物业品质管理手册范本
物业公司品质管理手册
物业公司品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制: 审核: 批准:目录1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责3(品质管理文件3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44)2品质督导部部门职能1、在总经理指导下，组织实施公司范围内质量策划、品质监控、品质保证、品质改善以及专业技术改善等工作，确保公司整体服务质量的不断提升，满足公司发展需要。
[物业类]龙湖物业质量管理手册范本
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质量管理手册整理分享重庆新龙湖物业管理有限公司批准发布：温全华整理分享0.0 目录整理分享0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。
0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。
b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。
c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。
d）本公司提供的服务·物业管理服务。
整理分享·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。
0.1.3本手册是依据ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。
b）管理的政策和原则。
c）质量管理要求以及应用。
d）各管理过程的相互作用。
0.1.4引用标准、术语和定义a)引用标准：ISO 9000 : 2000《质量管理体系——基础和术语》b)术语和定义：本手册采用ISO9000:2000标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。
整理分享0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：由行政部经理保留电子版本发放版：在公司办公OA上挂出，可阅读者为公司总经理、各部门经理、各管理处主任0.2.2公司外部质量管理体系认证机构可持有一份，不向其它外部机构或者部门提供。
0.3 公司简介整理分享公司成立于1997年8月，注册资金500万元。
原名为“重庆中建科置业发展有限公司物业管理分公司”，曾用名“重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司”和“重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司”，于2003年11月注册变更为“重庆新龙湖物业管理有限公司”，是一家具有一级物业管理资质的专业公司，为中国物业管理协会和重庆市物业管理协会会员单位。
目前公司接管和顾问的项目总计逾300万平方米，涉及的物业类型有：大型高尚住宅小区；重庆市的顶级别墅区；行政事业单位办公楼；集餐饮、娱乐、运动、购物于一体的大型时尚购物广场。
物业管理公司品质管理部工作手册
物业管理有限公司品质管理部工作手册目录 (1)一、文件修改控制 (2)二、组织机构图 (3)三、岗位职责、权限品质管理部职责 (4)（一）总监岗位职责、权限 (5)（二）经理岗位职责、权限 (6)（三）副经理岗位职责、权限 (7)（四）体系主管管理岗位职责、权限 (8)（五）品质管理员岗位职责、权限 (9)四、作业指导书（一）质量目标考核办法 (10)（二）质检实施办法 (12)（三）最低运营标准 (14)（四）内部审核控制程序 (33)（五）管理评审控制程序 (38)（六）品质督检控制程序 (41)（七）顾客满意度测量控制程序 (44)（八）设计开发控制程序 (46)（九）供方选择和评价控制程序 (51)（十）顾客财产控制程序 (54)（十一）前期介入控制程序 (56)（十二）物业服务提供控制程序 (58)（十三）保洁绿化服务控制程序 (61)（十四）安全管理控制程序 (62)（十五）工程维修控制程序 (64)（十六）设备维保控制程序 (66)（十七）服务状态的标识控制程序 (68)五、质量记录清单 (70)物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/02一、文件修改控制章节号修改条款修改日期修改人审核批准二、组织机构图经理总监品质管理员体系主管副经理质量监督委员会物业运营委员会三、岗位职责、权限品质管理部职责1. 负责组织品质管理、品质检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行；2. 负责组织编制月度服务质量检查、提高、改进、管理、计量管理等工作计划。
