医院前台接待礼仪
医院前台接待礼仪培训
医院前台接待礼仪培训1、肃立:身体直立,双手置于大腿外侧,双腿自然并拢,脚跟靠紧,?脚掌分开呈V字行.2、直立:身体直立,双手置于腹部.A女性将右手搭握在左手四指,两脚成V字形;?B男性右手握住左手腕(如图B),两脚可平行分开,略窄于肩宽.错误站姿①两脚分叉分得太开;②交叉两腿而站;?③一个肩高一个肩低;?④松腹含胸;?⑤支脚在地下不停地划弧线;?⑥交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上;?⑦不停地摇摆身子,扭捏作态;?⑧与他人勾肩搭背地站着;?⑨膝盖伸不直.医务人员接待坐姿礼仪规范坐姿即坐的姿势.它指的是人在就座以后身体所保持的一种姿势.标准坐姿是人们将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其它物体之上,以支持自己身体重量,双脚则放在地上坐的姿势,从根本上看,应当算是一种静态的姿势.对广大服务人员而言,不论是工作还是休息,坐姿都是其经常采用的姿势之一.正确坐姿入座时要稳、要轻.就座时要不紧不慢,大大方方地从座椅的左后侧走到座位前,轻稳地坐拢一下,不要坐下来后再站起来整理衣服.面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下额.双肩放松平正,双臂自然弯曲放于椅子或沙发扶手上.坐在椅子上,要立腰、挺胸,上体自然挺直.双膝自然并拢.双腿正放或侧放,双腿平放或交叠.坐在椅子上,至少要坐满椅子的三分之二,脊背轻靠椅背.坐时不可前倾后仰,或歪歪扭扭,两腿不可过于叉开,也不可长长地伸出去,不可高跷起二郎腿.也不可大腿并拢,小腿分开,或腿不停地抖动.标准坐姿入座时走到座位前,转身后把右脚向后撤半步,轻稳坐下,然后把右脚与左脚并齐.坐在椅上时,应保持上体自然挺直,头正.表情自然亲切,目光柔和平视,嘴微闭,两肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可以放在椅子或沙发扶手上,掌心向下,两脚平落地面.起立时右脚先后收半步然后站起.一般来说,在正式社交场合,要求男性两腿之间可有一拳的距离,女性两腿并拢无空隙,两腿自然弯曲.两脚平落地面,不宜前伸.在日常交往场合,男性可以跷腿,但不可跷得过高或抖动,女性大腿并拢,小腿交叉,但不宜向前伸直.女士坐姿女子就座时,双腿并拢,以斜放一侧为宜,双脚可稍有前后之差,即若两腿斜向左方,则右脚放在左脚之后,若两腿斜向右方,则左脚放臵右脚之后.这样人正面看来双脚交成一点,可延长腿的长度,也显得颇为娴雅.女士最好不要分腿而坐,因为这样显得不够雅观,同样腿部倒V字式也是不提倡的,女士若穿裙装应有抚裙的动作.一般来说,在正式社交场合,要求女性两腿并拢无空隙.两腿自然弯曲.两脚平落地面不宜前伸.在日常交往场合,女性大腿并拢,小腿交叉,但不宜向前伸直.一般情况下,女士可以采用以下几种坐姿.标准式.轻缓地走到座位前,转身后两脚成小丁字步,左前右后,两膝并拢的同时上身前倾向下落座.如果穿的是裙装,在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下,以防坐出皱折或因裙子被打折坐住,而使腿部裸露过多.前伸式.在标准坐姿的基础上,两小腿向前伸出两脚并拢,脚尖不要翘.前交叉式.在前伸式坐姿的基础上,右脚后缩,与左脚交叉,两踝关节重叠,?两脚尖着地屈直式.右脚前伸,左小腿屈回,大腿靠紧,两脚前脚掌着地,并在一条直线上.。
入院接待礼仪
入院接待礼仪入院接待礼仪入院是人们生命中的一种重要阶段。
家人和朋友的关心和祝福对于患者的恢复有着重要的作用。
作为接待方,需要遵守一定的礼仪和规范,以营造温馨和谐的氛围,为患者提供舒适的治疗环境。
下面介绍一些关于入院接待礼仪的指导意义。
1. 接待礼仪的准备首先,接待方需要了解患者的病情信息和就诊时间,为其准备好入院所需的各项物品和相关资料。
包括床单、被子、枕头、牙刷、牙膏、毛巾、拖鞋等必要的个人物品,以及医院的规章制度、就医须知、病历本等资料。
2. 入院接待礼仪接待方应该提前到医院等待患者的到来。
在接待过程中,应该注意以下几点:(1)礼貌待人。
对于患者和家属,要态度亲切、语言温和,尤其是在询问病情和处理入院手续时要周到细致,给予足够的关心和帮助。
(2)安排好住房。
根据医院的规定和患者的病情,给予合适的病床安排,并妥善安排好房间内的相关设施和用品。
(3)提供住宿指导。
对患者和家属的住宿要给予必要的指导和帮助,介绍周边的环境和设施,避免造成不必要的困扰和麻烦。
(4)介绍医院环境。
对于患者和家属,介绍医院的布局、治疗流程和各个科室的职责范围等,让他们了解医院的治疗方式和医护人员的工作。
(5)指导入院流程。
对于患者和家属,讲解医生的诊断方法和治疗方案,以及血液检查、B超等辅助检查的时间和相关注意事项。
3. 入院礼物和祝福在患者和家属入院时,适当的礼物和祝福也是表达关爱和祝福的一种方式,增加患者和家属的安慰和信心。
送礼物的选择要合适,避免过大或过重的礼物,以免给接待方和患者造成不便。
