民航旅客服务心理学
民航旅客服务心理学
第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学(一)民航服务心理学的研究对象:民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。
民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分,是为了提高民航服务的质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
(二)民航服务心理学研究的基本内容货主心理,民航服务人员自身的心理,民航服务特殊情况下的心理现象。
(三)民航服务心理学的学科特点民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义(一)民航服务心理学的研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
(二)民航服务心理学的研究方法观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。
(三)民航服务心理学与其他心理学科之间的关系民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
(四)学习民航服务心理学的意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。
学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求(一)民航服务心理学的研究对象1、领会:(1)民航服务心理学的研究对象。
民航服务过程中的心理现象(二)民航服务心理学的基本内容1、领会:(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。
(三)民航服务心理学的主要特点1、识记:(1)民航服务心理学的主要特点。
(四)民航服务心理学的研究原则1、领会:(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
(五)民航服务心理学的研究方法1、领会:(1)观察法、调查法、测验法、实验法。
(六)民航服务心理学与其它心理学科之间的关系1、识记:(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
民航旅客服务心理学的概念及研究对象
一、民航旅客服务心理学的概念民航旅客服务心理学,作为心理学的一个分支,主要研究民航旅客在乘坐飞机、使用航空服务过程中的心理特点、心理需求和心理状态等,以及如何通过心理学的理论和方法来改进、优化和提升民航旅客的服务质量和满意度。
它既关注个体心理的特点,也关注社会心理、群体心理和文化心理等综合因素对民航旅客服务的影响,是一门应用性很强的交叉学科。
民航旅客服务心理学的核心内容包括民航旅客的情绪管理、心理疏导、心理支持、心理健康、心理干预、心理护理等方面,通过对民航旅客的心理需求和心理状态进行深入了解,寻求有效的心理干预和服务方法,以提高民航旅客的心理舒适度和满意度。
民航旅客服务心理学还包括对员工的心理素质和心理健康的要求,以及危机事件处理、突发事件心理援助等方面的内容。
民航旅客服务心理学具有一定的实践意义和应用前景。
通过对民航旅客进行心理健康状况的评估和干预,可以为他们提供更加贴心和贴身的服务,提高他们的出行体验和忠诚度。
也可以为民航公司提供更加科学合理的服务管理策略,提高服务水平和市场竞争力。
民航旅客服务心理学的研究对象主要包括以下几个方面:1. 民航旅客的心理需求在乘坐飞机、使用航空服务的过程中,民航旅客会产生各种各样的心理需求,包括安全感需求、舒适感需求、尊重感需求、控制感需求、归属感需求等。
这些需求不仅与个体的心理特点有关,也与社会文化、制度环境有着密切的。
研究民航旅客的心理需求,可以为航空公司提供更精准的服务定位和差异化服务。
2. 民航旅客的情绪状态民航旅客在乘坐飞机、使用航空服务的过程中,往往会面临各种情绪挑战,包括焦虑、恐惧、不安、压力、疲劳等。
这些情绪状态不仅影响着民航旅客的心理健康,也直接影响着他们的行为表现和服务评价。
研究民航旅客的情绪状态,可以为航空公司提供更有效的情绪管理策略和服务支持。
3. 民航旅客的心理健康民航旅客的心理健康状况直接关系到他们的生活质量和航空服务体验。
研究民航旅客的心理健康特点和问题,可以为航空公司提供更科学的心理健康评估和支持服务,避免或减少心理健康问题对服务质量和安全稳定性的影响。
民航服务心理学(第一章)
• (一)心理学的概念 • “心理学”(psychology)一词是希腊文 psyche和logos两词演变合成而来。 • Psyche意指“灵魂”,logos意指“知识”或 “论述”等,合在一起就指研究人类灵魂的学 问。 • “心理学”一词最早出现在16世纪。 • 心理学概述:心理学是研究人的心理现象及其 规律的学科
• 刘玲是一个富有上进心的女孩,立志做一名激光专 家。经过努力,她在大三的期末考试中取得了年级专 业课成绩第一名。她非常高兴。她想,这是向理想迈 出的第一步,但离人生目标还有很远的路要走。无论 多难,我都会坚持下去。此后,她更加发奋学习。同 学们梳妆打扮时,她在图书馆学习;情侣们外出逛街 时,她在实验室做实验。渐渐地,她与周围同学疏远 了。父母劝她,女孩子有个大学文凭就够了,不然会 嫁不出去的。她仍坚持己见。33岁时,她获得了博士 学位。随后几年,她成绩斐然。然而,她的婚姻问题 一直没解决,每天晚上都与孤灯相伴。后来,她不得 不委屈自己,与一位60多岁的失去妻子的老干部结了 婚。没想到,结婚刚一年,丈夫就提出离婚。刘玲感 叹道:“处理好家庭与事业的矛盾真是一门级中学习的佼佼者,这次又考了第一。 当然,激光本来就是男生的专利!班里的女生 学起来都是不要命的,她们关心分数,但男生 这样做就很难。大部分人对赵刚的成绩没什么 想法,只是成绩在他后面的几位女生不服气, 认为赵刚只是运气好而已。赵刚自己对此也并 不十分看重,他只看重过程。假如赵刚结婚, 他的妻子一定是个“佳人”,才子佳人,郎才 女貌嘛。婚后的赵刚事业会更上一层楼,家庭 幸福美满,孩子很有教养。
二 民航服务的特性
• • • • • • • • • 以旅客需求为中心 无形性 一次性 即时性 灵活多变性 系统性 主体价值性 不可转让性 差异性
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案一、教学目标2.理解心理学对民航服务的影响和作用。
3.掌握提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.培养学生提高服务意识和服务技能的能力。
二、教学内容1.2概念:-旅客心理需求:安全感、舒适感、信任感、自尊感、社交需求等。
-旅客心理变化:旅客在不同情境下的心理状态和行为变化。
1.3重要性:-提高旅客满意度:了解和满足旅客心理需求,提升旅客满意度。
-改善服务质量:通过心理学方法提供个性化、温馨、贴心的服务体验。
2.民航服务心理学2.1定义:民航服务心理学是研究民航工作人员在对旅客提供服务时的心理过程、心理需求及应对策略的科学。
2.2概念:-服务人员心理状态:注意力、情绪、动机等。
-服务技能和策略:情绪管理、沟通技巧、客户导向等。
2.3重要性:-提升服务质量:通过心理学方法培养服务人员的服务技能和心理素质,提升服务质量。
-促进客户满意度:通过有效的心理服务,提升客户对民航服务的满意度。
三、教学方法2.案例分析:引导学生分析典型案例,了解旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
3.小组讨论:组织学生分小组进行讨论,探讨提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.角色扮演:学生分角色扮演旅客和服务人员,锻炼实际操作能力和和心理素质。
四、教学流程3.案例分析:给学生分发案例,让学生分析旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
4.讨论总结:组织学生分小组进行讨论,分享他们的观点和想法,并总结提高民航服务质量的心理学原理和方法。
5.角色扮演:学生分角色扮演旅客和服务人员,演练真实的服务场景,学习实际操作技巧和提升心理素质。
五、教学评估1.课堂讨论:学生参与课堂讨论的积极性和观点的准确性。
2.角色扮演:学生在角色扮演中的表现和心理素质的展示。
3.小组报告:小组综合讨论的结果和总结的质量。
六、教学资源2.案例:准备典型案例供学生分析。
3.角色扮演:准备旅客和服务人员的角色扮演材料。
