第三章 有效的管理沟通技巧
有效的管理沟通技巧
有效的管理沟通技巧在管理岗位上，良好的沟通技巧对于领导者来说是非常重要的。
有效的管理沟通可以促进团队的协作和合作，并增强组织的效率和绩效。
下面将详细介绍一些有效的管理沟通技巧，帮助领导者更好地与团队成员进行沟通。
一、建立良好的沟通环境1. 保持开放的态度：作为领导者，要保持开放的态度，尊重每个团队成员的意见和建议。
鼓励员工提出问题和想法，并及时回应。
2. 倾听员工的需求：要耐心聆听员工的需求和关注点，关注团队成员的情感和情绪，从而建立互信和共鸣。
3. 鼓励积极的反馈：积极鼓励员工提供对工作和团队的反馈，包括意见、建议和改进建议。
这样可以增强员工的参与感和责任感。
二、使用清晰明了的语言1. 简明扼要：在进行沟通时，要用简洁明了的语言表达自己的意思，并避免使用复杂和难以理解的术语。
这样可以帮助团队成员更好地理解和接受信息。
2. 避免歧义：在沟通过程中，要注意避免使用模棱两可的措辞，以免造成误解和歧义。
确保自己的表达能够清晰地传达自己的意图。
3. 使用具体的例子：在讲解复杂的问题或概念时，可以使用具体的例子来帮助团队成员更好地理解。
这样可以使沟通更加具体、清晰和生动。
三、包容和尊重多样性1. 尊重不同观点：团队成员往往有不同的观点和意见，作为领导者，要尊重不同的观点，并充分听取和考虑他们的看法。
2. 避免偏见：领导者要摒弃偏见和歧视，对每个团队成员都应平等对待。
不因个人的背景、性别、种族等因素而做任何偏袒或歧视。
3. 建立包容性文化：鼓励团队成员接纳和尊重彼此的差异，营造一个包容和多样化的工作环境。
这样可以提高团队的创造力和创新能力。
四、善用非语言沟通1. 肢体语言：领导者的肢体语言可以给团队成员传递非言语信息。
要重视自己的肢体语言，确保肢体语言与言语信息一致。
2. 面部表情：脸部表情可以表达领导者的情感和态度。
要保持专注和积极的表情，以鼓励和激励团队成员。
3. 听觉肯定：领导者应给予团队成员肯定和鼓励的听觉反馈，如点头、微笑等。
管理沟通 第3章-倾听
“倾听”技能测试表
(几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1)
态度
1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?
行为
6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
5. 金考组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计” 以期发现公司与员工之间沟通的问题。 6. 微软将E-mail作为与员工交流的主要手段，此外公 司还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。 7. 星巴克开通网上建议节目，为开展当面会谈，每 季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录 像，并留有大量时间回答问题。 8. 罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东 西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描 述公司在他们心目中的形象。 9. 柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公 司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改 进意见。
♣ 选择倾向
第三节 倾听中的反馈
一、反馈的特征与技巧
双向反馈的特征： 语义明确 心灵相通 探究查询
技巧： 1. 努力树立自己的可信度 2. 把握适宜的反馈时机 3. 注意传达反馈的方式
第四节 有效倾听的技巧
一、克服倾听者障碍
(一) 避免粗心大意导致的沟通失误： 1. 尽早先列出你要解决的问题。 2. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理 解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安 排。 3. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后 期限或工作评价有关的内容。
二、倾听的类型
➢ 内容倾听（content listening） ➢ 批判性倾听（critical listening） ➢ 同理心倾听（empathic listening）
客服中心沟通管理制度
客服中心沟通管理制度第一章总则第一条为了规范客服中心的沟通管理，提高工作效率和服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于客服中心的全体工作人员。
第三条客服中心沟通管理的宗旨是积极有效地与客户进行沟通，以解决客户问题，提高客户满意度。
第四条客服中心工作人员应遵守公司相关规定，积极主动与客户进行沟通，及时准确地解决问题。
第五条客服中心应建立健全的沟通管理制度，定期评估和改进工作流程。
第六条客服中心应建立健全的客户反馈机制，及时收集、整理和分析客户意见和建议，进行改进和优化。
第七条客服中心应建立健全的信息共享机制，确保内部信息及时传达、有效沟通。
第八条客服中心应建立健全的沟通培训机制，提高员工的沟通技能和服务意识。
第九条客服中心应建立健全的绩效考核机制，激励员工积极主动地与客户进行沟通。
第十条客服中心应建立健全的投诉处理机制，及时处理客户投诉，保障客户权益。
第十一条客服中心应建立健全的客户数据保护机制，确保客户信息安全。
第十二条客服中心应建立健全的风险管控机制，有效预防和化解潜在沟通风险。
第十三条客服中心应建立健全的创新机制，不断提升沟通管理水平和服务质量。
第二章沟通管理流程第十四条客服中心工作人员应按照规定的工作流程，与客户进行沟通。
第十五条客服中心工作人员应及时接听客户电话，准确记录客户问题，并根据问题的紧急程度进行处理。
第十六条客服中心工作人员应及时回复客户信息，解答客户疑问，并积极协调各部门协助解决问题。
第十七条客服中心工作人员应保持耐心和礼貌，尊重客户，积极回应客户需求。
第十八条客服中心工作人员应不断提升沟通技能，增强自身服务意识，提高对客户问题的解决效率。
进。
第二十条客服中心应建立健全的客户档案管理制度，确保客户信息安全和保密。
第二十一条客服中心应建立健全的信息报送机制，确保内部信息及时传达、有效沟通。
第二十二条客服中心应建立健全的数据分析机制，及时收集、分析和利用客户数据，提升服务质量。
第三章沟通管理技巧第二十三条客服中心工作人员应注重沟通技巧，提升服务水平。
《管理沟通》第三章
封闭 封闭 开放
紧张 投入
轻松 友好 积极投入
轻松 舒适散漫
多对多
对抗心理，说服对方的愿 望太强烈.
