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导游业务ppt课件
导游的分类与等级
分类
全陪导游、地陪导游、领队导游
等级
初级、中级、高级、特级导游
02
导游服务流程
接团准备
安排行程
根据旅游团的需求和时间安排， 合理规划行程，确保旅游团能够 充分体验和了解目的地。
联系相关人员
提前联系司机、餐厅、景区等人 员，确保旅游团的接待工作顺利 进行。
01
确认旅游团信息
了解旅游团的名称、人数、需求 、特殊要求等，确保信息准确无 误。
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导游的职责
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提供旅游行程规划与讲解服务
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协助处理旅游过程中的突发状况
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维护旅游者的合法权益
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传播文化和历史知识
导游工作的特点与要求
特点
独立性强、知识面广、语言能力要求 高、应变能力强。
要求
具备良好的职业道德、高度的责任心 、健康的身体和心理状态。
游客的一致好评。
案例二
某导游在带团过程中，注重与游客 的互动交流，通过游戏、问答等方 式，让游客充分参与其中，提升了 游客的旅游体验。
案例三
某导游在带团过程中，针对不同游 客的需求和特点，提供个性化的服 务，满足了游客的特殊需求。
导游工作中的失误与教训
案例一
某导游在带团过程中，因为疏忽大意，导致游客 走失，给游客带来了不便和困扰。
常见突发事件的应对
01
游客伤病
导游应立即联系医疗机构，为 伤病游客提供必要的急救措施 ，并确保他们得到及时的医疗 救治。
02
丢失财物
导游应帮助游客报告失窃，尽 可能提供必要的协助，如到警 察局报案、联系酒店等。
导游业务精选课件
随着旅游市场的快速发展，导游业务面临着日益 激烈的市场竞争，导游公司需要不断提高服务质 量和创新服务方式以吸引更多游客。
政策法规的影响
政府对旅游业的政策法规对导游业务产生重要影 响，例如旅游法、门票价格政策等，导游公司需 要关注政策法规的变化并做出相应的调整。
人才短缺与培养
导游业务的发展需要高素质的导游人才，但是目 前市场上导游人才短缺，导游公司需要加强人才 培养和引进。
创新营销
分享在导游业务中创新的营销策略和手段，如网络 营销、社交媒体营销等，提高旅行社的知名度和业 务量。
THANKS
感谢观看
2. 风土人情：了解不同 地区的风土人情，包括 气候特点、地形地貌、 人文景观等，以便更好 地为游客提供服务。
3. 民族地区的旅游资源 和开发情况：掌握民族 地区的旅游资源类型和 特点，以及旅游开发的 情况和前景。
中国旅游法规知识
总结词：了解中国的 旅游法规体系、相关 法规和政策，以及导 游的职业道德和行为 规范等。
技术变革与互联网的影响
随着互联网技术的发展，传统导游业务受到一定 冲击，但同时也为导游业务带来了新的发展机遇 ，例如在线导游平台、智能导游APP等。
07
导游业务精选案例分享
Chapter
优秀导游人员的成功经验分享
1 2 3
经验丰富
具有多年的导游经验，能够处理各种突发情况， 为游客提供安全、舒适、愉快的旅游体验。
导游服务特点
03
04
05
服务对象多样化：导游 人员需为来自不同国家 、地区和文化的旅游者 提供服务。
服务综合性强：导游人 员需具备丰富的知识储 备和多方面的技能，提 供综合性的服务。
服务质量直接影响旅游 体验：导游人员的服务 质量直接影响到旅游者 的体验和评价。
政策法规的影响
政府对旅游业的政策法规对导游业务产生重要影 响，例如旅游法、门票价格政策等，导游公司需 要关注政策法规的变化并做出相应的调整。
人才短缺与培养
导游业务的发展需要高素质的导游人才，但是目 前市场上导游人才短缺，导游公司需要加强人才 培养和引进。
创新营销
分享在导游业务中创新的营销策略和手段，如网络 营销、社交媒体营销等，提高旅行社的知名度和业 务量。
THANKS
感谢观看
2. 风土人情：了解不同 地区的风土人情，包括 气候特点、地形地貌、 人文景观等，以便更好 地为游客提供服务。
3. 民族地区的旅游资源 和开发情况：掌握民族 地区的旅游资源类型和 特点，以及旅游开发的 情况和前景。
中国旅游法规知识
总结词：了解中国的 旅游法规体系、相关 法规和政策，以及导 游的职业道德和行为 规范等。
技术变革与互联网的影响
随着互联网技术的发展，传统导游业务受到一定 冲击，但同时也为导游业务带来了新的发展机遇 ，例如在线导游平台、智能导游APP等。
07
导游业务精选案例分享
Chapter
优秀导游人员的成功经验分享
1 2 3
经验丰富
具有多年的导游经验，能够处理各种突发情况， 为游客提供安全、舒适、愉快的旅游体验。
导游服务特点
03
04
05
服务对象多样化：导游 人员需为来自不同国家 、地区和文化的旅游者 提供服务。
服务综合性强：导游人 员需具备丰富的知识储 备和多方面的技能，提 供综合性的服务。
服务质量直接影响旅游 体验：导游人员的服务 质量直接影响到旅游者 的体验和评价。
导游业务完整PPT课件
求新、求奇、求乐”愿望的导游服务；
❖
二是指提供这些服务的导游人员。
.
二、导游服务
❖ 导游服务是指导游人员接受旅行社的委派， 执行接待或陪同游客旅行、游览的任务， 并按照组团合同或约定的内容和标准向游 客提供旅游接待服务。
.
三、导游人员
❖ 导游人员是依照《导游人员管理条例》的 规定取得导游证，接受旅行社的委派，为 旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的 人员。
❖ 3.邓德智《导游概论》，北京：北京大学 出版社2005年版。
❖ 4.全国导游人员资格考试教材编写组《导 游基础知识》，北京：旅游教育出版社 2010年版。
.
五、应主要的问题
❖ 1.注意理论联系实际 ❖ 2.坚持历史和逻辑的统一 ❖ 3.坚持爱国主义情感 ❖ 4.上课纪律要求 ❖ 5.上课特点
.
.
第二章 导游服务
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游服务的性质、特点、原则、在旅 游服务体系中的地位和作用以及导游服务质量管理。 通过对本章的学习，读者应掌握导游服务的性质、 特点、原则，深刻理解导游服务在旅游服务体系中 的地位和作用，认识导游服务质量管理的重要性以 及政府监督管理的措施，并进一步掌握导游服务质 量问题的处理方式。
.
