高速铁路客运服务质量控制
高速铁路客运服务质量控制教案及反思
高速铁路客运服务质量控制教案及反思教案主题：高速铁路客运服务质量控制教学目标：1. 理解高速铁路客运服务质量的重要性和目标。
2. 掌握高速铁路客运服务质量控制的基本要素。
3. 学会运用质量控制工具和方法来提升高速铁路客运服务质量。
4. 培养学生对高速铁路客运服务质量控制的思维和能力。
教学内容：1. 高速铁路客运服务质量的定义和重要性。
2. 高速铁路客运服务质量的评价指标。
3. 高速铁路客运服务质量控制的基本要素。
4. 高速铁路客运服务质量控制的工具和方法。
教学过程：1. 介绍高速铁路客运服务质量的定义和重要性。
2. 分析和讨论高速铁路客运服务质量的评价指标。
3. 解释和探讨高速铁路客运服务质量控制的基本要素。
4. 介绍和演示高速铁路客运服务质量控制的工具和方法。
5. 学生小组讨论，设计和演练高速铁路客运服务质量控制实践案例。
6. 教师总结和点评学生的讨论和实践案例。
教学资源：1. 教学用PPT，包含相关概念、案例和工具演示。
2. 学生小组讨论和实践案例设计材料。
评价方法：1. 学生小组讨论和实践案例的设计和演练。
2. 学生对高速铁路客运服务质量控制的理解和应用能力。
反思：通过本次教学，我发现学生对高速铁路客运服务质量控制的理解和应用能力有所提高。
他们能够理解高速铁路客运服务质量的重要性，并掌握了评价指标和控制要素的基本知识。
在小组讨论和实践案例设计中，学生能够运用质量控制工具和方法来解决实际问题，展示了一定的思维和创新能力。
不过我也意识到，部分学生在理解抽象概念和运用工具方法方面还存在一定困难。
下一次教学中，我将更加注重实例的引入和实践活动的设计，帮助学生更好地理解和应用所学知识。
同时，在评价方法上，我可以增加一些个人作业和小组报告，以更全面地了解学生对知识的掌握程度和应用能力。
这样可以更好地指导他们的学习和提高教学效果。
浅谈如何提高高速铁路客运服务质量
浅谈如何提高高速铁路客运服务质量摘要：为适应市场经济的发展，一场以改革为动力以市场为导向的铁路改革已经拉开大幕。
伴随着改革的强音，新时期的旅客服务质量也应该与时俱进，不断优化以适应市场，满足不同人群的个性化需求。
关键词：高速铁路；客运服务；提高途径铁路是国民经济的大动脉、国家重要的基础设施，同时它也担当着我国大部分的运输任务，具有运量大、全天候、节能环保的特点。
铁路也不断丰富自己的运输产品，新的车型，新的高科技设备大量投入使用，在缩短旅行时间的同时也应该提供优质的服务，但是由于受到服务观念落后以及运能运量不足的制约使得现有的高铁客运服务无法满足当前的社会需求，广大旅客还不够满意，导致旅客与客运服务人员之间的矛盾加剧严重影响了铁路企业形象，制约了企业发展。
一、当前制约高速铁路客运服务质量提高的问题1.服务设备设施故障率高。
在新的铁路站车建设中，大量新的设备设施装备使用，在提高工作效率的同时也方便广大旅客，由于长时间不间断的运行导致机械故障频发，加上设备质量自身的不稳定性，维护不及时让服务质量大打折扣。
如：自助购票设备故障、电梯经常不能正常开启、引导揭示系统方位布置不合理、进出站闸机的故障以及站房的设计不合理都曾是引发投诉的因素。
2.服务人员培训内容单一。
以往培训内容以客运规章、消防、电气化安全教育为主，忽视职工综合素质的培养，没有将一些其他综合素质融入职业教育中。
比如情绪管理，情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应。
旅客服务系统过程中其实是铁路运输企业、客运服务人员与旅客之间的相互作用和关系组成的，缺少任何一部分都完成不了。
而最为直接的就是客运服务人员与旅客之间的面对面接触，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价，服务质量的好坏也就是在这面对面接触中产生的。
客运服务人员是高铁新形象的代表，如果客运服务人员是以良好的情绪、最佳的状态投入到工作中传递的是正能量，产生的效果也当然能让旅客欣然接受。
关于提高高速铁路客运服务质量的思考
关于提高高速铁路客运服务质量的思考下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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高速铁路客运服务质量标准
