管理沟通与冲突化解

沟通的功能

传递信息

传送信息 获取信息

人性的需要



促成行动和改变

价值观、信念 理解、态度 行为、活动 习惯、方法
感情交流 情绪表达 获取或给予支持、认可、 赞赏
沟通的效果

取决于接收者接收到的，而非表达者表 述的。
理想的结果 信息层 了解、理解 有问题的结果 不了解、不理解 口服心不服 心服口不服 言行一致 阳奉阴违 死硬到底 对抗行为 糟糕的结果 误解
对表达效果的评估

我是否站在便于听众理解的角度考虑问题？
我的表达方式有没有可能引起歧义？ 通过怎样的界定方式来避免歧义？


表述——同步沟通对象的脑频道
把我头脑中的图画，画在对方的头脑里 简单实效——KISS原则
Keep IT Simple and Stupid


Simple：简单的，避免噪音 Stupid：浅显的，不要使用对方没有的频道
Simple和Stupid的关系

Simple和Stupid是一对悖论
处理这对悖论的最佳方式，就是找到或者 借用一个恰当的频道，即是采用象征手法


使用对方的“语言”
练习：

每个小组列举一个公司业务中使用的术语；
尝试向非专业人员解释这些术语。

肢体语言的表现力
一个人要向外界传达完整的信息： 单纯的语言成分只占7％ 声调占38％ 另55％的信息都需要由非语言的体态语言 来传达

在哪些情况下你会关闭频道？ 发现自己关闭频道，可以采取哪些措施？ 哪些信号会让你意识到对方的频道关闭了？ 发现对方关闭了频道，有效的沟通策略有 哪些？
争夺频道



人们为什么要争夺频道？ 人们通常争夺频道的方式有哪些？这些方 式会带来什么负面影响？ 哪些信号会让我们意识到我们正在争夺频 道？ 发生频道争夺现象时，有效的策略有哪些？
在听的过程中归纳和反馈
提问
——控制沟通的方向与进程 提问不只是了解信息——明知故问 提问是最有拉力的一种沟通方式 对方通常只在意问题的内容而非问题本身 的动因 要说服对方，提问比表达更有效
提问的类型和原则

提问的类型

开放式的问题 封闭式的问题 从简单到复杂 从浅到深

提问的顺序

用提问来保障频道的一致性
开始对话时提问：

了解对方的频道； 引出一个话题。

用提问来保障频道的一致性
对话过程中提问： 试探对方的意图； 当对方偏离话题或注意力分散时，通过提 问把对方引回来； 当正面陈述无法说服时，改用提问让对方 自己说服自己。
用提问来保障频道的一致性
快结束对话时提问：
反馈与倾听


反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的 效果； 反馈的三层次：

简单重复 总结 举一反三

反馈包含语言信息，也包含非语言信息；
反馈的类型

反馈可以是描述性的；
也可以是探究性的； 但要尽可能避免批判性的。


倾听的原则

用全身去听 开放头脑和心胸


延迟判断 抑制情绪反应


请问：店里共损失多少钱？
回应——满足沟通对象
回应是为了： 答复对方的疑问； 满足对方沟通的心理需求； 关闭 对方的频道。
回应和反馈的区别

反馈是理性沟通 回应可以是感性沟通 反馈针对的是谈话的内容 回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求 反馈者只反馈信息不表达情绪和态度 回应者会表达自己的情绪和态度

攻击性行为和心理防卫反应

消除差异的效益

对工作有严重影响的差异
对工作有部分影响的差异 对工作几乎没有影响的差异


如何选择恰当的冲突处理策略


回避策略 强势策略（竞争策略） 妥协策略 屈服策略 双赢策略（合作策略）
回避冲突的技巧

立场要含糊
态度要认真 找机会撤退 目标：把成本和损失降到最低限度



强势策略

主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的 信息；

把话题引向下一个事件。
沟通练习
贵小组成员共同经营一家男式服饰店。昨天一位观光客到 店里买了一件价值75元的衣服。该顾客交给店员两张面值 50元的人民币。当时店里的现金正好不够找零，于是店员 就拿了其中一张50元人民币，到隔壁的卡片专卖店去换零 钱。 今天一早卡片专卖点的老板来找店员说，那张人民币是伪 钞。店员道歉后，立即从收银机拿出50元现金还给那位老 板，并且取回那张伪钞。随后发现，那位观光客支付的另 一张人民币也是伪钞。

