餐厅服务员(3级)培训大纲
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培训内容：
（一）外国酒的知识
1．酒的鉴别
2．外国酒的分类
3．鸡尾酒的基本知识
（二）茶艺服务
1．茶品介绍
2．茶艺服务
第六章营销知识
培训要求：
通过培训，使学员了解市场竞争策略，掌握市场预测的基本原则和方法
培训内容：
（一）市场竞争策略
1．产品竞争
2．价格竞争
3．服务竞争
4．声誉竞争
（二）市场预测
1．市场预测的基本原则
其中：市场调研和预测
12
市场竞争策略
12
9
食品营养卫生保健
12
其中：食品营养
6
食品卫生
6
10
餐饮业有关政策、法规、制度
24
其中：旅游法规
12
质量标准
6
食品卫生法
6
11
英语
40
12
菜单的编制
22
菜单的正确性与合理性
12
菜单的艺术性
8
外文菜单的编制
10
13
冷餐会的设计与布置
24
其中：冷餐会的设计
12
冷餐会的布置
2．厨房制作的重要性
3．餐厅服务与厨房制作的关系
（三）妥善处理服务过程中的突发事件
1．妥善处理突发事件的要求
2．几种突发事件的处理
（四）沟通与协调工作
1．员工之间的沟通与协调
2．上下级之间的沟通与协调
3．员工与宾客之间的沟通与协调
（五）对初次来用餐宾客的接待
1．导餐服务
2源自文库印象服务
（六）公共关系
1．公共关系意识
茶艺知识
6
4
餐饮成本核算
16
其中：价格构成
4
价格计算
4
毛利率确定
4
毛利率换算
4
5
烹饪知识
16
其中：烹饪与饮食服务的关系
4
菜点知识介绍
4
菜单的编制
8
6
应变能力与公共关系
12
其中：服务心理
4
突发事件处理
2
沟通与协调
2
公共关系
2
7
餐用具的维护与保养
10
其中：餐用具的鉴别
4
餐用具的使用和保管
6
8
营销知识
24
2．酒具的使用和保管
第九章餐厅插花艺术
培训要求：
通过培训和技能训练，懂得餐厅艺术插花的特点与要求，掌握插花的技能技巧
培训内容：
（一）餐厅艺术插花的特点与要求
1．餐厅艺术插花的特点
2．餐厅艺术插花的要求
3．餐厅艺术插花的原则
4．插花的艺术风格
（二）插花的技能技巧
1．延长插花花期的措施与方法
2．切花技巧
培训要求：
通过本章节的培训，使学员掌握高档宴会、冷餐会、鸡尾酒会等的设计布置和花台的布置
培训内容：
（一）高档宴会的餐厅布置
1．中餐高档宴会的餐厅布置
2．西餐高档宴会的餐厅布置
3．清真与素食宴会
（二）各类宴会的设计与布置
1．冷餐会设计布置的基本要求和方法
2．鸡尾酒会设计布置的基本要求和方法
（三）宴会的准备工作
1．宴会的人员分工与岗位职责
2．宴会前的准备与检查工作
（四）中、西餐宴会的花台摆台及插花艺术
1．餐台花型
2．中餐餐桌花型
3．西餐餐桌花型
第二章食品营养卫生
培训要求：
通过培训，使学员了解食品营养卫生的要求和不同国家的营养膳食结构
培训内容：
（一）食品营养
1．人体所需的主要营养素和食物所含的营养素
2．合理营养的基本条件
2．市场预测的内容
3．市场预测方法
第七章应变能力与公共关系
培训要求：
通过培训，使学员懂得如何判断宾客的心理需求，了解餐厅服务与厨房制作的关系，掌握沟通与协调的方法，提高处理公共关系的能力
培训内容：
（一）服务心理学
1．判断宾客的心理需求
