导游服务案例分析教学内容
导游业务案例分析
导游业务案例分析1．旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？答案要点：（1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。
（2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。
（3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。
（4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。
2、旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理？答案要点：（1) 与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（车、船)票。
（2) 调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。
（3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化。
（4）重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。
3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。
遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？答案要点：(1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。
(2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。
(3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。
(4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。
(5)按照有关规定给予相应的补偿。
必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。
4、在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？小王此时应该怎么办？预防措施：应该核实交通工具到达的准确时间。
导游服务案例分析
案例一•导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。
22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。
该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？案例二•地陪小吴带领旅客在某景区游玩。
王太太告诉小吴王先生不知去向。
由于景区较大，且有几个出口。
小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。
剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。
离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。
小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。
由于时间关系，司机将带各位先回饭店。
我去景区派出所报案……”。
旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。
试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？案例三•一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。
但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。
敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。
于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。
两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。
地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。
然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。
•导游员正确的做法是：案例四•一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。
此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。
随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。
请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理措施。
导游服务案例分析上课讲义
案例1——分析答案
1．小孟没有接到旅游团的主要原因可能有三点：
（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞， 造成的漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或 因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达， 造成空接事故。或不管什么原因，旅游团提前或推迟抵 达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接 待旅怨和投诉 的心理准备；
2、导游应按合同进行旅游活动； 3、如果有必要改变旅游路线，应与领队
或全陪商讨决定，或与游客商量征得他 们绝大部分人的同意才行； 4、当游客抱怨时，要微笑倾听、耐心解 释和妥善处理，多使用柔性语言 。
案例分析(二):游客个别要求处理
请分析：卢导在此过程中的行为。
案例1——分析答案
1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理 住店手续；
