加油站服务意识和礼貌礼节培训精品PPT课件
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加油站服务意识培训PPT课件
02
服务意识的重要性
提高客户满意度
01
客户满意度是衡量加油站服务质 量的重要指标，通过培训提高员 工的服务意识，能够更好地满足 客户需求，提高客户满意度。
02
良好的服务意识能够增强客户对 加油站的信任感和忠诚度，从而 增加回头客和口碑传播。
提升加油站品牌形象
员工的服务态度和行为直接关系到加 油站的品牌形象，通过培训提升员工 的服务水平，能够树立良好的品牌形 象。
加油站服务意识培训
目录
• 引言 • 服务意识的重要性 • 服务态度与沟通技巧 • 服务流程与规范 • 服务中的问题与应对 • 实际案例分享与讨论
01
引言
培训目的
01
02
03
提高员工服务意识
通过培训，使员工更好地 理解客户需求，提高服务 质量和客户满意度。
提升加油站形象
良好的服务态度和行为能 够提升加油站的整体形象， 增加客户回头率和口碑传 播。
应对技巧
保持冷静，避免争执，积极沟通，给予客户关心 和尊重，提供可行的解决方案。
紧急情况的应对措施
火灾
立即启动紧急预案，疏散人员，使用灭火器材进行灭火，并拨打 火警电话。
交通事故
保持安全距离，协助客户撤离事故现场，确保加油站员工和客户安 全。
自然灾害
密切关注天气预报，提前做好防范措施，确保加油站设施安全。
优质的服务能够吸引更多的潜在客户 ，增加市场份额，提高加油站的竞争 力。
提高员工工作效率
良好的服务意识能够激发员工的工作热情和积极性，提高工 作效率和执行力。
员工在服务过程中能够及时发现问题并解决，减少客户投诉 和纠纷，降低工作成本。
03
服务态度与沟通技巧
加油站新服务礼仪课程(PPT 37页)
12
加油站服务礼仪
二、规范语言
（三）电话服务用语 １、接听电话时： 您好，这里是ＸＸ加油站，请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说话时— 对不起，先生／小姐，您刚才讲的问题我没有听清楚， 请您重复一次好吗？
2020/7/13
13
加油站服务礼仪
二、规范语言
（三）电话服务用语 １、接听电话时： 您能听清楚吗？
2020/7/13
11
加油站服务礼仪
二、规范语言
（二）加油站文明用语
给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给您造成不便， 实在抱歉，我们会尽快解决。 需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。 需要打断顾客时：对不起，打扰您一下。 顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理，会让您 满意。
2020/7/13
2020/7/13
9
加油站服务礼仪
二、规范语言
（二）加油站文明用语 当顾客四处张望时：您好，请问您需要帮助吗？
您好，我能为您服务吗？ 当顾客询问时：应主动热情回答顾客所提问题； 询问顾客时：请问您……？ 需要顾客等待时：对不起，请您稍等……；
2020/7/13
10
加油站服务礼仪
二、规范语言
（二）加油站文明用语 要顾客等候时：对不起，请您稍等，我马上为您加油。 员工做错事时：给您添麻烦了／实在不好意思，这都 是我们的疏忽造成的． 需要顾客配合时：先生麻烦您……
加油站服务礼仪
良好产品+
高素质的员工
顾客购买、 顾客满意
,D ,D
营业额增长 公司发展 个人发展
口碑效应
2020/7/13
中国石油江苏苏州培训中心 整理、提供 1
加油站服务礼仪
加油站服务礼仪培训课件
加油站服务礼仪培训 课件
汇报人：可编辑 2023-12-26
目录
• 引言 • 加油站服务礼仪概述 • 加油站服务人员的仪容仪表 • 加油站服务流程与规范 • 服务中的沟通技巧 • 服务态度与职业素养 • 案例分析与实践操作
01
引言
培训背景
随着社会经济的发展，服务行业在国 民经济中的地位日益重要。加油站作 为服务行业的一员，其服务质量直接 影响到企业的形象和声誉。
针对可能出现的紧急情况，制定 相应的应急预案和流程。
保持冷静
在遇到紧急情况时，应保持冷静， 迅速采取有效措施。
及时求助
在自身能力不足的情况下，应及时 寻求同事或上级的帮助。
07
案例分析与实践操作
Hale Waihona Puke 优秀服务案例分享案例一
某加油站员工在接待顾客时，始 终保持微笑，用礼貌用语，让顾
客感受到温馨和舒适。
案例二
回应
在倾听完客户说话后，要用简短的语言回应客户，以示自己在认真听讲，同时也 可以确认自己的理解是否正确。
有效沟通
清晰简洁
在与客户沟通时，要用简单明了的语言表达自己的意思，避 免使用过于专业的术语，以免让客户产生困惑。
适应客户语言
在与客户沟通时，要尽量使用客户熟悉的语言，以确保客户 能够理解自己的意思。
处理投诉与纠纷
保持冷静
当客户提出投诉或纠纷时，要保持冷 静，不要与客户发生争执或情绪激动 。
解决问题
在处理客户的投诉或纠纷时，要积极 寻找解决问题的方法，并尽快给客户 一个满意的答复。
06
服务态度与职业素养
热情周到
热情接待
