国外虚拟团队的信任问题研究动态

第 6: 期
王克强， 季唯佳， 刘红梅： 国外虚拟团队的信任问题研究动态
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对成员背景和经历的了解外， 能否预测他们的行为， 如在沟通中能否承 诺 对 其 他 成 员 及 时 回 应， 也是制 约着虚拟团队中信任的重要因素。而要想使成员们 信守承诺， !"#$%&’ 和 ()%*#+ 认为关键是要使团队目 标和激励机制协调 一 致， 因为再也没有比团队目标 和回报系统的配合不当， 会更快速地激发不信任感。 他们进而指出， 虚拟团队所依赖的信息及其来源渠 道也是导致团队 中 产 生 信 任 或 不 信 任 的 主 要 原 因。 组织应为虚拟团队 提 供 充 分 信 息， 同时对薪水以及 个人隐私等信息保密。他们提出在组织内为每个人 提供必需信息的开 放 式 管 理， 是在环境中培养信任 的一种方法。 ,-%.)/ 和 ($01/. 则更 深入 地 探 究了 有 助于在虚拟团队中建立信任的因素。他们指出在这 类团队中必须始终具备 “成员的绩效与能力” 、 “ 成员 的正直” 、 “ 成员关 心 其 他 人 的 福 祉” 这 三 个 因 素， 才 能在团队中维 持 较 高 的 信 任 水 平。 他 们 还 注 意 到， 对某些沟通媒介的 使 用 有 助 于 增 强 成 员 的 正 直， 进 而提高虚拟团队的信任水平。在如何在虚拟团队中 建立信任的问题上， 他们认为面对面会议是最有效 和最迅速的途径， 尽 管 这 样 做 是 代 价 高 昂 的。 他 们 建议在虚拟团队组成的早期就安排这样的面对面会 议。 以上这些著作 中 对 信 任 问 题 的 研 究， 都是作者 在对虚拟团队的整体研究中进行的。他们大多是从 理论上认识到信任 在 虚 拟 团 队 中 重 要 作 用， 意识到 建立信任是一个坚持不懈的长期过程。但对于影响 或制约虚拟团队中 信 任 的 因 素， 主要是通过理论上 的逻辑推理和个人 的 亲 身 经 历 得 出 的， 尚缺乏严格 的实证研究的检验。 四、 影响虚拟团队信任因素的实证研究 最早对虚拟团队的信任问题进行实证研究的是 两位美国 学 者 2%&3$3 和 4/"+5%$1 。 他 们 在 6778 年 提交给夏威夷第 9: 届国际系统科学年会的题为 “在 虚拟团队中发展信任” 的论文中， 通过对由美国三所 大学的 ;< 名大学生组成的 6; 支临 时性 虚 拟 团队 的 实证研究， 讨论了 在 成 员 们 的 工 作 必 须 相 互 协 作 的 前提下， 如何与自己毫不了解、 甚至根本无法见面的 成员在很短时间里 建 立 起 信 任 关 系， 并把此信任至 少维持到项目结束的主题， 通过对比高、 低绩效团队 万方数据 的沟通行为， 揭 示 了 信 任 建 立 以 及 维 持 的 特 点。 在
研究中， 他们把互 动 中 的 发 起 和 回 应 行 为 作 为 信 任 的测量指标， 根据扎根理论 （ =.3-$1/1 )>/3.0） ， 对电子 邮件内容所包含的 “发起” 和 “回应” 信息进行开放式 编码 （ 3#/$ ? &31"$= ） ， 最 终 形 成 信 任 的 六 种 维 度： 聚 拢、 工作过程、 工 作 内 容、 工 作 技 术、 需 要 联 系、 自由 交谈。结果发现： （6） 在 项 目 完 成 过 程 中， 高绩效团 队比低绩效团队的 发 起 行 为 数 量 多， 特别是在项目 开始以及即将完成阶段； （@） 在高、 低绩效团队中， 不 同维度的信任变化趋势也不尽相同； （9） 在各个信任 维度的出现时间上， 低绩效团队都比高绩效团队有 一个时间上的延 迟。 由 此， 他们认为虚拟团队中的 快速信任完全依赖于发起和回应之间迅速并且连续 的相互作用。 几乎在与上 述 研 究 开 展 的 同 期， A%.B/$#%%、 C$3DD 和 !/"1$/. （677<） 验证了 E%0/. 