2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； 3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置； 4、没有照顾游客行李进房； 5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐； 6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出
4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书 店买书的要求没有实现；
5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该 市的游览效果。
案例3——分析答案
1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大 厅，但他迟到了；
2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领 队、全陪与行李员清点行李；
3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙； 4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件； 5．没有征求游客的意见和建议； 6．欢送辞中没有回顾游览活动内容； 7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带
请根据地方导游员的工作规范，分析： 该团地陪哪些方面做得不妥？
案例5
2005年“十一”黄金周期间，韶关中国 旅行社派卢导带一个32人的旅游团参加 广州一日游，本来路线安排有去上下九 步行街参观，时间1小时，考虑人多又怕 堵车，卢导就决定带团去广州大学城参 观，一来节约时间，二来这是一个新景 点。游客们玩的很开心，但在回来的路 上有人就抱怨卢导没有按合同执行。
《导游实务》课程思政教学案例
《导游实务》课程思政教学案例一、教学目标1. 知识目标：学生能够掌握导游服务的基本流程和技巧，了解导游服务的法律法规和行业标准。
2. 能力目标：学生能够独立带团，具备应对突发事件的能力，提高导游服务水平。
3. 情感态度价值观：通过课程思政教学，培养学生的职业素养和职业道德，树立正确的旅游观和价值观。
二、教学内容与教学重点、难点教学内容：导游服务的基本流程、技巧、法律法规和行业标准。
教学重点：导游服务的基本流程和技巧。
教学难点：应对突发事件的能力和导游服务中的职业道德。
三、教学方法与手段采用案例分析、小组讨论、角色扮演等教学方法，通过PPT、视频、音频等多媒体教学手段，提高学生的学习兴趣和参与度。
四、教学过程设计1. 导入新课（5分钟）通过一个小案例引出导游服务的重要性，并简单介绍导游实务的基本内容和教学目标。
2. 新课教学（40分钟）（1）导游服务的基本流程讲解（包括接团、安排住宿、参观游览、送团等环节）。
（2）案例分析：让学生分析案例中的优点和不足，并总结出导游服务中需要注意的问题和技巧。
（3）小组讨论：让学生分组讨论导游服务中的常见问题及解决方法，并分享经验。
（4）角色扮演：让学生扮演导游和游客，模拟导游服务场景，发现问题并解决问题。
3. 知识拓展（5分钟）介绍导游服务的法律法规和行业标准，让学生了解行业规范，增强法律意识。
4. 课堂小结（5分钟）总结本节课的重点和难点，强调导游服务中的职业道德和职业素养。
5. 课后作业（2分钟）要求学生根据本节课所学内容，撰写一篇导游实务心得体会，总结自己的收获和体会。
五、思政元素融入方式与效果1. 融入方式：在教学过程中，通过案例分析、小组讨论、角色扮演等方式，引导学生树立正确的旅游观和价值观，培养良好的职业素养和职业道德。
同时，通过知识拓展，让学生了解行业规范和法律法规，增强法律意识。
2. 效果评估：通过学生的课堂表现和作业完成情况，可以看出思政元素融入的效果较好。
导游服务案例分析
1、清晨8时，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开西湖大酒店前往机场。
地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“游客朋友们，早上好！我们全团18位游客都已到齐。
现在我们准备去机场。
今天早上，我们将乘10：00的航班去G市。
在这里，王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持。
中国有句古话：相逢何必曾相识。
短短的一天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。
在即将分别的时候，我希望各位朋友今后有机会再次来到福州，游览我们的三坊七巷、马尾船政，到时王导我再来给你们做导游。
最后祝大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家。
朋友们！机场到了，现在请下车。
”请运用导游服务规范知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。
（8分）答：根据导游服务规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处：（1）导游员必须提前到达酒店做送团准备，小王迟到了；（2）首先要就自己迟到向全团游客表示道歉，他没有；（3）由于迟到，小王没有亲自参与清点行李，仅仅向全陪了解；（4）出发前没有询问游客与酒店结帐、交还客房钥匙、物品是否带齐等事宜；（5）欢送辞不规范：没有简要回顾旅游活动、没有征求游客的意见和建议、没有就工作中不足之处再次道歉（包括自己迟到）；（6）下车前没有再次提醒游客带好随身物品，并检查是否有遗留物品。
2、清晨7时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离开饭店前往车站。
地陪导游人员小董从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游人员了解行李情况，全程导游人员告诉他全团行李一共15件，已与领队、饭店行李员交接过，此后小董讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好!我们全团14人已经到齐，好，我们现在去火车站。
今天早上，我们乘8点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧?我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会。
《散客导游服务导学案》