送礼时也要注意礼仪习惯,一般要有慰问卡或祝福语的附带。
总之,入院接待礼仪是一项细致而重要的工作。
通过合适的准备、礼仪和祝福,能让患者和家属体验到人性化的医疗服务,给予他们足够的支持和帮助。
希望我们每个人都能遵循入院接待礼仪,为患者和家属打造一个良好的入院环境。
前台接待礼仪规范都有哪些
前台接待礼仪规范都有哪些前台接待礼仪规范一:形象礼仪规范客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。
解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意:“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反馈。
前台接待礼仪规范二:礼貌礼仪1.在工作的'时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。
2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3. 工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。
4. 不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。
5. 在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。
6. 客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
7. 留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。
”8. 如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。
9. 柜台员的工作效率要快且准。
10.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。
11.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。
12.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。
13.用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。
14.不得在工作时,阅读报章、书籍。
15.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。
16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“x先生/小姐/女士,你好!”。
17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
门诊前台接待礼仪
在其他行业中的应用
服务业
在服务业中,接待礼仪是服务 质量和顾客满意度的关键因素 之一,良好的接待礼仪能够让 顾客感受到服务的专业性和热
情。
销售行业
在销售行业中,接待礼仪对于 建立良好的客户关系和促进销 售至关重要,良好的接待礼仪 能够让客户感受到销售人员的
专业性和诚信。
行政机关
在行政机关中,接待礼仪体现 了机关的形象和文化,良好的 接待礼仪能够让来访者感受到
接待礼仪的基本原则
热情周到
对待患者要热情、关心、体贴,尽 可能提供帮助。
礼貌待人
与患者沟通时要用礼貌的语言和态 度,尊重患者的权利和尊严。
认真负责
要认真负责地接待每一位患者,认 真解答问题,提供有效的诊疗建议 。
诚实守信
要诚实守信地与患者沟通,不夸大 疗效和承诺,让患者放心。
接待礼仪的培训意义
提高服务质量
机关的专业性和规范性。
04
接待礼仪的提升方法
提高服务意识
01
02
03
热情友好
对待来访者要热情友好, 以展现出良好的服务态度 。
耐心倾听
在接待来访者时,要认真 倾听他们的需求和问题, 并给予及时的回应。
关心体贴
要关心来访者的感受,从 他们的角度出发考虑问题 ,提供贴心的服务。
学习行业知识
熟悉诊疗流程
积累实践经验
主动实践
在日常工作中要主动实践所学的知识和技能,不断总结经验 ,提高自己的接待礼仪水平。
向同事学习
与同事互相学习、交流经验,借鉴他们在接待礼仪方面的成 功做法,不断完善自己的服务技能。
05
结论
接待礼仪的重要性
塑造良好医院形象
医院前台是医院的第一道风景线,良好的接待礼仪能够提升医院的专业形象,增强患者对医院的信任和认可。
门诊前台接待礼仪
根据来访者的需求,指引其前往相应的科 室或服务台。
询问需求
上前询问来访者的需求,是否需要帮助或 有任何疑问。
提供座位
为来访者提供舒适的座位,避免其长时间 站立等待。
询问病情及需求
1 2
详细询问病情
了解来访者的病情、病史、症状等信息,以便 为其安排合适的医生就诊。
记录症状
将来访者的症状详细记录在病历本上,方便医 生快速了解病情。
具备良好的形象气质
着装整洁大方
门诊前台接待人员的着装要整洁大方,符合职业形象,避免 过于花哨或随意的着装。