准即用文字或图表对制定标准的对象做出统一规定，这是标准的基本形式。实物标准也称样标，即制定标准 对象的某些特性难以用文字准确地描述出来时可制成实物标准，如颜色的深浅程度。
（2）按贯彻标准的体制分类。按贯彻标准的体制，标准可分为强制性标准和推荐性标准。
①强制性标准。强制性标准是指国家运用法律的手段强制实施的标准。对于强制性标准，有关各方没有选择 的余地，必须毫无保留地贯彻执行。《中华人民共和国标准化法》规定，凡涉及安全、卫生、健康方面的标 准，保证产品技术衔接及互换配套的标准，通用的试验、检验方法标准，国家需要控制的重要产品的产品标 准，都是强制性标准。违反强制性标准要受到经济的乃至法律的制裁。
1.标准的概念及分类
（4映制定和发布标准的机构的级别。当
今世界上存在着国际级、区域级、国家级、行业级、地方级、企业级不同级别的标准。 ①国际级标准。国际级标准是指由众多具有共同利益的独立主权国家参加组成的世界性标准化组织，通过有
组织的合作和协商，制定和发布的标准。这一级标准在世界范围内适用，如国际标准化组织 （International Organization for Standardization,ISO）、国际电工委员会（International Electrotechnical Commission,IEC）制定发布的标准。 ②区域级标准。区域级标准是指由区域性国家集团或标准化团体为其共同利益而制定和发布的标准。区域性 集团标准化组织如欧洲标准化委员会（CEN）、泛美标准化委员会（Pan American Commission of Technical Regulations,COPANT）等。区域性标准在该区域国家集团范围内适用。 ③国家级标准。国家级标准是指由合法的国家标准化组织经过法定程序制定和发布的标准，在该国范围内使 用。 ④行业级标准。行业级标准是指由行业标准化组织制定和发布的标准，在该行业范围内适用。 ⑤地方级标准。地方级标准是指由地方标准化组织制定和发布的标准，在该地方范围内适用。 ⑥企业级标准。企业级标准是指由企业制定和发布的标准，用于指导企业的采购、设计、制造、销售、服务、 管理及其他业务。每项标准都是针对一定专业的特定主题，具有确定的标准化内容，并存在一定的级别，因 而在标准化空间中占据确定的位置。
高速铁路客运服务质量标准
的基础。制定优质的客运服务质量标准需要有一定的理论依据，主要包括高速铁路客运服务需 求、高速铁路客运服务理念、高速铁路运输企业的技术和生产特征及高速铁路运输企业所处的 市场环境等。
（1）高速铁路客运服务需求。客运服务以满足旅客需求为出发点，不同层次旅客的出行目的、消费水平及闲暇时 间不同，对高速铁路运输企业提供服务的需求就有差异，高速铁路运输企业针对旅客而制定的服务质量标准也就不 同。
技术标准是针对客运服务过程中具有重复性 的技术事项，在一定范围内所做的统一规定。
管理标准是管理机构为行使其管理职能而制 定的具有特定管理功能的标准。
工作标准是为实现客运服务，提高工作效率 和工作质量，对客运服务中各岗位工作制定 的标准。
（2）按高速铁路客运服务质量的影响要素分类
硬件标准是针对为旅客提供服务的物理环境 所做的规定，如客运服务设施设备质量和数 量标准，室内环境的色彩与照明标准，音响 的音量，室内的气味、温度、湿度等。
高速铁路客运服务质量标准化有以下几方面的内容：
标准化的对象
标准化的领域
标准化的形式
标准化的本质
标准化的目的
高速铁路客运服务标准化可以存在于客运服务的各个领域，所以它的活动 领域不再局限于服务活动中的一线员工的服务工作标准，而是扩展到服务
管理、技术支持及后台服务工作目标和前期规划设计等领域。
3.高速铁路客运服务质量标准化
标准的制定和修改是将客运服务设计中的理念、不同层次的核心服务产品内容进行具有可操作性和衡量性的展 现。不同类型运输产品服务标准具体到各服务环节上是有差异的，包括技术、管理和工作各领域，以及软硬件和 人员的配备与执行方面。
高速铁路客运服务设计原则
高速铁路客运服务设计原则
高速铁路客运服务设计原则包括但不限于以下几点：
1. 安全第一：确保列车运行过程中的安全，包括车辆设备的安全性、轨道的安全性等。
同时，对乘客乘车过程中的安全问题也应予以重视，如乘客的人身安全、行李安全等。
2. 准时可靠：高速铁路客运服务应该力求准时出发和到达，确保乘客的时间计划能得到有效管理和保障。
