第十二章沟通

13
普通高等教育规划教材
组织行为学
表
“听”的艺术
要： 表现出兴趣 全神贯注 该沉默时必须沉默 选择安静的地方 留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当你没有听清楚时，请以疑问的方 式重复一遍 当你遗漏时，直截了当地问
14
不要： 争辩 打断 从事与谈话无关的活动 过快或提前做出判断 草率地给出结论 让别人的情绪直接影响你
12
普通高等教育规划教材 听力小测试
组织行为学
张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的 一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。 “某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人， 到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人， 下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站， 上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某 站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” 张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛” 同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？” 张三傻了。
普通高等教育规划教材
组织行为学
第十二章 沟通
第一节 沟通的概念 第二节 有效沟通的障碍 第三节 有效沟通的实现
1
普通高等教育规划教材
组织行为学
第一节 沟通的概念
一、沟通的概念
二、沟通的过程
三、沟通的类型
2
普通高等教育规划教材
组织行为学
一、沟通的概念
1.沟通 概念：沟通是指可理解的信息或思 想在两个或两个以上人群中的传递或交 换的过程，目的是激励或影响人的行为。

沟通中，花费在倾听上的时间，要超出 其他的沟通行为。
阅读
16%
书写
9%
交谈
35%
倾听
40%
11
普通高等教育规划教材
组织行为学
听力小测试
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客 说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银 员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚， 银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢 你多给的50元了！” 人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里： 假设人是自私的！！！
2.重要性：协调、激励、与环境相联系
3
普通高等教育规划教材
组织行为学
沟通联络过程的一般模式
发送信息 传递信息 接收信息
发送者
信息反馈
接收者
4
百度文库
普通高等教育规划教材
组织行为学
二、沟通的过程
噪声 信息源 信息 编码 信息 通道 信息 解码
噪声
信息 接受者
反馈 噪声 噪声
图 沟通的过程
5
普通高等教育规划教材
组织行为学
三、沟通的类型
沟通方 式 举例 优点 缺点
口头
传递中经过层次愈多 交谈、讲座、讨论会、 快速传递、快速反馈、 信息失真愈严重、核 电话 信息量很大 实越困难 报告、备忘录、信件、 持久、有形、可以核 内部期刊、布告 实 效率低、缺乏反馈
书面
声、光信号、体态、 非语言 语调 传真、闭路电视、计 电子媒 算机网络、电子邮件 介 （e-Mail）
6
信息意义十分明确， 内涵丰富，含义隐含 灵活
快速传递、信息容量 大、一份信息可同时 传递给多人、廉价
传递距离有限，界限 模糊，只能意会不能 言传
单向传递，电子邮件 可以交流，但看不见 表情
普通高等教育规划教材
组织行为学
第二节 有效沟通的障碍
一、沟通者自身的障碍
1.语义上的障碍
2.知识经验水平的限制
3.保持不懈原则 4.发明性原则
9
普通高等教育规划教材
组织行为学
三、实现良好沟通需要注意的问题
明了沟通的重要性
培养“听”的艺术
创造一个相互信任
有利于沟通的小环境，缩短信息传递链和拓 宽沟通渠道 建立特别委员会，非管理工作组，加强平行 沟通
10
普通高等教育规划教材
组织行为学
3.知觉的选择性障碍
4.心理因素引起的障碍
7
普通高等教育规划教材
组织行为学
二、沟通环境的障碍 1.沟通距离 2.沟通渠道的选择 3.组织结构层次的影响 4.组织过量的影响 5.文化差异
8
普通高等教育规划教材
组织行为学
第三节 有效沟通的实现
一、障碍的疏导原则
1.清楚原则
2.真诚原则