客户忠诚管理相关资料
客户忠诚度解决方案
客户忠诚度解决方案随着市场竞争的日益激烈,企业需要寻找解决方案来提升客户忠诚度。
客户忠诚度是指客户对企业或品牌的忠诚程度。
忠诚的客户不仅对企业的产品或服务有高度认同和信任,还能够长期稳定地选择并推荐该企业或品牌。
本文将介绍几种提升客户忠诚度的解决方案,并探讨它们的有效性和应用场景。
一、提供卓越的产品和服务质量卓越的产品和服务质量是提升客户忠诚度的基础。
企业应确保产品具有良好的性能和质量,并及时解决客户的问题和需求。
为了实现这一目标,企业可以采取以下措施:1. 设立质量管理体系,执行严格的产品质量控制标准,确保产品符合客户期望;2. 提供全面的售后服务,包括产品维修、退货等,以解决客户的问题;3. 不断改进产品和服务,根据客户反馈进行调整和优化。
二、建立良好的客户关系建立良好的客户关系是提升客户忠诚度的关键。
企业应重视客户的声音和需求,并积极与客户进行沟通和互动。
以下是一些有效的客户关系管理措施:1. 提供个性化的服务,根据客户的需求和偏好进行定制;2. 运用科技手段,建立客户数据库,并定期与客户进行沟通;3. 开展客户满意度调研,了解客户的需求和意见,并针对性地改进产品和服务;4. 建立客户忠诚度计划,给予忠诚客户一定的奖励和特权。
三、定期开展客户教育和沟通活动定期开展客户教育和沟通活动可以增强客户的对企业的认同感和忠诚度。
这些活动可以包括:1. 举办客户培训班或工作坊,向客户传授相关知识和技能,提升客户的使用体验;2. 发布行业报告或趋势分析,提供有价值的信息给客户,帮助他们更好地了解市场和企业;3. 定期发送电子邮件或短信,向客户推送最新产品信息、促销活动等,保持与客户的互动;4. 在社交媒体上定期发布有关企业和产品的内容,吸引客户的关注和参与。
四、建立客户投诉管理机制客户投诉是一个重要的反馈渠道,可以帮助企业改进产品和服务,并挽留客户。
建立客户投诉管理机制包括以下几个方面:1. 提供多渠道的投诉途径,方便客户及时反馈问题和意见;2. 设立专门的客户投诉处理团队,及时响应和解决客户的问题;3. 将客户投诉作为改进的机会,总结分析投诉的原因和类型,并制定相应的改进措施。
如何培养客户忠诚度
如何培养客户忠诚度培养客户忠诚度是企业在竞争激烈的市场中获得长期竞争优势的重要手段。
忠诚的客户不仅能够持续购买企业的产品或服务,还愿意给予口碑宣传和推荐,为企业带来更多的新客户。
以下是一些有效的方法来培养客户忠诚度:1.提供优质产品和服务:优质的产品和服务是吸引客户的基础。
企业应该始终关注产品的质量,确保产品的性能和耐用性满足客户的需求。
同时,提供及时、周到的售后服务也是保持客户满意度和忠诚度的关键。
2.加强沟通与互动:与客户的沟通和互动是建立良好关系的重要途径。
企业可以通过定期发送电子邮件、短信等方式向客户提供有关产品更新、促销活动等信息,同时也可以通过社交媒体平台与客户进行互动,了解客户的需求和意见。
3.个性化的服务:在提供产品和服务时,企业应尽量满足客户个性化的需求。
通过收集和分析客户数据,企业可以了解客户的喜好、偏好和购买习惯,有针对性地提供个性化的推荐和建议,提高客户的购买体验和满意度。
4.建立客户忠诚度计划:建立客户忠诚度计划可以激励客户的购买行为和忠诚度。
企业可以提供积分、折扣、礼品等优惠方式给予忠诚客户,同时还可以设立会员等级制度,给予不同级别客户不同的特权和优待。
5.提供独特的购买体验:通过创造独特的购买体验,企业可以深入客户内心,建立起与客户的情感连接。
例如,提供个性化定制服务、举办专属活动和体验活动等,为客户创造独一无二的购买记忆和体验。
6.关注客户反馈和投诉:关注客户的反馈和投诉,及时处理客户提出的问题和困扰,显示企业对客户的重视。
同时,企业还可以主动邀请客户参与调查和问卷调研,了解客户的意见和建议,进一步改进产品和服务。
7.建立信任和诚信:诚信是建立客户忠诚度的基石。
企业应始终确保产品和服务的真实性和可靠性,遵守合同和承诺,不断增强客户对企业的信任感。
9.关注客户生命周期管理:关注客户的生命周期管理可以帮助企业更好地了解客户的发展和变化。
企业应将客户分为不同的阶段,根据不同阶段的需求和行为制定相应的营销策略,为客户提供更精准和有效的服务和支持。
酒店业客户忠诚度管理研究
酒店业客户忠诚度管理研究一、研究背景随着酒店业的快速发展,客户忠诚度管理在酒店业的重要性日益凸显。
客户忠诚度是指顾客对产品或服务的情感或认知倾向的稳定性。
客户忠诚度与酒店经营的成功紧密相关,因为顾客的回头率和口碑传播是酒店经营成败的关键。
近些年来,资本市场对于酒店客户忠诚度的关注度也在不断提升。
而研究酒店业客户忠诚度管理的目的在于为酒店提供更好的客户体验,提高回头率,促进酒店的发展和经营。
二、客户忠诚度管理的重要性客户忠诚度管理是酒店业可持续发展的重要因素。
首先,酒店业的投资回报一般需要较长的时间,因此酒店必须依靠长期稳定的客户基础来支撑业务。
而客户忠诚度管理就是在提供卓越的服务和产品质量的同时,为顾客提供与众不同的体验和价值,以保持顾客的忠诚。
