客户服务规范用语.doc

客户效劳标准用语

1、问候语：“您好，欢送致电XX客户效劳热线，客服代表YYY很快乐为您效劳,请问有什么可以帮助您!”

2、客户问候客服代表：“小姐(先生)，您好。”时，客服代表

应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您?”

3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话

过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先

生/小姐，请问有什么可以帮助您?”

4、遇到无声时：客服代表：“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您?”稍停

5秒，对方无反映，那么说：“对不起，您的没有声音，请您换

一部再次打来，好吗?再见!”再稍停5秒，挂机。

5、因用户使用免提而无法听清楚时：客服代表：“对不起，您

的声音太小，请您拿起话筒说话好吗?”

不可以说：“喂，大声一点儿!”

遇到客户音小听不清楚时：客服代表保持自己的音量不变的情

况下：“对不起!请您大声一点，好吗?”假设仍听不清楚，客服代表：“对不起!您的声音太小，请您换一部打来，好吗?”，

然后过5秒挂机。

6、如果客户需要你查询内容，就先对客户说：“请稍等”，不

可以说“慢慢等着吧。”

遇到杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的

杂音太大，听不清，请您换一部再次打来好吗?再见!”稍停5秒，挂机。

7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲，好吗?谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。

8、遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时，客服代

表应该在听懂客户所用方言的根底上，继续保持普通话的表达。

9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客服代表：

“对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您?”

不可以说：“听不见就算了”。