思考：身边的差异

我和身边的同事之间有哪些差异？

这些差异可能会发生怎样的冲突？
冲突

是人们试图消除差异的一种沟通努力 但结局有时候会走向相反的方向。

冲突的结果
胜 甲 方 结 果 负 D A C
E
B
负
乙方结果
胜
消除差异的成本

可以消除的差异
需要付出努力才能消除的差异 几乎无法消除的差异

分叉的频道

有什么方法可以知道频道有没有分叉？
如何减少频道分叉？

第三单元 冲突的根源和价值
业务拓展全中国

背景：公司初创阶段，业务迅速发展，各 部门英雄分割市场分额。公司为鼓励迅速 拓展业务，可以由各部门自行决定业务范 围，唯一要求同一个部门的业务范围必须 是相龄省市，以免浪费不必要的差旅费。 目标：各部门最快速度完成相龄的5各省区 业务拓展；公司业务要拓展到全国各省。


学习团队组建


每人写下三条学习目标 推选一位组长 起一个组名 由组长组织分工：

计时员1人 记录员1人 发言人2人

讨论总结3条小组学习目标，并发表
第一单元 什么是沟通的频道
何谓沟通？
将“信息”(message)由一人
传达给另一人，这是一种人际 间（interpersonal）的互动 。
某商人刚关上店里的灯，一男子来 到店堂并索要钱款，店主打开收银 机，收银机内的东西被倒了出来而 那个男子逃走了，一位警察很快接 到报案。
判断一下：
1．故事发生在夜里。 2．有一个男子进行抢劫。 3．打开收银机的人是店主。 4．有人把收银机里的东西倒了出来。 对 错 不清楚 对 错 不清楚 对 错 不清楚 对 错 不清楚


第四单元 良性冲突与恶性冲突
冲突演变的过程

从意见不同的良性冲突开始
演化为激烈的恶性冲突 处理不当形成隐性冲突


良性冲突（建设性冲突）

能引发建设性沟通的冲突 特点：



冲突的目标取向是建设性的结果 注重观点和信息交流，对事不对人 沟通过程中互相倾听对方的观点，保持开放的 头脑
恶性冲突（破坏性冲突）
——避免主观臆断，用开放的头脑去听，延 迟判断。
倾听问题二

“踩到尾巴了！” 被人说中了心事 一句话噎在喉咙里很难受
——避免情绪化，用开放的心胸去听，控制 情绪。
倾听——和对方的脑频道同步

倾听的目标：
——像沟通对象一样思考
听什么？
——不能只停留在表面 听语词 听表情、语音、语调 听体态、小动作 听心情、愿望、意图


双赢策略




澄清各自的所有目标，并对重要性进行 排序 建立和巩固信任关系 保障各自的主要目标，选择放弃部分非 主要目标 目标：双方利益最大化，以保持良好的 长期合作关系
单元小结

不是每一种差异都必须消除；
不是每一次冲突都必须直面； 选择合适的冲突，在合适的时机发生，并 用恰当的方式来处理。


我们常常只关注沟通的对象和内 容，而忘了关注沟通过程中我们自身 的状态。
沟通中最大的问题就在于我们没 有意识到问题。
对沟通过程——频道的关注和控制：

你是否留意到自己的沟通状态？


“刚才我好像走神了。” “我好像过分激动了。” “我是不是说得太多了？” “我一直在试图说服他，看样子这样的努力不太奏 效。”
——非语言信号有超越语言的表现力
倾听问题——沟通中最大的问题

中国经理人最薄弱的环节 知己知彼——决胜的前提 没有倾听，就没有高效的表达 始于倾听，终于倾听
用什么听？
用全身听！支持对方的情绪表达。 听到对方：
滔滔不绝 神采飞扬 无话不谈 ——他/她 就喜欢你了！
倾听练习

你能否留意到对方的沟通状态？


“看样子他没在听我说话。” “他显然有话想说。” “他真的能理解吗？” “她说话的声音越来越响了，言辞也变得激烈了！”
第二单元
主导沟通频道的有效策略
用好沟通的五要素

