网络客户服务与管理 参考资料
客户服务与管理概述
二、分析现有客户，整理客户资料（2）
客户的区域分析及产品销量分析：
分析不同区域市场对企业销售贡献大小：确定客服工作重点； 分析每种产品对销售额和利润贡献大小：确定核心产品……
二、分析现有客户，整理客户资料（3）
客户关系的评估及管理：
任何一个客户都值得企业花大力气争取？ 有限的服务资源应平均分配给每一家客户？ 目标：合理评价客户关系，制订联络和拜访计划！
产品或服务的市场定位：
市场定位：是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对消费者对 该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造与众不同、让人耳目一 新的形象，并将这种形象生动地传递给目标客户，从而使该产品在市场上确定适 当的位置。 市场定位本质：并不是对一件产品本身做些什么，而是在潜在消费者心目中做 些什么；其实质是使本企业与其他企业的产品或服务严格区分开来，并使顾客明 显感觉和认识到这种差别，从而在客户心目中占据特殊的位置。
1、大单团购、政府内部通讯录
每个地方的政府都有自己的内部通讯录，上面记载了各个部门的负责人姓名、 职务、单位、电话（甚至有住宅电话）。一般来说，这样的通讯录，政府部门是 一到两年更新一次，我们要找到最新的版本，才能准确地找到目标。
2、资料查寻、收集重点对象 ……
四、利用网络渠道，开发目标客户
阅读材料2-6： 王老吉的重新定位
王老吉作为最著名的凉茶老字号，已经有一百七八十年的历史（起源于清朝道光 年间）。凉茶是中国广东、广西地区的一种由中草药熬制，具有清热、祛湿、去火 等功效的传统“药茶”。长期以来，凉茶都只局限于中国南方的区域市场，维持在 小规模的、不温不火的销售状态。
2003年开始，红罐王老吉一路飙红，创造出了爆炸式增长的市场奇迹：……这4 年销售额增长近20倍。红罐王老吉是如何取得市场突破的呢？
模块三网络客服与管理第一套测试题
值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。
作为一家大型仓储式商场，禁止1.2米以下的儿童进入卖场；
采用透明发票。
（2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧
根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来争取其成为麦德龙超市的会员。试着用文字表述出来。填入下表2
表2目标客户及售前沟通模拟
目标客户有哪些？
主要的目标客户是具有法人资格的企事业单位
表3客户终生价值
计算客户的终生价值
该客户终生价值=（5000-4300）×（365÷7）×10–2000 = 363000(元)
简述客户终生价值的作用
了解客户的消费潜力，通过比较终生价值，使客户价值最大化。
（4）客户分级管理
材料中提到了麦德龙分类管理客户的方法，其实还可以对客户进行分级管理，下面是麦德龙某超市门店的客户分级管理利润表，看后回答表后的问题。
售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店等售前客服沟通7步法）
你好！麦德龙超市客服XX很高兴为您服务。
请问您有什么样的需求吗？
您好，根据你的需求，我给您推荐了以下几款产品。
如果您成为我们超市的会员，将享有我们超市的会员折扣哦。
为您核对下信息，您本次选购的产品有###，总金额是###，地址是###。
感谢您的惠顾，谢谢！
客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案7[3页]
![客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案7[3页]](https://img.taocdn.com/s3/m/f49a55a085868762caaedd3383c4bb4cf6ecb75d.png)
案例7：泰国东方饭店的客户关系管理泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。
泰国在亚洲算不上发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫？错了，他们靠的是“真功夫”，是非同寻常的客户关系管理，我们不妨通过实例来看一下。
于先生因公务经常到泰国出差，并下榻在东方饭店，第一次入住时，良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，第二次入住时的几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”他很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里面请！”他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚打下来，说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的表情，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。
”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋。
”现在于先生已经不再惊讶，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，他问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。
”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店都没有见过。
客户服务与管理试题及答案
