质量意识与质量基础知识.ppt

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最近的世界范围内对消费者的心理和行为做过一项 调查研究表明：（1）购买前：约有90﹪的购买者在作 购买决定时，把质量看得比价格更为重要，而在1979 年持这种观点的购买者只占30﹪——40﹪，就此预料， 以后这种趋势将会更加明显。
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（2）购买后：购买不满意的顾客中只有4﹪的人会抱怨、 投诉，96﹪的顾客不提意见，但有91﹪的人不再来你 的公司购买了，而且，一位不满意的顾客平均会向其它 9个人诉说他的不满意，13﹪的不满意顾客平均会向下 20个其他人说不满意的话，而寻找一个新顾客要比保留 一位老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品 或服务的质量是符合他们的期望的。可见客户不投诉， 不一定说明客户对产品质量满意，也不一定非买你的产 品不可。
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所谓“意识”是人们对某项事物想与不想或重视程度。 从行为学的角度来讲，人的行为=个人因素和环境因
素的综合效应，在环境因素一定的情况下，人的思想意 识对人的行为影响极为重要，因此必须重视品质意识教 育。
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二、品质的经济性
产品分为合格品和不合格品，如果对不合格品进 一步分析，一类可分为不可修复的产品----即废品,它直 接造成设备、工时、原料、加工费等损失，这是明显的， 大家都能看到的； 另一类是可修复的产品，指返修品、回用品、代用品以 及存在轻微缺陷的各种不合格品。
从整体上看，目前的世界市场已不再留有空白，买方 市场的格局在世界上绝大多数国家和地区均已形成，包 括中国在内。因此欲使经济持续、稳定、高速地增长， 在生产和服务领域中，一方面要不断采用新技术，开发 新产品，以满足社会的需求；
另一方面就要提高产品与服务质量和档次，以扩大产 品在国内外市场上占有的份额。
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质量意识也称品质意识，为什 么要讲品质意识？首先从“说文解字” 上来理解“品”字的每一个口加一个 圆 ,如图所示 就变成古代的一种钱， 意思是说“品”就是钱的叠加；“质” 字，古体字“质”的写法是上面两个 “斤斤”字，下面是一个“贝”字， “贝”也是古代的一种货币，如 “質 ”的字法，总的意思就是品质 是对钱的“斤斤计较”，总而言之， 品质管理就是对钱的管理。
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它们可能是10:1甚至100:1，就像水面下的冰山， 真正露出水面的只是很少一部分，而绝大部分隐藏在水 下面，这相当大的一部分质量隐患不易被人察觉。挖掘 这些“潜在的废品”并采取措施加以改进是十分重要的， 这是质量的最大挖潜。
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三、 质量——企业竞争的第一要素
质量与经济的关系日益密切，其重要性之一归结为顾 客对质量的需求不断提高。
质量意识与质量基础知识
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丢失一个钉子，坏了一只蹄铁， 坏了一只蹄铁，折了一匹战马， 折了一匹战马，伤了一位骑士， 伤了一位骑士，输了一场战斗， 输了一场战斗，亡了一个帝国。
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一、质量教育的目的和作用
人是一切管理要素中的核心，提高人的素
质和质量意识是搞好质量的关键。企业应高度 重视对员工的质量教育与培训班工作，并把它 作为一项长期的质量经营战略来实施。不断增 强企业全体员工的质量意识，并使之掌握和运 用质量管理的方法和技术，也就是通过质量教 育工作，使职工牢固地树立“质量第一”的思
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四、一个合格品管员应必具备的素质
1)、坚持原则，责任心强，具有必要的技能。 技能包括：一是技术技能；二是解决问题和做出决策的 能力：三是人际关系能力。
2）、善于与它人沟通。一个信息在经过多层的传递后，其 正确性在打折扣，如在一个企业中，若中间层次太多，一 个信息在高层那里的正确性是100%，到了信息的接受者 那里可能只有20%的正确性。 沟通的方式有：
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这类不合格品虽然没有直接带来工时设备的巨大浪费， 但对产品的性能、内在质量可能造成隐患，但人们在实 际工作中，对这方面存在的质量问题，往往不易发现， 忽略了由于处理不合格品带来质量损失。从某种意义上 说，它应称为“潜在在废品”或”隐藏的工厂”,而且在 实际生产中，这类“潜在的废品”要比实际废品数量大 得多。
想，质量是企业生存发展的根本所在。
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开展质量教育不仅仅 是针对员工的教育与培训， 所有经营管理人员和专业 人员也必须接受教育。现 代企业的竞争日趋激烈， 客户的需求日益多变和要 求严格。为了在质量方面 获得竞争的领先地位，企 业必须在质量管理方面进 行大量的教育培训工作。
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质量教育是一个潜移默 化的过程，特别是质量意识 在员工身上的培养。质量教 育很多都是在员工的日常工 作中非正式地进行的，其中 一部分是从工作中的失败教 训得来，绝大部分是学习得 来。通过质量教育，不但可 以提高员工的质量意识，树 立“质量第一”的思想，同 时还能提高员工的操作技能。
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此外，低质量会给顾客带来的不良反应，也给产品的 生产或服务增加了开支，现在越来越多的企业认识到， 即便是有形产品，顾客购买的并非“硬件”本身，而是 产品价值，产品价值是通过围绕产品的综合服务体现出 来的。例如，不妨提出这样一个问题，你花钱买空调究 竟是买的什么？
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பைடு நூலகம்
听者起初疑惑，然后恍然大悟，回答说：“我 买的是冷气和暖气”，空调机的价值体现在就是满 足顾客对冷气和暖气的综合服务，所以，可以说企 业所经营的最终产品是服务，就有形产品而言，产 品质量是从顾客需求识别开始，包括设计、制造、 检验以及售前和售后服务的全过程。
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心情和心态原来是可以改变的！ 所以在质量管理中，要求相关人员的心
态良好！不为俗事、烦事、琐事而动怒， 以平常心态来对待生产中不如意之事。
A、口头沟通：在信息传送过程中，失真的可能性相当大。 B、书面方式：书面沟通显得更为周密，逻辑性强，条理 清楚。 C、非语言方式：如警笛、红绿灯等。 D、电子媒体。
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3）、能承受很强的工作压力，有良好的素质（身体素质、 心理素质、技能素质）。
小游戏“改心” 1、在一个画好的心形图中至少写出三句：“我无法做到 ```````”，“我无法实现``````”，“我无法完成``````”再反复 读给自己及周围的同事听。 2、 “无法”改成了“不要”，继续读 3、把我不要改成“我一定要```”继续读下去