服务礼仪与销售技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
营销服务礼仪技能特训
营销服务礼仪技能特训简介在当今竞争激烈的市场环境中，企业为了脱颖而出，提高客户满意度和服务质量，越来越注重营销服务礼仪技能的培训。
本文将介绍营销服务礼仪技能特训的必要性、培训内容、培训方法和培训效果等方面，帮助企业更好地在市场竞争中立于不败之地。
为什么需要营销服务礼仪技能特训在商业活动中，礼仪是与他人交往中表现出的对他人的尊重。
而在营销服务过程中，良好的礼仪技能不仅可以提升企业形象，增强顾客体验，还可以促进合作伙伴之间的沟通合作。
因此，进行营销服务礼仪技能特训是非常必要的。
培训内容营销服务礼仪技能特训的内容一般包括以下几个方面：1.礼仪基础知识：包括礼仪的概念、起源、功能等；2.沟通技巧：包括言语表达、非言语表达、倾听技巧等；3.服务技能：包括礼貌用语、服务态度、解决问题能力等；4.团队合作：包括团队协作、沟通、冲突解决等；5.知识梳理：包括行业知识、产品知识、客户知识等。
培训方法针对营销服务礼仪技能特训，可以采取多种培训方法，如：•线下集中培训：由专业培训机构或内部培训师组织的培训课程，包括讲座、案例分析、角色扮演等；•线上网络培训：采用远程教育技术进行在线授课，如视频会议、网络直播等；•随时随地学习：通过培训资料、电子书籍、微课程等形式，随时随地进行学习。
培训效果进行营销服务礼仪技能特训可以带来以下几方面的效果：1.提升员工服务意识和服务质量，增强企业服务竞争力；2.增强员工团队合作意识，促进团队协作效率；3.提高员工沟通能力，减少沟通障碍，提高工作效率；4.塑造企业良好形象，增加顾客忠诚度，提升品牌价值。
结语营销服务礼仪技能特训是现代企业发展中不可或缺的一环，通过培训可以提升员工的素质，促进企业的发展。
企业应该密切关注并积极组织这方面的培训活动，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。
销售部服务礼仪培训课件PPT64页
故 事 （一）
有一位穿梭于各个城市做生意的空中飞人”， 经常入住酒店他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢 “高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用 另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。 有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧” 像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时 候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是 一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕 头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了 这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入 住。
仪 态 ------ 站 姿 自然 轻松 优美 挺拔
♀抬头、挺胸，收腹；
♀双脚并拢，或脚尖呈V字型
分开，脚跟并拢，呈丁字步 站立；
♀双手自然下垂于身体两侧
或在身前交叠。
注意 ！
站立时不得东倒西歪、歪脖、 斜肩、弓背、不可靠墙斜依 在其他支撑物上
双手不可叉腰，也不能抱在胸 前或插入口袋
禁止在迎客时接电话打手机
服务人员在应答客户询问时：应保持标准站姿，身体微微前 倾；
当坐着同客户交谈时：手势应避限在胸部以上、下颚以下距 身体约一尺的范围内；
与客户说话时：不得用单指的手势。
标准手势
第二部分….言谈礼仪
亲切灿烂的笑容 温馨合宜的招呼语 服务用语就是服务 服务用语禁忌 电话沟通
亲切灿烂 的 笑容
男士仪态－站姿
抬头，挺胸，收腹； 两腿并拢，两脚成V字型；两腿平行分开 两脚距离与肩同宽； 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。
男士仪态－坐姿要“端正”
