服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)课件
空乘服务概论教案
第一章概述第一节服务与空乘服务教学目的：明确空乘服务的概念与内涵，加深对空乘服务的理解，强化对现代空乘服务的全面认识教学重点：服务的概念与内涵教学难点：空乘服务的概念与内涵教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一服务概念的解析（一）服务的概念（四要点）承担、承认、服从、致力英文单词服务（SERVICE）的内涵：S-微笑，E-出色，R-准备，V-看待，I-邀请，C-创造E-眼光参考案例：P4（二）服务概念延伸（六点）参考案例：P6（三）服务的层次：用利服务—用力服务—用心服务—用情服务—用智服务二空乘服务概念的解析（一）空乘服务的概念（广义的角度与狭义的角度定义）（二）空乘服务含义延伸的解析（七要点）参考案例：P15（日本航空空姐的魅力）第二节空乘服务的核心问题与本质教学目的：理解空乘服务的核心与本质，建立空乘服务的完整体系教学重点：空乘服务的核心与本质教学难点：空乘服务的核心与本质教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务与一般服务的差异（三要点）1安全责任高于一切2服务更加复杂3顾客期望值高二空乘服务的核心问题（让乘客满意）三空乘服务的本质1空乘服务的两种境界：发自内心的和谐服务和机械呆板的模式服务2空乘服务的本质：理解并尊重乘客的心理与意识，通过服务行为来满足乘客的需求，体现自己的价值，感受服务的快乐参考案例：P21（我愿意为你服务）第三节空乘服务的特点教学目的：掌握空乘服务的特点，了解空乘服务的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路；教学重点：空乘服务的特点教学难点：空乘服务的特点教学方法：多媒体教学教学过程：空乘服务的五大特点：（一）安全责任重大（二）服务环境特殊（三）技术性强，服务内容繁杂（四）个性呵护明显（五）对服务人员的综合素质要求高第四节民航事业发展对空乘服务的基本要求教学目的：了解民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向教学重点：民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求教学难点：民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求教学方法：多媒体教学教学过程：一影响民航事业发展的主要因素（六因素）1社会进步对航空公司的服务要求越来越高2民航国际化的冲击3运输行业的全面竞争4乘客对民航服务的期望值5民航运输技术的进步6社会监督机制的不断完善二民航事业发展对空乘服务的基本要求（六点要求）1由表及里的服务转变2由模式化向个性化转变3从重视自身价值向呵护乘客价值转变4由单一的服务向综合性整体的服务转变5由硬服务向软服务转变6由制度化服务向灵活化服务转变三民航事业发展对当代空乘人员的基本要求（六点要求）1外在条件：亲和力与协调2意志品质：主动自觉，坚强，做事果断，自控能力强3心理素质：突发事件需要良好的心理素质4文化修养5合作精神6服务意识与技能第五节我国空乘服务存在的主要问题与对策教学目的：了解我国空乘服务存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向教学重点：我国空乘服务存在的主要问题教学难点：提高空乘服务水平的对策教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一我国空乘服务存在的主要问题（五类问题）1服务文化形式化2职业角色错位3空乘人员职业能力明显不足4职业激励不健全5缺乏科学培养选拔体制二提高我国空乘服务水平的对策（四点对策）1加强文化建设，树立正确的服务理念需要解决三类问题：靠什么取得消费者信任，服务是否贴近消费者需要，空乘服务是否精细参考案例：P34（实实在在为乘客做事）2客观定位空乘服务人员的地位，让整个社会认可空乘服务3建立科学的管理机制，调动空乘人员的积极性，延长其职业寿命4建立科学的人才选拔，培养体系参考案例：P37（为了什么而工作）第二章空乘服务的目标第一节空乘服务的目标及其作用与特点教学目的：明确空乘服务的目标及其作用与特点教学重点：空乘服务的目标及其作用与特点教学难点：空乘服务的目标及其作用与特点教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务的目标解读（一）目标的含义及作用目标的作用（三点），目标管理的原则（六点）（二）空乘服务目标的含义在航空公司总体目标下，机组人员在航班服务过程中努力要达到的目的，也就是通过机组人员的努力，服务所能达到的一种状态二空乘服务目标的作用1启迪思想2维系心理3引导行为4激励热情三空乘服务目标的特点（五要点）1目标的无形性，参考案例P442目标的延伸性，参考案例P443目标的归一性，参考案例P454目标的引导性5合作的系统性第二节乘客心目中的服务-目标期望教学目的：明确顾客期望及其对空乘服务目标的意义，了解顾客期望管理教学重点：顾客期望的分类及其对空乘服务目标的意义教学难点：顾客期望管理教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一顾客期望的分类1 