旅游服务与质量课件
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关于旅游景区服务质量现状的分析与反思PPT课件
• 目前，中国旅游景区信息服务还没有完全做到这三方面。 对潜在游客，一些景区的网站建设较滞后，更新速度慢， 宣传促销活动不到位；对游客，景区内缺少必要的文字说 明、指示牌、指示牌标识不统一；对游览结束的游客缺少 及时的信息反馈收集和有效的沟通关怀，无法吸引回头客。
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12
• 服务质量包括有形的基础设施服务质量和无形的景区工作人员服务质量，因 此我们将从这两个方面针对上述因素提出提升旅游景区服务质量的对策和建 议。
• 现阶段，作为旅游产业核心要素的旅游景区，却是中国旅 游产业发展中的薄弱环节。据数据统计显示，近年来游客 对旅游景区的投诉直线上升，在今年国家旅游局旅游市场 专项整治行动中更是出现了1家5A级旅游景区被严重警告、 9家5A级旅游景区被警告、全国44家A级景区被摘牌的 “空前盛况”。景区服务质量存在的问题比较突出，已经 成为影响旅游景区发展的关键。那么是哪些因素导致了景 区服务质量在游客眼中处于一种低水平状态呢？景区又可 以通过哪些措施来有效的改善这种状况、提高游客满意度 呢？
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9
• 根据调查结果，我们可以看出以下诸多因素对景区服务满意度影响较 大。
• 1.景区设施不完善。中国大部分景区内都存在着基础服务设施不完善 的现状，卫生间问题尤为严重。表现在三个方面：一是卫生间数量不 足。数量达不到旺季客流量的要求，排队是普遍现象，特别是女性排 队时间更长。二是卫生环境差。卫生间的脏乱差严重影响了景区的形 象，将会威胁到整个景区的生态环境。三是识别不明显。有些景区卫 生间建造的位置非常隐秘，缺乏明显标识，不容易被找到，浪费游客 的游览时间。
关于旅游景区服务质量现状 的分析与反思
小组成员：陈世虎、范雪涛、龚旭、张功
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1
调查主题
• 旅游景区的服务质量
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• 服务质量包括有形的基础设施服务质量和无形的景区工作人员服务质量，因 此我们将从这两个方面针对上述因素提出提升旅游景区服务质量的对策和建 议。
• 现阶段，作为旅游产业核心要素的旅游景区，却是中国旅 游产业发展中的薄弱环节。据数据统计显示，近年来游客 对旅游景区的投诉直线上升，在今年国家旅游局旅游市场 专项整治行动中更是出现了1家5A级旅游景区被严重警告、 9家5A级旅游景区被警告、全国44家A级景区被摘牌的 “空前盛况”。景区服务质量存在的问题比较突出，已经 成为影响旅游景区发展的关键。那么是哪些因素导致了景 区服务质量在游客眼中处于一种低水平状态呢？景区又可 以通过哪些措施来有效的改善这种状况、提高游客满意度 呢？
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• 根据调查结果，我们可以看出以下诸多因素对景区服务满意度影响较 大。
• 1.景区设施不完善。中国大部分景区内都存在着基础服务设施不完善 的现状，卫生间问题尤为严重。表现在三个方面：一是卫生间数量不 足。数量达不到旺季客流量的要求，排队是普遍现象，特别是女性排 队时间更长。二是卫生环境差。卫生间的脏乱差严重影响了景区的形 象，将会威胁到整个景区的生态环境。三是识别不明显。有些景区卫 生间建造的位置非常隐秘，缺乏明显标识，不容易被找到，浪费游客 的游览时间。
关于旅游景区服务质量现状 的分析与反思
小组成员：陈世虎、范雪涛、龚旭、张功
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调查主题
• 旅游景区的服务质量
第四章 旅游服务质量与顾客满意度
顾客对服务质量的评价，基于他对服务的预期与对务的感知之间的差距
服务质量维度： 可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性
可预期的 服务（ES）
感知服务 （PS）
感知服务质量： 1. 超出期望：
ES<PS（惊喜质量）☺
2. 满足期望：
ES=PS（满意质量）
3. 低于期望：
ES>PS（失败质量）
可编辑ppt
可编辑ppt
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（三）旅游服务质量结构 旅游服务质量结构是指旅游企业的有形设施、辅助设备和组织设 计是否能有效满足顾客的需求。
（四）旅游服务质量结果 旅游服务质量还需要以服务结果来衡量，通过宾客意见调查等市 场调研手段，可以得到顾客对服务结果是否满意的信息。
可编辑ppt
13
五、旅游服务质量的差距 1、服务质量差距
3
服务质量 —以顾客感知为导向。质量好与坏，顾客说了算，而不是企业说了算。
可编辑ppt
4
二者引起的消费问题不同
产品：顾客可以因为产品质量退换产品
服务：服务一旦消费是无法退换的，要么忍受，要么投诉（甚至 起诉）寻求赔偿。
可编辑ppt
5
二、旅游服务质量的构成 （一）技术性质量 指旅游服务结果的质量，即服务的产出过程中，旅游企业提供的服务项 目、服务时间、设施设备、服务规范与质量标准、环境氛围等是否满足 了顾客需求的程度。
第四章
旅游服务质量与顾客满意度
可编辑ppt
1
目录
CONTENTS
第一节 旅游服务质量
第二节 顾客满意度
可编辑ppt
2
第一节 旅游服务质量
