医疗纠纷投诉反馈制度(可打印修改)
医疗纠纷处理与投诉制度
医疗纠纷处理与投诉制度1. 医疗纠纷处理流程第一条：当事人发生医疗纠纷，应当首先向医疗机构提出书面或口头投诉。
第二条：医疗机构接到投诉后，应在24小时内进行调查，对投诉内容进行核实。
第三条：医疗机构应在调查核实后3个工作日内向当事人反馈处理结果。
第四条：如当事人对处理结果不满意，可向上一级卫生行政部门申请调解。
第五条：卫生行政部门应在接到申请后15个工作日内组织调解，调解结果应书面通知当事人。
第六条：调解不成的，当事人可以向人民法院提起诉讼。
第七条：医疗机构应积极配合卫生行政部门和人民法院的调查和处理工作。
第八条：医疗机构应建立健全医疗纠纷档案，对每起纠纷的投诉、调查、处理过程进行详细记录。
2. 医疗纠纷投诉登记制度第一条：医疗机构设立投诉登记处，负责接待和处理医疗纠纷投诉。
第二条：投诉登记处应配备专职人员，负责对投诉进行登记、整理和归档。
第三条：投诉登记应包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容、处理结果等。
第四条：投诉登记信息应保密，不得泄露给无关人员。
第五条：医疗机构应定期对投诉登记信息进行分析，总结经验教训，改进医疗服务。
3. 医疗纠纷调解制度第一条：调解人员由医疗机构和卫生行政部门共同指定。
第二条：调解人员应具备医疗、法律等相关专业知识。
第三条：调解应在双方自愿的基础上进行，调解结果不具有法律效力。
第四条：调解过程应公正、公平、公开，确保当事人的合法权益。
第五条：调解不成的，当事人可依法向人民法院提起诉讼。
4. 医疗纠纷调解员培训制度第一条：医疗机构应定期对调解员进行培训，提高调解员的业务素质。
第二条：培训内容包括医疗法规、医疗纠纷处理流程、沟通技巧等。
第三条：调解员应参加培训，培训合格后方可从事医疗纠纷调解工作。
5. 医疗纠纷投诉处理时限制度第一条：医疗机构应在接到投诉后24小时内进行调查。
第二条：医疗机构应在调查核实后3个工作日内向当事人反馈处理结果。
第三条：卫生行政部门应在接到投诉后15个工作日内组织调解。
2024年医疗投诉管理制度范例（三篇）
2024年医疗投诉管理制度范例生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日一、投诉定义：当患者、家属或相关人员（以下统称为投诉人）对医院及其员工提供的医疗、护理等服务表示不满，并通过书面、电话、面谈等方式向医院提出问题、意见、建议和要求时，即被视为投诉。
二、医院处理投诉的原则应以患者为中心，确保合法、公正、及时、便利。
投诉应有专人接待，处理有明确流程，结果需反馈，责任需明确。
三、医院设立医患关系办公室，统一接收并记录所有投诉，然后根据投诉内容转交给相关部门。
门诊投诉转至门诊部，护理投诉转至护理部，住院医疗投诉转至医务部，作风问题投诉转至监察室，其他投诉由相关部门负责，如涉及两个或以上部门，由医患关系办公室协调处理，各部门需全力配合，不得推诿。
四、管理职能部门的职责包括：(一)医务部负责医患关系办公室的管理工作。
(二)各管理部门对转交的投诉案例进行详细调查，提出处理建议，并及时回复投诉人。
(三)对本部门相关投诉进行定期汇总和分析，提出改进工作的意见或建议，以实现持续改进。
五、医院实施“首诉接待制度”，投诉人向任何部门或科室投诉，如属于该部门职责范围，应按本规定处理；如不属于，接待人员应引导投诉人向医患关系办公室投诉。
若投诉人不愿直接向医患关系办公室投诉，接待人员需做好解释工作，记录投诉内容，并转交至医患关系办公室，协助处理投诉。
六、投诉接待人员需耐心听取投诉，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。
七、对于需要调查的复杂投诉，通常应在____个工作日内向投诉人反馈处理情况或意见；涉及多个科室的投诉，应在____个工作日内反馈处理情况或意见。
八、医院各部门、科室应积极配合投诉管理部门的调查、核实和处理工作。
九、在处理投诉过程中涉及医疗纠纷的，应按照《山东大学第二医院关于医疗纠纷(事故)防范、预警与处理的规定》处理，并告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过鉴定、调解、诉讼等方式解决，同时做好解释和疏导工作。