同时，还应确保列车运行期间的稳定性和可靠性，减少延误和故障。
3. 舒适便捷：提供良好的车厢设计，确保乘客乘坐过程中的舒适性和便捷性，如舒适的座椅、充足的行李储存空间、清洁整洁的卫生间等。
此外，车站设施和服务也应当符合舒适便捷的原则。
4. 服务质量：提供高质量的服务，包括但不限于乘客票务咨询、上下车指引、行李托运等服务。
服务人员应接受专业培训，提供礼貌、周到的服务，确保乘客满意度。
5. 信息化服务：提供便捷的信息查询和购票系统，方便乘客获取车次、票价、余票等相关信息，并提供多种购票方式，满足乘客的个性化需求。
同时，应加强车站和列车上的信息提示系统，确保乘客获得准确及时的相关信息。
总之，高速铁路客运服务设计应该以乘客的安全和舒适为出发点，保障乘客的出行需求，并提供优质的服务和方便的购票系统，为乘客提供良好的出行体验。
提高高速铁路客运服务质量的思考和措施
提高高速铁路客运服务质量的思考和措施近年来，随着高速铁路的不断发展，越来越多的人选择乘坐高铁出行。
然而，对于高铁客运服务质量的要求也越来越高。
如何提高高速铁路客运服务质量，为乘客提供更好的旅行体验，成为了重要的课题。
一、加强客服培训，提高服务水平高铁的客运服务是一个非常综合性、专业性强、精细化的工作。
因此，高铁客服人员必须经过专门的培训，掌握专业技能和服务技巧。
纵观不同高铁线路的服务，可以发现，有些高铁线路的客服服务质量相对较高，主要是因为他们的客服团队接受了更为专业的培训和管理。
此外，还需采用多种手段，如开展餐饮、乘务服务知识竞赛、制定奖惩政策等，从而鼓励员工提高服务水平，切实提高高铁客运服务的整体质量。
二、优化车站设施，提高服务体验高铁车站作为乘客的第一站，其设施、服务水平直接影响着乘客出行的感受。
因此，车站应该注重细节，优化服务，使之更贴近人性化、智能化。
具体而言，可以从以下几方面优化车站设施：1. 完善便民服务设施，比如增加座位、优化各种自助服务机、提供免费 Wi-Fi 等。
2. 前台服务员多语种服务，建立多语种语音导航系统，科学安排服务时间和岗位。
3. 增加车站餐饮、购物等服务设施，打造更加温馨贴心的服务。
三、加强安全管理，确保旅客安全对于高铁客运服务质量，安全是不可或缺的一个方面。
因此，高铁客运服务中必须加强安全管理，提高服务品质。
要加强安全管理，首先需要加强对高铁列车的维修保养工作，确保运行安全；其次，要加强服务人员的安全意识和安全管理培训，提高他们的应急处理能力；再者，要建立科学合理的安全管理制度，完善应急预案，保证应急处理的高效性和及时性。
总之，提高高铁客运服务质量是当前最重要的任务之一。
只有通过不断加强客服培训、优化车站设施和加强安全管理等综合措施，才能让高铁客运服务更加专业化、人性化、安全化。
高速铁路客运规章- 高铁中型及以上车站服务质量规范
【相关知识】 ①特大、大型车站进站大厅（集散厅）设置进站显示屏， 显示车次、始发站、终到站、开车时刻、候车区（检票 口）、状态等发车信息。 ②候车区内设置候车引导屏，显示车次、始发站、终到 站、开车时刻、检票口、状态等信息。 ③检票口处设置进站检票屏，显示车次、终到站、开车 时刻、站台、状态等信息。 ④天桥、地道内设置进、出站通道屏，显示当前到发列 车车次、始发站、终到站、站台、到开时刻、列车编组 前后顺位等信息。 ⑤站台设置站台屏，显示当前车次、始发站、终到站、 实际开点（终到站为到点）、列车编组前后顺位、引导 提示等信息。 ⑥出站口外侧设置出站屏，显示到达车次、始发站、到 达时刻、站台、状态等信息。 ⑦待机状态显示站名、安全提示、欢迎词等信息。
【相关知识】 （3）电子显示引导系统信息显示及时，每屏信息的显示 时间适当，便于旅客阅读。 （4）售票处、候车区（室）、出站检票处和补票处设有 儿童票标高线。 （5）售票窗口、自动售（取）票机、自动检票机前设置 黄色“一米线”，宽度10厘米。 （6）采用中、英文；少数民族自治地区车站可按规定增 加当地通用的民族语言文字。
【相关知识】 5.候车区布局合理，方便旅客。 （1）配备适量座椅，摆放整齐，不影响旅客通行。 （2）设有问讯处（服务台、遗失物品招领处），位置适 当，标志醒目，配备信息终端和存放服务资料、备品的 设备。 （3）设有饮水处，配备电开水器，有加热、保温标志， 水质符合国家标准要求。可开启式箱盖的电开水器加锁， 箱盖与箱体无间隙。
③设置工号牌或采用电子显示屏，显示售票人员姓名、 工号、本人正面二吋工作服彩色白底照片等信息。
