做好文明服务工作

收费站要着力做好文明服务工作

时间:2010年11月26日来源:榆林周刊作者:叶德胜点击:

收费站是组成高速公路管理体系的一个重要元素，担负着高速公路超限超载治理和通行费征收的重要任务，是交通行业的一个服务窗口。收费工作要肩负文明服务的责任，切实树立窗口形象、提高文明服务水平。

高速公路收费站要有创建“畅、洁、绿、美、安、舒”行车环境的服务理念。但是，当前少数员工存在服务意识不强、服务质量不高等问题。有的是使用文明用语不规范、不灵活，有的是普通话不标准、语调生硬，让司乘人员感受不到亲和力。有的员工日常工作不扎实、文明服务流于形式，让人感觉不到真诚的服务。

由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，甚至用不文明的语言“回敬”员工的热情，使部分员工文明服务积极性受到打击；个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，收好费就行了，未能形成文明服务的氛围；有的员工因业务水平不高，操作速度慢，对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在工作中不遵守劳动纪律，服务缺周到、帮助缺真诚、微笑缺甜美；有的员工将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，工作精神面貌不佳，严重影响文明服务质量。

那么，如何加强文明服务工作呢？一是加强员工的思想素质教育，开展形式多样的学习、培训活动。二是营造服务氛围，打造服务品牌。拓展文明用语，延伸文明服务，通过人员优化组合，发挥榜样示范作用，树立典型，鞭策后进，以点带面全面推进，形成各具特色的服务品牌。三是用微笑服务，营造温馨驿站。广泛开展“微笑示范岗”、“服务明星”、“星级收费员”等评选活动，努力打造微笑是最好的名片，形成员工“比、学、赶、帮、超”的热潮。四是创新思路，更新观念。坚持服务从自身做起，把文明服务作为自己必须履行好的首要任务

服务行业的窗口单位,文明服务工作是收费站必须要做而且要长期做一直做的工作。关于如何做好文明服务工作，我认为首先应该以发展的眼光来看待文明服务问题，应该从我们行业的特点着手，结合社会需求，借鉴当前服务型企业的先进经验，把文明服务工作做扎实，做细致。首先是在文明服务思想观念上的创新和管理方式上的创新，先把基础夯

实，再谈服务形式和内容上的扩展和延伸。做到一步一个脚印，使文明服务水平稳步前进。就目前来讲，我认为主要先从两个方面来开展工作：

一、将现有的文明服务规范、文明服务措施和办法落实到位，贯彻到底。

快捷的收费速度、微笑的面容、温暖的话语、规范的肢体动作以及干净整洁的形象，是过往的广大司乘对我们文明服务的最基本的需求。通过经常的深入的思想教育工作，让我们的职工端正态度，摆正位置，在思想上真正认识到我们的工作本质就是服务，我们是服务行业，为客户提供优质的服务是我们的职责，是我们工作的主要内容。必须把文明服务贯穿到我们工作的每一个环节，并长期坚持。同时，在制度上和管理上要加大惩罚力度，使职工感觉到违反文明服务规范的成本增加，后果严重，其结果不等同于一般的违规违纪律，从而对于文明服务给予充分的重视和保持高度的警惕，不敢随意违反服务规范。

二、站在司乘的角度来看待我们自己，全面深入了解司乘对我们的服务需求。

我们要走出去，改“坐”为“行”。可以安排人员到周边市、县，到服务区，充分征求广大司乘人员的意见，看一看问一问他们最需要什么样的服务，需要什么样的方便，对我们目前的工作有哪些不满。知道了他们想什么要什么，再回来根据我们的实际情况和能力，有针对有目的性的提供适合司乘需要的服务，改进我们的工作。还要坚持长期或者定期进行调查走访，与时俱进，使我们的文明服务工作不断发展，提升我们的社会形象。

归根结底，做好文明服务工作，是个态度问题。高速公路是服务行业，但是我们又与一般的服务行业尤其是服务型企业不同，在点到点之间只有一条高速公路通行，缺乏竞争。文明服务水平如何，在一定程度上并不能直接影响我们的效益，也不能决定我们的生存。所以，态度尤其是管理者的态度，决定了我们的文明服务水平。只有把对文明服务工作的重视提高到“质量就是生命”程度上，才能够把文明服务工作从内到外、从小到大真正做好。才能够实现经济效益和社会效益的双丰收，真正树立交通人良好的社会形象