面带微笑，主动问候，让 顾客感受到热情和关注。
周到服务
汇报人：可编辑 2023-12-26
目录
• 引言 • 加油站服务礼仪概述 • 加油站服务人员的仪容仪表 • 加油站服务流程与规范 • 服务中的沟通技巧 • 服务态度与职业素养 • 案例分析与实践操作
01
引言
培训背景
随着社会经济的发展，服务行业在国 民经济中的地位日益重要。加油站作 为服务行业的一员，其服务质量直接 影响到企业的形象和声誉。
针对可能出现的紧急情况，制定 相应的应急预案和流程。
保持冷静
在遇到紧急情况时，应保持冷静， 迅速采取有效措施。
及时求助
在自身能力不足的情况下，应及时 寻求同事或上级的帮助。
07
案例分析与实践操作
Hale Waihona Puke 优秀服务案例分享案例一
某加油站员工在接待顾客时，始 终保持微笑，用礼貌用语，让顾
客感受到温馨和舒适。
案例二
回应
在倾听完客户说话后，要用简短的语言回应客户，以示自己在认真听讲，同时也 可以确认自己的理解是否正确。
有效沟通
清晰简洁
在与客户沟通时，要用简单明了的语言表达自己的意思，避 免使用过于专业的术语，以免让客户产生困惑。
适应客户语言
在与客户沟通时，要尽量使用客户熟悉的语言，以确保客户 能够理解自己的意思。
处理投诉与纠纷
保持冷静
当客户提出投诉或纠纷时，要保持冷 静，不要与客户发生争执或情绪激动 。
解决问题
在处理客户的投诉或纠纷时，要积极 寻找解决问题的方法，并尽快给客户 一个满意的答复。
06
服务态度与职业素养
热情周到
热情接待
面带微笑，主动问候，让 顾客感受到热情和关注。
周到服务
加油站培训 ppt课件
开油箱盖
车辆停稳，发动机熄火后，征得顾客同意后接过钥 匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启 的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用 清洁布垫着，放在适当位置。
夹住油品 车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过1分钟。开始
加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量， 然后从加油机上取下油枪， 同时向顾客提示加油机已回零。 一手拿枪， 另一只手用 清洁布托着枪管 （仅限汽油客车）， 移到油箱口， 准确把油枪插入到位， 平稳打开油枪开关， 加注油品， 在加油时要做到 精力集中，
快捷。 经营理念：竞争、开放、规范、诚信。 职业道德标准：敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
加油站培训
忠于企业，爱站如家； 仪表端庄，言行规范； 文明经营，礼貌待客； 勤奋工作，任劳任怨； 按章操作，确保安全； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 刻苦学习，不断进取。
加油站培训
加油站培训
文明用语
您好 欢迎光临 请 对不起 谢谢
请稍候 别客气 请走好 欢迎再来
再见
加油站培训
劝导语
为了您的安全，请您熄火加油！ 为了您的安全，请不要在加油站吸烟！ 为了您的安全，请不要在加油站使用移动电话！ 为了您的安全，请不要在加油站检修车辆！
加油站培训
服务忌语
■喂！ ■不知道 ■你问我，我问谁？ ■怎么不早说； ■急什么； ■叫什么； ■靠边点 ■没零钱，找不开；
加油站培训
文明用语程序
1.您好，欢迎光临！
2.请问您加几号油？
3.请问您有油卡吗？请您输入密码。
4.请问您需要加满吗？
5.XX油XX升（XX钱或加满），请看油机已回零！ 6.请问您需要开发票吗？请稍等！我去给您开发票，这是您 的 发票，请拿好！ 7.请问您需要擦玻璃吗？（需要加水吗？需要购买润滑油 吗？） 8.请看XX油XX升已加好！请看XX油已加满！（对用IC卡加油 的顾客应提示：您的卡上还有XX钱或你卡上的余额不足，你应 当充值了。） 9.收您XX钱，找您XX钱！（应当面确认真伪后进行唱票） 10.谢谢您，请走好，再见！
加油站培训课件
■等着吧 ！ ■快点！快点！ ■关门了，明天再来！ ■听你的，听我的！ ■我就这个态度！ ■有本事你告去！ ■有意见，找领导去！
站内卫生标准
站内地面平整清洁，无垃圾、无油污、无积水，营 业场所保持清洁、美观，附属用房、洗车场、员工宿 舍要保持整洁、有序。
营业间内布置整洁，货架商品陈列整齐，窗明几净。 保持加油机机身整洁，加油机机顶除油品标识牌外
✓ 应急物资：
消防器材：灭火器数量配置符合规范要求，完好有效
回收用具：回收油品油罐车、计量桶、留样瓶。
✓ 步骤：
➢立即关闭卸油阀，停止卸油；并向站长报告
➢停止该罐的营业；确定混油油品和数量，并取样送检； 站长向上级报告
➢按预案要求处理混合油品。将不同油品混油拉出站外 处理
➢如不同品种油品混油，提出清罐申请，按照清罐作业 指导书参与清罐作业
事故发生的原因、性质？
事故处理？
启示？
安全第一
无论何时、何地、做任何事，首先要想到“安全” 二字
安全是创造效益的基础，安全是效益的核心成分 任何事故都是可以预防的 安全、环境、健康一体化管理 安全贯穿于每一项工作的每一个细节之中
