中国移动客服亲和力电话营销培训
移动通信客户服务沟通技能培训.pptx
江苏移动通信有限责任公司苏州分公司
（三）记录信息 1、拼写正确的客户姓名 2、准确的电话号码、要包括分区号码，记下以后，一定要
向你的客户重复以下以确保信息准确无误。 3、解释客户打电话的原因 4、客户要联系的那个人的姓名 5、客户打电话来的时间及日期
处理投诉和抱怨
一、处理投诉和抱怨的正确做法
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无论什么时候打电话，摘起话筒的时候 请微笑，因为对方能感觉到！
电话礼仪
三、专业友好的声音形象 1、头脑清醒 2、声音让人感觉是高兴的 3、自然不做作 4、讲话有特色 5、富于表情（听起来） 6、嗓音放松 7、呼吸自然 8、表达清晰 9、阐明观点时简单易懂 10、有抑有扬 11、按步骤进行 12、控制你的声带
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电话礼仪
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（二）Transfer电话 1、询问客户是否介意被转接电话 2、征得客户的同意 3、向客户解释转接电话的原因以及转给何人 4、在挂断电话之前确定转过去的电话有人接听 5、要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人
电话礼仪
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 8.1320.8.13Thursday, August 13, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:24:4917:24:4917:248/13/2020 5:24:49 PM
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电话礼仪
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四、保持专业友好的声音形象的方法 1、保持你的声音带着“微笑” 2、表明你愿意帮助他 3、表示出你的热情 4、让人听起来自信 5、证明你知道你正在讲什么 6、保持积极的、愿意帮助的态度 7、对于出现的责任主动承担
客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲
客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲Revised by Chen Zhen in 2021中国移动10086客服服务意识与电话沟通技巧【课程对象】10086客户服务人员【培训时间】2天（6小时/天）【培训大纲】一．建立服务意识服务的两种特性个人特性与程序特性服务的四种类型漠不关心型按部就班型热情友好型优质服务型客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！银行柜员与ATM机的区别是什么？移动的投诉服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！做好服务的关键：控制自己的情绪像自己开店一样对待我们的客户不让自己做机器人二、服务意识训练服务的基本要求流程与规范的重要意义所在电话服务沟通的关键时刻主动迎候客户主动了解客户需求积极响应客户需求主动处理客户异议主动告别客户三、沟通技巧训练影响沟通效果的因素沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”深入对方情境行为冰山模型钓鱼理论对方最关心的是什么（聆听与观察）如何站在对方立场进行沟通进入对方心理舒适区高效引导技巧开放式提问、封闭式提问经典高效引导技巧三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀四、客户投诉处理现场互动：如果你是现场经理要正确看待投诉了解客户投诉的心路历程产生不满、抱怨、投诉的三大原因主体：顾客自己的原因客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满媒介：对产品和服务项目本身的不满客户抱怨投诉的三种心理分析求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理正确处理投诉的沟通技巧处理时的沟通语言处理的方式及技巧处理时态度、情绪、信心客户抱怨投诉处理的六步骤：耐心倾听表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案获得认同立即执行跟进实施巧妙降低客户期望值技巧巧妙诉苦法表示理解法巧妙请教法同一战线法当我们无法满足客户的时候……替代方案巧妙示弱巧妙转移!快速处理客户抱怨投诉策略快速掌握对方核心需求技巧快速呈现解决方案快速解决问题技巧。
(培训体系)2020年移动公司客户服务热线人员上岗培训教材
中国移动通信集团公司客户服务系列教材热线人员上岗培训教材第一章客户服务的基本概念第一节客户服务现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。
通过调查同一行业的任意10家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如，Nordstrom公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。
方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。
Nordstrom脱颖而出是因为出色的客户服务。
有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。
“你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样问。
当然可以，毕竟，您是在Nordstrom。
产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。
目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。
那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。
45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。
钟不满的故事有人听到钟不满对同事说。
要是我的经理以为我会对别人说：“我愿意为您服务”，那她可错了。
我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。
我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。
第二节客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为一次性使用平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。
10086客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲
