第三方物流服务的顾客满意度分析【开题报告】

开题报告

物流管理

第三方物流服务的顾客满意度分析

一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义

（一）国内外研究动态

1.国外研究动态

自20世纪80年代美国消费心理学家创立顾客满意度理论（Customer Satisfactory）以来，各国学者都对顾客满意度理论进行了大量的理论研究和实证分析，得出顾客满意度的定义。随着CS理论的进一步发展，顾客满意度日益受到关注。顾客满意度理论也成为企业争夺市场份额、获得竞争优势的最有效的武器。随着第三方物流的出现以及顾客满意度的越来越引起顾客的看重，顾客满意度的分析被运用到了第三方物流的发展建设当中，而且对第三方物流的发展有了一定的作用。

2001年Tenessee大学从顾客满意度的角度出发对美国国防部的物流服务质量进行了实证研究。通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查，他们最终总结出由顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标。是目前比较完整的基于顾客满意物流服务的研究。

1982年芬兰学者格朗鲁斯提出的顾客感知服务质量的理论，他认为服务质量的本质是一种感知,它由顾客的服务期望和实际服务经历的对比确定。

美国的PBZ(A.Parasuranman,Leonard L.Berry,Valarie A.Zeithaml)三人组合通过大量调查研究,指出可主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量,并依据这五类属性的内涵,于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法,较好地解决了服务质量评价的难题。

而随着消费水平的提高，服务业的迅速壮大。顾客越来越重视服务的满意度，因此第三方物流自然而然也就和顾客的满意度度紧紧的绑在了一起，毕竟第三方物流本质上也算是服务业。而对于顾客满意度的分析以及一定的分析指标国外也作出了一定的研究成果。

Parasuraman提出了现实服务和期望服务的概念，对服务市场的顾客满意度研究做出了重大贡献。Eugene、Fornell通过瑞典顾客满意指数的实践数据，指出高的顾客满意度意味着高的市场份额和利润水平。Richard等提出了顾客满意度模型，不仅和获得产品或服务有关，还和事先获得的信息、预期愿望有关。在国外模型中最具有代表性的是美国和瑞典的顾客满意度评价指标模型。

1989年，Fornell博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格

等多方面因素组成了一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。Michael认为费耐尔博士的研究成果，是迄今为止最为成熟和被广泛运用的顾客满意度指数模型。美国与瑞典的模型一样，包括顾客预期、感知质量、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚等五个方面。Maek认为瑞典顾客满意度指数模型是指顾客对某一产品或服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价，是一种累积的顾客满意。

从世界范围看，瑞典已于1989年建立起自己的顾客满意度指数体系。在参考瑞典体系的基础上，美国也于1994年建立了自己的顾客满意度指数体系。欧盟也于1999年进行了欧洲顾客满意度指数的首次测评。随后，新西兰、澳大利亚、韩国、我国的台湾、挪威也相继建立了本国或本地区的顾客满意度指数。

2.国内研究动态

中国顾客满意度测评的研究始于20世纪90年代中期。清华大学中国企业研究中心、上海质量研究院等机构分别进行了一些探索性的研究。上海质量管理科学研究院与多个机构合作，先后开展了上海市出租汽车乘客满意度指数测评、上海市内交通行业顾客满意度指数测评、上海假日旅游环境顾客满意度指数测评等研究。在国内现有的研究中，提出了两个相对较为成熟的顾客满意度指数。我国自1995年引人顾客满意度指数概念以来，国内学者进行了大量研究。清华大学根据中国市场的实际情况，率先提出了中国顾客满意度指数体系CCSICCSI第2章研究理论与方法基础。该体系是一个因果关系，由6个结构变量和11种因果关系组成，其中品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。

周京华和王玲研究了第三方物流企业顾客满意影响因素,通过满意度象限图直观地逐一分析了满意度的五个一级因素:可得性、可靠性、快速响应性、工作人员服务专业性和服务的完整性。

杨玉香等运用神经网络的方法评价第三方物流企业顾客满意度,从可得性、作业完成、企业文化和物流成本四个方面;也有综合评价第三方物流服务的其他方法,息志芳等运用模糊数学和AHP相结合建立企业社会责任、物流企业形象、企业物流运行质量和物流成本几个一级指标。

刘明菲和巫汝春利用灰关联理论对第三方物流企业本身、其直接客房和其间接客户之间的关系进行了计算分析。

李爱国等验证了国外的NDSERV量表在国内的适用性,进一步建立了第三方物流企业顾客感知质量量表和模型。

（二）选题的依据和意义

随着顾客消费观念和消费形态的变化，确立了顾客在买卖双方的主导地位，在这种买方市场下，评判产品的标准转变为顾客是否满意，顾客已经成为企业最重要的竞争资源。

第三方物流与一般的产品或服务相比，其特殊性主要体现在第三方物流服务的顾客对象是企业，

企业客户更理性的用绩效和利润来衡量自身的满意度，顾客满意度与顾客有着很大的关系，是多个部门满意度的综合。其次，第三方物流是典型的服务行业，拥有服务行业不可感知、不可分离、易变等特性。最后，第三方物流是由运输、仓储等一系列物流活动构成，顾客满意度可以通过一系列指标来衡量。

物流作为经济领域的黑暗大陆及第三利润源泉，受到人们的广泛重视。作为现代服务业中崭新形态的第三方物流应运而生，第三方物流已经成为21世纪国际物流发展的主流。伴随着我国物流业对外开放的发展，企业所面临的生存环境日趋严峻。企业只有不断提高服务质量，集中壮大自己的核心业务，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。在这种新形势下，围绕顾客满意的战略应运而生。正是这样，学者都把研究突破点放在顾客满意上，第三方物流顾客满意度评价指标研究，就成了学术界和企业界广为关注的问题。

二、研究的基本内容，拟解决的主要问题：

（一）基本内容

本论文研究的主要内容为

1.第三方物流顾客满意度的现状概述

2.第三方顾客满意度分析

3.影响第三方顾客满意度的因素

4.基于顾客满意度提高第三方物流企业的质量途径。

（二）拟解决主要问题

从第三方物流顾客满意度分析现状及存在的问题出发，着重从企业形象、顾客期望、价格等角度研究第三方物流顾客满意度的策略和发展途径。

三、研究步骤、方法及措施：

（一）研究步骤

1.确定要研究的课题及拟解决的主要问题，准备和搜集大量的资料；

2.根据论文主旨分析和筛选大量的资料；

3.结合自己所掌握的资料，初步完成提纲，征求指导老师意见并修改；

4.根据提纲完成初稿，主要依据是自己所搜集的资料；

5.修改初稿，请教指导老师，继续搜集资料并深入分析现有资料；

6.不断修改，最终打印成文，主要听取指导老师意见及继续收集各种相关资料。

（二）研究方法