言行举止得体
门诊前台接待人员的言行举止要得体,保持适当的音量和语 速,以避免给患者带来不良影响。同时,要注意保持微笑和 服务态度友好。
03
门诊前台接待流程及规范
接待来访者
起身迎接
当来访者进入门诊大厅时,前台工作人员 应主动起身迎接,面带微笑,目光亲切。
3
提供建议
根据来访者的病情,为其提供合适的就诊建议 ,如是否需要紧急处理、是否需要预约等。
安排就诊
通知医生
将来访者的病情及基本信息通知相应的医生,以 便医生做好接诊准备。
安排就诊时间
根据医生的排班及来访者的需求,为其安排合适 的就诊时间。
提供等待区域
为来访者提供舒适的等待区域,以便其等待医生 就诊。
一视同仁
接待人员要平等对待每一位患者, 不要因为患者的身份、地位、贫富 等因素而产生偏见或不公平待遇。
规范礼貌
接待人员要遵循一定的语言规范和 行为规范,做到规范、礼貌、得体 。
接待礼仪的作用
提升医院形象
增强患者信任
良好的接待礼仪能够提升医院的整体形象, 让患者感受到医院的正规、专业和信誉。
医院前台接待礼仪
医院前台接待礼仪医院前台接待礼仪大家有留意过医院前台接待礼仪吗?下面小编收集了医院前台接待礼仪的相关内容,欢迎阅读!医院前台接待礼仪特点医院是社会服务的窗口,随着卫生改革的不断深入,部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放,再加上遍地的个体诊所,加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。
对于病人来说,面对众多的医院,要选择就医,常常是“慕名而至”,这个“名”就是医院的形象。
医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现,是社会公众对医院的综合评价和印象,既是医院综合实力的体现,也是医院社会效益的反映。
目的1 提升医院前台工作人员个人形象与服务品质;2 掌握不同环境中接待礼仪,商务沟通规范、专业、到位的技巧;3 塑造并维护医院的整体形象;4 更好的对服务对象表示尊重,创造医院经济效益和社会效益。
要求第一节:医院前台接待人员职业素养必备一、确定角色5 确定自己的社会角色6 “晕轮效应”在商务活动中的作用7 企业和来访客户对角色的需求二、专业前台岗位素养8 前台必须具备的基本能力9 优秀前台的素质品质10 工作情绪管理第二节:专业医院前台接待职业形象塑造一、职业形象辅助事业发展11 职业形象的构成要素12 职业形象对事业发展的影响13 你的形象价值百万14 定位职业形象案例一:赵薇的日本军旗事件案例二:穿着得体的奥ba马夫妇案例三:尼克松的失败二、医院前台仪容仪表礼仪15 面部修饰16 局部修饰17 肢体修饰18 淡雅的职业妆容指导19 基础色彩的认知20 色彩配搭的'技巧21 淡雅精致的面部彩妆22 温婉简约的职业发式二、医院前台仪态礼仪23 站姿-不雅站姿24 坐姿-不雅坐姿25 蹲姿拾物-不雅的蹲姿26 行姿-不雅的行姿27 目光-不雅眼神28 引领病人29 鞠躬30 微笑三、医院前台着装礼仪(一)医院前台着装规范31 佩戴胸卡32 工作鞋33 佩戴饰品或装饰34 进出病区的便装(二)职业着装的基本原则35 适宜原则36 TPO原则37 和谐原则38 个性原则案例一:IBM员工着装规范案例二:希尔顿酒店的员工形象案例三:海尔的安装工人(三)专业人士整体职业形象设计39 男、女职业服饰风格搭配40 西装、套裙与制服的穿着礼仪及忌讳41 配饰、用品与发型礼仪42 服饰搭配三要素43 常见着装误区点评(四)出色形象,服装的色彩搭配44 肤色分类45 服装色彩搭配46 与天气、场所的搭配47 不同季节的着装要点:春秋,夏季,冬季第三节:医院前台接待引领礼仪48 迎接礼仪49 待客礼仪50 引导礼仪51 走廊52 楼梯53 电梯第四节:医院前台电话礼仪54 电话接听礼仪55 打电话的礼仪56 替人接电话的礼仪57 电话礼貌用语58 电话忌语59 医院内线电话的接听与转接礼仪60 让电话成为医院的第二品牌第五节:医院前台沟通礼仪一、沟通原则61 语言文明62 态度友善63 方式恰当64 内容得体65 回避禁忌二、沟通礼仪66 沟通的语言艺术,学会倾听67 沟通中的红绿灯,巧化阻力为助力68 保持情感的同步、恰当运用心理暗示69 沟通时的语气、语速、语调三、沟通技巧70 干扰沟通的因素71 如何与上司沟通72 如何与下属沟通73 如何与病患沟通74 如何与来访者沟通第六节:办公室礼仪训练一、办公室礼仪75 与他人良好合作76 公司利益至上77 办公室行为规范二、日常交往礼仪78 社交礼仪的五大原则79 称呼礼仪80 握手的礼仪81 名片的礼仪82 自我介绍的礼仪83 为他人作介绍的礼仪(为他人作介绍的手势、眼神、顺序)第七节:医院前台其他岗位工作礼仪84 会客室预定礼仪85 车辆预定礼仪86 为公出人员订购车票/预定酒店礼仪87 传真/信件(或电子邮件)/文件资料收发礼仪88 第九讲:医院前台接待礼仪培训总结。
关于前台工作人员接待礼仪要求
关于前台工作人员接待礼仪要求前台是第一印象,一定要规范化服装适宜妆容,切忌浓妆,面带微笑。