并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量事故；3. 负责建立和完善质量管理体系。
制定并组织监督实现公司质量方针和目标，健全品质管理网络，制定和完善品质管理目标负责制，确保服务品质的稳定提高，并通过和保持ISO9001 认证资格；4. 配合人事行政部抓好全员品质教育工作。
定期组织质量监督员、管理人员、各级领导、客服人员、维修人员、操作工等不同岗位的品质教育培训，强化品质管理，提高公司全员品质意识和品质管理水平。
物业公司品质管理指导手册参考借鉴范本
物业公司品质管理指导手册参考借鉴范本年月日目录物业公司品质管理指导手册 (3)一品质部员工培训实施标准作业规程 (3)二、品质部员工绩效考评实施标准作业规程 (7)三、质量体系文件编码管理标准作业规程 (11)四、质量体系文件编制标准作业规程 (14)五、质量体系文件和资料管理标准作业规程 (18)六、内部质量审核管理标准作业规程 (22)七、内部质量审核实施标准作业规程 (26)八、管理评审控制标准作业规程 (30)九、品质部内审员日常工作抽检标准作业规程 (34)十、住户意见征集、评价 (36)十一、工作记录管理标准作业规程 (39)九、不合格纠正、预防标准作业规程 (50)物业公司品质管理指导手册一品质部员工培训实施标准作业规程1 目的规范品质部员工培训工作，使内审员培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。
2 适用范围适用于物业管理公司品质部内审员的培训工作。
3 职责（1）管理者代表负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果。
（2）品质部经理负责制定培训计划，并具体组织实施。
4 程序要点（1）培训计划的制定a)品质部经理于每年的12月15日前做出下年度的内审员培训计划，并上报公司总经理和管理者代表审批。
b)内审员培训计划必须符合下列要求；★不违反国家的有关法律、法规；★有具体的实施时间★有考核的标准★有明确的培训范围★有培训费用预算（2）品质部标准作业规程的培训a) 培训内容：★《质量体系文件编制标准作业规程》★《质量体系文件和资料管理标准作业规程》★《内部质量审核实施标准作业规程》★《内部质量审核管理标准作业规程》★《质量体系文件编码管理标准作业规程》★《品质部日常抽检工作质量标准作业规程》★《住户意见征集、评价标准作业规程》★《工作记录管理标准作业规程》★《绩效考评管理标准作业规程》★《不合格纠正、预防标准作业规程》★《品质部员工绩效考评实施标准作业规程》b) 培训要求★内审员必须熟练掌握品质部标准作业规程中规定的工作程序和工作要求，对重要内容要求熟记；★内审员必须充分理解按照标准作业规程进行工作的意义，充分理解作业规程中的每项条款的内在含义。
[物业类]华润物业质量管理手册范本
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[物业类]华润物业质量管理手册范本物业类华润物业质量管理手册范本1. 背景和目的本质量管理手册旨在规范和提高华润物业公司的物业管理服务质量，确保物业管理工作得到有效管理和持续改进。
通过实施本手册中的方针、程序和要求，华润物业将确保客户满意度的提高，促进卓越的物业管理服务。
2. 质量管理体系2.1 质量方针- 以客户为中心，不断提升客户满意度。
- 追求卓越，确保物业管理服务质量达到行业领先水平。
- 不断改进，持续提高工作效率和服务质量。
2.2 质量目标- 提高维修服务的响应时间，确保业主的维修需求得到及时满足。
- 加强安全管理，确保小区的安全环境。
- 定期进行业务培训，提高员工的专业水平和服务质量。
3. 组织结构和职责3.1 领导层- 确定质量方针和目标，提供资源支持。
- 进行定期的质量管理评审，确保质量管理体系的有效性。