【相关知识】 （2）有剩余票额信息显示屏，及时、正确显示日期、车 次、始发站、终到站、开车时刻、各席别剩余票额等售 票信息。 （3）配备自动售、取票机，自动售票机具备现金或银行 卡支付功能。 （4）补票处邻近出站检票闸机，配备桌椅、计算机、制 票机、保险柜、验钞机、学生优惠卡识读器等售票设备 和衡器，有防盗、报警设施。 （5）有存放票据、现金的处所和设备，具备防潮、防鼠、 防盗、监控和报警功能。
浅谈高速铁路客运个性化服务质量提升的措施
浅谈高速铁路客运个性化服务质量提升的措施摘要：在当今时代，提高高铁客运的服务品质是高铁客运追求长期发展的关键，而个性化服务是保证旅客优质服务的根本。
因此，无论是高铁部门，还是即将进入高铁行业的人士，都必须认识到高铁旅客个性化服务的重要性，并对其进行优化，并采取多种可行的措施来改善旅客的个性化服务。
以更好的服务获得更多乘客的忠诚度，从而为高铁行业的长远发展做出贡献。
关键词：高速铁路；客运；个性化服务；质量提升1高速铁路客运服务中存在的问题1.1客运基础设施设备不完善从目前国内铁路的实际运行状况来看，旅客服务的不完备是导致个性化服务不能充分发挥作用的重要原因。
首先，由于高铁站的地理位置，大部分高铁车站都位于市区之外，仅有少数几个城市能与其他交通方式进行快速换乘，比如上海的虹桥火车站，就能实现高铁和航空的快速换乘，但这是大多数城市目前所不具备的，虽然这是一个天然问题，但也会妨碍乘客的多元化需求。
其次，高速铁路站点的规划设计不合理，候车座位太少，而且充电器等设备也很有限，不能满足大部分乘客的需要。
这些问题的存在对旅客的个性化运输产生了负面的影响。
1.2客运服务管理存在缺陷当前高铁服务的不足表现在以下几个方面：一是服务人员没有正确的服务意识，比如在运输中，大多数的服务都是面对面的，因此，他们的言行举止和态度都会影响到他们的实际行动。
如果服务生能够以一种平和的心态与乘客交流，并能在交流时保持耐心、微笑，不仅能赢得乘客的认同，还能缓解乘客旅途的疲劳，提高乘客对高铁服务的满意度。
但是，从现实生活中不难发现，我国航空公司的服务与航空公司相比，不仅与航空公司的服务水平有很大的差距，而且与其他优秀的航空公司相比，他们的服务品质也有很大的不同。
而产生这种情况的主要原因是服务意识的差异。
我们可以看到，一些服务人员在为乘客服务的时候，会有一些错误的观念，他们希望乘客能够服从管理，遵守列车的运行规则，而不是以人为本，来处理乘客的各种诉求。
《铁路客运规章》第六章 高速铁路运输服务质量规范 教案
《铁路客运规章》理论课教案第六章高速铁路运输服务质量规范课时：4学时授课人：⏹本章技能目标1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。
2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。
3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？4.列车晚点15分钟以上时，高铁车站如何处置？⏹本章重点掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求⏹本章难点掌握高速铁路车站客运服务质量规范，并能为旅客提供标准化服务。
一、整章授课思路上 [90分钟 ]（一）本章课程目标（3分钟）1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。
2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。
3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？4.列车晚点15分钟以上时，高铁车站如何处置？（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（6分钟）1.如果高铁列车晚点15分钟以上，车站应该怎么做？2.大家知道进站验票有哪些规定吗？3.大家知道车站客运服务质量规范的要求吗？（三）术语和定义 PPT P6 （8分钟）1.高铁中型及以上车站:办理动车组列车客运业务，建筑规模为特大型、大型、中型的高速铁路(含客运专线)车站。
2.普速车站:办理普速旅客列车客运业务的车站。