迎接礼仪,应立即招呼来访客人,主动热情问候客人,表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
下面是我精心整理的关于前台工作人员接待礼仪要求,希望能给大家带来帮助!前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握前台接待礼仪,这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。
前台接待礼仪包括仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。
一、仪容规范1.仪态礼仪总体来说,前台人员应着职业套装等正装,同时保持个人清洁卫生:头发梳理整齐,以盘发为主,不带复杂的首饰;面部保持清洁,不化浓妆,唇部润泽,口气清新;手部干净,不留长指甲,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。
更重要的是,应礼貌用语并保持开朗心态,在接待过程中始终面带笑容,这样更加有利于与人交往,给来访客人以良好的印象。
1.1站姿应体现出柔和和轻盈,抬头挺胸,重心自然落于脚中间,肩膀放松,丁字步站立。
谈话时,要面对对方,保持一定的距离。
尽量保持身体的挺直,不可歪斜。
依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。
手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。
基本要领:①两脚跟相靠,脚尖分开45度至60度;②两腿并拢立直,身体重心放在两脚上;③腰背挺拔;④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直;⑤双目向前平视,微笑,微收下颌。
1.2行走靠道路的右侧行走,遇到同事、领导要主动问好。
在行走的过程中,应避免吃东西、整理衣服等行为。
基本要领:①上身挺直;②走动中肩部不要摇晃;③小腿挺直,脚后跟先着地,切忌膝部力量过松,造成身体上下颠动;④两手轻握拳,两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动,下颌微微后收,视线平视,不东张西望;⑤按照自己的步伐有节奏的前行,步度前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长,步位两脚顺着一条真线前进。
2.体态语2.1目光接待来宾少不了目光接触,正确的运用目光,传达信息,可以有效地塑造专业形象。
医院前台接待礼仪手势礼仪
3. 事先未预约客人,率领客人咨询台落座。礼貌地了 解客人需求,并为客人详细地做好咨询服务。
4. 如客人需咨询其它事宜,前台人员微笑、礼貌地为 客人指导到相关部门。
➢ 注意细节
1. 前台接待客户态度:微笑面对每一位客户,回答下 列问题语速快慢适度,音调高低适当;忌:面无表情, 语速过快,音调过高。
医院前台接待礼仪手势礼仪
第9页
谢谢观看
医院前台接待礼仪手势礼仪
第10页
2. 客人离开医院,前台人员站立目送客人离开,标准 礼貌用语:“谢谢您来访,再见。”
第4页
01
医院前台接待礼仪手势礼仪
➢ 礼仪概念 礼仪概念礼仪就是人们在社会交往中逐步形成大家要恪守规范与准则。
1、从个人涵养角度来看,礼仪是一个人内在涵养和素质外在表现。 2、从交际角度来看,礼仪是人们交际中一个艺术,是一个交际方法。 3、从传输角度来看,是人际交往中进行相互沟通技巧。
面带微笑。
医院前台接待礼仪手势礼仪
第8页
高位手势直臂式“请往前走”手势
“请往前走”手势 适合用于给对方指导方向,做出“请您这边走”手势。
接待人员要言行并举。 首先轻声地对客人说“请您这边走” 采取“高位手势”“直臂式”手势。
手臂伸直与肩同高,掌心向下与地面成45度角。 朝指示方向伸出前臂。 面带微笑。
➢ 礼仪主要性 礼仪不但能够有效地展现一个人教养、风度和魅力,还表达出一个人对社会认知水准、 个人学识、涵养和价值。礼仪是提升个人素质和单位形象必要条件;是人立身处世根本、 人际关系润滑剂、是当代竞争附加值。“不学礼,无以立”已成为人们共识。“内强 个人素质、外塑单位形象”,正是对礼仪作用恰到好处评价。
门诊前台接待礼仪
回应
在倾听后,给予患者及时的回应, 如“我理解您的意思”或“我会帮 您解决这个问题”等。
确认
在回应后,确认患者是否满意或是 否还有其他需求。
有效沟通与信息传递
清晰表达
使用简洁明了的语言,避免使用 过于专业或复杂的词汇。
准确传递
确保传递的信息准确无误,避免 误导或误解。
有效沟通
在沟通过程中,注意语气、语速 和表情等非语言信息的传递,以
况的能力和专业素养。
THANKS
谢谢您的观看
道歉与解释
寻求解决方案
如果患者的情绪或挑剔是因为误解或沟通 不畅导致的,应诚恳地向患者道歉,并耐 心解释相关问题,消除误会。
与患者共同探讨问题的解决方案,尽量满 足他们的合理需求,以提升患者的满意度 。
如何处理患者投诉或纠纷?
