第三章 商品质量与质量管理(4)
第三章 商品质量管理与认证
（四）商品质量监督的类型和形式 1.商品质量监督的类型 （1）国家的质量监督 国家的质量监督是指国家授权，指定专门机构以公正的 立场对商品质量进行的监督检查。 （2）社会的质量监督 社会团体的质量监督 新闻媒体的质量监督 (3) 用户或消费者的质量监督 2.商品质量监督的形式 （1）抽查型质量监督 （2）评价型质量监督 （3）仲裁型质量监督
பைடு நூலகம்
资源节约产品认证
资源节约产品认证是中国质量认 证中心开展的自愿性产品认证业务之 一，以加施“节”标志的方式表明产 品符合相关的节能、节水等认证要求 ，认证范围涉及电器、办公设备、照 明、机电、输变电设备、建筑等产品 的节能认证，以及工业水处理、城镇 用水、农业排灌、非传统水资源利用 等产品的节水认证。 旨在通过开展资源节约认证，促 使消费者对节能产品的主动消费，引 导和鼓励节能产品的推广和技术水平 的进步。
质量环（质量螺旋）
二、商品质量监督概述
（一）商品质量监督的概念
商品质量监督是根据国家的质量法规和 商品质量标准，由国家指定的商品质量监督 机构对生产和流通领域的商品质量和质量保 证体系进行监督的活动。
（二）商品质量监督的任务和基本原则
1.商品质量监督的主体与任务 商品质量监督的主体是质量监督检验检疫部门和工 商行政管理部门。 质量监督检验检疫部门主要负责组织对进出口商品质 量的检验与监督管理以及对国内生产企业实施产品 质量监控和强制检验； 工商行政管理部门主要负责对流通领域商品质量的监 督管理。 商品质量监督的根本任务是依据国家有关法律、法 规和技术标准，对商品进行有效的监督管理和检验 ，保证商品满足质量要求，实现对商品质量的宏观 控制，保护消费者和生产者的合法利益，维护国家 利益不受损失。
质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、职责 、程序和资源等构成的有机整体。 包括质量体系构建、设置质量管理组织机构、明确 岗位职责、拟定质量管理活动程序、配备必要的设备及 合适的人员。
商品学第三章商品质量和质量管理
嗅觉检测
通过闻商品的气味，判断商品的新鲜度、 纯度等质量指标。
触觉检测
通过触摸商品的质地、温度等，判断商 品的质量。
物理检测
尺寸检测
测量商品的尺寸是否符合标准，判断商品是否 符合规格要求。
重量检测
测量商品的重量是否符合标准，判断商品是否 符合重量要求。
密度检测
通过测量商品的密度，判断商品的质量和纯度。
促进经济发展
高质量的商品能够提高企业的竞争力，促进经济的持续发展。
保障消费者权益
保证商品质量是保障消费者权益的重要手段，也是维护市场秩序 和社会稳定的重要因素。
商 品 质 量 标 准
国家标准
定义
国家标准是由国家制定或认可的，对全国范围 内商品的质量要求进行统一规定的技术规范。
目的
确保全国范围内的商品质量水平得到保障，维 护消费者权益，促进商品市场的健康发展。
应用范围 六西格玛管理广泛应用于各种行业和领域，尤其 适用于需要提高产品质量和降低成本的行业。
卓越绩效评价准则
定义
卓越绩效评价准则是用于评价组织综合绩效的管理工具，它提 供了一个架，用于指导组织追求卓越并提高绩效。
主要内容
卓越绩效评价准则包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析 与改进以及结果等七个部分，涵盖了组织管理的各个方面。
常见的质量控制图包括均值-极差控制图、不合格品率控制图等。
失效模式与效果分析
失效模式与效果分析是一种预防性的质量工 具，通过对产品或过程中可能出现的失效模 式进行分析和评估，提前采取措施进行改进 和优化。
失效模式与效果分析通常采用表格形式记录各 种失效模式、原因、影响和风险等级等信息， 以便于对产品或过程进行全面评估和改进。
商品学概论第三章 商品质量
第三章商品质量第一节商品质量相关概念☐一、商品质量概念☐1、I S O9402-94定义质量:反映实体满足明确或隐含需要的能力和特性组合;☐2、I S O9000-2000定义质量:产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他方要求的能力;二、现代商品质量观☐广义：商品质量是指商品满足规定或潜在要求（或需要）的特征（同类商品不同）和特性（不同类商品）的总和;☐狭义：商品质量仅指商品满足规定或潜在要求（或需要）的特性的总和。