3.动车组列车:由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
4.普速旅客列车:运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。
5.重点旅客:老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
6.照度(平面照度)：单位面积的光通量，单位为勒克斯(Ix)。
（四）客运安全 PPT P7 （10分钟）主要特点1.制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。
这部分除明确安全管理制度、防范措施的要求外，主要提出了与保洁、物业、广告、安检、高铁快递等结合部有安全协议。
2.安全设备设施配备齐全到位，作用良好。
这部分增加了安检查危标准引用性要求，度应急备品进行明确要求：有喇叭、手持应急照明灯具、应急车次牌、隔离设施等应急物品，定点存放。
高铁客运服务质量管理与改进措施
高铁客运服务质量管理与改进措施第一章高铁客运服务概述 (2)1.1 高铁客运服务的发展历程 (2)1.2 高铁客运服务的特点与挑战 (2)第二章高铁客运服务质量标准 (3)2.1 高铁客运服务质量评价指标 (3)2.2 高铁客运服务质量标准制定与实施 (3)第三章高铁客运服务需求分析 (4)3.1 旅客需求特点 (4)3.1.1 旅客出行目的多样化 (4)3.1.2 旅客出行时段集中 (4)3.1.3 旅客对服务质量要求较高 (4)3.2 高铁客运服务需求预测与应对 (4)3.2.1 需求预测方法 (4)3.2.2 应对措施 (5)第四章高铁客运服务流程优化 (5)4.1 高铁客运服务流程现状分析 (5)4.2 高铁客运服务流程优化策略 (6)第五章高铁客运服务人员管理 (6)5.1 高铁客运服务人员素质要求 (6)5.2 高铁客运服务人员培训与考核 (7)5.3 高铁客运服务人员激励与约束 (7)第六章高铁客运服务设施设备管理 (8)6.1 高铁客运服务设施设备配置 (8)6.2 高铁客运服务设施设备维护与更新 (9)第七章高铁客运服务安全管理 (9)7.1 高铁客运服务安全风险识别 (10)7.2 高铁客运服务安全风险防控 (10)7.3 高铁客运服务应急预案与处理 (10)第八章高铁客运服务信息化建设 (11)8.1 高铁客运服务信息化现状 (11)8.2 高铁客运服务信息化建设策略 (11)第九章高铁客运服务营销策略 (12)9.1 高铁客运服务市场分析 (12)9.2 高铁客运服务产品创新 (13)9.3 高铁客运服务促销策略 (13)第十章高铁客运服务满意度调查与评价 (13)10.1 高铁客运服务满意度调查方法 (14)10.2 高铁客运服务满意度评价指标体系 (14)10.3 高铁客运服务满意度评价与分析 (14)第十一章高铁客运服务改进措施 (15)11.1 高铁客运服务流程改进 (15)11.2 高铁客运服务人员培训与激励 (15)11.3 高铁客运服务设施设备更新 (15)11.4 高铁客运服务营销策略改进 (16)第十二章高铁客运服务质量管理与改进趋势 (16)12.1 高铁客运服务质量管理发展趋势 (16)12.2 高铁客运服务改进措施实施与监测 (16)第一章高铁客运服务概述1.1 高铁客运服务的发展历程高铁客运服务作为中国交通运输领域的重要组成部分，自2008年京津城际铁路开通运营以来，标志着我国高铁时代的正式到来。
高速铁路客运规章制度
高速铁路客运规章制度第一章总则第一条为了规范和管理高速铁路客运服务，保障乘客的安全和权益，根据国家相关法律法规，制定本规章。
第二条本规章适用于高速铁路客运服务的全过程管理，并依据国家相关法律法规进行监督和执行。
第三条高速铁路客运服务的主要任务是保障乘客安全、提供高品质的服务和确保列车正点运行。
第四条高速铁路客运服务的具体实施应遵守相关标准和规定，确保乘客的舒适和便利。
第五条乘客在乘坐高速铁路列车时，应遵守本规章的规定，确保旅途平稳、有序。
第六条高速铁路客运服务的管理应采取严格的措施，确保列车的安全和运行。
第七条高速铁路客运服务的工作人员应遵守相关规定，提高服务质量和管理水平。
第八条高速铁路客运服务管理部门应定期对服务质量进行评估和监督，不断提升服务水平和效率。
第九条乘客在使用高速铁路客运服务时，应遵守相关规定，保护列车的设施和设备。