医疗纠纷处理与投诉反馈制度
医疗纠纷处理与投诉反馈制度第一章总则第一条目的和依据为规范医院在医疗服务中的行为，保障患者的合法权益，维护医患双方的关系，提高医疗服务的质量，订立本制度。
本制度依据《中华人民共和国医师法》《中华人民共和国医疗事故管理条例》等相关法律法规。
第二条适用范围本制度适用于本医院全部医务人员、患者及其家属。
第三条定义1.医疗纠纷：指医患双方因医疗行为发生的争议或纠纷。
2.投诉：指患者或其家属对医院或医务人员的不满意进行书面或口头的反映。
3.医务人员：指在本医院从事医疗服务工作的全部医生、护士、技师等专业人员。
第二章医疗纠纷处理第四条纠纷处理原则医院将乐观采取合理、公正、公开、公平的方式处理医疗纠纷，保障患者的合法权益和医务人员的合法权益。
第五条纠纷处理流程1.患者或其家属发现医疗纠纷应当及时向当班医生或医院投诉科进行口头反映，并尽量供应相关证据；2.当班医生或医院投诉科应当及时受理，并协调相关科室和专家进行调查，核实事实；3.医院将依据事实情况，与双方当事人进行调解，尽力达成双方的合理要求；4.若通过调解无法解决医疗纠纷，双方当事人可依法提起诉讼。
1.当事人发现医疗纠纷应当及时提出，不得拖延；2.医院投诉科应当在接到投诉后24小时内受理，并告知当事人投诉受理时间；3.医院将组织专家进行调查和评估，以确定医疗纠纷的性质和事实；4.医院将及时向当事人通报处理结果，并告知双方当事人申诉的途径；5.双方当事人可依据相关法律、法规的规定，依法提起申诉；6.医院将对医疗纠纷的处理结果进行总结和归档。
第七条调解和解决方式1.医院将通过调解的方式尽量解决医疗纠纷，以减少对医患关系的损害；2.调解的方式可以包含书面调解、口头调解、示范性调解等；3.医院可以请专业的调解人员帮助处理医疗纠纷；4.双方当事人如对调解结果不满意，可通过法律途径解决。
第三章投诉反馈制度第八条投诉受理1.医院设立投诉科，负责受理患者及其家属的投诉，并及时做出回应；2.患者或其家属可以书面、口头或网络方式提交投诉；3.医院投诉科应当认真记录患者投诉的内容，留存相关证据。
2023医院纠纷和投诉处理制度
2023医院纠纷和投诉处理制度（完整版）一、为提高我院医疗质量,改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定,制定本制度。
二、本制度所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
三、投诉形式。
患方投诉可采用口头、书面、电话等形式。
涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。
四、医院投诉接待程序：1、投诉接待点：医疗投诉（纠纷）处置办公室。
2、接待人员听取投诉人意见，核实相关信息，填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。
3、匿名投诉按照国家有关规定办理。
五、医院投诉处理程序1、接待人员及时向当事部门，科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实，分清责任的基础上，提出处理意见，并反馈投诉人。
2、一般问题，能够当场核查处理的，双方当场协调处理。
3、投诉涉及的情况较复杂，或涉及多个部门、科室，需组织协调，调查核实，研究解决的，应于5一10个工作日内，向投诉人反馈处理情况或处理意见。
4、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定，调解、诉讼等途径解决。
六、属于下列情形之一的投诉，投诉管理办公室应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定，并不得再予受理1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的：3、没有明确的投诉对象和具体事实的；4、已经依法立案侦查的治安案件，刑事案件；5、其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
七、医院投诉管理办公室办公接待时间周一至周五为医院投诉接待日，上下班时间为：上午8：00一12：00；下午13：30一16：30。
医疗纠纷投诉反馈制度