其次,客户忠诚度可以进一步提升酒店的品牌价值。
一个受欢迎的酒店品牌可以吸引更多的游客和投资者,进一步扩大酒店的业务范围和影响力,从而为酒店业带来更多的商业机会。
三、优化客户忠诚度管理的措施1、提供卓越的服务与产品质量在酒店业的竞争中,卓越的服务和产品质量是客户忠诚度的“基础”。
酒店应该保证卫生清洁,提供优质的床上用品和设施,促进员工与顾客之间的友好交流,以此来提高客户的忠诚度。
2、创造独特的客户体验酒店可以通过创造独特的体验来吸引顾客,特别是那些追求高端旅游体验的游客。
一些酒店可以提供特殊的旅游计划和活动方案,例如举办当地文化活动,提供高端餐饮服务等,以此来吸引客户,并提高顾客的忠诚度。
3、实施客户关系管理酒店可以通过实施客户关系管理来提高客户的忠诚度。
一种有效的方法是实施客户调查和反馈体系,了解顾客需求和感受,并根据这些反馈来改进和提升服务。
另外,可以通过客户关系管理平台和社交媒体来建立良好的沟通渠道,加强与客户的互动和联系。
四、总结在竞争激烈的酒店业,提高客户忠诚度是保证业务可持续发展的重要因素。
提供卓越的服务和产品质量以及创造独特的客户体验是保持客户忠诚度的基本要素。
客户忠诚计划
客户忠诚计划客户忠诚计划是指企业为了提高客户忠诚度而制定的一系列策略和措施。
在竞争激烈的市场环境下,吸引新客户固然重要,但更重要的是如何留住老客户,提高客户的忠诚度。
因此,建立和实施客户忠诚计划对于企业来说至关重要。
首先,客户忠诚计划需要建立在深入了解客户需求的基础上。
企业应该通过各种方式,如调研、问卷调查等,了解客户的购买习惯、偏好和需求,从而有针对性地制定客户忠诚计划。
只有深入了解客户,才能更好地满足客户的需求,提高客户的忠诚度。
其次,客户忠诚计划需要提供个性化的服务。
在竞争激烈的市场环境下,客户往往会选择那些能够提供个性化服务的企业。
因此,企业应该根据客户的需求和偏好,提供个性化的产品和服务,让客户感受到自己的重要性,从而增强客户的忠诚度。
另外,客户忠诚计划还需要建立健全的客户关系管理体系。
企业应该建立客户档案,记录客户的购买记录、投诉建议等信息,及时跟进客户的需求,并通过电话、短信、邮件等方式与客户保持沟通,建立良好的客户关系,从而提高客户的忠诚度。
此外,客户忠诚计划还需要提供一系列的优惠政策和活动。
企业可以通过积分制度、会员制度等方式,给予客户一定的优惠和回馈,吸引客户的再次购买,增强客户的忠诚度。
同时,企业还可以定期举办各类促销活动、折扣活动等,增加客户的购买欲望,提高客户的忠诚度。
最后,客户忠诚计划需要建立客户投诉处理机制。
客户在购买产品或服务过程中,难免会遇到一些问题或不满意的地方,如果企业能够及时、有效地处理客户的投诉,解决客户的问题,不仅能够挽留客户,还能够提高客户的忠诚度。
综上所述,客户忠诚计划是企业提高竞争力、实现可持续发展的重要手段。
通过深入了解客户需求、提供个性化服务、建立健全的客户关系管理体系、提供优惠政策和活动、建立客户投诉处理机制等措施,企业可以提高客户的忠诚度,实现良性循环的发展。
希望各企业能够重视客户忠诚计划的建设,不断提升客户忠诚度,实现共赢局面。
3 客户忠诚及其管理
3.5 顾客忠诚的经济价值分析
企业利润是收入和成本的函数,其大小取
决于收入和成本的差值。 企业增加利润有开源和节流两个途径。 忠诚的顾客不仅能为企业带来可观的、有 形的货币价值,还能为企业带来巨大的无 形的非货币价值。 既可增加企业收入,又可降低其运作成本。
1. 货币价值 增加收入:重复购买,增加钱包份额(保险 由一种入手),对价格的敏感度低(金融危 机要省钱,拼一族) 降低成本:节约开发成本(显性成本,隐性 成本),节约服务成本(了解产品,熟悉性 能),节约失误成本(熟悉需求,预见需 求), 节约营销成本(有的放矢)
在心理上,顾客对产品或服务的依恋程 度取决于两个方面: 一是喜好程度,对产品或服务承认的延 伸 二是产品或服务的差异化程度,对不同 产品或服务的认知 所以分成四个区域,少、强烈、无、一 般
3.1.2 顾客忠诚的类型(根据忠诚程度对顾 客的类型划分) 从态度和行为两个角度进行划分 态度忠诚:心理依恋 行为忠诚:重复购买
美国学者琼斯(Thomas 0. Jones)和赛 塞运用数据反映顾客满意与重构产品或 服务的意愿,研究了汽车、商用电脑、 医院、航空和本地电话服务5个行业的 顾客满意与顾客忠诚之间的关系。根据 分析的数据绘成图,如下图所示,
高
本地电话服务
非竞争性 领域
专利保护或替 忠 代 诚 代品很少 强大的品牌资 度 产 转换成本高 强大的客户忠 诚 低 计划 专有技术
2. 非货币价值 口碑效应:口碑网 形象效应: 综合效应:既是防守战略,也是进攻战 略
3.6 顾客满意与顾客忠诚的联系与区别
满意的顾客不一定忠诚,而不满意的顾 客也不见得就不会重复购买 满意与忠诚是怎样的关系? 顾客满意是如何影响顾客忠诚的? 什么因素影响顾客满意向顾客忠诚转化? 不同的行业两者的关系有何不同?