一、服务质量与产品质量的区别 产品（Goods）质量——以标准为导向,其标准是客观的。有国际 标准、国家标准、行业标准、企业标准，因此国家也有标准局。
服务质量维度： 可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性
可预期的 服务（ES）
感知服务 （PS）
感知服务质量： 1. 超出期望：
ES<PS（惊喜质量）☺
2. 满足期望：
ES=PS（满意质量）
3. 低于期望：
ES>PS（失败质量）
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（三）旅游服务质量结构 旅游服务质量结构是指旅游企业的有形设施、辅助设备和组织设 计是否能有效满足顾客的需求。
（四）旅游服务质量结果 旅游服务质量还需要以服务结果来衡量，通过宾客意见调查等市 场调研手段，可以得到顾客对服务结果是否满意的信息。
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五、旅游服务质量的差距 1、服务质量差距
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服务质量 —以顾客感知为导向。质量好与坏，顾客说了算，而不是企业说了算。
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二者引起的消费问题不同
产品：顾客可以因为产品质量退换产品
服务：服务一旦消费是无法退换的，要么忍受，要么投诉（甚至 起诉）寻求赔偿。
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二、旅游服务质量的构成 （一）技术性质量 指旅游服务结果的质量，即服务的产出过程中，旅游企业提供的服务项 目、服务时间、设施设备、服务规范与质量标准、环境氛围等是否满足 了顾客需求的程度。
第四章
旅游服务质量与顾客满意度
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目录
CONTENTS
第一节 旅游服务质量
第二节 顾客满意度
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第一节 旅游服务质量
一、服务质量与产品质量的区别 产品（Goods）质量——以标准为导向,其标准是客观的。有国际 标准、国家标准、行业标准、企业标准，因此国家也有标准局。
旅游行业服务质量提升培训ppt
服务意识培养
强调客户至上、服务至上的理 念，培养员工主动服务意识， 提升客户满意度。
激励与考核机制
建立有效的激励和考核机制， 鼓励员工积极参与培训，并将 培训成果转化为实际工作表现
。
服务流程优化
流程梳理与诊断
对现有服务流程进行全面梳理和诊断 ，找出存在的问题和瓶颈。
流程改进与创新
针对发现的问题，制定改进措施，引 入创新理念，优化服务流程。
互动环节：提问与答疑
提问1
如何解决旅游服务中的 投诉问题？
提问2
如何提升旅游行程的安 全性？
提问3
如何平衡旅游服务的质 量与成本？
感谢您的观看
THANKS
05
案例分享与经验交流
成功案例分享
某在线旅游平台创新产品 设计，吸引更多用户
某酒店通过员工培训，提 升服务水平
某旅行社通过优化行程安 排，提高客户满意度
成功案例1
成功案例2
成功案例3
行业经验交流
经验分享1
如何提高旅游服务人员的专业素养
经验分享2
应对旅游高峰期的策略与方法
经验分享3
旅游行业客户关系管理的技巧与经验
评估标准制定
针对每个评估指标，制定具体的评估标准，明确优秀、合格和不合 格的界限。
评估工具开发
设计并开发适合本行业的服务质量评估工具，如问卷调查、实地考察 等。
定期服务质量检查
01
02
03
检查计划制定
制定定期服务质量检查计 划，明确检查的时间、范 围和人员。
检查实施
按照计划对旅游企业进行 实地检查，确保各项服务 符合标准。
检查结果反馈
将检查结果及时反馈给旅 游企业，并要求其进行整 改。
旅游服务与质量课件 (一)
旅游服务与质量课件 (一)随着经济的快速发展，旅游业成为了我国重要的产业之一。
而旅游服务质量的高低，不仅关系到游客的满意度，也是一个旅游目的地能否持续发展的关键因素。
因此，提高旅游服务质量，是旅游业可持续发展的必然要求。
一、旅游服务质量的定义旅游服务质量是指游客在旅游活动过程中所接受到的服务的好坏程度，包括从预订旅游线路、酒店、景点门票到旅游过程中的接待、导游服务、客房服务、餐饮服务等。
旅游服务质量不仅表现出服务业人员的素质水平，同时也表现出行业对消费者需求的反应度。
良好的旅游服务质量可以提高游客的满意度和口碑，进而吸引更多的游客前来旅游，推动旅游目的地的发展。
二、提高旅游服务质量的途径与方法1.提高服务人员的素质酒店、景区、旅游公司等旅游服务机构应当进行全员培训，不断提升服务人员的职业技能和素质，让他们具备专业的知识和技能。
同时，服务人员的态度和服务质量也应该保持亲切、热情和耐心，给游客留下良好的印象和体验。
2.完善相关配套设施设备旅游景区应该不断完善配套设施和旅游设施，提高服务质量和满意度。
密集地区的酒店、咖啡馆，景点门票预订、导游服务、公共交通设施等都应该进行升级和优化，以提供更好的旅游服务。
3.规范旅游服务的行业标准对于旅游服务行业，相关部门应该加强管理，制订有关旅游服务质量的相关规定和标准，规范行业的发展和行为，保证服务的质量。
三、旅游服务质量的意义1.吸引更多游客游客对于旅游服务质量越满意，就越能吸引更多的游客到该目的地旅游，一定程度上提升了目的地的知名度和竞争力。
2.提高消费者的满意度旅游服务质量的提高能够提升游客的满意度和自身体验，达到消费者与企业互利互赢的目的。