上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸； 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；
应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然 弯曲，将腕至肘部的三 分之二处搭在办公台 边沿，双手自然交和于台面上；
售楼部案场服务礼仪培训讲解学习
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
出租车
开车门
私家车
☆注意女士优先和尊老爱幼的原则 具体操作： 1、保安员应车停人到，站在车门轴一侧 2、一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾
客头部碰撞车厢门框 3、上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人（早上好/您好，欢迎光
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
鞠 躬 礼
在站姿的基础上以 腰为轴，身体前倾 30度。右手在上左 手在下，随身体前 倾。
鞠
躬
30°
礼
头、颈、背成一条 直线。目光落于对 方脚尖处，停顿一 秒中后复原。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿：
走姿美具有其独特的特点，即 “行如风”，走起路来像风一样轻 盈、稳健 ，优美典雅的走姿不仅能 体现出服务人员的教养、风度、身 体状况，还可以反映出服务人员的 态度和精神面貌。
右手握住左手 手背部分，自 然交叉，叠放 于肚脐位置， 两臂略向前张。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿练习
1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服 饰等是否符合标准； 2、领班检查每位员工的仪容仪表； 3、每天早会进行10分钟站姿练习； 要求：两排面对面站立；
标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
右（左）膝低的
姿势。
女
士 3、在穿着短裙时， ） 可略侧向客人下
蹲捡拾物品。
蹲 姿 高 1、下蹲时， 低 右脚在前，前
脚着地，左脚
式 稍后，脚掌着 （ 地，后跟提起。 男 2、左膝低于 士 右膝。臀部下 ） 沉，身体重心
由右腿支撑。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
营业员服务礼仪培训
服务礼仪培训内容（整理稿）一、规范动作A.营业员在工作中应做到“来有迎声，问有答声，走有送声，”接待顾客时应主动打招呼，微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。
1、当用户进入营业厅的大门，工作人员手头上没有在接待客户时，工作人员必须主动迎接客户，并致标准问候语“您好，欢迎光临苹果体验店！”2、当用户走近或都说走向你的柜台时，同时微笑并热情的询问“您好，请看下XXX产品，3、了解客户的需求后，给顾客介绍产品的功能配置和可适配的附件产品；当顾客确定购买时，给顾客开具销售小票，引导顾客到收银受理台办理相关业务，并协助技术员做好顾客的后续服务；并二次提醒顾客购买产品可适配附件，及其好处；4.填写顾客回访资料，并告知填写此资料，会提醒顾客软件更新，注意事项，产品信息及相关业务；6、用户离开时，需鞠15度的欠身礼，并微笑的说“很高兴为您服务，请您慢走，希望您下次再来”（这句话不用欢迎而是用希望，是想向用户表示我们在热切地期盼用户的再次到来，向用户传达我们非常愿为其再次服务的意愿和情感），然后目送用户离开卖场（2）双手递物（最简单的一个动作，却有很多营业员都做不到，做不好。
有位之前给我讲过课的老师说过“一个动作，只要坚持做足二十三天，那就会成为习惯”。
那么我们就从今天培训结束后做起吧。
无论递送什么，都用双手吧，这样别人会感受到你的尊重和热情）（3）站、坐、走、手势等形体语言1、正确的站姿：是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形。
身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。