第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是DP75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指 A P141A 产品使用量大,使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力,会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是A P.48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为A P.187A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中,属于客户投诉处理原则的是 C p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施AA.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则,以下行为那个属于有效率的服务行为A P54A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是B{p172}A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以A为中心;p82A：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的,它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度; AP32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应C P193A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心 D P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况,然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段,并进行可视化展现,从而形成量化的客户价值体系; B P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中,企业的经营理念设置必须体现C P120A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素,将客户服务划分为四种类型,其中不包括 C ; P10A.漠不关心型B.优质服务型C.缺乏热情型D.面容友好型16、业余爱好对我有什么作用A p191A、放松自己B、荒废时间C、没作用D、是自己焦虑17、处变不惊,是一个人心理素质的B 体现; p30A、主要B、集中C、一般D、重要二、多选题1、识别客户的行为模式有ABCP67-68A、视觉型B、听觉型C、触觉型D、模拟型2、大客户的类型主要包括以下哪几种ABCD P141A 经济大客户B 重要客户C 集团客户D 战略客户3、微笑的种类有ABCDEF P.43A、真诚的微笑B、信服的微笑C、友善的微笑D、喜悦的微笑E、礼仪的微笑F、职业的微笑4、导致压力产生的因素有ABCDE P.187--189A、客户因素B、市场因素C、组织因素D、个人因素E、环境因素5、面对持负面观点的客户,不管他的看法是否正确,处理时可使用一下技巧ABCDA．积极聆听 B.中立模式 C. 保证尽力 D. 重新聚焦6、在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的客户,建议客服及时采取“三换法则”;这里的三换法则是指ACD p169A、把问题转移给他人B、换个处理投诉方法C、换个时间D、换个时间7、哪些属于常见的客户关怀计划行动：ABCD P153-154A.亲情服务B.产品推荐C.客户俱乐部D.优惠推荐E.24小时服务热线8、优秀的公司会从很多方面进行努力,力求缩短客户的等待时间,请问以下那几个选项是缩短了客户等待时间ABD P53A制止任何无用的闲聊B临时增加服务台,例如,春节或黄金周期间增加售票点登C手头有事,不用服务正在等待的客户D需要时,可以抽调内勤和文案人员协助接待工作,以减少客户的等待时间9、下列属于处理投诉的流程的有A.B.C.Dp170A.掌握情绪B.沟通技巧C.化解矛盾D.掌握客户类型10、下面的选项哪些属于仪表ABCD ; P33 – P36A、色彩搭配B、服装选择C、首饰佩戴礼仪D、服饰的礼仪要求11、应对压力的技巧有ABCD P193A正确认知压力B主动承受压力C善于分解压力D快乐派遣压力E积极面对压力12、呼入服务的3F法包含ABD P223A客户的感受B、别人的感受C、客服人员的感受D、别人的发觉13、单一指标分类法包括ABCD P145A、交易类指标B、财务类指标C、联络类指标D、特征类指标14、客户满意度的调查对象包括ABCD P122A.现实客户B.购买者C.中间商D.内部客户E.隐形客户F.消费者15、涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不ABCD P79A、法律B、政策与章程C、缺货D、不合理的要求16、客户服务不是简单的微笑,而是一项复杂的系统工程,它需要硬件的支撑和软件的推动,它更需要价值的提升;确切地说,它应该包含下列哪几个层次ABDE ; P6A.“软”服务B.超额服务C.利益服务D.价值服务E.“硬”服务F.优势服务17、能提升自身素养预防压力的方法有ABC p190A、培养自身的健康心态B、提升自己的能力C、养成分类安排工作的技巧D、保证充足的睡眠18、调控自我的情绪,使之BCD ,这种能力建立在自我觉知的基础上; p30A、适合B、适时C、适地D、适度第二部分三、填空题1、复述技巧包括复述事实和复述情感两方面;P732、大客户的价值体现主要在：订单的稳定来源,产生辐射效应,提高市场占有率,企业创新的推动力,成为公司的重要资产,实现双赢; P1423、职业微笑要素包括自然、真诚、适时; P.434、导致压力产生的因素中个人因素包括服务技能不足、疲劳过度; P1985、在客户服务过程中,客户人员经常会遇到一些怀有敌意、不信任你、粗鲁、要求见司的客户;6、处理顾客投诉的原则有尊重原则、理解原则、及时妥善处理原则、解决问题原则;p1687、大客户服务的目标提高大客户的满意度和忠诚度、不断强化大客户与企业的关系、提升大客户给企业带来的利益; P1518、优良的服务系统必须包含的四个要素：品质好、数量足、成本低、交货迅速P539、谈判是整个投诉过程的核心阶段; p17410、服务服务发展新趋势：客户服务科技化、客户服务柔性化、客户服务亲情化;11、手势仪态要求：优雅、含蓄、彬彬有礼;切记不可只用食指指指点点,而应采用掌式; P3712、担当呼出服务工作的呼叫服务员也被称作电话营销员TSR ;13、客户分级是指企业在综合考虑对自身的价值和重要程度等各种因素的基础上,将客户区分为不同的层级,从而使企业能够最大效率地分配资源,以创造更大的效益;P14314、客户满意度=理想产品―实际产品; P11915、只要有服务关系存在就存在着客户关系,组织所有的服务对象构成组织的客户群,包括所有者、股东、员工、顾客、合作者、社区居民、政府部门官员和供应商; P216、客服人员要有一个和平的心态去面对压力; p18917、客服代表需要具备哪些心理素质处变不惊、自我调控、积极、进取;p31第三部分四、、判断题1、所谓“打招呼”可分为敞开--注视--微笑--握手寒暄--交换名片五个步骤;√P642、需求量大的重复消费客户属于大客户; X P1413、服务人员在工作岗位上与服务对象口头交谈时,没必要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心; XP.474、当一个人过度关注自己的外表,强迫自己运动和减肥时这种症状属于形象强迫症; √P.1435、在处理顾客投诉时,要明白“顾客是在知道问题”的道理,处理投诉的目标是“让顾客在最短的时间满意”,这也就意味着对投诉的圆满解决; X p1696、建立完善的客户信息库是企业确立“营销导向”的重要前提; √P1587、客户如果不投诉、不抱怨,就证明我们的服务一流,这是一个安全信号;X p1758、等待时间的长短是影响客户满意度的一个重要指标; √P539、化妆色彩要与自己的肤色相协调,色彩要求淡雅、和谐统一,给人以美得享受;√P3810、对于骚扰电话,客服人员可以讲粗话和直接挂断电话XP22111、“客户金字塔”是一种相当实用的工具,它能帮助企业清楚区分与界定客户价值;√P14812、客户服务质量是企业为是客户满意而提供的一般服务水平;X P11213、都说顾客是上帝,所以我们任何事都要遵从顾客X14、大体上讲,凡是属于企业内部人员的客户都可以称为外部客户; X P415、客服人员正确预防压力关键需要从个人做起;√p18916、自我觉只是一种注意力,她既不会随情绪之波、逐情绪之流,也不会对有所察觉的夸大其词或过度反应,而是保持中立; X p31。
电网95598故障报修客户服务运作与管理分析
电网95598故障报修客户服务运作与管理分析摘要：随着我国经济的快速发展，人们生活水平与过去相比得到了较大提升，公众也越来越追求高品质、高质量的生活。
为了更好的满足客户的需求，电力企业建立了故障报修客户服务平台，，电网95598故障报修系统可以实现客户之间交互式联系，可以为客户提供信息查询、用电信息以及故障报修等多种服务，这一运作系统可以提高电力系统的服务水平，可以保证客户用电的安全性以及稳定性。
关键词：电网；95598；故障报修；服务运作；管理随着社会经济的不断提升，我国电力市场发展形势出现了较大的变化，在当前市场经济体制的要求下，电力企业必须转变服务态度，提高服务水平以及客户的满意度，要从之前的生产导向转变为营销导向的服务理念。
在电力市场营销的过程中，要将客户处于中心地位，使生产者可以与经营者更好的联系起来，可以形成新的利益共同体，还要为客户提供优质的服务，这样有利于树立企业良好的形象，可以为电力企业创造更大的经济效益。
只有以客户为中心，为其提供全方位立体化的服务，才能留住客户，增加客户的忠诚度。
1 建立电网95598故障报修客户服务平台的作用与意义电网95598是电力企业推出的综合性服务平台，其是电力企业不断发展的必然产物，是提高电力企业服务水平的有效措施，电力企业建立电网95598服务平台后，主要是为客户提供故障报修的平台，通过拨打电话，即可申请报修，这种方式可以提高工作的效率，可以帮助客户更快的解决问题。
在建立95598客户服务系统后，电力企业形成了新的客服体系，可以保证电力系统各项业务更加稳定的运行，可以提高企业的服务质量，提高客户的满意度。
客服一定要提高服务水平，要坚持以客户为中心的服务理念，还要耐心的为客户解决问题，这样可以积极引导客户消费，从而提高电力企业的利润。
95598是服务热线，其提供的业务很多，主要有故障报修、信息查询、投诉建议等，通过呼叫服务中心，客户可以向客服反映情况，可以享受到优质的服务。
客户服务管理员题库含参考答案
客户服务管理员题库含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括( )。
A、投诉技巧B、电话技巧C、沟通技巧D、处事技巧正确答案：D2.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是( )A、服从的技巧B、团队合作的技巧C、管理的技巧D、沟通的技巧正确答案：A3.男性消费者购买动机一般( )。
A、形成缓慢B、购买范围广,能力强C、感情色彩比较少D、主动性多于被动性正确答案：C4.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )。
A、功能需求B、外延需求C、价格需求D、形式需求正确答案：B5.( )能够给员工提供发展的机会,强化员工为企业工作的动机?A、外部招聘B、社会招聘C、内部招聘D、校园招聘正确答案：C6.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。
A、低价保障权B、安全保障权C、自主选择权D、监督批评权正确答案：A7.“4C理论”认为,( )是企业一切经营活动的核心。
A、客户B、沟通C、便利D、成本正确答案：A8.由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于( )A、对服务礼仪的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务能力的投诉正确答案：D9.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传B、忠诚客户的消费倾向带动产品开发C、可以提高客户终身价值,降低成本D、忠诚客户对有利于形成稳定关系正确答案：B10.中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( )。
A、全新型服务创新B、改进型服务创新C、延伸型服务创新D、拓展型服务创新正确答案：C11.沟通含义是指( )。
A、相互理解,达成共识B、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码C、人与人之间的信息传递D、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程正确答案：D12.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )A、集成性B、综合性C、智能性D、开发性正确答案：D13.需求层次理论是1943年由美国心理学家( )。