多对多 缺乏从大量散乱信息中发 一对多 现闪光点的洞察力.
一对一 一对多
外界干扰，易走题.
3.4 倾听的障碍
（3）良好的倾听环境
• 非威胁环境 • 适应的地点 • 时间因素 • 反馈和行动 • 正确的态度
管理沟通
Managerial Communication
第三章
倾听
目录
3.1 什么是倾听 3.2 倾听的好处 3.3 倾听过程 3.4 倾听的障碍 3.5 积极倾听的技能 3.6 提高倾听效果要点 3.7 小道消息
有效的管理沟通——建设性沟通
“换位思考”
无论何时何地，无论与谁沟通，也无论采取何种沟通方式， 要取得成功，没有别的诀窍，只有站在对方的立场去思考。
3.5 积极倾听的技能
3.5 积极倾听的技能
3.5 积极倾听的技能
2）倾听的技巧
• 明确主要观点和支持性观点 • 把握信息结构 • 总结信息 • 将信息形象化 • 将信息个人化
3.5 积极倾听的技能
3）提问的技巧
• 解释性提问 • 向对方表达对他感受的认同 • 适当重复 • 综合处理对方信息 • 大胆设想
3.3 倾听过程
评价
解码
行动
注意
感知 预言
3.4 倾听的障碍
1）环境障碍 2）倾听者的障碍
3.4 倾听的障碍
1）环境障碍 环境主要从两个方面影响倾听效果
• 干扰信息传递，消减、歪曲信号 • 影响沟通者的心境
环境类型特征及倾听障碍源 • 封闭性 • 氛围 • 对应关系
管理沟通中的沟通技巧与管理沟通模式
管理沟通中的沟通技巧与管理沟通模式管理沟通是组织中至关重要的一环，它可以帮助管理者与团队成员之间建立有效的沟通渠道，达到共同的目标。
在管理沟通中，沟通技巧和沟通模式起着关键的作用。
本文将详细介绍几种常用的管理沟通技巧以及管理沟通模式。
一、管理沟通技巧：1. 倾听技巧：作为一个管理者，倾听是非常重要的。
倾听不仅仅意味着听到对方说的话，还要能理解其表达的含义。
管理者应该全神贯注地倾听对方，避免打断或做出中断性的反应。
同时，积极运用非语言沟通，如保持眼神接触、示意头部或肢体动作，以传递自己的关注和尊重。
2. 发问技巧：管理者应学会提出开放式问题，以促进有效的信息交流和思考。
这样的问题可以鼓励员工表达个人观点和意见，并能够帮助管理者深入了解问题的本质。
同时，提问时要注意问题的清晰和简明，避免使用含糊不清的措辞，导致误解。
3. 语言技巧：在管理沟通中，语言的运用非常关键。
管理者应尽量使用简明扼要的语言，避免使用难懂的行业术语。
另外，要根据不同的沟通对象和场合，灵活运用正式和非正式的语言风格。
还要避免使用让人感到冒犯或攻击性的语言，以确保和谐的沟通氛围。
4. 反馈技巧：及时的反馈可以帮助管理者了解问题所在，并及时采取对策。
当接收到信息时，管理者应该给予积极的反馈，表示自己的关注和理解。
同时，还应该提出建设性的反馈意见，帮助员工改进自身的表现。
二、管理沟通模式：1. 纵向沟通：纵向沟通是指管理者与下属之间的沟通。
在纵向沟通中，管理者应该及时向下属传递重要信息，并确保其理解和执行。
另一方面，下属也应该能够向上级汇报工作进展和问题。
通过纵向沟通，可以确保组织内部的信息传递畅通，促进工作效率的提高。
2. 横向沟通：横向沟通是指同级别之间或不同部门之间的沟通。
横向沟通可以帮助各部门之间协调工作，促进信息共享和团队合作。
在横向沟通中，管理者应鼓励员工之间互相交流，并提供必要的支持和资源。
同时，管理者还应鼓励部门之间进行有效的协调和合作，以实现共同的目标。
有效沟通技巧
第二章 沟通的方向
2、往下沟通；没有心（心情，耐心） 往下沟通；没有心（心情，耐心） 建议1 多了解状况、推心置腹； 建议1：多了解状况、推心置腹； 建议2 不要只会责骂； 建议2：不要只会责骂； 建议3 提供方法，紧盯过程。 建议3：提供方法，紧盯过程。
第二章 沟通的方向
水平沟通：没有肺（肺腑） 3、水平沟通：没有肺（肺腑） 建议1 主动： 让他三尺的故事》 建议1：主动：《让他三尺的故事》 千里家书只为墙，让他三尺又何防， 千里家书只为墙，让他三尺又何防， 万里长城今犹在，不见当年秦始皇。 万里长城今犹在，不见当年秦始皇。 建议2 谦让；只有学会谦虚才会得到别人的帮助和支持。 建议2：谦让；只有学会谦虚才会得到别人的帮助和支持。 建议3 体谅；多多换位思考。 建议3：体谅；多多换位思考。 建议4 协作；人都是先帮助别人，才有资格叫人家来帮助你。 建议4：协作；人都是先帮助别人，才有资格叫人家来帮助你。 建议5 双赢；和水平部门沟通一定要双嬴。 建议5：双赢；和水平部门沟通一定要双嬴。
综合素质提升教育之—— 综合素质提升教育之
有效沟通技巧
成都国地置业有限公司 行政人力管理中心 2010.6
目
第一章 第三章 第四章
录
沟通的目的 突破沟通的障碍 沟通协调的实际做法
第二章 沟通的方向
第一章 沟通的目的
控制成员的行为； 控制成员的行为； 激励员工改善绩效； 激励员工改善绩效； 表达情感； 表达情感； 流通信息。 流通信息。
沟通的三要素
要素三：沟通的基本要求 主动 要素三：沟通的基本要求—主动 1：主动支援； 主动支援； 2：主动反馈。 主动反馈。
沟通过程： 沟通过程：影响编码的四个条件
所谓沟通的过程， 所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出来的时开始编码这叫做用一种 方法讲给别人听。然后经过一个渠道以后，到另外一个耳朵里面开始解码， 方法讲给别人听。然后经过一个渠道以后，到另外一个耳朵里面开始解码， 即人家的话我是否听得懂。 即人家的话我是否听得懂。
管理者有效沟通的话术技巧
管理者有效沟通的话术技巧沟通是管理者非常重要的一项能力，而话术技巧则是管理者有效沟通的关键。
在现代企业中，管理者需要与员工、同事、合作伙伴等各种人群进行沟通，而如何使用恰当的话语来传达自己的意图和需求，成为管理者必须要掌握的技巧。
首先，管理者要善于倾听。
沟通并不只是发表自己的观点和意见，更重要的是能够聆听对方的想法和意见。