等 研 究 者 提 出 的 信 任 影响因 素 模 型 是 否 适 用 于 虚 拟 团 队 的 问 题。 在 （ 677F ） 的 模 型 中， 被信任者是否有能力 E%0/. 等人 （ %5"D")0） 、 是否有善意 （ 5/$/B3D/$&/ ） 、 是否诚实正直 （ "$)/=.")0 ） ， 以及信任者的信任倾向 （ #.3#/$+")0 )3 一起 决 定 了 人 们 之 间 的 信 任 程 度。 A%.B/$#%% ).-+)） 等人在此项研究 中 通 过 对 G 支 虚 拟 团 队 （9 支 高 信 的 电 子 沟 通 档 案 进 行 了 深 入 分 析， 任， 9 支低信任） 发现上面的信任影响因素模型在跨国虚拟团队里仍 部分地适用， 其中 团 队 成 员 认 为 其 他 人 是 否 诚 实 正 直在很大程度上影响了虚拟团队中的信任水平。此 外， 他们还找出了可以区分高、 低信任虚拟团队的一 些策略和行为， 包 括 主 动 性 行 为、 任 务 或 程 序 定 向、 积极的语调、 轮换领导、 任务目标清楚、 角色分派、 时 间管理、 反馈性质以及频繁的甚至是大强度的互动。 6777 年， A%.B/$#%% 和 !/"1$/. 在上一个研究的基 础上， 又对由 @< 所大学里 9F: 名研究 生组成 的跨 国 虚拟团队中的信任问题进行了深入研究。在这个研 究中， 每支虚拟团队由 ; H G 人 组 成， 这些成员来自 不同的国家， 而且 在 虚 拟 团 队 中 所 担 任 的 角 色 也 没 有清晰的确定， 这样团队成员就不可能根据角色或 者国籍识别其他 团 队 成 员， 进 而 形 成 刻 板 印 象。 他 们为虚拟团队成员设置了三项任务： （6） 向其他团队 成员介绍自己； （@ ） 共 同 登 陆 一 个 网 站， 并提供一段 解释网站相关信息的文字； （9） 提议并建一个万维 网 站。然后分别在任务 @ 和 任 务 9 结 束 后， 测量了团 队成员的信任水 平。 他 们 根 据 信 任 的 变 化 情 况， 将
回顾了国际上对虚拟团队信任问题的提出、 作用、 影响因素及实证的研究并进行了综述。 关键词：虚拟团队； 信任； 研究综述 中图分类号： ’"($ 文献标识码： ) 文章编号： （"$$,） !$$$ * "!+% !$ * $$&" * $%
一、 问题的提出 随着全球化、 信息化和电子商务的发展， 出现了 虚拟 团 队 这 一 新 兴 的 组 织 形 式 （ 2 3456787 ’9:6 ， .;<45; = >’ 2:88:5， "$$+ ； ?:<766 )，?9@@:69 A 48; /B7C 。虚拟团队已经成 为创新 和跨 国 经 营 的 一 0，"$$%） 种 重 要 形 式（ D7E:54F 059GG H:7EI@J 48; )IE57K 。由于虚拟团队的成员可能来 264578@7 059GG ，"$$"） 自不同的国家、 种族和组织， 每个成员可能有自己独 特的文化背景、 价值观念和行为方式， 而且基本只能 通过电子手段跨越 时 空 进 行 沟 通， 很少甚至没有传 统的面对面交流的 机 会， 所以虚拟团队成员之间信 任的建立和维系是相当困难的。而虚拟团队的成功 在很大程度上依赖于团队成员之间信任的建立和维 系， 虚拟团队的失 败 也 往 往 是 因 为 团 队 成 员 之 间 缺 乏相互信任。英国伦敦商学院的 2F4567C L48;K 教授 在 《信任与虚拟组织》 一文中指出： “ 没有信任就没有 虚拟组织。 ”所以相互信任是虚拟 团队 运 作的 基 础， 信任的建立和维系是虚拟团队管理的核心问题。 二、 信任在虚拟团队中的作用 国外对虚拟团 队 信 任 问 题 的 研 究 始 于 "$ 世 纪
第 !$ 期 总第 !-$ 期 "$$, 年 !$ 月
商 业 经 济 与 管 理 &’()!*(( *+,!,-)+( .!/ ./-)!)(01.0),!