硬期望和软期望2 模糊期望与具体期望二顾客期望对空乘服务目标的意义（四要点）1有助于制定服务质量标准2有助于服务设计3有助于服务沟通4有助于管理顾客期望三顾客期望管理（三大类可控因素）1个人差异：乘客类型，地区分布，乘客的价值观和消费理念，乘客过去的消费体验，乘客的态度和情绪2 服务过程：远程航班与短程航班，高峰时间与低谷时间3 服务特性：参与程度，服务价格，竞争对手情况4 服务承诺与沟通：服务企业与制造企业的区别之一是，顾客购买服务买的是一种承诺，口碑传播，从媒体社会权益组织得到的信息第三节空乘服务的目标体系教学目的：明确空乘服务的目标体系（宏观目标和围观目标）教学重点：空乘服务的宏观目标教学难点：空乘服务的微观目标教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务的宏观目标（一）树立公司的良好形象，确保市场稳定（二）展现公司为乘客服务的宗旨，让乘客感受公司的关怀（三）通过全方位的服务，获得高乘客满意度参考案例：P55二空乘服务的微观目标（一）保证客舱秩序，创造舒适的旅行环境（二）消除安全隐患，保障旅途飞行安全（三）提供优质服务，体现乘客的核心价值（四）渗透真挚情感，传递温馨的全面呵护、（五）以满意服务为诉求，创造和谐的客舱氛围（六）通过具体服务，体现公司的服务宗旨参考案例：P56第四节实现服务目标的途径解析教学目的：了解影响空乘服务目标实现的因素以及作为乘务人员在实现服务目标中应该做哪些努力教学重点：影响空乘服务目标实现的因素教学难点：实现空乘目标的途径教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一影响空乘服务目标实现的因素（一）乘务人员的个性因素（二）乘务人员对公司服务宗旨的理解与实践（三）服务意识，技能与艺术（四）客舱组织与管理二实现空乘服务目标的途径（一）协调服务关系1机组成员之间合作2机组成员与乘客之间和谐3乘客与乘客之间和谐（二）实现目标需要注意的问题1责任明确，责无旁贷，参考案例P60（好奇的乘客穿上了救生衣）2互相补充，协同作战3提高标准，保证服务质量4细心观察，灵活应变，参考案例P62（一个乘务员的真实经历）5坚定不移，有始有终6身心互动，以情动人7技能精湛，万无一失8创造内部环境，激发责任感第三章空乘服务思想第一节空乘服务思想的内涵及其作用教学目的：明确空乘服务思想的内涵及作用教学重点：空乘服务思想的内涵及作用教学难点：空乘服务思想的内涵教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务思想的内涵（一）空乘服务思想的定义空乘服务思想即是对服务意义和服务行为的理解及态度（二）空乘服务思想的延伸服务思想超前，服务贴近乘客的需求，那么服务内容才更加丰富，服务过程更加细腻，服务行为更加完美二空乘服务思想的作用（一）空乘服务思想是实现空乘服务目标的推动力（二）空乘服务思想统一了空乘人员的行为，参考案例：P68（小时折射服务意识）（三）空乘服务思想是从空乘目标到乘客满意的桥梁，参考案例：P69（为乘客服务坚定不移）（四）空乘服务思想是检验航空公司为乘客服务状态的标准第二节空乘服务思想体系教学目的：明确空乘服务思想体系教学重点：空乘服务的核心思想，基本思想，微观思想教学难点：空乘服务的核心思想，基本思想，微观思想教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务的核心思想（让乘客满意）来源1乘客的服务期望2尊重顾客的价值3公司的长远发展二空乘服务的基本思想（一）一切为乘客着想的服务体系设计（二）一切为乘客利益考虑的服务保证措施（三）以服务乘客为荣的服务心理（四）一切为乘客方便的服务细节（五）一切为保证服务质量的技能三空乘服务的微观思想爱心，热心，细心，诚心，恒心，耐心，奉献参考：P77（东航的服务思想与文化）第三节空乘服务思想的塑造教学目的：明确空乘服务思想的塑造教学重点：空乘服务思想的塑造教学难点：空乘服务思想的塑造教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：空乘服务思想的塑造（一）深刻理解服务内涵，不断强化服务意识参考案例：P79(有这样一个需要清理的死角) （二）正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关系参考案例：P80（不和谐的音符回荡在首都机