3.2 部门负责人- 负责实施本手册中规定的工作流程和程序。
- 确保员工了解和遵守相关的质量管理要求。
- 提供必要的培训和指导，确保员工的工作质量。
4. 工作流程和程序4.1 物业管理服务流程- 接收客户需求- 安排维修人员- 进行维修工作- 客户反馈和满意度评估4.2 安全管理程序- 制定并执行安全检查计划- 处理安全问题和应急事件- 定期组织安全培训4.3 员工培训程序- 确定培训需求- 制定培训计划- 执行培训计划并进行评估5. 质量管理评估和持续改进5.1 内部审核- 定期进行内部审核，评估质量管理体系的有效性和符合性。
- 提出改进意见和行动计划。
5.2 客户满意度评估- 定期收集客户反馈，评估客户满意度。
- 分析结果并提出改进措施。
5.3 持续改进- 根据内部审核和客户满意度评估的结果，制定持续改进计划。
- 定期跟踪改进计划的执行情况。
6. 文档控制6.1 文档编制和更新- 根据需要编制和更新相关政策、程序和工作指南。
- 确保文档的准确性和时效性。
6.2 文档审批和发布- 所有文档必须经过审批后才能发布使用。
物业质量手册-检查分析和改进
物业质量手册:检查分析和改进物业质量手册：检查、分析和改进1 总则为确保zz物业的质量管理体系能够按照ISO9001：2000《质量管理体系-要求》标准实施，不断改进质量管理体系的运行效果，保证质量方针和质量目标符合zz物业的实际状况，zz物业组织策划和实施对业户满意信息的收集和利用，对服务质量进行检查、分析和改进，对不合格服务加以控制，开展内部审核。
各部门、物业项目(管理处)负责人对物业管理服务过程进行记录和检查，对发现的不合格服务，应及时纠正和处置，并报品质管理部备案。
品质管理部会同相关部门定期对物业管理服务质量进行质量评审，并采取相应纠正和预防措施。
2 监视和测量2.1 顾客满意1）zz物业的顾客就是业户。
为充分收集业户反馈信息，综合分析并评价业户对管理服务质量的满意程度，各物业项目(管理处)客户服务部负责向业户每六个月发放一次《顾客满意度调查表》，对业主的反馈信息进行统计分析，由品质管理部汇总后报送最高管理者，并通报zz物业全体员工，必要时采取纠正或预防措施，改进服务方法，提高服务质量。
2）各物业项目(管理处)客户服务部设有投诉电话，并在其物业区域内予以公布。
任何人接到业户投诉电话时，都要热情耐心询问情况，进行登记。
3）各物业项目(管理处)在其物业区域内设置"业户意见箱"，接受业户的书面投诉、意见和建议；定期召开"业户接待日"，和业户进行面对面的交流，真诚为业户服务。
4）业户投诉内容经客户服务部确定为不合格服务时，应填写《客户服务部工作单》下发给相关部门，并负责跟进整改项目的完成情况，将情况汇总后反馈给主管领导和业户。
5）对业户的满意度和投诉处理具体按《业户满意信息收集与利用程序》和《投诉处理程序》执行。
2.2 内部审核管理者代表按照《内部审核控制程序》定期组织内审员进行内部审核，确保质量管理体系按ISO9001：2000《质量管理体系-要求》标准实施。
物业管理质量手册范本
物业管理质量手册范本
质量手册说明
本《质量手册》是依据GB/T19001－2008idtISO9001：2008质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。
它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。
《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司内部使用，手册封面加盖“受控”印章，属公司机密，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放，
当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。
《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放范围和对象，确保手册均处于受控状态。
手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。
对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。
在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。
物业管理公司品质管理部工作手册