10086客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲第一篇：10086客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲中国移动10086客服服务意识与电话沟通技巧【课程对象】10086客户服务人员【培训时间】2天（6小时/天）【培训大纲】一．建立服务意识λ服务的两种特性个人特性与程序特性λ服务的四种类型漠不关心型按部就班型热情友好型优质服务型λ客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！λ银行柜员与ATM机的区别是什么？λ移动的投诉λ服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！λ做好服务的关键：控制自己的情绪像自己开店一样对待我们的客户不让自己做机器人二、服务意识训练λ服务的基本要求λ流程与规范的重要意义所在λ电话服务沟通的关键时刻主动迎候客户主动了解客户需求积极响应客户需求主动处理客户异议主动告别客户三、沟通技巧训练λ影响沟通效果的因素λ沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治” λ深入对方情境行为冰山模型钓鱼理论对方最关心的是什么（聆听与观察）如何站在对方立场进行沟通进入对方心理舒适区λ高效引导技巧开放式提问、封闭式提问经典高效引导技巧λ三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀四、客户投诉处理现场互动：如果你是现场经理λ要正确看待投诉λ了解客户投诉的心路历程λ产生不满、抱怨、投诉的三大原因主体：顾客自己的原因客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满媒介：对产品和服务项目本身的不满λ客户抱怨投诉的三种心理分析求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理λ正确处理投诉的沟通技巧处理时的沟通语言处理的方式及技巧处理时态度、情绪、信心λ客户抱怨投诉处理的六步骤：耐心倾听表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案获得认同立即执行跟进实施λ巧妙降低客户期望值技巧巧妙诉苦法表示理解法巧妙请教法同一战线法λ当我们无法满足客户的时候……替代方案巧妙示弱巧妙转移!λ快速处理客户抱怨投诉策略快速掌握对方核心需求技巧快速呈现解决方案快速解决问题技巧第二篇：《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲一、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训练称呼礼仪——你的第一句话来有迎声，问有答声，走有送声案例分析二、良好的职业仪容仪态传达专业信息职业场合服装男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业装细节：配饰、香水、妆容、发型职业仪容礼仪细节职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练优雅姿态训练礼貌姿态训练职业妆容规范三、积极沟通，以良好的结果为最终导向与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。
中国移动电话营销
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动电话营销
合一个架构法
➢我很理解……同时…… ➢我很认同……同时…… ➢我很感谢……同时……
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动电话营销
电话中如何应对 不同风格的顾客
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动电话营销
专家型顾客
特点：
对您的公司、活动等了如指掌；提问使您应接 不暇；似乎对您讲的话不感兴趣；突然停止谈 话。
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动电话营销
电话营销的事前规划工作
（四）其他准备事项
1、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫
折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音 感受到你的关心及笑容。
2 、 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使 自己的声音变的比较沉稳有力。 3、 在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可 以松弛声带。
常见的次要目标有下列几种： ➢ 取得准客户的相关资料 ➢ 订下未来再和准客户联络的时间 ➢ 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的 套餐或活动介绍 ➢ 得到转介绍
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动电话营销
四、电话营销的事前规划工作
从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做 好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外 ，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作： 1、了解真正客户的动机 2、 整理一份完整的建议书（即营销口径） 3、 研究准客户/老客户的基本资料 4、 其他准备事项。
特点：
珍惜自己时间，很少接受陌生电话；固执已见，坚 持自己看法；有强烈控制欲；非常直率拒绝甚至无 理。
移动公司客户服务热线人员上岗培训教材
中国移动通信集团公司客户服务系列教材热线人员上岗培训教材第一章客户服务的基本概念第一节客户服务现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。
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方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。
Nordstrom脱颖而出是因为出色的客户服务。
有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。
“你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样问。
当然可以，毕竟，您是在Nordstrom。
产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。
目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。
那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。