❖ 旅游者所感知的服务质量包括两个层面， 一是技术层面，即导游人员是否按照导游 服务规范向旅游者提供导游讲解服务和旅 行生活服务；
❖ 二是过程层面，即导游人员传递这些技术 质量所使用的方式，如导游人员的言行举 止、服务态度、办事效率以及为旅游者提 供所需要特殊服务的情况等。
.
❖ 《导游服务质量标准》国家标准（1995年 12月发布，1996年6月1日实施）
地方陪同导游人员（Local
导游业务-PPT精品
二.导游员的类型和职责 (一)按业务范围分类 1．出境领队(简称领队)指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游
业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工 作人员。 领队职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同
(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益 (3)做好组织、协调工作 (4)联络工作 (5)维护游客的人身和财物安全
（二）导游服务礼仪
1．导游人员在机场、码头、车站接到游客后，要热情相迎。 2．在与客人交谈中要使用礼貌用语和敬语，注意谈话的姿势，谈话中
切忌采取双臂交叉相抱的姿势或双手插入裤袋等不礼貌的姿势。 3．在上下旅游车时，导游人员应站在车门一侧，协助游客上下车，尤
其是小孩和老人。 4．上车后导游人员应协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点时可用
导游业务部分
第一章 导游业务概述
第一节 导游业务发展简史
一、世界导游业简史
1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世 界上第一次商业性旅游活动.
2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅 行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世 界旅游业的鼻祖.
3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有 商业性导游员陪同的旅游活动.
高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较 高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者. 4．特级导游员
是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的 科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。
（四）按工作语言分类
按工作语言可把我国导游员队伍分为普通话 导游员、外语导游员、地方语导游员和少数 民族语言导游员四类。
手掌指向人清点或心里默数的方式进行，切忌用手指直接指着人清 点，因为用手指指人，在一些国家习俗中有侮辱和责骂人的意思。 5．在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，一般应站在司机身后的 位置，一手抓扶手，一手持话筒，微笑地面对全体游客进行讲解。 6．在调试话筒音量时，注意不能用手拍话筒，也不能用嘴吹话筒，以 免引起客人的不快，应用问候语来试音量。
业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工 作人员。 领队职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同
(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益 (3)做好组织、协调工作 (4)联络工作 (5)维护游客的人身和财物安全
（二）导游服务礼仪
1．导游人员在机场、码头、车站接到游客后，要热情相迎。 2．在与客人交谈中要使用礼貌用语和敬语，注意谈话的姿势，谈话中
切忌采取双臂交叉相抱的姿势或双手插入裤袋等不礼貌的姿势。 3．在上下旅游车时，导游人员应站在车门一侧，协助游客上下车，尤
其是小孩和老人。 4．上车后导游人员应协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点时可用
导游业务部分
第一章 导游业务概述
第一节 导游业务发展简史
一、世界导游业简史
1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世 界上第一次商业性旅游活动.
2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅 行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世 界旅游业的鼻祖.
3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有 商业性导游员陪同的旅游活动.
高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较 高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者. 4．特级导游员
是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的 科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。
（四）按工作语言分类
按工作语言可把我国导游员队伍分为普通话 导游员、外语导游员、地方语导游员和少数 民族语言导游员四类。
手掌指向人清点或心里默数的方式进行，切忌用手指直接指着人清 点，因为用手指指人，在一些国家习俗中有侮辱和责骂人的意思。 5．在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，一般应站在司机身后的 位置，一手抓扶手，一手持话筒，微笑地面对全体游客进行讲解。 6．在调试话筒音量时，注意不能用手拍话筒，也不能用嘴吹话筒，以 免引起客人的不快，应用问候语来试音量。
导游业务全套课件
导游工作的特点与要求
导游工作的特点
导游工作具有服务性、知识性、艺术 性和文化性等特点。
导游工作的要求
导游需要具备良好的沟通能力、组织 能力、协调能力、语言表达能力、专 业知识等。
导游的分类与等级
导游的分类
根据工作性质和职责，导游可以分为全陪导游、地陪导游和 领队等类型。
导游的等级
根据经验和技能，导游可以分为初级、中级、高级和特级等 不同等级。
旅行社业务范围
旅行社可以经营国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务。旅行社不得出租、出借旅行社业务经营许可证，或 者以其他形式非法转让旅行社业务经营许可证。
旅行社管理
旅行社应当按照规定向县级以上人民政府旅游行政主管部门报送经营和财务信息等统计资料；县级以上 人民政府旅游行政主管部门应当定期向社会公布本行政区域内旅行社的信誉等级等信息。
培训评估
建立培训评估体系，对导游的学习成果进行考核 和反馈，以帮助导游了解自己的不足之处并加以 改进。
导游业务交流
交流平台
01
建立导游业务交流平台，提供在线交流、论坛讨论、经验分享
等功能，促进导游之间的互动和合作。
交流内容
02
交流内容包括但不限于导游实务操作经验、旅游安全防范措施、
旅游行业发展趋势等，以帮助导游拓展业务视野。
旅游地理常识
总结词
熟悉中国地理环境，了解各类旅游资源。
详细描述