如何进行客户忠诚度管理
如何进行客户忠诚度管理在现代商业社会中,客户忠诚度是企业生存和发展的基石,因为只有拥有忠诚的客户,企业才能在市场中站稳脚跟,并且继续增长。
客户忠诚度管理是指企业通过一系列措施和策略来提高和维护顾客忠诚度,这样可以确保顾客长期购买产品和服务,并在企业的品牌形象和口碑中发挥积极作用。
在本文中,将介绍一些如何进行客户忠诚度管理的有效方法。
1. 提供一流的产品和服务首先,企业需要提供一流的产品和服务。
客户会持续购买产品和服务是因为他们觉得满足了自己的需求。
因此,企业需要不断地优化产品创新、设计、制造、服务等环节,以提高产品和服务的质量和用户体验。
在这方面,不断聆听客户的反馈和建议是很重要的。
企业可以通过各种形式获取客户反馈和建议,如电话、电子邮件、社交媒体和在线调查等等,这些反馈和建议可以帮助企业更好地了解客户需求,提高产品和服务质量。
2. 强化品牌意识和口碑其次,企业需要强化品牌意识和口碑。
企业的品牌形象和口碑是客户忠诚度的关键因素之一。
建立一个品牌形象、品牌名称、品牌口号,以及相关的广告、新闻发布、公关等方面的策略,可以帮助企业塑造有吸引力的品牌形象。
此外,企业要积极与客户沟通,让客户了解自己的产品和服务,提高品牌知名度和认知度。
同时,企业也应该提高产品和服务的媒体曝光率,通过媒体广告、参与赞助和慈善活动等方式,让公众可以更多地了解和认识企业。
这些举措都可以帮助企业强化自己在市场中的品牌意识和口碑。
3. 提供优惠和奖励第三,企业可以提供优惠和奖励来提高客户忠诚度。
例如,通过积分、优惠券、消费返现等方式回馈客户,让客户感受到自己在企业的重要性和价值。
此外,企业也可以通过生日礼物、特别活动和假期促销等方式提高客户购买意愿。
值得一提的是,奖励和优惠方案应该针对具体客户需求进行设计,不要一刀切,否则会让客户感到不满或失望,达不到提高忠诚度的目的。
4. 建立客户关系最后,企业应该重视与客户建立良好的关系。
企业要建立一种与客户沟通的开放性文化,让客户感觉到企业的关注和关怀,提高客户体验和满意度。
物业管理客户忠诚度方案
物业管理客户忠诚度方案一、引言随着经济的不断发展和社会的不断进步,物业管理行业也逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。
物业管理是指对房地产及其相关设施设备的全面管理和维护工作,包括保安、清洁、绿化、维修等方面。
一个好的物业管理公司能够为业主提供优质的服务,带来舒适的生活环境,同时也能提高物业的值得和市场竞争力。
客户忠诚度是衡量一个企业或品牌成功的一个重要指标,也是所有企业都希望达到的目标。
在物业管理行业,客户忠诚度同样至关重要。
只有业主对物业管理公司提供的服务感到满意,才会愿意长期合作并推荐给其他人。
因此,建立和提高客户忠诚度成为物业管理公司追求的重要目标。
本文将从客户忠诚度的定义、重要性和影响因素等方面入手,探讨如何制定和实施物业管理客户忠诚度方案,以提高客户满意度和忠诚度,促进物业管理公司长期发展。
二、客户忠诚度的定义及重要性1. 客户忠诚度的定义客户忠诚度是指客户对某个品牌或企业持续购买或使用的程度,以及对品牌或企业的信任和认同程度。
忠诚客户不仅会长期购买或使用企业的产品或服务,而且还会积极推荐给他人,成为品牌的忠实粉丝。
在物业管理行业,客户忠诚度不仅反映了业主对物业管理公司的满意程度,还体现了业主对物业管理公司的信任和依赖程度。
只有获得客户的信任和支持,物业管理公司才能在激烈的市场竞争中立于不败之地,保持企业的长久发展。
2. 客户忠诚度的重要性客户忠诚度对于物业管理公司具有重要的意义,主要体现在以下几个方面:(1)提高客户满意度。
客户忠诚度是客户对物业管理公司服务满意程度的体现,只有客户满意度高,才能激发客户的忠诚度,促使其持续购买或使用公司的服务。
(2)降低营销成本。
忠诚客户能够长期使用公司的服务,从而减少了公司的营销成本。
相比于新客户开发,维护现有客户的成本更低,能够有效提高公司的利润。
(3)增加市场竞争力。
忠诚客户会积极推荐品牌给他人,从而扩大公司的客户群体,增加市场份额,提高市场竞争力。
解决客户忠诚度问题的方案
解决客户忠诚度问题的方案在竞争激烈的市场环境中,吸引和保留客户变得尤为重要。
忠诚度是企业长期成功的关键因素之一。
本文将探讨解决客户忠诚度问题的方案,并提出一些有效的措施。
一、提供卓越的产品或服务质量无论是产品还是服务,质量永远是客户决定是否保持忠诚的重要因素。
为了提高客户忠诚度,企业应该确保产品或服务具有卓越的质量。
这意味着产品需要具备可靠性、耐用性和卓越的性能,同时服务需要快速、准确和个性化。
为了达到这些要求,企业需要加强内部质量管理和监控,确保每个环节都符合标准。
二、建立有效的沟通渠道与客户保持良好的沟通是增加客户忠诚度的重要手段之一。
企业应该建立多种多样、便捷高效的沟通渠道,包括在线客服、电话热线、社交媒体等。
这些渠道可以帮助客户随时随地获得所需的支持和信息。
此外,企业还可以定期发送电子邮件或短信提醒客户特别优惠和新产品。
三、个性化的客户关系管理每个客户都有不同的需求和偏好,因此企业应该采用个性化的客户关系管理策略。
这意味着企业需要收集客户的信息,并根据这些信息提供定制化的产品和服务。
通过个性化的客户关系管理,企业可以增强客户的参与感和忠诚度。
四、建立持续的客户关系客户关系的建立需要时间和努力。
企业需要与客户保持持续的联系,不断巩固与客户的关系。
这可以通过定期的客户活动、提供增值服务或奖励计划来实现。
关怀客户,理解客户的需求,并及时回应客户的反馈是保持客户忠诚度的重要策略。
五、投资客户培训和教育为客户提供培训和教育是增加客户忠诚度的有效方式。
企业可以组织培训课程、研讨会或在线教育平台,帮助客户了解产品的优势和使用方法。
通过培训和教育,客户可以更好地使用产品,提高满意度并保持忠诚度。
六、建立积极的口碑口碑在当前社交媒体时代具有重要的影响力。
积极的口碑可以帮助企业增加客户忠诚度。
为了建立积极的口碑,企业应该提供卓越的产品和服务,积极回应客户的反馈,同时积极参与公益活动和社会责任项目。
综上所述,要解决客户忠诚度问题,企业需要提供卓越的产品或服务质量,建立有效的沟通渠道,进行个性化的客户关系管理,建立持续的客户关系,投资客户培训和教育,并建立积极的口碑。
“四项原则”锁定客户忠诚度管理资料
“四项原则”锁定客户忠诚度 -管理资料提高客户保持率是企业增加营收最具成本效益的方式,“四项原则”锁定客户忠诚度。
根据专家分析,只需提高5%的客户保持率,企业盈利就可增长超过50%。