民航服务心理学的十个关键词
民航服务心理学的十个关键词
1.旅客满意度:衡量旅客对民航服务的满意程度,包括服务质量、舒适度等方面。
2.飞行焦虑:旅客在飞行过程中可能出现的焦虑和紧张情绪,如恐飞症。
3.乘客体验:指旅客在整个旅行过程中所获得的感受和体验。
4.心理舒适度:旅客对飞行环境的适应程度和舒适感受。
5.情绪管理:旅客和机组人员在飞行过程中管理和处理情绪的能力,包括压力、焦虑、恐惧等情绪。
6.空间感知:旅客对飞行舱内空间的感知和评价,包括座位舒适度、空间布局等因素。
7.服务质量:指航空公司提供的服务水平,如机上餐食、服务态度、行李处理等方面。
8.应对策略:旅客在面对飞行过程中的问题和挑战时采取的应对方法和策略。
9.社交互动:旅客在飞行中与其他旅客和机组人员之间的社交互动,包括沟通、合作等方面。
10.文化适应:旅客在不同国家和地区的旅行中适应和理解当地风俗、文化差异的能力。
旅客服务心理学试题及答案
旅客服务心理学试题及答案旅客服务心理学是研究旅客在旅途中的心理状态、需求和行为反应,以及如何通过心理学原理来提升服务质量和旅客满意度的学科。
以下是旅客服务心理学的试题及答案:一、选择题1. 旅客服务心理学主要研究的是什么?A. 旅客的购买行为B. 旅客的心理状态和需求C. 旅客的投诉处理D. 旅客的旅行路线规划答案:B2. 以下哪项不是旅客服务中常见的心理需求?A. 安全需求B. 尊重需求C. 归属需求D. 购买需求答案:D3. 旅客在旅途中遇到问题时,最希望得到的是什么?A. 快速的解决方案B. 免费升级服务C. 额外的礼品D. 长时间的等待答案:A二、判断题1. 旅客服务心理学只适用于航空业。
(错误)2. 旅客的满意度与他们的心理预期有直接关系。
(正确)3. 旅客服务人员不需要了解旅客的心理需求。
(错误)三、简答题1. 简述旅客服务中“同理心”的重要性。
答:同理心是指服务人员能够理解和感受旅客的情绪和需求,这对于提供个性化服务至关重要。
通过同理心,服务人员可以更好地预测旅客的需求,及时响应旅客的问题,从而提升旅客的满意度和忠诚度。
2. 描述旅客在遇到服务问题时的心理反应过程。
答:当旅客遇到服务问题时,他们首先可能会感到惊讶或困惑。
随后,如果问题没有得到及时解决,他们可能会感到沮丧或愤怒。
在极端情况下,如果问题持续存在且没有得到妥善处理,旅客可能会感到失望甚至产生敌意。
因此,快速有效的解决问题对于缓解旅客的负面情绪至关重要。
四、案例分析题案例:一位旅客在飞机上因为座位问题与机组人员发生了争执。
请分析旅客可能的心理状态,并提出解决方案。
答:旅客可能感到不公平对待,感到愤怒和挫败。
解决方案包括:首先,机组人员应立即安抚旅客的情绪,表达歉意;其次,尽可能提供替代座位或补偿措施;最后,确保问题得到记录并反馈给相关部门,以避免类似问题再次发生。
结束语旅客服务心理学是提升服务质量和旅客满意度的重要工具。
通过理解旅客的心理需求和反应,服务人员可以更有效地提供服务,建立积极的旅客关系,从而促进业务的长期发展。
请简述旅客服务心理学的研究内容
请简述旅客服务心理学的研究内容
旅客服务心理学是研究旅客在旅行和接受服务过程中的心理体验和行为的学科。
其研究内容包括以下几个方面:
1. 旅客满意度:研究旅客对旅行过程中各个环节的满意度,包括预订、交通、住宿、餐饮、景点游览等。
通过调查问卷、访谈等方法,了解旅客对服务质量、设施设备、员工态度等方面的评价和满意程度。
2. 旅客体验:研究旅客在旅行过程中的感受、情感和体验。
通过分析旅客的感知、情绪、行为等数据,探讨旅游活动对旅客心理和认知的影响,揭示旅游体验的形成机制和影响因素。
3. 旅客行为:研究旅客在旅行过程中的决策和行为。
包括旅游目的地选择、旅行方式选择、消费行为、再次选择意愿等方面的研究。
通过分析旅客的行为模式和动机,为旅游业提供市场营销和管理策略的参考。
4. 旅客心理需求:研究旅客在旅行过程中的心理需求和期望。
包括对安全感、社交互动、个人成长、文化体验等方面的需求。
通过了解旅客的心理需求,为旅游业提供个性化的服务和体验。
5. 旅客投诉和抱怨行为:研究旅客在旅行过程中遇到问题和不满意的情况下的投诉和抱怨行为。
通过分析投诉的原因和处理方式,为旅游企业改进服务和解决问题提供指导。
旅客服务心理学的研究内容涉及多个学科领域,如心理学、消费行为学、社会学等。
通过深入研究旅客的心理和行为,可以为旅
游业提供改进服务质量、提升旅客满意度的建议和方法。
完整版)民航服务心理学
完整版)民航服务心理学答:民航旅客服务心理学是建立在心理学的基础上,以民航旅客服务实践为基础,运用普通心理学、社会心理学等武器,研究旅客与服务人员在服务过程中的心理规律。
因此,民航旅客服务心理学与其他学科有着密切的联系和相互依存的关系。
社会交往是人们为了传达思想、交换意见、表达情感等需要而使用语言符号进行沟通的基本条件,具有保健、调解和整合功能。
作为一名民航旅客服务员,应该将服务工作视为一种社会交往活动,并对此投入热情。
在与旅客交往时,应该坦诚相待、主动热情,像对待朋友和亲人一样,让旅客感到轻松愉快。
服务交往是一种信息情感的沟通,由“5W”组成,形式有单项和双项沟通。
在交往时,还具有情感、思想互相感染的特点,其中感染的性质有对称和不对称两种。
服务交往具有商品性、不对等性、角色多维性、对象、次数、时间上的不可逆转性和生产与消费的同步性等特殊性,要求服务人员具备强烈的责任感和无条件为旅客服务的态度。
非言语交往是指不用语调而不是不用口,包括身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等。
在服务交往中,非语言系统虽然重要,但需要服务人员从多方面了解各地文化、风俗等情况才能正确理解和运用。
民航旅客服务交往的心理条件包括知觉、概述、感觉和理解,其中知觉具有整体性、选择性和理解性等特点。
服务人员需要了解旅客的心理活动,才能更好地进行服务交往。
一、感觉与知觉的关系感觉是指人们直接感受外界事物的过程,而知觉则是指这些感受被整合、理解和反映出来的过程。
两者既有区别又有联系。
二、知觉的特点人的知觉具有整体性、选择性、理解性和恒常性等特点。
这些特点不仅影响了人对客体的知觉,也影响了人的思维、态度和行为。
三、影响旅客知觉的因素在服务交往中,首因效应、晕轮效应、刻板印象和定势效应都会影响旅客的知觉。
四、克服不利因素的方法作为一名服务人员,应该努力克服自己的首因效应,不以表面因素来判断旅客,更不能因第一印象而采取消极态度或故意不为其服务。
民航服务心理(第一章:民航服务心理学概论)
作为取悦顾客的一种技能的服务
服务技能的研究是服务管理中的热门,它具有实用 性和功利性。主要是包括现有的服务经验、规律、 模式、技能等。 在具体实践过程中,一个富有服务的个性、服务的 人生态度的人,一旦想为顾客提供优质的服务,必 须要了解这些技能,并且能够不露痕迹、挥洒自如 的运用这些技能,所以这也是服务人员必须具备的 素质。
第一章 民航服务心理学概述
第一节 航空服务的含义与特点
一、对服务的认识
服务,既简单又通俗的名词,大概不会有 人不了解它的含义,而且每个人都对它有一套 见解和诠释。从广义的角度看,在世界上除了 离群索居的人,任何人、任何工作都要为他人 服务,来换取自己的利益、金钱或者荣誉。本 课程则是从狭义的角度分析,企业的经营活动 中服务内涵是什么?在服务过程中以何种状态 来完成工作?
二、旅客服务心理学的研究对象
旅客的心理现象: 每个旅客生活的环境不同,每个人的素质、 气质、性格都有所不同,这些差异都会在服 务过程中表现出来。因此服务人员要研究旅 客的性格、气质的差异,以不同的服务方式 面对不同的旅客。
服务人员的心理现象: 在实际工作中,大量的经验告诉我们,服 务人员自身素质的好坏、心理品质的好坏, 与服务质量有着十分密切的关系。所以我们 要揭示服务人员在服务工作中应该具备哪些 良好的心理品质,怎样培养自己良好的情感、 意志,怎样纠正自己不良的心理品质等等。
作为一种竞争策略的服务
在服务经济时代,为赢得竞争优势,把服务作为企 业的竞争策略是重要的手段,越来越多的企业把服 务作为利润的支柱,制定服务战略,提升服务理念, 创建服务导向的组织文化。只有以优质服务为顾客 提供丰富价值,加强与顾客之间的联系,提高他们 的满意和忠诚度,才能取得长久的竞争优势。
民航旅客服务心理学研究的原则与方法。
在民航客运服务领域探索心理学世界,就像解开秘密密码,使旅行经历革命化。
航空公司和航空供应商通过将心理知识纳入客运服务的设计和实施,可以使客户的满意度飞涨,培养坚定不移的忠诚,提升整个旅行经验。
这项研究旨在打破探索航空旅行和乘掌柜务心理学的诱人原则和方法。
目标?确定需要改进的领域,制定满足乘客怪异的心理需要的战略。
系好安全带,因为我们即将踏上航空旅行心理学这个令人着迷的领域!