2、商品质量的核心是满足需要☐明确：国家、国际法律法规要求、各级各类的质量标准。
贸易合同规定的要求隐含：消费群体对商品的希望☐内在特征满足：可靠性、寿命、适用性☐外在特性满足：包装、品牌、外形☐经济特性满足（物美价廉，物有所值）☐社会性满足：环境质量希望☐质量意识随生产经济的发展而发展例如：学生宿舍的质量☐内在质量：结实、保温、长久、照明、采光、通风；寿命、可靠性、安全卫生☐外观质量：水泥抹灰，刷涂料、贴瓷砖、方形→曲线型、艺术标志，南区→北区内墙涂料→麻灰→多彩喷涂→立邦漆→吊灯→吸顶灯、护栏；外观构型、质地、色彩、气味☐经济质量：性能价格比、性能维护比；家用车：以奇瑞、夏利为代表：☐社会质量：满足全社会利益需要的程度：社会道德、环境污染、能源资源浪费小造纸厂、一次性筷子。
3、商品质量特性☐质量特性以商品的适用性为基础☐质量特性对用途的贡献不同主要质量特性次要质量特性抽象概念←真正质量特性（布：舒适）具体概念←代用质量特性（消费前可以测量）第二节质量的重要意义☐1、质量与经济发展的关系日本以质量为国策促进了经济腾飞；美国朱兰博士：日本发动了质量战争；☐请朱兰、戴明赴日本讲学：从60年代开始改变日货面貌；70年代瓜分市场；80年代独占部分市场；☐汽车、彩电美国质量和价格手表瑞士：欧米茄O m e g a；浪琴表L o n g i n e s；劳力士R o l e x；照相机德国：徕卡（L e i c a）,蔡司（Z e i s s）摩托英国竞争：h o n d a、s u z u k i、y a m a h a和k a w a s a k i☐汽车：¡°车到山前必有路，有路必有本田车¡±贸易保护政策争斗，日货仍能冲击☐日本农业：棉布（白）加工后整理、十倍价格返销意大利；☐工业出口：劳动力便宜、模仿、政企合作商业情报用，出色经营管理最重要的是质量，日本领导潮流20年第三节商品质量的基本要求☐用户需求→质量要求→产品开发→生产使用←市场←检验☐一、适用性满足该商品主要用途的使用适宜性（多功能性、结构）（基本功能+人体工程学原理）如：电冰箱高度、上层、下层不同用途。
第三章 商品质量 《商品学基础》PPT课件
对定义的理解（一）
1、质量可以存在于各个领域或任何事物中
有形产品
服务等无形产品
过程、活动、组织
上述的组合
对定义的理解（二）
2 、 特 性 （ Characteristic ） 是 指 “ 可 区 分 的 特征”。
（1）特性可以是固有的或赋予的。 （2）产品的固有特性与赋予特性是相对的，
某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固 有特性。 （3）特性可以是定性的或定量的。
对定义的理解（三）
3、要求（ requirement）是指“明示的、通 常隐含的或必须履行的需求或期望”。 （1）“明示的”可以理解为规定的要求。 （2）“通常隐含的”是指组织、顾客和其他 相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期 望是不言而喻的。 （3）“必须履行的”是指法律法规要求的或 有强制性标准要求的。 （4）要求可由不同的相关方提出，不同的相 关方对同一产品的要求可能是不同的。
合格：满足规定的要求。 不合格：不满足规定的要求。 合格品：满足全部规定要求的商品。 不合格品：不满足规定要求的商品。 缺陷：不满足预期的使用要求。 故障：商品不能在预定的性能范围内工作。 失效：商品丧失规定的功能。
（二）商品质量评价方法
评价指标体系 商品质量评价的指标体系是指为了全面
地评价商品质量，选择有代表性的质量特 性，并且规定如何根据这些质量特性的重 要程度和达到的程度来评价综合质量的体 系。
规定功能的能力。 安全性：商品在制造、储存和使用中，保证人身与环
境免遭危害的程度。 维修性：在规定的条件下使用的商品、在规定的时间
内、按规定的程序和方法进行维修时，保持 或者恢复到能完成规定功能的能力。 使用寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的
《商品学基础与实务》教案第3章商品质量
《商品学基础与实务》教案第3章商品质量
教学目标：
1.了解商品质量的含义和重要性；
2.掌握商品质量评价的方法和标准；
3.理解商品质量管理的意义和方法。