《散客导游服务》导学案《散客导游效劳》导学案一、导学目标1. 了解散客导游效劳的定义和特点；2. 掌握散客导游效劳的流程和注意事项；3. 能够有效地进行散客导游效劳并解决可能出现的问题。
二、导学内容1. 散客导游效劳的定义和特点散客导游效劳是指为个人游客提供导游效劳，不同于团体旅游中的团队导游效劳。
散客导游效劳的特点包括：- 效劳对象较为分离，需要灵活应对不同的需求；- 导游与游客之间的互动更加密切，需要更强的沟通能力；- 行程更加灵活多变，需要根据游客的需求进行调整。
2. 散客导游效劳的流程和注意事项散客导游效劳的流程主要包括以下几个步骤：- 接待游客并进行简单的介绍；- 安排行程并说明注意事项；- 指挥游客游览景点并讲解相关知识；- 确保游客安全并解决可能出现的问题；- 结束导游效劳并收集反馈意见。
在进行散客导游效劳时，导游需要注意以下几点：- 了解游客的需求和偏好，根据实际情况调整行程；- 保持礼貌和耐心，积极与游客沟通；- 注意游客的安全，避免发生意外事故；- 熟悉景点的相关知识，能够生动地讲解；- 注意维护旅游秩序，不影响其他游客的体验。
3. 散客导游效劳的实际操作在进行散客导游效劳时，导游需要做好以下几点准备：- 提前了解景点的情况，准备相关资料和讲解内容；- 确保自己的形象整洁，与游客建立良好的干系；- 准备必要的导游工具，如导游牌、扩音器等；- 注意天气变化和景点开放时间，避免出现不用要的麻烦。
四、导学案例小明是一名散客导游，今天接待了一位外国游客。
游客对中国的历史文化很感兴趣，希望能够深入了解一些中国古代建筑的知识。
小明根据游客的需求，安排了一天的行程，指挥游客游览了故宫和颐和园等著名景点，并向游客生动地讲解了相关知识。
在游览过程中，游客对中国的历史文化有了更深入的了解，对小明的效劳也非常满意。
五、导学反思通过本次散客导游效劳，小明深刻体会到了导游工作的重要性和挑战性。
在接待游客时，他需要根据实际情况灵活调整行程，与游客建立良好的干系，并确保他们的安全和舒适。
导游服务案例解析
“导游服务”案例解析案例1-1 “旅游刁民”该封杀吗?记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。
前一阵子北京一些旅行社盛传游客“黑名单”，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民”。
“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬”——这不是明摆着的“做贼心虚”吗? 然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单’’上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅行社头疼的“刁民”，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一锅汤”。
分析：1．旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。
但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票……旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。
2．旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日益提高，它应该成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。
在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。
3．“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分人的“觉醒”，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。
啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更加葳蕤。
那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的。
导游业务案例分析
导游业务案例分析简介导游业务是旅游业中非常重要的一环，在旅行过程中，导游作为游客与旅游目的地之间的桥梁和纽带，起着至关重要的作用。
导游业务的质量直接影响着游客对旅行目的地的整体体验和满意度。
本文将通过分析一个典型的导游业务案例，来了解导游业务的重要性和运营要点。
案例背景某旅行社在一个旅游高峰期组织了一个跨国旅游团，旅游目的地为一个历史悠久、风景秀丽的国家。
旅游团共有30名游客，导游人员共有2名，他们分别是一位年轻的导游以及一位资深的导游，他们将负责整个旅游行程的解说和安排。
案例分析1. 导游业务的专业性导游必须具备丰富的知识和专业技能，包括对旅游目的地的历史文化、风土人情以及当地法律法规的了解。
在本案例中，资深导游的经验使得他能够准确无误地讲解旅游景点的历史背景和文化内涵，对游客起到很好的引导作用；年轻导游则通过亲身经历和互动形式的讲解，使得游客更加融入当地的生活，增加了旅行的乐趣。
2. 导游的服务意识导游在服务游客的过程中，要始终以游客满意度为导向。
在本案例中，资深导游通过耐心细致的解答游客的问题，为他们提供了准确的信息和帮助，使得游客能够更好地理解和欣赏当地的文化。
年轻导游则通过个人化的服务，主动帮助老年游客解决行动不便的问题，增强了游客对导游的好感和信赖。
3. 导游的危机处理能力在旅游行程中，可能会遇到突发事件和危机情况，导游需要能够冷静应对和处理。
在本案例中，旅游团遇到了一次当地交通事故导致交通堵塞的情况，导游及时与旅行社联系并协调解决了问题，保证了旅游行程的顺利进行，并且及时向游客解释了情况，避免了不必要的焦虑和恐慌。
4. 导游的沟通能力导游需要与游客进行良好的沟通，创造愉快的旅行氛围。
在本案例中，导游通过轻松活泼的口语表达和互动形式的讲解，使游客在笑声和欢乐中更好地接受和理解当地文化，增加了旅行的趣味性。
5. 导游与当地旅游机构的合作导游需要与当地的旅游机构合作，确保旅游行程的流程和安排顺利进行。
导游业务案例分析
导游业务-案例分析—————————作者：————日期：案例1:2022年7月16日据香港《文汇报》报导，内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生，一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片，15日旋即在全国多个省市的电视台热播，令香港旅业"丑事"传千里。
