离20米，通往室外疏散口及楼梯13个，消防电梯2部。

酒店建筑耐火等级一级。

设重点防火部位18处分别为：客房、厨房、配电室、中控室、电脑电话机房、锅炉房、热力站、煤气表房等。

酒店设有消防报警系统为感烟、感温探测器，手动报警器，电话报警装置，声光报警及消防主机报警。

消防主机共5000余处消防监测地址。

酒店灭火系统分为：消火栓灭火、消防喷淋灭火、气体灭火三方面。

酒店内消火栓***处，酒店外消火栓**处。

喷淋点***处。

酒店配备灭火器****余具，消防灭火装置及灭火器具分布在酒店各区域，全面覆盖酒店各部位。

酒店相应区域设有防火卷帘***处，建筑内设有排烟正压风机，疏散标示，疏散照明。

酒店内外设有数字闭路监控点***处，重点区域及部位设有脚踏，红外防盗报警装置，饭店中控室24小时值班与属地派出所实现治安联网、信息互通功能。

酒店设有食品检验室。

酒店安全组织机构健全，有完善、严格的安全管理制度。

安全设施先进、布局合理，安全防范系数较强。

保障安全是饭店经营管理的一个重要方面。

二、安全组织机构图及职责依水贵宾楼酒店保卫部是酒店安全委员会的基层组织，在酒店安全委员会的领导下开展各项安全工作。

五星级酒店前厅部培训手册资料

前堂操作手册目录一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62）2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63）3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66）2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67）3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69）4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75）8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）1.行李部之职责FF 1-1 （78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80）3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序5．对IDD的对认识。