消费者购买过程中的心理活动
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更犹豫萎缩。使这类人减轻压力，让他轻松选择会 更有利于己方，如此诱导对方倾向于自己
获得顾客的好感
1 鼓励他人说话 2 反馈性总结 3 进入角色的倾听
4 避免争论
5 避免不成熟的判断
6 避免想当然的分析
观 察
1 通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需 要 2 通过向顾客推荐一、两件商品，观察顾客的 反应，以此来了解顾客的意愿 3 通过自然提问来询问顾客的想法 4 善意的倾听顾客的意见
消费心理的形式
二 不健康消费心理
1 超前心理
2 攀比心理
3 务虚心理
4 容忍心理
5 崇洋心理
1 消费者的心理状态与心理趋向直接影响着他们 的购买行为 2 市场营销活动的策略和状况也是影响消费者心 理的一个重要的客观因素
消费者的情绪表现程度
1 积极的情绪 2 消极的情绪
3 双重的情绪
情绪发展阶段
⑴ 商品价格 ⑵ 消费者收入 ⑶ 商品效用
2 个人经验
员工仪表风貌与消费心理
一 仪表的心理功能
第一印象、首因效应
二 仪表风貌的心理要求 1 体态容貌健康、整洁、精神 2 服饰穿着舒适、大方和端庄 3 行为风度要亲切、文雅
顾客接待的心理方法
1 观察顾客意图，主动热情接待 2 判断购买目标，适时展示商品激发购买兴趣 3 正确启迪与诱导，刺激购买欲望 4 礼貌待客，文明经商 5 妥善办好成交手续，让顾客满意而去
1 喜欢阶段
2 激情阶段
3 评价阶段 4 选定阶段
情绪变化的影响因素
1 购买环境的影响
2 商品的影响
3 个人情绪的影响 4 服务态度的影响
消费者心理演变阶段
⒈ 店貌感受阶段 ⒊ 观察了解阶段 ⒉ 认知商品阶段 ⒋ 获得印象阶段
⒌ 功能联想阶段
⒎ 比较评价阶段
⒍ 欲想拥有阶段
⒏ 确立信心阶段
⒐ 采取行动阶段
顾 客 心 态
1 烦躁的顾客
2 依赖性的顾客
3 对商品不满意的顾客
4 有试一试心理的顾客 5 常识性顾客 6 逛商店的顾客
影响消费者行为的物质环境
1 物质环境对消费者情绪的影响 2 物质环境对消费者行为的影响 3 物质环境对消费者评价的影响
店 堂 气 氛
1 灯光照明 2 色彩
3 背景音乐
4 店堂内的其他环境因素
2 证据诱导
3 论证诱导
1 先肯定后陈述 2 询问法 3 转移法 4 拖延法
购买动机的诱导方式
三 建议性诱导
1 建议购买高档商品
2 3 4 5 建议购买替代商品 建议购买互补商品 建议购买大包装商品 建议购买新商品
消费者购买行为理论
一 习惯养成理论 二 减少风险理论 三 认知理论
消费者购买行为的特点
关于品牌的信念
消费者动机 外部因素 环境影响 情境因素 文化因素 社会阶层 相关群体 市场营销刺激 产品 价格 促销 店铺
品牌评价
认识问题
行动倾向
（决策的发起）
消费者购买行为的类型
一 按态度划分 1 习惯型 2 理智型 3 经济型 4 冲动型 5 从众型 6 感情型 7 疑虑型
消费者购买行为的类型
心理活动的认识过程
1 认识阶段 2 知识阶段
消费者购买过程中的心理活动
1 感知
2 了解
3 思维
4 比较
5 决定
消费心理现象概述
1 需要与动机 2 感觉和知觉
3 注意和兴趣
4 学习和记忆
5 思维和想象
消费心理的形式
一 健康的消费心理
1 实用心理 3 新奇心理 5 名牌心理 7 习惯心理 9 优越心理 11 追求服务心理 13 回归自然心理 2 4 6 8 10 12 廉价心理 比较选择心理 便捷心理 同步心理 怀旧心理 安全心理
4 冲动销售法 5 浪漫销售法 6 热情销售法 7 特异销售法
心理销售ຫໍສະໝຸດ Baidu一法
1 放心销售法 2 宽心销售法 3 顺心销售法
质量可靠 售后服务 功能齐全、用之顺心
4 省心销售法
5 称心销售法
操作简便、省事省心
功能适用恰到好处
6 安心销售法
安全