当我们研究航空旅行的心理学时,真正重要的是理解乘客在整个旅程中的感受和思考。
这意味着审视压力,焦虑,堡垒,满足等事物,以及它们如何影响乘客的决策。
通过使用调查,采访,观察等方法,我们可以更好地了解航空旅行和客运服务的心理方面。
考虑乘客个人心理需求的差异是民航领域的一项重要原则。
必须承认和解决乘客的各种心理需要和偏好,以加强他们对航空旅行的总体经验和满意度。
必须开展研究,使乘客的心理状况各不相同,必须制定个性化战略,以满足他们的具体心理需要。
通过坚持这些原则,采用严格的研究方法,民航客运服务中的心理学研究可以极大地促进整体旅客体验和满意度的提高。
这与我国政府提高空中旅行质量和确保所有乘客的福祉相一致。
民航旅客服务心理学的概念及研究对象
民航旅客服务心理学的概念及研究对象民航旅客服务心理学的概念及研究对象在现代社会,民航旅行已经成为与人们生活息息相关的重要组成部分。
随着航空业的发展,越来越多的人选择乘坐飞机进行长途或国际旅行。
在这个过程中,旅客的心理状态对整个旅行体验起着重要的影响。
与此航空公司也越来越重视旅客服务的质量,努力为旅客提供更好的航空体验。
民航旅客服务心理学是一门研究乘客在航空旅行过程中的心理反应、需求和满意度的学科。
它涉及到旅客在购票、候机、登机、飞行和到达目的地等各个环节中的心理过程和行为表现。
通过对民航旅客的心理研究,可以帮助航空公司改善服务质量,提升旅客满意度,实现更好的商业运营。
研究对象:1. 旅客购票前的心理过程:在决定乘坐飞机之前,旅客通常会进行一系列的考虑和决策。
他们可能会考虑价格、机票可用性、航班时间、航班路线等因素。
研究旅客购票前的心理过程,有助于了解他们的需求和决策依据,为航空公司在制定销售策略和提供更有吸引力的产品方面提供参考。
2. 候机期间的心理反应:候机是旅客在航空旅行中的一个重要环节。
在候机期间,旅客可能会经历等待、不确定性和焦虑等情绪。
研究候机期间的心理反应,可以帮助航空公司设计更舒适的候机环境,提供更好的候机服务,缓解旅客的心理压力。
3. 登机和飞行过程中的心理需求:登机和飞行是民航旅客服务的关键环节。
旅客对于航班安全、舒适度和服务质量有着高度的关注。
研究旅客在登机和飞行过程中的心理需求,可以为航空公司提供改善飞行体验的方案,提高旅客满意度。
4. 到达目的地后的心理满意度:到达目的地是航空旅客最终的目标。
旅客的心理满意度可以通过对航空体验的评估来衡量,包括航空公司的服务质量、航班准点率、行李处理等方面。
研究旅客到达目的地后的心理满意度,可以帮助航空公司了解旅客的需求和期望,提供更好的售后服务和客户关系管理。
个人观点和理解:民航旅客服务心理学对于航空公司来说非常重要。
通过深入研究旅客的心理需求和满意度,航空公司可以更好地理解旅客的心理期望,因此能够针对性地改进服务。
民航旅客服务心理学课程标准-航空服务专业
民航旅客服务心理学课程标准【课程名称】民航旅客服务心理学【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质民航旅客服务心理学是中等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程,是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。
其功能是让学生树立民航服务理念,具备运用心理学和人际沟通的相关知识和技能,并运用于航空服务中空中乘务、民航安全检查、空港地面服务等岗位的基本职业能力,并为进一步学习各专业技能方向课程建立基础。
1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循任务引领,做学一体的原则,根据航空服务专业任务和职业能力分析,以民航服务人际沟通的所需航空服务心理的基本知识与技能为依据设计本课程。
课程内容的选取紧紧围绕着“安全第一,旅客至上”的职业理念,以立足于心理学方面的相关知识,将心理学和民航服务的实际工作情况结合起来。
同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要,遵循适度够用的原则选取相关理论知识,确定相关技能与要求。
课程内容的组织以民航服务中服务心理的主要类型为主线,设计了心理管理、语言管理、非语言管理、情绪管理、冲突管理共计五个学习主题。
本课程建议课时为72课时。
2.课程目标通过本课程的学习,学生能掌握航空服务中空中乘务、民航安全检查、空港地面服务等各个岗位的旅客心理需求和人际沟通技巧,并在此基础上达成以下职业素养和职业能力目标。
职业素养目标:逐渐养成诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质;认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度;具备进一步学习航空服务各岗位新知识、新技能的兴趣与能力,不断提升自身的专业素养。
职业能力目标:⚫能运用心理管理技巧,识别服务过程中旅客(货主)的心理特点和服务需求⚫能运用语言管理技巧,使用规范的岗位服务用语,熟悉航空服务语言沟通技巧⚫能运用非语言管理技巧,处理服务过程中旅客(货主)心理变化,熟悉航空服务人员非语言沟通技巧⚫能运用情绪管理技巧,解决旅客(货主)的情绪问题,学会自我情绪的调节⚫能运用冲突管理技巧,处理航空突发事件和旅客(货主)投诉3.课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写(1)必须依据本课程标准编写教材或选用教材。
民航服务心理学导论
05
民航服务中的情绪管理
情绪在民航服务中的影响
积极情绪
积极情绪能够提升旅客的满意度和忠诚度,促进民航服务的良性发展。
消极情绪
消极情绪可能导致旅客不满和投诉,增加民航服务的工作压力和风人员需要具备情绪识别的能力,以便及时察觉旅客的情绪状态。
情绪表达
合理的情绪表达能够提高旅客的满意度,同时保护服务人员的心理健康。
全球化背景下,各国之间的合作变得越来越 重要。民航服务心理学需要研究如何实现合
作共赢,提高国际竞争力。
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THANKS
通过定期的旅客满意度调查,收集旅客对机场服务、航班体验、客户服务等方面的评价和建议,了解旅客的需 求和期望,为服务改进提供依据。
旅客反馈渠道
建立多种旅客反馈渠道,如电话、电子邮件、在线客服等,方便旅客随时提供意见和建议,确保信息畅通,及 时掌握旅客的反馈。
服务质量标准与评估
服务质量标准
制定民航服务质量标准,包括服务流程、服务效果、安全质量等方面的要求,为服务提供者提供明确 的服务目标和方向。
研究机组人员的沟通、协作、应急 处理等方面的心理活动和行为规律 。
研究民航服务中的文化差异、跨文 化沟通等心理问题及解决策略。
民航服务心理学的重要性
提高旅客满意度
通过了解旅客的需求和心理活动, 提供更加个性化的服务,提高旅客 的满意度和忠诚度。
提升安全管理水平
通过研究机组人员的心理活动和行 为规律,提高应急处理能力和安全 管理水平。
智能化服务提升旅客体验
02
人工智能的应用可以实现个性化服务,根据旅客的偏好和需求
提供相应的服务和产品,提升旅客的满意度。
智能监控提升航空安全
03
民航服务心理(第五章:特殊旅客心理及服务)
—投诉心理及服务
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民航旅客服务心理学
一、旅客投诉的原因
➢ 航班延误与取消; ➢ 人员态度(意识);
服务不礼貌、不热情、不周到;
➢ 设备/设施缺陷; ➢ 标准/流程/规范执行不力; ➢ 清洁卫生不好;
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二、民航投诉热点问题
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国内航班延误现象严重
目前国内航班正常率80%左右;实际情 况50%左右; ➢ 行业处于发展期; ➢ 航空公司管理水平滞后; ➢ 国内民航体制不够完善; ➢ 旅客自身原因:素质、知识; ➢ 航空企业与媒体炒作;
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二、航班延误与取消原因分析
1、天气原因
排故工作(换故障件等),排除完故障后,填写 相关维修记录,测试工作;
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4、旅客原因
➢ 旅客晚到; ➢ 旅客未到、但行李可能上飞机了; ➢ 旅客办完乘机手续后到候机楼内购物、看书、打
电话、用餐,不注意听登机广播; ➢ 国际中转航班在办理出入境手续时由于旅客证件
等问题,耽误时间; ➢ 旅客因航班延误等其他服务问题霸占飞机或拒绝
