病人满意度研究进展

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中国护理管理

Chinese N ursing M anagement Vol.8, No. 6 June.15, 2008

Ｃｈｉｎｅｓｅ　Ｎｕｒｓｉｎｇ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ

西方学者从营销学角度于２０世纪７０年代首先提出用顾客满意程度作为评价服务质量的标准。自从１９８５年顾客满意度的理论由美国学者提出以后，在国外已有近２０年的发展历史。１９８８的美国营销学家ＢｅｒｒｙＰａｒａｓｕｒａｍａｎ和Ｚｅｉｔｈａｍｌ提出了“服务质量评价”的方法［１］，他们认为，服务质量的评价要依靠用户对提供服务的知觉与效用和用户对服务的预见期望来衡量，随后建立了相关评价模型，并被国外医疗界引入医疗服务质量评价的理论与实践，逐步形成比较完善的专业化评测组织，开发出一系列有效的测量工具和方法。

国外开发和利用病人满意度信息，改进医疗服务大致经历了３个阶段，即早期开发阶段、以市场理论为指导的开展阶段、用病人满意度信息改进医院工作阶段［２］。

近年来，随着顾客满意度被发达国家的医院广为引入其经营战略并取得显著业绩后，我国医院对以“顾客为中心”所包含的真谛重新开始进行认识和研究，但顾客满意度测评刚刚步入借鉴与试验阶段。虽起步较晚，但其重要性却早已得到共识。政府部门在各行业评比中都将顾客满意度调查作为一项重要内容，并不定期公布结果。在卫生系统中，除了接受社会评价外，行业内部也积极开展满意度自测和互评，医疗服务满意度的测量已成为医疗服务效果评价中最直接、应用最广泛的

病人满意度研究进展

◆陈锋　张国庆　宋金霞　陈涛　刘爱民

基金项目：山东省卫生厅立项课题（２００５ＨＷ０２５）

作者单位：青岛大学医学院附属医院东区业务部，２６６００３　山东省作者简介：陈锋，本科，主管护师，护士长

评价内容之一。目前，医院实施顾客满意的战略受到了国内社会各界的关注，该战略也被认为是促进质量管理创新的重要途径。北京市优质医院标准１０条中，其中一条要求满意率门诊８５％，病房９０％，而这一条所涵盖的方法，即满意度调查是医院管理服务质量的重要手段［３］。但目前国内大多数医院满意度调查的方式与内容存在局限性，有待于深入研究。新一轮的医院评审工作改变了常规的满意度调查方式，由第三方在病人出院后采用邮寄方式进行问卷调查，结果更能真实反映病人的期望与需求。医院只有以顾客为中心，运用科学的方法，调查测量和分析顾客对自己技术或服务的满意度，并据此不断改进和完善医院的医疗技术、服务质量和组织文化，才能实现顾客满意度与医院效益倍增的“双赢”。

满意度是评价医院医疗服务质量的主要指标，它反映了病人就医的主观感受，同时病人满意度也和其他的医疗服务产生紧密联系，如医疗投诉、病人回头率等［４－１０］。病人的满意情况在提高医院社会声誉和增加经济收入方面起着重要作用，本文就近年来病人满意度研究进展进行综述。

１　病人满意度的测量

１．１　病人满意度测量类型［１１］

依据医院工作人员职责不同，分为病人对医生的满意度调查、对护

士的满意度调查、对生活服务人员的满意度调查等。依据病人年龄可分为老年病人满意度调查、中年病人满意度调查、儿童病人满意度调查等。依据不同时期分为门诊病人满意度调查、住院病人满意度调查、出院后病人满意度调查。另外可依据专科、某种疾病、某项工作等进行调查。

１．２　病人满意度量表形式［１２－１３］

病人满意度量表一般有３种形式，即半封闭式问卷、封闭式问卷、开放式问卷。目前国内多采用封闭式问卷，多用于进行资料统计和处理。但其缺陷表现在信息量、设计选择项难度太大，半封闭式问卷多在预试验中使用。

１．３　病人满意度测评指标因素［１３－１７］

现有的国外研制的住院病人满意度量表一般涉及病人总满意度、治疗、护理、设施、等待时间、检查服务、登记、食物供应、信息提供和费用等，并指出指标因素的设置应考虑到一般人群对健康概念的理解、病人接受医疗服务的经验，结合特定的社会及医疗服务体系的价值观，以及每个因素都应体现改善医疗服务的目标。国内满意度指标因素的确定往往具有一些随意性，从调查者的主观愿望出发，从而影响其结果的客观性与准确性。１．４　调查实施者

（１）由独立的咨询公司或研究机构，即由第三方进行满意度测量。目

Review 综　述

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中国护理管理

中国护理管理　２００８年６月１５日　第８卷　第６期

Ｃｈｉｎｅｓｅ　Ｎｕｒｓｉｎｇ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ

前这是国外最多应用的住院病人满意度调查实施者。近来国内在新的医院评审中，引进了新的满意度评价方式—社会评价，即由第三方按照科学的社会调查方式进行，目的是客观地对医疗服务进行社会评价。虽满意度较前下降，但其评价更为科学，数据更可信［１８］。

