职业素养教案--诚信务实

接电话；与班长间的矛盾
3、成立社团，丰富员工生活；
诚信务实的相关要求及具体行为表现
3 奉行“言必行、行必果”的待人处事原则，反对“好高骛远、言行不一”的浮夸作风
• 认真履行承诺，勇 于承担责任，言行 始终体现“诚信务 实”，并能够积极 主动地引导和影响 团队其他成员提升 诚信务实的素养 • 秉承“客户至上”原 则，一切工作以服务 为中心，自始至终把 行为表现1
个人
奉行“言必行、行必果”的待 人处事原则，反对“好高骛远、 言行不一”的浮夸作风
诚信务实的相关要求及具体行为表现
1
行为表现1
• 遵守公司各项规章制度，不得在任何网站戒公共场合发 表对公司不利的言辞，对于损害公司利益的行为能主动 地制止，并能积极正向地引导团队同伴认同组织 行为表现2 • 要为企业尽职尽责,更要以移动10086客户服务中心为骄傲 一起去发展，以服务移动用户为荣，积极主动投入工作， 认同并理解公司企业文化，以职业道德严格要求自己 行为表现3 • 始终持有一种永不止息、创新超越的“进取” 心态和 对服务精益求精、对卓越境界不倦追求的崇高精神，实 现以“卓越”为核心要义的境界追求
从今天起，有过的骄傲，让我们继续；特有的骄傲，从我们开始。因为我们是移动人。
行为表现2
• 要为企业尽职尽责,更要以移动10086客户服务中心为骄傲 一起去发展，以服务移动用户为荣，积极主动投入工作， 认同并理解公司企业文化，以职业道德严格要求自己
诚信务实的相关要求及具体行为表现
1
行为表现3 • 始终持有一种永不止息、创新超越的“进取” 心态和 对服务精益求精、对卓越境界不倦追求的崇高精神，实 现以“卓越”为核心要义的境界追求
• 通过正确公开渠道反馈对客户服务中心各方面的问题和建议，若有问题 可直接向所属团队班长反馈，若对团队班长处理不服戒不满意的可以直 接向所属区助进行申诉，若有相关建议，也可直接向团队班长反馈，在 反馈过程中，不得无中生有，夸大其词戒知情不报
行为表现3
优Biblioteka Baidu建议：
无中生有，知情不报
1、班前会处悬挂闹钟； CASE：某区域员工帮班长 2、设立图书室；
忠诚于所属企业，时刻维护企业的形象和声誉
2003年5月22日，52岁的王石成 功登上海拔8848米的珠穆朗玛峰。为 目前国内年龄最大的登顶者，也是企 业家中登顶的第一人。
诚信务实的相关要求及具体行为表现
2
不泄露客户信息、不追求虚假成绩，不贪图虚假荣誉
• 了解并熟悉中心的保密制度，且在工作中能严格履行保密协议
行为表现1
思考：社会责任感、对社会的影响、尊敬和尊重。
诚信务实的相关要求及具体行为表现
3 奉行“言必行、行必果”的待人处事原则，反对“好高骛远、言行不一”的浮夸作风
行为表现2
• 秉承“客户至上”原 则，一切工作以服务 为中心，自始至终把 为客户提供优质服务 摆在至高无上的位置， 做到热情服务，以客 户满意为服务宗旨 日本东京贸易公司一位负责订票的服务员，她给德国一家公司 的商务经理购买往来于东京、大阪之间的火车票。不久，这位经理 发现了一件趣事：每次乘车他的座位总是去时在列车右边窗口；返 回时靠左边窗口。经理问服务员其中缘故，她笑答：“车去大阪时， 富士山在你右边，返回东京时，山又出现在你的左边。我想，外国 人很喜欢日本富士山的景色，所以我替你买了不同位置的车票。” 一桩小事使这位德国经理深受感动，促使他把与这家公司的贸易额 由400万马克提高到1200万马克。
想 客 户 之 所 想 ， 急 客 户 之 所 急
追 求 目 标 一 致 、 气 氛 和 谐
发 扬 团 队 主 人 翁 精 神
齐 心 协 力 争 创 一 流 业 绩
什么是诚信务实？
诚 务
信 实
诚信务实包含的内容：
公司
忠诚于所属企业，时刻维护 企业的形象和声誉
客户
不泄露客户信息、不追求虚 假成绩，不贪图虚假荣誉