2．根据宾客心理需求，提供服务
（二）餐厅服务与厨房制作的关系
1．餐厅服务的重要性
3．特殊宾客的膳食结构
4．不同国家的营养膳食结构
（二）食品卫生
1．食品污染的不同类型对人体造成的危害
2．食物中毒的特点与分类
3．各类食品的卫生要求
4．各类食品盛器的卫生要求
第三章餐饮成本核算
培训要求：
通过培训，使学员了解有关餐饮成本核算知识，能独立编制中西宴席菜单
培训内容：
（一）饮食产品的价格构成
1．成本
12
14
插花艺术
8
其中：餐厅插花的特点与要求
第十章旅游法规
培训要求：
通过培训，使学员了解并掌握餐饮业有关法规、制度和政策
培训内容：
（一）旅游法概念
（二）饭店星级评定制度
（三）旅游投诉制度
（四）饭店质量标准
（五）食品卫生法
第十一章外语
培训要求：
熟练掌握饭店餐厅服务所需之外语知识，能用英语与外宾进行无障碍沟通，并另外掌握一种外语，能与客人进行业务和生活对话
培训内容：
1．掌握《饭店情景英语》全部内容
2．掌握第二外语常用语300句
第十二章计算机技术
培训要求：
掌握饭店餐厅服务和管理所需计算机操作技术
培训内容：
一．计算机基本知识
1．最新操作系统
2．数据储存
二．计算机基本操作
1．程序管理器
2．文件管理器
3．磁盘数据的维护
4．常见故障的排除
三．网络基础
1．网络硬件
2．公共关系语言的运用
3．公共关系行为
第八章餐厅用具和工具的维护和保养
培训要求：
通过培训，使学员懂得如何鉴别餐具、酒具及玻璃器皿，掌握餐具、酒具的使用和保管方法
培训内容：
（一）餐厅餐具、酒具的鉴别
1．陶、瓷器餐具的特点与鉴别
2．玻璃器皿的特点与鉴别
（二）餐厅餐具、酒具的使用和保管
1．餐具的使用和保管
培训内容：
（一）烹饪与饮食服务的关系
1．烹饪与饮食服务的关系
2．烹饪与服务心理的关系
3．烹饪与消费需求的关系
（二）菜点知识介绍
1．五大菜系
2．菜点知识介绍
3．主要菜点制作过程
4．名特菜点的服务方式
（三）菜单的编制
1．宴会菜单的结构
2．编制菜单的要求
3．宴会菜单的编制
第五章酒水产品知识
培训要求：
通过培训，使学员了解外国酒的鉴别方法和茶艺服务的基本知识
一．本课程培训的基本要求：
1．宴会组织及宴会服务技能
2．各类宴会的设计与布置
3．餐饮成本核算
4．食品营养卫生知识
5．烹饪知识
6．酒类知识
7．营销知识
8．应变能力与公共关系
9．餐用具的维护与保养
10．餐饮业有关法规、政策和制度
11．外语知识
12．计算机技术
二．培训要求与内容：
第一章宴会组织及宴会服务技能
2．费用
3．毛利
4．税金
5．利润
（二）饮食成本的价格计算
1．成本计算
2．售价计算
（三）饮食产品毛利率确定
1．毛利与毛利率的关系
2．毛利率与价格政策
3．确定毛利率的原则
（四）饮食产品毛利率换算
1．成本毛利率
2．销售毛利率
3．分类毛利率
4．平均毛利率
第四章烹饪知识
培训要求：
通过培训，使学员了解一般的烹饪知识，能独立编制中西宴席菜单
2．网络软件
3．网络操作系统
4．资源共享
三、课程和课时分配表：
序号
课程设置
课时
1
宴会组织与服务技能（中、西餐）
20
其中：中餐宴会组织与服务技能
10
西餐宴会组织与服务技能
10
2
各类宴会的设计布置
12
其中：冷餐会的设计布置
4
鸡尾酒会的设计布置
4