满意的顾客也更有可能一再光临，从而加强国内旅游的长期发展。
3.为国家经济发展作出贡献旅游业是重要的国民经济产业，旅游服务质量的提高也将为国家经济发展做出巨大贡献。
总之，旅游服务质量的提高是旅游业可持续发展的必然要求。
只有不断加强服务，不断优化服务质量，听取游客的意见和建议，才能提高游客的满意度，为旅游业的长远发展打下坚实基础。
景区服务质量管理课件
03
2. 问题分析：通过调查和分析，景区发现游客对旅游体验、交通、住宿等方面 的要求越来越高，而景区的旅游设施、导览系统、住宿条件等方面存在较大不足。
案例三
3. 改进措施
1
2
1. 导览系统：完善景区导览系统，提供详细的中 英双语解说和路线指示，方便游客了解景点的历 史和文化背景。
3
2. 住宿条件：投资建设高品质的酒店和民宿，提 供舒适的住宿环境和服务，满足游客的住宿需求。
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
全面质量管理还强调持续改进的重要性，鼓励员工积极参 与质量改进过程，并通过数据分析和技术创新等方法不断 提高服务质量和效率。
PART 03
景区服务质量管理实践
旅游者需求与期望
旅游者需求
了解旅游者的需求和期望是景区服务质量管理的重要前提。景区需关注旅游者在吃、住、行、游、购、 娱等方面的需求，提供优质的服务。
4. 效果评估
经过服务创新和品牌建设，主题公园的游客 数量和满意度均得到了显著提升，成为了国
内外游客喜爱的旅游目的地之一。
案例三
• 以游客需求为导向，全面提升服务质量
案例三
01
•·
02
1. 背景介绍：某山区景区位于我国中部地区，拥有壮丽的自然风光和丰富的户 外活动资源。然而，由于地理位置偏远和交通不便等因素，景区面临着较大的 客源压力和服务质量问题。
• 通过技术升级和培训，提升服务质量
案例一：某知名风景区的服务质量改进之路
•·
1. 背景介绍：某知名风景区位于我国南方，拥有得天独厚 的自然景观和丰富的旅游资源。近年来，随着游客数量的 不断增加，景区面临着日益严峻的服务质量问题。
旅游服务质量PPT课件
该环节由贝利（Berry）及其同僚提出： -有形因素 tangibles -可靠性 reliability -快速反应 responsiveness -保证 assurance -移情 empathy
8/3/2024
10
（二）旅游服务质量
1、旅游服务质量的概念
旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果
不可分离性：又称生产与消费的同一性，即服务人员提供服务于顾客时，也
正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
缺乏所有权：服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服
务，缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大风险。
不可储存性：服务不可能像有形消费品或工业品一样储存起来以备未来消费，
和满足旅游者需求的能力与程度。
2、旅游服务质量的构成
（1）从服务过程是动态的角度看
—服务观念
—服务技术
—服务态度
8/3/2024
11
（2）从服务产品的静态角度看
—服务设施
—服务项目
—服务价格
3、旅游服务质量标准的主要内容
（1）物质资源
（2）文明行为
（3）效率效能
（4）技术技能
（5）优美环境
（6）安全可靠
Tourism Service
S：Smile E：Excellence R：Ready V：Viewing I：Inviting C：Creating E：Eye contact
8/3/2024
6
4、服务递送系统
基于服务的基本特征，服务过程包括三个要素： —服务的易接近性 —顾客与企业的交换过程 —顾客的参与 这些要素构成了服务的递送系统。
8/3/2024
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（二）旅游服务质量
1、旅游服务质量的概念
旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果
不可分离性：又称生产与消费的同一性，即服务人员提供服务于顾客时，也
正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
缺乏所有权：服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服
务，缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大风险。
不可储存性：服务不可能像有形消费品或工业品一样储存起来以备未来消费，
和满足旅游者需求的能力与程度。
2、旅游服务质量的构成
（1）从服务过程是动态的角度看
—服务观念
—服务技术
—服务态度
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（2）从服务产品的静态角度看
—服务设施
—服务项目
—服务价格
3、旅游服务质量标准的主要内容
（1）物质资源
（2）文明行为
（3）效率效能
（4）技术技能
（5）优美环境
（6）安全可靠
Tourism Service
S：Smile E：Excellence R：Ready V：Viewing I：Inviting C：Creating E：Eye contact
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4、服务递送系统
基于服务的基本特征，服务过程包括三个要素： —服务的易接近性 —顾客与企业的交换过程 —顾客的参与 这些要素构成了服务的递送系统。
