酒店质量管理

一、当前我国酒店服务质量的现状

所谓酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。汉庭酒店这么多年一路走过来，让汉庭酒店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但总体服务水平还有待提高，首先是历史方面的原因，在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想，认为服务是低三下四的活儿。其次是顾客的需求值高，而酒店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼。使服务员经常抱怨，而导致工作效率不高。但服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。

二、酒店服务中存在的问题

（1）服务程序不规范

这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店服务产品质量问题的难点、重点。主要体现在前台服务人员对穿着较差的客人服务或询问显得不耐烦，并不使用敬语、临时私自取消客人的预定房、与客人发生争吵、客人房间遗留物品未做好交接登记。客房服务员擅自移动或者私拿客人的物品、进门时未按规范敲门或者根本就不敲门直接进入客人的房间、房间所需要的必须物品因为质检疏忽未补全。

（2）服务人员态度差，服务意识不强

主要体在现在服务人员态度十分的生硬；遇到了问题还相互推诿；投诉处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有其他人的聊天声音等等情形。这些现象出现的比较频繁，这些事情会严重的影响酒店的形象。个人认为没有一个好的服务意识，服务质量是根本无从谈起的。

（3）服务人员素质差

目前酒店长期工作人员多数来自外地年龄小、无学历、无阅历，而且又需要提供食宿的群体。这样的群体所受教育有限，也就直接导致了他们的素质问题。素质不高也就直接影响了他们对客服务的质量。例如：客人在酒店消费后遗失贵重物品或现金等，被服务人员拾取后私自保存并归为己有。这样的行为将严重的影响了酒店的形象，

（4）服务管理问题

对客人而言享受服务是很重要的，但是更重要的是住宿质量的好坏。管理不善导致住宿质量不好将严重影响到客人的情绪，从而导致对整个消费过程不满，对整个服务过程不满。

5）标准化服务与个性化服务的问题

标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即酒店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准进行从而满足客人合理的各种常规需要。而个性化服务是指企业为顾客提供代表或体现顾客个人特点的差异性服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、一种满足感，从而使企业及其产品和服务能够在顾客心目中留下深刻的印象，并赢得顾客的忠诚感。酒店的个性化服务还可以指酒店为客人提供代表或体现酒店个性和特色的服务项目。但酒店内人士一直在追求服务的标准化，而忽略了个性化服务。实际上两者共存的服务方式才是完美的服务，既在提供标准化服务的同时做到个性化。

原因：酒店服务质量的观念和意识不足，缺少服务质量的监管机制;其次，硬件以及服务的标准不

明确，导致不同的门店标准有所差异，而顾客每次入住的感觉也都有所不同;再次，缺少必要的培训，致使即便有一些标准也没有执行下去，同时缺少考核，也不能对员工的行为进行监控;

三、问题的解决策略

（1）服务程序更规范化

服务程序的规范化可以使酒店的员工在工作中发挥出最高的工作效率。首先服务程序必须严格按照酒店制定的规章制度进行，例如在迎接客人入住过程中必须要做到的是，1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。布臵房间要根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布臵（应检查客房布臵是否合乎规范）。只有服务程序更规范化才能以有序的服务满足客人各种常规的需求，才能使员工在严格建立的制度下更规范的为客人服务，从而树立起酒店良好的服务形象和品牌，在市场经济中具有良好的竞争能力。

（2）改善服务态度，增强服务意识

服务人员对工作的态度决定于其对企业的看法。首先应该从根本上让服务人员认识到工作的重要性，并摆正自身的心态，树立正确的服务态度及意识。摆脱中国传统中认为服务是低下的活的看法，从而能全身心的投入到工作中，以最佳的工作状态来面对客人。并且酒店应该安排多次服务意识上的培训，这样不但可以使员工的工作更好的进行还可以让服务质量从根本上有个提高。如果服务员不能正确对待自己所做的服务工作，那他就不可能有强烈的服务意识，更不会主动热情地为客人服务。如果一个服务员认为自己干服务工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他深感客人有不尊重自己的迹象时，他会以维护自己的尊严为由而与顾客翻脸据理相争，或态度粗暴表现出不耐烦等。所以只有具有良好的服务态度及意识才能更好的为顾客提供优质的服务，使客人满意。

（3）加强服务管理

加大管理人员考核力度，做到“天子犯法与庶民同罪”。目前我国酒店普遍缺少管理人员的考核制度，不少管理人员在工作过程中严格的要求员工，却忽略自身的工作情况。现在多数的管理人员会有自己的一套管理和对客服务的方案和计划。而无论多么完善的计划也比不上事情的变化，管理方法应该因人而异，并是不是所有的人都适合1种管理方法。管理人员应该充分的结合实际工作中不同的人和不同的事情采取灵活的处理方法。而不是一味的严厉批评或者是对待任何事情都一再的温柔诱导。而服务方法也是同样的道理，应该结合实际情况，提供有针对性的服务

（4）严格标准化服务，增加个性化服务

每个酒店都应该有一系列的规章制度并严格执行。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点，它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。在个性化服务实施的过程中，标准化服务永远是基础工作，是客户满意的保健因素，没有标准化服务的完善，个性化服务就变成无水之源。在做到了标准化服务的同时融入个性化服务才是完美服务的发展趋势。个性化服务是现代酒店的一个特色。

它能够使酒店与自己的竞争对手区别开来，创造出更多与竞争对手不同的地方，给顾客更多选择的空间，同时也会给顾客留下深刻的印象。其次是提高顾客满意度。如何用最经济的办法获得最大的顾客满意度，是各酒店最根本的竞争所在。个性化服务这种人性化的经济服务不仅使酒店更好地把握顾客的需求，而且使酒店所提供的服务更及时、更准确、更到位。近年来，许多酒店利用网络改善了传统的酒店管理，通过与顾客的网上交流，获取更多有关顾客需求的信息，以便酒店根据不同客人的需要，为其提供个性化的服务，从而提高酒店的服务质量和顾客的满意感，赢得更多的回头客。无论那个酒店必须以优质的标准化服务来满足客人最基本的需要，而个性化服务却是整个服务过程中画龙点睛之笔。要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。前者源于后者，同时高于后者。丢弃了规范服务而去奢谈个性服务，无疑是一句空话，不可能满足顾客的需要。然而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量是难于上台阶的。因此要在做好规范化服务的基础上还要针对客人个性的差异最大限度的满足客人的需求。