当员工或团队成员有意见或问题时，管理者不要急着打断，而是要静下心来，倾听对方的表达。
通过倾听，管理者能够更好地了解对方的需求和想法，从而更好地解决问题。
其次，管理者要用积极的语言态度进行沟通。
积极的语言态度可以增强沟通的效果，激发员工的积极性和主动性。
管理者在与员工沟通时，应该用肯定、鼓励的语气表达自己的观点和评价，而不是批评和指责。
只有以积极的态度对待员工，才能够激发他们的潜力和创造力。
另外，管理者要注重使用简洁明了的语言。
在沟通中，言辞简洁明了是非常重要的。
过于复杂的语言和词汇可能会让对方产生困惑，反而影响沟通效果。
管理者应该尽量避免使用行业术语和难懂的词汇，直接、简明地表达自己的观点和意见。
只有简洁明了的语言才能够更好地传递信息，增强沟通的效果。
此外，管理者还需要注意自己的非语言沟通。
除了言语表达外，身体语言也是沟通的一部分。
管理者应该注重面部表情、姿势以及眼神交流等非语言信号的传递。
合适的面部表情和姿态可以让对方感受到你的关注和认可，增强沟通的亲近感。
而强而有力的眼神交流则可以传达你的决心和信心，让对方更加相信你的观点和决策。
最后，管理者要善于用问询的方式进行沟通。
问询不仅可以帮助管理者更好地了解对方的需求和想法，还可以激发对方的思考。
通过问询，管理者可以引导对方对问题进行思考，从而更好地找到解决问题的方法。
同时，问询也能够让对方感受到被重视和被尊重的态度，增强沟通的效果。
综上所述，管理者要善于运用有效的话术技巧进行沟通。
通过倾听、积极的语言态度、简洁明了的语言、非语言沟通以及问询等技巧，管理者可以更好地与员工、同事和合作伙伴进行沟通交流，增强沟通的效果，提高工作的效率和效果。
管理沟通--第三章沟通客体分析
• 《都市快报》报道：杭州市某家庭在1998年5月的一
天晚上发生了彩电爆炸，使得该用户在物质和心理 两个方面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和 市民的极大关注。 问题：
• 如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这 种突发事件，如何处理？
问题分析
（1）搞清楚与该事件相关或对该事件感兴趣的不同对象。 • 用户，消费者，媒体，社会组织（如消协）等。 （2）分析这些不同对象的信息需求特点。 • 用户：如何降低自己物质和心理的损失？厂家如何给予安抚或赔偿？ • 竞争者：为什么回爆炸？是否给该彩电生产厂家以重大打击？对自己 企业有什么好处？万一发生在自己企业身上如何处理？ • 消费者：这是什么牌子的彩电？自己家的安全吗？厂家如何赔偿？ • 媒体：消费者是什么心理？如何利用消费者的心理做好这个报道？如 何才能最大程度吸引读者、消费者眼球？ • 消费者协会：若消费者投诉，如何处理？如何与厂家交涉？ （3）根据上述不同对象的信息需求特点，采取相应的沟通措施。 • 用户：如何安抚以取得事情胡妥善解决？ • 竞争者：怎样避免对手利用这个机会攻击自己？ • 消费者：如何降低消除他们的恐惧心理？ • 媒体：如何给予一个中肯且负面影响小的信息？
音乐伴奏、歌舞表演、优雅环境、餐后观看表演的 定座服务，这样看完表演后仍可就餐的晚间服务
2.以可信度激发受众
具体策略：
（1）确立“共同价值观”的可信度，关键是构筑与受众 的“共同出发点”。 （2）确立良好意愿可信度，关键是运用“互惠”技巧或 “侃价”技巧。 （3）确立地位可信度，关键是运用恐吓和惩罚技巧。
◆你所要求的行动对受众来说是否容易做到
（1）比较难做到
一定要强化你所希望的行动对受众的利益和信念。
（2）很难做到
5种有效的管理沟通技巧
5种有效的管理沟通技巧管理沟通是企业中不可或缺的一部分，无论是日常工作中的沟通，还是重要决策的沟通，都需要经过有效的管理沟通。
管理沟通技巧的运用能够帮助企业在工作中更加高效地完成任务，提高员工的满意度，促进企业的发展。
在本文中，我们将介绍5种有效的管理沟通技巧，希望能够帮助企业更好地管理沟通。
一、建立良好的沟通氛围建立良好的沟通氛围非常重要，能够促进双方更好地进行沟通。
在开始一次沟通之前，可以先为沟通双方营造一个良好的氛围。
例如，可以选择一个舒适、安静的环境，用亲切的语气向对方打招呼，鼓励对方表达自己的想法和感受，让对方感觉到自己是被重视和尊重的。
二、积累信任在管理沟通中，积累信任是非常必要的。
只有双方建立起信任，才能更好地进行沟通，更容易达成共识和合作。
在沟通中，我们需要遵循诚信、真诚、信守承诺等基本原则，打造一个值得别人信赖的形象。
另外，还需要倾听对方的想法和意见，给予尊重和支持。
只有这样，我们才能建立起良好的信任关系。
三、提高沟通技巧管理沟通需要我们不断提高沟通技巧，才能更加有效地进行沟通。
在沟通中，我们需要掌握一些基本技巧，例如倾听、表达、提问、反馈等。
倾听是最基本的沟通技巧，我们需要认真听取对方的意见和建议，理解对方的想法和感受。
表达是指清晰地说明自己的想法和意见，让对方更好地了解自己的想法和立场。
提问是指有针对性地发问，引导对方深入思考和表达自己的观点。
反馈是指回应对方的意见和建议，让对方知道我们对他们的想法和建议的看法和态度。
四、控制情绪在管理沟通中，控制情绪是非常关键的一点。
情绪的波动会干扰我们的思考和判断，影响我们的沟通效果。
因此，在进行沟通时，我们需要冷静、理智地对待问题，不要过度激动和冲动，避免发泄负面情绪，保持心态稳定，才能更好地完成沟通任务。
五、主动沟通主动沟通是管理沟通中非常重要的一步。
我们需要通过各种有效的方式，例如会议、邮件、电话、即时通讯等，主动主动开展沟通，及时了解并解决问题，促进任务的完成。
沟通与反馈：加强沟通与反馈,提高团队合作效率
沟通与反馈：加强沟通与反馈，提高团队合作效率第一章：沟通的重要性在当今竞争激烈的商业环境中，沟通是一个至关重要的因素，它直接影响着团队合作的效率和成功。
良好的沟通能够促进团队成员之间的理解和合作，提高工作效率，避免误解和冲突的发生。
因此，加强沟通与反馈成为提高团队合作效率的关键。