心理销售十一法
7 悦心销售法 8 荣心销售法
感官要求 高贵、荣要、气派
顾客接待的语言艺术
1 因人施语，言之有礼 2 察其所需，言之有的 3 热情诚恳，言之有情 4 当好参谋，言之有益 5 语气亲切，言之有诚
顾客接待的语言艺术
一 称呼技巧 二 招呼技巧 1 分析顾客的不同目的 2 掌握恰当的时间 3 运用不同的语式 三 介绍商品的技巧 1 根据不同的商品特点 2 针对顾客的消费心理 3 针对顾客在购买瞬间的心理
二 按现场情感反应划分 1 沉着型
2 3 4 5
温顺型 反感型 激动型 活泼型
女性的购买行为
1 购买行为具有浓厚的感情色彩 2购买行为易受外界因素影响，从众倾向明显
3 求美的个人消费
4 注重价格和实际利益
男性的购买行为
1 购买行为具有被动性
2 购买力求果断、迅速
3 购买行为理性化，较少感情色彩
购买决策过程
⒑ 购后感受阶段
消费心理的一般规律
1 购前心理
是否所需的商品，购物环境、服务气氛 （各方面信息、经验的综合评价）
2 购中心理
是否确实需要；是否有支付能力；其他人 的意见和评价
3 购后心理 周围人对商品的议论与评价，决定消费者 自我肯定与后悔心理
常见的购物心理
合理的购物心理
1 求廉心理 2 实用心理 3 安全心理 4 便捷心理
一 购前阶段 1 认知需要 2 寻找信息 3 评价分析 二 购买阶段 1 他人态度 2 环境因素 三 购后阶段 1 满意程度 2 购后行为
消费者购买决策的内容
1 确定购买对象 2 确定购买时间
3 确定购买地点
4 确定购买方法
5 确定消费效益
影响购买决策的因素
一 内在因素 1 需要和动机 二 外部因素 1 家庭 2 群体 3 文化 4 经济因素
接待不同顾客的艺术
一 明确购买的顾客
主动、迅速
二 犹豫购买的顾客
认真介绍，站在顾客角度帮助挑选
三 无目的的顾客
热情、耐心的回答顾客提问
四 争取购买的顾客
根据顾客实际情况，抓重点介绍商品
五 冲动购买的顾客
耐心介绍商品展示商品“新、特、美”的特征，
常用的销售方法
1 习惯销售法
2 理智销售法
3 经济销售法
五 步 答 问 法
1 认真听取顾客对商品的意见
2 回答问题之前应有短暂的停顿
3 要对顾客表现出同情心
4 复述顾客提出的问题
5 回答顾客提出的问题
激发顾客购物的心理需求
⒎ 激发顾客改善环境的心理需要
⒏ 激发顾客情绪性的心理满足需要
⒐ 激发顾客嗜好性的消费心理需要
⒑ 激发顾客宣传性的心理需要 ⒒ 激发顾客价廉物美的心理需要
儿童的消费心理与购买行为
1 有强烈的好奇动机
2 模仿心理倾向明显
3 追求颜色和图案上的明艳
青年的消费心理与购买行为
1 追求新颖时尚
9 诱心销售法
10 抚心销售法
陷
调动、引导兴趣
弥补情感或功能方面的缺
11 耐心销售法
忍耐、宽容
顾客购买行为的全过程
1 引起需要
2 收取信息
3 比较评估
4 购买决策
5 购后感受
购买动机对购买行为的作用
1 始发作用 2 选择作用 3 维持作用 4 强化作用 5 中止作用
强迫犹豫不决的人下决心，心理负担反而更重，
情感的购物心理
1 舒适感
2 自尊心
3 好胜感
4 前卫感
5娱乐消遣
如何掌握顾客心理
1 2 3 4 5 6 7 8 等待机会 接近 提示商品 介绍商品 定案 成交 收取货款与交货 送客
激发顾客购物的心理需求
⒈激发顾客生理需要
⒉激发顾客安全需要
⒊激发顾客归属与爱的需要
⒋激发顾客尊重的需要 ⒌激发顾客自我实现的心理需要 ⒍激发顾客健康安全的心理需要
顾客接待的语言艺术
四 赢得顾客信任的技巧 1 以服务员的身份说话
2 以权威的身份说话 3 以朋友的身份说话 五 委婉含蓄的语言技巧 六 言简意达的技巧
气质与购买行为
1 胆汁质（兴奋型）—细致、耐心宽容 2 多血质（活泼型）—主动提供信息，当好参谋 3 粘液质（安静型）—足够耐心，不过分热情 4 抑郁质（抑制型）—体贴周到，妥善耐心
接 触