清真与素食宴会的设计布置
4
3
酒类知识
12
其中：外国酒的知识
6
（一）外国酒的知识
1．酒的鉴别
2．外国酒的分类
3．鸡尾酒的基本知识
（二）茶艺服务
1．茶品介绍
2．茶艺服务
第六章营销知识
培训要求：
通过培训，使学员了解市场竞争策略，掌握市场预测的基本原则和方法
培训内容：
（一）市场竞争策略
1．产品竞争
2．价格竞争
3．服务竞争
4．声誉竞争
（二）市场预测
1．市场预测的基本原则
其中：市场调研和预测
12
市场竞争策略
12
9
食品营养卫生保健
12
其中：食品营养
6
食品卫生
6
10
餐饮业有关政策、法规、制度
24
其中：旅游法规
12
质量标准
6
食品卫生法
6
11
英语
40
12
菜单的编制
22
菜单的正确性与合理性
12
菜单的艺术性
8
外文菜单的编制
10
13
冷餐会的设计与布置
24
其中：冷餐会的设计
12
冷餐会的布置
2．厨房制作的重要性
3．餐厅服务与厨房制作的关系
（三）妥善处理服务过程中的突发事件
1．妥善处理突发事件的要求
2．几种突发事件的处理
（四）沟通与协调工作
1．员工之间的沟通与协调
2．上下级之间的沟通与协调
3．员工与宾客之间的沟通与协调
（五）对初次来用餐宾客的接待
1．导餐服务
2源自文库印象服务
（六）公共关系
1．公共关系意识
茶艺知识
6
4
餐饮成本核算
16
其中：价格构成
4
价格计算
4
毛利率确定
4
毛利率换算
4
5
烹饪知识
16
其中：烹饪与饮食服务的关系
4
菜点知识介绍
4
菜单的编制
8
6
应变能力与公共关系
12
其中：服务心理
4
突发事件处理
2
沟通与协调
2
公共关系
2
7
餐用具的维护与保养
10
其中：餐用具的鉴别
4
餐用具的使用和保管
6
8
营销知识
24
2．酒具的使用和保管
第九章餐厅插花艺术
培训要求：
通过培训和技能训练，懂得餐厅艺术插花的特点与要求，掌握插花的技能技巧
培训内容：
（一）餐厅艺术插花的特点与要求
1．餐厅艺术插花的特点
2．餐厅艺术插花的要求
3．餐厅艺术插花的原则
4．插花的艺术风格
（二）插花的技能技巧
1．延长插花花期的措施与方法
2．切花技巧
培训要求：
通过本章节的培训，使学员掌握高档宴会、冷餐会、鸡尾酒会等的设计布置和花台的布置
培训内容：
（一）高档宴会的餐厅布置
1．中餐高档宴会的餐厅布置
2．西餐高档宴会的餐厅布置
3．清真与素食宴会
（二）各类宴会的设计与布置
1．冷餐会设计布置的基本要求和方法
2．鸡尾酒会设计布置的基本要求和方法
（三）宴会的准备工作
1．宴会的人员分工与岗位职责
2．宴会前的准备与检查工作
（四）中、西餐宴会的花台摆台及插花艺术
1．餐台花型
2．中餐餐桌花型
3．西餐餐桌花型
第二章食品营养卫生
培训要求：
通过培训，使学员了解食品营养卫生的要求和不同国家的营养膳食结构
培训内容：
（一）食品营养
1．人体所需的主要营养素和食物所含的营养素
2．合理营养的基本条件
2．市场预测的内容
3．市场预测方法
第七章应变能力与公共关系
培训要求：
通过培训，使学员懂得如何判断宾客的心理需求，了解餐厅服务与厨房制作的关系，掌握沟通与协调的方法，提高处理公共关系的能力
培训内容：
（一）服务心理学
1．判断宾客的心理需求
2．根据宾客心理需求，提供服务
（二）餐厅服务与厨房制作的关系