决对不能叉腰、抱胸、插衣袋裤袋，忌身体斜扭或依靠门墙或其它物件。
男职员：两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后。
女职员：两腿并拢，脚尖分呈V字形，左手在下右手在上合起放与腹前。
2、走姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。
在营业厅内行走应目视前方，头颈伸直，挺胸收腹，双臂自然摆动，脚步轻稳。
销售人员礼仪礼节培训
销售人员礼仪礼节培训第一篇：销售人员礼仪礼节培训销售人员通用行为规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡，无体味。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。
制服应干净、平整，无明显污迹、破损。
2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
行为举止：项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。
营业员基本服务礼仪培训
微笑不但是自信的象征，也是对客户友好的 表示。
——照在客户心头的阳光
营业员在微笑时要切忌：
冷笑
媚笑
假笑
窃笑
怪笑
⑵ 眼神
1、注视的部位 2、注视的角度
依照服务礼仪的规定，服务人员在服务于人时，可以注 视对方常规的身体部位有四：
☆一是对方的眼睛 ☆二是对方的面部 ☆三是对方的全身 ☆四是对方的局部
微笑礼仪
发自内心的微笑是最动人的，心存友善，让客户明确感受到营业人员的诚 心诚意。
微笑要发自心底，自然 而真诚，而且我们要让它 成为一种习惯。只有把工 作当成一件快乐的事情， 把客户当成最亲的人时， 我们的脸上就会绽放出最 美丽的微笑。
微笑必须做到“三笑” “三结合”
三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合
做好服务先要有足够的服务意识
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服 务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性， 搞好服务才有思想基础。
目录
一、礼仪概述 二、服务礼仪概述 三、服务意识 四、门店服务礼仪
服务过程中的基本礼仪
基本服务礼仪
仪容仪表礼仪
形体仪态礼 仪
要百问不厌，百挑不烦
等待顾客阶段
1、以正确的姿态等待顾客 2、暂时没有顾客时要整理商品 3、营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来
初步接触顾客
接触顾客的最佳时机：
1、当顾客长时间凝视并接触某一商品时 2、当顾客抬起头来时 3、当顾客突然停下脚步时 4、当顾客与营业员的眼光相碰时
接待顾客时，我们怎么说，怎么做？
形体仪态礼仪-走姿
方向明确，走成直线； ➢ 双臂自然摆动，行走频率适中； ➢ 抬头挺胸，平视前方； ➢ 步伐从容，步态平衡，步速均匀； ➢ 行走不得拖泥带水；
销售人员服务礼仪培训
巡视商品型
分析：无明确的购买目标及打算，进店只是希望能碰 上自己喜欢的商品 特点：脚步一般不快，神情自若地环视商品 接触方式： 应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，关注某件商品 进行接触；
在适当的时候可向顾客推荐最新款、畅销款、促销款；
福州宝闽贸易有限公司销售部
胸有成竹型
分析：有明确的购买目标后才进入商场 特点：脚步轻快、目光集中、直奔某区域 接触方式：马上接近，动作敏捷，以求迅速成交 注意！不可过多的介绍
收银员要准确的唱票、收银、输入、找零并打包
福州宝闽贸易有限公司销售部
送客
感谢所有离开的顾客，无论他们是否购买商品 将顾客送至门口，使之在离店时感受到进店时同样 的优质服务
使用统一的道别语：“谢谢！欢迎下次光临！！”
福州宝闽贸易有限公司销售部
福州宝闽贸易有限公司销售部
福州宝闽贸易有限公司销售部
主动相迎应避免
不主动打招呼，等待顾客发问； 态度冷淡，显得对顾客漠不关心； 顾客进门后，店员表现出诧异的表情； 以貌取人，亲此疏彼，对认为有可能购买的热情问候， 对其他人比较冷淡； Nhomakorabea
精力分散，招呼的同时注意力却不在顾客身上；