问题：如何强化员工的工作责任心及安全意识？
责任心是安全之魂，规范化是安全之道 意识决定行为，意识到位，则行为安全
忠于企业，爱站如家； 仪表端庄，言行规范； 文明经营，礼貌待客； 勤奋工作，任劳任怨； 按章操作，确保安全； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 刻苦学习，不断进取。
职业道德标准
◦ 敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
服务态度标准
◦ 主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。 ◦ 顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客
请问：该案中违反了那些操作程序？
中国石化加油站员工培训课件
请不要忘记在: 加油高峰时到现场去帮助员工!
只有服务好员工， 才能让员工服务好顾客！
不要忘记身教重于言教，榜样的 力量是无穷的！
请多给员工一点关爱，多说几句 “你好”、“辛苦了”，员工需 要站长的鼓励！
细 节 决 定 成 败， 心态决定细节!
放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
这样做的好处是客人的车辆一进入加油站 就能在我们的指引下事向正确的车道，使 他们的加油过程更加方便快捷，省去不必 要的排队，来回倒车等。
(3) 问候顾客，确认熄火：
车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑， 问候顾客，提醒顾客熄灭发动机，询问和 确认顾客所需品种、数量及结算方式，正 确引导顾客消费。
• 仪表端庄，面容整洁：
员工在岗时，要面容整洁，精神饱满； 男员工不准留长发、（鬓发不得低于耳 垂，脑后不得超过衣领）不准蓄须，女 员工要把长发束起，饰物得当，不化浓 装，不染彩发；不准戴墨镜工作。
• 手指甲：
指甲要修剪干净，不准留长指甲，女员 工不准涂亮丽的指甲油。
■服务语言标准
■动作形态标准
• 文明用语，礼貌待客，语气温和，招待 顾客要有“三声”：
规范化服务
• 1-1 仪容仪表 • 1-2 胸徽臂章 • 1-3 服务语言 • 1-4 形体动作 • 1-5 加油操作 • 1-6 遵章守纪 • 1-7 便民服务 • 1-8 异议处置 • 1-9 服务效率 • 1-10 社会监督
仪容仪表
■穿着打扮:
■ 仪容仪表:
• 在上岗前，我们需要整理仪容仪表，这 直接关系到顾客的感受。整洁的仪容仪 表和热情的服务态度、熟练的操作、专 业的解答一起构成了一次优质完整的服 务。
敬，耳目一新。
加油站现场服务培训讲义页PPT文档
★ 谢谢您！
★ 不客气。
★ 谢谢您的关心！ ★ 请走好！
★ 谢谢您的信任和支 持！
★ 请注意安全！ ★ 辛苦您了！ ★ 您觉得怎样？ ★ 真是麻烦您了！ ★ 有什么要求请尽管提！ ★ 请多提宝贵意见！ ★ 对不起，让您久等了！ ★ 欢迎您再来！再见！ ★ 请您点一下，看是否有错？ ★ 请问您找哪一位？ ★ 请您在这签个名！ ★ 请问您有什么事？ ★ 请核对一下！
站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。仪态大方得体，神 情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。
二、服务规范与标准
2.1.2 服务态度
1）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。 2）主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合
理需求。 3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。 4） 对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5）如顾客有未熄火加油、打电话或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉
当顾客在站内因主、客观因素情绪波动时，对我们员工很可能口不责言，此时一 定要耐心倾听，领会顾客意图，切忌打断，待其将胸中怨气释放出来，再给以解 释，一杯热水、一个微笑，定能感动顾客。另外，在接听电话时，声音要尽量轻 柔。首先，自我介绍：您好，中国石油XX加油站，请问你找哪位？然后解答对方 的问题。 3）笑的技巧—微笑服务 魅力不可挡
Байду номын сангаас释争取顾客的谅解。
二、服务规范与标准
2.1.5 服务技巧
1）看的技巧—学会察言观色，预测顾客需求 在迎候过程中，当有车辆进站，迅速识别，判断其所需品号；当有陌生人进站，
通过其着装、言行判断其目的。与顾客交谈时，要注视着顾客眼睛，目光游离于 眉与眼睛之间，切忌四处游离，表现出对顾客的不尊重。 2）听的技巧—认真倾听 领会顾客意图
★ 不客气。
★ 谢谢您的关心！ ★ 请走好！
★ 谢谢您的信任和支 持！
