中国移动客户服务手册--密码服务

合集下载

客户密码使用说明

客户密码使用说明1.什么是客户密码，它有什么作用？2.怎样申请客户密码？3.客户密码的种类有几种，有什么区别？4.如何办理密码权限升级/降级？5.我没有客户密码，如何申请？6.我原来已申请了业务密码，可以转换为客户密码吗？7.怎样修改客户密码？8.怎样冻结/取消客户密码？欢迎使用中国电信网上营业厅（以下简称“网上营业厅”）,网上营业厅为您提供办理话费查询、积分查询、业务办理等多种自助服务方法，让您足不出户，轻轻松松实现您的网上自助服务！以下我们将为您介绍网上营业厅的客户密码及其使用方法。

一、什么是客户密码，它有什么作用？为有效解决客户身份的统一认证问题，现将电信服务密码（原客户密码、业务密码）进行合并，统一为客户密码。

客户密码是中国电信广东公司针对产权客户设置的，在电信系统中验证客户身份的一组数字序列，它是客户办理电信业务的身份凭证，目的是为了方便客户、防止他人未经客户授权擅自办理、修改、查询相关业务。

凡使用客户密码在规定的渠道办理电信业务，均视为由客户亲自办理。

客户密码为一组纯数字序列，位长6-10位，由客户本人/单位授权代表初始设置和录入；也可由电信公司提供初始密码再由客户本人/单位授权代表二次修改后生效。

二、怎样申请客户密码？一个客户可以申请多个客户密码吗？为方便客户申请及使用，客户可通过网上营业厅申请和获取普通权限的客户密码；高级权限客户密码必须由客户本人携带有效身份证件至电信营业网点签署书面使用协议后方可办理，设置后无须激活。

客户密码与产权客户构成一对一的关系，同一产权客户只有一个客户密码。

三、客户密码的种类有几种，有什么区别？客户密码分为普通权限和高级权限两种，同一客户密码在同一时间点只有一种权限级别。

(1)普通权限：即普通业务办理权限，可办理涉及金额较小，风险较小的部分电信业务；(2)高级权限：具有较普通权限更高的业务办理权限。

客户必须与电信公司签订高级权限客户密码使用书面协议后，方能办理及使用。

中国移动集团客户专线接入方案指导手册(第一版)

集团客户专线接入方案指导手册（第一版）客户响应中心二零一零年十月目录2GPRS-VPN业务解决方案2.1GPRS-VPN业务建设流程2.2GPRS-VPN业务建设的注意事项2.3GPRS-VPN图解及路由器配置3IP-VPN业务解决方案3.1IP-VPN业务建设流程3.2IP-VPN业务建设的注意事项3.3IP-VPN业务图解4宽带上网业务解决方案4.1宽带上网业务建设流程4.2宽带上网业务建设的注意事项4.3宽带上网业务图解5附录：5.1接入设备介绍5.2专线接入方案补充5.3传输技术对比及推荐应用场景概述中国移动网络按功能划分可以分为：接入网、传输网和业务网。

如下图所示：业务网：业务网均为高性能服务器，均属网管中心管理范围。

武汉分公司只负责接入侧交换机的维护、数据制作、IP地址申请。

传输网：武汉移动使用了PTN、SDH、PON作为传输网设备，其中OTN作为传输网的核心调度层，调度大颗粒业务。

接入不同业务根据一定的原则使用不同的传输设备，该原则将在下文进行描述。

接入网：主要用于实现各种业务的接入，并实现用户/流量的隔离，保证各类业务的安全和服务质量。

接入层通过采用：光纤收发器+PTN、ONU+OLT、MSAP+SDH/MSTP、WLAN等多种技术实现业务的接入。

根据湖北移动公司武汉分公司对全业务运营下对固定宽带业务的发展要求，结合武汉市核心网、传输网的建设，为促进和指导业务及相关部门更好的开展集团客户专线业务，特制订本指导手册。