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旅行社的服务质量管理PPT课件
尤其是水平最高的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验中逐步提高自身的水 平。
第28页/共30页
思考与练习
• 1.试分析服务质量管理在旅行社经营管理中的重要性。 • 2.简述旅行社服务质量的实现过程。（作业） • 3.简述旅行社服务质量的评估标准和评估方法。 • 4.辨析旅行社服务质量的控制与改进。 • 5.简述旅行社服务质量差距模型。（作业）
（一）预期质量与感知质量
• 2.预期质量与感知质量之间的差距
• 当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时，通常是旅游者对旅行社服务的感知质量水平低于预期质量 水平，对二者之间的差距进行分析有助于找到质量问题的根源。
• 在服务管理领域，一般用服务质量差距模型对服务的预期质量和感知质量进行分析，进而取得对服务 质量的认识。
第6页/共30页
服务质量差距模型
顾客
口碑沟通
个人需要
服务预期
差距5
服务感知
过去经历
企业 差距1
提供服务
对顾客的外部沟通
差距3
差距4
将认知转化为服务质量标准
差距2
管理层对于顾客预期的认知
第7页/共30页
（二）过程质量与结果质量
• 旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务的过程质量和 结果质量两个方面
• 在旅游者的质量评价体系中，旅行社服务的过程质量比 结果质量更重要，决定了旅游者对旅行社整体服务水平 的评价
• 差距4是实际服务表现与旅行社对外沟通之间的差距，即旅行社提供的服务与对 外的承诺不一致。
• 差距5是预期服务质量与感知服务质量之间的差距，即旅游者对服务的感受与预 期不一致。
第27页/共30页
二、旅行社服务质量的改进
• “标准跟进”或“标杆瞄准”也是服务企业提高服务质量的一种方法。 • 采用这种方法的旅行社将自己的产品、服务和市场营销过程同市场上的竞争对手、
第28页/共30页
思考与练习
• 1.试分析服务质量管理在旅行社经营管理中的重要性。 • 2.简述旅行社服务质量的实现过程。（作业） • 3.简述旅行社服务质量的评估标准和评估方法。 • 4.辨析旅行社服务质量的控制与改进。 • 5.简述旅行社服务质量差距模型。（作业）
（一）预期质量与感知质量
• 2.预期质量与感知质量之间的差距
• 当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时，通常是旅游者对旅行社服务的感知质量水平低于预期质量 水平，对二者之间的差距进行分析有助于找到质量问题的根源。
• 在服务管理领域，一般用服务质量差距模型对服务的预期质量和感知质量进行分析，进而取得对服务 质量的认识。
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服务质量差距模型
顾客
口碑沟通
个人需要
服务预期
差距5
服务感知
过去经历
企业 差距1
提供服务
对顾客的外部沟通
差距3
差距4
将认知转化为服务质量标准
差距2
管理层对于顾客预期的认知
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（二）过程质量与结果质量
• 旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务的过程质量和 结果质量两个方面
• 在旅游者的质量评价体系中，旅行社服务的过程质量比 结果质量更重要，决定了旅游者对旅行社整体服务水平 的评价
• 差距4是实际服务表现与旅行社对外沟通之间的差距，即旅行社提供的服务与对 外的承诺不一致。
• 差距5是预期服务质量与感知服务质量之间的差距，即旅游者对服务的感受与预 期不一致。
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二、旅行社服务质量的改进
• “标准跟进”或“标杆瞄准”也是服务企业提高服务质量的一种方法。 • 采用这种方法的旅行社将自己的产品、服务和市场营销过程同市场上的竞争对手、
旅游服务人员培训PPT课件
旅游服务人员培训
汇报人：可编辑 2023-12-27
目 录
• 旅游服务人员的基本素质 • 服务流程与规范 • 旅游服务人员技能提升 • 服务质量与评价 • 旅游服务人员职业发展
01
旅游服务人员的基本素质
良好的沟通能力
01
02
03
善于倾听
旅游服务人员需要具备良 好的倾听能力，理解游客 的需求和问题，并提供准 确的回应。
03
旅游服务人员技能提升
语言能力提升
总结词
旅游服务人员需要具备良好的语言沟通能力，包括口头表达和书面表达能力， 以确保与游客的有效沟通。
详细描述
旅游服务人员需要掌握基本的英语口语和书面表达能力，能够与外国游客进行 流利的交流。同时，对于一些国际旅游目的地，服务人员还应掌握当地语言， 以便更好地与游客沟通。
04
服务质量与评价
服务质量标准
专业知识
旅游服务人员应具备丰富的专业 知识，包括旅游目的地、旅游法
规、旅游安全等方面的知识。
服务技能
旅游服务人员应具备良好的沟通 技巧、团队协作能力和应对突发
状况的能力。
职业素养
旅游服务人员应具备高度的责任 心、诚信意识和敬业精神，为客
户提供优质的服务。
客户满意度调查
反馈机制
建立有效的反馈机制，及时收集客户的意见和建 议，对服务中存在的问题进行整改。
培训提升
针对服务中存在的问题，制定相应的培训计划， 提高旅游服务人员的专业素质和服务水平。
3
激励措施