第二章：建立良好的沟通渠道为了加强团队内部的沟通与反馈，我们需要建立良好的沟通渠道。
首先，团队应该有一个明确的沟通目标和计划。
每个团队成员都应该知道他们的工作目标和团队目标，并且清楚地了解如何在团队中有效地进行沟通。
其次，团队应该建立一种开放、透明和互动的沟通文化。
团队成员应该感到自由地表达意见和想法，而不必担心受到批评或指责。
团队领导者应该鼓励团队成员提出问题、分享经验和提出改进建议，以促进团队的学习和成长。
第三章：有效的沟通技巧为了确保沟通的有效性，团队成员需要掌握一些基本的沟通技巧。
首先，要注意沟通的方式和语气。
用友善、尊重和理解的语气与团队成员进行沟通，避免过分强调个人立场或情绪化的语言。
此外，要注意非言语沟通，如肢体语言和面部表情，以便更好地理解和传达信息。
其次，要善于倾听和理解。
沟通不仅仅是说话，还包括倾听和理解对方的观点。
团队成员应该耐心地倾听他人的意见和想法，并试图理解他们的视角。
这样可以避免误解和冲突，并促进团队成员之间的合作和团结。
第四章：建立有效的反馈机制除了加强沟通外，建立有效的反馈机制也是提高团队合作效率的关键。
团队成员应该定期进行互相的反馈，以便及时发现问题并加以解决。
反馈应该具体、明确和建设性，以便对方能够理解和改进。
此外，反馈应该是双向的，团队成员应该互相鼓励和支持，共同进步。
第五章：利用技术工具提高沟通与反馈效率在现代商业环境中，技术工具的使用可以极大地提高沟通与反馈的效率。
团队可以利用电子邮件、即时通讯工具和在线协作平台等工具进行沟通和共享信息。
这些工具可以帮助团队成员快速交流和共享文件，减少沟通的时间和成本。
管理沟通中的有效沟通技巧与冲突解决方法
管理沟通中的有效沟通技巧与冲突解决方法在现代社会中，管理沟通是每个组织中至关重要的一环。
无论是企业、学术机构还是政府部门，都离不开高效的管理沟通来推动工作的顺利进行。
然而，在管理沟通中，冲突常常不可避免地出现。
为了保持良好的工作关系，管理者需要掌握一些有效的沟通技巧和冲突解决方法。
一、倾听与理解在管理沟通中，作为管理者的你，首先要学会倾听和理解他人的观点和需求。
有效的沟通往往是双向的，而不是单方面的说教。
当你开放心态地聆听他人的意见和建议时，不仅能增强信任感，还能更好地理解问题的本质和他人的意图。
二、简洁明了的表达在表达自己的观点时，尽量使用简洁明了的语言。
过于复杂或晦涩的措辞可能会引起误解或降低沟通效果。
此外，还要注重非语言沟通，如肢体语言、面部表情等。
这些细微的信号能够补充和强化你的言语表达。
三、有效运用沟通工具现代科技为我们提供了多种沟通工具，如电子邮件、电话、即时通讯等。
在管理沟通中，合理使用这些工具，能够提高沟通效率。
然而，也要注意避免沟通过程中的误解。
尤其是在电子邮件等文字沟通中，要注意用词准确、简洁，避免产生歧义。
四、积极解决冲突冲突在管理沟通中时常发生。
对于管理者来说，重要的是要积极主动地解决冲突，而不是回避或放任。
首先，要及时捕捉到冲突的存在，有意识地进行处理。
其次，要保持冲突解决时的客观和公正。
最后，要寻找合作的机会，培养共赢的观念。
五、寻求第三方协助在一些复杂的冲突情况下，管理者可以寻求第三方的协助来解决。
第三方可以是一个中立的观察者或调解人，能够发挥公正的作用。
他们的介入可以帮助促成双方的谅解与和解，并找到一个双方都能接受的解决方案。
六、培养团队合作精神团队合作是管理沟通的核心价值之一。
管理者需要着力营造一个积极的工作氛围，让团队成员之间能够真诚地沟通和合作。
通过定期的团队会议、沟通训练以及改善工作流程等方式，可以增强团队合作的效果，减少冲突的发生。
管理沟通中的有效沟通技巧与冲突解决方法，如倾听与理解、简洁明了的表达、有效运用沟通工具、积极解决冲突、寻求第三方协助以及培养团队合作精神，都是管理者在工作中需要掌握的重要技能。
第三章 管理是沟通 《管理学基础》PPT课件
第三章 管理是沟通
第三章 管理是沟通 学习目标
• 知识目标
1．理解沟通的含义 2．理解沟通的过程 3．理解沟通的障碍 4．理解组织沟通 5．掌握沟通的基本技巧
• 能力目标
– 1．能够分析沟通中的问题 – 2．能够与人有效沟通
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
• 四面楚歌中的杨经理
难控制，传递的信息不确切，容易失 真，可能导致小集团、小圈子，影响 组织的凝聚力和稳定
表 3-3 正式沟通与非正式沟通
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
四、正式沟通和非正式沟通 1.正式沟通
1
5
1
2
3
4
5
4
5
1
2
2
2
链式
4
3
3
环式
Y式
3
1
1
55
2
4 轮式
4
3
全通道式
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
管理情景
• 两个70%
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
一 什么是沟通 二 沟通过程
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
一、沟通
沟通是指意义的传递和理解。 – 首先，它强调了意义的传递。 – 其次，更重要的是沟通包含意义的
理解。 良好的沟通是准确理解信息的意义，
并不一定是使别人接受我们的观点。 – 管理沟通：
时间
早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地位的关系。
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
三、上行沟通、下行沟通和平等沟通
1．上行沟通
主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行 的信息交流。它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原 则和组织程序逐级向上反映。二是越级反映。这指的是减少中间层次， 让决策者和团体成员直接对话。
