酒店客房服务的礼貌用语标准示范

客房

语言美

1、礼貌的基本要求：（1）说话要尊称，态度平稳；（2）说话要文雅，简练，明确；（3）说话要婉转热情；（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（5）与宾客讲话要注意举止表情。

2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。

“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

“四勤”：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤（脑勤）

“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

“文明礼貌用语十一字”：“请”，“您”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。

“四种服务忌语”：蔑视语，否定语，顶撞语，烦躁语。

3、敬语服务

基本要求：（1）语言语调悦耳清晰；（2）语言内容准确充实；（3）语气诚恳亲切；（4）讲好普通话；（5）语言表达恰恰相反到好处。

4、基本服务用语

（1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人入住客房时，迎宾人员使用。

（2）“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着诚恳的态度说。

（3）“请您稍候”或“请稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。

（4）“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情及表示歉意。

（5）“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

（6）“再见”、“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考：

1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？””

2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”

3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”

4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”

5.上免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上免费水果。”

6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”

7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”

8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。”

9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”

10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/

小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”

11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”

12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在1号楼1楼。”

13.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”

14.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”

16.如客人的房间一直在打“请勿打扰”，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示“请勿打扰”我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”

17.客人打“请勿打扰”，客人在房间，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”

18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”

19.如果客人在房间，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”

1、客人到达楼层：服务员站立，微笑地对客人说：“先生/小姐，你好，欢迎光临！”。

2、在楼层通道，营业场所，遇见客人应主动问好：“先生/小姐，您好”或微笑点头示意，在早上遇见熟客（住客），应说“某先生，早上好（早晨）”。

3、在通道遇见客人走来，应站在一边向客人问好“先生/小姐，你好”。

4、与客人同行不抢道，应边用手势指示，并说“先生/小姐，您先请”；遇特殊情况须超越客人，并说“对不起”，然后从客人左或右两侧走过。

5、带房时：服务员应礼貌地对客人说：“××先生/小姐，请这边走”，要注意用客人的姓氏称呼及“请”的手势，行走时，应在客人的侧前方1.5米左右，遇拐弯的地方应向客人示意。

6、送客时：在见到退房离店客人，打招呼问好后，要挥手道别，并说：“欢迎下次再来/光临，一路顺风，旅途愉快，慢走/慢慢行”。

7、当你需要打扰客人时，应说：“先生/小姐，可否耽误你几分钟？”或“对不起，可否麻烦你……”。

8、假若你被客人耽误太久时，应说：“先生/小姐，对不起，我要失陪了”。

9、客人向你讲及有关事情，而你又不清楚时，应说：“先生/

小姐，很抱歉/对不起，我会将此事告知主管去处理。”

10、当客人称赞你，或对我们的服务工作表示赞赏时：①. 很高兴能为你提供服务，我们的工作还做得不够，多谢你对我们的鼓励与支持；②. 谢谢，欢迎你下次再来。

11、当我们不能满足客人需要提供有关备品时说：“先生/小姐，对不起，我们刚刚用完了，或很抱歉，我们目前没有存货”。12、当客人要借用物品（电吹风，插座，茶杯等），应说：“好的，先生/小姐，请稍等，我马上将物品（电吹风，插座等）送到你的房间，请问你房号？”

13、当你将物品交给客人时，应把借用物品放于托盘端送，到房间时应说：“先生/小姐，你好，这是你需要的物品，麻烦你签收一下”。客人签名后应说：“谢谢，还有什么事情可以为你效劳吗？”如客人不需其它服务应说：“再见，祝你晚安（希望您在本酒店过得愉快，住得满意）。”

14、当客人向你道歉时，应说：“没关系，请别介意，没有问题。”

15、当你不明白客讲话的意思时，“先生/小姐，对不起，我没有听懂（听清楚），麻烦你再讲一次或示意给我看，好吗？”