场）（三）树立职业意识与职业精神，主动适应服务行业的要求（四）磨练自己的意志品质，体验服务的快乐参考案例：P81（东航的凌燕服务）第四章空乘服务内容与基本过程第一节空乘服务的内容教学目的：明确空乘服务的内容与空乘服务的关系教学重点：空乘服务的基本内容，延伸服务教学难点：丰富空乘服务的基本思路教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务的基本内容（一）礼仪服务；（二）技术服务；（三）安全服务；（四）餐饮服务（五）救助服务；（六）娱乐服务；（七）咨询服务；（八）乘客管理（九）应急处置；（十）机上商务服务二延伸服务（一）个性服务：根据乘客的个性需要提供的服务；（二）关怀服务：通过细致的服务，让乘客感受到如家的温暖与踏实；（三）后续服务：为乘客提供离机后的相关服务三丰富空乘服务内容的基本思路（一）重视乘客期望，突出乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案，参考案例P92（三）扩大价值，为乘客增加全新的体验（四）增加个性服务项目，参考案例P93（五）落实细节化服务（六）创新特色服务（七）贴近人性的服务第二节空乘服务的基本程序教学目的：明确空乘服务的基本程序教学重点：空乘服务的基本程序及安全员的工作程序教学难点：空乘服务的基本程序及安全员的工作程序教学方法：多媒体教学教学过程：一空乘服务的基本程序（一）飞行前的预先准备阶段；接受任务—乘务组签到—业务准备会议—乘务组出行（二）飞行前的直接准备阶段；客舱应急设备检查，客舱服务设备检查，各类物品清点检查与交接，客舱卫生状态检查与确认，机组准备会，登机前的清舱，综合汇报，登机准备工作（三）飞行中的飞行实施阶段；起飞前的服务工作，空中服务工作，乘客下机阶段的乘务工作（四）飞行后的航后讲评阶段；对乘务组工作评价，填写乘务组质量记录，飞行后的交接二航空安全员的工作程序（一）预先准备阶段；（二）直接准备阶段；（三）飞行实施阶段；（四）航后阶段。
民航服务沟通PPT课件
(3) 社交距离 (120-360cm)：用于处理非个人事物的场合 中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。
(4) 公众距离 (360-750cm)：适用于非正式的聚会，如在 公共场所听演出等。
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根据这一空间距离理论可以发现，服务最适合的 空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。 当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时， 被服务者感受不到服务的热情，会产生备受冷遇 的失落感，对服务的不满将随着这种失落感的加 重而爆发。当服务者与被服务者之间的距离小于 这一状态时，被服务者有一种被侵犯了私人领地 的感觉，对于服务，他没有感到热情，更多的是 有一种强迫感和受压抑感，似乎有一种外力在迫 使他接受他极不情愿接受的产品。
信息译码不准确； 对信息的筛选； 对信息的承受力； 心理上的障碍； 过早 地评价情绪。
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3、沟通通道的障碍
沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障
碍主要有以下几个方面：
1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头
传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便
说说”而不加重视。
第二章
沟通与服务沟通
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第一节 沟通概述
一、沟通的概念
沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通 过一定的联系渠道，产地和交换各自的意见、观 点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相 互认识的过程。
在沟通中，有两点很重要：
1、主体发出的信息必须为他人所感受； 2、对方必须理解这种信息及感受的意义。
等了4个多小时，机长却告诉大家：“登不登机？飞机五分钟后起
《民航服务与沟通学》课件——第6讲 民航服务沟通概述
民航服务沟通
是服务的工具
✓ 是沟通最基本的手段
语言的沟通
✓ 有效、迅速、准确向接受者传递信息 ✓ 能有效快速帮助顾客解决问题
分歧、误解和破坏信任
民航服务沟通
学会如何在工作中使用 效准确、真实、富有情感的
，并能有 十分重要