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四、飞机上旅客心理及服务
➢ 安全提醒:
关手机、系安全带; 气流安全提醒;
➢ 服务:
微笑服务; 餐饮; 办卡,优惠活动; 其他服务;
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五、行李领取处旅客心理及服务
➢ 要有清楚的通向行李转盘的标识; ➢ 服务:
微笑服务; 欢送;
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➢ 飞机晚点; ➢ 赔偿太难; ➢ 服务生硬; ➢ 退票繁琐; ➢ 消遣单一; ➢ 行李丢失延误; ➢ 积分好处难享;
民航服务心理学(二)2024
民航服务心理学(二)引言概述:民航服务心理学是研究乘客在民航航班过程中心理状态和需求的学科。
在前文《民航服务心理学(一)》中,我们介绍了民航服务心理学的基本概念和重要性。
在本文中,我们将继续探讨这一主题。
本文将分为五个大点,包括航班延误的心理影响、机舱环境与乘客心理状态的关联、乘客的焦虑与恐惧、飞行员的心理素质和个性、以及如何改善乘客的心理体验。
正文内容:一、航班延误的心理影响:1. 延误对乘客的情绪产生的影响。
2. 延误可能引起的焦虑和不安情绪。
3. 乘客对延误原因的心理反应。
4. 延误对乘客的时间感知和行为意愿的影响。
5. 乘客对航空公司应对延误的满意度。
二、机舱环境与乘客心理状态的关联:1. 机舱噪音对乘客心理健康的影响。
2. 机舱温度和湿度对乘客心理舒适感的影响。
3. 机舱座椅对乘客体验和心理状态的影响。
4. 机舱空气质量对乘客健康和心理状态的影响。
5. 机舱照明对乘客心理状况的影响。
三、乘客的焦虑与恐惧:1. 高空飞行对乘客的焦虑和恐惧心理的影响。
2. 乘客对飞行安全的担忧和恐惧。
3. 外界事件对乘客的心理影响。
4. 乘客对紧急情况的反应和心理准备。
5. 如何减轻乘客的焦虑和恐惧感。
四、飞行员的心理素质和个性:1. 飞行员的心理素质对航班运行和乘客满意度的影响。
2. 飞行员的应对能力和压力管理能力的重要性。
3. 飞行员的决策能力和风险控制能力。
4. 飞行员职业特点和心理健康问题。
5. 飞行员培训和心理健康支持的重要性。
五、如何改善乘客的心理体验:1. 建立良好的航空公司与乘客之间的沟通渠道。
2. 提供贴心的服务和关怀,增强乘客的满意度。
3. 提供乘客心理支持和服务,如心理咨询服务。
4. 培养乘务人员在处理紧急情况时的应对能力。
5. 持续改进航班体验,提高乘客心理舒适感。
总结:民航服务心理学是一门重要的学科,深入研究了乘客和飞行员在民航航班过程中的心理状态和需求。
通过对航班延误影响、机舱环境与乘客心理、乘客的焦虑与恐惧、飞行员的心理素质和个性、以及改善乘客的心理体验等五个大点的探讨,我们能够更好地了解乘客的心理需求,并在民航服务中做出积极的改进。
民航服务心理学ppt课件完整版
旅客期望在旅行过程中得到他人的尊重和关注,体现自我价 值。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对安全需求的服务 策略
提供安全知识和技能 培训,增强旅客自我 保护能力。
加强安全检查和防范 措施,确保旅客生命 和财产安全。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对便捷需求的服务策略 优化航班时刻和航线设计,减少旅客等待和转机时间。
提供快速、准确的航班信息和自助服务设施,方便旅客办理手续和查询信息。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对舒适需求的服务策略 提供宽敞、舒适的座椅和优质的客舱环境,减轻旅途疲劳。
提供美味的餐食和饮品,满足旅客口味需求。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对尊重需求的服务策略 尊重旅客的意愿和选择,提供个性化服务。
服务人员应使用简洁明了的语言,确 保旅客能够准确理解所传达的信息。
非语言沟通技巧在民航服务中的应用
面部表情
服务人员的面部表情应友好、亲 切,以传递积极、热情的服务态
度。
身体语言
通过适当的身体语言,如微笑、点 头等,服务人员可以表达对旅客的 关注和尊重。
声音控制
服务人员应注意控制自己的语速、 音量和语调,以确保旅客能够清晰 听到并理解所传达的信息。
民航服务心理学ppt课件完整版
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• 民航服务心理学概述 • 民航服务人员的心理素质 • 旅客心理需求与服务策略 • 民航服务中的沟通技巧 • 民航服务中的团队协作与领导力 • 民航服务心理学在实践中的应用
01
民航服务心理学概述
民航服务心理学的定义与研究对象
定义
民航服务心理学是研究在民航服 务过程中,旅客和工作人员心理 活动及其相互影响的科学。
民航旅客服务心理学
第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学(一)民航服务心理学(de)研究对象:民航服务过程中(de)心理现象.民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体(de)个体、群体和组织(de)心理现象及其变化规律(de)科学.民航服务心理学是应用心理学(de)一个重要组成部分,是为了提高民航服务(de)质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用(de)一门学科.(二)民航服务心理学研究(de)基本内容民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面(de)心理规律.,民航服务人员自身(de)心理,民航服务特殊情况下(de)心理现象.(三)民航服务心理学(de)学科特点民航服务心理学是一门以人为中心(de)、应用性(de)新兴学科.第二节民航服务心理学(de)研究原则和方法、学科基础和学习意义(一)民航服务心理学(de)研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则.(二)民航服务心理学(de)研究方法观察法、调查法、测验法、实验法(de)概念和优缺点.(三)民航服务心理学与其他心理学科之间(de)关系民航服务心理学是心理学科中(de)一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系.(四)学习民航服务心理学(de)意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展(de)需要.学习民航服务心理学是民航服务工作(de)内在要求.学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量(de)关键.学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我.四、考核要求(一)民航服务心理学(de)研究对象1、领会:(1)民航服务心理学(de)研究对象.民航服务过程中(de)心理现象(二)民航服务心理学(de)基本内容1、领会:(1)民航服务心理学(de)基本内容;(2)个体心理包括(de)基本内容、群体和组织心理包括(de)基本内容.(三)民航服务心理学(de)主要特点1、识记:(1)民航服务心理学(de)主要特点.(四)民航服务心理学(de)研究原则1、领会:(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则.(五)民航服务心理学(de)研究方法1、领会:(1)观察法、调查法、测验法、实验法.(六)民航服务心理学与其它心理学科之间(de)关系1、识记:(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间(de)关系.(七)学习民航服务心理学(de)意义1、识记:(1)学习民航服务心理学(de)四个意义.第二章民航服务中(de)旅客心理第一节旅客(de)知觉(一)知觉和社会知觉概述知觉(de)概念;知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点.社会知觉(de)概念;社会知觉(de)理论观点:凯利(de)归因模型,韦纳(de)成败归因模型.(二)影响旅客知觉(de)因素民航企业(de)因素;民航服务人员(de)因素:服务态度、外在仪表仪态;民航旅客自身(de)因素;兴趣、需要和动机、个性特征、过去(de)经验.(三)旅客对民航企业和民航服务人员(de)知觉偏见7个偏见:基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象.第二节旅客(de)需要(一)需要概述需要(de)概念.