第三章 有效的管理沟通技巧

管理沟通；没有管理沟通的存在，管理的全过
程就会支离破碎，无法有效衔接。
总结：管理沟通的作用
管理沟通是实施各项管理职能的
主要方式、方法、手段和途径。
•实施管理的过程 , 就是信息的传递与反馈的过程。 •一个人成功的因素75％靠沟通， 25％靠天才和能力。
作 业
编写一份关于有效沟通的案例。
二、与 部 下 沟 通

1、正确的传达命令
（1）.研究命令正确性、可行性、搞清楚命令的目的 （2）.保持命令的一致性 （3）.使你的命令具体化 （4）.注意命令的可接受性
二、与 部 下 沟 通

2、善于倾听下属的意见 3、善于赞扬下属
善于发现下属的优点； 赞扬的态度要诚恳； 赞扬的时间要及时； 赞扬的内容要具体；
步骤3 阐述观点
步骤4 处理异议
二、有效沟通的步骤
步骤1 事前准备
（1）确立明确而详细的沟通目标 （2）制定整体的沟通计划 目的、原因、时间、地点、事件和人物。 （3）制定详细的工作辅助表 地点、设备、时间、书写工作、关于自己。 （4）预测可能遇到的异议和争执 （5）对双方具体情况进行分析 （6）一个不能忽视的细节——请对方做好准备
出发点的差异 信息的差异
评价的差异
表达的差异
一、与 领 导 沟 通

3、汇报工作的要点
（1）.精简 （2）.有针对性
（3）.从上司的角度来看问题 （4）.尊重上司的评价，不要争论 （5）.补充事实
一、与 领 导 沟 通

4、汇报工作的基本态度
（1）.尊重但不吹捧
（2）.请示但不依赖 （3）.主动但不越权
围绕中心，重点明确； 符合逻辑，顺序合理。
二、有效沟通的步骤
步骤4 处理异议
（1）直面异议，不可回避 （2）尊重对方，表示理解
“我听说”、“我同意”、“我理解”、 “我认为”
（3）用“柔道法”说服对方
用对方的观点来说服对方
（4）双方磋商，达成一致
二、有效沟通的步骤
步骤5 达成协议
（1）确定达成协议的形式 （2）表示感谢 （3）积极反馈
这是一个良好 的 沟通习惯
一、与 领 导 沟 通

1、倾听上级的命令
有疑问要及时探讨
制定详细工作计划
一、与 领 导 沟 通

2、了解向上司汇报中的差异
期望值的差异
上司的期望是： 作为汇报工作的下级主管，他的期望是：
一、与 领 导 沟 通

2、了解向上司汇报中的差异
都关注工作进度和结果 ，但两者关注的焦点也有所不同：
2.自以为是
人们都习惯于坚持自己的想法，而不愿接
受别人的观点。
3.偏见
沟通中的双方有一方对另一方存在偏见，
或相互有成见，这会影响沟通的顺畅
4.不善于倾听
沟通不可能是一个人的事情，当有一方在表达 时，另一方必须专注倾听才能达到沟通的效果。
一般都习惯于表达自己的观点，很少用心听别 人的。
5.缺乏反馈
沟通渠道 错位
沟通渠道也就是沟通的方式，
沟通的渠道 常见的有： 一对一；会议沟通；
… … …
一、沟通概述
• 3、管理沟通的渠道与对象 管理对象 错位
对于管理者，
沟通的对象 正确的沟通对象只有两种： 当事人；
指挥链中的上下级。
二、有效沟通的步骤
步骤1 事前准备 步骤2 确认需求 步骤6 共同实施 步骤5 达成协议
沟通的参与者必须要反馈信息，才能使对方明 白你是否理解他的意思。
有没有倾听，有没有听懂， 有没有全懂，有没有准确理解。
6.缺乏技巧
技巧是指有效沟通的方式，
◆你会正确表达想法吗？
◆你能够按对方希望的时间和方式表达想法吗？ ◆你能够与不同职位、不同性格的人进行沟通吗？ ◆如果已经造成误解，你能够消除吗？
三、水 平 沟 通

2、水平沟通的积极方式
在不侵害其他人和其他部门权利的前提下， 敢于维护自己和本部门的权利；
用直接、真诚并且比较适宜的方式， 来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念。
三、水 平 沟 通