在目前经济不景气的环境下,许多客户都在寻找物有所值的商品,对比着产品及服务的价格。
尽管如此,大部分客户还是愿意多支付一些价格,只要公司能够真正关心客户的需求,并提供高质量的服务。
以下就是专家对于如何加强企业客户保持率的四条实用战略:1. 创建品牌认同感最成功的,以及那些在本行业中生存了数十年甚至上百年的公司,均在塑造品牌认同上投入了巨大的时间和努力。
要想建立品牌认同,你就必须要先识别出自己的长处,目标市场,如何切入这一市场,并以有竞争力的价格去提供高质量的产品及服务。
然后在这个基础上,通过广告、样品赠送、战略结盟等方式来扩大品牌传播。
2. 从客户反馈中了解需求如果你不知道客户的确切需要,那你就无法去满足他们。
许多公司的一大通病往往是过于以自我为中心,而没有花时间去了解客户真正的想法,投入了大笔的资源,结果产出错误的产品或服务。
比如在经济景气时,单凭价格优势不一定就能有效吸引客户。
但在经济萧条期,客户购买力缩水,价格优势就上升到了一个非常重要的位置。
另外针对不同的产品和服务种类,客户需求也不尽相同,管理资料《“四项原则”锁定客户忠诚度》。
购买建材的客户首要考虑产品安全性,而购买服装的客户,这一点就不主要了。
3. 为客户提供便捷的反馈途径在产品和服务售出后,不要忘记主动去询问客户的意见。
如果你不询问,相信大部分客户都不会主动告诉你,相反,他们会因为失望和不满而默默地离你而去,并向亲朋好友抱怨曾经的负面体验。
因此,不管客户对你的感觉是好是坏,都要去积极获取。
保持客户反馈渠道的多元化与简便畅通。
采用传统(比如电话回访)与非传统(网站反馈表、email调查等)相结合的方式,指派专人每日检查,并确保在24小时内作出必要的回应。
4. 重视客户抱怨并及时采取行动在收集了客户信息后,切勿束之高阁。
销售人员如何进行客户忠诚度管理
销售人员如何进行客户忠诚度管理在当今竞争激烈的市场环境中,客户忠诚度对于企业的长期发展至关重要。
作为销售人员,不仅要努力开拓新客户,更要注重对现有客户忠诚度的管理和提升。
客户忠诚度高的企业往往能够获得更稳定的收益、更低的营销成本以及更好的口碑传播。
那么,销售人员究竟应该如何进行客户忠诚度管理呢?首先,销售人员要深入了解客户需求。
这是建立客户忠诚度的基础。
不能仅仅停留在表面的交流,而要通过多种方式,比如定期的客户调研、面对面的深入沟通、关注客户的购买行为和使用反馈等,去挖掘客户潜在的需求和期望。
只有真正了解客户想要什么,才能提供令他们满意的产品或服务。
比如,销售一款电子产品,不能只是介绍产品的基本功能,还要了解客户使用电子产品的习惯、偏好的操作方式,甚至是对外观、颜色的喜好等。
这样才能更精准地满足客户的需求,增加客户对产品的满意度。
提供优质的产品和服务是赢得客户忠诚度的关键。
无论销售人员的口才多么出色,如果产品质量不过关或者服务不到位,客户也很难保持忠诚。
在产品方面,要确保产品具有良好的性能、可靠的质量和合理的价格。
同时,要不断根据市场需求和技术发展进行创新和改进,以保持产品的竞争力。
比如,汽车销售行业,不仅要保证车辆的安全性和舒适性,还要关注节能环保等新兴需求,及时推出符合市场趋势的新车型。
在服务方面,要做到及时、高效、周到。
对于客户的咨询和投诉,要迅速响应并妥善解决。
可以设立专门的客户服务热线,或者通过在线客服平台,确保客户能够随时联系到相关人员。
此外,提供额外的增值服务,如免费的保养、培训、售后支持等,也能大大提升客户的满意度。
建立良好的客户关系是客户忠诚度管理的核心。
销售人员要与客户保持密切的沟通,让客户感受到被重视和关注。
定期与客户进行联系,可以通过电话、邮件、短信或者社交媒体等方式。
不要只是在推销产品时才想起客户,而是在平时也关心客户的生活和工作情况,分享一些有价值的信息和建议。
比如,销售保险的人员,可以在节假日发送温馨的祝福短信,或者在客户生日时送上一份小礼物。
第4章 客户忠诚理论
前文谈到的客户忠诚进化机理(客户保持动态模型) 着重了关系过程的积极方面,但是,当企业提供的客 户价值低于客户期望,或者客户对供应商提供价值认 识不足,关系可能会出现冲突。对冲突的解决结果不 同,客户的反应是不同的。
一般而言,客户关系冲突得到消极解决时,客户可能 的典型反应是:
➢ 客户忠诚:
➢ 抱怨:
基本信任
一系列满意
一系列重复购买
满意
期望价值
购买
价值的内部比较
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图4.2 客户忠诚进化模型
《客户关系管理》
形成期 考察期
客户忠诚模型(进化模型)揭示了客户忠诚的 三个基本特征:
➢ 在客户关系生命周期的不同阶段,四个影响因素对客户忠 诚起着不同的作用
➢ 在不同阶段,客户忠诚的表现形式不同
图6.2为本文提出的一个客户忠诚进化模型,该模型 用基本信任、行为忠诚、精神忠诚、可持续忠诚表 示客户忠诚发展的4个阶段,它们按一定的顺序出现 在客户关系生命周期的不同阶段里:信任在考察期 后期初步形成,在形成期进一步加强并在形成期后 期进化为行为忠诚,随着信任的不断增强,在稳定 期前期开始形成精神忠诚,并在稳定期后期逐渐进 化到忠诚的最高境界——可持续忠诚。
客户满意划分为五个层次:客户不满意、客户中 性、客户满意、客户高度满意和客户完全满意。
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《客户关系管理》
客户信任
指客户对可信的交易伙伴的一种依赖意愿,包 括可信性和友善性两个维度。
客户信任的主要决定因素有五个:客户满意、 公平(equity)、供应商声望(vendor’s reputation)、供应商专有投资(vendor’s transaction-specific investment,简称供 应商TSI)、沟通。
一汽大众客户忠诚度管理策略
一汽大众客户忠诚度管理策略第2章一汽-大众客户忠诚度管理现状和问题2.1客户忠诚度管理概况一汽-大众作为一家乘用车生产企业,主要利润来源于整车销售以及售后服务的提供。
客户购买整车属于高额低频的特征,而购买整车后的售后服务接触与客户驾驶里程相关,一般为每年2-4次。
在客户忠诚度管理方面,与其他行业相比,有其特殊性。
本文研究的对象仅涵盖私家车用户,不含出租车、驾校、军警大用户等其他类别。
2.1.1组织机构及职责从企业内部的职责分工看,终端客户的后市场管理职责落在一汽-大众销售公司,涉及到的部门主要有客户关系管理部以及售后服务部。