公司内部有效沟通管理制度
公司内部有效沟通管理制度第一章总则一、为了规范公司内部沟通，促进信息畅通，提高工作效率，特制定本制度。
二、本制度适用于公司内部各部门、各岗位之间的沟通管理。
第二章沟通渠道一、公司内部沟通主要通过以下渠道进行：（一）口头沟通：包括会议讨论、电话沟通、面对面交流等方式。
（二）书面沟通：通过邮件、公告、通知等书面形式进行。
（三）电子沟通：通过公司内部系统、社交软件等电子平台进行信息交流。
（四）会议沟通：定期召开部门会议、全公司会议等形式进行信息传递。
（五）反馈渠道：设立反馈通道，及时收集员工意见和建议。
二、各部门负责人有责任保证部门内部沟通畅通，并向员工宣传公司沟通政策。
三、员工在沟通过程中应当尊重他人，不得传播不实信息或扰乱公司正常秩序。
第三章沟通流程一、公司内部沟通应当遵循以下流程：（一）信息发送方向沟通部门负责人提出沟通需求。
（二）沟通部门负责人确定沟通方式和对象。
（三）沟通内容经过审核后，由发送方进行沟通。
（四）接收方接受并反馈意见或建议。
（五）沟通双方达成共识，并记录沟通内容。
二、各部门负责人负责监督沟通流程的执行情况，对不遵循流程者进行纠正。
三、公司领导层应当及时回应员工反馈，解决问题或提出解决方案。
第四章沟通技巧一、公司员工应当掌握以下沟通技巧：（一）倾听：注重倾听对方观点，不要打断对方发言。
（二）表达：清晰地表达自己的想法和意见。
（三）尊重：尊重对方，不得发表侮辱性言论。
（四）耐心：耐心沟通，不急躁，理解对方立场。
（五）简洁：言之有序，不啰嗦，让对方容易理解。
二、公司应定期进行内部沟通培训，提高员工沟通技能。
第五章沟通监督一、公司设立独立的沟通监督部门，负责监督公司内部沟通管理制度的执行情况。
二、公司领导层应当支持沟通监督部门的工作，对重大沟通问题进行调查处理。
三、沟通监督部门应当及时向公司领导层汇报沟通问题及处理情况。
第六章处罚措施一、对违反公司内部沟通管理制度的人员，公司可以采取以下处罚措施：（一）口头警告：对违规者进行口头警告，要求改正。
5个有效的沟通技巧
5个有效的沟通技巧有效的沟通是在生产和人际关系中至关重要的技能。
它不仅有助于解决问题，也有助于建立更好的人际关系。
因此，本文将介绍5个有效的沟通技巧，这些技巧适用于个人和组织的不同方面。
第一章：积极倾听有效的沟通需要积极的倾听。
当沟通双方互相了解和理解时，沟通效果更好。
积极倾听的方法包括专注于对话，不要打断对方，确保您理解了对方所说的话，并考虑他们的观点。
第二章：清晰和简单清晰和简单的表达方式有助于传达信息。
使用简单而明确的语言，避免使用过于复杂的术语和词汇。
使用衣领的语言（避免过度的技术术语）是给人印象深刻的方法。
第三章：肢体语言身体语言对于整体沟通效果非常重要。
认真维护肢体语言可以帮助您传达信息并理解他人的意图。
肢体语言包括姿势，眼神接触和面部表情，是建立信任和沟通的有效方法。
第四章：尊重和理解让对话的每个人都感到尊重和理解可以加强沟通的效果。
无论你的立场如何，了解并尊重他人的观点是建立互相尊重和信任的关键。
在对话期间，保持开放的态度，并尝试理解对方的观点。
第五章：适当的反馈适当的反馈可以帮助维护有效的沟通。
为了达到最佳效果，必须适当使用肯定和批评。
合适的方式应基于对话的不同情况。
结论：总的来说，沟通是人际关系中不可或缺的重要组成部分。
通过积极的倾听，使用简单和清晰的语言，维护良好的肢体语言，尊重和理解对方，以及适当的反馈，可以帮助您与他人建立有效的沟通。
这些技能不仅有助于在个人生活中建立更好的关系，还有助于组织在项目和团队管理中的成功。
3第3章 管理沟通及沟通方向
和组织沟通三个方面的内容。
个体沟通
——强调自知之明，培养自我沟通、战胜自己的能力
管 理 沟 通 的 内 容
人际沟通
——强调掌握人和人之间的沟通技巧，包括倾听、非 语言沟通、冲突处理、口头沟通、书面沟通、压力沟 通等技巧。组织中的人际沟通是管理沟通的基础。 ——是自我沟通能力和人际沟通技能在在组织特定沟 通形式中的综合体现，这些特定沟通形式包括纵向沟 通、横向沟通、群体和团队沟通、会议沟通、面谈和 危机沟通等。
信息角色
传播者
发言人
组织内部的信息 传播
组织外部的信息 发布
选择适当的沟通形式
选择适当的媒体和沟 通形式
企业家
决策制 定角色 危机驾驭者 资源配臵者
开发新项目
处理危机 分配组织资源
新项目立项中的交流
危机公关以消除混乱 调查、询问、授权
谈判者
谈判代表
语言与非语言沟通
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三、管理沟通的目的和功能
（一）目的
第三章 管理沟通
你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能 圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予 以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全 有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而 且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办? 你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，产平稳发 展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分 配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说 他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办?
