柜员操作差错而擅自冻结客户帐户的案例

因柜员操作差错而擅自冻结扣划客户帐户的案例

一、案例介绍

业务运营风险管理系统展现一笔触发“提前解冻”的风险事件。12月18日，某网点柜员使用交易办理一笔客户汪某帐户解冻业务，经调阅凭证影像后，监测员下发查询，经核查回复，该柜员于12月12日办理客户汪某存款业务，由于工作疏忽，将客户存款金额记错，本应存入500元，而错记为5000元，轧帐时发现库存不平，出现4500元现金短款，当日与该客户联系，但客户不承认，并开始动用帐户部份资金，使帐户余额剩余4400余元，为此，网点将该客户帐户进行冻结处理。

网点对录像及凭证证据保存并请求当地派出所进行协助解决，但客户仍不承认。12月18日，网点对该帐户进行解冻，并将帐户剩余款项4400余元扣划到银行内部帐户。12月19日，网点将该笔款项从“内部帐户”转入银行员工XXX帐户中。

二、案例分析

（一）我们对该案例的源头进行分析，12月12日，柜员办理客户存款业务时，将客户存款500元错记为5000元，造成多存入4500元的差错，反映出柜员在办理业务的过程中，未按流程进行操作，未对交易录入信息的重要要素进行仔细核对，造成录入金额与客户实际存入金额不一致，暴露出柜员日常规范性操作执行不到位，留下了风险隐患，形成了风险事件。

（二）差错发生后，与客户沟通，客户拒不承认，为防止该帐户资金被支付，发生经济损失，对该客户帐户进行冻结、扣划处理，看似合情合理，但却未意识到因柜员操作失误而擅自冻结、扣划客户帐户已违反了制度规定，且冻结帐户资金长达6天。

（三）柜员处理扣划业务，本应将扣划款项记入“待处理出纳长短款”内部户，而柜员却记入“其他应付款待清算过渡款项”帐户，未按规定使用内部帐户。同时将该笔款项从内部户转入银行员工XXX帐户无业务处理依据。

（四）该笔业务首先因柜员操作失误形成差错，之后又无任何依据擅自冻结、扣划客户帐户，一笔简单的存款业务却导致金额错记、解冻、扣划等多笔风险事件。

三、案例启示

（一）柜员办理业务要认真按照业务操作流程，对录入的重要交易信息要认真核对，养成良好的操作习惯，避免因工作疏忽而导致风险事件的产生。

（二）加强网点柜员法律意识教育，业务要发展，风险也要控制，尤其是本案例，严谨法律手续，不要只急于挽回眼前的损失，却忽略了潜在的法律风险。

（三）现场管理及远程授权要认真履行工作职责，切实发挥现场管理事中审核

控制风险把关的作用，加强对柜员日常业务操作的监控和检查，发现柜员因工作疏忽或违规操作发生差错事故应及时制止和纠正，严格按照内部帐户的管理使用规定，正确使用内部帐户。