结石医患沟通
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第二或者第三天再告诉患者后面准备怎么样，这样，患者 会认为医生花费一定精力来研究他的病，就会很高兴。
一些看法
要坦诚，要有亲和力，不要让病人和家属害怕。 但是你也不能怕病人家属。
注重加强医患之间的有效沟通，充分考虑个体差异，取得 患者的理解与配合。注重诊疗服务细节与技巧，通过医务 人员的语言、动作、表情等细节给患者带来愉悦的心情。
最后在耐心倾听中真正了解患者的期望值，及时甄别出不 合理的期望值并及早进行干预，将医疗纠纷隐患消灭在萌 芽状态。
现在的国内医疗，像是打仗，有句话，知己知彼，百战不 殆，很实用。接手一个病人，是在保证诊疗规范的前提下， 施行诊疗，对病人，要确实当人看待，不是仅仅治病。
沟通
语言沟通
非语言沟通
书面
口头
身体语 副语言 物体的 言沟通 沟 通 操 纵
纸质 e
身体动 服饰 空间 作姿态 仪态 位置
沟通的结构
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。”
不要忽略你的形象
仪 态 无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。
医生要知道病人及其家属想要达到的目的是什么，千万不 要想当然把自己的想法、目的强加到病人头上，先搞清楚， 再看病。尽量杜绝胡闹的病患。
术前沟通
99%的矛盾是由误会造成的，99% 的误会是由于沟通不畅造成的
一、入院时
告知：
接收的患者刚入院开医嘱前都会大概交待下患者将要行 手术和风险，让患者有心理准备，丑话说在前头。
先把患者入院后检查情况和患方介绍一遍，翻着化验单和 检查单说，然后按照我的术前谈话的模版和家里人介绍一 遍。简单的说就是A：要不要开刀（有无手术指征）B：能 不能开刀（有无手术禁忌症）C：想不想开刀（家人决定， 绝对不能动员患者手术）。
认真+重视
倾听是建立沟通的最简单的方式
患者入院后，让患者讲，他怎么的得病，怎么治疗的，现 在怎么样，后面想怎么样，医生只是倾听，了解病人的病 情，治疗经过，性格，家属的态度，这种全面的了解，对 后期的工作方式方法和态度非常重要，一般不在一入院就 告诉患者诊断和治疗方案，而是告诉患者，您的情况我都 知道了，我需要回去分析你的病情，在一些基本的检查基 础上，给出一个能让你满意的治疗方案，
—— 扁鹊
中国疾控中心精神卫生中心提供的数据，我国各类精神疾 病（心理障碍）患者人数在1亿人以上，但公众对精神疾 病的知晓率不足5成，就诊率更低。 A、既往有精神病史； B、合并抑郁症； C、情感受挫； D、因各种情况存在自卑心理； E、经济条件较差，久病不愈丧失治疗信心等等。
应在积极帮助他们克服上述因素的同时予以高度警惕。
倾听：
病人及其家属想要达到的目的是什么，先搞清楚再看病。
·初次相见，互探内心 ·交谈使医生掌握病史 ·通过观察，病人给医生打分 ·信任度越高，越会主动配合 ·反之，处处设防，产生隔阂
决定人第一印象的55387定律
服饰外表
表情声音 谈话内容
• 55%
• 38%
• 7%
沟通的分类(信息载体的异同)
引发至医院，要求医院给予补偿。 自认为有知识 、有文化的干部人群容易照本宣科，通过查阅书本、文献，
通过自己的理解来评价手术效果。 社会问题人群也是纠纷的高发人群。如：下岗、失业、吸毒、劳教人员。 特殊身份的患者特权人群：如社会监督员等容易依仗自己的社会地位向
医院高价索赔。
期望值
期望值管理
首先要认清提高满意度与患者期望值管理之间的关系，引 导患者期望值并维持在一个合理的水平，这样会对实际的 医疗服务留出一定的余地，使患者体验到的医疗服务甚至 是超过了预期的期望值。
疾病的诊治要遵循两个原则
科学原则 — 针对病情：疾病的病理、生理、治疗 方法，技术路线
人文原则 — 针对人情：病人的心理、意愿、生活 质量，个人与家人需求
百度文库
病有六不治