接受批评不犯三次过错----让上司省事
不忙的时候主动帮助同事----让上司有效
毫无怨言接受任务----让上司圆满
对自己的任务提出改善计划----让上司进步
管理沟通：有效沟通的技巧和工具
管理沟通：有效沟通的技巧和工具在管理工作中，良好的沟通是取得成功的关键。
有效的沟通可以提高团队合作，促进工作效率的提高，并建立良好的工作氛围。
本文将探讨有效沟通的技巧和工具，帮助管理人员更好地实施沟通策略。
一、沟通前的准备1.明确目标：在进行沟通之前，先确定沟通的目标是什么。
明确希望通过沟通达到的结果，并明白沟通所需要采取的步骤和方式。
2.了解受众：适应性沟通是成功沟通的基础。
了解受众的背景、经验和潜在需求，可以帮助管理人员更好地选择合适的语言和表达方式。
3.选择适当的沟通方式：根据沟通的内容和受众的特点，选择合适的沟通方式，如会议、面谈、电子邮件等。
确保选择的方式能够充分传达信息，并保证信息的清晰明了。
二、有效沟通的技巧1.倾听和理解：倾听是沟通的基本要素。
在进行沟通时，要专心聆听对方的观点和需求，理解并尊重对方的意见。
避免打断或抢话，以免造成误解或不满。
2.用简练明了的语言：沟通的目标是传达信息，因此要使用简练明了、易于理解的语言。
避免使用复杂的术语或专业术语，以免引起受众的困惑。
3.提问和澄清：在沟通过程中，提问是澄清对方意图和观点的有效方式。
通过适当的提问，可以让对方更清楚地表达自己的想法，同时也能够帮助自己更好地理解对方的意图。
4.积极回应和反馈：在沟通中，积极回应和及时反馈对方的观点和建议是非常重要的。
这可以增强对方的参与感和认同感，同时也可以帮助管理人员更好地理解对方的需求和期望。
5.尊重他人的观点：在沟通中，要尊重和接纳他人的观点和意见，不轻易忽视或驳斥他人的想法。
这样可以建立良好的合作关系，增加沟通的效果。
三、提高管理沟通效果的工具1.使用情境分析工具：情境分析工具可以帮助管理人员理解和分析沟通的环境和背景。
通过对沟通情境的分析，可以更准确地选择和应用沟通策略，并提高沟通的效果。
2.利用技术工具：现代科技提供了许多便捷的沟通工具，如电子邮件、即时通讯工具、在线会议等。
管理人员可以根据需要选择适当的技术工具，提高沟通的效率和效果。
管理沟通技巧及其应用
管理沟通技巧及其应用沟通是管理者必备的技能之一，无论是与上级、下属、同事还是客户进行交流，都需要良好的沟通能力来保持反馈、沟通和有效性，否则管理工作就难以达成。
然而，沟通技巧并不是天生就具备的，需要不断的改进和学习。
在本文中，我们将探讨管理沟通技巧，了解其应用和实际操作。
1. 倾听并理解对方：倾听是沟通的一个重要方面。
学会倾听并理解对方可以提高沟通效果，减少沟通误解和冲突。
当你在与他人交流时，需要认真倾听对方所讲的内容，理解他想要传达的信息，不要随意中断对方，保持注意力，避免自己的观点干扰了对方的思考过程。
同时，通过倾听并理解对方的意思，可以及时了解他们的需求和问题，有效地解决问题并引导工作的发展。
2. 清晰表达：除了倾听对方，管理者还需要培养清晰表达的能力。
在沟通过程中，清晰表达不仅关乎对方是否明白信息，也关乎到对工作的推动。
一个清晰、简洁的表达可以帮助对方快速理解你的意图，减少沟通时间。
而模糊、复杂的表达则会导致对方的疑虑和误解，降低沟通效果。
因此，在进行沟通时，重要的是尽可能清晰地表达思想，避免使用难以理解或歧义的语言。
3. 非暴力沟通：非暴力沟通是一种维护沟通和谐的方法。
这种方式不但能够给予对方理解和接纳的态度，还能态度积极地解决问题。
非暴力沟通更加注重情感，注重发现人内心真正的需求。
当遭遇冲突时，可以按照以下模式进行沟通：描述具体事实，表达情感，认可对方的真实感受，表明自己的需求，然后开启解决方案。
4. 选择合适的沟通渠道：管理者从事的工作通常与他人合作，因此需要选择合适的沟通渠道，让合作变得有条不紊。
传统的沟通方式主要有面对面、电话和邮件等。
管理者需要根据具体情况选择最合适的沟通方式，指南包括沟通的内容、对方的接受方式和效率。
若是场景中大家需要搜集和交流意见或者明确沟通目的，面对面的交流是更适合的。
邮件适合公告、主题明确的讨论和归档。
而电话则适用于紧急情况和非常规沟通等。
管理沟通技巧和技术在管理活动中非常重要。
《有效沟通交流》管理办法范本
《有效沟通交流》管理办法范本有效沟通交流管理办法范本第一章前言沟通是人际交往的重要环节，对于个人和组织而言都至关重要。
建立良好的沟通机制和方法，可以增进团队合作，提高工作效率，促进信息流畅，有效解决问题。
本文将介绍一种有效的沟通交流管理办法，旨在帮助组织和个人改善沟通能力。
第二章沟通目标的确定1.明确目标：在进行沟通之前，明确自己想要传达的信息，并确保信息明确、准确，有利于实现目标。