该片段由一位不满香港女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃"、“没酒店住”等吓唬性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来!"。
香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1.3万元，丢了她的脸。
她说，每位旅客千元摆布的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。
随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5小时，并警告团员若不购物，便没饭吃、没酒店住。
事件暴光后，香港旅游事务专员和旅游业议会与7月16号召开记者会。
相关旅行社表示，永不录用这名女导游。
香港旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。
请阅读材料并回答下列问题：1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁吓唬游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。
请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。
2、假如你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做?考点分析：1、导游人员的素质要求，导游服务程序之购物；2、全陪导游员的岗位职责参考答案：1、导游员阿珍言行恶劣，彻底有悖于导游员的基本素质要求：①以利为重，表明其具不备良好的职业道德和高尚的情操；②辱骂威胁游客，对游客发泄情绪，表明其不具备良好的个人修养及心理素质；③胁迫购物，干预游客购物，既是对游客的不尊重，也是其唯利是图的体现。
正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、商议；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真正的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量进行监督，浮现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻挠并上报反馈给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻挠地接的恶行；③事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构案例2:暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟一黄龙一线旅游，游客主要是某校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。
导游带团经典案例+分析总结
导游带团经典案例+分析总结第一篇：导游带团经典案例+分析总结案例001-饮食卫生安全1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。
在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。
有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。
后来，该游客投诉了旅游社，并要求赔偿。
经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。
分析、总结：游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要：关于导游讲解，一般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人的注意力，但在涉及到游客的安全和切身利益的关键时候，用词一定要严谨、认真和庄重。
对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生。
此案例属于饮食卫生安全方面的案例，游客的中毒事实上未必就是因为误食野果，但由于该导游没有做相关的提醒，反而鼓动在先，发生纠纷当然难逃其责。
案例002-风俗禁忌某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。
游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。
分析、总结：此案例与前个案例相似，说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。
人常说“入乡随俗，入国问禁”，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。
因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。
案例003-误机1997年北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。
订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注?quot;注意航班变化，12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。
《导游服务导学案-旅游服务礼仪》
《导游效劳》导学案第一课时一、导学目标：1. 了解导游效劳的定义及其重要性；2. 精通导游效劳的内容和要求；3. 学会提供优质的导游效劳，让游客得到良好的旅游体验。
二、知识导引：导游效劳是旅游行业中至关重要的一环，导游不仅承担着向游客介绍景点、讲解历史文化等任务，更要做好游客的接待和解答问题等工作，直接影响着游客的旅游体验和观光满足度。
三、教学内容：1. 导游效劳的定义及重要性- 导游效劳是一种专业效劳，为游客提供旅游目标地的导览、旅游信息咨询、文化解说等效劳的过程。
导游效劳的质量直接影响着游客的旅游体验和观光满足度。
2. 导游效劳的内容和要求- 了解景区相关知识，包括景区历史、文化、地理等；- 熟识景点的旅游次序和注意事项；- 提供专业的解说和讲解，使游客对景点有更深度的了解；- 热忱接待游客，主动解答游客的问题，保持良好的沟通和互动。
3. 如何提供优质的导游效劳- 保持礼貌和浅笑，为游客提供友好的接待；- 注意细节，确保游客的安全和舒适；- 灵活应对突发状况，如天气变化、游客需求等；- 关注游客反馈，不息改进自身的导游效劳水平。
