有效的口头表达

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（2）姓名称
初次见面，只知对方的姓而不知其名，通常以姓加一般称来称谓， 如“李同志”、“张先生”、“陈小姐”等。这样称呼虽然有点生疏感， 但很有礼貌。
在了解对方姓名的情况下，可用姓名加一般称称呼，如“李建华同 志”、“张林先生”，但也不要随处使用，应视场合及对方的身份而定。 直呼人名，古今中外都是比较亲切和随便的一种称呼，但只限于关 系密切的人之间，或者是长者对后辈、老师对学生、同学或同事之间的 称呼。没有这类关系而贸然直呼他人的名字，会显得不够礼貌，有失分 寸，尤其在正式场合更需注意。即便关系亲密的人之间，在正式场合也 要注意称呼得体。
一个设问，嘎然而止，在场的人眼圈泛红，为老夫人抛一 掬同情之泪；有的跺脚捶胸，扑过去要撕扯被告；有的当场解 囊捐款。在听众的一致要求下，法庭通过了保护烈士遗孀不受 勒索的判决。
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4、善于折衷，让对方感到双赢
龙永图回顾不为人知的入世谈判: 给总理递条子挨骂
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2、寒暄
在招呼后所进行的对话，我们一般叫寒暄。
（1）作用
最浅显的：应酬
较高的层次：沟通感情，创造和谐的气氛，体现 人的亲和需求； 最高的层次：升华人们之间的亲和需求，逐步达 到水乳交融般的关系。
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（2） 形式
第一是问候型，如你好！幸会等；
第二是攀认型，如同学、同乡、同门等关系；
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（4）在交际场所或商务活动场合，需要介绍外 国客人与自己的领导人或有关单位领导人相认识时， 应先将领导人介绍给客人。例如,先对客人介绍：
“赫尔曼先生，请允许我向您介绍我们公司总经理
黄瑞华先生。” 然后再对总经理介绍：“黄总经理, 这位是美国客人赫尔曼先生，他有事要见您。”
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（2）被介绍的人中有一方是年长者，就应先把 年轻人介绍给年长者。例如：“李教授，我想请您 认识一下我的学生刘刚。”如果年轻人是女性，仍 按此规则介绍，以示尊敬长者之意。
（3）被介绍者双方的身份有高低之百度文库时，应先 把身份低者介绍给身份高者。例如：“王总，我想 介绍您认识一下中原公司经销科科长杨建。”
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2.介绍的语言艺术 介绍是人们在日常生活和商务沟通中，特别 是初次接触时，彼此了解、互相认识的一种必要 的形式。我们需要了解介绍的种类、要求和应遵 循的规则与礼节。 介绍是人际沟通之桥
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介绍通常有以下三种： 一是介绍他人。即介绍不相识的交往者互相认识。当 有人要求自己为其介绍，或者自己感觉到应为他人作介绍 时，要主动充当介绍人，为交往双方互相结识搭桥。作为 介绍人，对双方情况都应比较了解，介绍时要实事求是， 委婉得当。
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3、动之以情，令对方消除心理障碍
1837年的一天，有一位在美国独立战争中阵亡 的士兵的妻子——老态龙钟的妇人来到林肯的律 师事务所，哭诉一位抚恤金出纳员在她领取400 元抚恤金时，竟苛刻地勒索200元的手续费。林 肯听后大怒，立即提起诉讼。但因该出纳员是口 头勒索，且不承认，没有证据，形势对老妇人不 利。这时，林肯缓缓站起来，以真挚的感情述说 独立战争前美国人民所受的深重苦难，述说爱国 志士如何揭竿而起，怎样忍饥挨饿地在冰天雪地 里战斗，洒尽最后一滴血。讲到这里，突然间他 的情绪激动起来，锋芒直指那个出纳员：
（5）介绍单位首先使用全称，然后使用简称
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三、表达的语言艺术 （一）直言不讳
1、理论依据
（1）只有直言，才能产生根本的效果。
（2）只有直言，才能产生人与人之间的信任。
（3）直言是自信的结果，自信是交往的基础。
2、原则：实事求是、坚守底线、平等协商
3、改进措施：避免唯唯诺诺或咄咄逼人