教学重点：
1.商品质量的含义和重要性；
2.商品质量评价的方法和标准。
教学难点：
1.商品质量评价的方法和标准。
教学过程：
一、导入（5分钟）
通过问题导入：你最近买过什么商品？对这些商品的质量有没有进行过评价？
二、学习内容（30分钟）
1.商品质量的概念和含义。
2.商品质量的重要性。
3.商品质量评价的方法和标准。
三、讲解与讨论（25分钟）
1.通过案例讲解商品质量评价的方法和标准，引导学生思考如何判断商品的质量好坏。
2.分组讨论：以你们所购买的其中一种商品为例，讨论该商品的质量评价方法和标准，每组选择一个代表发表意见。
四、总结（10分钟）
总结商品质量的含义和重要性，并帮助学生理解商品质量评价的方法和标准。
五、作业布置（5分钟）
1.请学生根据自己购买的一种商品，写一篇200字以上的文章，评价该商品的质量。
2.预习第4章内容。
教学反思：
通过本节课的讲解与讨论，学生对商品质量的概念和重要性有了更深入的了解，同时也掌握了商品质量评价的方法和标准。
通过案例引导和分组讨论，学生的思维得到了有效启发，并且在小组中展示了自己的观点和思考能力。
课堂气氛积极融洽，学生的学习积极性较高。
商品质量管理制度
商品质量管理制度第一章总则第一条:客服部为了进一步对各经营部门的商品质量进行监督管理,明确各经营部门商品质量责任,杜绝假冒伪劣产品的流入,保护消费者的合法权益,树立商场整体形象,使商场的商品质量管理目标化,规范化,专业化,制度化,结合商场的实际情况,特制定本条例。
第二条:本条例依据《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国商标法》等制订。
第二章质量监督管理第三条:各经营部门依照本条例承担产品质量责任。
第四条:各经营部门要强化质量监督,上下齐抓共管,相互配合。
第五条:严把“五关”,品牌引进关、合同关、进货关、上货关、销售关。
第六条:增强质量意识,实行质量先行负责制,各经营部门售出的商品如有质量问题,本着“谁销售,谁负责”的原则,首先向消费者承担责任,赔偿损失后再向生产者、供货者及销售部门追偿责任。
第七条:消费者购买的商品若有质量问题可凭购物凭证直接向各经营部门交涉,各经营部门应按本公司的有关规定予以解决,不得推诿,消费者经多次交涉仍未得到妥善解决的,可向消协、技术监督局、工商局等主管部门投诉,直至向法院起诉。
第八条:销售者和消费者对商品质量问题有争议时,可送法定质量检第九条:测部门进行监定,经鉴定确认商品有问题的,鉴定费用由销售者承担,若无质量问题鉴定费用由消费者承担,鉴定商品由商场委派专人送检,消费者也可自己送检。
第十条:销售者在介绍商品时应真实,准确地向消费者介绍商品质量和性能,不得误导。
第十一条:销售进口商品必须提供进口商品备案登记本和中文说明或符合相关规定的证明,方可上柜销售。
第十二条:严格执行进货检查验收制度,验明产品合格证和其它标识,手续齐全方可上柜销售。
第十三条:严禁销售以下商品:1)失效、变质的商品2)危及安全和人身健康的商品3)所标明的标识成份与实际不符的商品4)冒用优质或认证标志,5)伪造、冒用他人的厂名、厂址的产品(三无产品);6)掺杂、作假、以假充真、以旧充新、以次充好的产品。
商品质量与质量管理(PPT 39页)
商品质量与质量管理
2、商品维护和保养
正确使用和维护保养商品是保证商品质 量、延长商品寿命的前提。消费者在使 用商品中应了解商品的结构、性能特点， 掌握正确的使用方法，并应具备一定的 商品日常维护保养知识。
商品质量与质量管理
第二节 质量管理
质量管理的基本概念
1.质量管理
为确定和达到质量要求所必须的职能和 活动的管理，是全部管理职能的一个方 面。
商品质量与质量管理
3、生产工艺
生产工艺是形成商品质量的关键，对商 品质量具有决定作用。商品的有用性及 外形、宏观结构等，都是在生产工艺过 程中形成的。 生产工艺不仅可以按照质量要求生产商 品，而且可以通过生产工艺的改进来实 现商品质量的提高。
商品质量与质量管理
4、质量控制
原材料的质量是形成商品质量的基础，是 决定商品质量的重要因素。由于原材料在 成分、结构、性质等方面的差异，决定着 所生产出的商品在性能、品种、质量上的 不同。
商品质量与质量管理
第二节 质量管理
2.质量保证 为使人们确信某一产品或服务能满足规 定的质量要求所必须得全部有计划、有 系统的活动。