客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案3[2页]
![客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案3[2页]](https://img.taocdn.com/s3/m/5aad35ee6037ee06eff9aef8941ea76e58fa4a9b.png)
案例3：以客为友的服务之道某网络公司主要以注册域名、出租空间，以及提供相应网站建设项目等为服务范畴。
在互联网发达的时代，该公司充分利用自己的优势，制作精美的网站，链接搜索引擎，与相关专业网站进行合作联盟，或通过刊登广告、群发邮件等手段，以推广服务、吸引客户，进而对有需求的客户进行电话跟踪，促进交易的达成。
通过一段时间发展，该公司形成了庞大的客户网络。
在这种情况下，如何与老客户保持合作关系，提高客户保有率和手续费率，及时挖掘老客户的增值服务需求，并主动给予相应的服务，变得日益重要。
于是，该公司在客户服务方面全面实施客户关系管理系统，并建立起全新的服务模式，以适应更高的客户管理需要，全方位提高服务竞争力。
该客户关系管理软件系统，要求将客户的信息集中到统一平台，通过关键信息的收集来帮助客户分类和需求的分析，然后在系统中设立自动提醒功能，主动提示要与老客户联系，或做好相应服务跟踪和支持工作。
客户服务人员进行客户跟踪或巡检、拜访，一定要将客户的最新信息反馈给录入员进行登记或更新，并在此基础上做个性服务分析。
一旦客户提出服务要求，可以立刻从客户关系管理系统中调出客户信息，做好客户服务分析，并通知服务人员做好准备，以便更好地向客户提供服务。
案例思考题:(1)该企业为什么需要实施客户关系管理系统?(2)实施客户关系管理系统，会给企业带来什么样的好处?(3)实施客户关系管理，对客户服务人员有什么新的要求?参考答案:1.该企业为什么需要实施客户关系管理系统?该公司形成了庞大的客户网络，在这种情况下，如何与老客户保持合作关系，提高客户保有率和手续费率，及时挖掘老客户的增值服务需求，并主动给予相应的服务，变得日益重要。
因此，需要一套客户关系管理系统。
2.实施客户关系管理系统，会给企业带来什么样的好处?全面实施客户关系管理系统，可以适应更高的客户管理需要，全方位提高服务竞争力。
3.实施客户关系管理，对客户服务人员有什么新的要求?客户服务人员要进行客户跟踪或巡检、拜访，要将客户的最新信息反馈给录入员进行登记或更新，并在此基础上做个性服务分析。
网络客户服务标准化操作手册
网络客户服务标准化操作手册第1章网络客户服务概述 (3)1.1 客户服务的重要性 (3)1.2 网络客户服务的发展趋势 (4)1.3 客户服务标准化操作的意义 (4)第2章客户服务团队建设 (5)2.1 团队组织结构 (5)2.1.1 客户服务部门架构 (5)2.1.2 团队内部协作机制 (5)2.2 岗位职责与技能要求 (5)2.2.1 客户服务总监 (5)2.2.2 客户服务经理 (6)2.2.3 客户服务主管 (6)2.2.4 客户服务专员 (6)2.3 团队培训与评估 (7)2.3.1 培训内容 (7)2.3.2 培训方式 (7)2.3.3 评估机制 (7)第3章客户服务流程管理 (7)3.1 客户服务流程设计 (7)3.1.1 流程设计原则 (7)3.1.2 流程设计步骤 (7)3.2 客户服务流程优化 (8)3.2.1 优化原则 (8)3.2.2 优化方法 (8)3.3 客户服务流程监控与改进 (8)3.3.1 监控方法 (8)3.3.2 改进措施 (8)第4章客户信息管理 (9)4.1 客户信息收集与整理 (9)4.1.1 信息收集原则 (9)4.1.2 信息收集内容 (9)4.1.3 信息整理与存储 (9)4.2 客户信息分析与利用 (9)4.2.1 信息分析方法 (9)4.2.2 信息利用途径 (9)4.3 客户信息保密与安全 (10)4.3.1 信息保密措施 (10)4.3.2 信息安全措施 (10)第5章网络客户沟通技巧 (10)5.1 语言表达与沟通 (10)5.1.1 使用标准普通话进行沟通，保证发音清晰，语速适中，便于客户理解。
(10)5.1.2 使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等，展示良好的职业素养。
(10)5.1.3 遵循“简洁明了”的原则，用简练的语言表达观点，避免冗长和啰嗦。
(10)5.1.4 善于倾听客户需求，不打断客户发言，了解客户真实意愿。
网络客户关系管理PPT课件
10.3.1 FAQ的内容
如果将FAQ的内容按照客户角度来分可以分 为以下几个方面： 1、针对潜在客户设计的FAQ
（提供产品和服务的特征的FAQ，激发购买需求）
2、针对新客户设计的FAQ
（提供新产品的使用、维修及注意事项的FAQ ，主要是帮 助解决实际问题）
3、面向老客户设计的FAQ
（提供更深层次的技术细节和技术改进等信息，主要是提高 用户的忠诚度）
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个人观点供参考，欢迎讨论
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信息披露要适度
FAQ的问题回答要适度，既要保证 用户对信息的需要，要用防止竞争者对 给出信息的利用。
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客户FAQ 搜索设计
搜索工具是为了节约用户的查询信 息时间，在设计搜索的时候需要注意以 下内容： ➢要将搜索安排在所以FAQ的页面上 ➢FAQ搜索功能要适应网站的需求 ➢从客户的角度去设计搜索引擎的关键词
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10.3.2 FAQ的页面设计
FAQ页面设计要做到为用户节约访 问时间，保证页面的内容清晰易读，易 于浏览。做好FAQ页面设计要从以下几 个方面考虑：
➢保证FAQ的效用 ➢使FAQ简单、易寻 ➢选择合理的FAQ格式 ➢信息披露AQ的效用
要保证FAQ的效用要做到： ➢经常更新问题、回答客户提出的热点问题 ➢问题要短小精悍 （重点问题在保证准确的前提下尽量简短）
FAQ设计的主要工作有两个方面：
➢列出常见的问题及答案（建立FAQ所包 含的内容）
➢FAQ页面的组织设计