注意说话的语气、声音高低、 语速、用词恰当、简单、语 调柔和，讲话时语音高低、 轻重、快慢适宜，语气适度
民航服务沟通
正确恰当的语言使用
听者心情愉快，感到亲切、 温暖，融洽彼此之间的关系
，音量适度，以对方听清楚为准
，切忌使用伤害性语言，不讲 有损旅客自尊心的话，也不能讲讽刺挖 苦旅客的话，处处体现对旅客的尊重
民航服务沟通
，表达的意思准确，使用文明用语，禁止 使用不知道、不清楚、 不是我们部门负责等忌语
➜是
的有效途径
民航服务人员和旅客间能进行良好的沟通
满足旅客的需求，化解不必要的冲突 和矛盾，满足旅客人际交往的需要
民航服务沟通
民航服务人员和旅 客之间的信息沟通
民航服 务人员的能力、水平
了解旅客的需
要和困难，
他们
民航服务沟通
沟通可以
民航强国战略
人生观，世界观，价值观不同 性格、教育程度、宗教信仰
旅客接受美好的服务
写表扬信鼓励提供服务的乘务员
民航服务沟通
语言的表达
其他以身体辅助和加强表达的种种行为
用心观察，揣摩和分 析
✓ 体现出民航的 ✓ 决定旅客对民航服务的印象
民航服务与沟通学
谢谢观看
容易产生误会
飞机出行
民航服务沟通
对误会处理不当
给服务工作带来不利影响 可能造成无法弥补的损失
空乘服务培训课件(PPT 67页)
据说，额前的头发之所以被称为“刘海”，与 神仙刘海有关。相传古时有位仙童叫刘海，在 民间传说中，他的额前总是垂下一列整齐的短 发，显得童稚、可爱。后代画师所画的仙童肖 像常以刘海为样。在著名的民俗画《刘海戏金 蟾》中，他额前垂发，骑在蟾背上，手舞一串 铜钱，显得天真活泼。此后，小孩或妇女额前 留的短发，便称为刘海。古时的刘海一般只有 孩童和妇女才留，男子是通常没有刘海的。
江西航空
滑翔机
自转旋翼机
扑翼机是指：机翼 能像鸟和昆虫翅膀 那样上下扑动的重 于空气的航空器， 又称振翼机。扑动 的机翼不仅产生升 力，还产生向前的 推动力。中国春秋 时期就有人试图制 造能飞的木鸟。
倾转旋翼机是一种将固 定翼飞机和直升机融为 一体的新型飞行器，有 人形象地称其为空中 “混血儿”，倾转旋翼 机既具有普通直升机垂 直起降和空中悬停的能 力，又具有涡轮螺旋桨 飞机的高速巡航飞行的 能力。
“空姐”的来历
1930年5月，美国波音公司驻旧金山董事史蒂夫·斯迁柏森有一天去一 家医院看朋友，随后同该医院护士艾伦·丘奇小姐聊天。艾伦好奇地向他询问 飞机上的有关情况，他却遗憾地表示：由于乘客对飞机的性能不了解，为安 全起见，他们喜欢做火车而不愿意坐飞机，即使飞机上的 乘客
不多，也是什么样的人都有，需要各种服务，副驾驶员一个人实在忙不过 来。艾伦不由得想起她所照顾的那些病人，便脱口而出：“你们怎么不用一 些女乘务员来从事这些服务呢？根据姑娘们的天性，是可以改变这一现状 的。”“对！”史蒂夫恍然大悟，惊喜地叫了一声，连连拍手称妙。随后， 史蒂夫给波音公司主席的年轻助手帕特发了一封电报，提议招一些聪明漂亮 的姑娘充当机上乘务员，还给她们起了个美名——“空中小姐”。 公司主席很快便采纳了史蒂夫的意见，还授权他先招了8位姑娘，建立 一个服务机组。史蒂夫高兴地将这一消息告诉了艾伦小姐，艾伦高兴地将这 一消息转告给了其他护士。于是，不到10天，艾伦和7位护士就登上了民航 飞机，并于5月15日在旧金山至芝加哥的航线上飞行，从而成为全世界第一 批“空中小姐”。
6.《空乘服务概论》第六章 空乘服务的艺术
第六章 空乘服务的艺术
4、有效沟通的技巧
第二节 空乘服务的语言艺术与沟通技巧
调整心理：自信、平等、互惠、互信、同理 把握细节 耐心聆听
适时、恰当反馈
具有幽默感 学会拒绝
第六章 空乘服务的艺术
4、有效沟通的技巧
第二节 空乘服务的语言艺术与沟通技巧
同理心情
将心比心：人性有共同点 感同身受
第六章 空乘服务的艺术
沟通造成的航班延误
第二节 空乘服务的语言艺术与沟通技巧
分析：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不 到位，激起了周围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动 位置，给接下来服务工作带来一定的困难。旅客违反安全规定要制止 ，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化了只会造成更多的冲 突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及旅客 行为的性质（有意/恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员 在迎客时应注意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设 备拿下来放自己的行李，乘务员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后 帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向他解释此位置是用于存 放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全大局， 把握好“度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报， 以免干扰机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。
