电话和信函沟通礼仪

• 第二轮邀约 • A；您好XX先生/女士 • 我是东风日产XX店的销售新天籁销售顾问XXX,,请问您 现在方便接听电话么？ • B：奥，可以，你说吧。 • A：昨天不是电话邀请您过来参加周六新年特卖会活动的。 今天是想告诉您具体的活动信息的 • 我们的活动时间是10号下午2点开始，活动地点：金九路 易华店 • 您看看明天确定过来参加吧？ • B:过去 • A：好的，我先帮您预留好座位，那我们活动现场见。
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四、电子邮件的格式与礼仪 [PPT演示并讲解] [案例讨论] 教师带领学生阅读活动四的导入案例，参 照问题，要求邻座学生就近讨论。 • [学生回答] • ……
• [教师归纳] • 罗推销员的做法是错误的。首先，是他观念上的 错误。礼仪不是形式，不是做做样子，更不是虚 情假意。其次，老朋友也要讲礼仪。推销沟通中， 不能因为顾客是老熟人，就不重视礼仪，而怠慢 顾客。 • [体验活动] • 请同学们纠正导入案例中罗推销员的做法，替他 给顾客发一个祝贺生日的电子邮件。
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三、说明性信函的写法 [PPT演示并讲解] （一）积极性信函的写作 （二）消极性信函的写作
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道歉函 xx市兴达贸易有限公司： 您好！首先对贵公司所购我方的35套黄花牌电脑桌有3套出现接 口破裂一事，深表歉意！ • 经查实：我厂生产的黄花牌电脑桌，出厂时，经质检部门检验全 部为合格。贵方3套电脑桌出现接口破裂，是由于我方工人在出仓时 搬运不慎造成的。对贵公司的损失，我公司再次深表歉意，并按实际 损失给予无条件赔偿。 • 对此，我们将引以为戒，查找工作中存在的问题和不足，制仃改 正措施杜绝此类事件的发生。 希望能够得到责公司谅解，继续保持良 好的贸易往来关系。 • • 祝生意兴隆！ • xx市光明家具有限公司 • 2016年71月12日
拓展
文明使用网络
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网络造谣“逗你玩”，后果很严重 造谣航班有“恐袭”，男子被判刑10个月 2016年5月29日20时55分许，男子吴某因心 情不佳想发泄，遂使用其自己的某社交软件账号 在公众号“深圳公安”有奖举报平台发布“深圳 宝安国际机场某航班将会发生恐怖袭击”。此前 不久，吴某还在该平台发布“我要把房管局炸 了”。23时01分许，吴某又在该平台发布“所谓 的炸市政府和航班恐怖袭击信息都是假的，哄你 们的，呵呵”。
–优惠电话稿
–最后，通知您一个活动：未来感谢您的配合及 回报家长对我们的关心与支持，我们推出凡7 月1日去报名缴费的学生可以享受40元的学费 优惠。 –打扰您了家长！抱歉！真诚的期待您和您孩子 到来！再见！
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– 打电话人员注意事项： – 礼貌、谦虚，第一步先赢得说话时间 – 尽快熟悉电话稿，不是照着念，而抓住里面的重点来和家长沟通 – 好说话的节约时间，直接切入主题 ，不好说话的动之以理、晓之 以情 – 调整好心态，保证每个电话都以最饱满的热情去打，并做好详细 记录，以备下次回访 – 打电话第二天的注意事项： – 1、调出最精英的咨询人员坐教学点，要求：口才好、说话有条理、 言语举止大方得体，着工作服，要像老师，分析小孩子情况透彻， 能充分的表现我们的专业水平。 – 2、教学点放一桶水一些一次性杯子，准备几个凳子，家长来了请 他们坐下细聊 – 3、来了的家长如果不能留住交费或不能给家长留下好的深刻印象， 则责任到人
• 信函约见的缺点 • 由于近年来社会上滥用信函约见的方式， 特别是一些假冒伪劣商品和欺骗顾客钱财 的事情屡有发生， 往往使人们不太信任信 函约见， 所以信息反馈率也较低。
（二）撰写信函的基本格式与礼仪
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二、销售信函的写法 [教师讲解PPT演示] （一）销售信函的概念 （二）撰写销售信函应注意的四要素
• 第四环节 小结（5分钟） • ● 影响电话交谈质量的因素有说话语调的 高低、说话速度的快慢、通话时的措辞、） 双方所处的环境、双方表现的态度。 • ● 接、打电话的礼仪包括打电话礼仪、接 听电话礼仪、 挂断电话礼仪。
• 第五环节 布置作业（2分钟）
• 活动四 学会信函推销沟通礼仪 • 案例导入 • 阅读教材58页案例，提出问题： • 你认为这样做妥当吗？为什么？
• （一）推销沟通信函的概念 • [教师讲解] • 它是推销人员将信函 （个人信件、 单 位信函、 会议通知、 广告信函等）分别寄 给潜在目标顾客， 或者给潜在目标顾客发 送传真资料、 电子邮件， 借以步了解推销品的愿望， 以达到约 见的目的。
使用手机礼仪
• 1.手机使用方面 • 2.手机安全方面 • 3.手机放置方面
• 1.手机使用方面
• 2.手机安全方面
• 3.手机放置方面
• [教师归纳导入案例解答] • 小姜的做法不正确，违反了电话礼仪。小姜旁若 无人地打电话，首先是对在座的各位同事的不尊 敬，同时也反映了他的自身素质不高，缺乏修养。 这样的人怎能与同事们团结协作，怎能会有业务 上的大发展？我们要摒弃这种行为。 • 第三环节 课堂练习（10分钟） • [分组练习] • 将学生分成若干小组，模拟演练电话推销沟通礼 仪。