商品质量与质量管理 第二节 质量管理
3.质量控制 是指为达到质量要求所采取的作业技术 和活动。质量控制应明确控制对象。
商品质量与质量管理
第二节 质量管理
4.质量体系
量关。 • 加强商品质量检验人员的培训，实行谁检查谁负
责的制度 • 建立严密的质量管理体系。
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20 .11.17 20.11 .17Tu esday, November 17, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。 10:47: 3710: 47:37 10:471 1/17/2020 10:47:37 AM
国家对商场管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强商场管理，保障消费者合法权益，维护市场秩序，促进商品流通，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关法律法规，结合我国实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于在我国境内从事商品零售活动的商场、超市、购物中心等商业设施。
第三条商场管理应当遵循以下原则：（一）依法经营，诚信为本；（二）公平竞争，消费者至上；（三）安全第一，预防为主；（四）合理布局，功能完善；（五）持续改进，服务优化。
第二章商场设立与经营许可第四条设立商场，应当符合国家有关城乡规划、土地利用、环境保护等方面的法律法规。
第五条商场经营者应当依法取得营业执照，并按照规定办理相关经营许可手续。
第六条商场经营许可内容包括：（一）商场名称、地址、法定代表人或者负责人；（二）经营范围；（三）经营方式；（四）消防安全措施；（五）环境保护措施；（六）消费者权益保护措施。
第七条商场经营许可的有效期为五年。
有效期届满，经营者应当向原发证机关申请延续。
第三章商场布局与设施第八条商场布局应当合理，符合消费者购物需求，方便消费者购物。
第九条商场应当设置明显的出入口，并保持通道畅通。
第十条商场应当配备必要的消防设施和器材，并定期进行检测和维护。
第十一条商场应当设置无障碍设施，方便残疾人、老年人等特殊群体购物。
第十二条商场应当设置消费者咨询台，提供商品咨询、售后服务等信息。
第四章商品质量管理第十三条商场经营的商品应当符合国家有关商品质量的规定。
第十四条商场应当建立健全商品质量管理制度，对进货商品进行严格的质量检验。
第十五条商场不得销售假冒伪劣商品，不得销售国家明令禁止的商品。
第十六条商场应当对所售商品进行明码标价，标价内容应当真实、准确、醒目。
第十七条商场应当建立健全售后服务体系，对所售商品提供合理的售后服务。
第五章消费者权益保护第十八条商场应当尊重消费者的人格尊严，不得侵犯消费者的合法权益。
第十九条商场应当建立健全消费者投诉处理机制，及时、公正地处理消费者投诉。
第三章商品质量与商品标准
中国企业的“懵懵懂懂”质量管理 路
质量管理从学日开始 对ISO认证一知半解 一次认证就想“吃”一辈子 把六西格玛搞得玄之又玄
商品质量管理大体经历了三个发展阶段： 1、检验质量管理阶段 2、统计质量管理阶段 3、全面质量管理阶段
思考
什么是质量管理？如何进行质量管理？
欧洲质量奖
案例二：如何判断下列商品的质量
背包旅行 法国葡萄酒 哈根达斯 星巴客 脑白金
第一节 商品质量的概念
一、 商品质量的概念
质量的概念源于物理学，在物理学中质量的基本概念是物 体中所含物质的多少。商品质量中的质量是由此转义而来的。
商品质量是指商品满足规定或潜在要求（或需要）的特征 和固有特性的总和。
3．质量控制 某企业质量控制过程图及各种质量控制的方法
4．质量改进 质量改进的方法PDCA循环
三、质量管理的八项原则
以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系
四、商品质量管理的基本方法 1、PDCA循环——戴明循环 （1）PDCA
日本戴明奖 卓越绩效模式
全国质量奖
美国波多里奇国家质量奖：
位于威斯康星州和伊利诺斯州 的仁惠医疗中心成为2007年美 国波多里奇国家质量奖
二、质量管理的基本概念
1、质量方针 2、质量保证 3、质量控制 4、质量改进
1．质量方针
惊天液压公司质量方针：