福州宝闽贸易有限公司销售部
观察接触
判断客户的类型 纯粹闲逛型 巡视商品型 胸有成竹型
福州宝闽贸易有限公司销售部
纯粹闲逛型
分析：原本无购买商品意图，进店只是随便逛逛感受 气氛，消磨时间
特点：行走缓慢，有时与朋友谈笑风生，东瞧西看； 接触方式：不急于接触，随时注意他们的动向，当他 们观察某商品时，就应热情接待
销售礼仪培训及销售沟通技巧培训（精选）
销售礼仪培训及销售沟通技巧培训（精选）第一篇：销售礼仪培训及销售沟通技巧培训（精选）销售礼仪培训及销售沟通技巧培训销售人员在推销产品之前要先推销自己，一个产品如果销售员本人不能引起客户的好感那这个产品再好也没有用，所以销售员本人的形象礼仪在产品推销过程中的起着非常重要的作用。
销售人员基本形象礼仪包括，穿着干净整洁、举止大方得体、语言文明礼貌富有亲和力等。
销售人员有了良好的第一印象接下来就是与客户沟通技巧的培训，销售人员掌握高效的沟通技巧，有助于更多的更好的了解客户的消费心理，也就可以更好的去设计销售策略，顺利的完成销售目的，但是销售中的沟通除了正常的人与人情感的沟通，同时也加入了销售的目的，因此，这就体现了沟通技巧培训在销售中的重要性。
本课程由中国礼仪培训网特邀礼仪名师晏一丹老师主讲。
晏一丹：实力派资深礼仪培训师中国礼仪培训网“十佳讲师” 员工职业素质训练专家企业形象塑造大师河南礼仪文化协会常任理事主讲课程：《服务礼仪》、《商务礼仪》、《沟通礼仪》、《销售礼仪》、《医护礼仪》、《职业化素养与技能培训》、《有效沟通艺术》《优质客户服务培训》、《客户投诉与处理技巧》等。
课程内容：第一章、销售人员礼仪培训第一节、销售人员的仪容仪表1、女士淡妆的基本要求2、男士的面部整洁3、头发要求4、面容的修饰5、妆容修饰的礼仪第二节、销售人员的行为举止一、站姿要求1、男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前2、女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。
二、坐姿要求1、男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。
如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。
2、女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
三、行走要求1、男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。
商场服务礼仪培训精要
商场服务礼仪培训精要1.外貌整洁：作为商场服务人员，外貌整洁是必备的基本素质。
要求员工穿着整洁、干净的工作制服，保持清洁的发型和面部。
同时，要注意个人卫生，保持愉快的体味。
2.问候礼仪：当顾客进入商场时，员工应立即上前打招呼并热情问候，例如：“欢迎光临！”、“请问有什么可以帮助您的？”等。
语言要友好、亲切，表达出真诚和关心。
3.产品知识：商场服务人员应该熟悉商场内的各种产品和品牌，了解它们的特点和优势，并能够清晰地解答顾客关于产品的疑问。
这需要员工进行产品知识的培训和学习。
4.客户需求识别：培养员工识别顾客需求的能力是提高销售额和顾客满意度的关键。
通过观察顾客的行为、表情和语言，员工应该能够准确判断出顾客的需求，并主动提供解决方案或帮助。
5.专业销售技巧：商场服务人员要学会专业的销售技巧，以提高销售额和推动产品。
这包括了解销售目标、建立信任、提供解决方案、回答疑问、主动推销等。
员工应该通过培训和实践不断提升销售技巧。
6.服务态度：员工应保持积极、乐观和耐心的服务态度，无论面对急躁的顾客还是复杂的问题。
员工应尽力解决顾客的问题，并始终保持微笑和礼貌。
7.沟通技巧：良好的沟通技巧对于商场服务人员来说非常重要。
员工应学会倾听顾客的需求，提出合适的建议，并能够清晰地表达自己的观点和意见。
同时，员工应该避免使用太多的行话和专业术语，使顾客能够理解他们所说的内容。
8.解决问题能力：遇到问题时，商场服务人员应学会冷静应对并寻找解决方案。
员工应具备解决问题的能力和决断力，以便帮助顾客解决困难并提供满意的解决方案。
9.保持礼貌：员工应时刻保持礼貌和尊重，无论是与顾客还是与同事之间的交流。
要注意使用恰当的语气和语言，避免争吵和冲突，并始终尊重他人的意见和权益。