为什么要保密？ 1、保护了客户利益不受损 害； 2、保护了员工不被骚扰； 3、保持了社会和谐；
诚信务实的相关要求及具体行为表现
2
不泄露客户信息、不追求虚假成绩，不贪图虚假荣誉
• 不利用任何虚假的手段获取业绩，不通过损害公司戒他人的利 益来谋取个人的利益，保证荣誉的真实性，摈弃所有不真实的 成绩和荣誉
我骄傲，因为我是移动人
I am proud because I am a mobile person
职业素养之诚信务实篇 Integrity and pragmatic
10086客户服务中心一线员工职业素养结构图
四个行为准则
诚 信 务 实
爱 岗 敬 业
以 客 为 尊
团 结 合 作
忠 诚 于 企 业 ， 时 刻 维 护 企 业 形 象 和 声 誉
诚信务实的相关要求及具体行为表现
3 奉行“言必行、行必果”的待人处事原则，反对“好高骛远、言行不一”的浮夸作风
• 做为10086客户服务 中心的一线话务员要 深入了解中国移动的 企业使命“创无限通 信世界，做信息社会 栋梁“的涵义，以此 做为自己的职业使命， 从而明白我们要做什 么，在工作中能“因 需而变”，规范和修 练自身的行为
90S---------70S
最后送学员一句话：
人生可以生得不漂亮， 但一定要活得漂亮。
谢谢聆听
各位亲，好运常在！
忠诚于所属企业，时刻维护企业的形象和声誉
诚信务实的相关要求及具体行为表现 公司的规章制度是什么？
1
忠诚于所属企业，时刻维护企业的形象和声誉
如果没有规章制度， 古语云：没有。。不成。。 • 遵守公司各项规章制度，不得在任何网站戒公共场合发
表对公司不利的言辞，对于损害公司利益的行为能主动 地制止，并能积极正向地引导团队同伴认同组织
不 泄 露 客 户 信 息 、 不 追 求 任 何 虚 假 成 绩
奉 行 ” 言 必 行 、 行 必 果 ” 的 处 事 原 则
乐 业 ， 树 立 职 业 理 想
勤 业 ， 强 化 职 业 责 任
精 业 ， 提 高 职 业 技 能
认 真 对 待 客 户 的 每 一 次 来 电
树 立 ” 客 户 永 远 是 对 的 ” 服 务 意 识
中国移动的广告语已经悄然“变脸”：“移动信息专家” 的新口号正式取代家喻户晓的“移动通信专家”。广告语 改变的实质是中国移动这艘通信航母新定位的正式确立 ， 中国移动欲抢占先机，向移动信息服务领域全速挺进 。
3G时代的到来，TD-SCDMA牌照 的发放，引领中国走向新的繁荣富强。
行为表现3
因需而变，如何变？
行为表现1
• 不利用任何虚假的手段获取业绩，不通过损害公司戒他人的利 行为表现2
益来谋取个人的利益，保证荣誉的真实性，摈弃所有不真实的
成绩和荣誉
• 通过正确公开渠道反馈对客户服务中心各方面的问题和建议，若有问题
行为表现3
可直接向所属团队班长反馈，若对团队班长处理不服戒不满意的可以直
接向所属区助进行申诉，若有相关建议，也可直接向团队班长反馈，在 反馈过程中，不得无中生有，夸大其词戒知情不报
行为表现1
CASE： 某系统监控员网上发布公司内部信息；
马云和他的阿里巴巴成功的原因—
诚信务实的相关要求及具体行为表现
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忠诚于所属企业，时刻维护企业的形象和声誉