倾听与记录
前台接待人员应认真倾听患者的投诉或纠纷,并做好详细记录。这有 助于确保不会遗漏任何细节,为后续处理提供依据。
增强沟通效果。
04
行为举止礼仪
站姿、坐姿与行走姿势规范
站姿
挺直、放松,保持头部端正,目光平视前方,双 臂自然下垂。
坐姿
保持身体端正,双腿并拢或微微分开,双手轻放 在膝盖上。
行走姿势
保持平衡,步态轻盈、稳健,避免急促或懒散的 步伐。
手势与眼神交流技巧
手势
使用自然、优雅的手势,如指引、握手等,注意手势的幅度 和力度。
门诊前台接待礼仪
汇报人: 日期:
目录
• 接待礼仪概述 • 形象礼仪 • 语言礼仪 • 行为举止礼仪 • 接待流程与技巧 • 特殊情况下的接待礼仪
01
接待礼仪概述
接待礼仪的定义与重要性
定义
接待礼仪是指接待人员在与来访 者互动过程中所应遵循的一系列 行为规范和准则。
前台接待员基本仪容仪表礼仪
前台接待员基本仪容仪表礼仪前台接待员的仪容仪表影响自己的个人形象,也影响者公司的形象。
下面是小编给大家搜集整理的前台接待员基本仪容仪表礼仪内容。
希望可以帮助到大家!前台接待员基本仪容仪表礼仪1.仪表规范① 日常着装必须整洁、大方和得体。
② 因公涉外活动时,男士着西装、打领带,女士穿西装套裙。
③ 参加社交活动时,根据喜好着装,但力求高雅、美观。
2.仪容规范① 容貌修饰自然端庄,不过于张扬。
② 面部保持洁净,头发梳理整齐。
③ 男职工不留长发,不蓄长胡须;女职工不烫怪异发型,化妆自然得体。
④ 神态自信,举止稳重,禁忌粗俗行为。
⑤ 常面带笑容,保持开朗,营造和谐、融洽的氛围。
3.仪态规范① 站姿:腰身挺直,禁忌躬背哈腰;不随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨,双腿不可不停地抖动。
② 坐姿:从容就坐,动作轻稳(男士腰背挺直,女士坐姿文雅自然);离座稳重,非固定椅子须放回原处。
③ 走姿:上身保持正直,双肩放松,目光平视。
4.言语规范① 用语礼貌,多用敬语、谦语,如“您、请、谢谢、对不起”等,不说脏话、忌语。
② 热情、诚恳,语气平和,手势得当,切忌用手指人和拉拉扯扯。
③ 不要随意打断他人讲话或心不在焉,切忌打听他人隐私和贸然提问。
④ 目视交谈对方,适时点头、应答。
⑤ 说话时间长短适度,切忌滔滔不绝。
⑥ 会议、接待等场合宜讲普通话。
5.办公规范① 以职务或职称称呼上级,以职务或同志等称呼同事,以先生、女士等称呼患者和宾客。
② 遇到同事、患者和宾客,见面先问好,面带微笑,言语礼貌。
③ 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
④ 上班时间不做与工作无关的事务。
6.电话规范① 电话铃响三声之前接听,超过三声接听时主动道歉。
② 要有明朗的心情,以对方看着自己的心态去接听电话。
③ 接起电话,清晰地说“您好,这里是”。
④ 接听过程中语音清晰、语气自然、语速适中、语调平和,切忌心不在焉、敷衍应付。
⑤ 接到打错的电话,礼貌说明,尽量提供帮助。
医院前台接待规范制度范本
医院前台接待规范制度一、总则第一条为了提升医院前台接待服务质量,树立医院良好形象,提高患者满意度,根据国家有关法律法规和医院实际情况,制定本规范制度。
第二条医院前台接待工作应遵循平等、热情、礼貌、友善、耐心的原则,为患者提供优质、高效的服务。
第三条医院前台接待人员应具备良好的职业素养、专业知识和服务技能,以满足患者需求,提高医院服务质量。
二、接待流程第四条医院前台接待人员应准时上班,着装整洁,仪表端庄,准时挂牌上岗。
第五条接待患者时,应立即起身,面朝向患者点头、微笑致意,询问患者需要什么帮助。
第六条了解患者需求后,前台接待人员应给予耐心解答,如需转诊或预约,应指导患者填写相关表格,协助患者完成手续。
第七条对患者提出的问题和需求,前台接待人员应认真倾听,不得推诿、敷衍,确保患者得到满意的服务。
第八条遇到患者投诉,前台接待人员应保持冷静,礼貌对待,积极解决问题,及时反馈给相关部门。
三、服务规范第九条前台接待人员应掌握医学常识,熟悉医院各部门职责和分工,为患者提供准确的信息和建议。
第十条收费标准应明码标价,备足零钱,唱收唱付,遵守财务纪律,及时上缴收款。
第十一条前台接待人员应保持良好的工作环境,维持大厅秩序,及时解决突发问题,为患者提供便捷、舒适的服务环境。
四、礼仪要求第十二条前台接待人员应使用规范化服务用语,礼貌待人,热情服务,耐心解答患者询问。
第十三条保持良好的仪态,坐姿、站姿端正,目光自然,微笑服务,不得故作小动作,不得表现出懒散情绪。
第十四条注重个人卫生,保持面部、身体清洁,不得留长指甲,不得涂抹鲜艳的指甲油。
五、培训与考核第十五条医院应定期组织前台接待人员进行礼仪、专业知识和服务技能的培训,提高其综合素质。
第十六条医院应建立健全前台接待人员考核制度,定期对工作人员的服务质量、工作效率进行评估,奖励优秀员工,惩罚不符合规范的行为。
六、附则第十七条本规范制度自发布之日起实施,原有规定与本规范制度不符的,以本规范制度为准。
门诊前台接待礼仪.pptx
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件, 应先估计可能耗用时间之长短,若查阅或查催 时间较长,最好不让对方久候,应改用另行回 话之方式,并尽早回话。以电话索取书表时, 应即录案把握时效,尽快地寄达。