★ 请注意安全！ ★ 辛苦您了！ ★ 您觉得怎样？ ★ 真是麻烦您了！ ★ 有什么要求请尽管提！ ★ 请多提宝贵意见！ ★ 对不起，让您久等了！ ★ 欢迎您再来！再见！ ★ 请您点一下，看是否有错？ ★ 请问您找哪一位？ ★ 请您在这签个名！ ★ 请问您有什么事？ ★ 请核对一下！
站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。仪态大方得体，神 情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。
二、服务规范与标准
2.1.2 服务态度
1）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。 2）主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合
理需求。 3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。 4） 对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5）如顾客有未熄火加油、打电话或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉
当顾客在站内因主、客观因素情绪波动时，对我们员工很可能口不责言，此时一 定要耐心倾听，领会顾客意图，切忌打断，待其将胸中怨气释放出来，再给以解 释，一杯热水、一个微笑，定能感动顾客。另外，在接听电话时，声音要尽量轻 柔。首先，自我介绍：您好，中国石油XX加油站，请问你找哪位？然后解答对方 的问题。 3）笑的技巧—微笑服务 魅力不可挡
Байду номын сангаас释争取顾客的谅解。
二、服务规范与标准
2.1.5 服务技巧
1）看的技巧—学会察言观色，预测顾客需求 在迎候过程中，当有车辆进站，迅速识别，判断其所需品号；当有陌生人进站，
通过其着装、言行判断其目的。与顾客交谈时，要注视着顾客眼睛，目光游离于 眉与眼睛之间，切忌四处游离，表现出对顾客的不尊重。 2）听的技巧—认真倾听 领会顾客意图
加油站服务与管理培训课件PPT(45张)
◆ 加油站应策略地使加油服务有形化，以帮助顾客识别和
了解服务，促进服务营销。加油站应通过改进服务技巧化，扩 大服务的魅力和优势，以达到吸引顾客，增加销量的目的。
（1）为了提高加油站服务水平，应遵循“人无我有，人有 我优，人优我细，人细我变”的方针。
（2）研究不同类型客户消费需求的异同，在严格执行加油 站服务规范的基础上，根据不同类型顾客提供专业化服务。
6
1.3 针对不同客户群的服务技巧
例一：长途客车、货车司机：
此类顾客单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了 加油，还有就是中途休息，检查车况等。在服务过程中，应注意： 在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。 提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服 务。 若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及 时换上干净整洁的床单被套，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解 司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。 帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查车 况等服务。 与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的问 候，提醒其注意途中安全。 对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线和路况的信息。
一、加油站服务
9
1.3 针对不同客户群的服务技巧
例四：私家车司机
这类顾客行车路线相对固定，基于对其爱车的高度关注，对油品的质量有较高要求，对服务质 量和服务档次比较挑剔。在服务过程中，应注意： 宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。 加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户车辆，开、关车门时应轻柔，油箱盖应轻拿轻放，并 放置在干净的地方，对于加注97＃或98＃汽油等高标号汽油的高档汽车，加油时可在油箱口垫放 白毛巾，防止油枪磕碰和油枪口余油滴落到车身，体现出我们对其爱车的细心呵护。 为顾客提供加油、付款、开票等一站式服务。 若有提供免费擦拭挡风玻璃的服务时，必须使用专用擦拭工具，保持工具和水的干净，并在擦 拭前一定征询顾客的意见。 与顾客打招呼时，应称呼为“老板”“先生”“小姐”等表示尊重的称谓，若是常客，应记住 其姓名，并在称谓前加上其姓氏；与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其是利用此类 机会向其宣传适合其爱车使用的新型号油品（如高标号汽油）、高级润滑油、洗车服务、汽车保 养和美容的服务或者产品（如果加油站有提供的话）。 对于新手司机，应尽可能和其交流车辆用油、行驶、保养方面的注意事项和知识，推荐合适的 油品、润滑油等，让顾客感觉到我们一心为他（她）着想。 如果加油站有代售展览、演出、各种赛事等票务时，此类客户是主要的推销群体。
