第二章 前厅客房预订

（二）确认性预订(confirmed Reservation)
1.提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。 1.提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。 提前较长时间提出订房要求 2.为预订的宾客保留客房至某一规定时间 时间过后， 为预订的宾客保留客房至某一规定时间， 2.为预订的宾客保留客房至某一规定时间，时间过后，客 人未抵店，也没有任何声明， 人未抵店，也没有任何声明，可将客房转给等候的客人
第二节 客房预订的操作形式及其程序
一、客房预订的操作形式
1.手工操作预订系统 1.手工操作预订系统 2.半自动操作预订系统 2.半自动操作预订系统 3.全计算机操作预订系统 3.全计算机操作预订系统
客房预定程序
接受预订 准备工作 通讯联系 明确客源要求 婉拒预订 确认预订
填写订单 核对预订 修改预订 预订资料存储
A: 请问您姓名？ 请问您姓名？ B: 罗伯特 A: 您方便留一下电话么？ 您方便留一下电话么？ B: 我的电话是 ******** A: 您什么时候到达呢 您什么时候到达呢? B: 大约早上八点 A: 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6 点，我确认一下您的预定信息 .一个有大床的标准 一个有大床的标准 住店时间是9.9到 间.住店时间是 到9.11，房价是 住店时间是 ，房价是200元/晚包括两 元 晚包括两 顿早餐，另加15%服务费，您的电话是 服务费， 顿早餐，另加 服务费 您的电话是*****，您 ， 对吗? 的预定编码是 ***,对吗 对吗 B: 是的 A: 您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。 您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。 如果您有什么变动的话，请及时通知我们。 如果您有什么变动的话，请及时通知我们。感谢 您的来电，再见。 您的来电，再见。
四、预订方式
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 电话预订(telephone) 电话预订 面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队 个人、公司、 面谈预订 传真预订(fax) 传真预订 信函预订 (letter) 互联网预订(internet) 互联网预订 合同订房（ 合同订房（contract）订房协议 ） 手机预订 www.m2trip.com
（三）等候类预订
1.客房已经订满的情况下， 1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名 客房已经订满的情况下 如果有客人取消或提前离店， 单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客 人 2.征求客人同意 2.征求客人同意
预订确认函 ××××酒店 地址：____________________ 电话：____________________ 您对______________________ __________________________ __________________________ 的预订已被确认 人数: 房价:______ 房间种类:________数量:______ 抵达日期:________抵达时间:_________ 逗留的天数:________ 离店时间：_______结账方式：_______ 定金：_______ 预订日期：____________ 客户姓名：_______客户地址：_________ 电话/传真号码：__________________
信用卡担保 合同担保
三、预订的种类
（一）临时性预订(advanced Reservatinon)
1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预 1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预 订 2.一般口头确认 一般口头确认， 2.一般口头确认，没有书面确认或未经客人 明确确认 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理 4.保留至当天18： 保留至当天18 4.保留至当天18：00
A: 上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？ 上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 上午好，我想预定一间客房 上午好， A: 您是需要标准间还是套房？ 您是需要标准间还是套房？ B：标准间 ： A: 几间呢？ 几间呢？ B: 一个 A: 好的，先生，请问您哪天能到呢？ 好的，先生，请问您哪天能到呢？ B: 9月9号 月 号 A: 大约住几天？ 大约住几天？ B: 两天左右 A: 您对房间有什么特殊要求吗？ 您对房间有什么特殊要求吗？ B: 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点， A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房 好的，请您稍等， 间，………..好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间， 好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间， 它房价是200元每晚，包括 顿早餐，另加 元每晚， 顿早餐， 服务费， 它房价是 元每晚 包括2顿早餐 另加15%服务费，您 服务费 看可以吗？ 看可以吗？ B: 可以
（一）电话预定 1.特点 最普遍的方式，快速、简便、 特点： 1.特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通 要适当地进行“电话促销” 2. 要适当地进行“电话促销” 3.注意不能让客人久等， 3.注意不能让客人久等， 注意不能让客人久等 可留下联系电话回复 Tip:我们单位年终总结会想在你们 Tip:我们单位年终总结会想在你们 酒店举行，会期2 人数40 40人左右 酒店举行，会期2天，人数40人左右
备注
如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。 此致 敬礼 XX公司敬 （签章） 年 月 日
（四）信函预订 古老而正式的预定方式
（五）互联网预订 目前最先进的预定方式 假日酒店 BOOKING.COM 携程 （六）合同订房
3.1.3 预订的种类
一、非保证类预定（non-guaranteed reservation） 非保证类预定（ 非保证类预定 ） 临时性预订（ 临时性预订（advanced reservation） ） 确认性预订 (confirmed reservation) 等待类预定（ 等待类预定（waiting reservation） ） 二、保证类预定（guaranteed reservation）——担保预定 保证类预定（ ） 担保预定 预付款担保
注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时 到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。
确认者： 订房办公室：
日期: 电话：
保证性确认(Guaranteed Reservation) 保证性确认 1.宾客保证前来住宿 饭店保证落实预订， 宾客保证前来住宿， 1.宾客保证前来住宿，饭店保证落实预订，保 留客房至抵店日期的次日中午。 留客房至抵店日期的次日中午。 2.对双方的保证 2.对双方的保证 3.类型 类型： 3.类型： 预付款担保：所订客房的一夜房费。 （1）预付款担保：所订客房的一夜房费。
电话预定程序
1. 接电话问候 2. 聆听预订要求 3. 询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订 天数、人数、付款方式、押金等 4. 看房态、介绍客房 5. 特殊询问并提醒预定保留最后时间