第六章 空乘服务的艺术
第二节 空乘服务的语言艺术与沟通技巧
3、优质服务语言的基本要求
感受语音语调语速： 分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。
平淡单调
高声拉长音 太快
缓慢低沉
亲切
第六章 空乘服务的艺术
乘客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！
第二节 空乘服务的语言艺术与沟通技巧
民航服务与沟通最新课件完整版
第四节 网络沟通
一、民航官网沟通 （二）民航官网的沟通技巧
信息要准确 网页内容更新要及时 用户界面友好 多重手段实时互动
第四节 网络沟通
二、民航微博沟通 （一）民航微博的特点
借助微博平台宣传企业文化，树立企业形象、赢得客户口碑， 增加客户对民航企业的认知；
接通文明 挂断文明
小案例
电话沟通繁琐早冷 航企客服应更方便个性化
第三节 书面沟通
一、书面沟通的特点
便于保存 信息严谨 信息单一 效率低 缺乏反馈
第三节 书面沟通
二、书面沟通的原则（7C 原则）
体谅 完整
礼貌
准确
具体
清晰
简洁
第四节 网络沟通
一、民航官网沟通 （一）民航系统的官网
利用微博及时发布和更新民航产品和服务信息，方便有需要的 客户及时获取信息；
利用微博这一媒介制造新闻热点，创新营销模式； 客户互动，及时答疑解惑，拉近与客户的距离，让客户更了解
民航； 通过舆论检测，利用微博平台及时进行危机公关； 通过评论关注客户需求，搜索有效信息，为企业决策服务； 分享行业信息，给行业内员工交流、学习提供平台和渠道。
从旅客角度看，民航服务的关键是旅客对民航企业和员 工的一切行为的感受，是一种基于客观基础上的主观感 受。
从航空公司、机场的角度看，民航服务是民航企业提供 给旅客安全、快捷、舒适的出行产品。
小案例
深航三八妇女节推出专属“绅士服务”
第一节 民航服务
二、民航服务概述 （二）、民航服务意识
1、民航服务意识的内涵
发音 • 发音准确、音节清晰、吐字清楚
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （二）口头沟通中的文字语言
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服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)
第2节 有效沟通的技巧
----------溝通失敗之後 還是不斷地溝通 這時候耐性及品德就顯得特別重要
❖ 调整心理：自信、平等、互惠、互信、同理 ❖ 把握细节 ❖ 耐心聆听 ❖ 适时、恰当反馈 ❖ 具有幽默感 ❖ 学会拒绝
第2节 有效沟通的技巧
Kitty O. Lock三er关、书于面书信面息沟沟通通的6w方ri面tin技g巧：
1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者 能获得什么或能做什么。
❖ 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 ❖ 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计
服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)
耐心傾聽
❖80/20 法則: 80% 聆聽, 20% 說服反馈 ❖注視對方: 有助於集中注意力, 還可以看清楚說話
者的臉部表情跟肢體語言 ❖注重肢體語言: 微笑和點頭可以表示你有把對方的
話聽進去 ❖適時地提出問題: 可使對方感到你全神貫注地傾聽,
如: “然後呢?” ❖ 最佳表達者通常是最佳聆聽者
服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)
培養幽默感
❖ 幽默感是溝通的潤滑劑可以緩衝情緒 ❖帶動氣氛 化解尷尬 去除壓力 ❖保持赤子之心 充滿好奇 ❖ 學習講笑話 ❖ 自我解嘲 ❖ 強調重點
服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)
服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)
第6讲 空乘服务艺术—沟通的艺术
1、沟通的涵义