了解服务，促进服务营销。加油站应通过改进服务技巧化，扩 大服务的魅力和优势，以达到吸引顾客，增加销量的目的。
（1）为了提高加油站服务水平，应遵循“人无我有，人有 我优，人优我细，人细我变”的方针。
（2）研究不同类型客户消费需求的异同，在严格执行加油 站服务规范的基础上，根据不同类型顾客提供专业化服务。
6
1.3 针对不同客户群的服务技巧
例一：长途客车、货车司机：
此类顾客单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了 加油，还有就是中途休息，检查车况等。在服务过程中，应注意： 在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。 提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服 务。 若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及 时换上干净整洁的床单被套，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解 司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。 帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查车 况等服务。 与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的问 候，提醒其注意途中安全。 对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线和路况的信息。
一、加油站服务
9
1.3 针对不同客户群的服务技巧
例四：私家车司机
这类顾客行车路线相对固定，基于对其爱车的高度关注，对油品的质量有较高要求，对服务质 量和服务档次比较挑剔。在服务过程中，应注意： 宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。 加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户车辆，开、关车门时应轻柔，油箱盖应轻拿轻放，并 放置在干净的地方，对于加注97＃或98＃汽油等高标号汽油的高档汽车，加油时可在油箱口垫放 白毛巾，防止油枪磕碰和油枪口余油滴落到车身，体现出我们对其爱车的细心呵护。 为顾客提供加油、付款、开票等一站式服务。 若有提供免费擦拭挡风玻璃的服务时，必须使用专用擦拭工具，保持工具和水的干净，并在擦 拭前一定征询顾客的意见。 与顾客打招呼时，应称呼为“老板”“先生”“小姐”等表示尊重的称谓，若是常客，应记住 其姓名，并在称谓前加上其姓氏；与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其是利用此类 机会向其宣传适合其爱车使用的新型号油品（如高标号汽油）、高级润滑油、洗车服务、汽车保 养和美容的服务或者产品（如果加油站有提供的话）。 对于新手司机，应尽可能和其交流车辆用油、行驶、保养方面的注意事项和知识，推荐合适的 油品、润滑油等，让顾客感觉到我们一心为他（她）着想。 如果加油站有代售展览、演出、各种赛事等票务时，此类客户是主要的推销群体。
加油站规范化服务(课件)-胡玉清
谢谢大家！
规范化服务的意义： 对于员工：
1、自我价值得以体现，工作实现良性循环；
2 、为工作的发展提供良好基础--加油站管理人员是从优秀 的一线员工中发掘；
3、提高客户满意度，与顾客成为朋友； 4、避免纠纷，保护自我。
第二节 加油站规范服务礼仪
1．服务态度 3．服务语言 5．加油操作 2．仪容仪表 4．形体动作
引车动作
●
手指自然并拢，不单指、单手指点顾客
1、正面引车：(不建议采用) 双臂与 肩同宽，向前平伸，以肘关节为 支点有节奏和力度的内外摆动。
2、侧面引车：单臂朝车辆行驶方向 平伸，另一臂指向车头，以肘关 节为支点向引导方向摆动。
二、问候顾客
• 面带微笑，语气温和礼貌 1、问候-“你好，欢迎光临” 2、提醒-“请将发动机熄火” 3、询问消费品种-“请问加什么 油？加满吗？” 4、询问结算类型-“是IC卡还是 现金？”
课堂情景演练
1、由讲师担任加油员模拟规范服务，邀请1-2位学 员作为顾客进行情景演练。（学员可以将平时的 实例带入演练） 2、由学员自由组合，分别扮演加油员、顾客、油站 站长等角色进行情景演练。
课堂讨论
• 由学员评价在几个不同场景的演练中，各 组表现的亮点和不足； • 不足的地方讲师和学员合作讨论怎样将此 种情况处理得更加合理；
规范化服务
规范化服务就是让服务制度化、 标准化、规范化.