客户关系管理部肩负着如下职责:制定客户关系管理整体策略及计划;经销商集客信息及客户、潜在客户档案维护与开发管理;策划与实施CRM营销及客户关怀活动;经销商CRM能力提升;经销商俱乐部管理;制定呼叫中心与客户关系管理相关流程与标准;受理、解答、协调解决并跟踪客户的投诉及咨询;开展24小时救援电话服务;进行客户回访,对经销商销售与服务质量进行调查;组织与开展电话营销活动,跟踪调研重点车型客户,进行客户直邮信函管理。
目前客户关系管理部共有员工20余人(另有呼叫中心应答员200余人),按工作职责分为CRM策略与经销商支持,客户数据,客户互动,俱乐部与会员,呼叫中心五个业务板块。
2.1.2业务开展概况客户数据管理是客户关系管理工作的基石。
集客数据管理、客户销售/服务档案信息收集是最基本的数据管理工作,在管理客户生命周期内所有关键数据及时率、填充率的基础之上,进行客户数量质量管理,多种形式交叉验证数据准确率。
为提高数据的可用性,开展数据整合与数据保鲜。
大众品牌内部客户数据已经做了初步整合,整合后的数据应用需要开发应用平台,平台将实现线上提取客户档案,从申请、审批、处理、下载系统内实现;客户档案多维查询;客户数据的交叉查询;多维时时生成报表;并能记录客户档案使用流水,客户档案每次申请和使用都可追溯,并有加密管理等功能。
第五章客户忠诚度管理
2.客户忠诚度 客户忠诚度,又可称为客户粘度,是指客户对某一特定产品或服务产生了 好感,形成了“依附性”偏好,进而重复购买的一种趋向。是一种忠心的表现形
似;简单的说是客户对其产品或是服务的回头率的大小。 总的来说,客户忠诚度是一种心理活动,是客户对某种需求或是欲望的认定,表现出对一种产品或 是服务的认同,即使其本质发生了变化,也一再认为它是好,是对的,不会产生任何的怀疑态度。
客户关系管理
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顾客忠诚的驱动因素
信任的类型: Ring(1996)将信任分为: 脆弱的信任和有弹性的信 任。脆弱的信任更具有可 计算性;而有弹性的信任 是基于对良好的意愿的感 知。 McAllister(1995)将信 任分为基于认知的信任与 基于情感的信任。 Barney和Hansen(1994) 认为依据在关系中的自愿 程度,关系双方的信任有 微弱形式、半强烈形式与 强烈形式。
客户关系管理
主编 庄小将 王水清
第五章 客户忠诚度管理
【知识结构图】
你“喜新厌旧”么?
根据一般经验,如不加以控制,企业客户每年流失率约在1/3左右, 也就是说,不出五年,老客户必将归零。
开发一位新客户的代价,是保留一位老顾客的6倍。
可见,企业不能“喜新厌旧”!
第一节 客户忠诚度的内涵与意义 一、客户忠诚度的内涵
顾客满意度与顾客忠诚度的关系变化存在两个关键的阈值:在 高端,当顾客满意度到达一定水平后,顾客忠诚度将急剧增加; 而在低端,当顾客满意下降到某点后,顾客忠诚度同样急剧下 降。
客户关系管理
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顾客忠诚的驱动因素
(3)转换成本。顾客满意与顾客忠诚之间的关系应当表 示为既定服务环境中转换成本的函数。
企业要顺势而为、将计就计,设法让这类客户在利益驱动下 保持忠诚(哪怕虚假)。
一汽大众顾客忠诚度——顾客关系管理案例
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人性化服务
第四,当顾客咨询汽车保养知识的时候,尽管是客服人员也能够提供一 些常见的汽车保养知识给客户,客服人员能够给顾客提供保养中的注意事项 、保养政策等。
第五,客服人员对客户的受理电话投诉的态度要真诚为客户着想,客服 人员对客户的投诉的问题要给以及时的解释和帮助,并给出相应的顾客指引 和处理意见。
一汽完善激励机 制,为优秀人才 提供良好的工作 生活环境。
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一汽大众持续进行 了完善薪索酬分配的 激励与约束机制的 探索
3. 避免员工的流动带来的客户流失
在服务的过程中,员工的出色表现,以及专业、高效、娴熟都 回与客户建立良好的私人关系。
为了避免因员工流失带来的客户流失,一汽通过建立员工的选 拨原则和激励措施,避免了员工大量流失。
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二. 一汽大众企业介绍
一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立,是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工 业基地。
从1991年生产第一批捷达轿车至今,一汽-大众公司发展到现在拥有276亿元人民币的大型汽车企业,累 计向国家上缴的税金达到400多亿元人民币,员工总人数超过8800人。
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5,正常维修保养工时费7折(事故车除外),部分配件95折; 6,免费全程代办肇事车辆理赔业务(第三者除外); 7,免费提供保险咨询、续保业务; 8,定期组织联谊试驾自驾游活动,费用AA制,并免费提供救援车辆; 9,免费参加汽车知识方面讲座,培训活动与会员生活相关专业知识咨询。
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国内外顾客忠诚度研究文献综述
国内外顾客忠诚度研究文献综述一、本文概述在当今竞争激烈的市场环境中,顾客忠诚度已成为企业持续成功和增长的关键因素。
随着全球化的发展,国内外学者对顾客忠诚度的研究日益深入,涉及多个学科领域,如市场营销、消费者行为学、管理科学等。
本文旨在综述国内外关于顾客忠诚度研究的文献,以期为企业实践提供理论支持和指导。
本文将首先回顾国内外学者关于顾客忠诚度的定义和内涵,分析其发展历程和演变过程。
随后,从影响因素、测量方法和提升策略三个方面,对国内外相关文献进行梳理和评价。
在影响因素方面,重点关注顾客满意、品牌形象、服务质量、价格感知等因素对顾客忠诚度的影响;在测量方法方面,介绍常用的问卷调查、数据挖掘等量化分析方法;在提升策略方面,探讨如何通过改善产品质量、提升服务体验、加强顾客关系管理等手段提升顾客忠诚度。
通过综述国内外相关文献,本文旨在揭示顾客忠诚度的内在机制和影响因素,为企业制定有效的市场营销策略提供参考。
本文还将探讨现有研究的不足和未来研究的方向,为学术界提供研究思路和借鉴。