四、进修方法：1. 听懂讲解：勤勉倾听导游的讲解内容，乐观提问，加深对景点的理解；2. 观察实践：在实际景点旅游中，观察导游的表现和效劳态度，进修他们的优点；3. 反思总结：每次旅游结束后，反思自己的导游表现，总结阅历教训，不息提升自身的导游效劳能力。
五、稳固提升：1. 参与导游培训班，不息进修提升导游技能和知识水平；2. 主动争取机缘，多参与实际导游活动，积累阅历；3. 与同行者互相进修、沟通，分享阅历，互相提升。
六、拓展延伸：1. 深度了解不同地区的文化和历史，丰富自己的知识储备；2. 多接触不同类型的游客，了解他们的需求和喜好，提供更贴心的导游效劳。
七、课后作业：1. 反思自己在实际导游活动中的表现，总结自身优点和不足的地方；2. 设计一份导游效劳规划，包括景区介绍、旅游路线、讲解内容等；3. 与同砚分享自己的导游效劳规划，互相沟通、进修。
导游的课堂教学设计案例
导游的课堂教学设计案例导游作为旅游行业的重要角色，不仅要具备丰富的旅游常识和导览技巧，还需要具备设计课堂教学的能力。
本文将以导游的课堂教学设计案例为主题，探讨导游如何在行程中进行有效的课堂教学。
通过合理的教学设计，可以让游客在旅行过程中获取更多的知识和体验，提高旅游体验的质量。
一、教学目标的确定在设计课堂教学之前，导游需要明确教学目标。
教学目标应该符合游客的需求和旅行特点。
例如，对于一个文化旅游的行程，教学目标可以是让游客了解当地的历史、文化和传统。
对于一个自然景观的行程，教学目标可以是引导游客学习自然环境的保护和可持续发展。
只有明确了教学目标，导游才能有针对性地进行课堂教学设计。
二、课堂教学设计的主题和内容在确定了教学目标之后，导游需要选择一个适合的主题和内容来进行教学。
主题和内容应该与旅行目的地和行程相匹配。
例如，对于一个历史文化的行程，主题可以是古建筑和名胜古迹，内容可以包括建筑风格、历史背景和文化内涵等方面的知识。
对于一个生态旅游的行程，主题可以是保护环境和生物多样性，内容可以包括生态系统、物种保护和环境污染等方面的知识。
三、教学方法和手段的选择选择合适的教学方法和手段对于课堂教学的效果至关重要。
导游可以运用多种教学方法和手段来实现教学目标。
例如，导游可以通过讲解、实地示范、互动问答、故事讲述等方式向游客传授知识。
导游还可以利用导览手册、导览图、影音资料等工具辅助讲解。
在选择教学方法和手段时，导游需要考虑游客的接受能力和兴趣，采用多样化的方法来吸引游客的注意力，并提高教学效果。
四、课堂教学的实施在行程中进行课堂教学时，导游需要注意以下几点。
首先，要让游客参与进来，建立良好的互动氛围。
导游可以提出问题、开展小组讨论或游戏活动，激发游客的思考和兴趣。
其次，要注重讲解的准确性和深度。
导游应该提前做好充分的准备工作，确保讲解内容的准确性，尽可能多地提供相关背景知识和案例分析。
最后，要关注游客的反馈和评价。
导游带团案例分析
经验教训
导游在带团过程中要充分考虑游客的需求和意 见，及时调整行程和服务。
加强景点讲解和旅游体验的结合，使游客更深 入地了解当地的文化和历史。
与游客保持良好的沟通互动，及时解决游客的 问题和反馈，提升旅游整体质量。
05
导游带团案例三：维护团队秩序
案例背景
导游在带团过程中，团队秩序出现问题，游客之间出现矛盾 。
导游应提前告知游客行程安排和可能存在的风险，以 便游客做好心理准备。
在处理突发状况时，导游要保持冷静、沉着，不要惊 慌失措。
在遇到困难时，导游可以寻求机场等有关方面的协助 ，提高工作效率。
04
导游带团案例二：提升旅游体验
案例背景
1
导游在带团过程中遇到了一些问题，导致游客 体验不佳。
2
游客对行程安排、景点讲解、服务质量等方面 存在不和意见，并尽可能满 足他们的合理期望。
3
在旅游过程中，要尊重旅游者的权利和自由， 并确保他们的个人信息得到保护。
保障旅游者安全
01
确保旅游者在旅行过程中的安全，包括交通安全、食品安全和 人身安全等。
02
在旅游过程中，要密切关注旅游者的健康状况，并及时提供必
要的医疗帮助。
在遇到紧急情况时，要冷静处理，并采取必要的措施保障旅游
03
导游带团案例一：应对突发状况
案例背景
• 一家旅游公司组织的出境游在抵达目的地后，由于突发状况，团队被迫取消原定行程，改为提前返回。导游接到通知后 ，需要在短时间内安抚游客情绪，并协助他们完成退票和改签手续。
解决方案
导游迅速与旅游公司联系，了解取消行程的原因和后续 解决方案。同时，在游客面前保持镇定，向他们解释情 况，并告知会尽快协助他们完成退票和改签。
案例分析：出境旅游导游服务案例
案例分析：出境旅游导游服务案例第一篇：案例分析：出境旅游导游服务案例案例分析：出境旅游导游服务案例案例1被驱逐出境的游客某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一位游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。
游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。
分析与总结：此案例说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。
人常说“入乡随俗，入国问禁”，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。
因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。
案例2国内旅行社擅自办理出国旅游该如何处罚张先生到某国内旅行社咨询如何办理出国旅游，该旅行社的营业部接待人员认真向张先生作了解释说明。
第二天，张先生再来到该旅行社门市部，要求接待人员为他办理出国旅游手续。
接待人员收取了张先生的预付款，并签订了书面旅游合同。
在该国内旅行社为张先生办理有关手续时，旅游行政管理部门接到举报，对该旅行社进行实地查处，张先生得知消息后，要求退还预付款。
请问：（1）旅行社是否应当退还张先生的预付款？为什么？（2）旅游行政管理部门应当如何处罚该旅行社？答：（1）应当全额退还张先生的预付款，因为该国内旅行社的经营行为已触犯了《旅行社管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》的有关规定。
出境游是国际旅行社并经国家旅游局批准的特许经营项目。
该国内旅行社属超范围内营业。
根据《合同法》的规定，违反法律、行政法规的强制性的合同属于无效合同，而无效合同从订立起就没有法律效力。
（2）旅行行政管理部门责令该国内旅行社停止非法经营，限期整改；逾期不改的，责令其停业整顿15天至30天，可以处人民币5000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，可以吊销《旅行社业务经营许可证》。