通过设立奖励制度、晋升机制等激励措施，鼓励 旅游服务人员不断提高服务质量，提升客户满意 度。
05
旅游服务人员职业发展
清晰表达
服务人员应能够用简单易 懂的语言向游客传达信息 ，避免使用专业术语，确 保沟通无障碍。
汇报人：可编辑 2023-12-27
目 录
• 旅游服务人员的基本素质 • 服务流程与规范 • 旅游服务人员技能提升 • 服务质量与评价 • 旅游服务人员职业发展
01
旅游服务人员的基本素质
良好的沟通能力
01
02
03
善于倾听
旅游服务人员需要具备良 好的倾听能力，理解游客 的需求和问题，并提供准 确的回应。
03
旅游服务人员技能提升
语言能力提升
总结词
旅游服务人员需要具备良好的语言沟通能力，包括口头表达和书面表达能力， 以确保与游客的有效沟通。
详细描述
旅游服务人员需要掌握基本的英语口语和书面表达能力，能够与外国游客进行 流利的交流。同时，对于一些国际旅游目的地，服务人员还应掌握当地语言， 以便更好地与游客沟通。
04
服务质量与评价
服务质量标准
专业知识
旅游服务人员应具备丰富的专业 知识，包括旅游目的地、旅游法
规、旅游安全等方面的知识。
服务技能
旅游服务人员应具备良好的沟通 技巧、团队协作能力和应对突发
状况的能力。
职业素养
旅游服务人员应具备高度的责任 心、诚信意识和敬业精神，为客
户提供优质的服务。
客户满意度调查
反馈机制
建立有效的反馈机制，及时收集客户的意见和建 议，对服务中存在的问题进行整改。
培训提升
针对服务中存在的问题，制定相应的培训计划， 提高旅游服务人员的专业素质和服务水平。
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激励措施
通过设立奖励制度、晋升机制等激励措施，鼓励 旅游服务人员不断提高服务质量，提升客户满意 度。
05
旅游服务人员职业发展
清晰表达
服务人员应能够用简单易 懂的语言向游客传达信息 ，避免使用专业术语，确 保沟通无障碍。
旅游景区质量管理ppt课件
❖ 6.1.8 年接待海内外旅游者人次在50万以上。
❖ 6.1.9 旅游资源与环境的保护 a)空气质量达GB 3095-1996中规定的一级标准； b)噪声质量达到GB 3096-1993中规定的0类标准；
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ c)地面水环境质量达到GHZB1的规定； d)景观、文物、古建筑保护措施先进、得力，游客容量控制措施有效，能有 效预防自然和人为破坏，保持文物古迹和自然景观的真实性和完整性； e)环境氛围优良。建筑布局合理。体量、高度、色彩、造型相互协调，周边 建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域。绿地面积占有较高比例， 植物与景观配置得当，或景观与环境美化措施多样，效果良好。出入口建 筑主体格调突出，并与景观及环境协调； f)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他 公害，不破坏旅游资源和游览气氛。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ f)有相应级别的行政业务主管部门或地方政府正式批准的总体规划和保护规 划。开发建设项目符合规划要求； g)交通、安全、保卫、卫生、环保等各项业务培训制度完善，并得到有效实 施。上岗人员培训合格率达100%； h)设有受理投诉的人员和专门投诉电话、信箱。投诉处理及时、妥善，有完 整的记录档案； i)游客集中场所公共信息图形符号的设置规范、醒目； j)设有档次相应的游客休息设施，位置合理，数量充足； k)为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)提供咨询服务，配备旅游工具、用 品，提供其他相关特殊服务。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ 6 旅游区（点）质量等级划分条件 6.1 AAAA级旅游区(点) 6.1.1 旅游交通 a)可进入性良好，依托城镇的交通设施完善，进出便捷；或具有一级公路或 高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具； b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。布局合理，容量能充分满 足游客接待量要求。场地平整、坚实或水域畅通。标志及中外文规范、准 确、醒目，符合相应国家标准； c)区内游览(参观)路线或航道布局合理、顺畅，通行便利。路面平整、坚实， 或航道深邃、宽阔、无阻挡； d)区内不使用对环境造成污染的交通工具。
❖ 6.1.9 旅游资源与环境的保护 a)空气质量达GB 3095-1996中规定的一级标准； b)噪声质量达到GB 3096-1993中规定的0类标准；