精心整理物业管理有限公司x x x受分编审批准：日期：二零零九年四月物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0目录目录...............................................一二三品（（（三）副经理岗位职责、权限..........（四）体系主管管理岗位职责、权限............（五）品质管理员岗位职责、权限.................四、作业指导书（一）质量目标考核办法.................（二）质检实施办法....................（（（（（（（九）供方选择和评价控制程序...............（十）顾客财产控制程序................（十一）前期介入控制程序..............（十二）物业服务提供控制程序..............（十三）保洁绿化服务控制程序..................（十四）安全管理控制程序..............（（（五物一章节号修改条款修改日期修改人审核批准二、组织机构图经理总监品质管理员体系主管副经理质三品1.、检2.、计量管理等工作计划。
并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量事故；3.负责建立和完善质量管理体系。
制定并组织监督实现公司质量方针和目标，健全品质管理网络，制定和完善品质管理目标负责制，确保服务品质持I4.量监客训全员品质意识和品质管理水平。
5.负责对公司各部门的工作和服务品质进行监督、检查；6.负责公司质量事故的处理。
一般质量事故，由本部全权处理；重大质量事故，本部提出处理意见，报总经理办公会议讨论，经总经理签字同意批7.查品领导8.公司会议用口头或书面汇报，对于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报；9.负责公司新开发项目的开发、前期接洽、标前评审、物业管理委托合同的评审和签订工作。
10.11.12.13.14.（直接上级：物业总经理直接下级：经理1.0岗位职责1.1负责协调品质管理部的日常工作，保证公司品质管理工作的有效运行。
物业品质管理手册两篇
物业品质管理手册两篇篇一：物业品质管理手册第1章总则第1条目的为了规范本公司质量体系文件的管理，特制定本制度。
第2条适用范围本制度规定了质量体系文件的起草、审核、批准、印制、发布、保管、修订、废除与收回的部门及其职责，适用于质量体系文件的管理。
第3条责任企业主要负责人对本制度的实施负责。
第2章质量体系文件的构成第4条内容（1）质量体系文件一般可划分为“标准性”文件和“专用性”文件。
（2）“标准性”文件是用以规定质量管理工作的原则，阐述质量管理体系的构成，明确有关组织、部门和人员的质量职责，规定各项质量活动的目的、要求、内容第2.1.2节内部质量审核制度第2.2节客户服务管理制度第2.2.1节物业服务管理制度第2.2.2节业主档案管理制度第2.2.3节业主入住管理制度第2.2.4节服务投诉处理制度第2.2.5节客户回访制度第2.2.6节物业报修管理制度第2.2.7节物业装修管理制度第2.2.8节文化活动管理制度第2.2.9节业主会所管理制度第2.3节安全管理制度第2.3.1节保安管理制度第2.3.2节车辆管理制度第2.3.3节消防管理制度第2.4节管家服务制度第2.4.1节管家服务管理制度第2.4.2节绿化管理制度第2.4.3节各卫生区管理制度第3章品质管理中心职责与权力第3.1节品质管理中心职责品质部管理职责主要包括五部分的服务管理职责：公司品质管理职责、客服服务管理职责、管家服务管理职责、安全服务管理职责以及工程服务管理职责。
品质服务管理职责：1.负责制定并监督贯彻公司的质量管理规章制度、质量方针、政策，和有关管理程序，制定服务中心的各项制度服务项目及各项服务项目的工作流程；2.负责推进公司服务质量体系建设、质量认证工作；3.组织公司内部质量管理体系的策划、实施、监督和评审工作；4.负责组织对总部及下属公司服务质量体系审核，并监督较重大问题的解决；5.编制公司物业服务质量手册及相关质量文件并下发，监督执行；6.负责与质量认证机构的接洽；7.组织质量数据分析和质量改进措施的研究、实施工作；8.负责物业服务质量运作的监督、检查和控制，组织处理与质量有关的投诉问题；9.完成公司领导临时交办的其他任务。
物业品质管理手册
