第八章 人性假设理论

对工作的满意程度。这些调查的结果被记录下来，对员工满 意度低的方面进行及时改进。 罗森布路斯更奇特的做法是把员工放到顾客之上。有时 甚至走得更远，帮助客户公司去找别的旅行社。原因通常是 这些公司对他们自己的员工不够友好。因此可以推测的是他 们很可能也会这样对待罗森布路斯的员工。 罗森布路说： “我认为，要求我的员工与一个每隔15分钟就表现出粗鲁无 礼行为的人交谈是一件槽糕透顶的事。” 问题： 1、罗森布路斯公司管理方式的主要特色是什么？你如何 评价？ 2、该公司是如何激励员工的？基于何种人性假设理论？ 3、你是否认为快乐的工人积极性更高?
案例分析：两家研究所 甲研究所设备先进，人才济济，但却一直没有很高水平的 科研成果。该所负责人王所长采用“重金悬赏”的方法。他坚 信“重赏之下必有勇夫”，但收效甚微。为了更好地管理研究 人员，他制定了严格的考勤制度：迟到3分钟要罚款100元。 为此，员工有时为准时到达，不惜打出租车上班。该所员工的 出勤率一直保持较高水平。 在一次行业研讨会上，规模相近的乙研究所发布了几项重 要科研成果，并介绍了经验。他们认为每个员工都希望做好工 作，为此推行了“弹性工作制”以及研究人员自我组合、自主 管理的方法。尽管乙研究所取得了这样的成绩，但王所长仍然 认为采用这种方法会失去控制，这种方法不宜推广。 问题： 1.请结合人性假设理论，判断这两家研究所对人性的假设分别 是什么？ 2.简述以上两种假设的基本观点以及二者相应的管理方式。 3.试对王所长对人性的看法和管理方法进行评价。
3.自我实现人假设—Y理论 员工视工作如休息、娱乐一般自然； 如果员工对某ຫໍສະໝຸດ Baidu工作做出承诺，他们会进行自 我指导或自我控制，以完成任务； 一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且会 主动寻求承担责任； 绝大多数人具备做出正确决策的能力，而不仅 管理者具备。 4.复杂人假设—超Y理论 采取权变观点看待人。 5.观念人假设 人皆具有自己的价值观、信仰等，这些会给 人以很大的激励和约束作用。
的选拔过程中，与工作经验、过去的薪水和其他传统简历上 所列的条目相比，我们更重视善良、富有同情心、热情。” 对于高级职位，罗森布路斯曾邀请一个应聘销售总监的人及 其太太和自己一起
出去度假，在假期的第三天，有结果了。 一旦雇用，所有的员工都要进行2周------8周的培训，这 也是为了让管理者来评价新员工是否能适应罗森布路斯公司 高能量的团队工作环境。那些喜欢显示个人的人会被淘汰。 新员工上班的第一天不是填写各种表格，而是参加一个 幽默短剧的演出，在里面扮演一个角色，这样做是为了让新 员工感到有趣，让他们放声大笑。幽默剧同时也是一种学习 经历，例如，也许会要求新员工表演服务不成功的经历，然 后对这样的经历进行分析：学会如何把它变成成功的服务。 罗森布路斯创造了“快乐晴雨表小组”。这个小组由18 名员工组成，他们是随机从各办事处选出来的，他们提供关 于雇员及客户感受的反馈信息。 公司每年两次对全公司的员工发放调查问卷，了解他们
人性观就是对人的本性的基本看法 中国古代： 孟子：“性善论” 荀子：“性恶论” 董仲舒：“性未善论” 韩愈：“性三品论”
近代西方：
经济人----X理论 社会人----人际关系理论 自我实现人----Y理论 复杂人---- 超Y理论 观念人----企业文化理论
二、人性假设理论
1.经济人假设—X理论 员工天生不喜欢工作，只要可能他们就会逃避工 作； 由于员工不喜欢工作，所以必须采取强制措施或 惩罚办法，迫使他们实现组织目标； 员工只要可能就会逃避责任，安于现状； 大多数员工喜欢安逸，没有雄心壮志。 2.社会人假设—人际关系理论 人们工作的主要动机是社会性需要； 非正式组织的社会作用比正式组织的经济诱因具 有更大的影响力 领导应更注重于满足员工的社会性需求