介绍中国的地形地貌、气候特点、著名山水景观、自然保护区等，以及各地具有代表性的旅游景点和 特色旅游项目。
民族民俗常识
总结词
了解中国各民族文化，尊重多元民俗习 惯。
VS
详细描述
阐述中国各民族的历史渊源、文化特色、 民俗习惯和传统节庆，强调导游应尊重和 包容不同民族的文化差异，促进民族团结 和旅游文化的交流。
导游业务ppt课件
01
旅游者心理
了解旅游者的心理需求和行为特点，包括旅游动机、旅游偏好和旅游决
策过程等。
02
导游心理调适
掌握导游的心理调适方法和技巧，包括工作压力缓解、情绪管理和心理
疏导等方面的技巧。
03
旅游团队管理
熟悉旅游团队的管理方法和技巧，包括团队建设、沟通协调和领导力等
方面的技巧。
CHAPTER 05
导游业务提升与改进建议
导游人员应不断学习旅游知识，了解不同地区、不同文化背景的旅游景点特点，以提供更具针对性的讲解服务。
创新讲解方法
导游人员应根据游客的背景和兴趣，采用灵活多样的讲解方法，使游客更好地了解旅游景点的文化内涵 和历史背景。
提高旅游服务满意度
关注游客需求
01
导游人员应积极关注游客的需求和反馈，及时解决游
客的问题和投诉，以提高游客的满意度。
提高服务质量
增强服务意识
导游人员应始终保持热情、周到的服务态度，以提升游客 的满意度。
提升专业素养
导游人员应具备丰富的旅游知识和技能，包括语言能力、 沟通技巧、文化素养等，以提供高质量的旅游服务。
加强团队协作
导游团队应密切配合，合理分工，确保旅游活动的顺利进 行。
加强旅游安全防范
强化安全意识
导游人员应时刻关注游客的安全，严格遵守安全规定，预防意外事件的发生。
案例四：导游在旅游服务中的团队协作
总结词：导游在旅游 服务中应与司机、景 区工作人员等密切配 合、相互支持，共同 为游客提供优质服务 。
详细描述
1. 案例背景：在一次 旅游行程中，导游与 司机配合失误导致游 客行程受到影响。
2. 问题分析：由于导 游与司机之前没有充 分沟通行程安排和交 通信息，导致在实际 操作中出现混乱。
导游业务ppt教案(PPT86页)
（2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游
团。
（3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅
游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团
所下榻的饭店。
第三节 误机（车、船）事故的 预防与处理
二、误机（车、船）事故的处理与预防
（一）造成误机（车、船）事故的原因
第一节 导游语言的概念与特点
一、导游语言的概念 二、到有语言的特点
第二节 导游语言运用技巧
一、导游口头语言运用的技巧 二、导游姿势语言运用技巧 三、导游交际语言运用技巧
第六章 导游带团技能
第一节 导游带团的特点和原则
一、导游带团的特点 二、导游带团的原则
第二节 导游主导地位的确立和 良好形象的塑造
二、游客患重病的处理 （一）积极采取救护措施
在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组
人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的
亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站
急救中心和旅行社做好抢救准备。如果游客是在前往旅游景点的途中突然
发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅
游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人
员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示
和派人协助处理。
事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，
一、导游的基本职责 二、处境旅游领队、全陪地陪、和景区景点导游的职责
第三节 导游的从业素养
一、良好的思想品德 二、“T”型知识结构 三、较强的业务能力 四、健康的身心
导游业务知识课件
理问题。
保护游客权益
确保行程安全、保障游 客合法权益、尊重游客
选择和隐私。
提高服务质量
不断学习专业知识、提 升服务技能、创新服务
方式。
旅游安全知识
01
02
03
04
安全意识
时刻关注游客安全，提醒游客 注意人身和财物安全。
安全防范措施
掌握应对突发事件和紧急情况 的处置方法，如火灾、地震等
。
安全事故处理
熟悉行程、了解游客需求、准备相关 资料和物品。
02
迎接工作
提前抵达接站地点，与游客热情交流 ，协助游客解决初到之地的困惑。
01
送团工作
确保游客安全离开，对游客表示感谢 ，并收集游客反馈。
05
03
游览讲解
根据行程安排，向游客介绍景点背景 、历史和文化，生动有趣地讲解，让 游客充分了解景点。
04
旅途服务
关注游客需求，提供必要的帮助和服 务，如餐饮、住宿、交通等。
处理游客投诉
倾听游客意见
认真听取游客的投诉内容，不要打断或争辩 。
表示歉意
对游客的不满表示歉意，并承认工作中的不 足。
解决问题
积极采取措施解决问题，尽量满足游客的合 理要求。
反馈改进
将投诉内容反馈给相关部门，总结经验教训 ，提高服务质量。
及时报告安全事故，协助处理 事故，安抚游客情绪。
安全提示
向游客宣传安全知识，提醒游 客注意旅游安全事项。
旅游法律法规
导游法律法规
了解导游从业资格、职责和权利等方面的法 律规定。
消费者权益保护法律法规
掌握消费者权益保护方面的法律规定，如投 诉处理等。
旅游合同法律法规
熟悉旅游合同的内容、签订和履行等方面的 法律规定。
保护游客权益
确保行程安全、保障游 客合法权益、尊重游客
选择和隐私。
提高服务质量
不断学习专业知识、提 升服务技能、创新服务
方式。
旅游安全知识
01
02
03
04
安全意识
时刻关注游客安全，提醒游客 注意人身和财物安全。
安全防范措施
掌握应对突发事件和紧急情况 的处置方法，如火灾、地震等
。
安全事故处理
熟悉行程、了解游客需求、准备相关 资料和物品。
02
迎接工作
提前抵达接站地点，与游客热情交流 ，协助游客解决初到之地的困惑。
01
送团工作
确保游客安全离开，对游客表示感谢 ，并收集游客反馈。
05
03
游览讲解
根据行程安排，向游客介绍景点背景 、历史和文化，生动有趣地讲解，让 游客充分了解景点。
04
旅途服务
关注游客需求，提供必要的帮助和服 务，如餐饮、住宿、交通等。
处理游客投诉
倾听游客意见
认真听取游客的投诉内容，不要打断或争辩 。
表示歉意
对游客的不满表示歉意，并承认工作中的不 足。
解决问题
积极采取措施解决问题，尽量满足游客的合 理要求。
反馈改进
将投诉内容反馈给相关部门，总结经验教训 ，提高服务质量。
及时报告安全事故，协助处理 事故，安抚游客情绪。
安全提示
向游客宣传安全知识，提醒游 客注意旅游安全事项。
旅游法律法规
导游法律法规
了解导游从业资格、职责和权利等方面的法 律规定。
消费者权益保护法律法规
掌握消费者权益保护方面的法律规定，如投 诉处理等。
旅游合同法律法规
熟悉旅游合同的内容、签订和履行等方面的 法律规定。
导游业务 课件
第二节 交通客运常识
(五)其他
1．健康情况 2．特殊旅客 3．航班不正常服务
第二节 交通客运常识
二、铁路旅行常识
旅客列车分为国内旅客列车和国际旅客列车。
1．国内旅客列车分为: Z：直达特快旅客列车 T：特快旅客列车 K：快速旅客列车 (1***--5***)：普通旅客列车 (6***--8***)：普通旅客慢车
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