疗纠纷投诉反馈制度
一、定期分析研判
对于上报的医疗纠纷情况或问题，每次至少召开一次分析研判会议，研究相应措施，提出解决办法、途经，落实办理人员。
二、限时办结
一般性的医疗纠纷投诉问题的办结或答复时间为7天;较复杂的矛盾、诉求问题的办结或答复时间为15天，重大疑难性矛盾或问题要求在30天内办结或提交县卫生局相决定。
三、分类分层处理
走访和服务所收集的问题，采取分类分层解决的办法进行处理。
一般性工作：科室负责人现场处理，登记备案;
需要协调处理的工作：由医院负责人牵头，科室负责人和政府相关单位协调处理;
紧急性或突发性工作：科室负责人立即上报院领导、并现场全程跟踪，由院长下达医院突发医疗纠纷事件应急处置预案程序，召集有关人员专题共同协商解决或上报有关职能部门协商解决。
处理结果将及时反馈服务对象;
需要审批的工作：科室负责人掌握信息，院委会受理界定、审核，报县卫生局相关股室审批，同时在院务公开栏内予以公示。
四、工作督办
医疗纠纷投诉运行情况，管理与服务是否到位，各项工作任务的落实等方面，每月进行督办，督办结果列入干部工作考核。
投诉反馈制度
投诉反馈制度1. 总则为了加强医院与患者、家属之间的沟通与联系，解决患者及其家属对医疗服务不满意的问题，提升医疗质量和服务水平，特订立本投诉反馈制度。
2. 投诉渠道2.1 医院投诉热线设立医院投诉热线，患者及其家属可通过拨打医院投诉热线电话进行投诉反馈。
投诉热线电话为：XXXX—XXXXXXX。
2.2 在线投诉平台医院将建立在线投诉平台，患者及其家属可通过医院官方网站访问在线投诉平台进行投诉反馈。
具体操作方法将在医院官方网站上公布。
2.3 书面投诉患者及其家属可书面提交投诉信件或者填写投诉反馈表格，通过邮寄或亲自送交至医院行政管理部门。
邮寄住址为：XXXXXX省XXXX市XXXX路XX号。
3. 受理和处理流程3.1 投诉受理3.1.1 投诉登记接到投诉后，接线员或行政管理部门工作人员将登记投诉内容和相关信息，并为投诉人供应投诉登记号。
3.1.2 投诉分类依据投诉内容的性质和层级，将投诉分为不同类别，并由行政管理部门指定负责人进行受理。
3.2 投诉处理3.2.1 调审核实负责人将组织相关部门人员对投诉进行调查和核实，了解事实真相，并核实投诉内容的准确性。
3.2.2 协商沟通在调审核实后，负责人将布置与投诉人进行协商沟通，了解投诉人的诉求和看法，并寻求解决方案。
3.2.3 决策处理依据调审核实和协商沟通的结果，负责人将结合医院相关规定和法律法规，订立并实施相应的处理措施。
3.3 处理结果反馈3.3.1 反馈方式医院将通过投诉人供应的联系方式（电话、邮件、信函等）将投诉处理结果及时反馈给投诉人。
3.3.2 反馈内容反馈内容将包含医院对投诉的处理决议、解决方案和改进措施等，并依据需要供应相应的说明。
4. 保密与安全医院将对投诉人的个人信息及投诉内容进行严格保密，仅限于投诉受理和处理的需要使用。
5. 效果评估与监督医院将建立投诉反馈的效果评估机制，定期对投诉的处理效果进行评估，及时总结经验，不绝改进投诉反馈制度和服务质量。
2024年医疗投诉管理制度(三篇)
2024年医疗投诉管理制度生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日一、投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。
门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。
如经初步调查投诉涉及____个或____个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
四、管理职能部门履行以下职责：(一)医务部负责管理医患关系办公室。
(二)各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。
(三)对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。
五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。
六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。