GPRS-VPN业务解决方案GPRS网络做为一种承载网络，基于GPRS可以方便地实现多种丰富多彩的业务。

根据GPRS网络所具有的优点，可以方便的实现移动性、安全性、实时性等需求。

因此对于一些对流量、时延和带宽要求不是很高的企业应用，如银行、电力、交通、福彩、法院等行业可以通过GPRS实现接入，而且组网结构比较简单，实现起来也比较容易。

因此我们说基于GPRS的行业性应用有着比较广阔的发展前景。

中国移动有线宽带用户手册

中国移动家庭宽带用户手册中国移动通信集团甘肃有限公司尊敬的用户，您好欢迎您选择使用中国移动宽带业务，为确保您正常使用我公司宽带业务，最大程度降低故障发生率，敬请您在日常使用中重点关注下面三点：1. 正确下网节约用电宽带下线时，请先断开宽带连接，防止账号出现异常掉线及帐号挂死，影响后续网络浏览；及时关闭接入设备电源，避免设备长时间在线引起的老化损耗、缩短使用寿命和直接暴露在互联网下的危险，同时也为环保增添一份力量。

2. 确保上网计算机的安全终端上安装杀毒、防火墙软件，定期进行系统扫描，及时更新软件版本，省级相关应用软件，提高计算机稳定性，确保宽带上网正常。

3. 装修时规范线路布放避免平行线的布放，采用合格的双绞线（如五类、六类网线），并且尽量避免线路接头及复接太多；室内线路与设备应远离变压器、电力线等电磁辐射源，减少外部干扰。

下面我们将日常使用中一些常见问题汇编成册，相信通过您的配合加上我们的努力，您将更好的享受宽带网络带给您的乐趣。

1. 概述中国移动家庭宽带业务采用PPPOE拨号方式，客户在成功办理业务后可获得相应账号、密码，再按照如下步骤正确设置即可尽情享受上网冲浪的快乐。

2．拨号程序设置步骤家庭宽带客户，需要安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网。

现有的WINDOWS操作系统中，除了WINDOWS 2003有自带PPPOE虚拟拨号功能外，其它WINDOWS操作系统，如WINDOWS2000/XP/VISAT/7系统需要另外安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网，下面介绍“WINDOWS XP自带拨号软件”的安装过程：2.3.1 创建新连接点击桌面上的“开始”－>“程序”－>“附件”－>“通讯”－>“新建连接向导”，在打开的界面中点击“下一步”，进入如下图所示的“新建连接向导”界面，选择“连接到Internet”，点击“下一步”。

2.3.2选择PPPOE拨号方式2.3.2.1在这里选择“手动设置我的连接”，点击“下一步”。

中国移动家庭宽带用户使用手册

中国移动光纤宽带用户使用手册尊敬的用户：您好，欢迎使用中国移动光纤宽带！为保证您在日常生活中正常使用本公司的网络接入服务，最大限度降低网络故障给您带来的不便，敬请在使用过程中重点关注以下几点：1、正确下网，节约用电在较长时间不再使用网络服务（比如晚上休息或白天外出）时，请及时断开上网设备（包括光猫、路由器和计算机等）的电源。

设备长时间无效工作，不但会产生各种损耗，还会缩短使用寿命，更会在无人值守状态下产生各种安全隐患。

同时及时关闭设备电源，也为节能环保做出一份贡献。

2、确保联网设备的正常工作请避免将光猫和路由器叠放一起，从而避免由于设备无法正常散热，而产生各种网络故障，甚至直接损毁设备。

同时请定期（视工作环境，最长一年）检查并清理计算机的积尘，保持良好的通风环境。

除此之外，还请养成良好的上网习惯，杜绝浏览恶意网站或下载安装各种垃圾软件，确保上网终端设备（计算机或手机等）的软件系统稳定流畅运行，否则再快的网络如果没有好的设备，就如同开着拖拉机上高速公路，将直接影响您的上网体验。

3、装修或改变网络线路时规范线路布设由于光纤材质的特殊性，不同于普通网线或电话线的布设与连接，比如入户皮线必须环形弯曲，严禁90°以下角度转弯，而不小心折断后需要使用专业设备进行熔接。

所以在您需要较大范围改变入户线路或进行装修时，务必请按规范操作或请专业人员予以协助指导，避免由于操作不当而给您带来各种不便。

以下是您在日常使用中可能遇到的一些常见问题，我们连同网络相关知识和各种技巧一起汇编成册，相信通过我们的努力加上您的配合，可以让您更好地享受到互联网给您带来的各种便利与乐趣。