2.识别受众：了解自己所要沟通的对象是谁，需要通过何种方式与其进行沟通，以及他们对于信息的理解水平，从而选择合适的沟通方式。
第三章沟通方式的选择1.面对面沟通：面对面沟通是最直接有效的交流方式，适用于重要、紧急、涉及情感、需要互动的情况。
2.书面沟通：书面沟通适用于信息较为复杂，需要记录下来以便后续查阅的情况。
3.电话沟通：电话沟通是一种快速高效的交流方式，适用于需要及时反馈、解决问题的情况。
4.电子邮件沟通：电子邮件适用于需要传递大量信息、有待长期保留、涉及多方沟通的情况。
5.会议沟通：会议是多人交流的场所，适用于讨论决策、解决问题、分享信息的情况。
第四章沟通技巧的运用1.倾听与表达：在沟通中，倾听是比表达更重要的技巧。
积极倾听对方的观点，并用自己的话语清晰表达自己的观点。
2.积极反馈：在沟通中，及时给予对方反馈，以便理解对方的理解和需求，并调整自己的表达方式。
3.控制语速和语调：语速过快或过慢都可能影响沟通效果，适当调整语速和语调，以提高理解和反馈的效果。
4.避免信息过载：在沟通中，避免一次传达过多信息，以免对方无法理解或记忆。
第五章沟通障碍的处理1.语言障碍：确保使用简洁明了的语言，避免使用行业术语或晦涩难懂的词汇。
2.情绪障碍：控制自己的情绪，并寻求合适的时间和地点进行沟通，以减少情绪对于沟通的影响。
3.文化障碍：尊重对方的文化差异，避免使用可能冒犯对方的言辞或行为。
4.心理障碍：理解对方的情感状态，避免过于直接地挑战对方的观点或行为。
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二、与 部 下 沟 通
1、正确的传达命令
（1）.研究命令正确性、可行性、搞清楚命令的目的 （2）.保持命令的一致性 （3）.使你的命令具体化 （4）.注意命令的可接受性
二、与 部 下 沟 通
2、善于倾听下属的意见 3、善于赞扬下属
善于发现下属的优点； 赞扬的态度要诚恳； 赞扬的时间要及时； 赞扬的内容要具体；
2.自以为是
人们都习惯于坚持自己的想法，而不愿接
受别人的观点。
3.偏见
沟通中的双方有一方对另一方存在偏见，
或相互有成见，这会影响沟通的顺畅
4.不善于倾听
沟通不可能是一个人的事情，当有一方在表达 时，另一方必须专注倾听才能达到沟通的效果。
一般都习惯于表达自己的观点，很少用心听别 人的。
5.缺乏反馈
围绕中心，重点明确； 符合逻辑，顺序合理。
二、有效沟通的步骤
步骤4 处理异议
（1）直面异议，不可回避 （2）尊重对方，表示理解
“我听说”、“我同意”、“我理解”、 “我认为”
（3）用“柔道法”说服对方
用对方的观点来说服对方
（4）双方磋商，达成一致
二、有效沟通的步骤
步骤5 达成协议
（1）确定达成协议的形式 （2）表示感谢 （3）积极反馈
三、水 平 沟 通
2、水平沟通的积极方式
在不侵害其他人和其他部门权利的前提下， 敢于维护自己和本部门的权利；
用直接、真诚并且比较适宜的方式， 来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念。
三、水 平 沟 通
3、积极沟通的四大要点
坚持原则
开诚布公
承认他人的观点
主动
团队演练：
沟通的六大步骤
1、学院学生公寓住房紧张，决定动员大一、 大二的学生到校外租房，你作为辅导员，将如何 运用有效的沟通完成这一任务。
沟通的参与者必须要反馈信息，才能使对方明 白你是否理解他的意思。
有没有倾听，有没有听懂， 有没有全懂，有没有准确理解。
6.缺乏技巧
技巧是指有效沟通的方式，
◆你会正确表达想法吗？
◆你能够按对方希望的时间和方式表达想法吗？ ◆你能够与不同职位、不同性格的人进行沟通吗？ ◆如果已经造成误解，你能够消除吗？
管理沟通；没有管理沟通的存在，管理的全过
程就会支离破碎，无法有效衔接。
总结：管理沟通的作用
管理沟通是实施各项管理职能的
主要方式、方法、手段和途径。
•实施管理的过程 , 就是信息的传递与反馈的过程。 •一个人成功的因素75％靠沟通， 25％靠天才和能力。
作 业
编写一份关于有效沟通的案例。
这是一个良好 的 沟通习惯
一、与 领 导 沟 通
1、倾听上级的命令
有疑问要及时探讨
制定详细工作计划
一、与 领 导 沟 通
2、了解向上司汇报中的差异
期望值的差异
上司的期望是： 作为汇报工作的下级主管，他的期望是：
一、与 领 导 沟 通
2、了解向上司汇报中的差异
都关注工作进度和结果 ，但两者关注的焦点也有所不同：
沟通渠道 错位
沟通渠道也就是沟通的方式，
沟通的渠道 常见的有： 一对一；会议沟通；
… … …
一、沟通概述
• 3、管理沟通的渠道与对象 管理对象 错位