需要(de)分类:生理性需要和社会性需要.马斯洛(de)需要理论(de)主要观点及评价.(二)旅客(de)一般心理需要安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要.(三)旅客(de)特殊心理需要旅客(de)特殊心理需要:信息需要,旅客获得信息(de)多种途径.第三节旅客(de)个性特征(一)个性特征概述个性特征(de)概念,包括内容:气质、性格、能力.(二)旅客(de)气质差异性与民航服务气质(de)概念.气质(de)4种类型及特点:胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质.4种典型气质类型旅客(de)服务措施(三)旅客(de)性格差异性与民航服务性格(de)概念.性格(de)特征:静态特征和动态特征;静态特征包括对现实态度(de)特征、认知特征、情绪特征、意志特征;动态特征表现.性格(de)类型:按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种,按典型性格特征划分为A型性格和B型性格.民航旅客9种性格类型及其服务措施.(四)旅客(de)能力差异性与民航服务能力(de)概念.能力(de)分类:一般能力和特殊能力;模仿能力和创造能力;认知能力和元认知能力;情绪智力(de)概念、包括(de)5方面内容.旅客(de)能力差异与民航服务.第四节旅客(de)态度(一)态度概述态度(de)概念和3个成分.态度改变(de)理论:平衡理论、认知失调理论、参与改变理论.(二)民航旅客态度(de)特征旅客态度(de)强度.旅客态度(de)相对稳定性:态度结构(de)稳定性、态度因果关系(de)稳定性、态度社会(de)稳定性.旅客态度(de)绝对不稳定性:态度(de)冲突、特殊(de)经历、情景(de)变化.(三)培养旅客客观(de)态度,改变负面(de)态度影响民航旅客态度(de)因素:旅客(de)需要;旅客所拥有(de)知识、信息和经验;旅客(de)个性;旅客所属(de)团体.改变民航旅客(de)负面态度:改变民航服务、改变旅客(de)知觉、改变提供给旅客(de)知识和信息、改变旅客负面态度(de)民航服务人员(de)工作技巧.第五节旅客(de)情绪和情感(一)情绪和情感概述情绪和情感概述:情绪和情感(de)概念;情绪和情感(de)区别与联系.情绪和情感(de)特征:情绪和情感(de)两极性;情绪和情感(de)扩散性.情绪和情感(de)分类:情绪(de)分类(心境,激情,应激);情感(de)分类(道德感,理智感,美感).(二)影响民航旅客情绪变化(de)因素旅客(de)需要和身体状况;民航服务;旅途环境.第六节特殊旅客、团体旅客心理及其服务(一)重要旅客(de)心理特点及其服务政府要员(de)心理特点及其民航服务:安全需要,尊重需要;民航服务(de)五个方面.工商界知名人士(de)心理特点及民航服务:自尊需要,舒适需要;服务(de)四个方面.(二)老弱病残幼旅客(de)心理特点及服务老弱和体弱旅客(de)心理特点及民航服务:很强(de)自尊感,很强(de)自卑感.病残旅客(de)心理特点及民航服务:自尊心较强.儿童旅客(de)心理特点及民航服务:安全需要,恐惧心理较强,好动与好奇心理比较强,独立性不足.(三)国际旅客(de)心理特点及服务服务措施:了解旅客(de)国籍和身份;尊重国际旅客本国(de)文化和行为习惯;最好能以他们国家(de)语言、态度和蔼热情、不卑不亢(de)进行周到(de)服务;尽量给予满足特殊需要.(四)初次乘机旅客(de)心理特点及服务强烈(de)好奇感,缺乏乘机知识,紧张感.(五)团体旅客(de)心理特点及服务针对团体旅客对时间和服务质量要求高(de)心理特点提供相应(de)服务措施.三、考核知识点(一)旅客(de)知觉和社会知觉(二)旅客(de)需要(三)旅客(de)个性特征(四)旅客(de)态度(五)旅客(de)情绪和情感(六)特殊旅客、团体旅客心理及服务第三章民航服务中(de)货主心理第一节民航货运服务概述(一)民航货运服务(de)概念民航货运服务(de)概念.(二)民航货运服务(de)特点民航货运服务货主(de)特点:服务内容要求(de)针对性;商业关系(de)相对持久性;非个人特征.民航货运服务所运货物(de)特点:单位重量(de)价格高、密度高、容易破碎、容易腐蚀性、季节性强、市场紧缺.第二节民航货主(de)需要和决策心理(一)民航货主(de)心理需要及时性(de)需要,安全性(de)需要,经济性(de)需要,尊重(de)需要,运价(de)心理需求,对承运人处理特殊问题能力(de)需要.(二)民航货主选择航空运输(de)决策心理决策(de)基本理论:最优化决策模型及其6个步骤;满意决策模型;隐含偏爱决策模型;启发式决策规律:回避损失、参照依赖、捐赠效应.货主选择航空运输(de)理性决策过程:产生需要、形成动机、了解信息、选择、建立服务和评价6个步骤(de)过程.货主选择航空运输(de)非理性决策心理规律.(三)民航货主选择航空运输(de)决策风险和应对策略决策风险:承运人(de)风险、货主自身(de)风险.应对策略:货主获取信息和确定比较固定(de)承运人,民航货运服务人员提高服务水平.第三节民航货运中(de)货物包装服务心理(一)货物包装(de)心理意义货物包装在心理学上具有识别、便利、增值、引发联想和特殊心理效应(de)作用.(二)满足民航货主心理需要(de)包装策略满足货主(de)求实需要、求便需要、求安全需要和求利需要.(一)民航货运服务(de)特点1、识记:(1)民航货运服务(de)概念;(2)货主(de)特点;(3)民航货运所运货物(de)特点.(二)民航货主(de)心理需要2、领会:(1)民航货主6方面(de)心理需要.(三)民航货主选择航空运输(de)决策心理1. 领会:(1)最优化决策模型;(2)满意决策模型;(3)隐含偏爱决策模型;(4)启发式决策规律:回避损失、参照依赖、捐赠效应;(5)货主选择航空运输(de)理性决策6个步骤(de)过程;(6)货主选择航空运输(de)非理性决策心理规律;(7)民航货主选择航空运输(de)决策风险和应对策略.(1)根据决策(de)基本理论,分析和解决民航货运服务中货主(de)2. 简单应用:决策问题.(四)民航货物包装服务心理1. 识记:(1)货物包装(de)心理意义2. 领会:(2)货主(de)求实、求便、求安全和求利心理需要.第四章民航服务人员(de)心理第一节民航服务人员(de)态度及培养(一)民航服务人员(de)态度要求以人为本.职业态度要求:主动:计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结;热情:注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言;耐心:沉着冷静、虚怀若谷、勇于担责;周到:时时处处为顾客照相、按规定做好全面(de)服务、把事情坐在前面.(二)民航服务人员良好服务态度(de)培养职业培训,规章制度,自我监督.第二节民航服务人员(de)情绪和意志品质培养(一)民航服务人员(de)情绪品质培养保持良好(de)心境;调节好个人(de)情绪(de)14种方法;微笑服务(de)6方面要求.(二)民航服务人员(de)意志品质培养民航服务人员要不断培养自己(de)自觉性、果断性、自制力、坚定性品质.第三节民航服务人员(de)个性特征培养(一)民航服务人员(de)气质培养外倾性不能太低,感受性不要太高,耐受性不能太低,敏捷性不能太低,情绪兴奋性不能太低.(二)民航服务人员(de)性格培养在服务工作中深刻体验自我,准确评价自我性格;要有意识(de)调整自我,积极塑造良好(de)性格;要勇敢(de)面对自我,克服性格弱点.(三)民航服务人员(de)能力品质及培养情绪智力:情绪智力(de)5个方面(de)培养;根据Gross情绪调节模型(de)情绪智力培养.观察能力(de)培养;记忆能力培养(de)4个方面;注意能力培养(de)5个方面;表达能力培养包括表情和语言2个方面.第四节民航服务人员(de)压力及其调试(一)压力概述压力概念;压力(de)作用.(二)民航服务人员(de)压力来源工作:安全性和时效性要求高;工作时间较长;夜班时间较长;工作出错后(de)严厉处罚;工作中(de)突发事件.自身(de)气质和性格、认知模式、角色认知;家庭因素;民航企业和社会因素.(三)民航服务人员(de)压力调试以积极(de)心态面对压力;增强业务能力;锻炼身体;放松;建立良好(de)人际关系;自我控制.第五节民航服务人员与旅客或货主(de)沟通(一)沟通概述沟通(de)概念.人际沟通(de)模型.(二)民航旅客沟通(de)特点沟通(de)及时性,沟通(de)目(de)性强,沟通方式(de)非语言性.(三)民航服务中(de)身体语言沟通身体语言(de)内容:目光和面部表情、身体动作和姿势、服饰、空间距离.身体语言(de)理解:等待;旅客(de)求助;旅客(de)情绪:紧张、担心、厌倦、愤怒.