亲情服务手册

亲情服务传递温暖绿城物业服务集团有限公司《亲情服务手册》目录一、简介（一）亲情服务定义（二）亲情服务目的（三）亲情服务宗旨（四）亲情服务内容二、启动与推广（一）组织保障（二）宣传措施三、亲情服务操作说明（一）“知寒问暖”温馨服务（二）“喜气洋洋”乔迁服务（三）“亲亲家园”回家服务（四）“宾至如归”迎送服务（五）“夕阳无限”关爱服务（六）“心心相映”暖心服务（七）“安枕无忧”宁静服务（八）“同舟共济”援助服务（九）“情系绿城”婚庆服务（十）“爱心天使”宠物服务（十一）“绿色生活”健康服务（十二）“相亲相爱”便民服务四、各岗位服务规范要求（一）员工行为举止（二）岗位行为规范五、物品配置六、相关附件及表格一、简介（一）亲情服务定义“亲”从《辞源》理解，本意是对有血缘关系或血统关系最接近的；“情”即为感情，即一种内心体验和心理反映；“亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。

据此延伸来解释，结合物业服务而言亲情是亲切和情感的融合，亲情服务就是把对待家人般的态度与感情运用到服务中来的一种服务方式，通过贴心的物业服务给业主带来充满尊重、友善、宽容、关心、亲切、轻松和开朗的家人般的舒爽快乐的美好体验。

“亲情服务”是对传统服务模式的转变，是从“满意服务”到“感动服务”的飞跃。

它是以客户的个体需要、整体感觉、服务效果为宗旨，以优质、快捷、温馨、全方位、多元化为特点的服务模式。

要求服务人员具备全新的服务理念、良好的服务态度、优质的服务质量。

充满亲情的、细致入微的人性化服务能给人创造快乐感受，并使这种快乐感受成为故事，在赢得业主信任的同时，产生良好的广泛的口碑效应并最终成就服务品牌。

（二）亲情服务目的多年来，充满人文关怀的亲情化服务一直作为绿城物业管理的服务亮点，赢得了广大业主的认可、满意和忠诚。

人们只要提起绿城的物业管理，就会在眼前展现出一幕幕的场景：秩序维护队员谦和地帮助业主提着重物行走在阳光明媚的园区道路上；管理员拿着笔记本在园区内巡视，一路上绿草如茵、鸟语花香，看到业主时热情地打着招呼，相互问候，每个人的脸上都充满了笑意，温馨、感人。

但是随着时光的推移，亲情化的服务在近几年有逐渐淡化的趋势。

从业主的投诉中我们也听到越来越多的声音反映我们一直受到业主好评的一些优良传统在部分小区逐渐淡化，工作人员与业主的关系也变得有所疏离……在公司快速发展的同时，我们必须重视和巩固亲情化服务优势，为业主提供充满人文关怀的物业服务，努力营建人与人、人与自然相和谐的温暖园区。

（三）亲情服务宗旨通过推行亲情服务，即用我们积极热情的态度，为业主提供规范化、标准化的常规服务；用心做事，向业主提供个性化服务，从满意达到感动；用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，在生理感受和心理感受上都超出业主的预期值，以达到让业主满意，让业主惊喜，让业主感动的效果。

（四）亲情服务内容此次亲情服务活动，向业主推出的服务内容有“知寒问暖”温馨服务、“喜气洋洋”乔迁服务、“亲亲家园”回家服务、“宾至如归”迎送服务、“夕阳无限”关爱服务、“心心相映”暖心服务、“安枕无忧”宁静服务、“同舟共济”援助服务、“情系绿城”婚庆服务、“爱心天使”宠物服务、“绿色生活”健康服务、“相亲相爱”便民服务等十二大类。

亲情服务知寒问暖温喜气洋洋乔亲亲家园回宾至如归迎夕阳无限关心心相映暖安枕无忧宁同舟共济援情系绿城婚爱心天使宠绿色生活健相亲相爱便二、启动与推广（一）组织保障1. 各单位新接管项目在交付后以会议形式召开绿城物业服务集团“亲情服务”活动启动大会。