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10.3.1 FAQ的内容设计
FAQ的内容主要来源于客户提问， 收集客户提问最多的问题，分析出客户 提问的真正目的，并将问题进行汇总整 理，形成FAQ清单。
在设计FAQ的时候可以从不同的角 度去设计，如企业提供产品使用或服务、 产品和服务涉及的技术等方面。
网络公司客服管理制度
网络公司客服管理制度客服团队是网络公司与用户沟通的桥梁，它的运作效率和服务质量直接影响到用户的满意度和忠诚度。
因此，建立一套完善的客服管理制度是网络公司运营中不可或缺的一环。
以下是一份网络公司客服管理制度范本，旨在为客服团队提供清晰的工作指导和行为准则。
一、客服团队结构与职责客服团队应该根据公司的业务规模和服务需求来设置。
一个典型的客服团队包括客服经理、客服主管、一线客服代表和技术支持人员。
每个角色都有明确的职责：- 客服经理负责整体客服策略的制定和执行，监控服务质量，处理重大客户投诉。
- 客服主管负责日常客服工作的监督和管理，培训新员工，确保服务标准的实施。
- 一线客服代表直接面对客户，解答咨询，处理问题，记录反馈。
- 技术支持人员负责解决技术层面的问题，协助一线客服代表提供专业解答。
二、服务标准与流程为了确保服务的一致性和专业性，网络公司需要制定一系列服务标准和处理流程：- 明确服务时间，比如7天24小时在线服务或工作日9:00-18:00。
- 设定响应时间标准，如在线咨询应在5分钟内响应。
- 制定问题处理流程，包括接听咨询、问题判断、转接相关部门、跟进解决进度等步骤。
- 设立客户反馈机制，鼓励客户提供服务评价，以便不断优化服务流程。
三、培训与发展客服人员的素质直接影响服务质量，因此，定期的培训和职业发展计划是必不可少的：- 新员工入职培训，包括产品知识、服务流程、沟通技巧等。
- 定期的业务更新培训，确保客服团队了解最新的产品信息和技术动态。
- 提供职业发展路径，激励客服人员提升个人能力，向更高职位发展。
四、绩效评估与激励绩效评估制度能够有效提升客服团队的工作积极性：- 设定明确的绩效指标，如响应时间、解决问题的效率、客户满意度等。
- 定期进行绩效评估，给予表现优秀的员工奖励。
- 根据绩效结果调整培训计划和个人发展路径。
五、客户关系维护建立长期的客户关系对于网络公司的成功至关重要：- 利用CRM系统跟踪客户互动历史，提供个性化服务。
网通客服管理规定
网通客服管理规定1. 背景网络通信技术的不断更新迭代，带来了越来越多的客服需求。
正因如此，网通公司需要建立一套完善的客服管理规定，以保证客服能够高效、专业地为客户提供服务。
2. 客服岗位职责2.1 客服岗位要求1.了解网通公司的产品和服务；2.具备良好的沟通、协调技巧；3.具备解决问题的能力；4.具备良好的表达能力；5.具备高度的责任心。
2.2 客服岗位职责1.接听客户来电，解答客户的各种问题，并达成问题解决的共识；2.处理客户反馈的跟踪、咨询和投诉。
3. 客服管理细则3.1 培训与考核为了让客服人员不断提高服务质量，网通公司需要每年为客服人员组织一次系统的培训，包括但不限于：网通公司产品知识、服务技巧、沟通技巧等。
同时，公司还需要对客服人员进行定期的考核，以确保客服人员始终处于高效、专业的状态。
3.2 客服工作流程规定1.客服接听电话后，需主动问候客户，并核对客户的姓名、电话等基本信息；2.客服需要认真倾听客户的问题，积极询问客户的需求和意见；3.客服需要解释和说明网通公司的运营政策和服务规定；4.客服需要根据客户的需求和问题，提供满意的解决方案；5.如果客服无法解决问题，需要将客户的问题反馈给相关部门，并及时告知客户处理结果。
3.3 客服工作态度要求1.客服人员服务客户一定要礼貌、专业、耐心；2.客服人员需维持良好的心态，对待客户不得有情绪化的反应；3.客服人员需保证公司信息的保密性；4.客服人员不能生硬地轻信客户言论或注意力过于集中于流程，而忽略客户的感受，须体现真实的人性化处理。
4. 客服行为准则4.1 服务态度1.客服人员需尽快响应客户的请求，以迅速解答客户的问题；2.客服人员需要用尽一切渠道，为客户解决问题。
4.2 信息准确性1.客服人员需了解公司各类服务的具体内容，确保所提供的服务解决方案准确；2.客服人员需收集并记录客户信息，以便客户之间的沟通效率。
4.3 服务语言1.客服人员的语言需体面、用词准确、流畅自然；2.客服人员不得说出涉及公司机密或对客户有不当影响的话语；3.客服人员对于每一个客户的投诉或建议必须要从客户的角度去考虑和分析，回答其疑虑并解决问题。
《客户服务与管理》复习
1.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向( )转移。
A. 关心内部员工B. 尊重外部客户C. 提高企业效益D. 加强外部合作2.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于( )的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持A. 企业B. 部门C. 互联网D. 个人3.寻求( )是客户关系管理的根本目的A. 企业效率最大化B. 企业利润最大化C. 企业管理现代化D. 企业营销最大化4.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的转型，从而引起企业多方面的变革A. 生产过程B. 生产效率C. 人员结构D. 组织结构5.电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于( )的拥有和培养。
A. 顾客B. 供应商C. 人才D. 销售商6.只有通过( )研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎。
A. 过程B. 数据库C. 客户关系D. 企业内部7.按照客户对企业的( ) 来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A. 重要性B. 产品购买数量C. 忠诚度D. 满意度8.在客户满意度公式：C=B/A中，B.代表的含义是( )。