1 当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时 2 当顾客触摸商品一小段时间之后 3 当顾客抬起头来的时候 4 当顾客突然停下脚步时 5 当顾客的眼睛在搜寻之时 6 当顾客与营业员的眼光相碰时
打招呼说明
1 与顾客随便打个招呼
2 直接向顾客介绍他中意的商品 3 询问顾客的购买意向
劝 说
1 是实事求是的劝说 2 是投其所好的劝说 3 是辅以动作的劝说 4 是用商品说话的劝说 5 是帮助顾客比较、选择的劝说
消费者的需要特征
1 对象性 2 多样性
3 伸缩性
4 选择性 5 发展性
消费者需要的类型
1 习惯性需要
2 求廉性需要
3 时尚性需要 4 求美需要 5 便利需要 6 优越性需要
7 新奇需要
8 求名需要
消费动机的作用
1 始发作用
2 导向作用
3 维持作用
4 强化作用
消 费 的 动 机
生理本能动机
维持生命动机 保护生命动机 延续生命动机 发展生命动机
2 喜爱反映个性特征的商品
3 冲动型的购买
中年的消费心理与购买行为
1 稳定性强，对老商品和熟知的厂牌忠诚度高
2 家庭消费倾向明显
3 购买具有较强的经济基础
老年的消费心理与购买行为
1 购买行为理性化 2 追求健康和长寿
3 求乐的消费心理
马斯洛的需要层次论
1 生理需要
2 安全需要
3 归属和爱的需要 4 尊重需要 5 自我实现需要
心理动机
情感动机 理智动机 惠顾动机 社会动机
具体消费动机
⒈ 求实型消费动机 ⒉ 新奇型购买动机
⒊ 审美型消费动机
⒌ 攀比型消费动机 ⒎ 实惠型消费动机 ⒐ 惠顾行消费动机
⒋ 求名型消费动机
⒍ 表现型消费动机 ⒏ 好癖型消费动机 ⒑ 储备型消费动机
购买动机的诱导方式
一 证明性诱导
1 实证诱导
二 转化性诱导
1 目的性
2 自觉性
3 关联性
4 复杂性
5 发展性
消费需要对购买行为的影响
1 消费需要决定购买行为 2 消费需要强度决定购买行为实现的强度 3 消费需要的水平差异影响消费者的购买行为 4 潜在需要对购买行为的影响
内部因素 过去的经验 消费者特征 特征人文 方式生活 性 个
需要标准
刺激物的显露
品牌态度
获得顾客的好感
1 鼓励他人说话 2 反馈性总结 3 进入角色的倾听
4 避免争论
5 避免不成熟的判断
6 避免想当然的分析
观 察
1 通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需 要 2 通过向顾客推荐一、两件商品，观察顾客的 反应，以此来了解顾客的意愿 3 通过自然提问来询问顾客的想法 4 善意的倾听顾客的意见
消费心理的形式
二 不健康消费心理
1 超前心理
2 攀比心理
3 务虚心理
4 容忍心理
5 崇洋心理
1 消费者的心理状态与心理趋向直接影响着他们 的购买行为 2 市场营销活动的策略和状况也是影响消费者心 理的一个重要的客观因素
消费者的情绪表现程度
1 积极的情绪 2 消极的情绪
3 双重的情绪
情绪发展阶段
⑴ 商品价格 ⑵ 消费者收入 ⑶ 商品效用
2 个人经验
员工仪表风貌与消费心理
一 仪表的心理功能
第一印象、首因效应
二 仪表风貌的心理要求 1 体态容貌健康、整洁、精神 2 服饰穿着舒适、大方和端庄 3 行为风度要亲切、文雅
顾客接待的心理方法
1 观察顾客意图，主动热情接待 2 判断购买目标，适时展示商品激发购买兴趣 3 正确启迪与诱导，刺激购买欲望 4 礼貌待客，文明经商 5 妥善办好成交手续，让顾客满意而去
1 喜欢阶段
2 激情阶段
3 评价阶段 4 选定阶段
情绪变化的影响因素
1 购买环境的影响
2 商品的影响
3 个人情绪的影响 4 服务态度的影响
消费者心理演变阶段
⒈ 店貌感受阶段 ⒊ 观察了解阶段 ⒉ 认知商品阶段 ⒋ 获得印象阶段
⒌ 功能联想阶段
⒎ 比较评价阶段
⒍ 欲想拥有阶段
⒏ 确立信心阶段
⒐ 采取行动阶段
顾 客 心 态
1 烦躁的顾客
2 依赖性的顾客
3 对商品不满意的顾客
4 有试一试心理的顾客 5 常识性顾客 6 逛商店的顾客
