汽车维修服务接待 不同维修业务的接待

学习任务7
知识准备
不同维修业务的接待
• (11)根据车主填写的报案内容拍照核损。 • (12)理赔员提醒车主保管好车辆上的贵重 物品。 • (13)交付维修站修理。 • (14)理赔员开具任务委托单确定维修项目 及维修时间。 • (15)车主签字认可。 • (16)车主将车辆交于维修站维修。
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知识准备
不同维修业务的接待
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4)多方事故的处理及索赔程序 多方肇事(有人伤亡)的事故处理及索赔程序。 多方肇事(有人伤亡):指涉及人员伤亡的双(多)方交通事故。 举例:车辆碰撞人员受伤。 该类事故因为涉及人员伤亡,所以处理起来比较复杂,高速公 路连环相撞的多方事故现场,如图7-15 所示。
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不同维修业务的接待
学习目标 知识准备 任务实施 学习评价
学习任务7
学习目标
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不同维修业务的接待
工作情境描述 知识目标 1. 熟悉一般维修维护的接待的流程; 2. 熟悉故障车辆的接待方法; 3. 熟悉事故车辆的接待方法。 能力目标 1. 熟练执行一般维修维护的接待; 2. 熟练执行故障车辆的接待; 3. 熟练执行事故车辆的接待。 素养目标 1. 能树立维修企业维修接待的服务意识。 2. 能树立为不同需求客户提供优质服务的意识。 学习时间:18 学时
• 5)4S 店给客户代理索赔的流程 • (1)代赔流程。 • 当车辆发生单方事故时,可以委托4S 店制订一套从出险、查 勘定损、事故车维修到保险代赔服务的方案。出险流程如 下: • ①报案。 • ②定损。 • ③修车。 • ④开具事故证明。 • ⑤递交单证。 • ⑥领取赔款。
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知识准备
不同维修业务的接待
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知识准备
不同维修业务的接待
• (3)定期维护的规范。在定期维护中,所有车型使用统 一的质量担保和维护手册,维护操作提倡两个维修工 配合检查。 • (4)定期维护的内容,见表7-2。
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不同维修业务的接待
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知识准备
不同维修业务的接待
• (4)定期维护的内容,见表7-2。
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4 事故车辆保险理赔的相关流程 1)理赔流程 车主在理赔时的基本流程如下： (1)出示保险单证。 (2)出示行驶证。 (3)出示驾驶证。 (4)出示被保险人身份证。 (5)出示保险单。 (6)填写出险报案表。 (7)详细填写出险经过。 (8)详细填写报案人、驾驶员和联系电话。 (9)检查车辆外观,拍照定损。 (10)理赔员带领车主进行车辆外观检查。
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知识准备
不同维修业务的接待
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事故处理及保险索赔程序: (1)报案。 (2)现场处理。 (3)责任认定。 (4)伤者治疗。 (5)车辆定损修理。 (6)赔偿调解。 7)提交单证进行索赔。 (8)损失理算。 (9)赔付。
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知识准备
不同维修业务的接待
• 4S 店如果给客户代理索赔,其流程如表7-4 所示。
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知识准备
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(2)索赔单证。 ①出险通知书。 ②定损单。 ③修车发票。 ④派工单。 ⑤材料单。 ⑥事故证明。 ⑦赔款结算书:由保险公司提供。
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任务实施
不同维修业务的接待
• 二、任务实施 • 项目1 维修维护类车辆业务的任务实施及角色扮演 的方法 • 项目2 故障维修类车辆业务的任务实施及角色扮演 • 项目3 事故类车辆业务的任务实施及角色扮演 •
续表见p158
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2 故障类车辆业务相关内容 1)故障车辆维修接待的基本沟通技巧 (1)尊重客户的描述。 (2)提出与故障相关的问题 2)提供优质服务的途径 (1)高质量的维修服务。 (2)瞬间服务。 3)补救性服务 4)售后服务电话跟踪 5)故障车辆的质量担保索赔服务 车辆保修索赔业务流程如图7-8 所示。
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• (2)首次维护的时间和里程。 • 车辆的首次维护是根据车辆的使用时间和行驶里程确定的, 不同的品牌或者同一品牌装配不同的发动机的车辆首次维 护的时间和里程不同。
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• (3)首次维护的内容(表7-1)。