第十条高速铁路客运服务管理部门应建立健全的投诉处理机制，及时解决乘客的问题和困难。
第二章乘车须知第十一条乘客购买车票后，应按照指定的车次、座位上车，不得乘坐其他车次、座位。
第十二条乘客携带随身物品时，应注意保管好自己的物品，不得在列车上留下任何随身物品。
第十三条乘客在进入列车时，应出示有效车票，并依次有序排队进入车厢。
第十四条乘客在列车上应保持车厢内的卫生和整洁，不得乱扔垃圾或污染环境。
第十五条乘客在列车行驶过程中应配合列车员的工作，不得随意下车或乱动车门。
第十六条乘客在列车行驶过程中应遵守相关规定，不得在列车上吸烟、喧哗或破坏公共秩序。
第十七条乘客在列车上遇到紧急情况时，应冷静应对，听从列车员的指挥和安排。
第十八条乘客在列车上应文明用餐，不得在车厢内吸食味道过重的食品或饮料。
第十九条乘客在列车上应遵守相关规定，配合列车员进行安全检查和安全预防工作。
第二十条乘客在列车上应保持良好的礼仪和行为，不得对其他乘客或列车员进行侮辱或攻击。
第三章列车安全第二十一条高速铁路列车的安全是乘客出行的首要保障，不得因各种原因造成列车安全事故。
高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析
高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析摘要：铁路运输是我国重要且大众化的交通运输业，而高速铁路更是因为其旅行的安全性、舒适性、快捷性、满载性以及准时性而成为我国铁路运输业发展和完善的重要内容。
在社会发展的新时期，人们对铁路客运的服务质量有了更高的要求。
因此，高速铁路相关部门应该以实际服务工作为基础，重视高速铁路客运服务工作。
本文分析了高速铁路客运服务存在的问题，探讨了提高高速铁路客运服务质量的措施，以供参考。
关键词：高速铁路；客运服务质量；问题；措施1高速铁路客运服务存在问题1.1高速铁路客运服务质量的复杂性高速铁路客运服务质量由多个系统和体系组成，高速铁路客运是复杂的链条和联动的系统，直接或间接影响高速铁路客运服务质量的因素非常多，这就难免在高速铁路客运服务中产生安全、可靠、便捷、速度方面的问题，使高速铁路客运服务质量下降。
1.2高速铁路客运服务管理的不足作为传统的交通工具，我国铁路的发展历史较为坎坷，虽然曾为我国经济和社会的发展做出过重大贡献，但也在发展中形成了各种弊端，尤其是受各种政策保护的铁路客运部门，存在工作效率低、服务质量差等问题。
而我国的高速铁路是以普通铁路为基础发展而来的，所以其客运服务工作也是基于传统铁路客运服务工作运行的，尽管在服务上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。
首先，高速铁路客运服务观念落后，高速铁路客运服务植根于传统的客运服务，一些陈旧的观念、粗暴的言行、落后的意识在高速铁路客运服务中还时有体现，严重影响了高速铁路客运服务的质量，降低了高速铁路客运服务在人们群众中的评价水平。
第二，高速铁路客户服务缺乏规范性。
目前，我国高速铁路因为其地域性差异和地区政策的影响，其客运服务的体系、行为以及准则因线路的不同而存在差异性，使得高速铁路客运服务中出现敷衍、疏漏环节等问题。
第三，高速铁路客运服务的细节不够，当前高速铁路客运服务中存在环节疏漏、敷衍了事等问题，距离大众要求的服务质量还有不小的差距。
(完整版)高速铁路旅客运输的服务质量
二高速铁路旅客运输的服务质量标准1、客运安全1。
1 安全制度健全有效,安全管理职责明确，能满足安全生产需要。
1。
2 安全设备设施配备齐全到位，作用良好.1。
3 执行安全检查规定。
1。
4 站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序,站内无闲杂人员.1.5 进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10千米/小时. 1。
6 安全使用电源，无违规使用电源、电器.1。
7 工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。
1.8 发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告公安机关。
2、设备设施2。
1 基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。