影响消费者行为的物质环境
1 物质环境对消费者情绪的影响 2 物质环境对消费者行为的影响 3 物质环境对消费者评价的影响
店 堂 气 氛
1 灯光照明 2 色彩
3 背景音乐
4 店堂内的其他环境因素
2 证据诱导
3 论证诱导
1 先肯定后陈述 2 询问法 3 转移法 4 拖延法
购买动机的诱导方式
三 建议性诱导
1 建议购买高档商品
2 3 4 5 建议购买替代商品 建议购买互补商品 建议购买大包装商品 建议购买新商品
消费者购买行为理论
一 习惯养成理论 二 减少风险理论 三 认知理论
消费者购买行为的特点
关于品牌的信念
消费者动机 外部因素 环境影响 情境因素 文化因素 社会阶层 相关群体 市场营销刺激 产品 价格 促销 店铺
品牌评价
认识问题
行动倾向
（决策的发起）
消费者购买行为的类型
一 按态度划分 1 习惯型 2 理智型 3 经济型 4 冲动型 5 从众型 6 感情型 7 疑虑型
消费者购买行为的类型
心理活动的认识过程
1 认识阶段 2 知识阶段
消费者购买过程中的心理活动
1 感知
2 了解
3 思维
4 比较
5 决定
消费心理现象概述
1 需要与动机 2 感觉和知觉
3 注意和兴趣
4 学习和记忆
5 思维和想象
消费心理的形式
一 健康的消费心理
1 实用心理 3 新奇心理 5 名牌心理 7 习惯心理 9 优越心理 11 追求服务心理 13 回归自然心理 2 4 6 8 10 12 廉价心理 比较选择心理 便捷心理 同步心理 怀旧心理 安全心理
4 冲动销售法 5 浪漫销售法 6 热情销售法 7 特异销售法
心理销售ຫໍສະໝຸດ Baidu一法
1 放心销售法 2 宽心销售法 3 顺心销售法
质量可靠 售后服务 功能齐全、用之顺心
4 省心销售法
5 称心销售法
操作简便、省事省心
功能适用恰到好处
6 安心销售法
安全
心理销售十一法
7 悦心销售法 8 荣心销售法
感官要求 高贵、荣要、气派
顾客接待的语言艺术
1 因人施语，言之有礼 2 察其所需，言之有的 3 热情诚恳，言之有情 4 当好参谋，言之有益 5 语气亲切，言之有诚
顾客接待的语言艺术
一 称呼技巧 二 招呼技巧 1 分析顾客的不同目的 2 掌握恰当的时间 3 运用不同的语式 三 介绍商品的技巧 1 根据不同的商品特点 2 针对顾客的消费心理 3 针对顾客在购买瞬间的心理
二 按现场情感反应划分 1 沉着型
2 3 4 5
温顺型 反感型 激动型 活泼型
女性的购买行为
1 购买行为具有浓厚的感情色彩 2购买行为易受外界因素影响，从众倾向明显
3 求美的个人消费
4 注重价格和实际利益
男性的购买行为
1 购买行为具有被动性
2 购买力求果断、迅速
3 购买行为理性化，较少感情色彩
购买决策过程
⒑ 购后感受阶段
消费心理的一般规律
1 购前心理
是否所需的商品，购物环境、服务气氛 （各方面信息、经验的综合评价）
2 购中心理
是否确实需要；是否有支付能力；其他人 的意见和评价
3 购后心理 周围人对商品的议论与评价，决定消费者 自我肯定与后悔心理
常见的购物心理
合理的购物心理
1 求廉心理 2 实用心理 3 安全心理 4 便捷心理
一 购前阶段 1 认知需要 2 寻找信息 3 评价分析 二 购买阶段 1 他人态度 2 环境因素 三 购后阶段 1 满意程度 2 购后行为
消费者购买决策的内容
1 确定购买对象 2 确定购买时间
3 确定购买地点
4 确定购买方法
5 确定消费效益
影响购买决策的因素
一 内在因素 1 需要和动机 二 外部因素 1 家庭 2 群体 3 文化 4 经济因素
接待不同顾客的艺术
一 明确购买的顾客
主动、迅速
二 犹豫购买的顾客
认真介绍，站在顾客角度帮助挑选
三 无目的的顾客
热情、耐心的回答顾客提问
四 争取购买的顾客
根据顾客实际情况，抓重点介绍商品
五 冲动购买的顾客
耐心介绍商品展示商品“新、特、美”的特征，
常用的销售方法
1 习惯销售法
2 理智销售法
3 经济销售法
五 步 答 问 法