一、常见网络故障速查指南（一）完全无法上网检查步骤1、确认光猫和路由器信号灯是否正常；（1）检查光猫信号灯是否正常？正常如下图所示；其中电源（Power）和网络G（PON）应长亮，网口（LAN）有数据传送时快速闪烁，否则长亮。

多网口光猫（如右图）则为网口1（LAN1）长亮或快速闪烁；如果光信号（LOS）闪红光，或网络G（PON）不亮或闪烁，则网络线路出现故障，请直接联系所在片区的我公司装维人员；如果网口（LAN）或多网口光猫的网口1（LAN1）不亮，则请检查插在其上的网线两头是否松动或损坏？最好拔下重插。

移动公司客服工作手册

移动公司客服工作手册一、总则本手册旨在规范中国移动公司客服部门的工作，提升服务质量和工作效率。

客服部门作为中国移动公司的重要组成部分，主要承担客户服务、业务咨询、销售推广和客户关系维护等职责。

二、客户服务1. 客服人员应始终以客户为中心，全心全意为客户服务，积极解决客户问题，满足客户需求。

2. 客服人员应熟悉各类业务知识，以便为客户提供准确、专业的解答。

3. 在处理客户问题时，应保持耐心、友善，避免与客户发生冲突。

三、业务咨询1. 客服人员应熟练掌握各类业务办理流程，以便为客户提供及时、准确的咨询。

2. 对于客户咨询的问题，应认真倾听，详细了解，并给予明确、满意的答复。

3. 遇到无法立即解答的问题时，应礼貌地告知客户，并尽快找到答案后回复客户。

四、销售推广1. 客服人员应根据公司的销售策略，积极向客户推广各类业务和产品。

2. 在推广过程中，应充分了解客户需求，提供适合客户的解决方案。

3. 客服人员应注意销售技巧，提高销售成功率。

五、客户关系维护1. 客服人员应定期对客户进行回访，了解客户需求变化，提高客户满意度。

2. 对于重要客户，应制定个性化服务方案，提供更加贴心的服务。

3. 应定期收集客户反馈，不断改进服务，提升客户体验。

六、工作纪律与职业操守1. 客服人员应严格遵守公司的工作纪律，不得在工作时间内从事与工作无关的活动。

2. 应保守公司商业机密和客户信息，不得泄露给第三方。

3. 严禁利用职务之便谋取私利，损害公司利益和形象。

七、培训与发展1. 公司应定期对客服人员进行业务知识和技能的培训，提高其专业素养和服务能力。

2. 客服人员应积极主动学习新知识、新技能，不断提高自身综合素质。

3. 公司应根据客服人员的工作表现和业绩，给予相应的奖励和晋升机会。

八、手册的修订与解释权本手册的修订和解释权归中国移动公司所有。

如有任何疑问或建议，请及时向公司相关部门反馈。

中国移动商户管家客户服务手册

中国移动商户管家客户服务手册（版本号V1.0）中国移动通信有限公司2011年11月目录一、业务介绍 (3)二、业务特征 (4)三、业务办理流程 (4)四、常见问题及解答 (12)五、资费说明 (16)六、客户服务要求及服务流程 (17)七、相关术语及缩略语 (18)一、业务介绍（一）业务定义商户管家是一种集语音通话、短彩信发送、客户资料管理（CRM）等多功能于一体的信息化产品。

客户通过TD无线座机和CRM软件的组合，在实现基础通信功能的同时还可实现客户信息管理、订单管理、营销服务管理等功能。

使用商户管家可以帮助企业改进客户服务、拓展市场。

（二）业务类型根据提供给集团客户的产品形态，商户管家划分为单机版和网络版两大类：1、单机版：需要提供给集团客户TD无线座机和CRM软件，CRM软件安装在客户本地的电脑上，通过USB接口实现TD无线座机与电脑的数据交互。

单机版分为内置单机版和标准单机版两类：(1)内置单机版是“CRM软件安装包”内置在TD无线座机内，通过USB接口与电脑相连，自动安装在电脑上，实现座机的通信功能与客户关系管理功能的联动。

(2)标准单机版是“CRM软件安装包”通过光盘、U盘等介质或远程下载安装在电脑上，TD无线座机通过USB接口与电脑相连，实现座机的通信功能与客户关系管理功能的联动。