二、迎接服务
（一） 旅游团抵达前的服务安排
1. 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2. 提前抵达迎接地点
（1） 再次核实旅游团抵达的准确时间。
（2） 与行李员取得联系，通知其行李送往的地点。 （3） 持本社的导游旗或接站标志迎候旅游团。
第四节 入境游、国内游全陪导游服务规范
二、入境游旅游团首站接团服务
1．出团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的 详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候 旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，并核对实到 情况。
4．协助领队向地陪交接行李。
5．致欢迎辞（顺带告诉客人自己的工作手机号 码）。
（一） 社交活动
1．宴请 2．品尝风味
3．会见
4．舞会
（二） 文娱活动
1． 计划内的文娱节目
2． 计划外的文娱节目
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
（三） 购物服务
1．地陪要带旅游团到旅游定点商场购物，要避免 安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现； 2．购物时，地陪要介绍商品特色，承担翻译工作， 介绍商品托运手续等； 3．遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要 上当受骗，不能放任不管； 4．对商店不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标 准服务，地陪应及时向商店反映，维护客人利益。
导游业务讲课ppt课件
12
4.景点景区陪同导游人员（讲解员）
景点景区陪同导游人员（讲解员）是指 在旅游景点景区，如博物馆、自然保护 区等为游客进行导游讲解的工作人员。 他们只负责讲解而不涉及其他事务。
13
以上四类导游员中，前三类需通过省级旅游局组织实施 的考试，获得相应的资格证（领队证或导游证），接受旅行 社的委派，从事导游活动，而最后一类，即景区景点陪同导 游人员需通过景点景区所在地旅游行政会同景点景区主管部 门具体组织考试工作，景区导游资格证书，由国家旅游局统 一印制，省旅游局核发证书，证书在本景区有效。前两类导 游人员主要进行旅游活动的组织和协调，第三类既有当地旅 游活动的组织、协调任务，又有进行导游讲解或翻译服务， 第四类则主要从事景区的导游讲解。
6
二、导游人员的分类
7
导游人员由于业务范围、业务内容 的不同，服务对象和使用的语言各异， 其业务性质和服务 方式也不尽相同。即 使是同一名导游人员，由于从事的业务 性质不同，所扮演的社会角色也随之变 换。并且，世界各国对导游人员类型的 划分也不尽相同，因此很难用一个世界 公认的统一标准对导游人员进行分类。 根据目前的实际情况，分别从不同角度 对中国导游人员进行如下分类：
8
（一）按业务范围划分
（二）按职业性质划分
（三）按导游使用的语言划分 （四）按技术等级划分
9
（一）按业务范围划分
1.出境旅游领队/海外领队
出境旅游领队，是指依照规定取得出境旅游领队证（简称“领 队证”），接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社（简称“组 团社”）的委派，从事出境旅游领队业务的人员。这里的领队业务， 是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代 表，协同境外接待旅行社（简称“接待社”）完成旅游计划安排； 以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。
4.景点景区陪同导游人员（讲解员）
景点景区陪同导游人员（讲解员）是指 在旅游景点景区，如博物馆、自然保护 区等为游客进行导游讲解的工作人员。 他们只负责讲解而不涉及其他事务。
13
以上四类导游员中，前三类需通过省级旅游局组织实施 的考试，获得相应的资格证（领队证或导游证），接受旅行 社的委派，从事导游活动，而最后一类，即景区景点陪同导 游人员需通过景点景区所在地旅游行政会同景点景区主管部 门具体组织考试工作，景区导游资格证书，由国家旅游局统 一印制，省旅游局核发证书，证书在本景区有效。前两类导 游人员主要进行旅游活动的组织和协调，第三类既有当地旅 游活动的组织、协调任务，又有进行导游讲解或翻译服务， 第四类则主要从事景区的导游讲解。
6
二、导游人员的分类
7
导游人员由于业务范围、业务内容 的不同，服务对象和使用的语言各异， 其业务性质和服务 方式也不尽相同。即 使是同一名导游人员，由于从事的业务 性质不同，所扮演的社会角色也随之变 换。并且，世界各国对导游人员类型的 划分也不尽相同，因此很难用一个世界 公认的统一标准对导游人员进行分类。 根据目前的实际情况，分别从不同角度 对中国导游人员进行如下分类：
8
（一）按业务范围划分
（二）按职业性质划分
（三）按导游使用的语言划分 （四）按技术等级划分
9
（一）按业务范围划分
1.出境旅游领队/海外领队
出境旅游领队，是指依照规定取得出境旅游领队证（简称“领 队证”），接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社（简称“组 团社”）的委派，从事出境旅游领队业务的人员。这里的领队业务， 是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代 表，协同境外接待旅行社（简称“接待社”）完成旅游计划安排； 以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。
《导游业务课件》课件
行游览需求的专业性工作。
导游业务的特点
导游业务具有服务性、文化性、涉 外性、社会性、经济性等特点。
导游业务的作用
导游业务在旅游服务中具有重要作 用，是旅游服务的重要组成部分， 是旅行社的核心业务，对促进旅游 业发展具有重要意义。
导游业务的分类
全陪业务
全陪是指受旅行社委派，作为旅游者的代表，在领队领导 下，为旅游者提供全程陪同服务的工作人员。全陪业务包 括全程陪同导游业务和地方陪同导游业务。
按照行程计划，为游客提供景点讲解、历 史文化背景介绍等服务，满足游客的求知 欲和好奇心。
处理突发事件
与游客沟通交流
在游览过程中，遇到天气变化、交通堵塞 等不可预测的情况时，要灵活调整行程， 确保游客的安全和舒适。
关注游客的需求和意见，及时反馈问题， 与游客建立良好的互动关系，提高游客满 意度。
送团工作
讲解方式的选择
详细描述
采用生动形象的语言，增强讲解 的感染力和趣味性。
根据游客的文化背景和语言习惯 ，进行适当的语言表达调整。
总结词：讲解方式的选择对于导 游讲解技巧至关重要，需要根据 不同情境和游客特点，选择合适 的讲解方式。
利用肢体语言、表情等非语言手 段，增强讲解的表达效果。
讲解技巧的运用
保持冷静
在面对突发事件时，导游应保持冷静 ，不慌乱，以便做出正确的判断和决 策。
迅速反应
导游需迅速采取措施，尽可能地控制 事态的发展，防止事态扩大。
保障游客安全
在处理突发事件时，导游应始终将游 客的安全放在首位，采取必要的措施 保障游客的人身安全。
及时报告
导游应及时向上级或相关部门报告突 发事件的情况，以便得到及时的帮助 和支持。
详细描述
导游业务的特点
导游业务具有服务性、文化性、涉 外性、社会性、经济性等特点。
导游业务的作用
导游业务在旅游服务中具有重要作 用，是旅游服务的重要组成部分， 是旅行社的核心业务，对促进旅游 业发展具有重要意义。
导游业务的分类
全陪业务