2。
2 图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。
2.3 旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全,状态良好。
2。
4 售票设施设备满足生产需要,作用良好.2.5 候车区布局合理，方便旅客.2.6 实施车站全封闭实名制验证的,设有相对堵路的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备.2。
7 高铁快件营业场所外有机动车作业场地和停车位。
2。
8 站台设有响铃设备,作用良好。
2.9 给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准.2.10 客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。
2.11 有设备管理制度和设备登记台账。
3、文明服务3.1 仪容整洁，上岗着装统一,干净平整.3。
2 表情自然，态度和蔼，用于文明，举止得体,庄重大方.3。
3 站容整洁，环境舒适。
高速铁路客运服务质量控制
高速铁路客运服务质量控制的原理
高速铁路客运服务质量控制既是对客运服务标准形成过程的控制，又是对客运服务实施（或传递）过程的控制，还是对旅客 感知和期望形成过程的控制，保证了客运服务质量水平在旅客的容忍区域内。
4.高速铁路客运服务质量控制的条件和程序
（1）高速铁路客运服务质量控制的条件。服务质量控制是减小旅客感知与期望差异的过程。 其目标的实施要具备以下基本条件：
1.高速铁路客运服务质量形成过程
ห้องสมุดไป่ตู้
（1）服务市场开发过程
（2）服务设计过程
（3）服务提供过程 （4）服务业绩的分析与
改进过程
高速铁路客运服务市场开发过程是从服务企业与旅客的接触开始的。服务企业 要首先了解、识别和确定旅客对客运服务的需要；然后，结合高速铁路人、财、 物等资源条件和经营管理的经验等进一步调查、研究、开发这个目标市场；最 后，提出一个完整的服务提要。
3.高速铁路客运服务质量控制的原理
客运服务质量控制 客运服务质量控制是针对客运服务过程，以设计的服务质量标准为 参照的管理活动。
客运服务质量控制的原理
客运服务质量控制的原理是：首先制定客运服务标准，保证服务过程中的各项 活动按照标准进行;同时，这也使得铁路服务提供者能够及时采取补救措施， 解决旅客面临的服务质量问题，制定更加合理的质量标准，获得旅客的信任和
1.2 高速铁路客运服务过程控制
释义
有形产品质量既可在产品最后检验环节实现控制， 保证“次品”不进入销售领域，又可在生产过程中 进行控制。而高速铁路客运服务质量主要是过程控 制。从广义上讲，客运服务过程包括服务市场开发 过程、服务设计过程、服务提供过程及服务业绩的 分析和改进过程。高速铁路运输企业通过这四个环 节的控制管理来实现对高速铁路客运服务的过程控 制。
高速铁路客运服务质量现状及改进措施
目录摘要 (2)第1章绪论 (2)1.1研究背景 (2)1.2研究意义 (3)第2章相关理论 (3)2.1高速铁路的定义 (3)2.2服务质量的定义和特点 (4)2.2.1 服务质量的定义 (4)2.2.2 服务质量的特点 (5)2.3铁路客运服务质量的界定 (6)2.3.1 铁路客运服务定义与特性 (6)2.3.2 高速铁路客运服务的特征 (7)第3章我国铁路客运质量方面存在的问题 (8)3.1缺乏相关的个性化和标准化服务 (8)3.2服务设施设备有待进一步完善 (8)3.3工作人员的工作素养需要得到提高 (8)3.4铁路客运方面的餐饮方面问题较多 (9)3.5高铁车站的选址远离城市中心 (9)第4章提高铁路客运服务质量的措施 (9)4.1强化个性化和标准化服务 (9)4.2创新服务理念，更新服务方式 (10)4.3提高工作人员的素养 (10)4.4解决乘客在餐饮方面的问题 (10)4.5做好高铁车站的延伸服务，确保高铁客流量 (11)结束语 (11)致谢..................................... 错误!未定义书签。
参考文献. (12)摘要近年来，我国铁路建设不断发展，与其相关联的产业产品也日趋完善，伴随着铁路各项设施的完备，使得出行者在交通上所花费的时间大大缩减。