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知识准备
不同维修业务的接待
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• (2)定期维护的时间和里程。 • 在正常使用条件下,新车行驶了规定的里程或时间(即 15000km 或12 个月)后,应当进行定期维护;在非正常使 用条件下(具体见首次维护所列的非正常使用条件),建 议定期维护里程减少50%,即7500km 或6 个月(以先达 到者为限)。 • 定期维护的里程以里程表的读数为准 • (包含首次维护的里程)。
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学习评价
不同维修业务的接待
• 三、学习评价 • 1 项目1 的综合评定(表7-5)
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学习评价
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• 2
项目2 的综合评定(表7-6)
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• 3
项目3 的综合评定(表7-7)
续表见P180
本学习任务结束！
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• 3)双方事故的处理及索赔程序 • 多方肇事:指不涉及人员伤亡,但涉及第三者财物损失 、事故责任明确的双(多)方交通事故。夏利追尾公交 车的双方事故场景,如图7-14 所示。
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不同维修业务的接待
• 举例1:车辆追尾,后车负全部责任,对方或两方车辆均 损坏。 • 举例2:碰撞防护栏,车辆负全部责任,护栏损坏也需赔 偿。 • 事故处理及保险索赔程序: • (1)报案。 • (2)现场处理。 • (3)第三者修理。 • (4)车辆定损修理。 • (5)提交单证进行索赔。 • (6)损失理算。 • (7)赔付。
2)定期维护介绍
• 定期维护是客户车辆按一定的行驶间隔里程或使用间 隔时间,定期到授权服务站对车辆进行检查和维护。
• 分类：定期维护包括更换发动机机油和机油滤清器等 项目。 • (1)定期维护的意义。客户通过定期回到授权服务站, 并按标准的规范对车辆进行维护和检查,可以及时更 换易损、易耗件,发现和消除早期的故障隐患,防止故 障的发生或损坏的扩大,恢复车辆的性能指标,提高车 辆的完好率,有效地延长汽车的使用寿命。
知识准备
不同维修业务的接待
• 2)单方事故的处理及索赔程序 • 单方事故:指不涉及人员伤(亡)或第三者财物损失的单 方交通事故。如图7-13 所示，车辆拐弯掉头撞树的单 方事故现场。
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知识准备
பைடு நூலகம்
不同维修业务的接待
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事故处理及保险索赔程序: (1)报案。 (2)现场处理。 (3)定损修理。 (4)提交单证进行索赔。 (5)损失理算。 (6)赔付。
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学习目标
不同维修业务的接待
• 任务分析 • 在维修业务接待的过程中,服务顾问会面临不同的情况, 其中,常见的有三类: • 一是常规的维修维护 • 二是一般的故障诊断与维修 • 三是事故车的维修
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不同维修业务的接待
• 一、知识准备 • 客户到达4S 店的目的多数是以下几个方面: • 车辆的维修和维护,车辆故障的维修,事故车辆的维修及 索赔等,因此对于4S 店来说,做好客户以上方面的接待 与服务,将会对4S 店利润和客户满意度的提升起到巨大 作用。
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不同维修业务的接 待
• 1 维修维护类车辆业务的相关内容 • 4S 店根据客户的车辆特性、使用年限、行驶里程、配置 和使用条件制订了专门的维护规范。
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知识准备
不同维修业务的接待
• 车辆的维护包含首次维护和定期维护。 • 首次维护是客户购车后按规定的里程或使用时间第一次到 授权服务站对车辆进行检查和调整。首次维护将对车辆的 各种液位进行检查,同时还要检查车辆运行是否正常。 • 1)首次维护 • (1)首次维护的意义。 • 首次维护是4S 店做好第一次服务营销，按维护的规定项 • 目和规范进行操,并介绍如何更好地使用车辆;介绍本站的各 种服务内容;介绍客户车辆的维护计划。
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不同维修业务的接待
学习任务7
知识准备
不同维修业务的接待
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3 事故车辆的接待及处理流程 1)事故车辆的出险与服务顾问的沟通 2)保险公司现场查勘与定损 3)拆检项目及4S 店报价 4)确定维修项目和相关费用后修车 5)事故车辆的理赔
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