关于保险消费者权益保护的现状及政策措施(李世玲)
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10
（3）对侵害保险消费者合法权益行为查处不力
（1）取证不易 （2）认定不清 （3）查而不处 （4）罚责太轻
导致违法违规成本过低，不足以震慑与纠正。
11
（三）保险消费者权益保护监管工作基础薄弱
1、保护保险消费者的整体框架需要设计；
2、保护保险消费者的组织体系需要建立；
3、保险产品费率监管需要改善与加强；
关于保险消费者权益保护 的现状及政策措施
中国保监会保险消费者权益保护局李世玲 （2013.4.20）
1
一、保险消费者权益保护趋势向好
（一）消保工作引起各方面重视；
（二）消保工作制度建设已在起步； （三）消保工作措施初见成效； （四）消保工作的大格局正在形成； “保险让生活更美好”已向全社会发出承诺 并 宣传。保险消费者开始受益。
9
（2）侵害保险消费者权益罚责不全
①不遵守不抗辩保护原则，虽违反《保险法》第16条， 但无罚责。
②保险公司擅自解除和变更合同的，虽违反《保险法》 第22条第1款，但无罚责。 ③要求消费者提供超出合理范围的索赔材料，违虽反 《保险法》第22条第1款，但无罚责。 ④限制被保险人或受益人依法取得赔款，虽违反《保 险法》第23条第3款，但无罚责。
2
（一）保险消费者受到侵害的现象仍然存在
（二）侵害保险消费者权益的罚责执行不力
（三）保险消费者保护的监管工作基础薄弱
（四）保险机构的经营理念和行为尚不平衡
（五）消费者的保险知识和自我保护能力不足
3
1、保险消费者受到侵害的的现象仍然存在 侵害保险消费者知情权 侵害保险消费者公平交易权
主要问题
侵害保险消费者选择权
一是指导保险公司做好服务承诺公开工作； 二是倡导保险公司建立服务功能较全、对外形象较 好的服务门店 三是继续与中国保险行业协会联合开展服务满意度 测评活动； 四是建立保险服务评价指标体系并组织实施； 五是组织开展保险服务正面宣传活动； 六是倡导诚信服务文化，着力提高行业诚信服务意 识。
19
（五）探索建立消保工作的长效机制
侵害保险消费者求偿权 侵害保险消费者隐私权
4
2、侵害保险消费者权益的罚责不力
（1）侵害保险消费者权益的相关法律责任
侵害保险消费者知情权的法律责任
免责条款未做明确提示或说明，依据《保险公司管理规定 》第69条；欺骗、误导保险消费者或隐瞒保险合同有关的重要信 息，依据《保险法》第162条、173条；未明确说明核赔依据、标 准或拒赔时未发出拒赔通知并说明理由，依据《人身保险业务基
一是充分发挥社会监督员制度作用。 二是建立财产保险积压未决赔案定期清理的工作制 度，实现清理工作的规范化、制度化。 三是实行保险机构投诉考评制度。
四是完善消费者权益保护相关住息定期披露机制。
五是统一建立保险消费者满意度测评工作机制。
20
（六）逐步建立和培养一支保护保险消费者权益工作 的骨干队伍
1、建立组织机构（公司层面、监管层面） 2、培训一支队伍（业务监督、法律协调） 3、利用多方力量（行业内部、行业外部） 4、形成整体合力（四位一体）
17
（三）开展保险知识普及和公众教育工作
一是建设好网上教育平台。 二是针对消费者和社会公众的不同需求，完善 教育内容。 三是拓展保险消费者教育渠道，创新教育形式。 四是继续开展好保险进学校、进农村、进社区、 进机关、进企业的教育宣传活动。 五是推动保险公司将消费者教育纳入客户服务 体系。
wenku.baidu.com18
（四）促进保险公司提高服务质量和水平
定的，依据《保险法》140条、第141条、165条，予以处罚。
8
侵害保险消费者隐私权的法律责任
保险公司及工作人员在保险业务中，泄露在业务活动活动
中知悉的投保人、被保险人的商业秘密，侵害保险消费者隐私 权，依据《保险法》162条、173条；依据《人身险业务基本服 务规定》第31条，对保险公司予以处罚。 保险中介及其工作人员侵害保险消费者隐私权，依据《保 险专业代理机构监管规定》82条予以处罚。 保险监管工作人员侵害保险消费者隐私权，依据《保险法 》180条，对保险监督管理机构从事监督管理工作的人员，依法 给予处分。
本服务规定》第31条，予以处罚。
5
侵害保险消费者公平交易权的法律责任 使用不合理的保险条款、费率，违反《保险法》第20、
39、41条；依据《财产保险公司条款和保险费率管理办法》
30条、《人身保险公司条款和保险费率管理办法》48条；保
险公司之间或通过行业协会达成价格同盟，按照《反垄断法
》第13条；交易过程中的不遵守诚信原则，依据《保险法》
第162条、166条、173条，予以处罚。
6
侵害保险消费者选择权的法律责任
保险公司、保险中介机构及其工作人员利用行政
权力或者职业优势强迫、限制投保人订立保险合同，依
据《保险法》第162条、166条、173条； 保险公司拒绝
承保交强险的，依据《机动车交通事故责任强制保险条 例》第38条予以处罚。
15
（一）继续完善规章制度体系
一是组织起草《保险消费者权益保护规章》；
二是近期出台《保险消费投诉处理管理办法》； 三是修改完善《保险消费者教育工作指引》； 四是发布产、寿、中介机构服务标准。
16
（二）着力健全保险纠纷调处机制
一是落实《关于在全国部分地区建立开展保险纠纷 与调解对接机制试点工作通知》。 二是制定出台《保险合同纠纷调处机构指导意见》 加强调解机构自身建设。 三是逐步推动地（市）级地区建立纠纷调解机构， 扩大纠纷调整机构覆盖面。 四是逐步建立行业与审判机关沟通协调渠道和信息 共享机制。