第18页/共22页
对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时,应让 他能适度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴。期 间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与 理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键 。
电话接听
电话在三声内接听,必须使用规范应答语:“您好,瑞泰口腔亦 庄分院,我是客服童童,请问有什么能帮助您”。待来电者报上 转接号码后礼貌说:“请稍候”,并立即转接; 如转接电话占线或无人接听时,请说:“您好,先生/小姐,您要 的电话占线或无人接听,请稍后打来”; 如对方要求转接其他人,请立即转接; 如接转电话不顺畅,请回答:“对不起,让您久等了,我在帮您 转接”;
(五)认真清楚的记录
随时牢记 5W1H 技巧,所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何 地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。 在工作中这些第1资6页/共料22页 都是十分 重要的。对打电话,接电话 具有相同的重要性。电话记
(六)有效电话沟通
接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表 示歉意或谢意,不可与发话人争辩。
电话交谈事项,应注意正确性,将事项完整地交待清 楚,以增加对方认同,不可敷衍了事。
第19页/共22页
(七)挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出, 然后彼此客气地道别,应有明确的结束语,说一声 “谢谢” “ 再见 ” ,再轻轻挂上电话,不可只管自 己讲完就挂断电话。
前台接待员基本仪容仪表礼仪
前台接待员基本仪容仪表礼仪
前台接待员作为公司的形象代表,其仪容仪表和礼仪举止非常重要。
以下是前台接待员应注意的基本仪容仪表礼仪:
1. 仪容仪表:
- 维持良好的个人卫生,保持干净整洁的发型、清洁的面部和整齐的服装。
- 穿着得体,服装应该整洁、不过于暴露或过于紧身。
- 身体姿态要端正、挺胸收腹、保持自信的站姿和优雅的步态。
- 保持微笑,给人友好热情的感觉。
2. 礼仪举止:
- 要有礼貌和耐心,对来访者热情友好地问候。
- 专注和细致地聆听来访者的需求,并给予适当的回应。
- 在处理问题时保持冷静和客观,不随意发表个人意见或偏见。
- 在与来访者交谈时使用适当的礼貌用语,比如“您好”、“非常抱歉”、“谢谢您的理解”等。
- 保持专业形象,不与同事交谈、打手机或进行其他与工作无关的活动。
- 保护来访者的隐私和个人信息,不透露任何不必要的信息给第三方。
总的来说,前台接待员应当以良好的仪容仪表和礼仪举止,传达出公司的专业和亲切形象,为来访者提供良好的服务体验。
医院前台接待规范细则
医院前台接待规范细则-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN医院前台接待规范细则一、基本礼仪:形象要求前台接待人员是形象代言人”或“门面”。
因此要求前台接待人员坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。
要求:衣帽整洁,大方,佩戴胸牌。
头发束起,不得掩盖眼部或脸部。
淡妆,不留指甲,不涂指甲油。
鞋袜清洁、不穿有色袜子。
不用香水。
必须佩带对讲耳机。
套装上班。
保持清洁卫生整齐。
不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。
不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。
裙装下摆不得低于膝下三公分。
不得穿着“三截腿”。
头必须经常洗,梳理整齐,不得有头皮屑。
不得披头散发,发长不得过肩。
常剪指甲,保持清洁,不得留长指甲,不能涂指甲油,指甲内不得有黑色物状。
保持口气清新自然无异味。
上班期间应化淡妆,除戒指外不得佩戴饰物。
不得在前台化妆。
保持良好的站、坐、走姿。
站时须挺胸收腹沉肩。
坐时不得前仰后靠,不得摇头晃脑,东张西望。
走时保持站的基础上,水平向前,平稳适中,无紧急情况,不得在工作区内奔跑。
在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。
接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌,熟练运用“十一字”礼貌用语,做到微笑服务,用好敬语。
做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。
不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
与客人相遇要主动让路,会见客人时不主动握手,特别是女宾。
若宾客先伸出手来握手,应面带微笑与客人握手。
握手时姿态要端正,腰要直,上身稍前倾,力度不能大,不能用左手与客人握手。
与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰。