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ c)地面水环境质量达到GHZB1的规定； d)景观、文物、古建筑保护措施先进、得力，游客容量控制措施有效，能有 效预防自然和人为破坏，保持文物古迹和自然景观的真实性和完整性； e)环境氛围优良。建筑布局合理。体量、高度、色彩、造型相互协调，周边 建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域。绿地面积占有较高比例， 植物与景观配置得当，或景观与环境美化措施多样，效果良好。出入口建 筑主体格调突出，并与景观及环境协调； f)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他 公害，不破坏旅游资源和游览气氛。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ f)有相应级别的行政业务主管部门或地方政府正式批准的总体规划和保护规 划。开发建设项目符合规划要求； g)交通、安全、保卫、卫生、环保等各项业务培训制度完善，并得到有效实 施。上岗人员培训合格率达100%； h)设有受理投诉的人员和专门投诉电话、信箱。投诉处理及时、妥善，有完 整的记录档案； i)游客集中场所公共信息图形符号的设置规范、醒目； j)设有档次相应的游客休息设施，位置合理，数量充足； k)为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)提供咨询服务，配备旅游工具、用 品，提供其他相关特殊服务。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ 6 旅游区（点）质量等级划分条件 6.1 AAAA级旅游区(点) 6.1.1 旅游交通 a)可进入性良好，依托城镇的交通设施完善，进出便捷；或具有一级公路或 高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具； b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。布局合理，容量能充分满 足游客接待量要求。场地平整、坚实或水域畅通。标志及中外文规范、准 确、醒目，符合相应国家标准； c)区内游览(参观)路线或航道布局合理、顺畅，通行便利。路面平整、坚实， 或航道深邃、宽阔、无阻挡； d)区内不使用对环境造成污染的交通工具。
旅游景区服务质量管理ppt课件
如存物服务、休憩服务（贵宾休息厅）等。
第二节 旅游景区服务质量
一、旅游景区服务质量的内涵 （一）旅游服务质量的概念 1、 GB/T 16766－1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是：
• 娱乐服务
按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大 蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等； 按活动规模和提供频率 可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；
• 商品服务
提供各种旅游商品。
• 告别客人服务
视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进 未来工作。
• 其他服务
旅游景区服务内容：
旅游设施和旅游活动服务 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如
各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。 旅游纪念服务
摄像、照相设备、电池、胶卷等。 导游服务
景点讲解、电子导游等。 入门接待服务
检票、疏导游客等。 游览服务
旅游线路的设计、安排、推荐等。 售票服务
支持性设备 在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪 场的缆车。
辅助物品 顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如， 高尔夫球棒、滑雪板、食物、。
显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。 例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、 是否有多种语言标 识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。
同其他任何服务产品一样，旅游景区服务也具有无形性、不可贮存 性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所具有的 最基本的特性，这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形 式和新的内涵。 旅游景区服务产品的个性
除以上服务产品的基本特性外，旅游景区服务产品还具有其他服 务产品所不具有或不明显具有的一些特殊性质：服务内容的多样性、复杂 性与综合性；服务对象的流动性；服务所借助的资源（环境）、设施的室 外性与珍惜性；服务设施的非完全排他性。
第二节 旅游景区服务质量
一、旅游景区服务质量的内涵 （一）旅游服务质量的概念 1、 GB/T 16766－1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是：
• 娱乐服务
按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大 蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等； 按活动规模和提供频率 可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；
• 商品服务
提供各种旅游商品。
• 告别客人服务
视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进 未来工作。
• 其他服务
旅游景区服务内容：
旅游设施和旅游活动服务 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如