全陪是指受旅行社委派，作为旅游者的代表，在领队领导 下，为旅游者提供全程陪同服务的工作人员。全陪业务包 括全程陪同导游业务和地方陪同导游业务。
按照行程计划，为游客提供景点讲解、历 史文化背景介绍等服务，满足游客的求知 欲和好奇心。
处理突发事件
与游客沟通交流
在游览过程中，遇到天气变化、交通堵塞 等不可预测的情况时，要灵活调整行程， 确保游客的安全和舒适。
关注游客的需求和意见，及时反馈问题， 与游客建立良好的互动关系，提高游客满 意度。
送团工作
讲解方式的选择
详细描述
采用生动形象的语言，增强讲解 的感染力和趣味性。
根据游客的文化背景和语言习惯 ，进行适当的语言表达调整。
总结词：讲解方式的选择对于导 游讲解技巧至关重要，需要根据 不同情境和游客特点，选择合适 的讲解方式。
利用肢体语言、表情等非语言手 段，增强讲解的表达效果。
讲解技巧的运用
保持冷静
在面对突发事件时，导游应保持冷静 ，不慌乱，以便做出正确的判断和决 策。
迅速反应
导游需迅速采取措施，尽可能地控制 事态的发展，防止事态扩大。
保障游客安全
在处理突发事件时，导游应始终将游 客的安全放在首位，采取必要的措施 保障游客的人身安全。
及时报告
导游应及时向上级或相关部门报告突 发事件的情况，以便得到及时的帮助 和支持。
详细描述
《导游业务》课件PPT
案例二
某导游在景区讲解时，未按照合同约 定路线行走，导致部分游客走失。导 游在处理游客走失问题时，态度消极、 行动迟缓，引发游客不满和投诉。
导游业务成功转型案例
案例一
某资深导游小王，在多年的导游工作中积累了丰富的人脉和资源。随着旅游业的发展，小王逐渐转型 为旅游策划师，为游客提供更加个性化、高品质的旅游线路和活动安排，实现了从导游到旅游策划的 成功转型。
安排等。
行程调整
根据实际情况，灵活调整行程安排， 确保旅游团的行程顺利进行。
行程执行
在行程执行过程中，确保旅游团按 照预定计划进行游览，及时处理突 发情况，确保旅游团的安全和舒适。
旅游安全管理与应对
安全教育
向旅游团成员宣传安全知识和应对措 施，提高他们的安全意识和自我保护 能力。
安全检查
安全应对
在遇到突发情况时，能够迅速采取应 对措施，保障旅游团成员的安全和利 益。
促进文化交流与传承
导游通过讲解和交流，能够促进不同地区、不同文化之间的交流与传承；
导游服务的价值与意义
• 带动相关产业发展：导游服务是旅游业的重要组成部分，对于带动餐饮、住宿、交通等相关产业的发展具有积极作用。
导游服务的价值与需求
导游服务能够满足游客对 于旅游目的地认知和体验 的需求；
导游职业道德
01
02
03
04
热爱导游工作，全心全意为游 客服务。
诚信守信，不欺诈游客，不擅 自改变行程和降低服务标准。
尊重游客，关心游客需求，维 护游客尊严和权益。
保护环境，传承文化，遵守社 会公德和公共秩序。
03
导游业务实务操作
接团准备与安排
接团准备
确认旅游团信息、安排接 站车辆、确认住宿和用餐 等。
某导游在景区讲解时，未按照合同约 定路线行走，导致部分游客走失。导 游在处理游客走失问题时，态度消极、 行动迟缓，引发游客不满和投诉。
导游业务成功转型案例
案例一
某资深导游小王，在多年的导游工作中积累了丰富的人脉和资源。随着旅游业的发展，小王逐渐转型 为旅游策划师，为游客提供更加个性化、高品质的旅游线路和活动安排，实现了从导游到旅游策划的 成功转型。
安排等。
行程调整
根据实际情况，灵活调整行程安排， 确保旅游团的行程顺利进行。
行程执行
在行程执行过程中，确保旅游团按 照预定计划进行游览，及时处理突 发情况，确保旅游团的安全和舒适。
旅游安全管理与应对
安全教育
向旅游团成员宣传安全知识和应对措 施，提高他们的安全意识和自我保护 能力。
安全检查
安全应对
在遇到突发情况时，能够迅速采取应 对措施，保障旅游团成员的安全和利 益。
促进文化交流与传承
导游通过讲解和交流，能够促进不同地区、不同文化之间的交流与传承；
导游服务的价值与意义
• 带动相关产业发展：导游服务是旅游业的重要组成部分，对于带动餐饮、住宿、交通等相关产业的发展具有积极作用。
导游服务的价值与需求
导游服务能够满足游客对 于旅游目的地认知和体验 的需求；
导游职业道德
01
02
03
04
热爱导游工作，全心全意为游 客服务。
诚信守信，不欺诈游客，不擅 自改变行程和降低服务标准。
尊重游客，关心游客需求，维 护游客尊严和权益。
保护环境，传承文化，遵守社 会公德和公共秩序。
03
导游业务实务操作
接团准备与安排
接团准备
确认旅游团信息、安排接 站车辆、确认住宿和用餐 等。
导游业务PPT课件
• （二）企业对导游员加强管理的举措
1.加强培训与考核，确保导游员的素质； 2、实行合同管理，强化导游员的责任感； 3、强化导游员的检查、监督体制； 4、建立优秀导游员评选机制和失职导游员淘汰机制。
第三章 导游人员的文化修养知识
• 第一节 心理学知识的应用 • 第二节 美学知识的运用 • 第三节 礼仪知识的运用
• 二、入出境知识 • (一)护照 • (二)签证 • (三)通行证 • (四)身份证
• 三、人员与物品的入出境规定 • (一)不准出境和限制出境的人员 • （二）不准入境的人员 • (二)海关对物品入出境的规定
• 四、货币知识 • (一)外汇 • (二)旅行支票 • (三)信用卡
• 五、保险知识 • 旅行社责任险 • 旅游意外伤害保险
实例：某长线团接待计划
×××团接待计划（2004）××联字第 号
分（支）社：
由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月× 日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请 协助接待。 请提供××等综合服务。综合服务费和城市 间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为 确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此）
• 一、导游员的概念
• 导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证 ，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游 服务的人员。
• 二、导游员的分类
(1)按业务范围划分:
◆境外领队
◆全程陪同导游员 ◆地方陪同导游员 ◆景点景区导游员
(2)按职业性质划分; ◆专职导游员 ◆兼职导游员
(3)按使用语言划分: ◆中文导游员
• 2.全程陪同导游员的职 责
• (1)实施旅游接待计划 • (2)联络工作 • (3)组织协调工作 • (4)维护安全、处理问题 • (5)宣传、调研
1.加强培训与考核，确保导游员的素质； 2、实行合同管理，强化导游员的责任感； 3、强化导游员的检查、监督体制； 4、建立优秀导游员评选机制和失职导游员淘汰机制。
第三章 导游人员的文化修养知识
• 第一节 心理学知识的应用 • 第二节 美学知识的运用 • 第三节 礼仪知识的运用
• 二、入出境知识 • (一)护照 • (二)签证 • (三)通行证 • (四)身份证
• 三、人员与物品的入出境规定 • (一)不准出境和限制出境的人员 • （二）不准入境的人员 • (二)海关对物品入出境的规定
• 四、货币知识 • (一)外汇 • (二)旅行支票 • (三)信用卡
• 五、保险知识 • 旅行社责任险 • 旅游意外伤害保险
实例：某长线团接待计划
×××团接待计划（2004）××联字第 号
分（支）社：