45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。
钟不满的故事有人听到钟不满对同事说。
要是我的经理以为我会对别人说：“我愿意为您服务”，那她可错了。
我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。
我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。
第二节客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为一次性使用平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。
中国移动呼叫中心客服人员培训课件PPT模
面向精准中高端客户的
服务营销规范模式
我们是解决客户问题， 帮助客户的专家
掌握电话服务营销模式的四步原则 （四步法）
2.1 服务营销规范模式
案例分享：每个案例录音体现了不同的沟通问题
分享目的： 大家共同找出每个案例的优点和不足，从而对比自己， 避免重复错误，吸收好的经验。
02
电话服务营销实战技能与案例点评
2.2 服务营销步骤方法
3 第
步 提出有价值的建议，激发客户购买兴趣
建议和激发阶段：
在听完客户的反应之后，此时应该尽快切入主题，简单明了地推出 想要推荐的业务，并及时、准确地给出有价值的建议，从而有效地 激发客户的兴趣，促成客户有购买欲望。
激发兴趣和购买欲望
（有效提问、提出建议、引导客户）
2.2 服务营销步骤方法
个性化关怀营销服务
电话营销 核心服务
深层次的服务+营销；建立互信；达成共赢 主动关怀理念、主动服务建议、主动解决问题 激发客户对新业务的使用兴趣，提升客户价值 给客户带来真正的实惠体验，提升客户信任度
01
电话经理服务营销观念和角色转变
1.1
1.2
1.3
电话服务营销的
价值
电话经理 在服务营销中的
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
一个富有哲理的思考
提问时间
提问时间
10086客服培训计划表
10086客服培训计划表第一阶段：入职培训时间：1周内容：1. 公司介绍：介绍公司的发展历程、主营业务、核心价值观等；2. 业务知识培训：介绍公司的产品和服务，包括各项业务的特点、应用场景等；3. 客户服务理念：培训员工基本的客户服务理念，包括主动服务、耐心倾听、解决问题等；4. 服务流程和方法：介绍不同服务场景下的处理流程和方法，例如投诉处理、故障排查等；5. 沟通技巧：培训员工与客户沟通的技巧，包括倾听技巧、表达技巧、回应技巧等；6. 软件操作培训：介绍公司内部使用的客服系统和工具的操作方法。
第二阶段：技能提升培训时间：2周内容：1. 解决问题能力：培训员工快速发现问题、分析问题和解决问题的能力；2. 沟通能力：培训员工提升沟通技巧，包括沟通语言的选择、表达方式、沟通频率等；3. 技术知识培训：深入了解公司产品和服务的技术知识，包括基本的网络知识、移动通信知识等；4. 技能实战演练：通过模拟客户案例，培训员工的解决问题能力和沟通能力；5. 团队协作培训：培训员工团队协作和配合的能力，包括协助同事解决问题、分享工作经验等；6. 心理素质培训：培训员工适应高强度工作的心理素质，包括情绪管理、压力释放等。
第三阶段：质量管理培训时间：1周内容：1. 服务品质标准：对员工提出服务品质的要求，包括服务态度、服务效率、问题解决率等；2. 质量监督机制：介绍公司内部的质量监督机制，包括监督部门、监督流程、监督指标等；3. 质量评估方法：介绍公司内部的质量评估方法和流程，包括考核指标、评估结果、奖惩措施等；4. 质量改进意识：培训员工不断追求提升服务质量的意识，包括定期反思、改进工作方法等；5. 技能实战演练：再次通过模拟案例培训员工的工作质量，引导员工发现问题并改进。
第四阶段：综合实战培训时间：2周内容：1. 在岗实战培训：协助员工进行在岗实战，加强员工的实际操作技能和问题解决能力；2. 案例解析：对员工进行真实客户案例解析，让员工了解不同的服务场景和解决方式；3. 实战演练：通过模拟客户案例和角色扮演，让员工在真实环境中进行实战演练；4. 实时督导：安排专门的督导员对员工进行实时监督和指导，及时纠正错误并给出改进建议；5. 回顾总结：对培训期间的工作进行回顾总结，让员工吸取经验教训、总结经验、不断提升。
中国移动电话销售技巧培训
三十秒,打动人心
• Intelligent: 聪明机智：能快速学习新知识、处理问题的反应敏捷
• Rapport Builder ： 能迅速与人建立关系，让人有兴趣
, 能放松地与之交往
电话销售人员职业素质(二)
• Self - confident: 自信：对自己的能力有相当的自信，勇于接受挑战，战胜挫折
• Clear Communicator:
• Believe in the Product ： 熟悉且相信己的产品：了解产品，坚信公司所提供的产
• A Sale Closer
品是对社会有益的且一定具备需求市场
：关单者，能够巧妙地让顾客无法说 : ” 不 ”
• Cool Under Fire ： 沉着冷静 : 面对他人的突然爆发保持镇静。遇到负面反应时不是 一味地解释
• Detail Oriented ： 细致 : 注意细节 , 喜欢精确记录
• Influence Oriented
： 影响力强 : 具影响力说服力，有魄力
• Good Self - Esteem ： 有内在自我激励 , 体现价值
• Mentally Tough ： 自律的：做事讲原则、纪律，坚持，有毅力
善于沟通：具沟通能力、亲和力，能够以清晰、简洁的方式表 达自己
• Service Oriented ： 服务意识强 : 好听众，乐于助人 , 为人坦诚 , 富同情心
• People Oriented:
善解人意 , 善于与人沟通
• Achievement Oriented
中国移动客服亲和力电话营销培训
中国移动客服亲和力电话营销培训1. 前言电话营销是中国移动客服工作的重要组成部分，亲和力是电话营销的关键因素之一。
提高客服人员的亲和力可以增强与客户的沟通和信任，从而提高电话销售的效果。
本文档旨在介绍中国移动客服亲和力电话营销培训的目标、内容和方法。
2. 培训目标中国移动客服亲和力电话营销培训的目标是：•提高客服人员的沟通能力，培养亲和力，增加客户的满意度。
•提升电话销售技巧，提高销售业绩。
•培养客服人员的耐心和耐压能力，提升工作效率。
3. 培训内容3.1 沟通与亲和力•沟通基本原则：倾听、表达和共鸣。
•提高语言表达能力，避免使用不当的词汇和语气。
•学习非语言沟通技巧，包括语速、音调和姿态。
•了解有效的问题提问技巧，引导客户表达需求。
3.2 电话销售技巧•掌握销售培训的基本理论和方法。
•学习销售话术和技巧，包括提问、陈述和回应。
•分析客户需求，提供个性化的解决方案。
•处理客户异议和投诉，提高解决问题的能力。
3.3 耐心和耐压能力培养•理解客户情绪，保持冷静和耐心。
•学习有效的压力释放方法，以提升工作效率。
•经验分享和角色扮演，锻炼应对不同客户情况的能力。
4. 培训方式•理论学习：通过培训讲座、教材和在线学习平台进行知识传授和案例研究。
•实际操作：通过模拟电话销售和实际客户服务情境练习，提升实际应用能力。
•反馈和讨论：定期组织讨论和经验交流会议，发现问题并提供改进方案。
•考核评估：设置考核机制，通过测试和实际表现评估培训效果。