2、网络版：需要提供给集团客户TD无线座机和客户端登录软件，应用服务布放在ADC托管平台上的商户管家业务平台上，客户通过安装在本地电脑上的客户端远程访问使用商户管家业务。

通过互联网实现电脑与商户管家业务平台的数据交互，通过USB接口实现电脑与TD无线座机的数据交互，从而实现座机的通信功能与客户关系管理功能的联动，实现总店与分支机构之间的数据共享和应用业务的统一管理。

二、业务特征（一）轻松管理重要来电，不遗漏任何商机；（二）建立客户资料信息库，及时准确识别重要客户；（三）通过个性化短信/邮件群发迅速拓展商机，提供更周全差异化的客户关怀；（四）客户端软件上网连接管理平台，对产品做到可控制、可运营；（五）系统界面友好，操作简便，易学易用。

中国移动SunOnePortal门户系统安全配置手册

密级：文档编号：项目代号：中国移动SunOne Portal 安全配置手册Version 1.0中国移动通信有限公司二零零四年十二月拟制: 审核: 批准: 会签: 标准化:版本控制分发控制目录第一章SunOne Portal安全概述 (6)1.1 SunOnePortal简介 (6)1.2 工作原理 (7)1.2.1安全的接入 (8)1.2.2用户的身份认证和授权: (9)1.2.3资源的访问控制 (9)1.2.4集中的信息存取 (10)1.3 功能与定位 (10)1.4 特点和局限性 (11)第二章3A服务 (12)2.1 身份认证(Authentication) (12)2.2 授权(Authorization) (13)2.3 安全管理(Administration) (14)2.3.1用户的管理 (14)2.3.2资源的管理 (15)2.3.3Directory Server的管理 (17)第三章SunOne Portal资源的访问控制 (19)3.1 Portlet访问其他应用系统的方式 (19)3.2 Porlet和Container (20)3.3 用户、组织、角色 (20)3.4 Service和Policy 的应用： (21)3.5 访问控制资源 (22)3.6 Degelated Administrator (24)3.7 客户化用户登录验证模块 (25)3.8 使用SSL访问SunOne Portal (28)附录术语表 (30)第一章 SunOne Portal安全概述1.1SunOnePortal简介SunOne Portal是Sun公司为企业提供的信息门户解决方案产品，它是基于C/S的Web架构，能够满足B2B, B2C, B2E的企业信息平台要求。

SunOne Portal 能够对企业的各个应用系统进行整合展现，能够根据用户的需要进行内容定制和个性化展现。

它能够对企业各应用系统资源进行统一管理，对各系统用户进行统一管理，能够按用户权限对资源进行分配，实现SSO单点登录。

中国移动集团宽带自助手册(客户版)

中国移动集团小区宽带用户自助手册中国移动集团小区宽带用户自助手册引言 (3)一、个人宽带售后服务 (3)1.1宽带资料信息 (3)1.2报障热线 (3)1.2安装和移机 (3)1.3网速带宽说明 (3)二、宽带安装部分 (4)概述 (4)2.1硬件设备连接 (4)2.2网卡安装、设置及查询 (4)2.2.1网卡状态查询 (4)2.2.2网卡禁用及启用操作 (5)2.2.3网卡及驱动程序安装 (6)2.3 拨号程序设置步骤 (7)2.3.1创建新连接 (7)2.3.2选择PPPOE拨号方式 (7)2.3.3填写连接名称 (8)2.3.4输入帐户名及密码 (9)2.3.5完成设置 (10)1中国移动集团小区宽带用户自助手册三、故障处理部分 (11)3.1不能连接上网 (11)3.2网页打不开 (11)3.2.1 部分网页打不开 (11)3.2.2 全部网页打不开 (12)3.3上网速度慢 (12)3.4上网经常断线 (12)3.4.1 排查基本原则 (12)3.4.2 单机测试检查方法 (12)3.5其他故障现象 (13)3.5.1 为什么我的电脑右下角提示“本地连接受限制或无连接”？ (13)3.5.3为何我上网后，电脑经常会出现死机、程序非法操作、自动无故关机？.143.6故障代码一览表 (14)3.6.1错误691用户名密码错 (15)3.6.2错误678远程计算机没有响应 (15)3.6.3 错误769找不到指定目标 (16)3.6.4错误734 PPP连接控制协议中止 (17)3.6.5错误718 等待远程计算机有效响应的连接超时 (17)3.6.6错误606 拨号网络网络不能连接所需的设备端口 (18)3.6.7错误645 网卡没有正确响应 (18)3.6.8错误720 拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置 (18)四、如何在vista下建立拨号连接 (18)2中国移动集团小区宽带用户自助手册引言中国移动通信集团互联网是一个全国性、独享国际出口带宽、以光纤传输骨干网为传输平台、以宽带IP为技术核心的新一代电信基础网络，为客户全方位提供各种互联网业务，具有更先进的数字化技术，为用户提供真正的Internet高速互连。