A. 客户满意度B. 客户对产品或服务所感知的实际体验C. 客户忠诚度D. 客户对产品或服务的期望值9.最快速，成本最低的调查方法是：( )A. 电话调查B. 邮寄调查C. 网上问卷调查D. 手机短信调查10.企业界普遍认为，( ) 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A. 客户满意度B. 客户价值C. 客户忠诚度D. 客户利润率11.企业( )能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大A. 产品销售B. 客户发掘C. 成本控制D. 价值创造12.客户的总体满意度水平是客户对产品的( )总体评估。
基于“岗、赛、课、训”一体化的《网络客户服务与管理》课程设计
2021年第20卷第4期基于“岗、赛、课、训”一体化的《网络客户服务与管理》课程设计□陈幸吉【内容摘要】近年来，“以赛促教、以赛促改”教学理念和课程对接职业标准的教学要求逐渐普及，在电子商务获得“1+X”试点专业课程背景下，对《网络客户服务与管理》从课程设计理念、课程内容、教学策略、课程实训、考核方式等进行改进和设计，以提升教学水平，提高教学质量。
【关键词】课岗赛训；网络客户服务；课程设计【基金项目】本文为2020年度泸州职业技术学院教改项目“基于‘岗、赛、课、训’一体化的网络客户服务与管理课程设计”（编号：JG－202027）研究成果。
【作者简介】陈幸吉（1990 ），男，四川泸州人，泸州职业技术学院讲师，硕士；研究方向：供应链管理和物流管理一、《网络客户服务与管理》课岗赛训一体化课程改革背景2010年全国高等职业教育改革与发展工作会议上，教育部陈希副部长指出：“职业教育就是就业教育，是岗位教育”；2016年四川省教育厅发布《关于深化职业教育教学改革实施意见》中提出：职业院校应对接行业标准和岗位规范，把职业岗位所需要的知识、技能和职业素养融入到相关专业教育中。
另外，近年不少学者也提倡“以赛促教，以赛促学”的教学模式［1］，以解决课程和教学改革问题，“课岗赛训”一体化的教学理念也应运而生［2 3］。
《网络客户服务与管理》目前教学内容与市场脱轨，教学方式也较为陈旧，在电子商务获得“1+X”试点专业背景下，亟需对该课程进行改革和重新设计。
二、《网络客户服务与管理》课程现状及存在问题（一）《网络客户服务与管理》课程现状分析。
《网络客户服务与管理》教学内容主要分为网络客服工作认知及工具使用、在线客户接待、订单处理、打包发货和售后服务等内容，教学方式主要以理论讲授为主，辅以小组讨论和简单的实训项目，学生学习积极性不高。
（二）《网络客户服务与管理》课程存在问题分析。
1．课程内容与工作岗位脱轨。
目前《网络客户服务与管理》的教材停留在多年以前，课程内容相对比较陈旧，教师与企业对接较少，导致教学内容更新不及时，因此课程内容与工作岗位脱轨，无法真实反映工作岗位的知识和能力要求。
【奥鹏】[云南开放大学]《网络客户服务与管理形考》3‖满分作业参考
![【奥鹏】[云南开放大学]《网络客户服务与管理形考》3‖满分作业参考](https://img.taocdn.com/s3/m/76b4007bd4d8d15abf234eb7.png)
网络客户服务与管理（）形考作业3
一般情况下，传统客户的需求主要有（）。
选项A:
信息需求
选项B:
环境需求
选项C:
情感需求
选项D:
便利需求
正确选项 :A,B,C,D
作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（）。
选项A:
以客户的需求为导向
选项B:
为客户创造价值
选项C:
越细致越好
选项D:
为企业创造价值
正确选项 :A,C
在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（）。
选项A:
潜在需求
选项B:
显性需求
选项C:
了解需求
选项D:
服务需求
正确选项 :A,B
从客户的果断性和情感性这两个维度对沟通风格进行分类，可分为：（）。
选项A:
分析型
选项B:
结果型
选项C:
顺从型
选项D:
表现型
正确选项 :A,B,C,D
明确客户期望的方法主要有（）。
选项A:
设想
选项B:
倾听
选项C:
复述。
《客户服务管理》练习题
《客户服务管理》复习资料第一章客户服务管理规划本章重点难点：1、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式2、客户服务的目标及客户服务部的职能3、客户服务的理念、种类与内容4、服务质量的内涵与评价标准5、客户服务质量差距分析6、提高服务质量的策略学习目的：掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。
一、单项选择题1、客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。
A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门2、客户服务的种类不包括（）A、咨询服务B、有偿服务C、无偿服务D、合同服务3、下列哪项不属于客户服务方式（）A、电话B、网络C、远程D、现场4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（）A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程5、功能性质量是（）的质量。
A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤6、技术性质量是（）的质量。
A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤7、（）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性8、（）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性9、影响服务质量的差距主要包括（）种。
A、3B、4C、5D、610、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）A、经营策略B、计划技术策略C、营销策略D、蓝图技巧策略二、多项选择题1、客户服务涵盖的部门包括（）A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门E、研发部门2、下列（）属于客户服务部组织结构的设计原则。