6. 输入预订信息
7. 复述预订内容 8. 填写预订单并存档
客房预订
人物： B: Guest Mr robert 罗伯特先生 A : receptionist miss zhou 周小姐
学习目标
1.熟悉客房预订常见方式与受理细节 2.掌握客房预订的类型 3.描述出客房预订的程序（散客和团队） 4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法
一、“预订”（Reservation） 预订” ）
客房预订是指客人在抵店前要求饭店为 其在某一时间段保留客房而履行的订约手 又称订房。 续，又称订房。
省时、省心、 省时、省心、省力
三、 预订的渠道Βιβλιοθήκη Baidu
饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 直接向饭店预订。 1. 直接向饭店预订。7天 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 2. 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 通过饭店所加入的预订网络预订。 3. 通过饭店所加入的预订网络预订。携程 4. 向旅行代理商预订。中旅 向旅行代理商预订。 向航空公司或其他交通运输部门预订。 5. 向航空公司或其他交通运输部门预订。 山航 向专门的会议组织机构预订。 6. 向专门的会议组织机构预订。
（2）信用卡担保 宾客届时既不登记入住，又没取消预定， 宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可 通过发卡公司收取一夜房租 （3）合同担保 饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合 同以担保预订 订房合同 注意：饭店的“第一夜免费制度” 房费、 注意：饭店的“第一夜免费制度”：房费、 交通费及其他附带费用
表2-1
确认信 XX公司预订单（新订/修改） FROM： TO: ADD： ADD: TEL： TEL: FAX： FAX： 酒店 经理：
您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下： 入住日期、时间 离店日期、时间 房型
（先生/女士）
数量预留最后期限
二、预订的作用
一、对饭店
1.是饭店一项有力的销售手段 1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源 有助于饭店更好的预测未来客源， 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整 销售策略 3.有助于饭店在劳动力 有助于饭店在劳动力、 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调 配
二、对顾客
（二）面谈
1.要尽量避免承诺具体的房间号 1.要尽量避免承诺具体的房间号 2.用房紧张时 要注意提醒客人， 用房紧张时， 2.用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客 房保留到抵店当天的18 18： 房保留到抵店当天的18：00 3.客房展示 3.客房展示
（三）传真预订 1.目前最理想的通信手段之一 1.目前最理想的通信手段之一 2.优点 优点： 2.优点：避免预订纠纷 预订单
抵店准备
按照房间的设施配备情况划分
1)单人间(Single 1)单人间(Single Room) 单人间 2)大床间(Double大床间(Double 2)大床间(Double-size Room) 3)双床间(Twin双床间(Twin 3)双床间(Twin-size Room) 4)三人间 三人间(Triple 4)三人间(Triple Room) 5)套间 套间(Suite 5)套间(Suite Room) 普通套间(Junior Suite) 普通套间(Junior 豪华套间(Deluxe 豪华套间(Deluxe Suite) 总统套间(Presidential 总统套间(Presidential Suite)
第二章 前厅客房预订 Room Reservation
段经理的困惑
一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的 预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房 间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对 于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受， 万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住， 怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订 房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么 办？酒店的预订经理陷入了两难。。。
房价种类
门市价(Rack rate) 团队价(Group rate) 商务合同价(Commercial rate) 旺季价&淡季价Peak season rete Low season rate 免费房(Complimentary room)
（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”） 欧洲式（ ，简称“ ） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式， 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采 用。 美国式（ （二）美国式（American Plan，简称“AP”） ，简称“ ） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“ 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用 计价方式” 多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 修正美式（ （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”） ，简称“ ） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个） 的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 欧洲大陆式（ （四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） ，简称“ ） 包括房费及欧陆式早餐（ ）。欧陆式早餐的主 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主 ）。 要内容包括冷栋果汁（ 要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。 ）、烤面包 ）、咖啡或茶 ）、烤面包（ ）、咖啡或茶。 百慕大式（ （五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） ，简称“ ） 包括房费及美式早餐（ ）。美式早餐除了包含有 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有 ）。 欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（ 欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up， ， poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉 ， ）和火腿（ ）或香肠（ ） （Bacon）等肉类。 ）等肉类。