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国外虚拟团队的信任问题研究动态
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（! # 上海财经大学， 上海 "$$%&& ； 上海 "$$"&%） " # 上海师范大学， 摘 要：随着全球化、 信息化和电子商务的发展， 出现了虚拟团队这一新兴的组织形式。本文
收稿日期： "$$, * $- * $! 基金项目： 全国教育科学 “十五” 规划重点课题 （ ./)$&$%%%） 和上海市教育科学课题 （ 0$%,!） 作者简介： 王克强 （!1,1 * ） ， 男， 甘 肃 庄 浪 人， 上 海 财 经 大 学 公 共 政 策 研 究 中 心 教 授， 博 士 生 导 师， 管 理 学 博 士； 季唯佳 （!1-$ * ） ， 女， 江苏南通人， 上海财经大学公共经济与管理学院硕士研究生； 刘红梅 （!1($ * ） ， 女， 山 西 阳 泉 人， 上海师范大学副 万方数据 教授， 上海财经大学博士后， 管理学博士。
一些有关虚拟团队的著 1$ 年代后期。在这一时 期， 作纷 纷 问 世。 M9N84@J 和 OG4PNC 于 !11( 年 出 版 的 《虚拟团队： 以技术跨越空间、 时 间和组 织》 ， L4K<::; 于 !11- 年出版的 《虚 拟 团 队 管 理： 高科技项目经理 的实用技术》 ， 《虚 拟 L785K 和 L45GQ675 在 同 年 出 版 的 团队的工具》 ， 《管 DI45G7 和 O8K;75 于 !111 年 出 版 的 理虚 拟 团 队 》 ， M9N84@J 和 OG4PNC 于 !11( 年 出 版 的 《虚拟团队管理： 运用信息技术加以联系的人们跨越 边界进行工作》 等。在这些著作中， 作者都无一例外 地强调了信任在虚 拟 团 队 中 的 重 要 作 用： 虚拟团队 需要信任才能起步、 相互信任的虚拟团队更容易产 生凝聚力、 信任才能够更加迅速地进行协作、 信任才 能更为有效地进 行 自 我 管 理。 并 由 此 得 出 结 论： 信 任是协助虚拟团队完成艰巨工作的全效润滑剂。 三、 影响虚拟团队中信任的因素 关于 影 响 或 制 约 虚 拟 团 队 中 信 任 的 因 素， M9N84@J 和 OG4PNC 认为最重要的是团队成员的能 力， 他们指出以任务为 导 向 组 建 的 团 队， 需要的不仅是 对个人诚实和正直 的 信 任， 更多的是对个人能力的 信任。如果人们不 能 信 任 彼 此 的 能 力， 就无法依靠 他 们 以 及 他 们 所 取 得 的 成 果。 L4K<::; 认 为， 除了
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所有的虚拟团队分成四类： 从低信任到低信任、 从低 信任到高信任、 从高信任到低信任、 从高信任到高信 任。通过对这四类虚拟团队的电子沟通档案进行深 入分析， 总结了能 够 促 进 早 期 信 任 建 立 以 及 后 期 信 任保持的沟通行 为 以 及 其 它 行 为。 研 究 发 现， 最初 的几次互动对虚拟 团 队 中 信 任 的 建 立 十 分 重 要， 因 为它为虚拟团队的 沟 通 模 式 定 了 一 个 基 调； 如果在 最初的沟通中不能 建 立 起 信 任 关 系， 那么很难通过 后面的沟通来弥补 （在 被 分 析 的 !" 支 团 队 中， 只有 。研 # 支是从最 初 的 低 信 任 转 换 到 最 后 的 高 信 任 ） 究还发现， 如果在最初几次的沟通中， 多传递一些社 会信息 （比如兴趣、 家 庭、 周 末 活 动 等） ， 有助于信任 关系的迅速建立； 如果在沟通中传递一些令人兴奋 的内容 （比如 “将 团 队 看 作 一 个 虚 拟 大 家 庭” 等） ， 也 有助于信任关系的迅速建立。 之 后， $%&’()*%% 又 与 +&,-* 对 由 .# 所 大 学 的 这 /.0 名学生组 成 的 跨 国 虚 拟 团 队 进 行 实 证 研 究， 次她们侧重分析随 着 时 间 的 推 移， 虚拟团队中信任 的发展变化情况。 研 究 发 现， 团队中的沟通和团队 过程控 制 能 一 同 增 进 信 任 的 形 成 和 保 持。 也 就 是 说， 在虚拟团队的早期可能形成较高的信任水平， 但 它非常脆弱， 需要 沟 通 和 控 制 机 制 对 它 进 行 保 持 和 发展。 此外， （."""） 也对 虚 拟团 队 的 1-2%3% 和 4%5%67%3 信任问题进行了实证研究。他们为被试者设计了两 项任务： 第一项任务为时一个学期， 利用一个共享的 网络工作区， 彼此讨论特定的主题， 团队成员每周有 一次面对面会议的 机 会 来 回 顾 协 作 过 程， 并讨论出 现的问题； 第二项任务为时两个小时， 使用视频会议 的技术， 完成一 项 与 软 件 开 发 有 关 的 活 动。 他 们 通 过对电子沟通档案 的 内 容 分 析， 将虚拟团队中信任 透 明 过 程、 计 算 过 程、 预测 的建立总结为 8 个 过 程： 过程、 胜任过程和集中过程。他们发现， 虚拟环境中 的信任是人际的， 开始基于认知后来基于情感反应。 促进信任 加 深 的 因 素 包 括： 频 繁 沟 通； 信息预先分 类， 从而向 团 队 成 员 提 供 及 时 的 反 应； 任务清晰界 定； 成员遵守时间表和截止日期； 提供经常性的积极 反馈； 成员彼此支 持； 个 体 和 群 体 的 期 望 明 确； 成员 遵守承诺。 （!00!） 将参加 4<= 课 程 班 9%)%:%;;%)%52%, 等人 万方数据 的 .#> 名学生组 成 了 若 干 个 虚 拟 团 队， 通过一个战