A、绝对集权B、分工协作C、统一指挥D、权责对等E、执行与监督职位兼顾3、下列哪些不属于客户信息管理的内容（）A、客户资料管理B、客户信息管理C、客户业务管理D、客户产品管理E、客户战略管理4、下列哪些属于客户服务的种类（）A、有偿服务B、无偿服务C、合同服务D、外包服务E、咨询服务5、服务要求的类型包括（）A、咨询B、查询C、投诉D、走访E、回访6、服务质量包含（）A、技术性质量B、外观性质量C、内涵性质量D、功能性质量E、维修性质量7、评价服务质量的标准包括（）A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性E、移情性8、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（）A、市场调查B、向上沟通C、管理层次D、质量管理E、任务标准化9、影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（）A、协作性B、职员胜任性C、技术胜任性D、控制力E、角色矛盾10、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（）A、集中强调质量B、重视人的因素C、广告宣传强调质量D、利用推广技巧E、善用口碑三、名词解释1、有偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。
客户服务与管理案例实训与课后习题答案
《客户服务与管理》案例实训与课后习题参考答案第1章【案例实训】案例分析：顾客服务一直是酒店取得成功地前提条件,但在当今新媒体时代,每个人都是内容发布者,因此非凡地顾客服务能带来更多地宣传效应。
酒店不仅仅仅仅仅应在基本地方面做好相关工作,还要创造所谓地“讨论接触点”,而希尔顿酒店集团就做到了这一点。
希尔顿酒店地宗旨是“为我们地顾客提供最好地住宿与服务”。
希尔顿将企业理念定位为给那些信任地顾客以最好地服务,并将这种理念上升为品牌文化,贯彻到每一个员工地思想与行为之中,从而塑造了独特地品牌形象。
希尔顿酒店地每一位员工都被谆谆告诫：要用个性化地服务给客人创造宾至如归地文化氛围;希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平地满意度,会不断地听取,评估顾客意见,在所在地各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者地权利。
【课后习题】1．答：客户服务地方式包含售前服务,售中服务与售后服务。
企业开展售前服务地常见方式有广告宣传,布置销售环境,提供便利服务,技术咨询与指导,开通业务电话,产品咨询服务,社会公关服务;企业提供售中服务地常见方式有传递产品信息,帮客户挑选产品,满足客户地合理要求,为客户提供代办服务,示范产品地使用方法;企业提供售后服务地常见方式有送货上门服务,上门安装服务,产品包装服务,售后维修与检修服务,回访服务,咨询与指导服务,建立客户档案,妥善处理客户投诉。
客户服务包含3个层次,即做精基础性服务,做足附加服务,做好超值服务。
2．答：客户管理地原则主要有动态管理,突出重点,灵活运用与专人负责等四个。
客户管理地作用主要表现在4个方面,即提高客户忠诚度,建立商业进入壁垒,创造双赢地效果,提升竞争力。
3．答：制作精良地广告,并通过电视,网页,道路两边地广告牌,公共汽车车身等不同地渠道对新款耳机进行广告宣传,为新款耳机打开知名度;在线下布置令人赏心悦目地销售环境,进行新款耳机地销售;在销售过程中让客户试戴,与时解答客户地咨询,指导客户正确使用耳机;开通业务电话,为客户提供线上服务;在条件允许地情况下,企业可以举办或参与一些公益活动,宣传企业地知名度等。
模块三网络客户服务与管理模块试题
模块三网络客户服务与管理模块试题项目1：售前客户服务与管理试题测试题一背景资料：麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。
公司2010年营业额达到了310亿欧元。
麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。
目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。
与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。
麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。
只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。
值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。
购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。
“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。
其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。
在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。
据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。
麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。
这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。
在线客服管理制度
在线客服管理制度一、引言在线客服是现代企业与顾客进行沟通和交流的重要渠道之一，对于提升客户满意度、增加企业竞争力具有重要作用。
为了规范在线客服工作，提高客户服务质量，制定一套科学、规范的在线客服管理制度是非常必要的。
二、在线客服管理目标在线客服管理的目标是通过合理有效的规范和流程，提供高质量的在线客服服务，保证客户需求得到及时满足，提升客户满意度和忠诚度，增加企业品牌价值和竞争力。
三、在线客服管理职责1.确立岗位职责：根据公司业务需求，明确在线客服人员的职能和任务，包括接听和回答客户咨询、解决客户问题、处理客户投诉等。
2.招聘和培训：制定招聘要求和培训计划，确保在线客服人员具备必要的技能和知识，能够胜任工作。
3.监督和评估：建立监督机制，定期对在线客服人员进行评估，及时发现问题并采取措施加以改进。
4.绩效评价：通过客户满意度、问题解决率、服务质量等指标，对在线客服人员进行绩效评价，激励优秀员工，提升整体服务水平。
四、在线客服工作流程1.客户接入：客户通过在线客服系统接入，可以是网站、APP等渠道。