二、国内外顾客忠诚度研究现状顾客忠诚度一直是商业和学术研究领域的重要课题。
随着市场竞争的日益激烈,理解并提升顾客忠诚度对于企业的长期成功至关重要。
国内外学者在这一领域进行了广泛而深入的研究,为理解顾客忠诚度的内涵、影响因素及提升策略提供了丰富的理论支撑和实践指导。
在国内研究方面,近年来,我国学者对顾客忠诚度的研究逐渐深入。
从最初的概念引入和理论探讨,到现在对顾客忠诚度影响因素、形成机制以及管理策略等方面的细致研究,国内学术界在顾客忠诚度领域取得了显著的成果。
特别是随着互联网和社交媒体的快速发展,国内学者开始关注数字化时代下的顾客忠诚度问题,如电商平台的顾客忠诚度、社交媒体对顾客忠诚度的影响等。
在国外研究方面,顾客忠诚度研究的历史更为悠久,理论体系也更加成熟。
国外学者从多个角度探讨了顾客忠诚度的内涵和影响因素,如品牌信任、顾客满意、顾客感知价值等。
顾客忠诚度文献综述
关于顾客忠诚度的文献综述【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁,当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。
对于许多企业来说,重要的问题并不是统计意义上的市场占有率,而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。
客户满意是企业留住客户,并使之发展为忠诚客户的前提;忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展,也是企业长治久安的根本保证。
客户满意与客户忠诚关系的研究,对于企业产品更新换代,执行顾客保留策略,降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。
【关键词】客户关系管理;客户忠诚;客户满意一、引言当前,企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场,企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。
争取和保持顾客成为了企业生存和发展的根本,因此当今企业既要不断的争取新顾客,又要努力保持现有顾客。
其中顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。
二、顾客忠诚度的内涵第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。
早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感。
Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。
Fredrick(2001)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。
Fredrick将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。
他认为真实的顾客忠诚是偏向的行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。
客户满意度管理与忠诚度管理PPT课件( 36页)
2.1 客户满意度管理
2.1.1 客户满意的含义和意义
1)客户满意的含义 客户满意,就是客户通过对一种产品的可感知
的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一 种失望或愉悦的感觉状态。 用公式可以表示为:满意=可感知效果÷期望值
【同步案例2—1】来自公交车的启示
背景与情境:在烈日炎炎的夏日,当你经过一路狂奔,气 喘吁吁地在车门关上的最后一刹那,登上一辆早已拥护不 堪的公交车时,洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而 在秋高气爽的秋日,你悠闲地等了10分钟,却没有在起点 站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时,又 是何等的失落和沮丧。
4)客户满意度测试方法
第一种,通过询问直接衡量,如“请按下面的提示 说出你对某服务的满意程度:很不满意、不太满意、 一般、比较满意、很满意”(直接报告满意程度)。 第二种,要求受访者说出他们期望获得一个什么样 的产品属性,以及他们实际得到的是什么(引申出 来的不满意)。 第三种,要求受访者说出他们在产品上发现的任何 问题及提出的任何改进措施(问题分析)。 第四种,公司要求受访者按产品各要素的重要性不 同进行排列,并对公司在每个要素上的表现做出评 价(重要性/绩效等级排列)
引例:美国西南航空“讨好”顾客的故事
在美国航空业流传着这样一个故事:西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客, 而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是,他们专门调拨了一架轻型飞 机,将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝,使这家不起 眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。 航空业是一个资本密集型的行业,用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外, 航空公司还必须提供超级的顾客服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取 消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。 对有些企业来讲,“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公 司,这却是一个每天都在追求的目标。比如,西南航空公司的员工对顾客的投诉 所做出的反应是非常迅速的:有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的 学生告诉西南航空公司说,对他们来说最方便的那个航班却总是使他们每次要迟 到15分钟。于是,为了适应这些学生的需要,西南航空公司就把航班的起飞时间 提前了整整一刻钟。 西南航空公司为什么要“讨好”顾客?