" 以科技为先导、不断创新、为客户提供高性价比、高可靠性
功能性
可靠性
易使用性
效率
可维修性
可移植性
保密性
经济性
生存质量 生活质量 生命质量
第3章-商品质量与质量管理
4
➢ 首先是问题反馈阶段（F），主要是对质量问题基本情况的掌握。 ➢ 其次是问题分配阶段（D），除了责任人买单，还主要包括了模
➢ “特性”是指“可区分的特征”，它们可以是定性的，
也可以是定量的，包括物质的(如机械的、电的、化学的或 生物学的特性)、功能的(如飞机的最高速度)、感官的(如嗅 觉、触觉、味觉、视觉、听觉)、人体工程学的(如生理的特 性或有关人身安全的特性)以及其他的类别特性。
➢ “要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或
2006年6月，海尔洗衣机事业 部装配车间的质量经理苏宁和抽 检经理刘永军的资源存折上双双 被输入了一个数字：-80。
这是他们俩为一台外包装箱潮 湿的海尔小神童洗衣机“买单” 的结果，本月的收入将会被扣掉 80元。
3
同绝大多数企业一般都会对出现质量问题的责任人进行经 济处罚不同的地方在于，在海尔，责任人买单只不过是解决 这件质量问题所需要的30多个环节中的一个而已。
6
其实不仅是质量问题的零缺陷和零差错，由于张瑞敏提
出流程再造的根本目的在于解决信息化时代企业管理的效率 和效益问题，海尔每个人、每个岗位都定出了“零基目标”： 质量零缺陷、交货期零延误、产品零库存、与用户零距离、 零营运资本、零冗员……哪个环节出了问题，就要把问题 “买断”，然后解决……. 。
7
点评： 商品质量是企业的生命，
16
二、影响农产品质量的因素
➢ 生产环境对农产品质量的影响 ➢ 动植物品种对农产品质量的影响 ➢ 植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质量的影响
商品学(项目四：商品质量与质量管理)
三、商品的储存质量管理 商品储存是商品流通领域中不可缺少的环节。主
要是“以防为主”，防患于未然，最大程度地减少商 品在储存期间质量变化和损失的程度。
四、商品销售质量管理 商品销售是指商贸部门运用一定的技术设备，选
所谓商品质量，是指是能适合一定用途，满足社 会一定需要的各种特性的综合。
商品质量的概念： 说明商品质量的基本要求。商品性能必
须符合商品一定的用途，即商品性能必须和 用途一致；
说明商品质量的基本内容。是商品的自 然属性、社会属性和经济属性的综合；
说明商品质量适应的对象。商品质量必 须以消费者为最终要求。
商品质量与质量管理
项目三 1 2 3 4
商品质量的概念及构成 商品质量的基本要求 影响商品质量的因素 商品质量管理
案例阅读分析： 用2分钟时间阅读“志高空调”案例，并
思考问题：商品质量好坏对企业影响是什么？
产品质量对于一个企业来说十分重要。产品质量 的高低是企业有没有核心竞争力的体现之一，提高产 品质量是保证企业占有市场，从而能够持续经营的重 要手段，一个企业想做大做强，在增强创新能力的基 础上，必须努力提高产品和服务的质量。
定某种服务方式，将商品出售给消费者的过程中的各 种经济活动的总称。
3、商品使用质量管理 商品的使用过程是商品质量的实际检验。商品使
用质量管理是商品质量管理的最后环节，其目的是指 导消费。通过售后服务，积极开展技术服务、技术咨 询工作，最大程度地实现商品使用价值。
二、仓库储存 商品储存是指商品脱离生产领域、尚未进入消
费领域之前的存放。仓库储存是商业企业收储待销 商品的必要环节。
商贸公司商品质量管理制度
第一章总则第一条为确保我公司商品质量，维护消费者合法权益，提高公司市场竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有商品的质量管理，包括采购、检验、销售、售后服务等环节。
第三条公司质量管理制度遵循以下原则：1. 以顾客为中心，满足顾客需求；2. 全员参与，全过程控制；3. 科学管理，持续改进；4. 依法依规，保证质量。
第二章采购管理第四条采购部门应选择具有合法经营资格、质量管理体系完善、信誉良好的供应商。
第五条采购部门在签订采购合同前，应要求供应商提供相关产品合格证明、质量检测报告等文件。
第六条采购部门应定期对供应商进行质量评估，确保供应商持续满足公司质量要求。
第七条采购的商品必须符合国家相关法律法规、行业标准和企业标准。