各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。 旅游纪念服务
摄像、照相设备、电池、胶卷等。 导游服务
景点讲解、电子导游等。 入门接待服务
检票、疏导游客等。 游览服务
旅游线路的设计、安排、推荐等。 售票服务
支持性设备 在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪 场的缆车。
辅助物品 顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如， 高尔夫球棒、滑雪板、食物、。
显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。 例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、 是否有多种语言标 识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。
同其他任何服务产品一样，旅游景区服务也具有无形性、不可贮存 性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所具有的 最基本的特性，这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形 式和新的内涵。 旅游景区服务产品的个性
除以上服务产品的基本特性外，旅游景区服务产品还具有其他服 务产品所不具有或不明显具有的一些特殊性质：服务内容的多样性、复杂 性与综合性；服务对象的流动性；服务所借助的资源（环境）、设施的室 外性与珍惜性；服务设施的非完全排他性。
8.2散客旅游服务规程与服务质量ppt
单项服务：接站服务 导游服务 送站服 务
一、接站服务 1服务准备 2接站服务 3沿途导游促膝交谈式 4入住饭店 5后续工作
第二节散客旅游服务规程与服务质 量
单项服务：接站服务 导游服务 送站服务 二、导游服务 1出发前准备 2沿途导游 3现场讲解 4其他服务 5后续工作
第二节散客旅游服务规程与服务质量Biblioteka 第一节散客旅游的内涵与特点
一、散客旅游的定义 散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购
买各项旅游服务的旅游形式。分为全自助和半自助两种。 A散客全自助：是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的 服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动； A散客半自助：是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行 程，但部分使用旅行社服务（如订房、订购交通票据等）的旅游 活动。
第一节散客旅游的内涵与特点
、散客旅游的定义 散客旅游形式比团队旅游灵活、伸缩性强、•自由度大以及可供 旅游者自由选择等原因外，还与以下因素有关: （一）旅游者自主意识增强 （二） 旅游者内在结构改 变 （三） 交通和通信的发展 （四） 散客接待条件改善
第一节散客旅游服务类型与特点
二、散客团旅游与团体包价旅游的区别： （一）旅游方式不同。自行安排——旅行社安排 （二） 旅游者人数不同。9人及以下——9人以上 （三） 服务内容不同。不固定——基本固定 （四） 付款方式和价格不同。
展，国内散客市场也日益扩大。
A.体验型旅游B.度假型旅游C.主题型旅游D.探险型旅游
例题详 解
♦多导选游题员：在到机场接待散客前应认真阅读接待计划，记下
()等。 A. 迎接的日期 B. 客人航班抵达的时间 C. 客人的姓名和人数 D. 客人的年龄和性别 E. 客人下榻的饭店
一、接站服务 1服务准备 2接站服务 3沿途导游促膝交谈式 4入住饭店 5后续工作
第二节散客旅游服务规程与服务质 量
单项服务：接站服务 导游服务 送站服务 二、导游服务 1出发前准备 2沿途导游 3现场讲解 4其他服务 5后续工作
第二节散客旅游服务规程与服务质量Biblioteka 第一节散客旅游的内涵与特点
一、散客旅游的定义 散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购
买各项旅游服务的旅游形式。分为全自助和半自助两种。 A散客全自助：是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的 服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动； A散客半自助：是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行 程，但部分使用旅行社服务（如订房、订购交通票据等）的旅游 活动。
第一节散客旅游的内涵与特点
、散客旅游的定义 散客旅游形式比团队旅游灵活、伸缩性强、•自由度大以及可供 旅游者自由选择等原因外，还与以下因素有关: （一）旅游者自主意识增强 （二） 旅游者内在结构改 变 （三） 交通和通信的发展 （四） 散客接待条件改善
第一节散客旅游服务类型与特点
二、散客团旅游与团体包价旅游的区别： （一）旅游方式不同。自行安排——旅行社安排 （二） 旅游者人数不同。9人及以下——9人以上 （三） 服务内容不同。不固定——基本固定 （四） 付款方式和价格不同。
展，国内散客市场也日益扩大。
A.体验型旅游B.度假型旅游C.主题型旅游D.探险型旅游
例题详 解
♦多导选游题员：在到机场接待散客前应认真阅读接待计划，记下
()等。 A. 迎接的日期 B. 客人航班抵达的时间 C. 客人的姓名和人数 D. 客人的年龄和性别 E. 客人下榻的饭店