七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于____个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于____个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
医院投诉处理制度及程序范本(3篇)
医院投诉处理制度及程序范本1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理制度及程序范本（2）一、引言医院作为提供医疗服务的机构，应当为患者提供高质量的医疗服务。
然而，由于各种原因，偶尔会出现患者对医院服务不满意的情况，因此医院需要建立一套科学合理的投诉处理制度及程序，来满足患者的合理需求，同时也促进医院的改进和提升。
医疗纠纷投诉受理调查处理反馈制度
医疗纠纷投诉受理调查处理反馈制度
一、医疗纠纷投诉的受理。
原则上，医疗纠纷投诉由相关科室和
部门受理和处理：
1、门诊医疗纠纷由医务科和门诊部负责受理处理；
2、医疗方面的医疗纠纷由住院部负责受理处理；
3、护理方面的医疗纠纷由护理部负责受理处理；
4、医药方面的医疗纠纷由药剂科负责受理处理；
5、设备及医用材料方面的医疗纠纷由采购部受理处理；
6、涉及多部门、多科室的医疗纠纷投诉，由医务科牵头相关科室、部门共同协助处理。
二、各部门、科室接医疗纠纷投诉后，要热情认真的做好接待工作。
并及时将医疗纠纷投诉情况向院领导汇报。
根据有关规定，医院
按程序及时向县卫生行政主管部门上报。
三、部门、科室受理医疗纠纷投诉后，要及时组织调查纠纷经过、取证工作，整理与医疗纠纷相关的材料、证据。
确保所提供材料准确
完整。
做好多方证据的收集、保管工作。
四、经调查、取证，不存在医疗过失和缺陷的，要向患方宣讲有
关法律、法规和部门规章，进行耐心的说服劝导工作，真诚与患方沟通，取得患方的谅解。
五、经调查、取证，确实存在医疗过失和缺陷的医疗纠纷，要及
时向院领导汇报调解的进展和处置情况及建议，在院领导统一部署
下，开展好下一步工作。
在院领导的授意下尽最大可能促成当事人和。
医院投诉反馈管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有临床科室、服务部门及医疗行为引起的投诉和纠纷。
第三条我院将坚持以患者为中心，建立健全投诉反馈机制，及时、公正、有效地处理患者投诉，促进医患和谐。
第二章投诉渠道第四条投诉渠道包括：1. 电话投诉：设立医院投诉监督电话，24小时值班，接听患者及家属来电。
2. 电子邮件投诉：提供医院电子邮箱，方便患者及家属通过电子邮件投诉。
3. 来访投诉：设立医院公众场所的意见投诉箱，方便患者及家属直接来访投诉。
4. 网站投诉：在医院官方网站上设立投诉专栏，患者及家属可在线提交投诉。
5. 其他渠道：如微信、微博等社交媒体平台。
第三章投诉受理与处理第五条投诉受理：1. 医院设立投诉接待部门，负责接收和处理各类投诉。
2. 投诉接待部门接到投诉后，应认真记录投诉内容，并告知投诉人投诉处理流程。
3. 投诉接待部门对匿名投诉，应进行登记并认真核查，发现问题及时督促相关部门整改。
第六条投诉处理：1. 投诉接待部门对投诉事项进行调查、核实，并及时向投诉人反馈处理结果。
2. 投诉事项涉及医疗质量、医疗安全等重大问题，应立即启动应急预案，确保患者安全。
3. 投诉事项涉及其他部门，应协调相关部门共同处理。
4. 投诉处理过程中，应尊重投诉人合法权益，耐心解释，避免矛盾激化。
第七条投诉反馈：1. 投诉处理完毕后，应在3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
2. 投诉人如对处理结果不满意，可向上级部门或相关部门提出申诉。
3. 医院应建立健全投诉反馈跟踪制度，对投诉处理情况进行跟踪回访，确保问题得到妥善解决。
第四章奖励与处罚第八条对在投诉处理工作中表现突出的个人和部门，给予表彰和奖励。
第九条对在工作中玩忽职守、徇私舞弊、推诿扯皮、不履行职责等行为，依法依规追究相关责任。
第五章附则第十条本制度自发布之日起实施，由医院投诉管理部门负责解释。
人民医院纠纷投诉管理制度