10.培养团队合作精神：商场服务人员应培养良好的团队合作精神，与同事之间保持良好的沟通和合作，共同为顾客提供更好的服务。
员工应尊重和支持彼此，并协助解决问题和完成工作任务。
销售人员服务礼仪培训
销售人员服务礼仪培训文/著名礼仪培训讲师王思齐销售人员服务礼仪培训：销售是最具挑战性的职业，世界上80％的富翁都曾是销售人员。
然而，在绝大多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越来越大的今天，销售面临的竞争也更加激烈。
“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。
”销售工作从和客户见面、交谈到成交，乃至售后，包括了数不清的繁琐细节。
一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节也有可能引起反感、失去客户。
一、销售服务心态的重要性足球比赛中，常会看到一支实力强劲但骄傲自大的球队输给一支实力相对弱小但态度端正、勇猛顽强的球队。
这就是“态度决定一切”。
工作的态度决定人生的高度。
销售工作中，销售知识和销售技巧只是销售的外衣，而业的态度才是做好销售的根本。
1．良好的形象优质的态度，首先体现在精神状态上。
一个不修边幅的人难以给人留下良好印象，更说不上是什么专业态度了。
销售岗位中，如果对着装有规定，必须严格按照规定着装、戴佩饰品，处理好面容、发型。
在客户面前的仪态应该体现出专业、有修养、胸有成竹的样子，语言体现出谦和、优雅并具有适当的幽默感。
特别是销售人员第一次走访客户时，更要给客户留下一个最完美的第一印象。
销售的过程就是怎样和客户建立关系的过程。
整个销售成功的过程，语言占38％，谈话时的动作占55％，谈话的内容只占7％。
也就是说成功销售中身体仪态形象很重要，要通过学习、训练，使自己处处展现出积极、专业、干练、亲和力的仪态形象。
2．充分的准备销售是否专业，态度是否良好，还要看销售人员准备得是否充分。
专业的销售人员在走访客户前都会把自己的材料准备好。
材料的准备一般包括：名片、样品的说明书和实物样品，以及客户的需求，客户单位及竞争对手相关情况的了解。
一名专业的销售人员一定要了解自己的商品，对自己的材料要钻研透，当客户翻阅自己材料的时候，你可以直接告诉对方关心的内容所在的页数，甚至第几行。
这样客户就会体会到你的专业、敬业。
完整版销售服务礼仪培训要点
社交动作心理透视
•边说边笑：这种人与你交谈时你会觉得非常轻松愉快。他们 大都性格开朗，对生活[要求从不苛刻，很注意“知足常乐”， 富有人情味。感情专一，对友情、亲情特别珍惜。人缘较好， 喜爱平静的生活。 •抹嘴捏鼻：习惯于抹嘴捏鼻的人，大都喜欢捉弄别人，却又 不敢“敢做敢当”，爱好哗众取宠。这种人最终是被人支配的人， 别人要他做什么，他就可能做什么，购物时常拿不定主意。 •摸弄头发：这是一个情绪化的，常常感到郁闷焦躁的人物。 对流行很敏感，但忽冷忽热。 •把手放在嘴上：属于敏感型，是秘密主义者，常常嘴上逞强， 但内心却很温柔。
完整版销售服务礼仪培训要点
像空姐一样舒心微笑
说“Ｅ——” 让嘴的两端朝后缩 微张双唇 轻轻浅笑 减弱“Ｅ――”的程度， 这时可感觉到颧骨被拉 向斜后
上方 相同的动作反复几次，直到感
觉自然为止 没有哪一个女人一出生就会如
空姐般微笑 只需要不断练习，就能够一笑
倾城，再笑倾国 完整版销售服务礼仪培训要点
完整版销售服务礼仪培训要点
社交动作心理透视
•双手交叉：对事情保持着独特的看法，常给人冷漠的感觉， 属于易吃亏型的人，稍微有些自我主义 •单手托腮：服务精神旺盛，讨厌错误的事情，工作时对松懈 型的合作对象会很反感。 •耸肩摊手：这种动作是表示自己无所谓。这类人大都为人热 情，而且诚恳，富有想象力，会创造生活，也会享受生活，他 们追求的最大幸福是生活在和睦、舒畅的环境中。 •拍打头部：这个动作是表示懊悔和自我谴责。这种人对人苛 刻，但对事业有一种开拓进取的精神。他们一般心直口快，为 人真诚，富有同情心，愿意帮助他人，但守不住秘密。
拒绝的语言艺术
➢ 选择好场合和环境 ➢ 先肯定对方的优势 ➢ 要善于给对方“台阶” ➢ 巧妙运用否定词 ➢ 巧妙的转移话题
商场服务礼仪培训资料
应接礼仪 （一）仪态
商场服务礼仪
（二）语言 商场服务语言的表达讲究： 亲切 准确 生动 文雅
小案例（一）
案例分析
商场服务礼仪
营业员在与顾客语言交流时应注意以下问题： 恰当的称谓。 使用“十字”礼貌用语。 做到“六不”。