1．餐厅服务的重要性
3．特殊宾客的膳食结构
4．不同国家的营养膳食结构
（二）食品卫生
1．食品污染的不同类型对人体造成的危害
2．食物中毒的特点与分类
3．各类食品的卫生要求
4．各类食品盛器的卫生要求
第三章餐饮成本核算
培训要求：
通过培训，使学员了解有关餐饮成本核算知识，能独立编制中西宴席菜单
培训内容：
（一）饮食产品的价格构成
1．成本
12
14
插花艺术
8
其中：餐厅插花的特点与要求
第十章旅游法规
培训要求：
通过培训，使学员了解并掌握餐饮业有关法规、制度和政策
培训内容：
（一）旅游法概念
（二）饭店星级评定制度
（三）旅游投诉制度
（四）饭店质量标准
（五）食品卫生法
第十一章外语
培训要求：
熟练掌握饭店餐厅服务所需之外语知识，能用英语与外宾进行无障碍沟通，并另外掌握一种外语，能与客人进行业务和生活对话
培训内容：
1．掌握《饭店情景英语》全部内容
2．掌握第二外语常用语300句
第十二章计算机技术
培训要求：
掌握饭店餐厅服务和管理所需计算机操作技术
培训内容：
一．计算机基本知识
1．最新操作系统
2．数据储存
二．计算机基本操作
1．程序管理器
2．文件管理器
3．磁盘数据的维护
4．常见故障的排除
三．网络基础
1．网络硬件
2．公共关系语言的运用
3．公共关系行为
第八章餐厅用具和工具的维护和保养
培训要求：
通过培训，使学员懂得如何鉴别餐具、酒具及玻璃器皿，掌握餐具、酒具的使用和保管方法
培训内容：
（一）餐厅餐具、酒具的鉴别
1．陶、瓷器餐具的特点与鉴别
2．玻璃器皿的特点与鉴别
（二）餐厅餐具、酒具的使用和保管
1．餐具的使用和保管
培训内容：
（一）烹饪与饮食服务的关系
1．烹饪与饮食服务的关系
2．烹饪与服务心理的关系
3．烹饪与消费需求的关系
（二）菜点知识介绍
1．五大菜系
2．菜点知识介绍
3．主要菜点制作过程
4．名特菜点的服务方式
（三）菜单的编制
1．宴会菜单的结构
2．编制菜单的要求
3．宴会菜单的编制
第五章酒水产品知识
培训要求：
通过培训，使学员了解外国酒的鉴别方法和茶艺服务的基本知识
一．本课程培训的基本要求：
1．宴会组织及宴会服务技能
2．各类宴会的设计与布置
3．餐饮成本核算
4．食品营养卫生知识
5．烹饪知识
6．酒类知识
7．营销知识
8．应变能力与公共关系
9．餐用具的维护与保养
10．餐饮业有关法规、政策和制度
11．外语知识
12．计算机技术
二．培训要求与内容：
第一章宴会组织及宴会服务技能
2．费用
3．毛利
4．税金
5．利润
（二）饮食成本的价格计算
1．成本计算
2．售价计算
（三）饮食产品毛利率确定
1．毛利与毛利率的关系
2．毛利率与价格政策
3．确定毛利率的原则
（四）饮食产品毛利率换算
1．成本毛利率
2．销售毛利率
3．分类毛利率
4．平均毛利率
第四章烹饪知识
培训要求：
通过培训，使学员了解一般的烹饪知识，能独立编制中西宴席菜单
2．网络软件
3．网络操作系统
4．资源共享
三、课程和课时分配表：
序号
课程设置
课时
1
宴会组织与服务技能（中、西餐）
20
其中：中餐宴会组织与服务技能
10
西餐宴会组织与服务技能
10
2
各类宴会的设计布置
12
其中：冷餐会的设计布置
4
鸡尾酒会的设计布置
4
清真与素食宴会的设计布置
4
3
酒类知识
12
其中：外国酒的知识
6