民航服务人员利用身体语言与旅客或货主沟通:眼睛要与对方眼光接触,脸上要有表情,注意身体(de)姿势,指人或示物时掌心要朝上.民航服务人员身体语言(de)塑造:以热情(de)眼神感染旅客或货主;以真诚(de)微笑打动旅客或货主;以得体(de)动作增加旅客或货主(de)好感.(四)民航服务中(de)沟通阻碍和沟通技巧有效沟通(de)障碍:双方(de)不信任;知觉选择(de)偏差;不良情绪;国家文化(de)不同.民航服务人员(de)沟通技巧:尊重和理解旅客或货主;换位思考;做一个优秀(de)倾听者;迅速地解决问题;正确使用沟通语言.第六节民航服务人员与旅客或货主(de)人际关系(一)人际关系概述人际关系(de)概念.人际关系(de)理论观点:平衡理论(de)主要观点和取得平衡(de)3种方式;相互作用分析理论(de)主要观点:6种平行(de)相互作用,4种交叉(de)相互作用.(二)民航服务人员与旅客或货主人际关系(de)特点交往(de)短暂性、服务性、公务性.(三)民航服务交往中(de)相互作用分析努力进行平行相互作用(de)交往;尽力引导服务对象进行成人型交往.(四)民航服务交往中(de)印象管理策略理想化:建立良好(de)第一印象;自我表现;特殊(de)自我表现策略:逢迎、显示、恳求.(五)民航服务中与旅客或货主(de)冲突人际关系(de)概念与旅客或货主冲突(de)主要原因:航班延误或取消,民航服务人员(de)服务不周,情绪(de)激动,行李或货物出现问题.处理与旅客冲突(de)原则和方法:耐心倾听,不要立即解释,表示歉意,确保兑现承诺,多从服务对象角度思考问题.第七节民航服务人员(de)群体心理(一)民航服务过程中(de)社会影响从众:从众(de)概念和实验研究;从众(de)原因:行为参照、对偏离(de)恐惧、群体(de)凝聚力;民航服务人员和民航服务中(de)从众行为.服从:服从(de)概念和实验研究;服从(de)原因:合法权力、责任转移;民航服务人员和民航服务中(de)服从行为.顺从:顺从(de)概念和实验研究;顺从(de)促进因素:好(de)情绪、行为(de)互惠性、合理原因;促进顺从(de)技巧:“脚在门槛内技巧”、“门前技巧”、“折扣技巧”、“滚雪球技巧”;民航服务人员和民航服务中(de)顺从行为.(二)民航服务过程中(de)团队影响社会促进:社会促进(de)概念;社会促进(de)原因;他人(de)存在、评价(de)恐惧、分心(de)冲突;民航服务人员(de)社会促进行为.社会惰化:社会惰化(de)概念与实验研究;社会惰化(de)原因;民航服务人员(de)社会惰化行为.去个体化:去个体化(de)概念:去个体化行为产生(de)原因:匿名性、个体自我意识功能(de)下降;民航服务中(de)去个体化行为.民航服务人员(de)团体凝聚力:团体凝聚力(de)概念和测量;影响民航服务人员团体凝聚力(de)因素:团体成员在一起(de)时间、加入团体(de)难度、团体规模、团体成员(de)性别构成、外部威胁、以前(de)成功经验、领导;民航服务人员团体凝聚力与民航服务绩效.第八节民航服务组织(de)企业文化(一)企业文化概述及民航服务组织(de)企业文化企业文化(de)概念:企业文化包括(de)四个层次.(二)民航服务组织企业文化对民航服务人员(de)影响;民航企业(de)价值观念对员工(de)价值取向和工作热情(de)影响;民航企业(de)规章制度对服务人员工作行为(de)规范作用;民航企业模范人物对员工近期目标(de)影响;民航企业(de)典礼和礼仪对服务人员职责意识(de)影响;文化网络和人际关系对服务人员亲和力(de)影响;企业物质文化环境对员工形象(de)影响.第五章民航服务中(de)特殊心理学问题第一节航班延误与取消时旅客(de)心理及服务(一)航班延误与取消(de)概念和影响因素航班延误和取消(de)概念.导致航班延误和取消(de)六大方面(de)因素.(二)航班延误与取消时旅客(de)心理当航班延误或取消时,旅客(de)焦虑、抱怨、愤怒、怀疑(de)消极情绪.(三)航班延误与取消时服务人员(de)应对策略提供相关信息和知识;提供相应(de)服务措施;以诚恳(de)态度理解旅客;以人性化(de)服务缓解旅客(de)情绪.第二节旅客(de)投诉心理及服务(一)旅客投诉(de)原因客观原因.主观原因:服务态度不热情、语言不专业、服务不周到、清洁卫生不好(二)旅客投诉(de)一般心理引起旅客投诉(de)心理:尊重、发泄、要求补偿(de)心理需要.(三)旅客投诉(de)应对措施要树立正确(de)观念:来投诉(de)旅客比不来投诉(de)旅客要好;投诉(de)旅客是相信航空公司能够处理好这些事情;相信公司(de)能力,能把坏事变成好事.根据旅客投诉(de)不同(de)方式采取不同(de)应对措施:书信投诉、当面对话、诉诸法律、网络公开指责.第三节民航服务中(de)突发事件及其处理(一)财务丢失及其处理丢失财务后旅客(de)心理反应:着急、需要帮助、对民航服务不满.民航服务人员(de)应对措施:提醒旅客看管好自己(de)财务;丢失财务后,服务人员要表现出同情和关心;给出解决问题(de)办法;对于旅客(de)负面情绪和过激(de)语言,服务人员要给予充分理解.(二)物品损坏及其处理旅客物品损坏后旅客会产生一定(de)情绪反应;可能会归于航空公司(de)责任,对自己损坏(de)物品感到可惜.民航服务人员采取四方面工作.(三)突然生病及其处理旅客突然生病处理办法:保持镇定并通知相关部门和人员;起用紧急救护预案;不要随意判断.第四节民航服务过程中(de)心理服务(一)旅客购买机票时(de)心理需求及服务民航旅客购票心理需求三个阶段:关心有没有达到目(de)地(de)机票;关心是否有满意(de)飞机票;关心民航售票员(de)服务态度.民航售票处(de)心理服务:配备完善(de)硬件设备;严格按照出票程序和规定进行操作;态度好;多为旅客着想;了解个航空公司和各航线(de)总体情况.(二)值机处旅客心理需求及服务值机处旅客(de)心理需求:未办理值机手续之前(de)心理需求是求快、求顺利、求尊重;办理值机手续时旅客主要(de)心理需求有:想问(de)问题多、办理手续时(de)要求多、需要提供(de)方便多.值机处(de)心理服务:要有高度(de)服务意识和责任心;要有足够(de)耐心和较强(de)情绪控制能力;要足够(de)仔细;要注意把握旅客需要(de)变化.(三)候机室旅客(de)心里需求及服务出发航班延误或取消时旅客(de)心理需求:情绪波动大、时间过得特别慢、产生一些新(de)需要、旅客中出现“非正式领导者”.到达航班延误时旅客(de)心理需要:不满情绪可能爆发.航班正常情况下旅客(de)心理需求:舒适需要,购物方便需要,服务周到(de)需要.出发航班延误或取消时(de)服务:理解旅客因需要未得到满足而引起(de)情绪波动;注意以优质高效(de)服务弥补航班(de)延误或取消;正确处理好旅客(de)过激言行;处理好个别(de)所谓“非正式领导者”.到达航班延误时(de)服务:注意关注旅客延续下来(de)波动情绪;注意提醒旅客;民航服务人员自己调节好情绪.(四)空中飞行中旅客心理需求及服务空中飞行旅客心理需求:安全(de)需要、舒适(de)需要、受尊重(de)需要、优质服务(de)高期待需要.空中飞行中(de)心理服务:树立强烈(de)责任感、关注旅客(de)安全需要、满足旅客物质和精神舒适(de)需要、丰富和完善服务技能.(五)行李查询处旅客(de)心理需求及服务行李查询处旅客(de)心理需求:情绪变化大、迫切找到行李、要求补偿(de)心理.行李查询处(de)心理服务:理解旅客(de)情绪变化、调节好自己(de)情绪、以优质(de)服务感化旅客、适当补偿、仔细检查.(一)航班延误与取消时旅客(de)心理及服务1.识记:(1)航班延误和取消(de)概念;(2)导致航班延误和取消(de)因素.2.领会:(1)航班延误与取消时旅客(de)心理反应;(2)航班延误与取消时服务人员(de)应对策略.3.综合应用:(1)根据航班延误与取消时旅客(de)心理反应和应对策略,分析和解决民航服务过程中航班延误与取消(de)问题.(二)旅客(de)投诉心理及服务1.领会:(1)旅客投诉(de)主客观原因;(2)旅客投诉(de)一般心理需要;(3)旅客投诉(de)应对措施.2.综合应用:(1)根据旅客投诉(de)心理需要和应对措施,分析和解决民航服务过程中(de)旅客投诉(de)问题.(三)民航服务中突发事件及其处理1.领会:(1)丢失财物后旅客(de)心理反应;(2)民航服务人员对旅客财物丢失(de)应对措施;(3)旅客物品损坏后旅客(de)情绪反应;(4)民航服务人员对旅客物品损坏(de)应对措施;(5)旅客突然生病(de)处理办法.2.综合应用:(1)根据财物丢失、物品损坏和突然生病旅客(de)心理反应和服务措施、分析和解决民航服务过程中这些突发事件问题.(四)民航服务过程中(de)心理服务1.