商场服务礼仪
（三）态度 满意周到 公允 பைடு நூலகம் 主动
谢谢大家
柜台礼貌用语
顾客付款时： 请您随我去收银台付款！ 请出示您的房卡，谢谢！ 请您在账单上签字，谢谢！ 这是您的找零，请拿好（双手递交）！ 商品缺货时： 对不起，这种商品刚卖完，请您留下姓名和电话，货一到，我们马上通知您。 提醒顾客注意时： 请妥善保管好您的物品！ 您使用时，请先看一下说明书（洗涤说明，使用的注意事项等）！
售中服务
顾客对你介绍的商品感兴趣 行动：鼓励试穿、挑选尺码、邀请顾客至试衣间 语言：“先生/女士，喜欢可以试一下”、“请问您平时穿多大的尺码？” 态度：耐心、细致地向顾客介绍本柜商品特色、新到商品情况，顾客消费，激发顾客的购买欲 特殊情况：顾客所需要商品缺货时 语言：“对不起，这种商品刚卖完，请留下您的姓名和电话，货一到，我们马上通知您”或推荐其他代用品，“您可以试试这一款，它的款式也不错” 态度：有诚意、语气委婉，略带歉意 行动：主动登记，以便货到时及时联系顾客，体现“顾客至上”的服务要求
防盗常识
有顾客进入柜台，立即停下手上的所有工作（如：账务、理货等），主动接待顾客。密切关注周围每位顾客，谨防盗贼将货品快速藏入衣内或大购物袋带出。 坚决杜绝脱岗空柜现象。 柜台顾客较多时，客人的钱物易丢失，应及时提醒顾客保管好随身携带的钱物。严禁私自为顾客保管贵重物品等。 柜台顾客较多时，柜内货品易丢失，要做到站位合理，能够通观全局，对货架上件数一目了然，衣架时刻保持等距，如出现空缺，可在第一时间发现。 顾客进入试衣间，要牢记衣服件数并当着顾客面读出来，顾客出来后当面复点件数。 试衣间内套小库的待客人出来后要及时检查小库门锁是否完好。 商品出样时应考虑防盗措施。如：将贵重商品限量出样在自己的视线以内。可使用防盗链、尼龙线等。
服务礼仪与销售技巧培训教材
职业素养的培训
销售礼仪的概念与核心问题 销售礼仪的原则
销售礼仪
一、销售人员的仪表礼仪——仪表形象是一个人综合 素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心 。整洁且精神的仪容积极且有亲合力的表情
信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的 +（55%）你的身体语言
销售礼仪
敏捷且职业的姿态——服务工作的重要组成部分
销售礼仪——职业化礼仪培训
营业人员的职业化建设 要想成为顾客信赖的门店服务人员，必须具备综合的协调 能力。虽然每天被眼前的接待工作所追赶，但是也应该时 长用更远的眼光来反思自己的工作。
销售礼仪——职业化礼仪培训
化妆品门店服务礼仪 化妆品门店服务人员的服装、语言、不自觉的动作，对于 赢得顾客信任十分重要。一件小事就会改变顾客的印象， 决定顾客是否会再次光临。
一旦顾客的投诉得不到妥善解决愤而离开时，这家公司坏口 碑的产生似乎不可避免了。但是，如果能为投诉提供方便，并且 认真对待这些意见，公司的满意度就会提升，良好口碑也将因此 形成！
销售礼仪——化妆品投诉处理培训
模块一：正确面对客户投诉与抱怨 模块二：正确解决客户投诉与抱怨 模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧 模块四：案例分析 模块五：客户投诉与抱怨的持续改进计划
销售礼仪
Strike a bagain——成交
“成交”阶段好似“百米赛跑”的冲刺阶段，关键却也要 稳重，切忌不要得意忘形。“顾客不是购买商品，而是购 买推销商品的人。”
销售礼仪
Service——服务
服务人员是门店的形象，在多样化与个性化的消费市场环 境中，门店仅仅从事商品的买卖已不能满足消费者的
服务礼仪与销售技巧培训
什么销售礼仪？
销售服务礼仪体系培训方案
销售服务礼仪体系培训方案人无礼则不生, 事无礼则不成, 国家无礼则不宁——荀子尤其提醒: 为保证培训旳质量, 此方案仅供培训筹划人员理解一、方案背景分析:中国自古就是一种讲究礼仪旳国度, 周公旳“制礼作乐”、孔子哀叹“礼崩乐坏”, 都阐明了这一现象。
“不学礼, 无以立”已成为人们旳共识。
礼仪是人们在平常交往活动中体现互相尊重旳行为准则, 它是人际交往旳艺术、细节素质旳体现、自身修养旳基本功。
商务人员时刻重视礼仪, 既是个人和企业良好素质旳体现, 也是树立和巩固良好形象旳需要, 从而赢得公众旳赞誉。