5. 培训效果评估中国移动客服亲和力电话营销培训的效果将通过以下方式进行评估：•客户满意度调查：定期进行电话调查，了解客户对服务的满意度。
•工作业绩表现评估：通过销售数据和任务完成情况评估培训效果。
•反馈和建议收集：定期收集客服人员的反馈和建议，提供优化培训计划的依据。
6. 结论通过中国移动客服亲和力电话营销培训，可以提高客服人员的沟通能力和亲和力，提升电话销售业绩。
同时，培训还能够增强客服人员的耐心和耐压能力，提高工作效率。
【实用文档】中国移动热线人员上岗培训教材
中国移动通信集团公司客户服务系列教材中国移动热线人员上岗培训教材第一章客户服务的基本概念第一节客户服务现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。
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方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。
Nordstrom脱颖而出是因为出色的客户服务。
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45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一 规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟 练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳
的客户体验和企业形象。
表达
技巧
电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要 给客户体现专业的声音形象。声音能够反映个性，客服代表的语音传 递了你的态度，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的 内容同样重要。声音的质量也会影响传递给客户的信息。
倾听的技巧 倾听是有效沟通的重要基础，客服代表必须学会倾听，因为只有倾听才能学着去 了解客户并提供最有效的服务。
提问的技巧 如果向客户提问，客户可能会告诉我们他们想什么，不一定会说出我们想要知道 的，因此要掌握好提问的技巧，会帮助我们进一步了解客户的需要。
确认的技巧 在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语 让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理 解上的障碍。
提问能力
移情换位因地置宜作适当回 应
把握时机
熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确
简单明了、思维敏捷 表达能力
友好关怀及积极进取 建立信用及自信
解决问题能 力
合乎逻辑 感性接触
技能
要求
Knowledge 专业知识
Habit 良好习惯
CSR 成功要素
Attitude 正面心态
Skills 客服技巧
服务
黄金250法则 100-1=0 5678原则
定律
服务口碑定律
服务差错定律
5心 贴心、用心、专心、 诚心、爱心
6点 打得通、通的快 民 有人答、答得对
听得懂、懂关怀 7秒 7秒钟印象建立时刻 8牙 8颗牙齿的微笑
服务
亲 和力
就象一件美的事物，散发着诱人的光泽， 青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨， 清香怡人，使人无法抗拒
指标
一
积极助人 主动营销 避免一问一答
不推诿责任 挽留维系
服务亲情化 真诚祝福
耐心程度
积极主动
耐心周到
耐心解释沉着应对 避免三问一答
责任承担
及时响应
自信自立
首问负责
贴心、用心、专心
关注客户
指标
二
来有迎声 问有答声 走有送声
表达自然 语音适中 音调富于变化
换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但 更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感 到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客 户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的 信任。
经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打 交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族 ，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。 因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各 种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。
过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒 服
说普通话，咬字准确，发音清晰
沟通
礼仪
一、重要的第一声
当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切 、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有 较好的印象。
二、保持良好的心情
接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议 、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。
用语
及 禁语
一、基本服务用语
请、您好、谢谢、对不起、再见 二、基本规范用语
1、应答 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请 问您需要什么帮助）
2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问…… （用户的联系电话及地址） 若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼 您”
三、端正的姿态和 清晰明快的声音
电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听 不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
沟通
礼仪
四、认真清楚地记录
记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所 反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复 反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些 资料都是十分重要的。
二、服务礼仪的意义 有助于提高客服代表的个人素质； 有助于更好地对客户表示尊重； 有助于提升服务水平与服务质量； 有助于塑造并维护中国移动的形象； 有助于使中国移动创造出更好的社会效益
具体要求 服务礼仪