要用心聆听客人的讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,不卑不亢,语气要温和,语言要文雅。
对奇装异服的人不围观,不交头接耳。
对残疾或身体有缺陷人士不歧视,热情帮助,服务周到。
不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动,不得背后议论客人是非。
医院前台礼仪接待流程
医院前台礼仪接待流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成,希望大家下载以后,能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改,请根据实际需要进行相应的调整和使用,谢谢!并且,本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料,如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等,如想了解不同资料格式和写法,敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!以下是一份医院前台礼仪接待流程的详细描述:1. 准备工作确保前台整洁有序,摆放必要的文件、表格和宣传资料。
医院前台接待礼仪3篇医院前台礼仪接待流程
医院前台接待礼仪3篇医院前台礼仪接待流程下面是我分享的医院前台接待礼仪3篇医院前台礼仪接待流程,供大家参考。
医院前台接待礼仪1医院前台是医疗服务的窗口,良好的接待可以增进医患之间顺畅的交流,可以提高医院的工作效率,同时可以体现医院人性化优质的服务质量。
下面是我整理的医院前台接待礼仪的相关知识,希望对大家有帮助!医院前台接待礼仪医院综合水平是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现,是社会公众对医院的综合评价和印象,既是医院综合实力的体现,也是医院社会效益的反映。
其中医院接待水平以及质量在医院综合质量建设中起到重要作用。
医院接待人员作为面向公众的窗口,病人及家属对医院的第一形象评价就是根据服务人员的素养体现。
因此,医院要迅速提升其窗口服务人员的个人形象与职业素养,医院接待礼仪课程帮助医院相关服务人员全面提升个人素养,树立良好的医院公众形象。
医院接待主要是为了让患者快速、省心的在医院得到医治。
为了达到让患者满意,在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善、耐心的基本礼仪原则。
前台接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。
但遇到有病人来时,应立即起身,面朝向病人点头、微笑致意:“您好,请问您需要什么帮助”。
知道找谁,并确认是预约之后,请病人稍等,立即帮其联系。
如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。
如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
如果病人知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,××单位的×××来访,不知道是不是方便接待。
出于对病人的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。
这样在病人听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。
如果病人要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带病人去。
医院窗口服务礼仪培训
(1)保持微笑 并适时点头、 身体适度前倾;
(2)保持真 诚有效的目光 交流;
(3)不要双手 抱在胸前、手叉 裤兜、背着双手、 上下打量的眼神, 左顾右盼、抖 腿……
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男士
是否理得短而端正?是否保 持整洁?
请岗中面对参观时的致意。
第二部分
岗中接待 患者规范
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待,不仅要得体地做,还要有亲和力地说。
“三声”
问有 答声
来有 应声
走有 送声
患者/ 家属到
敬语到
微笑到
“三到”
窗口服务五个一样
窗口有些手势、仪态,会让患者觉得态度不好……
手势禁忌: 一指神功
递接物品: 本、卡、钱、 药品……
常工作;
2、擅离岗位 办私事;
3、在工作场所吸 烟、吃零食或酒
后上岗;
4、串岗、聊天 和在岗上看报;
5、收费人员个人钱 物与收费钱物混淆 甚至出现差错;
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式
点头致意
与患者相遇的致意。
欠身致意
礼遇礼让患者。
招手致意
与患者在室外相遇咨询时的致意。
鞠 躬(导医等)
忌:乱开玩笑 忌:阿谀奉承
4、揣摩谈话,探索共同点。
5、步步深入,挖掘共同点
换位思考
➢ 检讨自己! ➢ 我真的是完全对的吗?