如何建立强大的客户忠诚度管理体系
如何建立强大的客户忠诚度管理体系客户忠诚度是企业在竞争激烈的市场中获得持续竞争优势的重要因素之一。
建立一个强大的客户忠诚度管理体系对于企业来说至关重要。
本文将介绍如何建立一个强大的客户忠诚度管理体系,包括明确忠诚度目标、完善客户关系管理、提供个性化服务、优化售后体验等方面。
一、明确忠诚度目标要建立强大的客户忠诚度管理体系,首先需要明确忠诚度目标。
企业应该明确定义客户忠诚度的概念,并制定具体的指标衡量客户忠诚度水平。
常用的客户忠诚度指标包括重复购买率、转介绍率、客户满意度等。
通过设定明确的目标和指标,企业可以更好地衡量和管理客户忠诚度水平。
二、完善客户关系管理建立强大的客户忠诚度管理体系需要完善客户关系管理。
客户关系管理包括客户信息管理、客户分析和客户沟通等方面。
企业应该建立一个完善的客户数据库,收集和管理客户的基本信息、购买记录以及其他相关数据。
同时,通过客户分析工具,分析客户的需求、偏好和行为,为客户提供个性化的产品和服务。
三、提供个性化服务建立强大的客户忠诚度管理体系还需要提供个性化的服务。
企业应该根据客户的需求和偏好,量身定制产品和服务。
通过使用客户关系管理工具,企业可以更好地了解客户的需求,及时提供个性化的服务。
个性化服务不仅能够满足客户的需求,还能够增加客户的满意度和忠诚度。
四、优化售后体验优化售后体验是建立强大的客户忠诚度管理体系的关键步骤。
售后体验对于客户忠诚度有着重要的影响。
企业应该建立一个高效的售后服务体系,及时响应客户的问题和投诉,解决客户的困扰。
同时,企业应该通过售后调查和反馈机制,了解客户的满意度和改进建议,进一步优化售后服务体验。
五、定期评估和改进建立强大的客户忠诚度管理体系是一个持续的过程。
企业应该定期评估客户忠诚度水平,并及时采取改进措施。
通过定期的客户调研和反馈机制,了解客户的需求变化和竞争环境的变化,及时调整和改进客户忠诚度管理策略。
同时,企业还应该加强内部员工的培训和学习,提高客户服务意识和能力。
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忠诚客户给企业带来的收益
销售量上升 加强竞争地位 能够养活营销费用 不必进行价格战 有利于新产品的推广
任务操作步骤:
第一步 认识忠诚客户及其价值
忠诚型的客户通常是指会拒绝竞争者提供的优惠, 经常性地购买本公司的产品或服务,甚至会向家 人或朋友推荐的客户。
忠诚客户所带来的收获是长期且具有累计效应的。 企业实行以客户忠诚为基础的管理是其提高利润 的一个有效途径。
让客户感到满意是建立客户忠诚的基础 帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键 使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点
第二步,忠诚客户的分类
• 垄断忠诚 • 惰性忠诚 • 潜在忠诚 • 方便忠诚:客户是低依恋、高重复购买的客户。 • 价格忠诚 • 激励忠诚 • 超值忠诚:即典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客
案例分析:通过优质服务赢得顾客忠诚(续)
反对以各种方式向客户提供过分昂贵或不适合客户的产品。即使客 户提出要购买某些产品,如果经调查确认这些产品不适合客户需求,它 也会冒着失去这笔生意的危险向客户提出建议,劝其购买更适宜的产品。 认为,只有这样才能保证公司上下真正为客户着想,才能保证与客户保 持最良好的关系,从而提高公司的声誉和形象,促进产品的销售。
从客户的要求出发,在销售产品的同时,帮助用户安装调试、排除 故障、定期检修、培养技术人员,及时解答他们提出的各种技术问题, 提供产品说明书和维修保养的技术资料,听取使用产品后的评价意见 等。通过多种多样的全方位服务,使用户达到%的满意,从而建立起 企业有口皆碑的信誉,营造出独特的质量文化。
为了保持与顾客的经常性联系,每月定期评估顾客的满意程度,其 评估结果对员工及资深主管的报酬多少和职位升降具有相当大的影响, 并且每隔天,他们还要作一次员工服务态度调查。此外,总部的高级 主管也要按公司规定拜访客户。认为,一个人如果不了解客户的需要 和想法,就根本不可能制定出受客户欢迎的服务策略。
试意度与忠诚度的关系
• 忠诚度是指客户再次购买相同企业产品或服务的行为。 • 客户的忠诚度有赖于满意度的提高,更取决于客户对
你的信任度。 • 客户满意度和忠诚度的关系如 图所示。 • 为了增强忠诚度,企业必须提高每个客户的满意度水
平,并长期保持住这种水平,因此企业需要增加提供 给客户的价值。 • 通过增加客户在与企业的每一次互动中获得的价值, 企业提高满意度水平的可能性更大,带来的客户保持 率更高。这种忠诚度可以带来重复的购买、推荐和价 值的增加。
任务导入:
案例分析:将情感赋予钻石(续)
目前,在香港拥有多万会员,这些会员大部分是~岁的白领女性和 专业人士。一般来说,顾客购买了一定数额的钻饰就可能注册为“俱乐 部”会员。公司对销售员工的要求是,必须定期通过电子邮件、电话、 手机短信等方式和顾客建立个人关系,这种私人关系无疑增进了顾客 对公司的情感。还定期为会员举办关于“选购钻石的知识”以及“钻饰款 式”方面的讲座,增加了顾客对企业产品的了解。还经常为“俱乐部”会 员安排与钻饰无关的各种活动,根据公司掌握的不同会员的年龄、职 业和兴趣等,邀请会员参与这些活动。例如,母亲节为妈妈们准备了 “母亲节妈咪鲍翅席”,情人节为年轻情侣筹办浪漫的“喜来登酒店情人 节晚会”,为职业和兴趣相近的会员安排的“酒店茶点聚餐”,以及节假 日为年轻会员安排的“香港本地一日游”等。
香港的生活节奏非常快,人们的学习、工作很紧张,人际交往比较 少,这些活动不但给会员提供了难忘的生活体验,而且还帮助他们开 拓交际圈,通过俱乐部结识了不少朋友。很多会员参加过一些活动后, 都邀请自己的亲友也加入的俱乐部,真正起到了“口耳相传”的效果。
说说钻饰是如何培养忠诚客户的?