规范化服务—用心看得见
服务宗旨
• “信誉第一，顾客至上”—加油站的一切服 务都是围绕顾客展开，顾客满意与否是衡 量我们服务是否到位的主要指标，而注重 信誉、确保为顾客提供质优量足的商品的 我们实现优质服务的基本要求。
服务承诺
• • • • 1、计量准确 2、质量合格 3、环境整洁 4、安全快捷
加油站服务礼仪培训课件版
企业
销量？ 利润？
员工
收入 ? 福利？
第4页，共38页
消费者心理
76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”
76%
40.8%
同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务
44.5%
如果面对加油站的服务丌好，44.5%的人
很差”。
会“心里记着他们，下次就丌去了”。
数据来源于：搜狐网迚行的加油站调查
第5页，共38页
微笑是唯一一种丌分国籍的通用语言 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力
微笑，女性最重要、最美丽的妆容；
微笑，是男士良好修养的最佳体现。
第19页，共38页
一、加油站服务礼仪
4、服务语言
1） 礼貌用语丌离身
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
请、您、您好、对丌起、谢谢、再见
请字丌离口、谢字随身走
我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始
目录页
Contents Page
第一章 第二章 第三章
加油站服务的理念 规范化服务要求不流程 加油站服务的技巧
第一章 加油站服务的理念
一、服务的基本概念
二、服务宗旨、承诺和态度 三、优质服务的理念
第3页，共38页
行业当前销售形势不影响
市场环境
国际油价下跌 能源需求下降 油品资源宽松 市场竞争加剧
服务承诺
服务态度
服务是企业提供给 顾客的利益戒满足 感，其核心是满足 顾客的需求。
计量准确 质量合格 环境整洁 安全快捷 真诚友好
第10页，共38页
三、优质服务的理念
1、我们卖的首选是服务，然后才是产品 2、让每一位顾客感到满意 3、优质的服务在于我们的一丼一劢 4、把自己放在顾客的位置上(换位思考) 5、主劢、有预见的服务
加油站服务礼仪培训课件ppt
解释解决方案
向顾客解释采取的解决方案及原因，让他们明白处理过程和结果。
跟踪回访
为了确保顾客满意，服务人员应对处理结果进行跟踪回访，了解顾 客的反馈情况。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
07
加油站服务礼仪的实践 与提升
实践训练
1 2
模拟场景训练
通过模拟实际加油站工作场景，让员工在模拟环 境中进行服务礼仪的实践训练，提高应对各种情 况的能力。
尊重与欢迎。
总结词：眼神交流
详细描述：在与顾客交流时，应保持 眼神接触，以示真诚与关注。
总结词：表情自然
详细描述：面部表情应自然、不做作 ，避免出现冷漠、厌烦等负面情绪。
手势与动作规范
总结词：手势得体 总结词：动作利落 总结词：姿态端正
详细描述：服务人员应使用规范、得体的手势，如指引 方向、示意停车等，手势动作应大方、有礼。
总结词
表达时要注重传递正面信息，增强客户对 加油站服务的信心。
详细描述
员工在表达时需要注重传递正面信息，包 括加油站的设施、油品质量、服务态度等 ，以增强客户对加油站服务的信心。
回应技巧
总结词
及时、恰当的回应能够增强沟通 效果，提高客户满意度。
详细描述
员工在回应时需要注重及时性和恰 当性，根据不同情境和客户需求给 予合适的回应，以增强沟通效果， 提高客户满意度。
及时向员工提供反馈意见，指出优点和不足，帮助员工明确改
进方向。
制定改进计划
03
根据员工的实际情况，制定个性化的改进计划，帮助员工逐步
提升服务水平。
服务礼仪的持续学习与提升
定期培训
定期组织服务礼仪培训课程，不断更新和提升员工的服务知识和 技能。
向顾客解释采取的解决方案及原因，让他们明白处理过程和结果。
跟踪回访
为了确保顾客满意，服务人员应对处理结果进行跟踪回访，了解顾 客的反馈情况。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
07
加油站服务礼仪的实践 与提升
实践训练
1 2
模拟场景训练
通过模拟实际加油站工作场景，让员工在模拟环 境中进行服务礼仪的实践训练，提高应对各种情 况的能力。
尊重与欢迎。
总结词：眼神交流
详细描述：在与顾客交流时，应保持 眼神接触，以示真诚与关注。
总结词：表情自然
详细描述：面部表情应自然、不做作 ，避免出现冷漠、厌烦等负面情绪。
手势与动作规范
总结词：手势得体 总结词：动作利落 总结词：姿态端正
详细描述：服务人员应使用规范、得体的手势，如指引 方向、示意停车等，手势动作应大方、有礼。
总结词
表达时要注重传递正面信息，增强客户对 加油站服务的信心。
详细描述
员工在表达时需要注重传递正面信息，包 括加油站的设施、油品质量、服务态度等 ，以增强客户对加油站服务的信心。
回应技巧
总结词
及时、恰当的回应能够增强沟通 效果，提高客户满意度。
详细描述
员工在回应时需要注重及时性和恰 当性，根据不同情境和客户需求给 予合适的回应，以增强沟通效果， 提高客户满意度。
及时向员工提供反馈意见，指出优点和不足，帮助员工明确改
进方向。
制定改进计划
03
根据员工的实际情况，制定个性化的改进计划，帮助员工逐步
提升服务水平。
服务礼仪的持续学习与提升
定期培训
定期组织服务礼仪培训课程，不断更新和提升员工的服务知识和 技能。