一、目的为规范人民医院纠纷投诉处理工作，保障患者合法权益，维护医院良好形象，提高医疗服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我院所有科室、部门及员工在医疗服务过程中发生的纠纷投诉处理。
三、组织机构1.成立医院纠纷投诉处理领导小组，负责制定纠纷投诉处理工作方针、政策，监督、指导纠纷投诉处理工作。
2.设立医院纠纷投诉处理办公室，负责具体处理纠纷投诉事宜。
四、纠纷投诉处理程序1.投诉途径（1）患者或家属可通过电话、网络、信函、现场等方式向我院投诉。
（2）投诉内容应包括投诉人姓名、联系方式、投诉事由、发生时间、涉及科室等。
2.投诉受理（1）医院纠纷投诉处理办公室接到投诉后，应立即登记、核实，并在24小时内告知投诉人处理情况。
（2）对符合受理条件的投诉，应及时进行调查处理。
3.调查处理（1）医院纠纷投诉处理办公室接到投诉后，应组织相关人员对投诉事项进行调查。
（2）调查过程中，应全面收集证据，确保调查结果客观、公正。
（3）调查结束后，医院纠纷投诉处理办公室应提出处理意见，报医院纠纷投诉处理领导小组审批。
4.投诉答复（1）医院纠纷投诉处理办公室应在调查处理结束后5个工作日内，向投诉人答复处理结果。
（2）答复内容应包括处理依据、处理结果、改进措施等。
五、纠纷投诉处理要求1.医院全体员工应严格遵守国家法律法规，尊重患者权益，提高医疗服务质量。
2.医院纠纷投诉处理办公室应严格执行本制度，确保投诉处理工作公平、公正、公开。
3.医院纠纷投诉处理办公室应定期对投诉处理工作进行总结、分析，及时发现问题并改进。
4.医院应加强对员工的培训，提高员工的服务意识和纠纷处理能力。
六、附则1.本制度自发布之日起施行。
2.本制度由医院纠纷投诉处理领导小组负责解释。
3.本制度如有未尽事宜，由医院纠纷投诉处理领导小组根据实际情况予以修订。
医疗纠纷投诉受理调查处理反馈制度
医疗纠纷投诉受理调查处理反馈制度一、背景和意义医疗纠纷是医患之间因医疗行为或结果引发的矛盾和纠纷。
医疗纠纷的发生严重影响了医患关系的和谐稳定，给医疗机构和医务人员的声誉造成了负面影响。
因此，建立一套完善的医疗纠纷投诉受理调查处理反馈制度，对于解决医疗纠纷、保障医患权益、提高医疗质量、增强医患信任具有重要意义。
二、受理范围和条件1.受理范围：凡是与医疗行为或结果相关的投诉和纠纷，无论来自患者、患者家属或其他相关方，均可向医疗机构提出。
2.受理条件：投诉人或纠纷方需提供与医疗行为或结果相关的证据材料，包括但不限于医疗记录、检查报告、证人证言等。
三、投诉受理流程1.投诉受理：投诉人提出投诉后，医疗机构应立即对投诉进行登记，并派出专人负责受理投诉。
2.调查取证：医疗机构向投诉人要求提供相关证据材料，并严格保护投诉人的隐私和权益。
医疗机构同时要组织相关专业人员进行调查取证，以便对投诉进行准确评估。
3.反馈处理：医疗机构应在七个工作日内完成对投诉的调查和评估，并向投诉人反馈处理结果。
若纠纷需要进一步解决，医疗机构应根据实际情况及时将纠纷移交给专门的调解机构或相关部门。
4.结果公示：医疗机构需将已处理的医疗纠纷投诉案件公示，包括投诉内容、处理结果等，以增加透明度和公信力。
四、处理原则和措施1.公正公平原则：医疗机构在调查处理纠纷时要坚持公正公平原则，不偏袒任何一方。
2.快速响应原则：医疗机构应尽快受理投诉，并在规定时间内完成调查和处理。
3.能力素质要求：医疗机构应组织专业的调查人员参与纠纷的调查和处理，以确保案件的公正评估和科学判断。
4.协商解决原则：医疗机构应鼓励各方通过协商解决纠纷，充分尊重、理解和满足各方的合理诉求。
五、投诉受理调查处理反馈制度的改进1.提高信息公开度：医疗机构应针对投诉受理流程、处理结果等内容，及时公开相关信息，以提高制度的透明度和可信度。
2.加强培训和管理：医疗机构需加强对接待投诉人员的培训和管理，提高其业务水平和服务意识，确保受理工作的规范和有效进行。
患者医疗投诉与意见反馈处理制度
患者医疗投诉与看法反馈处理制度1. 前言本制度旨在建立和完善医院患者医疗投诉与看法反馈处理机制，保护患者合法权益，提高医疗服务质量，并有效解决可能显现的医疗纠纷，为患者供应一个公平、公正、高效的投诉与反馈渠道。
2. 投诉与看法反馈渠道本医院设立以下投诉与看法反馈渠道，为患者供应全方位的服务：2.1. 医院前台投诉箱医院大厅和各科室前台均设有投诉箱，患者可将投诉与看法以书面形式投入投诉箱。