扎实做好本职工作（思想纵横）

舒惠国

随着社会的发展和进步，社会分工越来越趋于细密而多样，形成了不同的领域、不同的部门和不同的岗位。这些部门和岗

位之间形成了唇齿相依的有机联系。我们的社会也就在这样的

分工中有机地协调运行，我们的事业也就在各行各业的共同努

力下顺利发展。“众人拾柴火焰高”。只有依靠不同岗位上人

们的勤奋工作，形成强大合力，我们的事业才能兴旺发达。

当前，在一些干部中存在一些不良现象，有的热衷于庸俗的“关系学”，不用心工作，得过且过；有的对工作“懒”、

“拖”、“躲”；有的对工作既“浮”又“虚”；有的则左攀

右比，认为这个部门的工作好，而另一个部门的工作不好，等

等。这些问题，说到底还是一个世界观问题，一个精神状态问

题。因此，要做好本职工作，就必须端正世界观，保持一个良

好的精神状态。

大力发扬敬业思想，一门心思干工作。一台机器的运转需要各个部件的有机配合，改革与建设事业也需要各行各业、不

同岗位人们的共同努力。任何一个希望国家富强和人民幸福的

同志，都应当十分珍惜自己的岗位，将全部精力投入本职工作。

在一个岗位干了一段时间、熟悉了一些情况后，就以为工作“

不过如此”，可以随便应付；或大部分心思用于“拉关系”、

“走门子”，工作敷衍塞责。这不是一个合格的人民公仆的表现。若以那样的心态和方式来对待工作，工作怎能有进步？事业怎能有发展？其实，一个合格的人民公仆，首先应当是一个爱岗敬业者，真正做到用心学习，用心钻研，干一行通一行，干一行爱一行，精益求精，不断发展。

大力发扬责任意识，敢抓敢管干工作。每个单位特别是党政机关都已实行职位分类，以事定岗，以事定人，每个岗位都承担着一定的职责。这就要求每个同志都能自觉坚守岗位，积极担负起本岗位的责任，努力将自己分内事办好，不能把主业当副业，尽做些赶热闹的事，结果“种了人家的田，荒了自家的地”。要敢于面对矛盾，触及问题，尤其要尽心尽责地解决与群众利益密切相关的问题。在职责范围内，自己能够处理的问题决不回避、推诿，自己能够化解的矛盾决不上交。只有这样，才能将大量问题解决在基层，将大量矛盾化解在萌芽状态，促进改革、发展和稳定。

大力发扬务实作风，在务实中创新。任何事业的发展和进步，都离不开创新。但创新并不是想当然，不是空中楼阁，而是来源于实践，来源于艰苦细致的具体工作。因此，创造性地开展本职工作，务必求真务实，切忌心浮气躁，更忌弄虚作假。有的地方、有的同志干工作，喜欢追求标新立异，动辄“大思路”、“大手笔”，看似热闹，实则虚得很，瞎折腾。讲究务实，就应当从实处着手，做好职责内的每一件事，解决好每一个问题，扎扎实实，坚持不懈。这样，工作就必有所成。

大力发扬奉献精神，乐于服务，艰苦奋斗。我们的一切工作都是“服务”，为人民服务，为党和国家服务。做好本职工作，就是要做好服务工作。应当承认，由于分工不同，人们的职责有轻重，权力有大小。权力越大，就意味着责任越重，更应当兢兢业业地做好本职工作；同样，位处“低微”，也决不意味着为人民服务的责任就轻了，作用就小了。因此，我们不管处于什么位置，都应当恪尽职守，勇于奉献。尤其是有些部门、有些岗位的工作十分平凡，也默默无闻，有的还相当清苦，这就更要求有奉献精神，甘于清贫，作出牺牲，做好服务。一个人有了这样崇高的精神境界，就不会计较个人岗位和名利上的差别和得失，就会扎扎实实地做好本职岗位上的每一份工作。

总之，在全面推进建设有中国特色社会主义事业的过程中，我们各级领导干部必须大力弘扬江泽民同志所倡导的伟大抗洪精神，并把它认真贯彻落实到自己的本职工作中，守土有责，尽职尽责，艰苦奋斗，克服一切艰难险阻，进一步搞好两个文明建设，夺取改革开放和现代化建设的新胜利。