骄恣不论於理，一不治也；轻身重财，二不治也；衣食不 能适，三不治也；阴阳并，藏气不定，四不治也；形羸不 能服药，五不治也；信巫不信医，六不治也。
二、初步诊断后
召集家里人，通常包括患者本人，告诉患者的，以后大 致是怎么治疗，术前怎么准备，手术时机如何掌握等，然 后告诉患者及家属，在手术前需要和患者家属再沟通一 次。
提前一天约患者家属，告诉他们，关心患者的人都可以来， 可以花上半个小时和他们谈话，但是拒绝以后其他冒出来 的所谓的“能做主的人”。
需要给与特殊关爱的人群
40至60岁女性患者及家属 低收入阶层的患者 孤寡老人或虽有子女，但家庭不睦者 与其他医院发生过纠纷；或在与医务人员接触中已有不满情绪者 预计手术等治疗效果不佳者 本人对治疗期望值过高者 对交代病情中表示难以理解者 交通事故、工伤案的赔付不能让当事人满意， 当事人就会将纠纷的苗头
软镜的手术适应症 万能？
选择病人
病人=病+人？
看病也是要先看人，再看病。从“脏器和系统” 回归到“人”的本质。要将医学聚焦到人本身，而 非“单个疾病的治愈”，具体到医疗服务中，就是 要对患者给予更多的关怀。 尽量了解患者和家属的性格特征、就医期望和情 绪变化以及有无精神疾病，当患者对治疗效果要求 过高或者不满时，要及时结合其人格特点加以疏导。 筛选高危人群。
输尿管软镜手术的医患沟通
山西大医院 山西医学科学院 王靖宇
泌尿外科特点
小科室 老幼患者 下水道 穷人多
尿石症的临床分类
上尿路结石 肾结石 输尿管结石
下尿路结石 膀胱结石 尿道结石
泌尿系结石疾病特点
病情复杂，容易复发 手术不可预知因素多 患者不重视 容易出并发症
泌尿系结石治疗特点
• 每种治疗有较大的局限性 • 每种治疗有较大的风险性
输尿管软镜的类型
一体式输尿管软镜 组合式输尿管软镜
优势—填补手术盲区（肾和输尿管上段结石）
输尿管软镜因其镜体纤细，可主动弯 曲，即使输尿管扭曲也可顺利进镜。
输尿管软镜可通过其灵活转角到达所 有肾盏，即使输尿管上段结石上移入 肾脏，也可继续进行碎石治疗，避免 了输尿管硬镜治疗需改用其他治疗方 法（如经皮肾镜碎石取石术或者体外 冲击波碎石术）的尴尬。
一些看法
要坦诚，要有亲和力，不要让病人和家属害怕。 但是你也不能怕病人家属。
注重加强医患之间的有效沟通，充分考虑个体差异，取得 患者的理解与配合。注重诊疗服务细节与技巧，通过医务 人员的语言、动作、表情等细节给患者带来愉悦的心情。
最后在耐心倾听中真正了解患者的期望值，及时甄别出不 合理的期望值并及早进行干预，将医疗纠纷隐患消灭在萌 芽状态。
现在的国内医疗，像是打仗，有句话，知己知彼，百战不 殆，很实用。接手一个病人，是在保证诊疗规范的前提下， 施行诊疗，对病人，要确实当人看待，不是仅仅治病。
沟通
语言沟通
非语言沟通
书面
口头
身体语 副语言 物体的 言沟通 沟 通 操 纵
纸质 e
身体动 服饰 空间 作姿态 仪态 位置
沟通的结构
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。”
不要忽略你的形象
仪 态 无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。
医生要知道病人及其家属想要达到的目的是什么，千万不 要想当然把自己的想法、目的强加到病人头上，先搞清楚， 再看病。尽量杜绝胡闹的病患。
术前沟通
99%的矛盾是由误会造成的，99% 的误会是由于沟通不畅造成的
一、入院时
告知：
接收的患者刚入院开医嘱前都会大概交待下患者将要行 手术和风险，让患者有心理准备，丑话说在前头。
先把患者入院后检查情况和患方介绍一遍，翻着化验单和 检查单说，然后按照我的术前谈话的模版和家里人介绍一 遍。简单的说就是A：要不要开刀（有无手术指征）B：能 不能开刀（有无手术禁忌症）C：想不想开刀（家人决定， 绝对不能动员患者手术）。
认真+重视
倾听是建立沟通的最简单的方式