（２）卫生行业之间组织实施，如英国拥有１　０００所成员医院的ＶＨＡ组织为所属医院完善病人满意度调查方案，并向其成员医院提供公用数据库，以便进行横向及纵向比较［１９］。（３）医院内部实施，这是国内目前采用较多的方式。由于量表多为自行设计，没有广泛的适用性，不易进行横向比较，同时由于病人与医院的角色关系，不易得出客观的结论。

１．５　病人满意度调查方式［１６，２０］

一般可分为现场调查、电话调查、邮寄调查等，其中现场调查的回收率较高，占６０％～７０％，但耗人力多，调查结果较难控制，对调查员要求较高，是目前国内较多采用的方式。国外多采用电话调查和邮寄调查，两者在回收率方面无统计学意义，但邮寄调查有更高的应答率，电话调查实施容易、时间短，应用更为广泛。

１．６　调查统计方法

国内目前满意度统计指标主要依靠手工处理，数据繁杂，信息反馈监控不及时。新疆李芳［２１］开发了实时、快捷、清晰的病人满意度调查统计系统。该系统的建立需要数据库的应用，数据库具有最小冗余、较高的数据存储功能，易于扩充、易于操作、数据使用方便等优点。医院病人满意度调查统计系统采用在Ｗｉｎｄｏｗｓ　９５或ｗｉｎｄｏｗｓ　９８操作

平台上运行的Ｖｉｓｕａｌ　Ｆｏｘｐｒｏ５．０作为软件开发工具，该软件开发工具的优点可缩短管理信息系统开发的周期，提高软件开发的质量和效率，便于系统的完善和维护。系统设计目标是病人满意度调查统计工作向现代化的计算机辅助处理而转变，使数据处理摆脱人工管理所带来的效率低下、耗费人力、工作量大、出错率高、不利于计划管理、数据核对困难、手续繁琐等缺点，因此应根据此项工作的业务流程和未来发展的需求，尽量降低主观方面带来的不利

因素，使医院的各有关部门更协调地形成一个有机的整体。

２　病人满意度测量的评价

满意度调查表应具有较高的回收率和项目应答率，同时量表必须满足一定的信度和效度。有国外学者认为，反映信度的内部一致性系数大于０．７及稳定性系数大于０．４是可以接受的，并指出内容效度、结构效度一般要通过逻辑分析和因素分析验证，目的效度应从多方面收集证据。另外，量表应结合当地特殊国情，具有适合于我国国情的住院病人满意度量表目前还不多［２２］。

３　病人满意度测量的意义

随着社会经济环境的变化，人们对个体化的情感消费日益重视，对服务过程与评价更积极主动。尽管医疗市场存在垄断，需求弹性小，但仍存在供求关系与竞争，而且不再局限于质量和价格，更主要的是以提供优质、差异化的服务作为竞争的主要手段。病人满意度是一个重要的质量指标，同时也是治疗的目的和结果，是病人对治疗、护理检

查、医疗费用等多项服务满意的一个组成部分。病人满意有助于疗效，

易于接受忠告，会增加对医务人员的信任感和顺从性，增加对恐惧的耐受力，从而对医院产生良好的印象。亦有相当多的研究表明，病人对医院的选择与病人对医院的满意度有关［２，２３］。另外，只有病人满意才能使满意的病人成为医院的忠诚顾客，忠诚顾客的口碑宣传可提升医院形象，影响其他病人，最终带来医院经济和社会效益的提高。因此，病人满意度对医院的生存发展有着重要影响。

４　病人满意度测量存在问题与对策

（１）测评方案存在局限性，没有将服务作为一个完整的产品来看待，只是针对某一个服务环节为单元进行单独测评，忽视了住院病人对服务文化、服务价格、对医疗服务的期望和忠诚度因素等其他环节的关注，不能全面反映住院病人对服务质量的整体感知。

（２）指标设计存在主观随意性，往往根据管理者的个人经验进行取舍，导致重要因素的缺失；另外，抽样数量随意设定，并非设定统一的抽样比例，不同因素权重的等价性，使一些重要指标被次要指标所弱化。（３）丁彩儿［２４］提出了影响住院病人满意度测量准确性的因素，调查前对问卷目的充分解释，尤其是对文化程度低的家属及病人，问卷设计通俗合理，选择合适的发放对象，避免选择记忆思维受损的病人或临时陪人，选择合适的回收时间，不仅能提高调查结果的准确性，真实性，还能提高调查的满意度，使管理者了解到的信息更加真实可靠。（４）孙理［２５］提出国内目前普遍存在调查方式单一，多部门重复发放问卷，问卷内容复杂，精确度不高，奖惩力度不够，缺乏反馈及直接沟

综　述　Review