案例3吉隆坡遭拒入境某年7月3日，廖某等4个欲赴马来西亚探亲，委托R旅行社输签证，向R旅行社交款人民币2600元，并将护照交给R社。
旅游职业道德导游服务案例分析
旅游职业道德导游服务案例分析[课前提问：导游人员职业道德规范的内容包括哪些？答：1、主动热情、宾客至上2、真诚公道、信誉第一3、不卑不亢，一视同仁4、团结协作，顾全大局5、倡导环保，维护环境6、遵纪守法，廉洁奉公7、钻研业务，提高技能几位年轻的游客一下火车就拿着行李驱车来到旅行社，他们强烈“抗议”导游员的所作所为。
并且要求旅行社赔偿其经济损失和对导游员进行处分。
事情经过是这样的：这几位年轻的游客参加旅行社组织的某地八日游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理，往返行程为“一飞一卧”（去是乘飞机，返是乘火车）。
游客抵达目的地后，他们对当地导游员的讲解及安排游览活动等都有意见，时常当着大家的面，向地陪提意见。
为此，地陪心里憋着一股气。
以后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。
一天，由于这几位年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。
因此，地陪采取“报复”手段，不等他们吃完饭，就擅自让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车……案例1：分析与处理：该起旅游案例主要是旅行社的导游服务不到位，缺乏应有的职业道德，采取报复手段，擅自把游客扔在饭店里面造成的。
一般来说，导游员和游客的关系应该相处的比较好的，但为什么该地陪会与游客的关系越来越僵，矛盾越来越尖锐，最后，为了报复，导游员使出如此“绝招”，害得游客只能通过报警，并请求当地公安部门的帮助才找到旅游车呢？这说明了该导游员的职业道德确实存在问题。
其实，在旅游过程中，游客对旅行社、对导游人员有意见、有看法，这是一件很正常的事情，导游员只有认真听取游客正确合理的意见，然后再加以改正，深信广大游客能够通情达理地给予谅解的。
然而，有些导游不但没和游客多交流沟通，多听取意见，反而想方设法“治”游客。
有这种行为的人根本就不配做一名导游员，如此职业道德应该受到谴责。
启示：三百六十行中每个职业都有其职业道德，导游员的职业道德就是要千方百计地满足游客正当合理的需求。
案例讨论——导游服务案例分析
案例讨论——导游服务案例分析近年来，随着旅游业的快速发展，导游服务成为旅游活动中至关重要的组成部分，也是提升旅游体验和满意度的关键因素之一、然而，在导游服务中，也不可避免地出现了一些问题和案例，本文将对导游服务案例进行分析，并提出解决方案。
案例描述：旅行团在国内旅游过程中，遇到了导游的服务不到位的情况。
导游对旅游景点的介绍不够详细、准确，对旅游者的提问不够耐心和积极回答，组织旅游行程的安排不合理，导致旅游者不满意。
问题分析：1.导游介绍不够详细、准确：导游应该具备专业的导游知识和技能，熟悉旅游景点的历史、文化背景和特色，能够准确地介绍景点的相关信息。
如果导游对景点的介绍不够详细、准确，旅游者就会感到失望和不满。
2.对旅游者提问不够耐心和积极回答：导游是旅游者的向导和服务人员，应该对旅游者的提问耐心倾听，给予积极回答。
如果导游态度不够友好和耐心，旅游者就会感到冷漠和被忽视。
3.组织旅游行程的安排不合理：导游应该根据旅游者的需求和兴趣，合理安排旅游行程，确保旅游者能够充分参观和体验景点的特色。
如果导游安排的行程不合理，过于匆忙或安排的景点不符合旅游者的兴趣，就会导致旅游者不满意。
解决方案：1.加强导游的培训：旅行社应对导游进行专业知识和技能的培训，提高他们对景点的了解和介绍能力，确保导游能够准确、详细地介绍景点的历史、文化背景和特色，满足旅游者的需求。
2.改善导游的态度和服务意识：旅行社应对导游进行服务态度和沟通技巧的培训，提高他们对旅游者的耐心和友好度。
导游应重视旅游者的提问，并给予积极回答，提高旅游者的满意度。
3.个性化旅游行程的安排：导游应根据旅游者的需求和兴趣，合理安排旅游行程，确保旅游者能够充分参观和体验景点的特色。
导游应通过与旅游者的沟通，了解他们的需求，然后根据实际情况进行合理的安排。
4.建立旅游者反馈机制：旅行社应建立旅游者反馈机制，鼓励旅游者对导游的服务进行评价和反馈。
通过这种方式，旅行社可以了解导游的服务情况，及时纠正问题，提高导游的服务质量。
导游服务教案模板范文
一、教学目标1. 让学生了解导游服务的基本概念和重要性。
2. 培养学生掌握导游服务的基本流程和技巧。
3. 提高学生的沟通能力和应变能力。
4. 增强学生的团队合作意识和责任感。
二、教学对象旅游管理专业学生或旅游从业人员。
三、教学时间2课时四、教学地点教室或模拟导游服务场景五、教学内容1. 导游服务的基本概念和重要性2. 导游服务的基本流程3. 导游服务的沟通技巧4. 导游服务的应变能力5. 导游服务的团队协作六、教学过程第一课时1. 导入新课- 教师简要介绍导游服务的定义和重要性，引发学生兴趣。
2. 讲解内容- 导游服务的基本概念和重要性- 导游服务的定义：为学生详细解释导游服务的概念，包括服务对象、服务内容等。
- 导游服务的重要性：分析导游服务在旅游业中的地位和作用，强调其重要性。
- 导游服务的基本流程- 接待游客：讲解接待游客的基本流程，包括迎接、登记、安排住宿等。
- 游览讲解：介绍游览讲解的基本流程，包括景点介绍、互动交流等。
- 服务结束：讲解服务结束时的注意事项，如送客、收集反馈等。
3. 案例分析- 教师展示典型导游服务案例，引导学生分析案例中导游的服务流程、沟通技巧和应变能力。
4. 课堂讨论- 学生分组讨论，分享自己在实际导游服务中遇到的问题和解决方法。
第二课时1. 讲解内容- 导游服务的沟通技巧- 语言表达：讲解导游服务中的语言表达技巧，如礼貌用语、生动形象等。
- 非语言沟通：介绍非语言沟通在导游服务中的重要性，如肢体语言、眼神交流等。
- 导游服务的应变能力- 应对突发状况：讲解导游在遇到突发状况时的应对策略，如游客生病、天气变化等。
- 处理游客投诉：介绍处理游客投诉的方法和技巧。
- 导游服务的团队协作- 团队协作的重要性：强调团队协作在导游服务中的重要性。
- 团队协作技巧：讲解团队协作的技巧，如沟通协调、分工合作等。
2. 模拟演练- 学生分组进行模拟导游服务演练，教师现场点评。
3. 总结与反思- 教师总结本节课的重点内容，引导学生反思自己在导游服务中的不足，并提出改进措施。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