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二、有效口头表达的效果特征
（一）要充分利用说服力的作用（教材P32）
（二）说服力来源于什么
1、诱之以利，让对方可以获得利益
现实利益点的满足 潜在利益点的挖掘（商场的服务员夸顾客穿衣服好看）
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2、投其所好，让对方感到亲切 亲和效应：人们在相互交往的过程中，交往 对象之间的共同之处或近似之处越多，双方便 更加易于感觉亲近，并互相认同。
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介绍他人的规则与顺序
男士
女士
上级
下级
长者
晚辈
主人
客人
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在商务场合，人们之间互相介绍，应遵循以下规则 和礼节： （1）被介绍者如是异性别，且年龄和地位相差不 多，应先把男士介绍给女士。这种礼节体现了对女士 的尊重和“女士第一”的社会风尚。例如：“陈小姐，让 我介绍您认识一下张先生，好吗？”
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（3）职务称 称呼职务，在日常交往中一般不宜过多使用,而上下级之间 以“老王”、“小李”等相称，会使人感到平易近人，关系融
洽。但在与工作有关的场合，在比较正式的社交场合，以“经
理”、“处长”等职务相称，或以“张科长”、“李主任”等 姓加职务相称，也是必要的，能够体现工作的严肃性和权威性。
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（4）职业称
在商务往来和社交中,职业称也是一种常用的称谓，大多 用来称呼从事教学、财会、律师、服务等工作的人士。例如 “刘老师”、“陈会计”、“张律师”等。还可以用职称来 称呼对方，例如“教授”、“工程师”等。
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4、用某些语气词如：“吗、吧、啊、嘛”等来软化语气
5、用个人的感受取代直接的否定
50年代，有一次，美国总统杜鲁门会见麦克阿瑟。后者是一位十分傲慢的 将军。会见中，麦克阿瑟拿出他的烟斗，装上烟丝，把烟斗叼在嘴里，取出火 柴，当他准备划燃火柴时，才停下来，转过头看看杜鲁门总统，问道：“我抽 烟，你不会介意吧？”显然，这不是真心征求意见。在他已经做好抽烟准备的 情况下，如果对方说他介意，那就会显得粗鲁和霸道。这种缺乏礼貌的傲慢言 行使杜鲁门有些难堪。然而，他只是狠狠地盯了麦克阿瑟一眼，自嘲道：“抽 吧，将军，别人喷到我脸上的烟雾，要比喷在任何一个美国人脸上的烟雾都 多。”
（或陌拜）要好得多，一来有人引见会引起对方的注
意，二来旁人的介绍在对方的心目中更为客观可信。
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三是自我介绍。自我介绍就是主动地把自己介
绍给他人，这也是商务合作中一种常用的介绍形式。
在商务活动的场合，当没有人为你作介绍时，当你
有必要表明身份或自我推荐时，应当抓住时机进行
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二是他人介绍（转介绍）。在商务合作中，对 于你需要认识的人，当不便作自我介绍时，可以借助
和你比较熟悉对方的人介绍你们认识。在他人为自己
作介绍时，应礼貌地向对方问候或点头致意。如果你 打算与某个公司合作,可能的话,找一位认识他们的你
的朋友或熟人充当介绍人，比你径直向他们介绍自己
第二章 有效的口头表达
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第一节
有效口头表达的特征
一、有效口头表达的要素特征 （一）准确（教材P29，“燃料不足”、“燃料危机”） （二）清晰 1、逻辑清晰 你对教书育人怎么看？
2、表达清晰
3 、简洁：良好的商务沟通追求简洁，追求以少量的话传 递大量的信息。 4、活力
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“现在事实已成陈迹。1776年的英雄，早已长眠地下，可 是他们那老而可怜的遗孀，还站在我们面前，要求为她申冤。 这位老妇人从前也是位美丽的少女，曾经有过幸福的愉快的家 庭生活，不过，她已牺牲了一切，变得贫穷无依，不得不向我 们——享受着命先烈争取来的自由的我们请求援助和保护，请 问，我们能熟视无睹吗？”
3、语速（适当的语速是每分钟120-160字） 4、语调 说话的腔调
