会展服务和现场管理第1章 概述17页PPT

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[作业指导]
1．在会展服务细节上，服务（SERVICE）这个词包含了你如何跟顾客接触、保持跟顾 客的关系时，所必要的一切组成部分。在国际会展服务中，“服务”一词中的S、 E、R、V、I、C、E分别被赋予怎样的解释？
2．展览的现场管理主要包含有哪些内容？以下是展会现场中常见的突发事件，从现 场管理的角度来看分别该如何处理？
二、会展服务的特点 会展服务具有专业性、人文性、综合性、时尚性、协调性等特点。
1．1．2 会展现场管理的概念
1）会展活动的特点
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2）会展现场的含义
（1）广义的会展现场 广义的会展现场包括展览、会议、节事活动等在内的全部有形场所和设施，以及全
部相关无形要素在现场的集合。
（2）狭义的会展现场 包括室内外场馆及其配套活动场所与设施，如场馆的门禁系统、馆区连接通道、贵
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1．1 会展服务与现场管理的概念
1．1．1 会展服务的概念 一、会展服务的含义
（1）广义的会展服务 广义的会展服务是指会展企业和与会展相关的企业向会展活动的主办者、承办者、
与会者、参展者、客商以及观众所提供的全方位服务，包括会展策划、会展 筹备和组织、会展接待、会展文案制作、广告宣传等各方面的服务。
宾接待室、开（闭）幕典礼及相关活动场所、休息餐饮场所、卫生间、停车场 等。狭义的会展现场有时特指会议现场、展览现场或节事活动现场。
3）会展现场的流程 以展览为例： 布展/预展
开幕仪式
报到/接待
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贸易/交流
闭幕/撤展
展后服务
4）会展项目管理与现场管理 （1）会展项目管理的相关理论
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（2）会展现场管理的定义
[案例解析]
如何经营好展馆，为参展商和采购商提供一个优质的服务平台， 高交会展览中心创造的全新服务体系引起了业界极大的关注。可以 说，高交会展览中心全新服务体系是面对日趋激烈的展览市场而推 出的应对举措。随着国内会展业的迅速发展市场竞争达到了前所未 有的激烈程度，高交会展览中心兼收并蓄了国际国内先进的展览经 验和展览项目的运作模式，通过流程重组和再造，推出了一套高于 行业标准、富有自身特色的服务系统。展览中心通过这种全新的服 务体系，以服务创品牌，提高市场竞争力，更好地为主、承办机构 做好服务，并与主、承办机构共同推动会展产业的发展壮大。高交 会展览中心的经验为会展服务和现场管理提供了有益的借鉴。
会展现场管理是指会展项目的主办、承办者（组展商）以及会展场馆商为完成 既定的会展目标，对发生在会展活动场所（会议室、展览厅、露天广场、 礼堂、运动场等）的会展活动所实施的一系列的组织、控制、沟通、服务 等工作的过程。
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1．2 会展服务与现场管理的类别
1．2．1 会展服务的种类
1）广告宣传类 2）信息咨询类 3）秘书礼仪类 4）设计安装类 5）运输仓储类 6）设备租赁类 7）休闲娱乐类 8）观光考察类 9）后勤保障类
❖ 服务创造品牌。一流的服务，创造一流的品牌。会展主办者要想在激 烈的竞争环境中脱颖而出，除了策划出高品位的会展主题，组织独特 新颖的会展活动形式之外，还必须向与会者、参展者提供满意的服务。
❖ 展会现场管理是对展会期间各种工作的计划和管理，它与展会服务一 起共同构成展会策划与筹备最为核心的中心环节，是展会能取得成功 的重要保证。
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1．2．2 会展现场管理的分类与内容
1）分类
按照会展活动所包含的内容，我们可以将会展现场管理分为会议的现场 管理；展览的现场管理以及节事活动的现场管理等类别。
2）内容 （1）会议的现场管理 （2）展览的现场管理
①报到接待管理 ②展位搭建管理 ④展馆安全管理 ⑤展览后勤管理 （3）节事活动的现场管理 ①场地的布置与管理 ②后勤管理 ③现场人员管理
德国会展服务与管理的经验对中国会展业的发展很有借鉴意义。
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[教学目标] [基本概念]
熟知会展服务的涵义与特点 理解广义与狭义的会展现场 会展服务与现场管理的类别 掌握会展服务的原则 明确会展现场管理的基本要求
服务（service） 会展服务（MICE service） 会展现场（exhibition/conference site） 会展项目管理（exhibition events management）
[本章小结]
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❖ 服务是区别于传统物质产品的一种特殊产品，它不是以物质形态表现 出来的一个个具体的有形产品，而是凭借一定物质条件以多种形态表 现出来的无形产品。
❖ 会展活动是一种服务性的活动。会展服务包含在会展活动的采访、接 待、礼仪、交通、运输、后勤、旅游、文书、通信、金融、展台设计、 展具制作、展台搭建等各个方面。
（1）断电 （2）人流拥挤 （3）遇到偷盗、诈骗 （4）喷淋或水管爆裂 （5）展商与顾客纠纷 （6）遇到暴雨天气
3．在会展活动中，餐饮服务是重要的一环。在餐饮服务中，涉及到大量的计划、控 制和团队工作。完善的组织和周密的预先计划是餐饮活动的必要前提，而有效的 现场管理是解决展会现场问题的关键。阅读下列材料，试从会展服务的原则以及 现场管理的要求等角度进行分析。（略）
（2）狭义的会展服务 狭义的会展服务是指在会展活动中，由主办方或承办方向与会者、参展者、客商
以及观众所提供的各项服务，主要包括采访、接待、礼仪、交通、运输、后 勤、旅游、文书、通信、讯息、金融、展台设计、展具制作、展台搭建等方 面。
（3）广义与狭义会展服务的区别
（3）广义与狭义会展服务的区别
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③展场秩序管理 ⑥展具设施管理
1．3 会展服务与现场管理的基本要求
1．3．1会展服务的原则
1）以顾客为中心 2）细节决定成败 3）以真诚换取信任 4）树立全程服务思想
1．3．2 会展现场管理的基本要求
1）会展现场管理人员的岗位职责 2）会展现场管理的规程
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[案例参考] 深圳高交会展览中心推出“一站式”服务
第1章 概 述
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[案例导入]
德国会展——服务无处不在
[案例分析]
会展属于服务型产业，服务是会展的基本属性。可以说，服务尤其是对 参展商的服务是现代会展公司的核心任务。会展服务是会展企业取得成 功的关键所在；从更广泛、更深远的意义来讲，更能促进一国展览经济 的整体发展。作为头号会展强国——德国展览业界就是从这样的高度出 发来开展具体地会展服务工作的。德国的展览企业一贯尝试着为客户提 供涵盖一切的服务，从纽伦堡展览公司的服务战略的案例中可略见一斑，