陈明对徐克的谈话颇感不悦。他把这些想法归 因于不成熟以及最近获得的MBA学位。陈明命令 所有主管人员拿着控制形势的具体步骤方案的报 告来参加一周后的会议。随后他结束了会议。 请思考： 1.陈明和徐克的分歧是什么？ 2.陈明和徐克产生分歧的原因是什么？ 3.你赞同谁的观点？为什么？
一、人性观与管理
工作本身 信念激 激励 励
权变
权变 权变
提供适宜 塑 造 企 权变 工作条件 业文化 目标管理 文化管 权变 理 分权 分权 权变
罗森布路斯国际旅游公司
罗森布路斯国际旅游公司是一家庞大的公司，3000名员工 分布在美国、英格兰和亚洲的582个办事处。业务的96％来自 于1500家公司客户，像杜邦、切夫隆、斯考特造纸、通用电气 等公司都是他们的客户。公司以膨胀的速度发展，20年前，它 还是费城一家地方旅行社，营业额为20万美元，如今年营业额 已达15亿美元。是什么因素使它获得巨大的成功呢? 公司总裁和首席执行官罗森布路斯认为，是通过把员工 放在客户之上而实现全心全意的服务。罗森布路斯认为：“当 人们对常见的工作障碍而担忧时，如害怕、挫折感、官僚主义 等，他们就不可能把注意力放到顾客身上：他们必须为自己担 心。罗森布路斯坚信，他有责任为员工创造一种愉快的工作环 境和快乐的体验。
根据罗森布路斯的观点，旅游业的压力很大，就好像是 航空交通阻塞控制员，一个呼叫接着一个呼叫。结果，这一 行业的员工流动特别严重——有时一年高达45％一50％。而 罗森布路斯公司的流动率只有6％。 首先，求职者要经过仔细挑选，以发现那些对公司合适 的人。罗森布路斯要求善于团队工作的和富有积极向上的生 活态度的人。“任何公司都可以购买同样的机器和工具，然 后由人来创造性地使用他们。归根结底，人是一个公司所能 拥有的唯一的竞争优势。因此，发现合适的人就变得至关重 要了。我们寻找友好的人，其他的一切都可以学会。在我们
案例研究：宇宙电器公司
问题：
1) 你认为总经理陈明对人性的基本假设是什么? 2) 你认为在该假设下应采取什么样的管理方式？ 3) 徐克在对陈的谈话作出反应时，作了何种假设? 4）你认为当徐克对人的假设正确时，应采取什么 样的管理方式 5) 你认为员工参与决策能够有助于解决陈所提出的 一些问题吗?员工参与决策的作用有哪些？ 6）这个案例对你有什么启示？
三、人性假设对管理的影响
经济人 社会人 自我实现 观念人 人 复杂人
管理重点 任务管理 人际关系 协调 调解者 管理者职 指挥者 能 激励方式 胡 萝 卜 加 满足社会 大棒 性需求 管理手段 监督控制 改善人际 关系 管理方式 任务管理 参与管理
领导方式 集权 分权
消除工作 企业文 的障碍 化建设 采访者 宣传倡 导者
第八 章 人性假设理论
一、人性观与管理
二、人性假设理论
三、人性假设对管理的影响
案例：宇宙电器公司
宇宙电器公司的总经理陈明，正为有关公司最近 状况的报告而发愁。报告表明，销售额下降，成本增 加，人员流动率高，顾客抱怨增多，主管人员士气低 下。他当即让秘书通知所有的部门首脑以及其他主要 人员，第二天到他的办公室来开会。 在会上，陈明说：我刚刚收到了半年以来的业绩 报告。公司的业绩不佳，这与你们领导不善直接相关。 当我穿过走走廊时．我看见员工们仅仅站在一边，仿 佛在休息一样。他们似乎只关注更多的金钱与利益， 而不关心在这儿到底做了些什么工作。他们将会榨取 公司的最后一分钱。我们需要的是更为严格的控制和 监督。如果人们依然不注意自己的行为，我们将不得 不解雇他们。
我这里有一些来自重要客户的抱怨，他们说销售 人员没有提供他们所需要的服务。销售人员似乎更看 重怎样能得到更多的佣金。你们就这方面，检查一下， 把情况反馈给我。我要求你们对他们的电话进行监控， 并让我知道他们在干些什么。 老板在训话时，主管们都保持沉默。徐克是两年 前读完MBA后来公司工作的。他提出了一些问题。他 对老板建议的控制提出了反对意见。他觉得只要有参 与的机会，员工们基本上是愿意工作并且会努力把工 作做好。不幸的是，公司并不注意这些想法，员工们 的潜能没有得到利用。大多数人都受过良好的教育， 他们愿意参加决策。执行总裁应该把业绩不佳的结果 告诉员工们，并征求他们的意见，看怎样才能提高生 产率。