由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月× 日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请 协助接待。 请提供××等综合服务。综合服务费和城市 间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为 确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此）
• 一、导游员的概念
• 导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证 ，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游 服务的人员。
• 二、导游员的分类
(1)按业务范围划分:
◆境外领队
◆全程陪同导游员 ◆地方陪同导游员 ◆景点景区导游员
(2)按职业性质划分; ◆专职导游员 ◆兼职导游员
(3)按使用语言划分: ◆中文导游员
• 2.全程陪同导游员的职 责
• (1)实施旅游接待计划 • (2)联络工作 • (3)组织协调工作 • (4)维护安全、处理问题 • (5)宣传、调研
导游业务PPT
《 导
第二节 团体入境旅游和国
游 内游地陪导游服务规范
业
务
》
精
品
授课老师：陈海燕
课
程
《
导
游 业 务
一、地陪规范服务流程
1、服务准备
》 2、迎接服务
精 3、入住饭店服务
品 4、有关日程安排的核对、商定
课 5、参观游览服务
程 6、其他服务（食、购、娱等服 务）
7、送客服务
8、后续工作
《
导 游
熟悉接待计划
《
导
游
业
务 》 精
1)接待社没有接到上一站的通知。
空 接
2)上一站忘记通知时间更改。
品
的 3)接待社接到通知没有通知地陪。
课 原 4)游客自身的原因。 程因
《
导
游
业
务 发生了空接事故,导游员如何处理？
》 1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
精 2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等 品 候。
业
落实接待事宜
务 》 精 品
服 务 准
做好物质准备 语言和知识方面准备
课备
职业形象准备
程 服务心理准备
《
导
游 旅游接待计划内容
业
务
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工
》
具、入出境地点、抵离时间等）；
精
②接待服务要求（含服务等级、接待规格、
品
收费游团名称、代号、
程
国别、团员名单及特殊要求和注意事项
务 何处理？
》 精
1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报 告管区公安部门和交通部门,提供走失者
品
可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者
第二节 团体入境旅游和国
游 内游地陪导游服务规范
业
务
》
精
品
授课老师：陈海燕
课
程
《
导
游 业 务
一、地陪规范服务流程
1、服务准备
》 2、迎接服务
精 3、入住饭店服务
品 4、有关日程安排的核对、商定
课 5、参观游览服务
程 6、其他服务（食、购、娱等服 务）
7、送客服务
8、后续工作
《
导 游
熟悉接待计划
《
导
游
业
务 》 精
1)接待社没有接到上一站的通知。
空 接
2)上一站忘记通知时间更改。
品
的 3)接待社接到通知没有通知地陪。
课 原 4)游客自身的原因。 程因
《
导
游
业
务 发生了空接事故,导游员如何处理？
》 1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
精 2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等 品 候。
业
落实接待事宜
务 》 精 品
服 务 准
做好物质准备 语言和知识方面准备
课备
职业形象准备
程 服务心理准备
《
导
游 旅游接待计划内容
业
务
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工
》
具、入出境地点、抵离时间等）；
精
②接待服务要求（含服务等级、接待规格、
品
收费游团名称、代号、
程
国别、团员名单及特殊要求和注意事项
务 何处理？
》 精
1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报 告管区公安部门和交通部门,提供走失者
品
可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者
导游业务PPT课件
第三章 参观游览过程中的导游服务
【关键词】 参观、游览、途中服务、讲点讲解
第三章 参观游览过程中的导游服务
第一节 参观游览服务 第二节 游览中的其他服务
第一节 参观游览服务
• 一、出发前的导游服务
1．提前10分钟到达集合地点，招呼早到的旅游
者，并做好各项准备工作。 2．清点人数、请客人登车 3．登车后，礼貌清点人数（切忌指点） 4．提醒注意事项 5．示意司机开车
（二）参观时的导游工作
第一节 参观游览服务
• 五、返程中的导游服务
• 首先，回顾当天活动 • 其次，风光导游 • 再次，宣布次日活动日程
第二节
• 一、购物 • 二、社交
游览中的其他服务
（一）会见 （二）宴请和品尝风味
• 三、文娱活动 • 四、自由活动 • 五、市容游览
• 本章小结
• 参观游览是旅游活动的重点，也是游客外出 旅游的主要目的，是导游服务工作的重点和核心。 导游员在提供相关服务过程中，要能全面控制参 观游览的进程，利用所掌握的知识，因人、因时、 因地地进行导游讲解服务。
第一节 参观游览服务
• 二日活动日程
（二）介绍新闻和热门话题
（三）途中讲解
1. 沿途风光讲解
2. 介绍所参观游览景点的概况
第一节 参观游览服务
三、抵达景点后的导游服务 （一）游览前的导游服务 （二）游览中的导游服务
第一节 参观游览服务
• 四、参观活动中的导游服务 （一）参观前的准备工作
【关键词】 参观、游览、途中服务、讲点讲解
第三章 参观游览过程中的导游服务
第一节 参观游览服务 第二节 游览中的其他服务
第一节 参观游览服务
• 一、出发前的导游服务
1．提前10分钟到达集合地点，招呼早到的旅游
者，并做好各项准备工作。 2．清点人数、请客人登车 3．登车后，礼貌清点人数（切忌指点） 4．提醒注意事项 5．示意司机开车
（二）参观时的导游工作
第一节 参观游览服务
• 五、返程中的导游服务
• 首先，回顾当天活动 • 其次，风光导游 • 再次，宣布次日活动日程
第二节
• 一、购物 • 二、社交
游览中的其他服务
（一）会见 （二）宴请和品尝风味
• 三、文娱活动 • 四、自由活动 • 五、市容游览
• 本章小结
• 参观游览是旅游活动的重点，也是游客外出 旅游的主要目的，是导游服务工作的重点和核心。 导游员在提供相关服务过程中，要能全面控制参 观游览的进程，利用所掌握的知识，因人、因时、 因地地进行导游讲解服务。
第一节 参观游览服务
• 二日活动日程
（二）介绍新闻和热门话题
（三）途中讲解
1. 沿途风光讲解
2. 介绍所参观游览景点的概况
第一节 参观游览服务
三、抵达景点后的导游服务 （一）游览前的导游服务 （二）游览中的导游服务
第一节 参观游览服务
• 四、参观活动中的导游服务 （一）参观前的准备工作
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❖ 【关键词】
性质 特点 原则 地位. 作用 质量
第二章 导游服务
第一节 导游服务的性质 第二节 导游服务的特点 第三节 导游服务的原则 第四节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用 第五节 导游服务质量 案例讨论 思考题
.