第三章检验管理第八条质量检验部门负责对采购商品进行质量检验，确保商品符合质量要求。
第九条检验部门应建立完善的检验标准、检验流程和检验记录。
第十条检验部门应定期对检验人员进行培训，提高检验水平。
第十一条检验不合格的商品，应及时退回供应商，并要求供应商采取措施改进。
第四章销售管理第十二条销售部门应向顾客提供商品的质量信息，包括商品规格、性能、使用说明等。
第十三条销售部门应确保销售的商品符合质量要求，不得销售假冒伪劣商品。
第十四条销售部门应建立完善的售后服务体系，及时处理顾客投诉，保障顾客权益。
第五章售后服务管理第十五条售后服务部门负责处理顾客投诉，确保顾客满意。
第十六条售后服务部门应建立顾客投诉处理流程，包括投诉接收、调查、处理、反馈等环节。
第十七条售后服务部门应定期对顾客满意度进行调查，持续改进服务质量。
第十八条售后服务部门应建立完善的维修、退换货制度，确保顾客权益。
第六章持续改进第十九条公司应定期对质量管理体系进行审核，确保其持续有效。
第二十条公司应鼓励员工积极参与质量管理，提出改进意见和建议。
第二十一条公司应建立质量奖惩制度，对质量管理工作优秀的员工给予奖励。
第七章附则第二十二条本制度由公司质量管理部门负责解释。
商品质量管理制度范本（5篇）
商品质量管理制度范本为了认真贯彻执行《产品质量法》、《消费者权益保护法》，切实保护消费者的合法权益，维护公司信誉，提高全员的商品质量意识，使质量管理逐步走向制度化、规范化，结合公司的实际情况，特制定本制度。
一、组织机构1、业务部长主管商品质量管理工作。
2、业务部为商品质量的主要负责部门。
3、由店总经理助理及综合部部长担任商场商品质量管理员，并在商场值班台与工商部门人员组建成本店的12315消费维权站，负责调解消费纠纷。
二、本制度从售前、售中、售后三个环节明确各责任人的职责和权限，严把质量关，具体管理办法如下：(一)商品购进和验收1、采购人员应了解掌握市场信息及供求情况，确保购进的商品质量和售后服务有保障，生产企业信誉良好。
2、商品上柜前，商品质量管理员应认真查验产品的检测报告及权威部门出具的认证证书。
3、商品标识应符合《产品质量法》的有关规定，在显著的位置清晰标明生产厂名称和地址、电话、执行标准、成份含量、生产日期及保质期、净重等必须标注的内容，具备质量检验合格证。
4、进口商品经商品质量管理员查验手续合格后，报当地商检部门检验后，加贴商检标志方可上柜销售。
5、对于质量鉴别较为复杂的商品，应主动送相关质检部门报检，经检验合格后方可上柜销售。
6、不符合产品标识的规定及相关手续不齐全的商品，一律不允许上柜销售。
(二)销售过程中的质量管理1、所有陈列商品必须在商品标价签上如实标明产地、等级、质地、成份含量等内容。
2、理货员应如实向消费者说明商品的真实情况，不做虚假、夸大宣传。
3、各分店的兼职质量管理员每天对本楼层的商品质量进行自查。
发现不合格商品应立即停止销售，并与供方协商退货。
4、业务部定期或不定期对商品质量进行全面检查，对不合格商品提出处理意见，并根据《员工手册》的规定报企管部对相关责任人进行处罚。
(三)售后服务1、所售商品一律开具售货信誉卡及发票，顾客持此卡或发票向公司要求提供售后服务。
2、公司根据国家及区、市消协制定的“三包”规定对所售出的商品提供售后服务。
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Ri
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r41 r42 r43
…
顾客需求nc
… … … … …
rnc1 rnc2 rnc3 rnc4 rnc np
1、质量屋结构 （技术评估部分）
零 件 特 性 1
r11
屋顶 零 件 特 性 2 零 零 件 件 特 … 特 性 性 np 4 r12 r13 r14 … r1np … … … … …
家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备、农业
机械、船舶、自动购货系统、软件开发、教育、医疗等各 个领域。 开发周期 开发成本 30—60% 20—40%
设计更改变动次数
40—60%
（二）质量功能展开的原理
目前尚一个没有统一的QFD定义。但对QFD的一些认识是共同的。 1. QFD的最显著的特点是要求企业不断地倾听顾客的意见和需