21
总之，保护保险消费者权益是全行业的共同任 务，要凝聚全行业智慧，动员各方面力量，形成多方 参与、各司其职、各负其责的消费者保护工作格局， 使保险消费者合法权益得到保障。
22
13
（五）保险消费者的保险知识和自我保护能力不足
1、风险管理和保险知识匮乏 2、保险消费观念不够理性 3、维权意识和手段不足。
需要整合行业资源、集中行业智慧、突出行 业特点、以多种形式、多种方法宣传保险服务和 产品知识（“保险让生活更美好”的公益广告）
14
三、保护保险消费者权益的监管措施
（一）继续完善规章制度体系 （二）着力健全保险纠纷调处机制 （三）开展好公众教育工作 （四）促进提高服务质量和水平 （五）探索建立消保长效工作机制 （六）建立和培养一支保护消保 户工作的骨干 队伍
4、保险服务标准和评价指标需要制订；
5、保护保险消费者工作合力需要形成。
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（四）保险机构的经营理念和行为不平衡
1、有的以“客户为中心”理念还需树牢 2、有的保险产品结构需要调整 3、有的保险合同条款需要修改 4、有的保险服务工作需要提高 5、有的公司竞争方式需要纠正
大的公司需要进行必要的适当的调整；中小的公司需 要规范与创新才能获得发展。
7
侵害保险消费者求偿权的法律责任
拖延赔付、无理拒赔可依据《保险法》162条予以处罚。 侵害保险消费者安全权的法律责任 保险公司不为履行保险合同提供保障措施、偿付能力不足 的，依据《保险法》第139条作为监管重点，采取监管措施。
保险公司未依照规定提取或者结转各项责任准备金，或者
未依照规定办理再保险，或者严重违反本法关于资金运用的规
（3）对侵害保险消费者合法权益行为查处不力
（1）取证不易 （2）认定不清 （3）查而不处 （4）罚责太轻
导致违法违规成本过低，不足以震慑与纠正。
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（三）保险消费者权益保护监管工作基础薄弱
1、保护保险消费者的整体框架需要设计；
2、保护保险消费者的组织体系需要建立；
3、保险产品费率监管需要改善与加强；
关于保险消费者权益保护 的现状及政策措施
中国保监会保险消费者权益保护局李世玲 （2013.4.20）
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一、保险消费者权益保护趋势向好
（一）消保工作引起各方面重视；
（二）消保工作制度建设已在起步； （三）消保工作措施初见成效； （四）消保工作的大格局正在形成； “保险让生活更美好”已向全社会发出承诺 并 宣传。保险消费者开始受益。
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（2）侵害保险消费者权益罚责不全
①不遵守不抗辩保护原则，虽违反《保险法》第16条， 但无罚责。
②保险公司擅自解除和变更合同的，虽违反《保险法》 第22条第1款，但无罚责。 ③要求消费者提供超出合理范围的索赔材料，违虽反 《保险法》第22条第1款，但无罚责。 ④限制被保险人或受益人依法取得赔款，虽违反《保 险法》第23条第3款，但无罚责。
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（一）保险消费者受到侵害的现象仍然存在
（二）侵害保险消费者权益的罚责执行不力
（三）保险消费者保护的监管工作基础薄弱
（四）保险机构的经营理念和行为尚不平衡
（五）消费者的保险知识和自我保护能力不足
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1、保险消费者受到侵害的的现象仍然存在 侵害保险消费者知情权 侵害保险消费者公平交易权
主要问题
侵害保险消费者选择权
一是指导保险公司做好服务承诺公开工作； 二是倡导保险公司建立服务功能较全、对外形象较 好的服务门店 三是继续与中国保险行业协会联合开展服务满意度 测评活动； 四是建立保险服务评价指标体系并组织实施； 五是组织开展保险服务正面宣传活动； 六是倡导诚信服务文化，着力提高行业诚信服务意 识。
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（五）探索建立消保工作的长效机制
侵害保险消费者求偿权 侵害保险消费者隐私权
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2、侵害保险消费者权益的罚责不力
（1）侵害保险消费者权益的相关法律责任
侵害保险消费者知情权的法律责任
免责条款未做明确提示或说明，依据《保险公司管理规定 》第69条；欺骗、误导保险消费者或隐瞒保险合同有关的重要信 息，依据《保险法》第162条、173条；未明确说明核赔依据、标 准或拒赔时未发出拒赔通知并说明理由，依据《人身保险业务基
一是充分发挥社会监督员制度作用。 二是建立财产保险积压未决赔案定期清理的工作制 度，实现清理工作的规范化、制度化。 三是实行保险机构投诉考评制度。
四是完善消费者权益保护相关住息定期披露机制。
五是统一建立保险消费者满意度测评工作机制。
20
（六）逐步建立和培养一支保护保险消费者权益工作 的骨干队伍
