邮政通信服务质量管理考核制度

邮政通信服务质量管理考核制度

为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进邮政又好又快发展，现将年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：

一、考核对象

各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。

二、考核指标

（一）时限指标：

、普邮时限：普邮全程时限合格率达到以上。

2、重点商务邮件（国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约投挂号）时限：

（1）信息接收及时率100%。

（2）及时投递率98%以上。

（3）城市当日妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。城市三日妥投率：国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上。农村及时妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。

（4）京东邮件：配送成功率每月不低于97.5%,投诉率每月低于0.5‰，报表反馈及时率（每天15:00前）100%，数据上传及时率95%，超7天做丢失处理。

（5）嘉丽购妥投率88%以上，邮件拒收率低于12%，超15天做丢失处理。

（6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率100%。

（7）投递信息实时反馈率：县区及县区以上城市年6

月底前达到50%，12月底达到90%以上；农村地区年6月底达到30%，12底达到50%以上。

（8）电商邮件话传预告率100%。

（二）两岗履职检查指标：履职频次达标率100%，整改回复率100%，检查报告书合格率100%。

（三）规范经营指标：集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率100%，资费合格率100%。

（四）客户满意度指标：内外部测评客户满意度达到80分以上。

（五）客户申诉率指标：客户投诉与首问责任处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上；查验赔偿处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上。

（六）外勤管理指标：投递员、智能手机使用率100%。

三、考核打分：

考核期间内由市分公司对重点商务邮件按月通报按季考核：城市当日妥投率（国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上）、城市三日妥投率（国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上）、农村及时妥投率（国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上）、购妥投率（以上）、京东邮件配送成功率（97.5%以上）等考核指标每低于达标值1个百分点，扣减责任单位1000元。进口信息接收及时率每低于达标值1个百分点，扣减责任单位1000元。妥投信息实时反馈率每低于达标值1个百分点，扣减责任单位1000元。被省公司以上查实的虚假信息，扣减责任单位100元/件。发生客户有理由投诉，扣减责任单位元/件；未及时妥善解决客户有理由投诉，造成客户再向省公司以上投诉的扣减责任单位200元/件。

（6）现场处罚标准按湘邮[]21号文件执行。

3、行政处分：

凡发生重大通信服务质量责任事故和重大安全生产责任事故的，按照《邮政企业员工奖励与违规违纪处理暂行办法》（中国邮政[]317号）、《湖南省邮政公司员工奖励与违规违纪处理实施细则》（X邮[]366号）文件精神，除相应经济

考核以外，给予责任人相应行政处分：属于委代办人员的解除代办协议，属于劳务工的退回劳务派遣公司，属于聘用工的给予相应行政处分。

4、对领导班子责任追究：

凡通信服务质量问题特别突出且整改不力的，对责任单位领导（包括一把手、分管副职）进行责任追究：第一次由市场部通报批评，第二次由市分公司分管副总经理对单位一把手和分管副职进行戒免谈话，第三次由市分公司党委研究对责任单位一把手和分管副职给予降职或者撤职处分。

5、否决指标：

凡考核年度内责任单位发生以下责任事故，经查证属实的，由市分公司总经理办公会研究后，对责任单位通信服务质量工作实行一票否决，取消单位及相关责任人评奖资格及责任单位当年通信服务质量绩效考核分；情节特别严重的，追究相关管理人员的管理责任；触犯国家相关法律法规的，交司法机关处理。

（1）发生重大通信服务质量事件，被媒体公开曝光和

政府部门点名批评，给全市邮政带来严重不利影响的。

（2）发生资金、邮件等重大安全生产责任事故的。

（3）违反“扫黄打非”要求，通过邮政渠道，寄递、销售非法物品的。

（4）严重违反集团公司相关禁令规定的。

五、免责规定

如发生通信服务质量问题，符合下列条件之一的，可免除相关检查人员的管理责任。一是因不可抗力原因造成的。二是因责任单位和责任人通过各种手段，有意规避检查致使检查人员无法监管的。三是责任单位和责任人无视检查整改意见，明知故犯，拒不按要求整改的。四是检查人员检查工作已到位的。

六、其它

１、本办法与上级规定相冲突的，执行上级规定。

２、各县区局应参照市分公司文件精神，成立由本单位一把手挂帅的通信服务质量领导小组，出台本单位通信服务质量管理考核办法。