• 信函约见的优点
– 推销人员能节约大量的时间和精力， 便可与推销对象 取得联系。 – 信函一般都能寄送到收件人手中， 避免了电话约见见 不到推销对象的不足。
• [教师归纳] • 信函约见要写清收信人姓名， 称呼要准确； 强调 顾客的受益性； 文句生动、简明扼要； 提出面谈 的必要性； 告知通信联系的方法、 时间、 地点， 尽量手写， 不忘贴邮票。
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还有一个话题想跟家长您聊一聊，可能大多数家长都认为孩 子的教育主要靠老师、学校，把孩子往学校一送就不管啦，其实 这种想法是错误的，家庭教育也是非常关键的，都说父母是孩子 的第一任老师 ，孩子每天都有2／3的时间都呆在家里，父母与他 相处的每一个细节，对他说的每一句话都是对他有深远的影响的， 家庭教育不得当，孩子的成绩再好，也不算是成功的教育，所以 我们的口号是21世纪的家长要与孩子共同进步，为此新起点的全 体教职员工经过多方的总结分析，同时请教多位资深专家，共同 为您推荐了一些科学有效的方法，汇集成一张光盘，教您如何成 功的培养一个优秀的孩子，我们将为在7月1日前报名的家长免费 提供这张光盘，希望能为您日后科学、合理地教育孩子提供一些 有效的参考，达到您满意的效果。光盘里除了家庭教育的视频外， 我们还收集了一些英语单词全套扫描书及孩子小学至高中各科各 单元试卷，我们的最终目标是让您和您孩子共同进步。
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嫁接火灾视频朋友圈传播，男子被拘留5日 1月28日，光明警方发现微信朋友圈流传着一则火灾视 频，视频中，一房屋发生重大火灾，火势非常大，而视频 的配文称，火灾就发生在光明新区某地。 • 警方在进行调查核实后，发现光明新区并未发生过该 视频所称的火灾，而视频内容却是外地发生的一起火灾， 视频与火灾信息内容严重不符。民警迅速展开调查，经查， 男子陈某将别处火灾视频嫁接到光明新区火灾信息内容上， 在微信群及微信朋友圈传播，其微信群友温某、黄某军、 黄某冰分别对该信息和视频进行转发并致使该虚假信息在 网上流传。
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（二）接听电话礼仪 1．接听迅速、及时。（怎么叫及时？） 2．和应对得体、讲礼貌。 （三）挂断电话礼仪
学生活动，同桌互相演练（5分钟）
• • • 第一轮邀约 过年回家就开东风日产 百台特供欢庆新年，20万礼包任性回馈
• A:您好，是xx先生吗？我是东风日产XX店销售顾问李XX,您还有记得吗？您上 次不是来看过天籁车吗？ • B :记得。 • A : x先生您现在方便接听电话吗？ • B : 方便， 你说吧 • A : x先生，是这样的，马上过年了，我们店本周六下午2点将举办“新春特卖 会，” 活动当天100台特供车、20万新年礼包任性回馈，关键本次活动是主 要邀请像您一样的优质客户参加，我这边仅有2个名额，接到我们领导通知我 这边就第一时间通知你了，您看有时间参加吗？ • B : 我看看吧，有时间就过去，我看的那款xx车型能优惠多少钱啊？ • A :这次优惠活动是春节前买车价格最低的一次了，关键是马上春节了您也可 以开个新车过年，您说对吧，价格优惠方面您可以放心。具体活动政策到现 场才能享受。我们的活动时间是周六下午2点准时开始，具体的活动信息我明 天再跟通知您，我们明天电话联系好吧？ • B : 好吧，再见。
• 活动三 学会电话推销沟通 • [导入新课] • 教师复述教材导入案例，并请学生回答问题：你 认为小姜的行为正确吗？ • [学生回答] • …… • [教师提问] • 你们知道哪些因素会影响电话交谈的质量吗？ • [学生回答] • ……
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[教师讲解] 一、影响电话交谈质量的因素 （一）说话语调的高低 （二）说话速度的快慢（说话看对象，控制语速） （三）通话时的措辞 （四）双方所处的环境（比如在公交车上和在家 里） • （五）双方表现的态度
• (●—●)一个姑娘上了高铁，见自己的座位上坐 着一男士。 她核对自己的票，客气地说：“先生， 您坐错位置了吧？” 男士拿出票，嚷嚷着：“看 清楚点，这是我的座，你瞎了？” 女孩仔细看了 他的票，不再做声，默默地站在他的身旁。一会 儿高铁起程了，女孩低头轻松对男士说：“先生， 您没坐错位，您坐错车了！” • • —— ―2017年控制情绪，温柔说话。”
• 二、接、打电话的礼仪 • [教师讲解] • （一）打电话礼仪
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– 您好！请问是Χ Χ 的家长吗？非常冒昧，打扰您了。我是江 西师范大学新起点暑假辅导班Χ Χ 教学点的Χ 老师，是这样的， 前几天不知道是您还是您的孩子在我们的老师这边做了一下咨询， 当时可能时间比较仓促，没有更深刻的交流，只是登记了一下电 话号码，您看您这两天是否有空带孩子到我们咨询点来，让他与 我们的老师进行一个深刻地交流，我们想免费为您全面的分析一 下孩子的学习状态。我们非常重视孩子学习兴趣的培养，您也知 道兴趣是最好的老师，我们相信一定能够激发起孩子的学习热情， 教给他更科学更有效的学习方法，如果您觉得您的孩子适合我们 教学，您可以考虑把他交给我们，我们会比家长您更迫切的希望 您的孩子能在我们这里得到最大程度的提高。不仅仅是学习这方 面的，我们的教育还体现在教会孩子做人，教会孩子懂事，教会 孩子理解父母。我们期待您和孩子的到来。