物业品质管理手册物业品质管理手册1.引言本手册旨在指导物业品质管理的流程和规范，确保物业管理服务的高品质并满足客户需求。
本手册适用于所有相关物业管理人员，并提供详细的操作指南和管理要求。
2.质量目标本章节介绍物业品质管理的主要目标和要求。
质量目标应明确并与公司整体战略目标一致，包括但不限于客户满意度、维修响应时间、设备维护等方面。
3.组织和职责本章节详细描述物业管理组织结构和各职责，包括总经理、部门主管和相关工作人员的职责划分，确保每个人员都清楚其责任范围和工作任务。
4.品质管理过程本章节概述物业品质管理的整体流程，包括以下关键步骤：4.1 需求确认：确认客户需求，并明确指定的服务要求。
4.2 服务计划：根据客户需求和合同要求，制定详细的服务计划。
4.3 实施服务：按照服务计划执行具体的物业管理服务，包括设备维护、清洁服务、安全管理等。
4.4 监督与检查：通过定期监督和检查，确保服务质量符合要求，及时处理潜在问题。
4.5 反馈与改进：收集客户反馈和建议，及时改进物业管理工作，并持续提升品质。
5.工作指南本章节提供了具体的工作指南，包括但不限于设备维护、清洁服务、安全管理、客户投诉处理等。
每个工作指南应包含详细的步骤和操作要求，以确保工作的标准化和一致性。
附件：本文档附带以下附件：附件1：服务合同样本附件2：设备维护检查表附件3：清洁服务记录表附件4：安全巡检记录表法律名词及注释：1.合同：指双方或多方在法律上具有约束力的协议，规定了相关权利和义务。
2.服务计划：详细列出了提供物业管理服务的时间、地点、内容等要求的文件。
3.设备维护：对物业内各种设备进行定期维护和保养，确保其正常运行和延长使用寿命。
4.清洁服务：指对物业内公共区域、楼道、卫生间等进行定期清洁和卫生维护。
5.安全管理：包括但不限于物业安全防范、消防设施管理、人员出入管理等工作。
物业品质管理手册
物业品质管理手册物业品质管理手册一、前言本手册旨在为物业管理人员提供一套全面、实用的品质管理指南，以确保物业管理服务达到高效、规范和客户满意的标准。
手册涵盖了物业管理服务的各个方面，包括员工培训、预算控制、安全防护、设施维护以及客户沟通等。
我们希望通过本手册，帮助物业管理人员更好地理解并实施有效的品质管理措施。
二、物业品质管理的重要性物业品质管理是企业确保其物业管理系统符合国际标准并维持高效运营的关键。
高品质的物业管理能够提高业主满意度，降低运营成本，提升企业品牌形象。
此外，良好的物业管理还有助于预防和解决潜在问题，降低风险，保障物业的持续稳定运营。
三、物业品质管理的关键要素1、员工培训：定期为员工提供物业管理相关的培训，提高员工的专业技能和服务意识。
2、预算控制：制定合理的预算，并对预算执行情况进行有效监控，以确保成本控制。
3、安全防护：建立健全安全防护制度，定期检查和维护安全设施，确保物业安全。
4、设施维护：对物业设施进行定期检查和维护，确保设施的正常运行，延长设施使用寿命。
5、客户沟通：定期与业主沟通，了解需求，解决问题，提高业主满意度。
四、物业品质管理的实施步骤1、设定目标：明确物业管理的主要目标，如提高业主满意度、降低运营成本等。
2、制定计划：根据目标制定详细的品质管理计划，包括员工培训、预算制定、安全防护、设施维护、客户沟通等方面的计划。
3、执行计划：按照计划执行各项管理工作，确保物业品质管理的有效实施。
4、监控与评估：定期对物业品质进行监控和评估，及时发现问题并采取相应措施进行改进。
5、持续改进：根据评估结果，对物业品质管理进行持续改进，提高管理水平，满足业主不断变化的需求。
五、总结本物业品质管理手册是一个实用指南，旨在帮助物业管理人员在物业管理过程中实现高效、规范和客户满意的管理目标。
手册强调了物业品质管理的重要性，并从员工培训、预算控制、安全防护、设施维护和客户沟通等方面阐述了关键要素和实施步骤。
物业管理手册【最新范本模板】
物业管理手册第一章、物业管理常规服务一、物业管理服务内容（一）房屋共用部位的日常维护和管理；(二)房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理；（三）环境卫生、绿化管理服务;（四）管理区域内交通秩序的维护；（五)管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护；（六)管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务；(七）代收、代缴费用工作；（八）物业档案资料的管理。