在进行质量要求的转换时，要从要求项目中抽取出用 简洁语言表示的质量要求，每一个质量要求中不能包括两
项以上的内容。
对顾客需求信息的分析整理主要工作：
第三，质量要求的分类与展开
整理后的顾客需求是随意排列的，对它们合理的 分类有助于QFD矩阵的方便构造。例如，把所有有 关汽车运行性能的需求分在同一组将有利于对顾 客需求的分析并把它们转换成技术需求。
对市场上同类产品在满足他们需求方面的看法等。顾客需 求的获取主要通过市场调查，然后整理和分析而得到。
由市场研究人员选择合理的顾客对象，利用各种方法
和手段，通过市场调查，全面收集顾客对产品的种种需求， 然后将其总结、整理并分类，得到正确、全面的顾客需求 以及各种需求的权重(相对重要程度)。在确定顾客需求时 应避免主观想象，注意全面性和真实性。
第二节 商品质量管理
一、质量管理的Βιβλιοθήκη 念 二、质量管理的发展阶段三、全面质量管理
四、质量功能展开 五、六西格玛管理
第二节 商品质量管理
四、质量功能展开 （一）质量功能展开的起源与发展
质量功能展开(Quality Function Deployment,
QFD)是一种识别顾客需求、分解需求，然后将顾客
技 术 特 性 屋顶
质量屋
关 系 矩 阵 竞 争 分 析 技术特性
顾 客 需 求 屋顶
顾 客 需 求
技术评估
关系矩阵
竞 争 分 析
技术评估
1、质量屋结构（部分）
零 件 特 性 1
r11
屋顶
竞争分析
顾客需求 Ci
顾客需求1
零 件 特 性 2
零 件 特 性 3
r12 r13
顾客需求2
顾客需求3 顾客需求4
QFD在产品规划过程中要完成的任务
·完成从顾客需求到技术需求的转换；
·从顾客的角度对市场上同类产品进行评估； ·从技术的角度对市场上同类产品进行评估； ·确定顾客需求和技术需求的关系及相关程度； ·分析并确定各技术需求相互之间制约关系；
·确定各技术需求的目标值。
（四）QFD的分解步骤
需求转化产品的功能的方法。它是一种立足于在产
品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、 用户驱动式质量保证方法。
四、质量功能展开
（一）质量功能展开的起源与发展 质量功能展开于七十年代初起源于日本，是日 本石桥轮胎公司和三菱重工于70年代开发出来的。
进入八十年代以后逐步得到欧美各发达国家的重视
并得到广泛应用。它强调从产品设计开始就同时考 虑质量保证的要求及实施质量保证的措施，对企业 提高产品质量、缩短开发周期、降低生产成本和增 加顾客的满意程度有极大的帮助。
管理QFD矩阵越容易。建议将总顾客需求数最好控制在25 个以下，最多不要超过50个。
对顾客需求信息的分析整理主要工作：
第二，将原始资料变换成要求质量 原始情报本来是用户的声音，要对用户发出的信息进 行翻译，将其变换成规范的质量要求。通常是先将原始资
料变换成为要求项目，然后再将要求项目转换为要求质量
3.产品设计方案确定 依据上一步所确定的产品技术需求目标值，进行产 品的概念设计和初步设计，并优选出一个最佳的产品整
体设计方案。这些工作主要由产品设计部门及其工作人
员负责，产品生命周期中其它各环节、各部门的人员共 同参与，协同工作。
（四）QFD的分解步骤
4.零件规划 基于优选出的产品整体设计方案，并按照在产品规 划矩阵所确定的产品技术需求，确定对产品整体组成有重
量保证的方法论。对于如何将顾客需求一步一步地分解和 配置到产品开发的各个过程中，还没有固定的模式和分解 模型，可以根据不同目的按照不同路线、模式和分解模型 进行分解和配置。
典型的QFD瀑布式分解模型示意图
产品技 术需求 顾 客 需 求 关键零 件特性 关键 工序
关 键 零 件 特 性
产品规 划矩阵
顾 兴奋型 客 需求 期望型 满 需求 意 度
顾客需求 基本型 需求
实现率
在市场上顾客经常谈论的通常是期望型需求。期望 型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意。企业要不
断调查和研究顾客的这种需求，并通过合适的方法在产 品中体现这种需求。如汽车的耗油量和驾驶的舒适程度 就属于这种需求。 兴奋型需求是指令顾客意想不到的产品特性。如果 产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通 常就没有想到这类需求。 随着时间的推移，兴奋型需求会向期望型和基本型 需求转变，因此，为了使企业在激烈的市场竞争中立于 不败之地，应该不断地了解顾客的需求，包括潜在的需 求，并在产品设计中体现。