患者入院后，让患者讲，他怎么的得病，怎么治疗的，现 在怎么样，后面想怎么样，医生只是倾听，了解病人的病 情，治疗经过，性格，家属的态度，这种全面的了解，对 后期的工作方式方法和态度非常重要，一般不在一入院就 告诉患者诊断和治疗方案，而是告诉患者，您的情况我都 知道了，我需要回去分析你的病情，在一些基本的检查基 础上，给出一个能让你满意的治疗方案，
—— 扁鹊
中国疾控中心精神卫生中心提供的数据，我国各类精神疾 病（心理障碍）患者人数在1亿人以上，但公众对精神疾 病的知晓率不足5成，就诊率更低。 A、既往有精神病史； B、合并抑郁症； C、情感受挫； D、因各种情况存在自卑心理； E、经济条件较差，久病不愈丧失治疗信心等等。
应在积极帮助他们克服上述因素的同时予以高度警惕。
倾听：
病人及其家属想要达到的目的是什么，先搞清楚再看病。
·初次相见，互探内心 ·交谈使医生掌握病史 ·通过观察，病人给医生打分 ·信任度越高，越会主动配合 ·反之，处处设防，产生隔阂
决定人第一印象的55387定律
服饰外表
表情声音 谈话内容
• 55%
• 38%
• 7%
沟通的分类(信息载体的异同)
引发至医院，要求医院给予补偿。 自认为有知识 、有文化的干部人群容易照本宣科，通过查阅书本、文献，
通过自己的理解来评价手术效果。 社会问题人群也是纠纷的高发人群。如：下岗、失业、吸毒、劳教人员。 特殊身份的患者特权人群：如社会监督员等容易依仗自己的社会地位向
医院高价索赔。
期望值
期望值管理
首先要认清提高满意度与患者期望值管理之间的关系，引 导患者期望值并维持在一个合理的水平，这样会对实际的 医疗服务留出一定的余地，使患者体验到的医疗服务甚至 是超过了预期的期望值。
疾病的诊治要遵循两个原则
科学原则 — 针对病情：疾病的病理、生理、治疗 方法，技术路线
人文原则 — 针对人情：病人的心理、意愿、生活 质量，个人与家人需求
百度文库
病有六不治
骄恣不论於理，一不治也；轻身重财，二不治也；衣食不 能适，三不治也；阴阳并，藏气不定，四不治也；形羸不 能服药，五不治也；信巫不信医，六不治也。
二、初步诊断后
召集家里人，通常包括患者本人，告诉患者的，以后大 致是怎么治疗，术前怎么准备，手术时机如何掌握等，然 后告诉患者及家属，在手术前需要和患者家属再沟通一 次。
提前一天约患者家属，告诉他们，关心患者的人都可以来， 可以花上半个小时和他们谈话，但是拒绝以后其他冒出来 的所谓的“能做主的人”。
需要给与特殊关爱的人群
40至60岁女性患者及家属 低收入阶层的患者 孤寡老人或虽有子女，但家庭不睦者 与其他医院发生过纠纷；或在与医务人员接触中已有不满情绪者 预计手术等治疗效果不佳者 本人对治疗期望值过高者 对交代病情中表示难以理解者 交通事故、工伤案的赔付不能让当事人满意， 当事人就会将纠纷的苗头
软镜的手术适应症 万能？
选择病人
病人=病+人？
看病也是要先看人，再看病。从“脏器和系统” 回归到“人”的本质。要将医学聚焦到人本身，而 非“单个疾病的治愈”，具体到医疗服务中，就是 要对患者给予更多的关怀。 尽量了解患者和家属的性格特征、就医期望和情 绪变化以及有无精神疾病，当患者对治疗效果要求 过高或者不满时，要及时结合其人格特点加以疏导。 筛选高危人群。
输尿管软镜手术的医患沟通
山西大医院 山西医学科学院 王靖宇
泌尿外科特点
小科室 老幼患者 下水道 穷人多
尿石症的临床分类
上尿路结石 肾结石 输尿管结石
下尿路结石 膀胱结石 尿道结石
泌尿系结石疾病特点
病情复杂，容易复发 手术不可预知因素多 患者不重视 容易出并发症
泌尿系结石治疗特点
• 每种治疗有较大的局限性 • 每种治疗有较大的风险性
输尿管软镜的类型
一体式输尿管软镜 组合式输尿管软镜
优势—填补手术盲区（肾和输尿管上段结石）
输尿管软镜因其镜体纤细，可主动弯 曲，即使输尿管扭曲也可顺利进镜。
输尿管软镜可通过其灵活转角到达所 有肾盏，即使输尿管上段结石上移入 肾脏，也可继续进行碎石治疗，避免 了输尿管硬镜治疗需改用其他治疗方 法（如经皮肾镜碎石取石术或者体外 冲击波碎石术）的尴尬。