二、物业服务时间（一)办公室服务时间:周一至周六早8:00—12：00；午14:00—18：00；周日休息，特殊情况可电话联系；(二）门卫安全服务时间：全天24小时服务，节假日照常.白天实行交替值班，夜间实行坐班和巡查值班;（三）常规维修、维护时间：常规例行检查维修；预约维修、维护；紧急情况下即时维修、维护；三、物业服务人员安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员,员工都有相应的从业岗位证书，有相应的工作牌.第二章、公共秩序一、宠物饲养（一）如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照,并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案；（二）请勿让宠物在管理区域内四处游荡;携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内；请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物;请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。
(三) 请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。
（四）请勿在公共场所喂食宠物,请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺,如便溺，请即时妥善清理；（五）定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医；（六）请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。
二、高空抛物（一）请勿从窗户、阳台抛出物品，以免落下伤及行人及车辆，避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。
（二）刮风时请收回阳台上晾晒的物品，各种盆栽物品及搁置物品,切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目录第1章简介第1.1节部门简介第2章品质管理中心制度第2.1节质量管理制度第2.1.1节质量体系文件管理制度第2.1.2节部质量审核制度第2.2节客户服务管理制度第2.2.1节物业服务管理制度第2.2.2节业主档案管理制度第2.2.3节业主入住管理制度第2.2.4节服务投诉处理制度第2.2.5节客户回访制度第2.2.6节物业报修管理制度第2.2.7节物业装修管理制度第2.2.8节文化活动管理制度第2.2.9节业主会所管理制度第2.3节安全管理制度第2.3.1节保安管理制度第2.3.2节车辆管理制度第2.3.3节消防管理制度第2.4节管家服务制度第2.4.1节管家服务管理制度第2.4.2节绿化管理制度第2.4.3节各卫生区管理制度第3章品质管理中心职责与权力第3.1节品质管理中心职责第3.2节品质管理中心权力第4章品质管理中心组织配置第4.1节品质管理中心组织配置架构图第4.2节品质管理中心岗位职责第4.2.1节品质管理中心经理岗位职责第4.2.2节品质管理中心文员岗位职责第4.2.3节客户服务主管岗位职责第4.2.4节安全管理主管岗位职责第4.2.5节管家服务主管岗位职责第4.2.6节工程主管岗位职责第5章品质管理中心管理流程第5.1节质量认证流程第5.2节质量评审流程第5.3节质量管理手册编写流程第5.4节客户服务管理流程第5.4.1节业主入住管理流程第5.4.2节业主迁入管理流程第5.4.3节业主投诉处理流程第5.4.4节施工证件收发流程第5.4.5节物业报修服务流程第5.4.6节装修审批流程第5.4.7节公司水牌制作流程第5.4.8节业主回访服务流程第5.4.9节服务质量调查流程第5.4.10节管理费用收缴流程第5.5节安全管理流程第5.5.1节办理业主出入证流程第5.5.2节盘查可疑人员流程第5.5.3节失物招领流程第5.5.4节打架斗殴处理流程第5.5.5节防火安检处理流程第5.6节保洁管理流程第5.7节工程服务流程第5.7.1节房屋维修管理流程第5.7.2节工程巡查管理流程第5.7.3节电梯运行管理流程第1章部门简介第1.1节品质管理中心简介第2章品质管理中心制度第2.1节质量管理制度第2.1.1节质量体系文件管理制度第1章总则第1条目的为了规本公司质量体系文件的管理，特制定本制度。