❖ 沟通首先是意义上的传递。 ❖ 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被
理解。 ❖ 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是
一些符号，而不是信息本身。 ❖ 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，
服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)
第2节 有效沟通的技巧
有效沟通的四个原则
❖ 有明确的沟通目标 ❖ 重视每个细节 ❖ 要达到你的至少一个目标 ❖ 适应主观和客观环境的突然变化
服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)
服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)
把握细节
❖ 时机（时间点、对方情绪点）、环境（地点与周 边环境）、手段（面谈、纪要、信函、备忘录或 电话）的精心选择
❖ 积极聆听、设身处地的理解信息涵义 ❖ 有效利用提问等反馈手段，使发送到信息或意义
得到进一步明确理解
而不是准确理解信息的意义。 ❖ 沟通的信息是包罗万象的。
服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)
第1节 沟通的概念及内涵-沟通的艺术(1)
第1节 沟通的概念及内涵
3、沟通的特点 ❖随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 ❖双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 ❖情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 ❖互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的
❖ 对不明白或有歧义理解的问题以封闭式问题确认 ❖ 避免连续多个问题，避免无用的引导性问题 ❖ 避免太专业性的术语 ❖ 注意体态、眼神、表情、动作等肢体语言的配合 ❖ 有鲁莽之类问题时或失误言语时及时道歉 ❖6W3H 方法明确有关细节:why、when、what、
where、who、which、how、how many、how much.
服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)
拒絕的藝術
❖學會拒絕：說 “不” 是為使生活更好。 ❖ 直接說明：說明原因，如時間不允許，
環境的限制…同事不答應… ❖ 婉轉拒絕：先安撫，多協調，再改變。 ❖ 溫和堅持：注視聆聽，態度堅定。 ❖ 安靜應對：注意聽，不開口，不答應。 ❖ 巧妙轉移：提出好理由，讓對方接受。
适时反馈、欣賞 讚美、提问
❖ 把握時機：當你發現對方傑出的行為 可上前表達你欣賞之意。
❖ 真心誠意：專心注視，誠懇相處。 ❖ 具體明確：使用一些具體的字眼，
讓人感覺是被欣賞或被理解。
服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)
提问的艺术
❖ 一般以开放性问题开头，但是要懂得用封闭式问 题引导方向控制谈话节奏。
服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)
同理心情
❖將心比心：人性有共同點 感同身受 ❖ 放鬆心情：若你願意多花點耐心 ❖ 暢所欲言：在他話裡了解他內心想法 ❖ 設身處地：站在對方立場為他著想 ❖ 相信對方：能感受到你的誠意 ❖就事論事：避免人身批評 直接說明
服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)
第1节 沟通的概念及内涵
4、沟通要素---有效沟通系统
沟通环境 噪音
人际氛围 角色差异
发送者：
思维组织（意念、目标、内容） 表达能力（语言、肢体语言）
信息/意义
接收者： 感官接收能力 信息分析（领悟／理解）
渠道 电讯 面谈 文字 特种声音 互联网
服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)
第1节 沟通的概念和内涵
思维组织（意念、目 标、内容）
表达能力（语言、肢 体语言）
噪音 人际氛围 角色差异
电讯 面谈 文字 特种声音 高科技
感官接收能力 信息分析（领悟 ／理解）
第6讲 空乘服务艺术—沟通的艺术
第1节 沟通的概念及内涵 第2节 有效沟通的技巧 第3节 如何克服沟通的障碍
服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)
第6讲 空乘服务艺术—沟通的艺术
第1节 沟通的概念及内涵
1、沟通的涵义 2、沟通的分类 3、沟通的特点 4、沟通的要素