要影响的关键部件/子系统及零件的特性，利用失效模型
及效应分析(FMEA)、故障树分析(FTA)等方法对产品可能 存在的故障及质量问题进行分析，以便采取预防措施。
（四）QFD的分解步骤
5.零件设计及工艺过程设计 根据零件规划中所确定的关键零件的特性及已完成的 产品初步设计结果等，进行产品的详细设计，完成产品各
（2）技术需求(最终产品特性)，即质量屋的 “如何”。 （3）关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的 相关程度关系矩阵。
（五）质量屋
2、质量屋内容
（4）竞争分析，站在顾客的角度，对本企业的产
品和市场上其它竞争者的产品在满足顾客需求 方面进行评估。 （5）技术需求相关关系矩阵，质量屋的屋项。 （6）技术评估，对技术需求进行竞争性评估，确 定技术需求的重要度和目标值等。
产 品 技 术 需 求
关键工艺/质 量控制参数 关 键 工 工艺/质 艺 步 量控制矩 骤 阵
零件规 划矩阵
工艺规 划矩阵
（四）QFD的分解步骤
1.确定顾客的需求
2.产品规划 3.产品设计方案确定 4.零件规划 5.零件设计及工艺过程设计
6.工艺规划
7.工艺/质量控制
（四）QFD的分解步骤
1.确定顾客的需求 顾客需求是QFD最基本的输入。顾客需求的获取是QFD 实施中最关键也是最困难的工作。顾客需求的提取具体包 括顾客需求的确定、各需求的相对重要度的确定以及顾客
（1）顾客需求的类型
卡诺(Noritaki Kano)博士
将顾客需求分为三种类型，即基本型、期望型和兴奋型。 这种分类有助于对顾客需求的理解、分析和整理。 基本需求是顾客认为产品应
该具有的基本功能，一般情况下
顾客不会专门提出。 基本需求作为产品应具有的 最基本功能，如果没有得到满足， 顾客就会很不满意；相反，当完 全满足这些基本需求时，顾客也 不会表现出特别满意。
理想的问卷调查应该达到以下目的： · 能够断定产品是否满足了用户的需要； · 能够了解到与竞争对手的差距； · 能够了解市场容量； · 能够从中获得策划进入市场战略的启示。
（3）顾客需求的分析与整理
• 带到企业来的是各种各样的，有要求、意见、抱
怨、评价、希望的，有关于质量的，有涉及功能 的，还有涉及价格的，所以必须对从用户那里收
（四）QFD的分解步骤
2.产品规划
产品规划矩阵的构造在QFD中非常重要，满足顾客需求 的第一步是尽可能准确地将顾客需求转换成为通过制造能 满足这些需求的物理特性。 产品规划的主要任务是将顾客需求转换成设计用的技 术特性。并根据顾客需求的竞争性评估和技术需求的竞争 性评估，确定各个技术需求的目标值。
集到的情报进行分类、整理。通过对调查信息的
分析与整理，形成QFD配置所需的顾客需求信息及
形式。
对顾客需求信息的分析整理主要工作：
第一，概括合并顾客需求 • 在概括顾客需求时，注意不要歪曲顾客原意。这样，当产 品设计人员在阅读QFD产品规划矩阵时就象在同顾客交谈
一样。
• 在用简洁明了的语言概括顾客需求后，应将表达同一含义 或相似含义的顾客需求进行合并，因为顾客需求总数越少，
是产品的设计和生产规划阶段。被认为是一种在产品开 发阶段进行质量保证的方法。
（三）QFD瀑布式分解模型 实施QFD的关键是将顾客需求分解到产品形成的各个过
程，将顾客需求转换成产品开发过程具体的技术要求和质
量控制要求。通过这些技术和质量控制要求的实现来满足 顾客的需求。
严格地说，QFD只是一种思想，一种产品开发管理和质
（五）质量屋
3、质量屋中参数的配置及计算
（1）顾客需求的配置
首先，对顾客需求按照性能(功能)、可信性(包括可 用性、可靠性和维修性等)、安全性、适应性、经济性(设 计成本、制造成本和使用成本)和时间性(产品寿命和及时 交货)等进行分类，并根据分类结果将获取的顾客需求直 接配置至产品规划质量屋中相应的位置。然后，对各需求 按相互间的相对重要度进行标定。具体可采用1－9数字分 级别标定各需求的重要度。数值越大，说明重要度越高； 反之，说明重要度低。
（四）QFD的分解步骤
7.工艺/质量控制 通过工艺/质量控制矩阵，将关键零件特性所对应的 关键工序及工艺参数转换为具体的工艺/质量控制方法，