第四部分
在岗服务 文明用语
医务语言的基本原则
医务工作语言规范的基本原则
1.规范性: 语言清晰、词义准确、通 俗易懂。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
前台接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有病人来时,应立即起身,面朝向病人点头、微笑致意:“您好,请问您需要什么帮助”。知道找谁,并确认是预约之后,请病人稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
(二)病人比较多需要等待时,要向病人说明等待理由与等待时间,若病人愿意等待,应该向病人提供饮料、杂志,如果可能,应该经常为病人更换饮料。
(三)接待人员带领病人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。
1.在走廊的引导方法。接待人员在病人二三步之前,配合步调,让病人走在内侧。
2.在楼梯的引导方法。当引导病人上楼时,应该让病人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,病人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。
(2)微笑的矫正训练
矫正1:嘴角不能同时提起
嘴角上升时会歪。意想不到的是两侧的嘴角不能一齐上升的人很多。这时利用筷子进行训练很有效。刚开始会比较难,若反复练习,就会不知不觉中两边一齐上升,形成干练的微笑。
矫正2:露出很多牙龈
检查牙齿排列:面对镜子,嘴巴呈“E”字张开,仔细检查,看看上下排牙齿的咬合状况及排列的整齐度。笑的时候露很多牙龈的人,往往笑的时候没有自信,不是遮嘴,就是腼腆地笑。自然的笑容可以弥补露出牙龈的缺点,但由于本人太在意,所以很难笑出自然亮丽的笑。露出牙龈时,可以通过嘴唇肌肉的训练来弥补。
(2)增加嘴唇肌肉嘴角。如果锻炼嘴唇周围的肌肉,能使嘴角的移动变得更干练好看,也可以有效地预防皱纹。
如果嘴边儿变得干练有生机,整体表情就给人有弹性的感觉,所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部,坐在镜子前面,反复练习最大地收缩或伸张。
1角水平运动
闭上张开的嘴,拉紧两侧的嘴角,使嘴唇在水平上紧张起来,并在心里默念1、2、3。
如果病人要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带病人去。如果病人要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为病人倒好茶后,前台就要返回岗位。当然,如果前台只有一位的话,直接指引病人就行了。
接待病人要注意以下几点
(一)病人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请病人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。
微笑训练方法
1.简易训练方法
用门牙轻轻地咬住筷子。把嘴角对准筷子,两边都要翘起,并观察连接嘴唇两端的线是否与筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下,轻轻地拔出木筷子之后,练习维持当时的状态。
2.细节训练方法
形成微笑是在放松的状态下训练的,练习的关键是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜,表情就不会太好看。练习各种笑容的过程中,就会发现最适合自己的微笑。
(1)小微笑
往上提起两端嘴角。稍微露出2颗门牙。配合微笑。保持5秒之后,恢复原来的状态并放松。
(2)普通微笑
往上提起两端嘴角。露出上门牙6—8颗左右,眼睛也笑一点。保持5秒后,恢复原来的状态并放松。
3、辅助训练方法
(1)哆来咪练习法
目的是放松嘴唇周围肌肉。嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始,到高音哆,大声地清楚地说三次每个音。不是连着练,而是一个音节一个音节地发音,为了正确的发音应注意嘴型。从低音到高音一个音一个音地充分进行练习,放松肌肉后,伸直手掌温柔地按摩嘴周围。
医院前台接待礼仪主要内容:
1.医院微笑服务礼仪规范
2.目光礼仪
3.迎送礼仪
4.奉茶礼仪
5.接待标准站姿
6.接待标准坐姿
7. 蹲姿规范
8.电话服务礼仪规范
医院综合水平是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现,是社会公众对医院的综合评价和印象,既是医院综合实力的体现,也是医院社会效益的反映。
2拢嘴唇
使嘴角紧张的状态下,慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时,并在心里默念1、2、3。
以各种形状尽情地试着笑。在其中挑选最满意的笑容。然后确认能看见多少牙龈。大概能看见2mm以内的牙龈,就很好看。
反复练习满意的微笑:照着镜子,试着笑出前面所选的微笑。在稍微露出牙龈的程度上,反复练习美丽的微笑。
如果病人知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,××单位的×××来访,不知道是不是方便接待。
出于对病人的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在病人听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。
其中医院接待水平以及质量在医院综合质量建设中起到重要作用。医院接待人员作为面向公众的窗口,病人及家属对医院的第一形象评价就是根据服务人员的素养体现。
因此,医院要迅速提升其窗口服务人员的个人形象与职业素养,医院接待礼仪课程帮助医院相关服务人员全面提升个人素养,树立良好的医院公众形象。
医院接待主要是为了让患者快速、省心的在医院得到医治。为了达到让患者满意,在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善、耐心的基本礼仪原则。
3.在电梯的引导方法。引导病人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等病人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮让病人先走出电梯。
4.病房里的引导方法。当病人走入病房,接待人员用手指示,请病人坐下,看到病人坐下后,才能行点头礼后离开。如病人错坐下座,应请病人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
微笑接待礼仪
医院前台接待礼仪
———————————————————————————————— 作者:
———————————————————————————————— 日期:
医院前台接待礼仪
医院前台是医疗服务的窗口,接待规范是医院优质服务的具体体现,是医院医务人员与患者及其家属交往的方式。良好的接待可以增进医患之间顺畅的交流,可以提高医院的工作效率,同时可以体现医院人性化优质的服务质量。