2.2. 电话投诉与咨询热线医院设立统一的投诉与咨询热线，并保持24小时开通。
2.3. 网上投诉与看法反馈平台医院官方网站和移动电话APP设立特地的投诉与看法反馈板块，患者可随时在线提交投诉与看法。
2.4. 面对面投诉与看法反馈医院设立特地的投诉与看法反馈接待室，患者可以通过预约方式与接待人员当面沟通。
3. 投诉与看法反馈处理流程为保证投诉与看法反馈的及时、有效解决，医院建立以下明确的处理流程：3.1. 投诉与看法收集医院接收到投诉与看法后，应及时记录投诉与看法的内容、时限、途径和投诉者的基本信息。
3.2. 初步调查与核实医院应立刻成立特地调查小组，对投诉与看法进行初步调查与核实，包含收集相关证据与料子。
3.3. 申诉与申辩假如投诉与看法涉及到特定医生或科室，医院应通知相关医生或科室，并要求其供应申诉与申辩看法。
3.4. 调解与协商医院的医疗纠纷调解委员会负责对涉及投诉的情况进行调解与协商，旨在通过平等协商与沟通解决纠纷。
3.5. 决议与处理依据调审核实结果、调解与协商建议和医院内部规章制度，医院管理层将作出决策和处理，并向投诉者书面告知结果。
3.6. 反馈与跟踪医院将及时向投诉的患者反馈处理结果，并进行跟踪，确保问题得到圆满解决。
4. 医疗投诉与看法反馈保密原则医院对投诉与看法反馈的处理过程和结果要肯定保密，除非依法需要向相关部门、机构或组织供应信息。
5. 投诉与看法反馈记录管理医院将建立投诉与看法反馈的记录管理制度，确保记录的准确性、完整性和安全性，并备案保管肯定的时限。
医疗机构投诉反馈制度范本
医疗机构投诉反馈制度范本《医疗机构投诉反馈制度》第一章总则第一条为了加强医疗机构投诉管理，及时处理患者投诉，保障患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷处理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本市各级各类医疗机构。
第三条医疗机构应当建立完善的投诉管理制度，明确投诉管理部门职责，规范投诉处理程序，提高医疗服务质量，确保患者满意度。
第二章投诉管理部门及职责第四条医疗机构应当设立投诉管理部门，负责处理患者投诉。
投诉管理部门可以设立在医疗服务质量管理部门或者患者事务部门。
第五条投诉管理部门的主要职责：（一）接收并登记患者投诉；（二）调查核实投诉事项，并提出处理意见；（三）将处理结果告知投诉人；（四）定期分析投诉情况，提出改进措施；（五）其他与投诉管理相关的职责。
第三章投诉处理程序第六条患者可以向医疗机构投诉管理部门提出投诉，也可以书面形式进行投诉。
第七条投诉管理部门应当在收到投诉后及时进行登记，并根据投诉内容进行初步核实。
第八条投诉管理部门应当在接到投诉后3个工作日内决定是否立案调查，并告知投诉人。
情况复杂的，经医疗机构负责人批准，可以延长至5个工作日。
第九条投诉管理部门应当对投诉事项进行调查，核实事实，查阅相关资料，必要时可以采取听证、第三方评估等方式。
第十条投诉管理部门应当在调查结束后10个工作日内作出处理决定，并将处理结果告知投诉人。
第四章投诉处理结果第十一条对投诉事项经调查属实的，投诉管理部门应当责成相关科室或者责任人立即整改，并视情节轻重给予责任人相应的处理。
第十二条对投诉事项经调查不属实的，投诉管理部门应当向投诉人说明情况。
第十三条医疗机构应当对投诉处理结果进行记录，并纳入医疗质量和安全管理体系。
第五章投诉管理部门的保障第十四条医疗机构应当为投诉管理部门提供必要的工作条件，包括人员、场地、设备等。
第十五条医疗机构应当保障投诉管理部门的独立性，投诉管理部门的工作人员在处理投诉时不受其他部门和个人的干涉。
医疗投诉管理制度范本（三篇）
医疗投诉管理制度范本第一章总则第一条为确保医疗服务质量和提高患者满意度，建立医疗投诉管理制度，规范医疗投诉的受理、处理流程，维护患者权益。
第二条医疗投诉管理制度适用于本医疗机构内发生的各类医疗投诉案件。
第三条医疗投诉案件应严格保密，任何单位和个人不得泄露投诉人及相关人员的个人信息。
第四条医疗投诉案件应依法、公正、及时处理。
第五条医疗投诉案件的受理和处理工作应遵守法律法规及相关规定，并注重依法保护患者权益。
第二章受理机构和责任人第六条本医疗机构设立医疗投诉受理中心，具体负责受理、登记、分流和协调医疗投诉案件。
