酒店客房服务员对待客人服务质量标准

客房服务员对待客人服务质量标准一、客人入住服务质量标准1、入住准备每天准备进离店客人名单。

按客房卫生清理程序准备好客人入住房。

做好房间检查。

服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全，责权明确。

贵宾客房按接待规定检查，加水果、鲜花、赠品等，符合客人接待规格与要求。

无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。

2、服务人员每天提前10分钟上班，着装整洁，仪表端庄，个人卫生达到规定要求。

客人入住前，视情况准备好香巾、茶水、必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否住过本店，以保证服务针对性。

做好客人入住前的各项准备工作。

3、客人入住接到开房通知，服务员到电梯门口迎接客人，主动问好，陪送客人进房间。

团队客人入住，行李分发快速、准确。

客人进房后，服务员自我介绍，介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、大方，递送香巾、茶水及时，服务周到、细致，操作规范，语言亲切，时间不超过2分钟。

退出房间时，主动向客人告别。

贵宾入住，专人接待，在楼层办理入住登记快速、准确、周全。

能够给客人留下美好的第一印象。

4、服务要求在客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到。

热情，要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。

主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照顾老弱病客人。

礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切各蔼、尊重客人风俗习惯。

耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。

周到，要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前。

二、客人住店服务质量标准1、房间整理客房与卫生间每日全面整理1次。

正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。

逐间清扫整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。

日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得随意进入。

到14：00后如仍挂有此牌，请客房领班与客人电话联系后再行整理。

若挂有“请速打扫”牌，提前整理30分钟内清理完毕。

2、饮用水与物品供应客房24小时保证冷热水供应，开水上下午各补充1次，免费供应茶叶，若客人临时需要，接到电话后5分钟之内送入客房。

客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单（袋）和交通地图、中国日报（英文报）、中国旅游报、文具用品、各种消耗用品等供应及时，保证客人需要。

3、会客服务与借用物品外人来访做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或允许，闲杂人员一律不许进入楼层或客人房间。

客人会客需要加椅或茶水服务，5分钟内送入房间。

客房部物品借用程序健全，制度完善。

客人借用吹风机、接线板、变压器等物品，做好登记，15分钟内送入客房，24小时内或按约定的时间收回，借用手续规范。

无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意。

4、擦皮鞋与幼儿看护服务客房免费提供擦皮鞋服务。

客人皮鞋放在门口，每日按时收取，做好记录。

2小时内擦干净后送回客房，无丢失、损坏、送错房间现象发生。

酒店建有一套完整的幼儿（18个月以下幼儿不提供）看护服务程序。

客人要求提供幼儿看护服务时，准确记录客人姓名、房号、看护时间与要求、费用标准。

看护服务员工作认真负责，无磕碰幼儿、乱喂幼儿食物等差错发生。

客人回店后及时送回幼儿，按酒店规定收取看护费用，手续规范。

5、闭路电视与随机服务客房闭路电视频道不少于2个，每天播放不少于2次，不早于24：00前结束。

闭路电视节目内容健康，轻松活泼，数量充足，符合国家旅游局与公安部门要求。

客人租用闭路电视录像带，接待热情，主动，租用手续规范。

客人住店期间需要水果刀等小物品或提供代买香烟、水果、饮料等各种随机性服务，问清要求和服务内容与要求，提供服务准时、快速。

6、失物招领服务客房失物招领服务程序健全。

客房员工整理客房、清扫卫生、离店查房或公共场所拾到客人遗留、丢失物品，及时报告主管，登记手续规范。

客人离店前询问丢失物品，24小时内同客人核对，准确无误后，交还客人。

客人离店后来电来函查询者，经查核无误后，72小时内挂号寄还客人。

服务员无私拿隐瞒客人丢失物品现象发生。

三、客房小酒吧服务质量标准1、酒水供应与推销客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台，吧台与酒水台设计美观大方，冰箱性能良好。

客房酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃供应充足，品种不少于15种。

客房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理。

服务员为入住客人介绍客房设备与服务项目时同时推销客房酒水，介绍简明扼要，便于客人享用。

2、离店时酒水检查接到客人离店通知，掌握客人姓名、房号、结账时间准确，迅速进房巡视，检查离店客人酒水、饮料消耗情况认真、细致、准确、账单记录清楚，转交客房领班报前厅收款快速，于客人结账前完成。

不会因酒水检查不及时造成客人跑账现象。

3、住房酒水检查与补充客人住店期间，客房酒水每天至少认真检查3次。

酒单上客人所用其所用酒水、饮料、小吃的数量、种类及客人姓名、房号、检查时间与检查人姓名填写准确，酒单报客房领班转交前厅挂账及时。

每次查房后，服务员及时到楼到领取补充酒水、饮料。

楼层酒水饮料领取、发放管理制度健全，手续规范。

每日制作客房酒水销售报告明确，账目清楚。

酒水检查、补充、走单均无差错和岗位责任事故发生。

4、客房酒单传递客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告送客房部秘书，账目核对清楚，前厅客人每日酒水挂账、结账快速准确，来不及传递时电话通知前厅收款结账。