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（三）确保信息的清晰、准确
1、清晰
2、准确
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二、语言礼仪
在正式场合与陌生人见面一般需要做哪几件事？
称呼
介绍
行礼
交换 名片
交谈
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（二）委婉（比喻）
1、用相似相关的事物取代本意要说的事物 2、用相似相关事物的特征来取代本意事物的特征 3、用与相似相关事物的关系类推与本意事物的关系
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阿尔伯特·爱因斯坦 （1879年3月14日－ 1955年4月18日），20 世纪伟大科学家，犹太 裔理论物理学家，创立 了相对论。
（二）提高声音的素质 声音的素质主要包括：音调、音量、语速、语调 四个方面。 1、音调 字正腔圆 中肯（zhòng kěn ） 阐述（ chǎn shù 否(pǐ)极泰来 供给（gōngjǐ）
） 龟(jūn)裂 氛（fēn）围
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2、音量 （注意三点：讲话的地点、听众的多少、噪 音的大小。）
6、以推托之词行拒绝之实 7、以另有选择行拒绝之实 8、以转移话题行拒绝之实用
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（三）模糊 是使输出的信息 “ 模糊化 ” ，以不确定的语言进 行交流，以不精确的语言描述事物，以达到既不伤害 别人或为难别人，又保护自身的目的。
1、以大概念取代小概念
2、以弹性概念取代精确概念 3、回避 4、答非所问 5、以选择式代替指令式
介绍双方情况之前应先向他们招呼一声，征得双方的 同意：“我介绍你们认识一下，好吗？”然后再将双方的 名字及身份分别简要地介绍一番。
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介绍他人时需注意的礼节事项：
进行介绍时，如果对被介绍者的情况不太了解， 可只介绍双方的姓名。如果记不准名字，不可贸然介 绍，应先问清楚。在正式场合，介绍双方姓名的同时， 还应介绍身份与职衔。若被介绍者有多人，应分别一 一介绍，几个人一并介绍是失礼的。
第三敬慕型，如用敬重、仰慕等表示自己的热 情和礼貌。
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思考：下面交谈中男士的错误 一男一女交谈。男士问：“您多大呢？” 女士不快：“28岁”。
男士问：“有对象吗？”
女士答：“有”。 男士问：“结婚了吗？” 女士答：“早结了”。 男士问：“有孩子吗？”
女士不答。
第二节
有效口头表达的实现
一、基本的讲话技巧
（一）养成良好的说话神态
1、塑造自我形象
原则：干净整洁；适合环境；个性要体现灵活应变。 2、姿态要良好 3、保持礼貌和友好的态度 4、保持自然的态度
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5、保持机敏和愉快的情绪
6、保持激情
7、保持目光接触
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自我介绍。在商务合作与谈判中，自我介绍是我们 必须学会和正确运用的一种自我推销的方式。
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自我介绍应注意的问题：
（1）介绍时机要得体
吃饭、走路、与他人讲话时不宜介绍。
（2）先递名片再做介绍
（3）自我介绍时间要简短
（4）自我介绍内容要完整
单位、部门、职务、姓名
（一）与陌生人交谈的语言艺术
1、称呼
作用：（1）表示尊重
（2）表示相互关系
“你 ”与 “您 ”
考虑：（1）双方的身份、年龄；
（2）双方关系的性质、深度；
（3）所处的交际场合
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类型：
（1）一般称
如不知对方姓名和身份，可以称“同志”（comrade）、 “先生”（Mr.）、“小姐”（Miss）等。多少年来,“同志” 这种称谓在我国使用广泛,容易掌握，又比较保险。在多数场 合，大多数人都互称同志。不论交往者的年龄、性别、职业、 地位有何差异，都能以同志相称。这些年来，“先生”、 “小姐”等称呼也逐步流行起来，并能为被称者悦纳。对非 知识界的人士，有时也可称“师傅”。