服
务
礼仪
充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”， 只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、 热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为 人真诚，以赢得客户的信赖。
语速适中 灵活变化
礼貌程度
流程全面
用语规范
礼貌用语 应答规范 无禁语
语音亲切
语带笑容
语气诚恳
表现诚意
充满朝气
诚意.爱意
语速恰当
指标
三
字音标准咬字音清晰 吐字力度适中 口语化沟Biblioteka 能力普通话能力倾听能力
带着问题倾听 加深听的层次 空瓶子心态
问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应
原则
一
保 持 高 度 自 信 心
原则
二
理 解 对 方 感 受
原则
三
用 三 赢 的 方 式 沟 通
提升
关键点
客户层面 CSR层面 支撑层面
差异化 细分服务
人员培养维 系
即时响应、方便操作
管理层面
全面精确化管理
目录
第二部分 电话营销 及沟通技
巧
服务礼仪 沟通礼仪 服务用语
沟通技巧
服务
礼仪
一、服务礼仪的含义 服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行 为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地 说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有 形化、规范化、系统化。
3、遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询， 请挂机！再见！
…… 20、结束语
XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服 务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您****
用语
及 禁语
三、服务禁用语 1、常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2、服务禁用语气举例 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
五、有效电话沟通
客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国 移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍 ，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可 能」即将电话挂断。
六、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题 ，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟 通中所了解的情况，进行个性化的关怀 。
灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业
需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。
沟通
礼仪
一、重要的第一声
当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切 、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有 较好的印象。
二、保持良好的心情
接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议 、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。
沟通
技巧
表达的技巧
不同的表达方式产生不同的印象 选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你”
站在客户的立场为客户解决问题
站在公司的立场维护企业的形象 适时真诚地赞美客户 巧妙使用同理心
沟通
技巧
倾听的技巧
正确的倾听态度 正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是
一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们 应调整好心态，照照你面前的镜子：找到你甜美的微笑了吗？
用语
及 禁语
电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。 客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感 到轻松和舒适。使用服务用语的同时，还要减少使用口头禅 与地方语，避免服务禁语。
客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就 是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用 在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达 等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务 中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说 “随便你找哪个？”应换一种方式：“你的建议和意见我已详细记 录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。”
三、端正的姿态和 清晰明快的声音
电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听 不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
沟通
定义
通过折纸的游戏我们理解的沟通是 什么？
六、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题 ，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟 通中所了解的情况，进行个性化的关怀 。
沟通
技巧
表达的技巧 当你开始与客户进行电话沟通时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。 在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地通过语言表达你个人的性格特点，而在电 话沟通中必须注意合适的修辞、择语与发音的习惯、表达的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确 性，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因 素来判断你是否专业。
亲切、和善易于被别人接受的一种力量
亲和
力标准
耐心 程度
礼貌 程度