第七条医疗投诉受理中心的主要职责包括：（一）按照规定受理医疗投诉案件，并及时登记，分流至相关部门处理；（二）组织有关部门调查医疗投诉案件，收集证据材料；（三）协调医务人员、患者和家属之间的纠纷，及时解决问题；（四）整理医疗投诉案件的处理流程和效果，及时向上级部门报送相关报告。
第八条医疗投诉受理中心设一名主任，具体负责医疗投诉案件的受理和统筹工作。
第九条医疗投诉受理中心应配备专业人员，具备相关法律法规知识和医疗专业背景，负责受理和处理医疗投诉案件。
第三章投诉受理和调查处理第十条患者或其近亲属对医疗服务不满意时，可直接向医疗投诉受理中心提出投诉申请。
第十一条医疗投诉案件的受理和调查处理应遵循以下原则：（一）责任明确：各相关部门应对受理的医疗投诉案件进行及时调查和处理，并明确责任。
（二）公正公平：医疗投诉案件的处理应公正、公平，遵守法律法规和相关规定。
（三）依法保护：医疗投诉案件的当事人依法享有权利，受到法律保护。
第十二条医疗投诉案件的处理流程包括：（一）受理投诉申请：医疗投诉受理中心应在收到投诉申请后的24小时内受理，并登记相关信息。
（二）调查核实：对投诉申请进行调查核实，并收集证据材料。
（三）处理结果：根据调查核实的结果，及时向投诉人反馈处理结果，并协调解决问题。
（四）记录归档：对医疗投诉案件的处理过程和结果进行记录归档，做好档案管理工作。
医院投诉处理制度范本（二篇）
医院投诉处理制度范本第一章总则第一条为认真贯彻落实国家卫生健康委员会相关规定，建立健全医院投诉处理机制，保障患者的合法权益，维护医院良好形象，制定本制度。
第二条本制度适用于本医院内的所有患者和相关投诉人员。
第三条医院投诉处理机构下设医务部门和监察部门，分别负责对医务人员和医院管理进行投诉处理工作。
第二章投诉受理和处理程序第四条患者和相关投诉人员提交投诉时，医院投诉处理机构应当认真受理。
第五条投诉受理时，患者和相关投诉人员须提供有效证据，并填写《医院投诉登记表》，详细描述投诉内容。
第六条投诉受理后，医院投诉处理机构应当及时展开调查，并要求有关部门提供必要的支持和协助。
第七条调查结果应当经过反复核实和对比证据，确保准确客观。
第八条所有投诉处理人员应遵循公正、公平、公开的原则，维护投诉人的合法权益。
第九条投诉处理结果应当及时反馈给投诉人，并在医院内部公示。
第十条如果患者和相关投诉人员对投诉处理结果不满意，可以向上级医院投诉或者申请上级卫生健康行政部门进行复核。
第三章纪律和处罚第十一条在投诉处理过程中，任何医务人员和投诉处理人员不得泄露投诉人隐私信息或者泄露医院内部工作秘密。
第十二条投诉处理人员在处理投诉过程中，应遵循工作纪律，不得违反相关法律法规。
第十三条投诉处理人员如果有违纪行为，应当按照医院规定进行责任追究，并可以给予相应的纪律处分。
第十四条医院投诉处理机构应定期开展培训，提高投诉处理人员的专业能力和素质。
第四章其他规定第十五条医院投诉处理制度应当与医院医疗纠纷处理制度相衔接，形成完善的治理体系。
第十六条医院投诉处理制度应当通过适当的方式向患者和相关投诉人员进行宣传，提高知晓率和参与度。
第十七条医院投诉处理制度的具体操作细则由医院投诉处理机构制定，并依法报备。
第十八条本制度自发布之日起施行，如有需要修改或者补充，应经医院管理层批准并重新发布。
以上是医院投诉处理制度范本的内容，可根据实际情况进行修改和完善。
医疗投诉管理制度范文(3篇)
医疗投诉管理制度范文制定部门：发行日期：修订日期：花桥人民内二科患者投诉管理制度内二科文件号：____年____月____日版本号：1.0--/--/--修订年限：三年一次ne-c-013页数：1/2已修订次数：____次1.目的为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益2.范围全科医务人员3.职责科主任/护士长为科室投诉处理第一责任人4.标准4.1实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何方式(信函、电话、面谈)的投诉，不得推诿患者，并第一时间上报科主任护士长。
4.2针对投诉，医务人员需配合科主任/护士长查明原因，经查实属医疗护理活动中的一般问题的，科室负责人员及责任人应耐心、细致的做好说服解释工作，并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复，以及时化解医患矛盾。