领会:(1)民航旅客购票心理需求(de)三个阶段;(2)民航售票处(de)心理服务;(3)未办理值机手续之前(de)心理需求;(4)办理值机手续时旅客(de)心理需求;(5)值机处(de)心理服务;(6)出发航班延误或取消时旅客(de)心理需求;(7)出发航班延误或取消时(de)服务;(8)到达航班延误时(de)服务;(9)空中飞行中旅客(de)心理需求;(10)空中飞行中(de)心理服务;(11)行李查询处旅客心理需求;(12)行李查询处(de)心理服务.2.综合应用:(1)根据民航旅客整个过程中旅客(de)心理需求和心理服务内容,分析和解决民航服务过程中(de)心理服务问题.一、单项选择题(在每小题(de)四个备选答案中,选出一个正确(de)答案,并将起号码填在题干后(de)括号内.)1.活泼好动、反应灵敏、喜欢社交(de)旅客(de)性格属于()A.胆汁质 B. 多血质C.粘液质 D. 抑郁质2.货物包装(de)心理功能是()A.识别、便利、增殖、引发积极联系B.识别、便利、增殖、避免损害C 识别、便利、增殖、快捷D 识别、安全、增殖、引发积极联想民航服务心理学研究(de)对象是三、考核知识点(一)民航服务心理学(de)研究对象(二)民航服务心理学(de)基本内容(三)民航服务心理学(de)主要特点(四)民航服务心理学(de)研究原则(五)民航服务心理学(de)研究方法(六)民航服务心理学与其他心理学科之间(de)关系(七)学习民航服务心理学(de)意义。
民航服务心理学
民航服务心理学民航旅客服务心理学第一章:民航旅客服务心理学研究的对象与任务一、--服务心理学研究的对象1、--心理学概述:心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括:(1)心理过程:认知过程、情感过程、意志过程2)个性心理:个性倾向、个性心理特征2、--民航旅客服务心理学研究的对象:旅客与服务人员二、--民航旅客服务心理学研究的任务1、--揭示旅客的一些心理规律2、--揭示服务人员的一些心理规律3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律研究民航旅客服务心理学的必要性与意义一、--必要性:1、--航空公司的生存与发展需要心理学2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学二、--研究民航效劳的意义1、--有助于实现“安全、正常、效劳好”的口号2、--有助于掌握旅客效劳心理,提高效劳质量3、--有助于了解自己民航旅客效劳生理学与其他学科的干系一、--心理学以马克思想主义哲学为指导二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器三、--心理学以民航旅客效劳实践为基础民航旅客效劳心理学研究的原则与方法一、--原则:1、--客观性原则:(1)心理活动都是客观事实的反映2)心理活动都是有规律的2、--联系发展的原则3、--理论与实践相结合的原则二、--方法1、--观察法:(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性2、--调查法:(1)谈话法(2)问卷法3、--实践法:(1)实验室实验(2)自然实验本章小结:1、--民航旅客效劳心理学研究的工具、任务是什么?答:研究的工具是旅客与效劳人员,其任务是要揭示旅客、效劳人员效劳过程中的心理规律。
2、--民航旅客效劳人员为什么要研究心理学?答:民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学,要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求,这是做好服务工作的前提条件。
另外,民航旅客服务工作的主体是服务人员,服务人员心理素质的提高,服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。
民航服务心理学(一)
民航服务心理学(一)引言概述:民航服务心理学是针对旅客在民航出行中的心理需求和行为进行研究的学科领域。
随着民航运输的高速发展,更多的人选择乘坐飞机出行。
因此,了解旅客的心理需求,提供舒适、安全、高效的服务成为民航公司的重要任务之一。
本文将从五个大点分别阐述民航服务心理学的相关内容。
正文:1. 旅客心理需求:- 个体需求:不同旅客具有不同的心理需求,例如:安全感、舒适感、个人隐私等。
- 社会需求:旅客渴望在飞行中获得社会认同和满足,例如:与他人交流、友好的人际关系等。
2. 旅客行为分析:- 预购行为:包括旅客对航班信息、机票价格和取消政策的了解,以及购票时的决策过程。
- 登机行为:包括旅客在候机室等待、登机过程中的行为,以及与机组人员和其他旅客的互动。
- 飞行过程行为:包括旅客在机上的行为,例如:沉睡、观看娱乐节目、使用设备等。
- 降落行为:包括旅客在降落过程中的行为,例如:收集个人物品、与乘务员互动等。
3. 心理需求与服务匹配:- 安全需求:民航公司需要提供严格的安全措施,满足旅客对航班安全的需求。
- 舒适需求:提供充足的腿部空间、合适的座椅倾斜度以及舒适的飞行环境,满足旅客对舒适感的需求。
- 个人隐私需求:尊重旅客的个人隐私,提供合理的隔离措施和私人空间。
4. 人机互动与体验管理:- 机组人员培训:培训机组人员的沟通技巧、情绪管理和决策能力,以更好地与旅客进行互动。
- 服务创新:利用科技手段提升旅客体验,例如:提供个性化娱乐节目、航班信息实时更新等。
- 投诉管理:建立完善的客户服务体系,及时处理旅客的投诉与问题,提高满意度。
5. 心理需求的影响因素:- 文化因素:不同文化对服务和待遇有不同的期望,民航公司需要充分了解并尊重旅客的文化差异。
- 年龄因素:不同年龄段的人对服务的需求也有所不同,特别是对儿童与老年旅客的关怀与照顾。
- 心理状况:旅客的心理状况(如焦虑、抑郁等)可能会影响他们对服务的感受和需求。
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第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学(一)民航服务心理学的研究对象:民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。
民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分,是为了提高民航服务的质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
(二)民航服务心理学研究的基本内容货主心理,民航服务人员自身的心理,民航服务特殊情况下的心理现象。
(三)民航服务心理学的学科特点民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义(一)民航服务心理学的研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
(二)民航服务心理学的研究方法观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。
(三)民航服务心理学与其他心理学科之间的关系民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
(四)学习民航服务心理学的意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。
学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求(一)民航服务心理学的研究对象1、领会:(1)民航服务心理学的研究对象。
民航服务过程中的心理现象(二)民航服务心理学的基本内容1、领会:(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。
(三)民航服务心理学的主要特点1、识记:(1)民航服务心理学的主要特点。
(四)民航服务心理学的研究原则1、领会:(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
(五)民航服务心理学的研究方法1、领会:(1)观察法、调查法、测验法、实验法。
(六)民航服务心理学与其它心理学科之间的关系1、识记:(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
(七)学习民航服务心理学的意义1、识记:(1)学习民航服务心理学的四个意义。
第二章民航服务中的旅客心理第一节旅客的知觉(一)知觉和社会知觉概述知觉的概念;知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。
社会知觉的概念;社会知觉的理论观点:凯利的归因模型,韦纳的成败归因模型。
(二)影响旅客知觉的因素民航企业的因素;民航服务人员的因素:服务态度、外在仪表仪态;民航旅客自身的因素;兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。