1、建立组织机构（公司层面、监管层面） 2、培训一支队伍（业务监督、法律协调） 3、利用多方力量（行业内部、行业外部） 4、形成整体合力（四位一体）
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（三）开展保险知识普及和公众教育工作
一是建设好网上教育平台。 二是针对消费者和社会公众的不同需求，完善 教育内容。 三是拓展保险消费者教育渠道，创新教育形式。 四是继续开展好保险进学校、进农村、进社区、 进机关、进企业的教育宣传活动。 五是推动保险公司将消费者教育纳入客户服务 体系。
wenku.baidu.com18
（四）促进保险公司提高服务质量和水平
定的，依据《保险法》140条、第141条、165条，予以处罚。
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侵害保险消费者隐私权的法律责任
保险公司及工作人员在保险业务中，泄露在业务活动活动
中知悉的投保人、被保险人的商业秘密，侵害保险消费者隐私 权，依据《保险法》162条、173条；依据《人身险业务基本服 务规定》第31条，对保险公司予以处罚。 保险中介及其工作人员侵害保险消费者隐私权，依据《保 险专业代理机构监管规定》82条予以处罚。 保险监管工作人员侵害保险消费者隐私权，依据《保险法 》180条，对保险监督管理机构从事监督管理工作的人员，依法 给予处分。
本服务规定》第31条，予以处罚。
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侵害保险消费者公平交易权的法律责任 使用不合理的保险条款、费率，违反《保险法》第20、
39、41条；依据《财产保险公司条款和保险费率管理办法》
30条、《人身保险公司条款和保险费率管理办法》48条；保
险公司之间或通过行业协会达成价格同盟，按照《反垄断法
》第13条；交易过程中的不遵守诚信原则，依据《保险法》
第162条、166条、173条，予以处罚。
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侵害保险消费者选择权的法律责任
保险公司、保险中介机构及其工作人员利用行政
权力或者职业优势强迫、限制投保人订立保险合同，依
据《保险法》第162条、166条、173条； 保险公司拒绝
承保交强险的，依据《机动车交通事故责任强制保险条 例》第38条予以处罚。
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（一）继续完善规章制度体系
一是组织起草《保险消费者权益保护规章》；
二是近期出台《保险消费投诉处理管理办法》； 三是修改完善《保险消费者教育工作指引》； 四是发布产、寿、中介机构服务标准。
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（二）着力健全保险纠纷调处机制
一是落实《关于在全国部分地区建立开展保险纠纷 与调解对接机制试点工作通知》。 二是制定出台《保险合同纠纷调处机构指导意见》 加强调解机构自身建设。 三是逐步推动地（市）级地区建立纠纷调解机构， 扩大纠纷调整机构覆盖面。 四是逐步建立行业与审判机关沟通协调渠道和信息 共享机制。
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总之，保护保险消费者权益是全行业的共同任 务，要凝聚全行业智慧，动员各方面力量，形成多方 参与、各司其职、各负其责的消费者保护工作格局， 使保险消费者合法权益得到保障。
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（五）保险消费者的保险知识和自我保护能力不足
1、风险管理和保险知识匮乏 2、保险消费观念不够理性 3、维权意识和手段不足。
需要整合行业资源、集中行业智慧、突出行 业特点、以多种形式、多种方法宣传保险服务和 产品知识（“保险让生活更美好”的公益广告）
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三、保护保险消费者权益的监管措施
（一）继续完善规章制度体系 （二）着力健全保险纠纷调处机制 （三）开展好公众教育工作 （四）促进提高服务质量和水平 （五）探索建立消保长效工作机制 （六）建立和培养一支保护消保 户工作的骨干 队伍
4、保险服务标准和评价指标需要制订；
5、保护保险消费者工作合力需要形成。
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（四）保险机构的经营理念和行为不平衡
1、有的以“客户为中心”理念还需树牢 2、有的保险产品结构需要调整 3、有的保险合同条款需要修改 4、有的保险服务工作需要提高 5、有的公司竞争方式需要纠正
大的公司需要进行必要的适当的调整；中小的公司需 要规范与创新才能获得发展。
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侵害保险消费者求偿权的法律责任
拖延赔付、无理拒赔可依据《保险法》162条予以处罚。 侵害保险消费者安全权的法律责任 保险公司不为履行保险合同提供保障措施、偿付能力不足 的，依据《保险法》第139条作为监管重点，采取监管措施。
保险公司未依照规定提取或者结转各项责任准备金，或者
未依照规定办理再保险，或者严重违反本法关于资金运用的规