中国移动网上营业厅服务密码输错三次,24小是以后在试,是什么意思

中国移动网上营业厅服务密码输错三次,24小是以后在试,是什么意思中国移动网上营业厅服务密码输错三次,24小是以后在试,是什么意思意思是说登陆网上营业厅的服务密码输入错误，需要登入网上营业厅，必须要等到24小时以后才能再继续登陆。

1、中国移动网上营业厅，是中国行动通讯提供给客户进行业务受理、营销推广、资讯查询的网上自助平台。

“中国移动网上营业厅”分为全球通、动感地带、神州行、集团客户4大客户品牌的自助网上营业厅。

2、中国行动通讯集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本为518亿元人民币，资产规模超过7000亿元，是2008年北京奥运会合作伙伴。

中国移动网上营业厅是中国移动推出的网路交易、查询业务平台。

中国移动网上营业厅服务密码输错三次.怎么办？等待一天时间，系统恢复正常。

服务密码是中国移动客户的身份识别密码，由一组6位（神州行客户为8位）阿拉伯数字组成（每一位均可以是0-9的任一阿拉伯数字）。

客户入网时自行设定或通过密码卡形式提供，客户凭服务密码可以通过中国移动各渠道获取相应的服务或产品。

通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人或客户本人授权的行为。

中国移动网上营业厅服务密码是什么服务密码是中国移动的客户身份识别程式码，由一组6位阿拉伯数字组成。

温馨提示：1、您办理过户时，新客户须重新设定服务密码。

且新客户不能凭服务密码查询原客户在过户日以前的任何话费资讯或通话记录。

2、对于新入网的客户系统将自动生成初始密码，以简讯形式在开户后24小时内传送至客户手机（如客户未对初始密码进行修改，系统将在客户首次通话后，再以简讯形式传送一次）。

3、初始密码不能直接用于业务办理，但可以用于业务查询（PUK 码除外）。

办理方式：◇简讯：本机发送简讯“CXMM”至10086◇10086语音：本机拨打10086进行初始密码的查询办理提醒：初始密码不能直接用于业务办理手Q团队为您服务！这个密码就是你手机的密码这个密码是在你第一次拨打10086会发给你一个密码，如果忘记了或删除了，你可以通过拨打10086转人工服务与工作人员对话，就可以改密码了(过程中需要输入身份证号以验证时本人操作还可以直接到当地营业厅办理也是免费的以上方法都是免费的修改成功记下以免下次再忘了望采纳！您好，客服密码主要用于业务办理、资讯查询等。

查询服务密码的5种方法

查询服务密码的5种方法
查询服务密码的5种方法如下：
1. 编辑短信“查询密码”发送到中国移动客户服务号码查询/重置。

查询服务密码。

2. 通过拨打中国移动客户服务号码查询/重置。

还可以通过10086人工服务找回。

3. 携带有效身份证去移动的服务大厅进行服务密码查询/重置的业务办理。

直接去营业厅。

4. 通过网上营业厅查询/重置。

网络搜索“中国移动营业厅”，点击进入官网。

登录网上营业厅，在这里输入自己的移动手机号，如果不知道服务密码的，可以用随机密码登录。

5. 通过手机营业厅查询/重置。

在手机应用商店下载并安装移动手机营业厅APP，打开APP并使用手机号码登录，点击“忘记密码”-“重置密码”，按照页面提示操作即可。

以上方法仅供参考，如果仍无法找到服务密码，建议联系当地移动营业厅或拨打10086咨询。

中国移动客户服务手册密码服务样本

第二章密码服务一、各类密码的定义和应用范围服务密码: 服务密码由一组6位阿拉伯数字组成, 是中国移动客户的身份识别密码, 是电子渠道最高权限的密码, 可登录网厅( ) 等渠道平台、查询和办理所有业务( 部分业务加动态密码验证) 。

