第二章 前厅客房预订

信用卡担保 合同担保
三、预订的种类
（一）临时性预订(advanced Reservatinon)
1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预 1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预 订 2.一般口头确认 一般口头确认， 2.一般口头确认，没有书面确认或未经客人 明确确认 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理 4.保留至当天18： 保留至当天18 4.保留至当天18：00
备注
如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。 此致 敬礼 XX公司敬 （签章） 年 月 日
（四）信函预订 古老而正式的预定方式
（五）互联网预订 目前最先进的预定方式 假日酒店 携程 （六）合同订房
3.1.3 预订的种类
一、非保证类预定（non-guaranteed reservation） 非保证类预定（ 非保证类预定 ） 临时性预订（ 临时性预订（advanced reservation） ） 确认性预订 (confirmed reservation) 等待类预定（ 等待类预定（waiting reservation） ） 二、保证类预定（guaranteed reservation）——担保预定 保证类预定（ ） 担保预定 预付款担保
表2-1
确认信 XX公司预订单（新订/修改） FROM： TO: ADD： ADD: TEL： TEL: FAX： FAX： 酒店 经理：
您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下： 入住日期、时间 离店日期、时间 房型
（先生/女士）
数量预留最后期限
电话预定程序
1. 接电话问候 2. 聆听预订要求 3. 询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订 天数、人数、付款方式、押金等 4. 看房态、介绍客房 5. 特殊询问并提醒预定保留最后时间
6. 输入预订信息
7. 复述预订内容 8. 填写预订单并存档
客房预订
人物： B: Guest Mr robert 罗伯特先生 A : receptionist miss zhou 周小姐
四、预订方式
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 电话预订(telephone) 电话预订 面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队 个人、公司、 面谈预订 传真预订(fax) 传真预订 信函预订 (letter) 互联网预订(internet) 互联网预订 合同订房（ 合同订房（contract）订房协议 ） 手机预订
（一）电话预定 1.特点 最普遍的方式，快速、简便、 特点： 1.特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通 要适当地进行“电话促销” 2. 要适当地进行“电话促销” 3.注意不能让客人久等， 3.注意不能让客人久等， 注意不能让客人久等 可留下联系电话回复 Tip:我们单位年终总结会想在你们 Tip:我们单位年终总结会想在你们 酒店举行，会期2 人数40 40人左右 酒店举行，会期2天，人数40人左右
（2）信用卡担保 宾客届时既不登记入住，又没取消预定， 宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可 通过发卡公司收取一夜房租 （3）合同担保 饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合 同以担保预订 订房合同 注意：饭店的“第一夜免费制度” 房费、 注意：饭店的“第一夜免费制度”：房费、 交通费及其他附带费用
二、预订的作用
一、对饭店
1.是饭店一项有力的销售手段 1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源 有助于饭店更好的预测未来客源， 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整 销售策略 3.有助于饭店在劳动力 有助于饭店在劳动力、 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调 配
二、对顾客
第二节 客房预订的操作形式及其程序
一、客房预订的操作形式
1.手工操作预订系统 1.手工操作预订系统 2.半自动操作预订系统 2.半自动操作预订系统 3.全计算机操作预订系统 3.全计算机操作预订系统
客房预定程序
接受预订 准备工作 通讯联系 明确客源要求 婉拒预订 确认预订
填写订单 核对预订 修改预订 预订资料存储
注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时 到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。
确认者： 订房办公室：
日期: 电话：
保证性确认(Guaranteed Reservation) 保证性确认 1.宾客保证前来住宿 饭店保证落实预订， 宾客保证前来住宿， 1.宾客保证前来住宿，饭店保证落实预订，保 留客房至抵店日期的次日中午。 留客房至抵店日期的次日中午。 2.对双方的保证 2.对双方的保证 3.类型 类型： 3.类型： 预付款担保：所订客房的一夜房费。 （1）预付款担保：所订客房的一夜房费。
A: 上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？ 上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 上午好，我想预定一间客房 上午好， A: 您是需要标准间还是套房？ 您是需要标准间还是套房？ B：标准间 ： A: 几间呢？ 几间呢？ B: 一个 A: 好的，先生，请问您哪天能到呢？ 好的，先生，请问您哪天能到呢？ B: 9月9号 月 号 A: 大约住几天？ 大约住几天？ B: 两天左右 A: 您对房间有什么特殊要求吗？ 您对房间有什么特殊要求吗？ B: 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点， A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房 好的，请您稍等， 间，………..好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间， 好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间， 它房价是200元每晚，包括 顿早餐，另加 元每晚， 顿早餐， 服务费， 它房价是 元每晚 包括2顿早餐 另加15%服务费，您 服务费 看可以吗？ 看可以吗？ B: 可以
A: 请问您姓名？ 请问您姓名？ B: 罗伯特 A: 您方便留一下电话么？ 您方便留一下电话么？ B: 我的电话是 ******** A: 您什么时候到达呢 您什么时候到达呢? B: 大约早上八点 A: 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6 点，我确认一下您的预定信息 .一个有大床的标准 一个有大床的标准 住店时间是9.9到 间.住店时间是 到9.11，房价是 住店时间是 ，房价是200元/晚包括两 元 晚包括两 顿早餐，另加15%服务费，您的电话是 服务费， 顿早餐，另加 服务费 您的电话是*****，您 ， 对吗? 的预定编码是 ***,对吗 对吗 B: 是的 A: 您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。 您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。 如果您有什么变动的话，请及时通知我们。 如果您有什么变动的话，请及时通知我们。感谢 您的来电，再见。 您的来电，再见。
房价种类
门市价(Rack rate) 团队价(Group rate) 商务合同价(Commercial rate) 旺季价&淡季价Peak season rete Low season rate 免费房(Complimentary room)
（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”） 欧洲式（ ，简称“ ） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式， 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采 用。 美国式（ （二）美国式（American Plan，简称“AP”） ，简称“ ） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“ 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用 计价方式” 多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 修正美式（ （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”） ，简称“ ） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个） 的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 欧洲大陆式（ （四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） ，简称“ ） 包括房费及欧陆式早餐（ ）。欧陆式早餐的主 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主 ）。 要内容包括冷栋果汁（ 要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。 ）、烤面包 ）、咖啡或茶 ）、烤面包（ ）、咖啡或茶。 百慕大式（ （五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） ，简称“ ） 包括房费及美式早餐（ ）。美式早餐除了包含有 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有 ）。 欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（ 欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up， ， poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉 ， ）和火腿（ ）或香肠（ ） （Bacon）等肉类。 ）等肉类。
学习目标
1.熟悉客房预订常见方式与受理细节 2.掌握客房预订的类型 3.描述出客房预订的程序（散客和团队） 4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法
一、“预订”（Reservation） 预订” ）
客房预订是指客人在抵店前要求饭店为 其在某一时间段保留客房而履行的订约手 又称订房。 续，又称订房。
（三）等候类预订
1.客房已经订满的情况下， 1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名 客房已经订满的情况下 如果有客人取消或提前离店， 单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客 人 2.征求客人同意 2.征求客人同意
预订确认函 ××××酒店 地址：____________________ 电话：____________________ 您对______________________ __________________________ __________________________ 的预订已被确认 人数: 房价:______ 房间种类:________数量:______ 抵达日期:________抵达时间:_________ 逗留的天数:________ 离店时间：_______结账方式：_______ 定金：_______ 预订日期：____________ 客户姓名：_______客户地址：_________ 电话/传真号码：__________________