加油站服务(ppt48)(1)
3 开启车门
车辆停稳后，加油员应主动为司机开启车门
4 微笑招呼
礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”
5 礼貌询问
在司机熄灭车辆发动机及烟火后，先问：“请 问要加XX号油吗？加满吗” ，得到肯定后大 声说，“XX号油品，加满(或加XX升。或XX 元) ，请稍等！”
6 开启油箱 加油员应主动为司机开启油箱，同时将加油机数 码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。”
1、迎接 要面带微笑，注视顾客的到来，并致问候 语“您好”，业务较忙需要顾客等候时，应同时 说“请稍等”以微笑致歉。
2、收款找零 应唱收唱付，如“先生，收了您50元 钱”，找您15元，“请收好”。并将零钱 用双 手礼貌地交给顾客。
3、收取支票 收取支票时，应查验支票有否折损， 印鉴是否清晰；齐全；日期；用途是否符合要求； 有无涂改；并登记持票人身份证等有效证件，支 票到帐后付油。
比较常用的投诉途径主要有:营业现场直接投诉、 顾客意见簿、平顶山销售分公司设立的投诉热线 电话等。
二、顾客接待
1 一线服务人员应善于与顾客交流和沟通， 了解顾客的意见或需求，并及时反馈给加 油站管理人员。
2 接待顾客时，应主动、热情、大方、得体。
3 如客户通过电话或信件来访，工作人员应 做相应的处理并注意应答技巧。
7 如果出现排队，应主动招呼排队顾客以争取顾客的理解。
商品质量
1 加油站给顾客提供的油品和其它商品必须符合国 家质量标准。
2 如遇顾客投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接 待，并按《加油站管理规范》规定的投诉程序办 理。
商品数量
1 加油时，应按顾客要求的数量加足，不得短少。
2 若顾客投诉，应态度诚恳、热情地接待，并按 《加油站管理规范》规定的投诉程序办理
中国石化加油站员工培训课件
根据实际情况和需要进行更新和完善 ，确保规章制度始终与实际工作需求 相适应。
规章制度的执行
所有员工必须严格遵守安全规章制度 ，任何违反规章油设备的检查和维护
定期检查加油设备，确保其正常运转，发现故障及时维修。
加油时的安全距离
在加油过程中，员工与客户应保持安全距离，避免发生意外。
培训课程设计与开发
课程设计
根据培训计划，设计具体的课程 内容，包括理论知识、操作技能
等。
教材编写
编写相应的教材和讲义，确保员 工能够全面掌握所学内容。
课程审核
组织相关人员进行课程审核，确 保课程内容的质量和准确性。
培训实施与评估
培训通知
提前通知员工参加培训，确保员工按时参加。
培训实施
按照培训计划进行培训，确保员工能够全面掌握所学内容。
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
WENKU DESIGN
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中国石化加油站员工 培训课件
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WENKU
REPORTING
汇报人：
2023-12-12
CATALOGUE
目 录
• 加油站员工职责与素质要求 • 加油站安全操作与事故预防 • 加油站日常管理与维护 • 加油站销售技巧与策略 • 员工培训计划与实施 • 案例分析与实践操作演练
02
定期更换密封圈和阀门，防止漏 油和损坏。
卫生与环境管理
加油站内卫生管理 定期清洁加油站地面和设备，保持整洁和卫生。
禁止在加油站内吸烟和吃东西，防止污染和异味。
卫生与环境管理
• 定期消毒加油站内部和公共区域，预防传染病传 播。
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行为举止 － 表情
• 与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥； 神态真诚热情不要显得过分亲昵
• 在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人 视线接触时，微笑并点头示意
• 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角 微微上翘，使唇部略呈现弧形。
行为举止 － 站姿
• 男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽
第九节 清洁保养意识
一、客人关注清洁保养
从清洁保养意识角度而言，这是加油站中的每一个人，上至总 经理、下至每位员工都应具备的意识，即加油站的所有员工 都有责任保持加油站环境的整洁。
二、清洁保养专业化
1、清洁的同时必须考虑到保养。 2、养成及时除渍的习惯。 3、专业化的清洁保养包含着服务的内容。
三、清洁保养全员化
• 男性：两手自然下垂
• 女性：两腿夹紧直立，脚跟合拢，以“V”字步
或小
“丁”字步站立
• 女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方
• 两眼平视前方，两手自然下垂 • 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀
禁忌： • 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁
1、整体的配合。 2、全员的概念。 3、通过服务去约束客人。
第十节 服从意识