温馨提醒, 经过服务密码认证进行的行为, 视为客户本人或客户本人授权的行为, 丢失服务密码可能造成隐私泄露, 请妥善保管。

电子密码: 电子密码由一组6位阿拉伯数字组成, 是中国移动客户在电子渠道( 网厅、短厅、掌厅、 10086热线自助语音) 验证本机主动申请和设置的密码, 可登录渠道平台办理普通业务, 其办理业务的权限与动态密码相同, 可查询和办理除涉及客户个人隐私信息( 包括查询和修改个人基础信息、查询详单、查询位置信息等) 、使用权变更( 包括补卡、过户) 的其它基础业务, 包括套餐的开通与变更、业务的查询、开通与取消、账单查询与订购、积分查询与兑换等。

动态密码: 动态密码即随机短信码, 由客户主动申请, 系统经过短信发送随机产生的6位数字发送至客户手机作为临时验证密码以认证客户持有本机。

动态密码有效登录时限为十分钟, 可结合服务密码使用进行二次认证, 也可单独用于办理业务, 办理业务范围与电子密码相同。

随机验证码: 随机验证码指客户在网站渠道经过服务密码进行身份认证时, 需同时输入网页上显示的随机产生的一组验证码, 由阿拉伯数字或英文字母组成, 主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。

二、服务密码的设置、修改、保护和重置初始服务密码的设置: 初始服务密码均为服务密码, 其设置指客户入网或过户时, 第一次获取服务密码。

客户在营业厅办理入网或过户业务时, 可自行经过密码小键盘设置; 在代理渠道办理入网业务时, 将经过入网关怀短信提醒修改服务密码; 在社会渠道入网时, 将采用短信、密码卡、 SIM卡覆膜等方式告知服务密码。

服务密码的修改: 服务密码修改是指客户在本机且知道原服务密码的情况下, 更改服务密码的服务。

中国移动客户服务手册--密码服务

第二章密码服务一、各类密码的定义和应用范围服务密码：服务密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户的身份识别密码，是电子渠道最高权限的密码，可登录网厅（）等渠道平台、查询和办理所有业务（部分业务加动态密码验证）。

温馨提醒，通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人或客户本人授权的行为，丢失服务密码可能造成隐私泄露，请妥善保管。

电子密码：电子密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户在电子渠道（网厅、短厅、掌厅、10086热线自助语音）验证本机主动申请和设置的密码，可登录渠道平台办理普通业务，其办理业务的权限与动态密码相同，可查询和办理除涉及客户个人隐私信息（包括查询和修改个人基础信息、查询详单、查询位置信息等）、使用权变更（包括补卡、过户）的其他基础业务，包括套餐的开通与变更、业务的查询、开通与取消、账单查询与订购、积分查询与兑换等。

动态密码：动态密码即随机短信码，由客户主动申请，系统通过短信发送随机产生的6位数字发送至客户手机作为临时验证密码以认证客户持有本机。

动态密码有效登录时限为十分钟，可结合服务密码使用进行二次认证，也可单独用于办理业务，办理业务范围与电子密码相同。

随机验证码：随机验证码指客户在网站渠道通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。

二、服务密码的设置、修改、保护和重置初始服务密码的设置：初始服务密码均为服务密码，其设置指客户入网或过户时，第一次获取服务密码。

客户在营业厅办理入网或过户业务时，可自行通过密码小键盘设置；在代理渠道办理入网业务时，将通过入网关怀短信提醒修改服务密码；在社会渠道入网时，将采用短信、密码卡、SIM卡覆膜等方式告知服务密码。