第一节 导游服务的性质
（一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性
.
三、导游服务的发展
❖ (一)初创阶段(1949年11月至1978年11月)
“三过硬”、数量不多、素质很高
❖ (二)发展阶段(1978年12月至1989年2月)
❖ 素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈
❖ (三)全面建设时期(1989年3月至今)
规范制度，全面建设
.
四、导游服务产生发展的主要因素
A 游客至上原则 3、一视同仁。
经济效益 + 社会效益
B 双效益结合原则合理且可能——努力满足
合理但不可能——耐心解释 别有用心——断然拒绝
C合理而可能原则 .
第四节 导游服务在旅游服务体系中的 地位和作用
❖ 一、导游服务处于旅
游接待服务的中心地
组织
位
食宿
其他 资源
交通
管理Байду номын сангаас
娱乐
.
购物
信息
❖ 二、导游服务在旅游接待工作中的作用 ❖ (一)纽带作用
第三篇 技能篇
7 导游带团艺术 8 导游语言技能 9 旅游者心理与导游服务 10 旅游审美与导游服务
第四篇 常识篇
11 导游服务相关知识 附录1 导游服务质量标准 附录2 导游人员管理实施办法 附录3 导游员职业等级标准(试行) 附录4 旅行社国内旅游服务质量要求
.
三、如何学习
❖ 1.熟记基本概念、操作程序，这是基础。 ❖ 2.能举一反三，活学活用，把所学方法、
思维方式运用到实践中，解决日常事务。 ❖ 3.在校参加社团，锻炼能力。 ❖ 4.向有经验的老师、同学请教。 ❖ 5.抓住各种机会，利用业余时间到景区、
旅行社第一线去学习、实践积累。
.
四、主要学习参考书目
❖ 1.易伟新、刘娟主编《导游实务》，北京 ：清华大学出版社2009年版。
❖ 2.周彩屏《导游技能训练》北京：高等教 育出版社2012年版。
.
❖ 世界旅游理事会发布的《旅游及旅行业对就业和国 民经济的影响.中国暨中国香港特别行政区》的报告 中强调：中国具有成为世界旅游大国的潜力，中国 旅游及旅行业的发展前景是光明的。在未来的十年
间，“中国的旅游及旅行业需求将有望使中国 成为世界上第四大旅游及旅行业高增长国 家。”
.
❖ 二、导游服务的发展趋势 ❖ (一)导游内容高知识化 ❖ (二)导游手段高科技化 ❖ (三)导游方法多样化 ❖ (四)导游职业自由化
❖ 3.邓德智《导游概论》，北京：北京大学 出版社2005年版。
❖ 4.全国导游人员资格考试教材编写组《导 游基础知识》，北京：旅游教育出版社 2010年版。
.
五、应主要的问题
❖ 1.注意理论联系实际 ❖ 2.坚持历史和逻辑的统一 ❖ 3.坚持爱国主义情感 ❖ 4.上课纪律要求 ❖ 5.上课特点
.
求新、求奇、求乐”愿望的导游服务；
❖
二是指提供这些服务的导游人员。
.
二、导游服务
❖ 导游服务是指导游人员接受旅行社的委派， 执行接待或陪同游客旅行、游览的任务， 并按照组团合同或约定的内容和标准向游 客提供旅游接待服务。
.
三、导游人员
❖ 导游人员是依照《导游人员管理条例》的 规定取得导游证，接受旅行社的委派，为 旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的 人员。
导游人员
.
第一章 中国导游发展的历史与趋势
第一节 导游的基本概念 第二节 中国导游发展简史 第三节 中国导游发展趋势 案例讨论 思考题
.
第一节 导游的基本概念
❖ 一、导游 ❖ 二、导游服务 ❖ 三、导游人员
.
一、导游
❖ 导游是一项给予知识的服务性工作。
❖ 可包含两种含义:
❖
一是指组织协调旅游活动、满足旅游者“求知、
.
第二章 导游服务
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游服务的性质、特点、原则、在旅 游服务体系中的地位和作用以及导游服务质量管理。 通过对本章的学习，读者应掌握导游服务的性质、 特点、原则，深刻理解导游服务在旅游服务体系中 的地位和作用，认识导游服务质量管理的重要性以 及政府监督管理的措施，并进一步掌握导游服务质 量问题的处理方式。
.
第二节 中国导游发展简史
❖ 一、导游服务的萌芽
原始社会人类的迁徙（前期，被迫性与求生性）
.
❖ 古代社会旅行方式:
❖ 帝王巡游 ❖ 公务行游 ❖ 商贾周游 ❖ 文士漫游 ❖ 宗教旅游 ❖ 平民郊游
.
❖ 古代社会旅行方式
.
二、导游服务的兴起
❖ 民国时期(20世纪初至1949年10月) ❖ 出现了第一批职业导游员
直接创收 扩大客源，间接创收
促销商品 促进经济和科技交流
.
第二节 导游服务的特点
（一）独立性强 （二）脑体高度结合 （三）复杂多变
1、服务对象复杂 2、游客需求多样
（四）关联度高
3、接触人员多 4、面对物质精神诱惑
.
第三节 导游服务的原则
1、注意保护合法权益； 2、规范化服务与个性化服务 结合；
导游实务
.
导言
❖ 一、课程性质 ❖ 1.重要的专业课。 ❖ 2.全国导游资格考试的必考课，笔试和现
场考试都需要。 ❖ 3.是一种技能，也是一种导游业务素质，
多角度思考，全面提高能力水平。
.
二、主要内容
第一篇 基础篇
1 中国导游发展的历史与趋势 2 导游服务 3 导游人员
第二篇 操作篇
4 导游服务规程 5 游客个别要求的处理 6 旅游问题、事故的预防与处理
❖ (一)旅游者需要导游服务 ❖ (二)旅游经营者需要导游服务
.
第三节 中国导游发展趋势
❖ 一、中国旅游活动的发展趋势 ❖ (一)旅游发展前景光明 ❖ (二)旅游需求日趋多样化 ❖ (三)旅游市场竞争愈演愈烈 ❖ (四)旅游业将重视危机管理，增强抗风险能力 ❖ (五)倡导“洁净旅游”，促进旅游业健康发展
第一章 中国导游发展的历史与趋 势
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游的基本概念、导游发展的历史与 趋势，分析导游服务产生发展的主要因素。通过对 本章的学习，读者应掌握导游、导游服务、导游人 员的概念，了解中国导游的发展历史，把握中国旅 游发展的趋势和导游工作今后的走向。
❖ 【关键词】
导游
导游服务
性质 特点 原则 地位. 作用 质量
第二章 导游服务
第一节 导游服务的性质 第二节 导游服务的特点 第三节 导游服务的原则 第四节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用 第五节 导游服务质量 案例讨论 思考题
.