Presentation Listening Question Reply Action
5．那个男子拿走收款机里的钱然后逃走。
6．店主在那位男子逃走后报了警。
对 错 不清楚
对 错 不清楚
再看一遍：
某商人刚关上店里的灯，一男子来 到店堂并索要钱款，店主打开收银 机，收银机内的东西被倒了出来而 那个男子逃走了，一位警察很快接 到报案。
格式塔效应
倾听问题一

“我知道了！” “我以为。。。。。。” “这件事让我想起了。。。。。。”
频道差异的类型 关闭的频道 争夺频道 分叉的频道
——实际工作和生活中的频道差异要更复 杂，往往是上述三种频道差异混合在一起 产生的结果。
频道的一致性与沟通的效果

在不同的频道上，没有实质性的沟通发生 只有在同一个频道上才能“通”。
频道差异带给人挫折感，让人容易激动和 愤怒 在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟 通双方彼此欣赏


沟通与需求的满足
自我实现
尊重的需求
爱和归属的需求 安全需求 生理需求




考试前，女生说：“啊呀，怎么办啊，我 还没有准备好！” 某女士抱怨：“我老公真不安分，晚上总 是说应酬，深更半夜才回家，真不知道他 在外面搞什么！” 喜欢谈论“高见”的老李。 曹操的“一合酥”。
不要相信他们说的 也无需和他们争论
回应的原则

关注沟通对象的心理需求，而不只是表面 文字 通过沟通满足对方的心理需求

若非原则问题，乐于成人之美
行动——最有力的沟通手段



行动有时候是沟通的结果，大部分时候也 是沟通的一部分 没有语言的沟通常常更震撼 ——“搞搞大” 人们对行动的理解和反应 ——三思而后行
“牛人”刘亮
关闭的频道
表达 倾听 提问 回应 行动
表达——沟通能力挑战！



挑战者有3分钟说明你看到的图像。 其他学员根据挑战者的说明拼图，不得提 问和交流。 每个拼图正确的学员所在小组可以得1分。 超过 半数（含）学员 拼图正确，挑战者所 在小组可以得10分；不到半数但超过三分 之一学员 得5分；低于三分之一，不得分。
管理沟通与冲突化解
胡刚
宾果游戏

要求：



找到符合条件的人，并请他签名 名字不能重复 不能写自己的名字 信息必须真实

时间限制：2分钟 优胜者：

在规定时间内找到最多符合条件的人
团队学习的约定

原则一：投入地参与团队竞赛
原则二：不要放过“好问题” 原则三：互相激励，对于“好极了”的问 题或观点，用掌声来激励

游戏思考
1.
造成我们部门和其他部门之间的矛盾的 主要原因有哪些？ 我部门是否运用了有效沟通来争取资源？
2.
3.
我们部门内部的沟通是否顺畅？有什么 问题？
冲突的根源——利益

分配，公平问题
资源配置 利益冲突的症结——结构


冲突的根源——差异

认同感是一种本能，人们倾向于把自己归 为“某类人”。 差异导致矛盾，矛盾引发冲突


果断决定，迅速出击 清晰表明立场 阐明不遵从的后果 坚持立场，没有回旋的余地 尽量不要伤害到对手的人格尊严 目标：解决冲突要迅速彻底，避免节 外生枝
妥Hale Waihona Puke Baidu策略

保持弹性，调整目标
巩固既得利益，暂时放弃争取 目标：减少进一步投入和损失


屈服策略

坦然接受事实
赞扬对手就是赞扬自己 目标：输得不失风度
反应层
心服口服
就是不服
行为层
沟通的经典模型
编 码 传 讯 解 码
回
馈
沟通中的障碍

语言障碍（编码、解码） 信息通道障碍（媒介） 脑频道差异（发信者与接收者之间）
日常工作中，频道障碍是最常见的障碍
什么是沟通的频道？

沟通的频道，是沟通的过程中，沟通双方 思维的一致性。
识别频道差异突破沟通障碍！

导致破坏性的冲突
特点：


冲突双方以己方取得压倒性优势为目的 存在恶意的人身攻击甚至是攻击性行为 沟通过程中，彼此不愿听取对方的观点和意见
良性冲突向恶性冲突演变的过程

恶性冲突常常从误解开始

消除差异的常见沟通努力——增强沟通的强度 沟通强度的增加导致情绪化 情绪化引发误解

对尊严的威胁——冲突恶化爆发的导火索