相关知识讲解
获得客户忠诚的策略
钻饰是香港利兴珠宝公司推出的大众钻饰品牌,公司自年成立以来, 目前已经在香港开设了间分店,其产品深受时尚人士青睐。
的母公司利兴集团成立于年,刚开始时从事宝石进口和批发生意, 在世界各地搜购优质宝石和玉石,销往亚洲市场。从年开始,利兴由 原有的宝石及玉石生意改为专营进口和批发钻石生意,旗下拥有、等 高端钻饰品牌。年,利兴集团的高层经过市场调查,发现几乎市场上 所有的钻饰品牌都在中高端竞争,大众市场基本上是空白。于是,他 们推出了钻饰,成为香港首间开放式的钻饰连锁店,专售价格相对便 宜的钻石首饰。以款式多样、时尚为主要卖点,将流行元素融入传统 的钻石,独特、自由、轻松的购物模式,将钻饰在香港大众化。当年 推出的千元价格的“黄钻”,更是在香港创造了钻饰消费的潮流。但是 公司高层管理人员清醒地意识到,价格绝对不能成为的核心竞争力。 顾客只因为价格便宜而购物,并不能令顾客的忠诚度上升。不断创新 的设计是与其他品牌区别的主要特征,而与顾客建立情感上的沟通, 赋予顾客与众不同的优越感,才能为企业创造更多的价值。
• 产品差异化策略 • 客户差异化策略 • 培养忠诚客户的三大战术 • 让客户认同“物有所值” • 对终端客户用好会员卡 • 对中间商构建“双赢”战略
任务操作步骤:
第一步,从思想上认识客户的重要性 第二步,赢得高级管理人员的支持 第三步,赢得企业员工的忠诚 第四步,赢得客户的满意和信赖 第五步,提高客户的兴趣 第六步,与客户有意接触并发现他们的需求 第七步,建立反馈机制,倾听客户的需求和意见 第八步,妥善处理客户的抱怨
各个忠诚领先企业的策略各具特点,但基本的做法有 以下几种:
设计一个卓越的客户价值主张 建立客户忠诚 培养雇员的忠诚 赢得投资者忠诚
案例分析:通过优质服务赢得顾客忠诚
实践练习 客户忠诚度的测量
任务二 忠诚客户的分类
企业必须与客户建立起长期的互动关系, 这才是忠诚客户高保持率的根本所在。
任务导入:
说说上述忠诚客户各属于哪种类型?
相关知识讲解
忠诚计划的几种模式
• 独立积分计划模式和联盟积分计划模式 • 联名卡和认同卡 • 会员俱乐部 • 可为企业带来综合性的效果: • 、链式销售。 • 、互动交流 • 、抵制竞争者
任务操作步骤:
第一步,客户忠诚的影响因素分析
影响客户忠诚的因素很多,但最重要的则是客户满意、 愉悦和信赖三个方面。
案例分析:将情感赋予钻石
实践练习 名家讲坛:客户满意与忠诚
任务四 预防客户流失管理
企业也同样有着“临渊羡鱼”的经历,总 期待所有的客户都能带来丰厚的回报, 而不去总结经验,“退而结网”,早 做准备。
任务导入:
案例分析:挽回客户流失
现改名为美国第一银行的原银行是一家信用卡公司,在世纪 年代初期,该公司的客户流失相当严重。为了扭转这一危机, 公司通过开展客户满意服务以维系客户忠诚度。为此,银行开 始针对流失的客户进行询问调查,这些问题包括他们为何离开? 他们的问题何在?他们对信用卡公司有何要求等。通过调查了解 到客户的需求,认识客户离开他们的原因就是未能满足其需求。 银行将收集到的信息整调后,制定行动方案并开始执行,他们 经常检讨产品和服务,以期符合客户日益变化的需求。结果, 银行的客户流失迅速下降,并成为同行业中客户流失率最低的 公司。
一位客户介绍了他为什么会选中产品的感受。他说:“要论技术,有好 多家公司都比公司的花样多,他们的软件用起来也确实更容易些。不过 只有公司肯下工夫来了解我们,他们找我们上上下下全都面谈过。他们 的要价比其他公司足足高出%,可是他们所保证的可靠性和提供的服务 却是其他公司无法可及的。他们提供的意见都恰到好处,他们的一切都 让人感到放心,万无一失。尽管我们的预算很紧,但是我们却轻而易举 地做出了买谁家(公司)货的决定。”这是对公司通过最佳服务赢得顾客忠 诚的真实写照。
还提出了“增值销售和延伸销售”的概念。“增值销售和延伸销售”, 是指产品售出后为客户提供专家咨询,不断改进产品性能,为客户提 供最新的科技成果和情报资料,不断开拓售出产品的应用范围等,从 而延伸销售增值链。宣称,他们每接受一位客户(不论生意大小),都要 为这个客户提供高品质的服务,使客户从中受益。
任务导入:
案例分析:热情服务引得顾客
英国裤袜国际连锁公司的主人米尔曼开始只经营男士领带,且 营业额不大。后来她发现不仅是男士,而且妇女也要求购物方 便、快捷,她们往往不愿为购买一双长统袜而挤进百货商场, 而愿意只花几分钟在一家小店购得。米尔曼对顾客的这种心理 摸得很清楚,十分注重经营速度、方便顾客和周到服务。尽管 价格上略高于百货商场,但周到的服务足已弥补价格较高的不 利因素,而且还绰绰有余。米尔曼年月在伦敦一个地铁车站创 建第一家袜子商店时,资金不足万美元,经过几年的经营,现 已成为世界上最大的妇女裤袜零售专业连锁公司,在英国已有 上百家分店,在欧美其他国家有多家分店。销售额已近亿美元。 米尔曼的公司的发展,靠的就是向顾客提供快捷、方便和周到 的服务。 在美国得克萨斯州利昂时装店有一名叫塞西尔·萨特怀特的女销 售员,已经岁了,她一年销售的鞋子价值万美元,她自己的年 收入达万美元。由于她的出色服务质量而被称为传奇人物。
任务导入:
案例分析:热情服务引得顾客(续)
顾客总是慕名而来,也满意而去。走进这家商店,经常看到不少妇 女在等她,在她的顾客中,有政府女职员,有在公司工作的女职员, 也有女律师、女医生,还有政府官员和企业界的巨头的夫人。她们不 仅每隔一定时间就到塞西尔那里去买鞋,而且当准备出差或旅行时也 去她那里,以觅一双舒适美观的鞋。妇女们喜欢去她那里买鞋并非那 里的鞋特别时髦,也不是店里的设施特别讲究,而是塞西尔给予她们 的那种特殊的、情意绵绵的关注和服务,当她接待顾客时,会使顾客 感到好像她生活中除你之外再没有任何人似的。如果这双鞋你穿着不 合适,她是不会让你买的,如果另一双鞋穿在你脚上不好看,她也决 不会卖给你,她进库房为你拿出来挑选的鞋,有时可多达双。每次你 试穿一双,她都陪你照镜子,而且,她有时会跪在你脚下,帮你穿上 脱下。塞西尔这样做,自有她的服务观念,人们都希望生活中有些令 人高兴的事,而大部分妇女,她们到我这里来,所需要的正是热情周 到的服务。这种服务观念像一块强大的磁石,吸引了众多忠实的顾客。