2. 各项目通过视频、PPT等形式学习“亲情服务”活动方案进，区域、分子公司负责人对“亲情服务”方案进行宣讲。

3. 对“亲情服务”活动的优秀单位进行经验介绍。

4. 各区域、分子公司分别成立区域、分子公司“亲情服务”活动推进小组，负责对本单位各项目“亲情服务“活动开展情况的指导与监督。

5. 各项目根据启动会议布置内容在内部各部门进行宣讲、布置与策划。

6. 各项目负责人将“亲情服务”活动内容向业委会成员、服务质量业主监督员进行告知，邀请其参与监督。

7. 各项目根据项目实际情况对照亲情服务方案确定亲情服务内容，制定具体实施方案，报区域、分子公司负责人审核，并由区域、分子公司质量主管汇总后报运营管理中心审核。

8. 各项目根据服务内容准备相应的资料，采购用品、用具并组织员工进行培训及落实各岗位人员安排。

（二）宣传措施为了推进“亲情服务”活动的全面实施，公司专门设计了“亲情服务”活动宣传海报及以绿城Logo为创意的笑脸徽章，要求物业服务中心每一位员工都必须佩戴统一的亲情服务活动徽章来为业主提供服务。

同时，在园区内张贴海报、展示横幅、温馨提示及公示服务内容。

宣传海报笑脸徽章三、亲情服务操作说明（一）“知寒问暖”温馨服务1.服务目的“温馨提示”是物业服务过程的一个必不可少的重要部分。

牌子虽小，意义重大，它不仅是一个温罄的提示，更是物业服务企业与业主之间沟通的一座重要桥梁，它所传递的不仅仅是一个提示，还有更多的是对业主的关心、爱护。

2.服务内容项目序号内容简述适用范围要求“知寒问暖”温馨服务a 各类安全防范工作温馨提示全部必做b 雨、雪天气室外晾晒衣物检查与提醒住宅必做c 灾害性气候行车安全提示全部必做d未入住业主定期问候及近期房屋状况反馈全部必做e 园区植物挂牌住宅必做f 机动车限行号牌温馨提示全部必做g 天气预报提示全部选做h 业主特别纪念日问候住宅选做3.服务要求a.各类安全防范工作温馨提示物业服务中心针对园区发生的各类情况，在各单元楼道的信息栏内张贴温馨提示和提示标识，提醒业主做好防范工作。

如：（1）冬季应做好防雪、防冻的温馨提示，提醒业主做好家中设备及水管的防冻措施。

（2）夏季应做好防台、防雷、停水、停电的温馨提示，做好应急预案。

（3）平时应做好防火、防盗、电梯安全、禁止攀爬、安全疏散等预防性温馨提示和警示标识。

b.雨、雪天气室外晾晒衣物检查与提醒（仅限住宅）当遇到雨、雪天气时，物业服务中心工作人员应当主动全面巡视园区，检查业主是否有衣、被等晾晒在外，一旦发现必须及时上门提醒或电话通知业主。

c.灾害性气候行车安全提示当遇到灾害性气候时，为了保障业主的行车安全，物业服务中心应给有车业主发行车安全短信，并在园区主干道上设置安全提示标识，从而体现服务的细致与贴心。

d.未入住业主定期问候及近期房屋状况反馈物业服务中心应每两月对未入住或未办理入伙手续的业主做定期的问候，汇报业主房屋近期（整改）状况，令其随时觉得物业服务中心在关注他。

问候和反馈的方式可以采用电话或短信。

e.园区植物挂牌（仅限住宅）物业服务中心可将园区内植物的名称、品种、产地、用途等制作成挂牌，便于业主在观赏植物的同时增长绿化知识。

注：模板详见“六、相关附件及表格”f.机动车限行号牌温馨提示为了方便有车业主的出行，在杭各物业服务中心必须在地下车库或园区出入口设置限行牌号温馨提示，外地项目根据当地情况执行。

g. 天气预报提示物业服务中心客服前台可配置天气预报信息展板，公布当日天气情况，以便于业主及时添加衣物和出行。

注：模板详见“六、相关附件及表格”h. 业主特别纪念日问候（仅限住宅）物业服务中心可梳理对于业主来说比较重要的特别纪念日，例如：生日、乔迁之日、结婚纪念日、中西方传统节日等，向业主进行问候。