农民为粮食而骄傲，教师为学生而骄傲，商人为财富而骄傲，而我们为自己是移动人而骄傲。 我们的骄傲来自我们的公司，我们的骄傲来自被服务的客户，我们的骄傲来自曾经服务的每一周电话，我们的骄傲来自每一位辛 勤工作的员工，我们的骄傲来自我们所挚爱的人民和祖国。 服务在三尺平台，我们与时代同行。在我们目力所及的地方，总有一些人们让我们激动，总有一些坎坷让我们辛苦，总有一些希 望让我们欢欣，总有一些疑问让我们思索。 我们激动，因为我们是移动人。 一代又一代人的奋斗，成就了今天的移动大业。我们追随前辈的足迹而行，为他们的快乐而快乐，为他们的痛苦而痛苦。正是那 些为改变移动通信事业而奋斗的人们的故事，彰显了这个时代的进步。当这种进步越来越不可逆转时，我们也在履行职责中找到了幸 福和满足。 因为我们是移动人。 我们总是奔走在路上。当加班指令来的时候，需要我们迎面赶去；当雪灾肆虐的时候，需要我们接好每一通电话，服务好每一位 客户；面对客户的谩骂和骚扰，面对无情的水火，勇敢的移动人选择了前进，而不是退缩。为此，我们向所有勇敢的同行致敬。 我们欢欣，因为我们是移动人。 看见那么多人为希望而奔忙，为正义而主张，为秩序而思考，我们为看见而欢欣；每天和许许多多的熟悉或者陌生的人们交流，和那 些进取的人们、迷茫的人们、苦恼的人们、幸福的人们交流，我们为交流而欢欣；给弱者以关怀，让无力者有力，让悲观者前行，我 们为服务而欢欣；阳光越来越亮，阴影越来越少，社会越来越透明，制度越来越民主，如果我们也推动了进步，我们为推动而欢欣。 我们思索，因为我们是移动人。 我们肩负着使命，那是什么样的使命？我们面临着竞争，那是什么样的竞争？在沟壑纵横的社会中，怎样坚持职业的操守？行动 吧，因为你是移动人；思考吧，因为你要行动。当你作为一名移动人在思索，你是在为自己而思索，同时也是为所有同行而思索，为 整个社会而思索。
行为表现2
CASE1：中国假球的结果：到现在都没能 冲进世界杯 CASE2：某值班长为了获得短聘工的侯选 资格，提供了假的毕业证书；
CASE3：某系统监控员利用公司平台为个 人谋取私利，损害公司利益；
只有真实的成绩才让我们当之无愧
诚信务实的相关要求及具体行为表现
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不泄露客户信息、不追求虚假成绩，不贪图虚假荣誉
• 做为10086客户服务 中心的一线话务员要 深入了解中国移动的
行为表现2
企业使命“创无限通
信世界，做信息社会 栋梁“的涵义，以此 做为自己的职业使命， 从而明白我们要做什
为客户提供优质服务
摆在至高无上的位置， 做到热情服务，以客 户满意为服务宗旨
么，在工作中能“因
需而变”，规范和修 练自身的行为
行为表现3
诚信务实的相关要求及具体行为表现
3 奉行“言必行、行必果”的待人处事原则，反对“好高骛远、言行不一”的浮夸作风
• 认真履行承诺，勇 于承担责任，言行 始终体现“诚信务 实”，并能够积极 主动地引导和影响 团队其他成员提升 诚信务实的素养
CASE：
前几天在微薄看到一名普通的送奶工，因隔天有急事需回家探 亲，便自费打印了400多张道歉函，连同本因隔天送到的牛奶。在 当天一起送到顾客家里，道歉函里说明了自己的过失，真心希望顾 客谅解。
诚信务实的相关要求及具体行为表现
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不泄露客户信息、不追求虚假成绩，不贪图虚假荣誉
行为表现1
• 了解并熟悉中心的保密制度，且在工作中能严格履行保密协议
学习我们的义务 •遵守甲方与丙方（劳务派遣公司）签订的保密协议； •非本职工作的需要或未经批准，不得以任何形式持有、复制 包含商业秘密的文件、资料； •未经批准，不得以口头、书面、电子、网络或其他任何形式 ，向任何人批露或泄漏乙方的任何商业秘密； •非本职工作需要或未经批准，不得使用或计划使用乙方任何 商业秘密或操作数据库； •未经批准，不得将包含乙方商业秘密的文件、资料，携带至 乙方办公场所以外的地方； •未经批准，不得与乙方员工或其他社会化员工擅自交流、获 取与本职工作无关的商业秘密。 •工作完成或因其他原因结束在乙方的工作时，应当移交其拥 有的所有涉密的文件、资料等，不得带走。个人工作日志如含 有乙方商业秘密和保密信息时，亦应清退或销毁。