导游服务案例分析导游服务案例分析(一)服务程序1、由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。
稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。
地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”请根据地方导游员的工作规范，分析：该团地陪哪些方面做得不妥？1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置；4、没有照顾游客行李进房；5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。
2、某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我的好友，保证价廉物美。
”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。
16：40旅游团游览某景点。
因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。
在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可以安排。
次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。
王表示不可能退换。
上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。
”13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。
”试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；2．介绍商品不实事求是，以次充好。
导游员既要推销商品，更要让游客满意；3．拒绝帮助游客退换残次商品。
游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。
3、清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。
地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后开始致欢送辞：“女士们，先生们，早上好。
我们全团15个人都已到齐。
现在我们去火车站。
今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。
两天来大家一定过得很愉快吧。
我十分感谢大家对我工作的理解和合作。
中国有句古话：相逢何必曾相识。
短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。
在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。
人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。
现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好,火车站到了，现在请下车。
”请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。
1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李；3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙；4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；5．没有征求游客的意见和建议；6．欢送辞中没有回顾游览活动内容；7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品.4、北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飞抵广州市住白云饭店，广州中旅排李导接待。
按照地陪导游规范，请分析：1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。
2、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？1．欢迎辞应长短适宜，至少包括：问候语、欢迎语、介绍语、希望语和祝愿语。
2．地陪应做好以下工作：（1）协助领队办理住店登记手续；（2）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间；（3）照顾游客的行李进房；（4）带领旅游团用好第一餐；（5）宣布当日和次日的活动安排；（6）确定叫早时间。
5、2005年“十一”黄金周期间，韶关中国旅行社派卢导带一个32人的旅游团参加广州一日游，本来路线安排有去上下九步行街参观，时间1小时，考虑人多又怕堵车，卢导就决定带团去广州大学城参观，一来节约时间，二来这是一个新景点。
游客们玩的很开心，但在回来的路上有人就抱怨卢导没有按合同执行。
请分析：卢导在此过程中的行为。
1、导游上团前要作好承受抱怨和投诉的心理准备；2、导游应按合同进行旅游活动；3、如果有必要改变旅游路线，应与领队或全陪商讨决定，或与游客商量征得他们绝大部分人的同意才行；4、当游客抱怨时，要微笑倾听、耐心解释和妥善处理，多使用柔性语言。
(二)个别要求处理1、全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。
游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。
但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。
虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思了一个晚上。
请分析：如果你是小熊，应该如何做？1、与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。
2．导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯；3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行；4．如需增加费用，应征求游客的意见。
2、某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。
抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。
部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。
针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。
2．应做好的准备工作有：1）问明具体情况；2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能；3）落实好车、餐的安排；4）强调观赏节庆活动的注意事项和安全问题；5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。
3、美国某旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。
途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。
跟太太商量后，现在决定购买。
你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。
在地毯厂，以1000美元买下地毯，但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。
两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。
小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来，史密斯夫人十分感激。
送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。
试分析小王处理此事过程中的不妥之处。
1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：1）大家同意可返回；2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。
2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：1）婉拒代购地毯的要求；2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。
4、由西安的林女士接待某美国旅游团，安排游客陆续进入各自的房间后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。
地陪说：“让我想想明天再说吧！”请分析：地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法是什么？导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：（1）了解具体情况；（2）向旅行社汇报，讲清详情；（3）如果太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；（4）征得领队和其他游客的同意；（5）带领游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填表、交费；（6）办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待、周到服务；（7）不办理入团手续、不交费者不准随团活动。
5、某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划9月27日飞抵D市。
9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。
”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。
请分析：小郭应该如何妥善处理？1．表示哀悼，安慰玛丽小姐；2．立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求；3．协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由其自理；4．玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际惯例退还；5．通知内勤有关变更事项。
6、谋旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。
要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。
本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。
现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。
”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。
可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。
当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。
旅行社领导严肃地批评了小李。
（1）领导的批评对不对？为什么？（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？1．领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：（1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；（2）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；（3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。
2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：1）一般要婉言拒绝；2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。
(三)：事故预防与处理1、某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团。
请分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？1．小孟没有接到旅游团的主要原因可能有三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，造成的漏接事故。