4.3对患者的一般投诉能答复得尽量当面明确答复，不能当面答复应告知患者答复时间，并上报医务科。
4.4病人投诉经调查核实，医务人员确实存在过失行为者导致患人身损害者应立即上报医务科及分管领导，按照我院有关规定进行处理。
4.5病人投诉确认为医疗纠纷的，按照科室及院级医疗纠纷管理制度进行处理。
4.6奖惩4.6.1惩罚。
因瞒报、推诿、辱骂等不当行为导致科室投诉升级的，造成不良影响的，经科务会开会讨论，科室视情节严重程度可给予100-1000不等的绩效处罚，屡教不改者送医务科进行脱岗学习。
4.6.2奖励。
因主动沟通、疏导、化解科室投诉者，可减轻当事人相关不当医疗行为的处罚，若无医疗不当行为的，经科务会开会讨论，给予100-1000不等相应的绩效奖励。
并作为年终评优优先考虑条件。
编写：张娴审核：张娴批准：医疗投诉管理制度范文（2）一、概述本医疗机构投诉管理制度的制定旨在规范医疗服务过程中的投诉处理程序，维护患者权益，提升医疗服务质量，促进医患关系和谐稳定。
医疗投诉与意见反馈制度
医疗投诉与看法反馈制度第一章总则第一条目的和依据为了加强医院对患者投诉和看法的接受、处理和反馈工作，改善医疗服务质量，提高患者满意度，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于本医院的患者投诉和看法反馈工作。
第二章投诉与反馈渠道第三条投诉和看法反馈渠道的建立1.医院设立投诉和看法反馈窗口，供应书面和电子邮件等多种投诉和看法反馈渠道；2.在医院网站上设立专栏，方便患者进行在线投诉和看法反馈；3.在就诊过程中向患者供应投诉和看法反馈渠道的宣传和介绍。
第四条投诉和看法反馈的受理1.投诉和看法反馈一律实名制，匿名投诉和看法将不予受理；2.投诉料子和看法反馈必需具备真实性，并附上相关证明料子；3.投诉和看法反馈应当认真描述事件经过、时间、地方等相关信息。
第五条投诉和看法反馈流程1.投诉和看法反馈收到后，投诉和看法反馈窗口工作人员应当及时记录投诉和看法的基本情况；2.投诉和看法反馈应当及时转交给相关医疗部门或相关行政部门进行调查处理；3.医院应当依据投诉和看法反馈的性质和严重程度，依照规定的时间限制，对投诉和看法反馈进行处理，并向患者反馈处理结果。
第六条投诉和看法反馈处理期限1.对一般性投诉和看法反馈，医院应当在收到投诉和看法反馈后的15个工作日内进行处理，并向患者反馈处理结果；2.对涉及医疗事故等重点投诉和看法反馈，医院应当在收到投诉和看法反馈后的30个工作日内进行处理，并向患者反馈处理结果。
第七条投诉和看法反馈结果的通知医院应当将投诉和看法反馈的处理结果书面通知患者，并保存相关处理记录备查。
第三章管理和督导第八条投诉和看法反馈管理人员医院应当设立特地的投诉和看法反馈管理人员，并供应必需的培训和引导，负责投诉和看法反馈工作的管理和督导。
第九条投诉和看法反馈数据的统计与分析1.医院应当定期对投诉和看法反馈的数据进行统计和分析，并形成报告；2.报告应当包含投诉和看法反馈的数量、分类、处理结果等内容；3.医院应当依据统计和分析结果，及时采取措施改进工作。
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疗纠纷投诉反馈制度
一、定期分析研判
对于上报的医疗纠纷情况或问题，每次至少召开一次分析研判会议，研究相应措施，提出解决办法、途经，落实办理人员。
二、限时办结
一般性的医疗纠纷投诉问题的办结或答复时间为7天;较复杂的矛盾、诉求问题的办结或答复时间为15天，重大疑难性矛盾或问题要求在30天内办结或提交县卫生局相决定。
三、分类分层处理
走访和服务所收集的问题，采取分类分层解决的办法进行处理。
一般性工作：科室负责人现场处理，登记备案;
需要协调处理的工作：由医院负责人牵头，科室负责人和政府相关单位协调处理;
紧急性或突发性工作：科室负责人立即上报院领导、并现场全程跟踪，由院长下达医院突发医疗纠纷事件应急处置预案程序，召集有关人员专题共同协商解决或上报有关职能部门协商解决。
处理结果将及时反馈服务对象;
需要审批的工作：科室负责人掌握信息，院委会受理界定、审核，报县卫生局相关股室审批，同时在院务公开栏内予以公示。
四、工作督办
医疗纠纷投诉运行情况，管理与服务是否到位，各项工作任务的落实等方面，每月进行督办，督办结果列入干部工作考核。