一、服从上级
（一）加油站管理的等级链原则
从总经理至加油员是一条权力线，它经过部门经理、站长、副站长自上而下 逐层发布命令、指挥控制；而从加油员至总经理是一条反馈线，它经过副站 长、站长、部门经理自下而上逐级进行报告和反馈。
误的服务，追求一步到位的服务质量
（二）以客人为中心。每位员工在其日常服务工作中应能够
预测客人的需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对
客人要求能作出及时、合理的反应。 （三）及时修正非常重要。当出现服务差错时，任何员工精神
一、部门之间的合作
如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直 接为客人服务的人服务
三、做好本职工作
如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无 疑是无稽之谈
第四节 全员营销意识
一、做好本职工作即是营销
加油站外部营销主要是公司营销部的工作，而加油站内部 营销则是所有部门的一项重要职责。
二、利用工作机会向客人推荐加油站产品
员工应善于利用机会向客人推荐加油站的各种产品，并使客 人成为忠实客人
（二）指令的种类
1、命令：命令是程度最高的一种指令，下属对上司的命令必须无条件服从， 如加油站制定的要求员工执行的各种规章制度、日常的工作安排等。 2、要求：要求是程度稍轻的一种指令，下属对上司的工作要求一般也应服从， 如管理者对下属提出的工作效率、时间等方面的要求，但可以灵活发挥。 3、建议：建议是程度最轻的一种指令，下属对上司的建议可根据具体情况来 决定是否服从，如上司向下属提出的工作方法的建议等。
第二节 服务意识
一、服务是重要的意识 二、优质服务意识
（一）规范的有效性。 （二）服务的个性化。 三、全员服务意识 四、顾客至上意识
第三节 公关意识
一、对外推广意识
加油站就像一块广告牌，在加油站各个工作场所就是广告空 间，加油站每位员工在其中穿梭，就是将加油站的形象描 绘在上面
二、对内合作意识
加油站要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义， 这一切是为了工作
二、服从客人
除服从上司的指令之外，加油站人员还应服从宾客的一切合理而正当的需求， 这可增加客人的满意程度。宾客需求的满足是加油站取得良好的社会和经济
效益的基础和保证。
加油站服务意识
一、行为举止
二、服务用语
“服务行业”基本礼仪
您给别人的印象是什么？？？
您给人的整体印象中，声音占了 38％、语言占了7％，剩下的还 有55％来自于哪里？
宏诚石油培训课程《一》
一、加油站服务意识 二、加油站服务礼仪
服务意识
第一节 加油站意识含义 第二节 服务意识 第三节 公关意识 第四节 全员营销意识 第五节 质量意识 第六节 团队精神 第七节 成本与效益意识 第八节 标准意识 第九节 清洁保养意识 第十节 服从意识
第一节 加油站意识含义
加油站意识是加油站服务和管理的灵魂。加 油站运转过程中的一切活动都受着加油站 意识的指导，没有意识的活动是盲目的活 动。换个角度来说，就是要求员工从目标、 观念、行为上明白“应该如何，不应该如 何”，这就是加油站意识，也是企业意识。
行为举止 － 眼神
• 交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神 贯注的为其提供服务
• 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视 区域，不要凝视一点
• 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神 去 迎候，不得视而不见，或将目光转开
• 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 • 目光保持柔和亲切 禁忌： • 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
二、业务环节之间的合作
同一部门的业务环节之间应密切合作，才能及时、有效地满 足客人的需求
三、岗位之间的合作
加油站的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的， 加油站业务的特点之一就是需要良好的团队精神
第七节 成本与效益意识
一、赢利意识
二、成本意识
加油站利润是其全体员 工劳动的成果。它体 现了企业及个人之间 利益的统一，追求利 润最大化，最终是促 进整个社会财富的增 长。
大部分没有从加油站的 利益出发，不切身体 会利润是加油站赖以 自下而上的基础，而 利润等于收入减去成 本。成本控制是我们 为自己创造发展的空 间
第八节 标准意识
加油站是一个较为规范的待业每个岗位都 有相应的工作程序，因此每家加油站都制 定了相应的标准，唯有遵守相关的标准， 才能使复杂的系统简单化，使服务得以持 续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。 标准化是现代企业管理的标志，但规范服 务并不算是优质服务的最高境界，而应再 加上个性化服务，即赋予修改化的服务。
三、不只是推荐本部门的产品
全员营销意识还要每位员工具有全局的观念
四、员工应了解加油站产品的信息
员工推荐加油站产品的前提是了解加油站产品的信息
第五节 质量意识
一、服务质量标准的具体内容
加油站从业人员的质量意识体现为其对加油站服务质 量标准的理解与把握。
二、提高加油站服务质量的基本途径
（一）一步到位。第一次就把事情做对，为客人提供准确无