对于管理者，
沟通的对象 正确的沟通对象只有两种： 当事人；
指挥链中的上下级。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
二、有效沟通的步骤
步骤1 事前准备 步骤2 确认需求 步骤6 共同实施 步骤5 达成协议
一、沟通概述 二、有效沟通的步骤 三、沟通障碍 四、倾听的技巧 五、反馈的技巧 六、沟通中的肢体语言
有效的管理沟通（实践部分）
一、与 领 导 沟 通 二、与 部 下 沟 通
三、水 平 沟 通 四、会 议 沟 通
总结：管理沟通的作用
管理沟通贯穿整个管理实践的全过程。 只要管理的主体及对象是相互相对独立的 个人或群体，那么管理沟通就会发生在管理过 程的每一个环节。下达一个工作指令需要良好 的管理沟通，反映一项工作意见也需要良好的
赞扬的场合要恰当。
二、与 部 下 沟 通
4、恰当地批评下属
（1）.以真诚的赞扬作为导入语
（2）.批评要有理有据 （3）.注意语言技巧 （4）.选择恰当的批评场合
三、水 平 沟 通
1、水平沟通的障碍
（1）过于看重本部门，忽视其它部门 （2）失去权力的强制性 （3）尽可能把责任推给别人 （4）惟恐别的部门比自己强
四、倾 听 的 要 点
设身处地 积极回应 准确理解 听完再澄清 排除消极情绪
五、反 馈 的 要 点
针对对方的需求
具体、明确 正面、具有建设性 对事不对人 将问题集中在对方可以改变的方面
有效的管理沟通（实践部分）
一、与 领 导 沟 通 二、与 部 下 沟 通
三、水 平 沟 通 四、会 议 、沟 通
反馈 传递者 跟进 接受者
一、沟通概述
• 沟通的六要素
沟通六要素 信息传递着 具体信息 信息的表达方式 欣喜地接受者 信息反馈 信息跟进 具体内容
一、沟通概述
2、管理沟通的类型 组织沟通多数通过一定的制度形式加以规 定。 人际沟通既发生在组织内部，也发生在组 织外部。
一、沟通概述
3、管理沟通的渠道与对象
（4）表示赞美
（5）表示祝贺
二、有效沟通的步骤
步骤6 共同实施
（1）相互信任 （2）共同实施 （3）相互监督 （4）总结反馈
三、沟通障碍
1.高高在上
2.自以为是
3.偏见
4.不善于倾听
5.缺乏反馈
6.缺乏技巧
1.高高在上
这类障碍是由双方的身份、地位不平等 造成的。
上司和下属所掌握的信息是不对等的， 这也使沟通的双方发生障碍。
步骤3 阐述观点
步骤4 处理异议
二、有效沟通的步骤
步骤1 事前准备
（1）确立明确而详细的沟通目标 （2）制定整体的沟通计划 目的、原因、时间、地点、事件和人物。 （3）制定详细的工作辅助表 地点、设备、时间、书写工作、关于自己。 （4）预测可能遇到的异议和争执 （5）对双方具体情况进行分析 （6）一个不能忽视的细节——请对方做好准备
团队演练：
沟通的六大步骤
2、小盛从商学院饭店管理专业毕业后，应聘
到一家酒店做西餐厅服务员，现已工作了3个月，
他观察到酒店在管理、人员激励等方面存在一些
沟通的步骤
问题，他想找餐厅经理万先生就这些事情做一次
沟通，但不知道如何去做才有效，请你为小盛设 计一套沟通方案。
有效的管理沟通（理论部分）
二、有效沟通的步骤
步骤2 确认需求
（1）有效提问
提问要紧扣主题；适时适度；分清类别。
（2）积极聆听
要专注；要有目的；要有适时地反馈。
（3）及时确认 （4）最后总结
二、有效沟通的步骤
步骤3 阐述观点
（1）观点阐述要清晰
语句要清晰；条理要清晰；发音要准确。
（2）观点阐述要全面
内容、表述、考虑
（3）观点阐述要讲究艺术
出发点的差异 信息的差异
评价的差异
表达的差异
一、与 领 导 沟 通
3、汇报工作的要点
（1）.精简 （2）.有针对性
（3）.从上司的角度来看问题 （4）.尊重上司的评价，不要争论 （5）.补充事实
一、与 领 导 沟 通
4、汇报工作的基本态度
（1）.尊重但不吹捧
（2）.请示但不依赖 （3）.主动但不越权
一、与 领 导 沟 通
1、倾听上级的命令
明确任务的时间 (when) 地点 (where) 执行者 (who) 为了什么目的 (why) 5W2H 需要做什么工作 (what) 怎样去做 (how) 需要多少工作量(how many)
仔细倾听
一、与 领 导 沟 通
1、倾听上级的命令
及时确认 准确把握信息要点； 及时整理； 简明扼要地向上级确认。
酒 店主管与领班
第三章：有效的管理沟通
有效的管理沟通（理论部分）
一、沟通概述 二、有效沟通的步骤 三、沟通障碍 四、倾听的技巧 五、反馈的技巧 六、沟通中的肢体语言
一、沟通概述
沟通的定义
管理沟通的类型
沟通的渠道与对象
一、沟通概述
1、沟通——人与人之间的信息双向交流就是沟通。