问候的方式可以通过上门问候、电话问候、短信问候等，以表示物业服务中心对业主的关心。

（二）“喜气洋洋”乔迁服务1.服务目的搬迁新居，人们常常用“乔迁之喜”这个词来形容，比喻人们搬往好的住处，对于业主来说是一件大喜之事。

在中国传统的习俗里，人们往往要选择一个“黄道吉日”欢欢喜喜地搬入新家。

因此，在这个对于业主来说意义重大的日子里，如果能享受到亲情般的服务，那么这将会使业主带来良好的第一印象。

2.服务内容项目序号内容简述适用范围要求“喜气洋洋”乔迁服务a 入住（驻）温馨提示全部必做b 乔迁贺喜全部必做c 电梯专梯服务写字楼选做3.服务要求a.入住温馨提示物业服务中心编制《入住（驻）温馨提示》，告知业主相关注意事项，包括出入哪个门、搬家车辆停放位置、家具如何搬运、电梯桥厢大小、园区配套设施、水电煤气如何办理，是否需代购炭包等，以便于业主搬家。

b.乔迁贺喜当业主搬家入住（驻）时，物业服务中心需上门恭迎乔迁，并送上一份恭贺小礼品（例如：鲜花、贺卡、工具套件等），礼品的价值可根据项目的物业服务费标准而定。

c.电梯专题服务（仅限写字楼）在写字楼项目中，由于客户人流量较大，为了使客户在搬迁时避免拥堵，同时也减少因搬运物品给其他客户造成的不便，物业服务中心可为客户提供货梯专梯服务，保障搬迁的顺利进行。

（三）“亲亲家园”回家服务（仅限住宅）1.服务目的本项服务，是为了给那些长期工作居住在外、国内外短期商务出差、旅游探亲、留学归国的业主回家时能享受到舒适、温馨、家庭式无微不至的服务，能在繁忙的工作和旅途的奔波后，回到家便放下一切压力和疲劳。

物业服务中心需极力给业主营造一个家的氛围，每个细节都会为业主着想，让业主体会到“家”的亲切和温暖。

2.服务内容项目序号内容简述适用范围要求“亲亲家园”回家服务a 户内检查调试住宅选做b 委托服务住宅选做3.服务要求a.户内检查调试当业主暂离归家时，物业服务中心要主动上门为业主进行燃气存量检查，电视、网络畅通检查，为业主进行空调、地热、热水锅炉设备运行调试。

以便于业主回家后，户内水电、电器设备正常运行。

b.委托服务物业服务中心可为业主提供门禁卡保管服务，当业主告知回家行程时替业主打理房屋，以业主的角度委托专业人员将房间打扫干净、卧室用品清洗干净（此项为有偿服务），代购鲜花、水果、生活用品等。

让久无人居的房子恢复生气，让离家归来的业主一进门能就感受家的温馨。

（四）“宾至如归”迎送服务1.服务目的迎送服务起源于宾馆、酒店、机场等服务行业的门童、礼宾、行李员等为客户提供的一项面对面的服务，既是一种配套服务，又是根据自身的市场定位所做的一项促销工作。

因此，物业服务企业采用这种迎送服务，既向业主展示了服务人员的礼仪礼貌和良好的职业素养，同时又体现了公司的服务规范性和企业品牌，让业主享受到了酒店式服务般的尊重感。

2.服务内容项目序号内容简述适用范围要求“宾至如归”迎送服务a 早晚迎送全部必做b 访客引领写字楼必做住宅选做c 访客欢迎写字楼选做3.服务要求a.早晚迎送物业服务中心安排主管级以上员工1人在每周一至周五的早晚于园区（大厦）主出入口站立迎送业主并热情招呼，物业服务中心负责人每周至少1次。

迎送时间：早7：30-8：30 晚17：00-18:00（住宅项目）。

早8：30-9：30 晚17：00-18:00（写字楼项目）。