第2条适用围本制度规定了质量体系文件的起草、审核、批准、印制、发布、保管、修订、废除与收回的部门及其职责，适用于质量体系文件的管理。
第3条责任企业主要负责人对本制度的实施负责。
第2章质量体系文件的构成第4条容（1）质量体系文件一般可划分为“标准性”文件和“专用性”文件。
（2）“标准性”文件是用以规定质量管理工作的原则，阐述质量管理体系的构成，明确有关组织、部门和人员的质量职责，规定各项质量活动的目的、要求、容第2.1.2节部质量审核制度第2.2节客户服务管理制度第2.2.1节物业服务管理制度第2.2.2节业主档案管理制度第2.2.3节业主入住管理制度第2.2.4节服务投诉处理制度第2.2.5节客户回访制度第2.2.6节物业报修管理制度第2.2.7节物业装修管理制度第2.2.8节文化活动管理制度第2.2.9节业主会所管理制度第2.3节安全管理制度第2.3.1节保安管理制度第2.3.2节车辆管理制度第2.3.3节消防管理制度第2.4节管家服务制度第2.4.1节管家服务管理制度第2.4.2节绿化管理制度第2.4.3节各卫生区管理制度第3章品质管理中心职责与权力第3.1节品质管理中心职责品质部管理职责主要包括五部分的服务管理职责：公司品质管理职责、客服服务管理职责、管家服务管理职责、安全服务管理职责以及工程服务管理职责。
品质服务管理职责：1.负责制定并监督贯彻公司的质量管理规章制度、质量方针、政策，和有关管理程序，制定服务中心的各项制度服务项目及各项服务项目的工作流程；2.负责推进公司服务质量体系建设、质量认证工作；3.组织公司部质量管理体系的策划、实施、监督和评审工作；4.负责组织对总部及下属公司服务质量体系审核，并监督较重大问题的解决；5.编制公司物业服务质量手册及相关质量文件并下发，监督执行；6.负责与质量认证机构的接洽；7.组织质量数据分析和质量改进措施的研究、实施工作；8.负责物业服务质量运作的监督、检查和控制，组织处理与质量有关的投诉问题；9.完成公司领导临时交办的其他任务。
客服服务管理职责：1.负责制定客户服务的各项制度、服务项目及各项服务的管理流程；2.提供所辖物业的管理咨询服务；3.受理业主的投诉和回访；4.受理业主室设施的报修并安排相关人员上门服务；5.办理业主入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有限电视的开户手续；6.办理业主的搬离手续及搭建物品的放行手续；7.搬离业主室装修及装修验收的申请手续；8.办理各种证件，如《施工人员出入证》、《车辆出入证》等；9.办理业主使用会所娱乐的手续；10.发布各类相关服务信息，如设施检查、停水停电、虫害消杀等的通知；11.为业主提供物业的各种中介服务、代办清洁等服务项目。
安全服务管理职责：1.负责所辖物业围的安全保卫工作；2.负责所辖物业的消防管理和工程监控；3.负责所辖物业的火灾事故的应急疏散及紧急灭火；4.负责所辖物业车辆的管理；5.严格治安管理，做好人员来访和出入登记、闭路电视监控、全天24小时巡查等；6.严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火灾隐患；7.积极配合公安部门打击辖区及周围发生的犯罪活动；8.负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣传、指导和监督；9.做好护卫队伍的建设、业务培训及工作班次安排；10.协助其他部门做好辖区日常管理工作；11.完成领导交办的其他工作。
管家服务管理职责：1.负责制定所辖物业的清洁卫生、环境保护制度；2.负责所辖物业的清洁卫生工作，消除卫生死角；3.根据有关规定，定期对所辖物业实施消毒、灭菌工作；4.对所辖物业的环境进行规划；5.对所辖物业的绿色植物进行定期养护；6.配合其他部门做好交楼、业主入住及参观前的环境准备工作；7.负责保洁、花草养护人员的招聘需求计划、工作安排及日常工作监督考核等；8.及时与服务中心沟通所辖物业存在的环境保护问题，提出改进建议；9.完成公司领导临时交办的其他工作。