1 认真听取顾客对商品的意见
2 回答问题之前应有短暂的停顿
3 要对顾客表现出同情心
4 复述顾客提出的问题
5 回答顾客提出的问题
激发顾客购物的心理需求
⒎ 激发顾客改善环境的心理需要
⒏ 激发顾客情绪性的心理满足需要
⒐ 激发顾客嗜好性的消费心理需要
⒑ 激发顾客宣传性的心理需要 ⒒ 激发顾客价廉物美的心理需要
儿童的消费心理与购买行为
1 有强烈的好奇动机
2 模仿心理倾向明显
3 追求颜色和图案上的明艳
青年的消费心理与购买行为
1 追求新颖时尚
9 诱心销售法
10 抚心销售法
陷
调动、引导兴趣
弥补情感或功能方面的缺
11 耐心销售法
忍耐、宽容
顾客购买行为的全过程
1 引起需要
2 收取信息
3 比较评估
4 购买决策
5 购后感受
购买动机对购买行为的作用
1 始发作用 2 选择作用 3 维持作用 4 强化作用 5 中止作用
强迫犹豫不决的人下决心，心理负担反而更重，
情感的购物心理
1 舒适感
2 自尊心
3 好胜感
4 前卫感
5娱乐消遣
如何掌握顾客心理
1 2 3 4 5 6 7 8 等待机会 接近 提示商品 介绍商品 定案 成交 收取货款与交货 送客
激发顾客购物的心理需求
⒈激发顾客生理需要
⒉激发顾客安全需要
⒊激发顾客归属与爱的需要
⒋激发顾客尊重的需要 ⒌激发顾客自我实现的心理需要 ⒍激发顾客健康安全的心理需要
顾客接待的语言艺术
四 赢得顾客信任的技巧 1 以服务员的身份说话
2 以权威的身份说话 3 以朋友的身份说话 五 委婉含蓄的语言技巧 六 言简意达的技巧
气质与购买行为
1 胆汁质（兴奋型）—细致、耐心宽容 2 多血质（活泼型）—主动提供信息，当好参谋 3 粘液质（安静型）—足够耐心，不过分热情 4 抑郁质（抑制型）—体贴周到，妥善耐心
接 触
1 当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时 2 当顾客触摸商品一小段时间之后 3 当顾客抬起头来的时候 4 当顾客突然停下脚步时 5 当顾客的眼睛在搜寻之时 6 当顾客与营业员的眼光相碰时
打招呼说明
1 与顾客随便打个招呼
2 直接向顾客介绍他中意的商品 3 询问顾客的购买意向
劝 说
1 是实事求是的劝说 2 是投其所好的劝说 3 是辅以动作的劝说 4 是用商品说话的劝说 5 是帮助顾客比较、选择的劝说
消费者的需要特征
1 对象性 2 多样性
3 伸缩性
4 选择性 5 发展性
消费者需要的类型
1 习惯性需要
2 求廉性需要
3 时尚性需要 4 求美需要 5 便利需要 6 优越性需要
7 新奇需要
8 求名需要
消费动机的作用
1 始发作用
2 导向作用
3 维持作用
4 强化作用
消 费 的 动 机
生理本能动机
维持生命动机 保护生命动机 延续生命动机 发展生命动机
2 喜爱反映个性特征的商品
3 冲动型的购买
中年的消费心理与购买行为
1 稳定性强，对老商品和熟知的厂牌忠诚度高
2 家庭消费倾向明显
3 购买具有较强的经济基础
老年的消费心理与购买行为
1 购买行为理性化 2 追求健康和长寿
3 求乐的消费心理
马斯洛的需要层次论
1 生理需要
2 安全需要
3 归属和爱的需要 4 尊重需要 5 自我实现需要
心理动机
情感动机 理智动机 惠顾动机 社会动机
具体消费动机
⒈ 求实型消费动机 ⒉ 新奇型购买动机
⒊ 审美型消费动机
⒌ 攀比型消费动机 ⒎ 实惠型消费动机 ⒐ 惠顾行消费动机
⒋ 求名型消费动机
⒍ 表现型消费动机 ⒏ 好癖型消费动机 ⒑ 储备型消费动机
购买动机的诱导方式
一 证明性诱导
1 实证诱导
二 转化性诱导
1 目的性
2 自觉性
3 关联性
4 复杂性
5 发展性
消费需要对购买行为的影响
1 消费需要决定购买行为 2 消费需要强度决定购买行为实现的强度 3 消费需要的水平差异影响消费者的购买行为 4 潜在需要对购买行为的影响
内部因素 过去的经验 消费者特征 特征人文 方式生活 性 个
需要标准
刺激物的显露
品牌态度