服务密码的修改：服务密码修改是指客户在本机且知道原服务密码的情况下，更改服务密码的服务。

客户可通过营业厅、10086热线自助语音、网厅、短厅等渠道，验证原服务密码后进行修改。

中国移动某分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规X手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则3第一节服务理念3第二节服务原则4第三节服务准则4第二章仪容仪表规X5第一节仪容6第二节着装7第三节饰品8第三章形体仪态规X9第一节标准站姿9第二节标准坐姿10第三节标准行姿12第四节标准手势13第五节日常礼仪14第四章沟通规X15第一节表情15第二节眼神15第三节倾听16第四节声音16第五节基本语言17第五章自办营业厅服务工作规X19第一节导购服务规X19第二节客户咨询服务规X21第三节业务受理服务规X23第四节新业务体验服务规X26第五节客户自助服务规X28第六节手机维修服务规X29第七节终端销售服务规X30第八节客户休息区服务规X31第六章合作营业厅服务工作规X32第一节业务受理服务规X32第二节终端销售服务规X32第三节自助设备服务规X33第四节投诉处理工作规X33第七章投诉处理服务工作规X34第八章服务时限与服务禁忌37第一节服务时限37第二节服务禁忌37第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。

所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。

移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。

把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。

第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。

客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。

二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。

其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

三、一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视##，服务全过程服务水准的始终如一。

对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。

客户服务运作手册

客户服务运作手册第一章：客户服务的重要性1.1 客户服务对企业的重要性客户是企业的生命线，客户满意的程度直接影响企业的业绩和市场地位。

良好的客户服务能够提高客户的忠诚度，增加客户的消费频次和消费金额，同时也能够促进口碑传播，吸引更多的潜在客户，抢占市场份额。

1.2 优质客户服务的特点优质客户服务主要包括以下几个方面的特点：- 及时响应客户的需求和问题；- 提供专业的解决方案和建议；- 个性化的服务，满足客户的个性化需求；- 有效沟通，善于倾听客户的意见和批评，并及时改进。

1.3 客户服务岗位的职责客户服务岗位的主要职责包括以下几个方面：- 接听客户的电话并解答问题；- 处理客户的投诉和纠纷；- 提供产品和服务的推荐和介绍；- 收集客户反馈并提供客户意见报告。

第二章：客户服务流程2.1 客户服务流程的制定客户服务流程的制定包括以下几个步骤：1. 分析客户需求和问题；2. 制定客户服务流程和标准；3. 培训客户服务人员；4. 持续改进客户服务流程。

2.2 客户服务流程的具体步骤客户服务流程主要包括以下几个步骤：1. 客户联系：接听客户电话或电子邮件，并记录客户信息；2. 初次沟通：与客户进行初步交流，了解客户的需求和问题；3. 解决方案提供：根据客户需求，提供相应的解决方案和建议；4. 跟进服务：对提供的解决方案进行跟进，确保客户满意；5. 满意度调查：对客户进行满意度调查，收集反馈并提供改进建议。

第三章：客户服务技巧3.1 倾听技巧倾听是良好客户服务的关键技巧之一，它包括以下几个方面：- 保持眼神接触，表达出你的专注和关心；- 不要打断客户，要等待客户把问题或需求表达完整；- 使用肯定的回应，如“是的”、“明白了”等来回应客户的问题。

3.2 解决问题的技巧解决问题的技巧主要包括以下几个方面：- 确定问题的关键和根本原因；- 分析问题，并提供合理的解决方案；- 避免将责任转嫁给其他部门或人员，要承担起责任并寻找解决方案。

中国移动分公司营业厅服务守则管理守则

精心整理中国移动某分公司营业厅服务规范手册目录第一章服务行为准则..................................... 错误!未指定书签。

第一节服务理念 ............................................ 错误!未指定书签。

第二节服务原则 ............................................ 错误!未指定书签。

第三节服务准则 ............................................ 错误!未指定书签。

第二节眼神第三节倾听..................................................... 错误!未指定书签。

第四节声音..................................................... 错误!未指定书签。

第五节基本语言 ............................................ 错误!未指定书签。

第五章自办营业厅服务工作规范 ................... 错误!未指定书签。

第一节导购服务规范.................................... 错误!未指定书签。

第二节客户咨询服务规范............................ 错误!未指定书签。

第三节业务受理服务规范............................ 错误!未指定书签。

第四节新业务体验服务规范........................ 错误!未指定书签。

第五节客户自助服务规范............................ 错误!未指定书签。

第六节手机维修服务规范............................ 错误!未指定书签。

第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。