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社会质量：又称伦理质量。
2012-10-24 8
3、服务质量的衡量方法（五种差距检测模型）
（1）顾客期望与管理层感觉之间的差距
（2）管理层感觉与服务质量操作规范的差距
（3）服务质量标准与服务实际表现的差距
（4）服务实际表现与对外沟通的差距
（5）期望的服务与感受的服务的差距
2012-10-24
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3、影响服务质量的五个关键环节
该环节由贝利（Berry）及其同僚提出：
-有形因素 tangibles
-可靠性 reliability
-快速反应 responsiveness
-保证 assurance
-移情 empathy
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（二）旅游服务质量
1、旅游服务质量的概念 旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果 和满足旅游者需求的能力与程度。 2、旅游服务质量的构成 （1）从服务过程是动态的角度看
2012-10-24
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—服务观念
—服务技术
—服务态度
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（2）从服务产品的静态角度看
—服务设施
—服务项目
—服务价格
3、旅游服务质量标准的主要内容 （1）物质资源 （2）文明行为 （3）效率效能 （4）技术技能 （5）优美环境
2012-10-24
（6）安全可靠
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4、如何提高旅游服务质量
（1）强化服务意识 （2）提高服务技能 （3）严格按规定的程序和质量标准提供服务，避免 不确定性 （4）倡导个性化服务
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（二）关于旅游服务
1、旅游服务的概念
在旅游活动过程中，为满足游
客的需要，供方与游客接触的活动
和供方内部活动所产生的结果。
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4
2、旅游服务组合
又称旅游服务出售物，是指旅游从业人员能够满足旅游者的需 求而提供的一系列服务。它包括三方面的内容： 核心服务：如酒店的住宿、导游的讲解服务等 服务要素 便利服务：方便游客购买核心服务的服务
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二、服务质量与旅游服务质量
（一）服务质量 1、服务质量的概念 服务质量一般是指顾客感受到的服务与他们期望的服务之间
的差距。
注意：顾客的期望在质量的判断中起重要作用。 2、服务质量三要素 技术质量：是指服务操作过程的结果维量； 功能质量：是指顾客与服务提供者互动交往的过程维量；
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3、旅游服务的操作要领
Tourism Service S：Smile E：Excellence R：Ready V：Viewing I：Inviting C：Creating E：Eye contact
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4、服务递送系统
基于服务的基本特征，服务过程包括三个要素： —服务的易接近性 —顾客与企业的交换过程 —顾客的参与 这些要素构成了服务的递送系统。
辅助服务：增加核心服务价值的服务
服务形态：旅游的各种服务要素是以种种不同的形态进入市场 的，如接送服务、讲解服务等单项服务和各种方式的包价服务等。
服务水平：指旅游者在获得利益质量和利益数量之后所作出的 判断。员工所提供的服务能够满足旅游者需求的水平和程度，这 就是利益质量；员工提供给旅游者的服务额度，这就是利益数量。
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2、服务的特征
不可感知性：又称无形性，是服务最主要的特征； 不可分离性：又称生产与消费的同一性，即服务人员提供服务 于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。 缺乏所有权：服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实 质性”地拥有服务，缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较 大风险。 不可储存性：服务不可能像有形消费品或工业品一样储存起来 以备未来消费，这使得生产出来的服务如不在当时消费掉，就会造 成机会的丧失和折旧的发生。 差异性：又称异质性，是指服务的构成成分及其质量水平经常 变化，很难统一界定。
旅游服务 与旅游服务质量
西南民族大学 旅游与历史文化学院
主讲：李如嘉
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一、关于服务与旅游服务
（一）关于服务
1、服务的概念
服务主要为不可感知却可以使欲望获得满足的活动。生产服
务时可能或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助
生产服务，这些实物的所有权将不会涉及转移的问题。