工程服务管理职责：1.负责制定辖区公共设施、建筑物、工程系统的管理规定；2.负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、建筑装修等的验收和资料核实；3.负责装修方案审批，监督装修方案实施；4.负责所辖物业机电工程的维修和保养；5.负责辖区的工程改造、工程更新、方案及预算的编制并送有关部门评审；6.负责与政府供水、供电部门接洽，保证对所辖物业的正常供水、供电；7.负责业主的特约上门维修服务；8.负责所有工程、设施系统（供电、空调、给排水等）的管理、运行、维修；9.负责对维修装修项目、工程的保养进行验收；10.负责对工程保养、维修、工程项目进行技术审核；11.配合服务中心做好业主入住时房屋设施、工程的交验和记录工作；12.负责较大工程的质量监督及验收；13.负责维修、施工外包合同的起草；14.负责辖区紧急情况的处理；15.处理所辖物业其他情况及完成领导临时交办的其他工作。
第3.2节品质管理中心权力品质管理中心的权力主要包括四部分的权力：公司品质管理权力、客服服务管理权力、管家服务管理权力、安全服务管理权力以及工程服务管理权力。
公司品质管理权力：1.有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议；2.有权参与公司年度、季度经营计划的制定，并提出相应建议；3.有权对破坏服务质量体系、影响公司形象的行为和过失提请处罚；4.有权对公司各部门物业管理服务工作进行监督检查；5.有对质量管理部部组织机构建立、员工考核的权力；6.有对质量管理部部员工聘任、解聘的建议权；7.有要求其他部门配合相关工作的权力；8.有质量管理部部工作开展的自主权；9.有其他相关权力。
客服服务管理权力：1.有权参与公司经营战略的制定，具有建议权；2.有权制定物业服务制度及有对服务改进的提议权；3.有权对破坏与业主间关系的行为和过失提请处罚；4.有对服务中心部组织机构建立、员工考核的权力；5.有对服务中心部员工聘任、解聘的建议权；6.有要求相关部门配合相关工作的权力；7.有客户服务部部工作开展的自主权；8.有其他相关权力。
安全服务管理权力：1.有权参与公司物业管理服务政策的制定，并提出相应建议；2.有权参与公司年度季度经营计划的制定，并提出相应建议；3.有权对辖区的、违纪行为依据相关规定进行处理；4.有权对火灾等紧急情况进行处理；5.有对安全管理部部组织机构建立、员工考核的权力；6.有对安全管理部部员工聘任、解聘的建议权；7.有要求其他部门配合相关工作的权力；8.有安全管理部部工作开展的自主权；9.有其他相关权力。
管家服务管理权力：1.有权参与公司物业管理服务政策的制定，并提出相应建议；2.有权参与公司经营计划的制定，并提出相应建议；3.有权对破坏辖区环境卫生的行为和过失提请处罚；4.有对环境管理部部组织机构建立、对员工考核的权力；5.有对环境管理部部员工聘任、解聘的建议权；6.有要求其他部门配合相关工作的权力；7.有环境管理部部工作开展的自主权；8.有其他相关权力。
工程服务管理权力：1.有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议；2.有权制定工程服务部的各项制度并监督实施；3.有权对工程服务的各服务项目进行改进；4.有对工程服务部门部组织机构建立、员工考核的权力；5.有对工程服务部部员工聘任、解聘的建议权；6.有要求相关部门配合相关工作的权力；7.有工程服务部部工作开展的自主权；8.有其他相关权力。
第4章品质管理中心组织配置第4.1节品质管理中心组织配置架构图第4.2节品质管理中心岗位职责第4.2.1节品质管理中心经理岗位职责：品质管理中心经理的主要职责是全面负责公司辖区围的质量管理工作，对主要负责物业服务质量体系的建立健全和监督检查，对外主要负责实施质量体系的审核和认证工作。
此外还负责公司客户服务管理，管家服务管理，安全服务管理，工程服务管理等。
具体工作职责如下：1.制定质量管理的方针，确定质量管理的目标，建立、实施公司质量管理体系；2.组织编制质量管理规章制度，并监督实施；3.组织开展公司的质量工作，实现公司制定的质量计划目标；4.全面负责质量管理体系的制定和管理，组织实施质量管理体系审核和认证工作；5.负责主持和协调各部门质量管理与控制计划的拟订和执行；6.负责公司质量管理教育培训，总结质量管理活动的先进经验并予以推广；7.协助组织质量体系在全公司的推行，组织人员参与质量体系的审核和认证工作；8.协助处理质量异常、质量投诉等问题，负责质量问题的分析和报告；9.负责各类质量管理文件、材料的采集、整理、建档保存，及时统计、分析；10.负责公司质量管理状况并上报；11.负责辖区人员的奖惩、考核以及工资的发放；12.负责下属客户服务、安全管理、管家服务、工程服务各分部的管理；13.完成领导交办的其它任务。