浅谈危机型公共关系

冠生园批评媒体－1
•
某媒体9月3日播出的"南京冠生园大量使用霉变
及退回馅料生产月饼"的报导，不但歪曲而且完全失
实！对蓄意歪曲事实、毁损我公司声誉的部门和个
人，我公司将依法保留诉讼的权利。我公司绝无在
月饼生产中使用发霉或退回的馅料生产月饼。记者
利用隐藏式摄像机将本公司所谓各"生产过程"片断
拍下，经拼接后，再配以旁白陈述以及所谓"目击证
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第十四章 危机型公共关系
一、定义 二、类型 三、危机处理原则 四、危机处理三阶段
•及时主动原则 •透明原则 •勇于承担责任原则 •统一原则 •防患未然原则 •配合媒体原则 •巧妙接招原则
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第十四章 危机型公共关系
一、定义 二、类型 三、危机处理原则 四、危机处理三阶段
第一阶段：准备阶段
•成立组织 •控制事态发展
•现场调查 •分析原因 •制定处理方案 •制定工作程序 •统一信息发布 •必要时聘请公关专 家
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第十四章 危机型公共关系
一、定义 二、类型 三、危机处理原则 四、危机处理三阶段
第二阶段：处理阶段
•查明受害者情况 •与媒体沟通 •听取公众意见 •协商、谈判 •调整处理方案 •实施处理方案 •适时公布处理信息
• 公司迅速成立由总经理杨伟强为首的危机应急中心 • 16日下午
– 向政府和媒体表明立场，坚决执行政府法令，停止生产和销售 – 通知各地经销商和客户，立即停止销售 – 取消合同执行 – 停止一切宣传活动和市场推广活动
• 17日召开全体员工大会，风雨同舟，共渡难关 • 18日50多位销售经理带着《给医院的信》、《给客户的信》
能公开地这样讲。记者：那实际上生产日期和保质
期只是对厂家有效，对百姓来说只是看看而已？吴：
日期在整个食品行业中有一个模糊的空间。北京大
三元：翻炒比例5:1。
南京冠生园应该如何做？
• 首先，在批评报道出来之后，企业应该立刻作出回应。不要 做任何辩解，因为对方是权威的媒体，解释只能带来无谓的 争执。并且这是食品的问题，无论做出什么合理解释，总消 除不掉消费者心里的阴影。所以只能采取道歉的态度，并且 要注意措辞诚恳。
的月饼走进全国市场后再做报导？这是怎样的
用心呢？这有什么样的目的呢？其实在前面叙
述新闻报导的背景原因内，就很明确的知道记
者这样有意识安排报导的最大目的就是要用最
大力度、在伤害最大的时间对冠生园做致命的
打击！
南京冠生园评价同行与消费者
•
老总在接受记者采访时的谈话：吴：全国范围
这是一种普遍现象。月饼是季节性很强的产品，每
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特征：来势快猛、发展迅速； 强烈的社会影响； 很强的冲击力；
返回主目录 危害性大。 下一页
第十四章 危机型公共关系
一、定义
二、类型 三、危机处理原则 四、危机处理三阶段
•产品与服务缺陷造成 •公害造成 •意外灾难造成 •负面报道造成 •竞争对手或个别公众的
故意破坏造成
•洋品牌广告伤害国内公 众心理造成
来自百度文库
人"提供的信息，就作为"事实"的陈述。因为法院起
码还会给被诉人申诉的机会，但报导者以歪曲了的
所谓"事实"充当法官，在"被告"缺席的情况下定罪
冠生园！
南京冠生园批评媒体－2
•
如果拍摄当时真看到冠生园用霉变原料去
加工生产的话，记者应当立该向执法部门举报，
严惩厂家，即时制止防范危害社会大众之事发
生，怎可等待近两个月时间，等厂家将生产出
• 第四，借此机会废除所有的旧的品种，推出新系列，并将制 作过程改为透明操作，召开新闻发布会带领记者参观，并且 作出相应的承诺，还可以在此期间开展相应的促销活动。
• 第五，将新品重新拿去做鉴定，并将结果公布在媒体上，以 增加消费者的信任度。
中美史克“PPA”风波
• 2000年11月16日，天津中美史克“康泰克”被报露含PPA 成分，中国药监局告诫患者停止服用该药
和招回 – 公布复查结果 – 福临门“从未说过要与国家卫生部对簿公堂”
• 金象
–抽查程序不合法 –检查结果有出入 –国家免检产品 –地沟油、掺假油、劣质油 –要求有关部门消除影响 –声明使用法律手段
富士与强生
• 富士：珠海真科走私与已无关；表示将媒 体诉诸法律，导致媒体深入负面报道；
• 强生：芝加哥7人死亡报道，收回“泰 诺”；通过食品与医药管理局宣布与死亡 无关。
个厂家都想抢月饼市场。这个市场很难估量，没有
一个厂家做几个卖几个，都用陈馅做新馅。记者：
您觉得合不合法，合不合情？吴：我本身也不是做
食品的，但这几年我对食品慢慢了解了，去年我曾
拿着这个题目，跟卫生防疫站的人讨论过这个事情，
政府在卫生防疫法里没有一个明确的规定说这个可
以做那个不能做，但从消费者意识来讲，厂家它不
• 其次，派出专门的公关人员去做媒体公关和政府公关，目的 很简单，就是为了避免无休止的批评报道，也避免政府的特 别压制。
• 第三，更换管理层的人员。可以是经理，也可以更换管理层 的其他人员，并且将此尽快对外界公开。出了这么大的事情， 什么牺牲都没有就可以挽救一个企业，我认为是不可能的， 受众心理上也不太可能接受。因此，最好的办法是更换管理 层的人员。因为大部分的人可能会认为这是由于管理不善造 成的，重新组建之后可以给他们带来一点信心。
浅谈危机型公共关系
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
第十四章 危机型公共关系
一、定义 二、类型 三、危机处理原则 四、危机处理三阶段
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第十四章 危机型公共关系
一、定义 二、类型 三、危机处理原则
危机公关：用公共关系手段减 少危机给组织与公众带来的影 响
四、危机处理三阶段
危机：突然发生、严重危害组 织正常运作、对组织的公众形 象造成重大损害的、具有较大 公众影响的偶然事件
分赴各地
• 17、18日，两次召开媒体恳谈会，促使媒体理智介绍 • 20日，开通15条消费者热线 • 2001年9月，新“康泰克”上市，3日一天，仅华南市场销
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第十四章 危机型公共关系
一、定义 二、类型 三、危机处理原则 四、危机处理三阶段
第三阶段：重塑形象
•开放现场、组织参观 •配合媒体，宣传报道 •吸取教训、改进提升
论述：如何开展危机公关？
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2004年食用油危机公关
• 金龙鱼、福临门
– 简单回顾事件经过 – 企业行动措施：全面复查、回收有问题产品追查责任