服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)课件

服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)
同理心情
❖將心比心：人性有共同點 感同身受 ❖ 放鬆心情：若你願意多花點耐心 ❖ 暢所欲言：在他話裡了解他內心想法 ❖ 設身處地：站在對方立場為他著想 ❖ 相信對方：能感受到你的誠意 ❖就事論事：避免人身批評 直接說明
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而不是准确理解信息的意义。 ❖ 沟通的信息是包罗万象的。
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第1节 沟通的概念及内涵
2、 沟通的分类
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第1节 沟通的概念及内涵
3、沟通的特点 ❖随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 ❖双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 ❖情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 ❖互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的
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服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的Biblioteka Baidu术(1)
第2节 有效沟通的技巧
有效沟通的四个原则
❖ 有明确的沟通目标 ❖ 重视每个细节 ❖ 要达到你的至少一个目标 ❖ 适应主观和客观环境的突然变化
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❖ 对不明白或有歧义理解的问题以封闭式问题确认 ❖ 避免连续多个问题，避免无用的引导性问题 ❖ 避免太专业性的术语 ❖ 注意体态、眼神、表情、动作等肢体语言的配合 ❖ 有鲁莽之类问题时或失误言语时及时道歉 ❖6W3H 方法明确有关细节:why、when、what、
where、who、which、how、how many、how much.
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拒絕的藝術
❖學會拒絕：說 “不” 是為使生活更好。 ❖ 直接說明：說明原因，如時間不允許，
環境的限制…同事不答應… ❖ 婉轉拒絕：先安撫，多協調，再改變。 ❖ 溫和堅持：注視聆聽，態度堅定。 ❖ 安靜應對：注意聽，不開口，不答應。 ❖ 巧妙轉移：提出好理由，讓對方接受。
第6讲 空乘服务艺术—沟通的艺术
第1节 沟通的概念及内涵 第2节 有效沟通的技巧 第3节 如何克服沟通的障碍
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第6讲 空乘服务艺术—沟通的艺术
第1节 沟通的概念及内涵
1、沟通的涵义 2、沟通的分类 3、沟通的特点 4、沟通的要素
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把握细节
❖ 时机（时间点、对方情绪点）、环境（地点与周 边环境）、手段（面谈、纪要、信函、备忘录或 电话）的精心选择
❖ 积极聆听、设身处地的理解信息涵义 ❖ 有效利用提问等反馈手段，使发送到信息或意义
得到进一步明确理解
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耐心傾聽
❖80/20 法則: 80% 聆聽, 20% 說服反馈 ❖注視對方: 有助於集中注意力, 還可以看清楚說話
者的臉部表情跟肢體語言 ❖注重肢體語言: 微笑和點頭可以表示你有把對方的
話聽進去 ❖適時地提出問題: 可使對方感到你全神貫注地傾聽,
如: “然後呢?” ❖ 最佳表達者通常是最佳聆聽者
渠道 电讯 面谈 文字 特种声音 互联网
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第1节 沟通的概念和内涵
思维组织（意念、目 标、内容）
表达能力（语言、肢 体语言）
噪音 人际氛围 角色差异
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电讯 面谈 文字 特种声音 高科技
感官接收能力 信息分析（领悟 ／理解）
第2节 有效沟通的技巧
Kitty O. Lock三er关、书于面书信面息沟沟通通的6w方ri面tin技g巧：
1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者 能获得什么或能做什么。
❖ 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 ❖ 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计
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培養幽默感
❖ 幽默感是溝通的潤滑劑可以緩衝情緒 ❖帶動氣氛 化解尷尬 去除壓力 ❖保持赤子之心 充滿好奇 ❖ 學習講笑話 ❖ 自我解嘲 ❖ 強調重點
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适时反馈、欣賞 讚美、提问
❖ 把握時機：當你發現對方傑出的行為 可上前表達你欣賞之意。
❖ 真心誠意：專心注視，誠懇相處。 ❖ 具體明確：使用一些具體的字眼，
讓人感覺是被欣賞或被理解。
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提问的艺术
❖ 一般以开放性问题开头，但是要懂得用封闭式问 题引导方向控制谈话节奏。
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第6讲 空乘服务艺术—沟通的艺术
1、沟通的涵义
❖ 沟通首先是意义上的传递。 ❖ 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被
理解。 ❖ 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是
一些符号，而不是信息本身。 ❖ 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，
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第2节 有效沟通的技巧
----------溝通失敗之後 還是不斷地溝通 這時候耐性及品德就顯得特別重要
❖ 调整心理：自信、平等、互惠、互信、同理 ❖ 把握细节 ❖ 耐心聆听 ❖ 适时、恰当反馈 ❖ 具有幽默感 ❖ 学会拒绝
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第1节 沟通的概念及内涵
4、沟通要素---有效沟通系统
沟通环境 噪音
人际氛围 角色差异
发送者：
思维组织（意念、目标、内容） 表达能力（语言、肢体语言）
信息/意义
接收者： 感官接收能力 信息分析（领悟／理解）
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