基本无跑账、漏账，错账发生。

整个客房酒吧服务细致、规范，客人满意程序高。

四、开夜床服务质量标准1、开夜床准备正式工作前，准备好小车，车上服务用品准备齐全，摆放整齐。

将小推车推到客房门口一侧，敲门进房操作。

提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。

2、开夜床服务服务员进房后，打开壁灯拉好窗帘，找开空调调节室温。

叠好床罩放在箱架上，将靠近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀起60CM，成45度角。

同时打开夜灯，摆好施鞋，客人睡衣放在开床一边，早餐单放在翻开的床单上。

为贵宾提供的巧克力放在早餐单之上。

整个操作快速、准确，动作规范。

3、房间整理服务更换客人用过的玻璃杯、烟缸，倒掉纸篓里的垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，不翻阅或挪动客人放在桌面上的物品。

卫生间里客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺额补齐。

简单清理面盆、浴盆、马桶，保持清洁。

同时检查客房酒水饮料，开好酒单，补充酒水。

整个房间整理遵守操作程序，服务快速、周详。

4、填写工作单每间客房整理完毕，工作单上客人房号、所住人数、开夜床进出时间、主要工作等内容填写清楚，关好房门。

整个开夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适，用品齐全规范，气氛宜人，方便客人就寝。

五、客人特别要求服务质量标准1、客人要求换房客人找前厅接待员要求换房，对客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间询问清楚，同前厅接待联系。

前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李，调换房间快速，服务周到。

2、客人要求加床或增开房间接到客人要求加床或增开房间要求，同前厅接待联系办好手续后，按照客人要求加床，增开房间的引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情周到。

3、残疾客人服务有残疾客人住店时，了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求，选派优秀服务员特别照顾。

客人住店期间迎接、问候、搀扶、端茶送水，整理房间等各项服务主动热情，服务耐心，周详，针对性强，不询问残疾的原因，处处表现出同情与耐心。

4、贵宾服务接到贵宾入住通知，准确了解客人姓名、房号、接待规格、生活特点、风俗习惯、以前是否住过本店等。

按接待规格，每天整理房间，加摆鲜花、水果、点心、小型礼品、欢迎卡等，各项服务与接待规格相适应。

客人住店过程中，入住登记、日常服务、客衣洗送、开夜床等处处给予特别照顾，做到亲切、热情、细致、周到。

5、客人生日服务客房建立客人档案资料卡。

遇到住店客人生日，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮送入客房，向客人表示祝贺，服务热情礼貌，语言规范。

6、客人旅行结婚服务客人旅行中在酒店举行婚礼，明确了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房布置要求等。

客房部主动同客人联系，制定接待方案。

婚礼用品、客房布置有专人负责，做到美观、典雅，有浓厚婚礼气氛。

举行婚礼时按照接待方案参加婚礼，送祝贺卡、结婚纪念物和提供现场等热情、礼貌、大方、细致。

六、特殊情况处理服务质量标准1、客人行李差错客人进店找不到自己的行李时，应立即与客人接触，安慰客人，帮助查找原因，提供线索。

若混在其他团队行李中，找到后速交客人，并表示歉意。

若属店外原因，同旅行社联系，核对行李交接记录，设法找到客人行李。

若行李丢失或被盗，迅速查清责任，按酒店规定处理。

2、客人被关在电梯中因特殊原因客人被关在电梯中，电梯司机在场时，安慰客人不用惊慌，保持镇静，采用慢速走梯将客人安全送出，并表示歉意。

若客人被关在自动电梯中，接到客人电话后，请客人保持安静，速与工程部联系，将客人安全接出，表示安慰与歉意。

电梯采用强制维修法，保证安全正常运转，此类现象通常极少发生。

3、客人物品丢失客人住店后提醒客人保管好自己的物品。

遇客人报告物品丢失或被盗，及时报告主管或保安部，同客人接触，询问物品丢失或被盗的时间、地点、具体细节、线索等快速、清楚，尽力帮助客人查找。

若客人不慎丢失，找到后迅速交还客人。

若属店外原因或确属被盗而找不到。

询问客人是否报案，交酒店保安部和公安部处理。

酒店不给客人出具物品被盗证明，并且在未查清事实真相前，不负赔偿责任。

在查找处理过程中做到主动、热情、耐心，以事实为根据。

4、客人醉酒服务客人在房间饮酒过量发生醉酒，服务员加强巡视，及时发现并报告主管，进房查看快速，设法使客人保持安静，帮助醒酒措施得当。

若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。

对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。

5、客房设备损坏客房员工每天按房间4级检查制度查房，发现客房电器、家具等设备损坏，做好记录，及时报告主管。

若属自然损坏，快速准确填写请修单报修。

若属客人原因导致损坏，迅速与客人接触，查明原因按酒店规定处理。

6、客人带走客房物品客人离店，服务员查房迅速、细致、认真、发现客人带走客房物品时，记录房号、姓名、时间、物品名称及件数及时报告主管。

若带走的物品非一般性纪念品，且比较贵重，迅速通知前厅，与客人接触，耐心询问，在查清的基础上请客人退回或按酒店规定处理。

处理过程中做到礼貌、婉转、讲究技巧，不伤害客人的感情。

7、客人携带易燃易爆物品处理发现客人携带易燃易爆物品，及时报告主管。

耐心向客人解释酒店有关规定，请客人将物品交酒店统一管理。

办理交接手续清楚。

客人离店时退还客人。