2.咨询与解答：在线客服人员接听客户咨询并进行解答，包括产品功能、价格、使用方法等。
3.问题处理：在线客服人员负责处理客户提出的问题，寻找解决方案并及时反馈给客户。
4.投诉处理：对于客户投诉，在线客服人员需要及时记录并转交相关部门处理，跟进解决过程并向客户反馈结果。
5.数据统计与分析：在线客服管理人员需要对客户咨询和问题处理情况进行数据统计和分析，为后续改进提供依据和参考。
五、在线客服工作规范1.专业礼仪：在线客服人员要保持专业形象和礼仪，主动问候客户，耐心听取客户问题，回答客户问题时要准确、简洁明了。
2.及时回复：在线客服人员要保证及时回复客户咨询和问题，如果遇到繁忙情况，应先提示客户等待的时间。
3.敏感信息保护：在线客服人员要确保客户信息的保密和安全，避免外泄和不当操作，合理使用客户信息，提高客户信任度。
电子商务售前客服考试习题
模块三：网络客服与管理项目1：售前客户服务与管理测试题一背景资料：麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。
公司2010年营业额达到了310亿欧元。
麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。
目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。
与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。
麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。
只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。
值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。
购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。
“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。
其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。
在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。
据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。
麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。
这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。
课程思政融入《网络客户服务与管理》课程的教学实践
课程思政融入《网络客户服务与管理》课程的教学实践
姚斯杰
【期刊名称】《时代人物》
【年(卷),期】2023()1
【摘要】课程思政与立德树人教育根本任务的实现、高素质专业技术技能人才培
养密切相关,《网络客户服务与管理》课程思政是培养高素质电商人才的有效路径。
本文从课程思政融入《网络客户服务与管理》课程的现实意义出发,明确该课程课
程思政的基本内涵及核心要义,从教师队伍作用发挥、教学目标明确、教学模式改革、课程思政反馈评价机制建立等方面进行了教学实践探讨。
【总页数】3页(P0203-0205)
【作者】姚斯杰
【作者单位】重庆商务职业学院
【正文语种】中文
【中图分类】C
【相关文献】
1.课程思政元素融入专业课程教学的实践与探索——以《城市轨道交通安全管理》课程为例
2.将课程思政融入计算机网络技术课程中的教学设计与实践
3.课程思政
融入管理类专业课程教学探析——以客户服务管理为例4.线上线下混合式教学模
式融入课程思政的探索与实践——以省级精品课程客户关系管理为例5.课程思政
元素融入专业课程教学的实践与探索——以《交通运输企业安全管理》课程为例
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网络客户服务与管理参考资料
一、选择题（共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分）
1-5 A C B B D 6-10 B BA A B 11-15 A B A A D
二、填空题（共 12 小题，每空 1.5 分，共 30 分）
1．（硬件）（软件） 2．（局域网）、（广域网）和（城域网）
3．（广域）网络和（局域）网络 4．（终端）
5．（机密性）（完整性）和（可用性） 6．（密码技术）
7．（校验与认证技术） 8．（确保信息与信息系统处于一个可靠的运行状态之下）
9．（技术机制）和（管理机制） 10．（ 7 ）
11．（网络） 12．（主机）和基于（网络）
三、问答题（共 4 小题，每小题 10 分，共 40 分）
1. 答：（1）网络监听：自己不主动去攻击别人，而是在计算机上设置一个程序去监听目标计算机与其他计算机通信的数据。
（2）网络扫描：利用程序去扫描目标计算机开放的端口等，目的是发现漏洞，为入侵该计算机做准备。
（3）网络入侵：当探测发现对方存在漏洞后，入侵到目标计算机获取信息。
（4）网络后门：成功入侵目标计算机后，为了实现对“战利品”的长期控制，在目标计算机中种植木马等后门。
（5）网络隐身：入侵完毕退出目标计算机后，将自己入侵的痕迹清除，从而防止被对方管理员发现。
2. 答：OSI参考模型是国际标准化组织（International Standards Organization，ISO）制定的模型，把计算机与计算机之间的通信分成7个互相连接的协议层，自顶向下分别为应用层、表示层、会话层、传输层、网络层、数据链路层、物理层。
3. 答：踩点就是通过各种途径对所要攻击的目标进行尽可能的了解。
常见的踩点方法包括：在域名及其注册机构的查询，公司性质的了解，对主页进行分析，邮件地址的搜集和目标IP地址范围查询。
踩点的目的就是探察对方的各方面情况，确定攻击的时机。
摸清对方最薄弱的环节和守卫最松散的时刻，为下一步的入侵提供良好的策略。
4.答：①从层次体系上，可以将网络安全分成4个层次上的安全：物理安全，逻辑安全，操作系统安全和联网安全。
②物理安全主要包括5个方面：防盗，防火，防静电，防雷击和防电磁泄漏。
③逻辑安全需要用口令、文件许可等方法来实现。
④操作系统安全，操作系统必须能区分用户，以便防止相互干扰。
⑤操作系统不允许一个用户修改由另一个账户产生的数据。