常见护患矛盾原因防范论文

常见护患矛盾原因及防范

【中图分类号】r197. 323 【文献标识码】 c【文章编号】1672-3873（2011）03-0179-01

【关键词】护患矛盾原因防范

护患矛盾即护患交往发生障碍。它是护患交往过程中的产物，可严重影响护患关系的健康发展，导致护患关系恶化，甚至引发暴力冲突。产生护患矛盾的两大主体是护理工作者和患者及其家属，矛盾双方都是人，都有各自的喜、怒、哀、乐，如果作为护理工作者在工作时不把位置摆正，毫无顾忌的将各种情绪带到工作中，一但遇到病人本身的各种不好心情，就极易产生护患矛盾，不但影响病人的身心健康，而且影响医院形象，影响医院两个效益的提高。所以作为护理工作者，在工作时必须将自已完全置身于“工作状态”，表现出高度的责任感和积极性，牢固树立“一切为了病人，为了病人的一切”的思想，从护理的角度出发，以宽容、克已、勤奋、敬业的态度培养起病人对护理工作者高度的信赖。

1 护理工作中哪些地方容易与病人发生矛盾

1.1 服务态度欠佳个别护士没有及时转变服务观念，对病人及家属提出的需求解决不够热心；对治疗和护理的解释交待不够耐心；在护理病人的过程中处置不够细心；护理用语不当，很少主动与患者交流，沟通缺乏语言运用技巧。如病人来咨询时，特别是那些不加任何称呼进门就问的病人，嫌病人不懂礼貌，对病人的提问反应迟钝，甚至表现傲慢、轻视、敷衍或用“不知道”、“去问某某”

等快速打发病人，这就必将导致病人的不满，引起护患矛盾。

1.2 护士工作量过大及医院管理的缺陷国外，护士与病床的比例是2:1，我国卫生部规定护士与病床的比例是0.4:1,而90%经以上的医院都达不到这个比例,护士超负荷工作,使生理和心理超负荷运转,造成工作不细致,态度生硬,讲话不注意方式,解释不当,沟通不够等,这都是引起护患矛盾的原因，此外，大量的非护理工作占用了护士的大部分时间，致使护士对病人的护理时间相对减少，护理质量不保证，造成了病人的不满，进而引发了各种各样的护患矛盾。由于医院管理中存在着缺陷和不完善，病人遇到任保问题首先要找临床工作的护士，医院管理的其他许多问题也会引发护患矛盾。如病人及家属对医院的规章制度不理解，在执行过程中就会与护士发生摩擦。

1.3 病人及家属健康知识缺乏及自我保护意识增强病人及家属出于强烈的康复愿望，他们想要全面了解疾病治疗，护理方案。由于病人及家属对疾病知识了解不多，所提问题简单敷衍，缺乏耐心，很容易导致护患矛盾。与此同时，病人及家属的法律意识、自我保护意识不断加强，一旦治疗结果与期望有差距，就认为自身利益受到损害，通过各种途径求得保护，护患矛盾随之增多。

1.4 护理操作失误护理工作的每一项操作规程都是前人经过实践而总结出来的经验,是护士在进行各项操作时必须遵循的原则。然而某些护士在治疗护理过程中由于某种原因没按操作规程执行，如技术不过硬、操作不规范、缺乏工作经验、责任心不强、粗

心大意等。尽管护理专家们认为护理失误是客观存在的现实，但这必然存在因护理失误引发的护患矛盾。

1.5 治疗效果不满意现在正时医改初期，国家实行基本用药制度不完善，对有些常见病、多发病的基本治疗药物没纳入基药，非基药又不准卖，这必然造成病情得不到控制，当病人对治疗效果不满意的时候，在医生面前不敢发牢骚、背着一肚子气无机会发泄，当护理工作有疏忽时，就借此机会，变本加厉的发在这个问题上，从而引发护患矛盾。

2 护患矛盾的防范对策

2.1 抓内涵、促服务、首问负责制落到实处加大对护士素质的培养，增强为患者服务的意识，切实做到感情到位、服务到位。对每位来咨询的病人，热情接待，耐心解释，对病人问的而自已又不清楚的事情，要主动询问与此事相关联的工作人员，一定要争取到病人的咨询得到满意的答复，决不能说“不知道”、“给你说也懂不起”等等伤害病人自尊的语言。

2.2 改进医院管理、充分行使护士职责医院管理改革的目标之一就是合理开发护理资源，把时间还给护士，把护士还给病人，使病人更好的恢复健康，有效避免因此引起的护患矛盾。医院工作以医疗护理一线为重点，所有职能部门为一线服务；加快医院信息化建设的步伐，减轻护士负担；扩大护士的编制，合理配备护士，老少搭配，协调好各方面的工作，确保临床护士人为需要。医院切实加强护理部的工作职能，加强护理队伍建设，着力于护理人才的培

养，要敢于创新，勇于改革，不断优化制度，实行科学管理、人本管理，提高管理效能，适应护理发展的需要。

2.3 沟通到位平时多与病人及家属沟通是非常重要的，如沟通得好，可以避免诸多护患矛盾。在给病人做治疗护理前，必须将治疗目的、护理过程对病人及家属说清楚，要说得病人有信心，家属有底气。对要进行特殊治疗的病人，要落实到告知由谁主治，由谁执行操作，以示重视和负责，增强病人及家属的信赖感。在操作过程中，要表现出积极的态度和高度的责任感，要询问病人的感受，要有受伤观念，尽可能减轻病人的焦虑恐惧反应和不安全感。语言是护患沟通的重要工具，护理人员在与患者及家属沟通的过程中，要注意禁用刺激性语言，多用解释性语言，恰当使用幽默性语言。

2.4 讲规范、求质量随着社会的发展，病人及家属应用法律来衡量医院护理行为和后果的意识在不断增强，因此，护理人员应熟知相关的法律条文，自觉地执行卫生部颁发的各种护理常规、制度及规范，加强”三基”训练，积极开展继续医学教育学习，同时，要加强对原始文字及病情变化观察的结果记录，最大限度地按照法律约束自身的行为，确保护理质量安全。

2.5 及时掌握病情对每个病人的诊断、治疗、存在的问题、护理措施等做到心中有数，坚持每天询问一次自已所管病人的疾病转归情况，对治疗效果不好的病人，要做好解释工作，要主动与主管医生联系，共同探讨病人存在的问题，采用新的治疗方案后，同样要注意询问病人的情况，并随时向主管医生反映。