(三)旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见7个偏见:基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。
第二节旅客的需要(一)需要概述需要的概念。
需要的分类:生理性需要和社会性需要。
马斯洛的需要理论的主要观点及评价。
(二)旅客的一般心理需要安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。
(三)旅客的特殊心理需要旅客的特殊心理需要:信息需要,旅客获得信息的多种途径。
(一)个性特征概述个性特征的概念,包括内容:气质、性格、能力。
(二)旅客的气质差异性与民航服务气质的概念。
气质的4种类型及特点:胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。
4种典型气质类型旅客的服务措施(三)旅客的性格差异性与民航服务性格的概念。
性格的特征:静态特征和动态特征;静态特征包括对现实态度的特征、认知特征、情绪特征、意志特征;动态特征表现。
性格的类型:按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种,按典型性格特征划分为A型性格和B型性格。
民航旅客9种性格类型及其服务措施。
(四)旅客的能力差异性与民航服务能力的概念。
能力的分类:一般能力和特殊能力;模仿能力和创造能力;认知能力和元认知能力;情绪智力的概念、包括的5方面内容。
旅客的能力差异与民航服务。
第四节旅客的态度(一)态度概述态度的概念和3个成分。
态度改变的理论:平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。
(二)民航旅客态度的特征旅客态度的强度。
旅客态度的相对稳定性:态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。
旅客态度的绝对不稳定性:态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。
(三)培养旅客客观的态度,改变负面的态度影响民航旅客态度的因素:旅客的需要;旅客所拥有的知识、信息和经验;旅客的个性;旅客所属的团体。
改变民航旅客的负面态度:改变民航服务、改变旅客的知觉、改变提供给旅客的知识和信息、改变旅客负面态度的民航服务人员的工作技巧。
(一)情绪和情感概述情绪和情感概述:情绪和情感的概念;情绪和情感的区别与联系。
情绪和情感的特征:情绪和情感的两极性;情绪和情感的扩散性。
情绪和情感的分类:情绪的分类(心境,激情,应激);情感的分类(道德感,理智感,美感)。
(二)影响民航旅客情绪变化的因素旅客的需要和身体状况;民航服务;旅途环境。
第六节特殊旅客、团体旅客心理及其服务(一)重要旅客的心理特点及其服务政府要员的心理特点及其民航服务:安全需要,尊重需要;民航服务的五个方面。
工商界知名人士的心理特点及民航服务:自尊需要,舒适需要;服务的四个方面。
(二)老弱病残幼旅客的心理特点及服务老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务:很强的自尊感,很强的自卑感。
病残旅客的心理特点及民航服务:自尊心较强。
儿童旅客的心理特点及民航服务:安全需要,恐惧心理较强,好动与好奇心理比较强,独立性不足。
(三)国际旅客的心理特点及服务服务措施:了解旅客的国籍和身份;尊重国际旅客本国的文化和行为习惯;最好能以他们国家的语言、态度和蔼热情、不卑不亢的进行周到的服务;尽量给予满足特殊需要。
(四)初次乘机旅客的心理特点及服务强烈的好奇感,缺乏乘机知识,紧张感。
(五)团体旅客的心理特点及服务针对团体旅客对时间和服务质量要求高的心理特点提供相应的服务措施。
三、考核知识点(一)旅客的知觉和社会知觉(二)旅客的需要(三)旅客的个性特征(四)旅客的态度(五)旅客的情绪和情感(六)特殊旅客、团体旅客心理及服务第三章民航服务中的货主心理第一节民航货运服务概述(一)民航货运服务的概念民航货运服务的概念。
(二)民航货运服务的特点民航货运服务货主的特点:服务内容要求的针对性;商业关系的相对持久性;非个人特征。
民航货运服务所运货物的特点:单位重量的价格高、密度高、容易破碎、容易腐蚀性、季节性强、市场紧缺。
第二节民航货主的需要和决策心理(一)民航货主的心理需要及时性的需要,安全性的需要,经济性的需要,尊重的需要,运价的心理需求,对承运人处理特殊问题能力的需要。
(二)民航货主选择航空运输的决策心理决策的基本理论:最优化决策模型及其6个步骤;满意决策模型;隐含偏爱决策模型;启发式决策规律:回避损失、参照依赖、捐赠效应。
货主选择航空运输的理性决策过程:产生需要、形成动机、了解信息、选择、建立服务和评价6个步骤的过程。
货主选择航空运输的非理性决策心理规律。
(三)民航货主选择航空运输的决策风险和应对策略决策风险:承运人的风险、货主自身的风险。
应对策略:货主获取信息和确定比较固定的承运人,民航货运服务人员提高服务水平。
第三节民航货运中的货物包装服务心理(一)货物包装的心理意义货物包装在心理学上具有识别、便利、增值、引发联想和特殊心理效应的作用。
(二)满足民航货主心理需要的包装策略满足货主的求实需要、求便需要、求安全需要和求利需要。
(一)民航货运服务的特点1、识记:(1)民航货运服务的概念;(2)货主的特点;(3)民航货运所运货物的特点。
(二)民航货主的心理需要2、领会:(1)民航货主6方面的心理需要。
(三)民航货主选择航空运输的决策心理1. 领会:(1)最优化决策模型;(2)满意决策模型;(3)隐含偏爱决策模型;(4)启发式决策规律:回避损失、参照依赖、捐赠效应;(5)货主选择航空运输的理性决策6个步骤的过程;(6)货主选择航空运输的非理性决策心理规律;(7)民航货主选择航空运输的决策风险和应对策略。
2. 简单应用:(1)根据决策的基本理论,分析和解决民航货运服务中货主的决策问题。
(四)民航货物包装服务心理1. 识记:(1)货物包装的心理意义2. 领会:(2)货主的求实、求便、求安全和求利心理需要。
第四章民航服务人员的心理第一节民航服务人员的态度及培养(一)民航服务人员的态度要求以人为本。
职业态度要求:主动:计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结;热情:注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言;耐心:沉着冷静、虚怀若谷、勇于担责;周到:时时处处为顾客照相、按规定做好全面的服务、把事情坐在前面。
(二)民航服务人员良好服务态度的培养职业培训,规章制度,自我监督。
第二节民航服务人员的情绪和意志品质培养(一)民航服务人员的情绪品质培养保持良好的心境;调节好个人的情绪的14种方法;微笑服务的6方面要求。
(二)民航服务人员的意志品质培养民航服务人员要不断培养自己的自觉性、果断性、自制力、坚定性品质。
第三节民航服务人员的个性特征培养(一)民航服务人员的气质培养外倾性不能太低,感受性不要太高,耐受性不能太低,敏捷性不能太低,情绪兴奋性不能太低。
(二)民航服务人员的性格培养在服务工作中深刻体验自我,准确评价自我性格;要有意识的调整自我,积极塑造良好的性格;要勇敢的面对自我,克服性格弱点。
(三)民航服务人员的能力品质及培养情绪智力:情绪智力的5个方面的培养;根据Gross情绪调节模型的情绪智力培养。
观察能力的培养;记忆能力培养的4个方面;注意能力培养的5个方面;表达能力培养包括表情和语言2个方面。
第四节民航服务人员的压力及其调试(一)压力概述压力概念;压力的作用。
(二)民航服务人员的压力来源工作:安全性和时效性要求高;工作时间较长;夜班时间较长;工作出错后的严厉处罚;工作中的突发事件。
自身的气质和性格、认知模式、角色认知;家庭因素;民航企业和社会因素。
(三)民航服务人员的压力调试以积极的心态面对压力;增强业务能力;锻炼身体;放松;建立良好的人际关系;自我控制。
第五节民航服务人员与旅客或货主的沟通(一)沟通概述沟通的概念。
人际沟通的模型。
(二)民航旅客沟通的特点沟通的及时性,沟通的目的性强,沟通方式的非语言性。
(三)民航服务中的身体语言沟通身体语言的内容:目光和面部表情、身体动作和姿势、服饰、空间距离。
身体语言的理解:等待;旅客的求助;旅客的情绪:紧张、担心、厌倦、愤怒。
民航服务人员利用身体语言与旅客或货主沟通:眼睛要与对方眼光接触,脸上要有表情,注意身体的姿势,指人或示物时掌心要朝上。
民航服务人员身体语言的塑造:以热情的眼神感染旅客或货主;以真诚的微笑打动旅客或货主;以得体的动作增加旅客或货主的好感。
(四)民航服务中的沟通阻碍和沟通技巧有效沟通的障碍:双方的不信任;知觉选择的偏差;不良情绪;国家文化的不同。