3、积极沟通的四大要点
坚持原则
开诚布公
承认他人的观点
主动
团队演练：
沟通的六大步骤
1、学院学生公寓住房紧张，决定动员大一、 大二的学生到校外租房，你作为辅导员，将如何 运用有效的沟通完成这一任务。
一、与 领 导 沟 通

1、倾听上级的命令
明确任务的时间 (when) 地点 (where) 执行者 (who) 为了什么目的 (why) 5W2H 需要做什么工作 (what) 怎样去做 (how) 需要多少工作量(how many)
仔细倾听
一、与 领 导 沟 通

1、倾听上级的命令
及时确认 准确把握信息要点； 及时整理； 简明扼要地向上级确认。
赞扬的场合要恰当。
二、与 部 下 沟 通

4、恰当地批评下属
（1）.以真诚的赞扬作为导入语
（2）.批评要有理有据 （3）.注意语言技巧 （4）.选择恰当的批评场合
三、水 平 沟 通

1、水平沟通的障碍
（1）过于看重本部门，忽视其它部门 （2）失去权力的强制性 （3）尽可能把责任推给别人 （4）惟恐别的部门比自己强
四、倾 听 的 要 点
设身处地 积极回应 准确理解 听完再澄清 排除消极情绪
五、反 馈 的 要 点
针对对方的需求
具体、明确 正面、具有建设性 对事不对人 将问题集中在对方可以改变的方面
有效的管理沟通（实践部分）
一、与 领 导 沟 通 二、与 部 下 沟 通
三、水 平 沟 通 四、会 议 、沟 通
二、有效沟通的步骤
步骤2 确认需求
（1）有效提问
提问要紧扣主题；适时适度；分清类别。
（2）积极聆听
要专注；要有目的；要有适时地反馈。
（3）及时确认 （4）最后总结
二、有效沟通的步骤
步骤3 阐述观点
（1）观点阐述要清晰
语句要清晰；条理要清晰；发音要准确。
（2）观点阐述要全面
内容、表述、考虑
（3）观点阐述要讲究艺术
反馈 传递者 跟进 接受者
一、沟通概述
• 沟通的六要素
沟通六要素 信息传递着 具体信息 信息的表达方式 欣喜地接受者 信息反馈 信息跟进 具体内容
一、沟通概述

2、管理沟通的类型 组织沟通多数通过一定的制度形式加以规 定。 人际沟通既发生在组织内部，也发生在组 织外部。
一、沟通概述

3、管理沟通的渠道与对象
（4）表示赞美
（5）表示祝贺
二、有效沟通的步骤
步骤6 共同实施
（1）相互信任 （2）共同实施 （3）相互监督 （4）总结反馈
三、沟通障碍
1.高高在上
2.自以为是
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3.偏见
4.不善于倾听
5.缺乏反馈
6.缺乏技巧
1.高高在上
这类障碍是由双方的身份、地位不平等 造成的。
上司和下属所掌握的信息是不对等的， 这也使沟通的双方发生障碍。
团队演练：
沟通的六大步骤
2、小盛从商学院饭店管理专业毕业后，应聘
到一家酒店做西餐厅服务员，现已工作了3个月，
他观察到酒店在管理、人员激励等方面存在一些
沟通的步骤
问题，他想找餐厅经理万先生就这些事情做一次
沟通，但不知道如何去做才有效，请你为小盛设 计一套沟通方案。
有效的管理沟通（理论部分）

一、沟通概述 二、有效沟通的步骤 三、沟通障碍 四、倾听的技巧 五、反馈的技巧 六、沟通中的肢体语言
有效的管理沟通（实践部分）
一、与 领 导 沟 通 二、与 部 下 沟 通
三、水 平 沟 通 四、会 议 沟 通
总结：管理沟通的作用

管理沟通贯穿整个管理实践的全过程。 只要管理的主体及对象是相互相对独立的 个人或群体，那么管理沟通就会发生在管理过 程的每一个环节。下达一个工作指令需要良好 的管理沟通，反映一项工作意见也需要良好的
酒 店主管与领班
第三章：有效的管理沟通
有效的管理沟通（理论部分）

一、沟通概述 二、有效沟通的步骤 三、沟通障碍 四、倾听的技巧 五、反馈的技巧 六、沟通中的肢体语言
一、沟通概述
沟通的定义
管理沟通的类型
沟通的渠道与对象
一、沟通概述

1、沟通——人与人之间的信息双向交流就是沟通。