第七章旅游服务心理

任务导入
相信欧洲5国9日浪漫游会在您以后的幸福生活中留下一份精彩难忘的 回忆！” 青年情侣翻看完照片，问道：‘“欧洲5 国9日浪漫游的费用是多 少？” “我们旅行社欧洲5国9日浪漫游行程天数是9天，总价为每人11980 元人民币。” 青年情侣中的女士说：“好贵啊！”
任务分析
案例中的门市服务人员 的接待有哪些值得你学习的？ 你认为一个优秀的旅行社接 待员应该具有哪些品质？
没有从我们孩子那边寄来的邮件，因为这会迫使我们取消余 程。”“引导我们，亲爱的主，上那价廉物美的餐馆去，有鲜美 可口的食物，和蔼支好的待者，酒费已包括在膳食中了，给我们
以聪明，当我们用看不懂的外币会小费时,不出差错，
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宽恕我们因无知而付得不足，因害怕而多付（心理平衡）。 让当地人因为我们的为人而爱我们（情感交流），而不因我 们能为他们的财产增添点什么。给我们力量去参观博物院、 庙宇、宫殿、城堡等在导游册上列出的必去之处（精神文 化），若有可能，午餐后让我们再去一个历史遗址，稍睡一 会，怜悯我们，我们的身体太虚弱了。”“当旅行结束，我 们返回我们的亲友处，给我们以特惠，让人们来观看我们的 家庭电影，聆听我们的奇闻趣事，这样，我们作为旅游者的 生活也就没有白白过去。主呵，我们以***的名义向您祈求， 阿门。”
任务导入
旅行社的工作人员一边介绍一边将图片资料展示给这对情侣看。工作 人员发现他们对“欧洲5国9日精品浪漫游”的图片委很感兴趣，就说： “对于二位于10天的假期来说欧洲5 国9日浪漫游不但内容上非常好， 而且时间上也非常合适，人为您详细地介绍一下，好吗？” “可以！”，这对情侣点点头。 旅行社工作人员快速拿出“欧洲5国9日精品浪漫游”的行程内容表给 他们，然后面对二人坐下，开始介绍
•班牙有悠久的历史、丰富多彩的文化和独特的饮食，是个不可错过的深度旅 游之地。”
任务导入(案情2）
任务导入
第1天——从北京乘坐豪华航班飞往德国的法兰克福，晚上入住法兰 克福3星级酒店休息； 第2天——法兰克福，参观的重点是：罗马贝格广场、歌德旧居、老 歌剧院、法兰克福大教堂； （一边说着，一边将相关景点的照片给这对情侣翻看。） 第3天——科隆，当天参观重点是：科隆大教堂、贝多芬故居； 第4天——阿姆斯特丹、布鲁塞尔，参观重点：皇宫、大广场、撒尿 小孩铜像； 第5天——布鲁塞尔、卢森堡、巴黎，参观重点：宪法广场、阿道夫 大桥、卢森堡古堡、大公爵宫，晚上将抵达巴黎，并在巴黎住宿； 第6天——浏览花都巴黎，参观重点：凯旋门、协和广场、巴黎圣母 院、艾菲尔铁塔 ； 第7天——将用一整天的时间来拥抱巴黎，重点参观：卢浮宫、凡尔 塞宫； 第8天——从巴黎国际机场乘飞机飞往北京； 第9天——抵达北京。
•班牙有悠久的历史、丰富多彩的文化和独特的饮食，是个不可错过的深度旅 游之地。”
任务导入
“欧洲5国9日浪漫游是一条非常适合情侣和新婚夫妇的蜜 月旅行，和自己的爱人一起亲身感受那些华丽的城堡、古 老的教堂和香浓的咖啡。” “英国、瑞士8日浪漫游是一条囊括英国和瑞士10个城市、 20多个景点的旅游线路，将两国的精彩之处浓缩进全程的 黄金之旅。在这条线路里您直接面对西欧的天然景观和精 美的殿堂。”
项目一 旅行社服务心理
本项目要求了解旅游者在旅行 社咨询接待服务过程中的一般心理 以及相应的服务和推销技巧。
任务导入
某旅行社门市部来了一对青年情侣，他们希望利用10天的的假期去欧 洲旅游。门市服务人员热情地接待，请他们坐下并倒好了水，然后开 始向他们出示“西班牙深度10日游”“欧洲5国（德国、法国、荷兰、 比利时、卢森堡）9日浪漫游”“英国、瑞士8日浪漫游”3款旅游产 品。 然后进一步介绍：“西班牙深度10日游是一条充满阳光与激情的旅游 线路。西班牙有悠久的历史、丰富多彩的文化和独特的饮食，是个不 可错过的深度旅游之地。”
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分析： 1.祈文中反映了旅游者哪些心理需求？ 2.该文中有多处描述表现出了旅游者的“矛盾”心理，为
什么会如此矛盾呢？旅游服务者应该怎样做才能帮助他们消 除这些顾虑？
学习内容
任务一 旅行社服务心理 任务二 旅游交通服务心理 任务三 导游服务心理 任务四 旅游购物服务心理 任务五 酒店前厅与客房服务心理心理 任务六 餐厅服务心理
项目一 旅行社服务心理
一安全可靠
诚实守信
公平合理
任务导入(案情1）
在旅行社门市部，一名游客前来咨询--游客：“我想利用几天假期出去旅游，有什么好的线路吗？” 门市服务人员：“当然有，我们新推了个海南双飞，很不错，价格又 低。” 游客：“海南？听说没什么好玩的，而且消费很高。” 门市服务人员：“那您要不去桂林吧，桂林5日游也很不错。” 游客：“桂林5天，时间太长了，我只想去近一点的地方。” 门市服务人员：“这样，推荐您去千岛湖吧，青山秀水，而且，千岛 湖‘秀水节’刚刚开幕，很不错。” 游客：“你们有报价单吗？我再想想。” 门市服务人员没说什么，而游客拿着报价单，离开了旅行社门市部。
第七章 旅游服务心理
公司
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“天父，瞧瞧我们——你谦卑、顺从的旅游奴仆，他们已注定要 在这个世上游览、拍照、寄明信片、买纪念品（购物），穿着一 身易干的衬衣四处奔走。”“主呵，恳求您，务必使我们的飞机 不要被劫持，行李不要丢失（安全），超重的行李没有让人发觉。 给我们神旨，教会我们选择饭店，在那里，我们的预订受到尊重， 房间已经清扫完毕，水龙头里流出的是热乎乎的水（生理），人 们祈求，我们房间里的电话线路畅通，接线员能听懂我们的语言，
学习目标
要求了解旅游者在旅行社咨询、交通、导游服 务、购物、酒店前厅与客房、餐饮等方面的一
般心理以及掌握相应的服务技巧
项目一 旅行社服务心理
以学习小组为单位讨论、归纳旅游者（旅游者类型 分别为：政府官员或社会名人，商务旅客，家庭或情侣 旅客，自助旅行者，休闲度假旅客）对酒店服务的要求， 每个小组选择一个类型进行讨论，学习成果以电子幻灯 片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上展示。