现代市场竞争除了产品竞争外, 更体目前服务竞争和形象竞争, 礼仪是企业服务形象旳关键！“销售——说服顾客一次, 服务——感动顾客终身”、“关注营销首先关注服务”是当今成功企业存在旳最高价值。
在目前销售市场风云变换之时, 员工旳个人素质、企业旳服务形象工程更是“企业关键竞争力”旳重要体现！本课程不一样于老式旳礼仪讲课方式, 即老师在, 礼仪在, 老师走, 礼仪离, 更多采用“训练”方式, 将置业顾问在销售服务过程中所有旳仪态独创成一套优雅旳“礼仪操”, 将其纳入晨会中, 让学员从喜欢——习惯——提高——变化旳过程, 真正到达“礼仪”旳功能。
二、前期销售团体销售服务礼仪水平调研及测试:征询培训师将对服务企业项目状况、客户群体特性、受训学员背景进行深度理解与沟通, 并对销售服务礼仪水平现实状况进行调研及测试。
三、课程体系设计:根据团体旳共性及个性问题进行分类思索研究, 就团体现实状况及企业理想目旳进行平衡, 并就课程思绪、内容、形式等有关事宜与有关负责人深入沟通并到达共识, 设计企业目前阶段合适且有针对性旳课程体系和流程方案。
（二）打造服务关键团体, 对于优秀学员进行重点培养, 征询师进行实地跟近工作, 并根据项目实际需求进行修正和优化, 实现务实有效性。
（三）重在训练, 训练是服务体系落地旳主线之本！1、关键团体旳重点训练, 分期分批, 并在考核旳不一样阶段进行加强训练；对于较优秀员工进行强化训练, 然后以优带弱, 层层加强, 不停提高；2.企业HR部门人员旳训练培养, 以培训部组员为主。
服务礼仪与销售技巧培训
服务礼仪与销售技巧培训【课程目标】如何培养员工优良的职业素养如何把握变化，引导员工尽心为企业服务如何领导其他人与企业共度难关，取得事业目标如何在组织中创造一个共同的景象和共同的价值如何鼓励和辅导员工向着共同的目标而工作通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。
方案一：【课程大纲】一、职业服务礼仪培训首要步骤服务意识；心态调整；职业道德；二、仪表修饰；着装规范；优化环境；（职业着装原则，制服、配饰与发型礼仪，常见着装误区点评）三、服务仪态礼仪高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿有效手势语如何运用表情--眼神、微笑、身体语言等的运用（仪态训练---可选）四、零度干扰；距离有度；五、高效沟通技巧言语技巧( 接近客户的技巧、赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术、言谈禁忌）有效的肢体语言技巧各类型人际风格的特征与沟通技巧六、服务礼仪规范-文明服务；礼貌服务；热情服务；善始善终；七、服务礼仪技巧-商品展示；商品介绍；导购；推销培训有效提问的技巧，探寻客户的需求善于倾听、聆听客户需求并识别客户的需求表达同理心和确认的技巧、读懂客户的心理产品说明的技巧(根据客户需求推介产品)始终保持耐心与说服技巧八、售后服务礼仪-纠纷处理；售后服务。
销售培训教程六、一些推销的原则八、自我组织力十、怎样处理你日常的工作--十一十二、对投诉的处理方法十三、会客前的准备十五、怎样增加客户十七、和客户面对面十八、排除困难和阻碍十九、继续跟进二十、公司和员工的关系方案二：【课程大纲】一、心态篇1、当今生存环境分析—提高员工危机意识2、工作的意义—让员工理解工作是投资，化被动为主动3、与企业同行—给到远景，双赢互惠4、销售人员角色定位与素质要求1）店面销售人员的三个角色①老板角色②顾问角色③员工角色2）店面销售人员五种职业心态①责任心②主动心③服从心④忠诚心⑤感恩心3）成为店面“卖手”的八种职业技能①亲和力②礼仪力③产品力④沟通力⑤识别力⑥忍耐力⑦应变力⑧善解力4）应对拒绝时心态调整的四大方法二、礼仪篇一、店员的语言艺术1.卖场服务人员是企业形象的代言人?2.正确使用文明礼貌服务用语?3.根据不同身份进行正确的称谓?4.切忌如此称谓5.声音的表现和运用?二、店员的形象设计1、卖场工作人员仪表的基本要求?2、正确的着装与装扮3、着装的TPO原则4、男士的着装要求5、女士的着装要求6、工作装的穿着要求7、配饰8、化妆礼仪9、头发三、店员接待礼仪---肢体语言1、重要的第一印象?2、微笑服务的魅力3、用眼睛沟通4、保持正确的待机站姿5、店员的接待礼仪6、站姿7、叉手站姿8、背垂手站姿9、需要避免的4种站姿?10、接待顾客时的空间距离的掌握?11、接待顾客的身体姿势12、送客礼仪三、沟通篇一、主动相迎1、为什么要主动相迎？2、主动相迎的种类。