第一节 导游服务的性质
（一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性
.
三、导游服务的发展
❖ (一)初创阶段(1949年11月至1978年11月)
“三过硬”、数量不多、素质很高
❖ (二)发展阶段(1978年12月至1989年2月)
❖ 素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈
❖ (三)全面建设时期(1989年3月至今)
规范制度，全面建设
.
四、导游服务产生发展的主要因素
A 游客至上原则 3、一视同仁。
经济效益 + 社会效益
B 双效益结合原则合理且可能——努力满足
合理但不可能——耐心解释 别有用心——断然拒绝
C合理而可能原则 .
第四节 导游服务在旅游服务体系中的 地位和作用
❖ 一、导游服务处于旅
游接待服务的中心地
组织
位
食宿
其他 资源
交通
管理Байду номын сангаас
娱乐
.
购物
信息
❖ 二、导游服务在旅游接待工作中的作用 ❖ (一)纽带作用
第三篇 技能篇
7 导游带团艺术 8 导游语言技能 9 旅游者心理与导游服务 10 旅游审美与导游服务
第四篇 常识篇
11 导游服务相关知识 附录1 导游服务质量标准 附录2 导游人员管理实施办法 附录3 导游员职业等级标准(试行) 附录4 旅行社国内旅游服务质量要求
.
三、如何学习
❖ 1.熟记基本概念、操作程序，这是基础。 ❖ 2.能举一反三，活学活用，把所学方法、
思维方式运用到实践中，解决日常事务。 ❖ 3.在校参加社团，锻炼能力。 ❖ 4.向有经验的老师、同学请教。 ❖ 5.抓住各种机会，利用业余时间到景区、
旅行社第一线去学习、实践积累。
.
四、主要学习参考书目
❖ 1.易伟新、刘娟主编《导游实务》，北京 ：清华大学出版社2009年版。
❖ 2.周彩屏《导游技能训练》北京：高等教 育出版社2012年版。
.
❖ 世界旅游理事会发布的《旅游及旅行业对就业和国 民经济的影响.中国暨中国香港特别行政区》的报告 中强调：中国具有成为世界旅游大国的潜力，中国 旅游及旅行业的发展前景是光明的。在未来的十年
间，“中国的旅游及旅行业需求将有望使中国 成为世界上第四大旅游及旅行业高增长国 家。”
.
❖ 二、导游服务的发展趋势 ❖ (一)导游内容高知识化 ❖ (二)导游手段高科技化 ❖ (三)导游方法多样化 ❖ (四)导游职业自由化
❖ 3.邓德智《导游概论》，北京：北京大学 出版社2005年版。
❖ 4.全国导游人员资格考试教材编写组《导 游基础知识》，北京：旅游教育出版社 2010年版。
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五、应主要的问题
❖ 1.注意理论联系实际 ❖ 2.坚持历史和逻辑的统一 ❖ 3.坚持爱国主义情感 ❖ 4.上课纪律要求 ❖ 5.上课特点
.
求新、求奇、求乐”愿望的导游服务；
❖
二是指提供这些服务的导游人员。
.
二、导游服务
❖ 导游服务是指导游人员接受旅行社的委派， 执行接待或陪同游客旅行、游览的任务， 并按照组团合同或约定的内容和标准向游 客提供旅游接待服务。
.
三、导游人员
❖ 导游人员是依照《导游人员管理条例》的 规定取得导游证，接受旅行社的委派，为 旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的 人员。
导游人员
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第一章 中国导游发展的历史与趋势
第一节 导游的基本概念 第二节 中国导游发展简史 第三节 中国导游发展趋势 案例讨论 思考题
.
第一节 导游的基本概念
❖ 一、导游 ❖ 二、导游服务 ❖ 三、导游人员
.
一、导游
❖ 导游是一项给予知识的服务性工作。
❖ 可包含两种含义:
❖
一是指组织协调旅游活动、满足旅游者“求知、
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第二章 导游服务
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游服务的性质、特点、原则、在旅 游服务体系中的地位和作用以及导游服务质量管理。 通过对本章的学习，读者应掌握导游服务的性质、 特点、原则，深刻理解导游服务在旅游服务体系中 的地位和作用，认识导游服务质量管理的重要性以 及政府监督管理的措施，并进一步掌握导游服务质 量问题的处理方式。
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第二节 中国导游发展简史
❖ 一、导游服务的萌芽
原始社会人类的迁徙（前期，被迫性与求生性）
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❖ 古代社会旅行方式:
❖ 帝王巡游 ❖ 公务行游 ❖ 商贾周游 ❖ 文士漫游 ❖ 宗教旅游 ❖ 平民郊游
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❖ 古代社会旅行方式
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二、导游服务的兴起
❖ 民国时期(20世纪初至1949年10月) ❖ 出现了第一批职业导游员
直接创收 扩大客源，间接创收
促销商品 促进经济和科技交流
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第二节 导游服务的特点
（一）独立性强 （二）脑体高度结合 （三）复杂多变
1、服务对象复杂 2、游客需求多样
（四）关联度高
3、接触人员多 4、面对物质精神诱惑
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第三节 导游服务的原则
1、注意保护合法权益； 2、规范化服务与个性化服务 结合；
导游实务
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导言
❖ 一、课程性质 ❖ 1.重要的专业课。 ❖ 2.全国导游资格考试的必考课，笔试和现
场考试都需要。 ❖ 3.是一种技能，也是一种导游业务素质，
多角度思考，全面提高能力水平。
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二、主要内容
第一篇 基础篇
1 中国导游发展的历史与趋势 2 导游服务 3 导游人员
第二篇 操作篇
4 导游服务规程 5 游客个别要求的处理 6 旅游问题、事故的预防与处理
❖ (一)旅游者需要导游服务 ❖ (二)旅游经营者需要导游服务
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第三节 中国导游发展趋势
❖ 一、中国旅游活动的发展趋势 ❖ (一)旅游发展前景光明 ❖ (二)旅游需求日趋多样化 ❖ (三)旅游市场竞争愈演愈烈 ❖ (四)旅游业将重视危机管理，增强抗风险能力 ❖ (五)倡导“洁净旅游”，促进旅游业健康发展
第一章 中国导游发展的历史与趋 势
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游的基本概念、导游发展的历史与 趋势，分析导游服务产生发展的主要因素。通过对 本章的学习，读者应掌握导游、导游服务、导游人 员的概念，了解中国导游的发展历史，把握中国旅 游发展的趋势和导游工作今后的走向。
❖ 【关键词】
导游
导游服务