然而因为受到传统观念的约束，铁路完整的服务体系在思想和策略方针上无法完全满足旅客的需求。
就目前来看，要想提高铁路业的在竞争中拥有绝对优势，就必须实现更新、创新并驾齐驱，在原有的理念上深化改革，摒弃糟粕，发展优秀方面；推陈出新，创造具有自身特征的服务理念，从而来满足旅客在出行时所面临的需求，提高旅客出行满意度。
本文旨在剖析目前高铁自身存在的不足，并给出相适应的解决办法。
关键词：高速铁路；服务质量；客运第1章绪论1.1 研究背景铁路运输属于服务业，服务质量是关系铁路行业生存发展的重要影响因素之一，可以说运输市场的竞争就是服务质量的竞争，优质的服务可以提高顾客满意度，能够产生积极的营销效应。
高速铁路车站的运营模式和服务质量评价
高速铁路车站的运营模式和服务质量评价高速铁路已经成为我们日常交通的主流方式，而在高速铁路中扮演着至关重要角色的是高速铁路车站。
高速铁路车站不仅仅是一个交通枢纽，更象征着城市的后现代化和现代化的发展。
在高速铁路车站的运营中，运营模式和服务质量采用也成为了焦点。
本文将分析国内高速铁路车站的运营模式和服务质量，以及对其评价方式的剖析。
一、高速铁路车站的运营模式高速铁路车站可以分为终点站和中途停靠站两种类型。
但无论哪种类型的车站，都需要牢牢把握自己作为交通枢纽的地位，更要考虑到旅客的实际需求，切实提升服务水平。
1.终点站的运营模式终点站的运营模式相对简单，但是需要考虑到过站旅客的实际需求，在增加出站高速铁路站点的同时，还应该考虑增设公交车站、社会交通车、出租车等配套设施，方便旅客出行。
出站位置的方便程度则是影响终点站客流量的关键因素，需要始终考虑在车站规划中。
2.中途停靠站的运营模式中途停靠站是高速铁路车站较为普遍的类型。
中途停靠站的运营模式要更加复杂，因为它需要考虑到考虑到地区经济、人口以及旅游需求等因素。
同时，它对本站内部的运营管理力度也要求更高。
为了满足多种需求，中途停靠站的运营模式一般会包括以下两个方面：（1）高速铁路运营模式。
主要应对高铁列车经过中途停靠站的相关问题，制定相应的运营时间表等。
要保证高铁列车的时刻表得到精准执行。
（2）旅游景区的开发及管理。
中途停靠站的场地多彩多姿，其中也包括了不少旅游景区。
为了提高旅游景区的便利度，中途停靠站不仅要在终到之前对旅客进行宣传，还要在站内商业中心、票务中心等必要位置上加设旅游景区。
同时，也需要提高站点内部的准确性，保证统计的准确度。
二、高速铁路车站的服务质量评价和分析高速铁路车站的服务质量评价应主要围绕以下几个方面开展：1.服务速度评价服务速度评价是高速铁路车站服务质量评价中的一个重要指标。
高速铁路车站通常来来往往的服务种类很多，旅客逐渐增多，而所谓的服务速度就是指能够优化服务渠道，缩短旅客等待时间的服务速度。
高速铁路车站客运服务质量评价及改进的研究与实践
高速铁路车站客运服务质量评价及改进的研究与实践高速铁路车站客运服务质量评价及改进的研究与实践随着我国高速铁路建设的不断推进和完善，高速铁路已成为人们出行的首选交通工具之一。
而高速铁路车站作为高铁客运服务的重要环节，其客运服务质量的评价与改进对于提升旅客出行体验、优化高铁服务水平具有重要意义。
本文将对高速铁路车站客运服务质量评价与改进进行研究与实践。
一、客运服务质量评价方法客运服务质量评价是衡量车站服务水平的重要手段。
在高速铁路车站客运服务质量评价中，可以采用以下方法：1. 问卷调查法：设计合理的问卷调查，包括旅客对车站的设施设备、人员服务、信息发布等各个方面进行评价。
通过统计和分析问卷结果，可以客观地了解旅客对车站服务质量的满意度、不满意的方面及原因。
2. 现场观察法：通过对车站的现场观察，直接评估车站客运服务质量。
观察包括车站的布局、人员服务态度、信息发布情况等。
通过现场观察，可以直观地发现车站存在的问题和不足之处。
3. 投诉统计法：分析车站收到的投诉情况，了解旅客对车站服务的不满意之处。
通过统计投诉率和投诉类型，可以判断车站客运服务质量的问题所在，为改进提供依据。
二、客运服务质量改进实践高速铁路车站客运服务质量的改进是一个长期而复杂的过程。
以下是一些常见的实践方法：1. 提升设施设备：车站设施设备作为提供旅客服务的重要条件，应不断进行更新和提升。
包括车站候车室的舒适性改善、卫生设施的完善、候车座椅的更新等。
通过提升车站设施设备，为旅客提供更好的出行环境。
2. 加强人员培训：车站工作人员的服务态度和专业水平直接影响客运服务质量。
通过加强人员培训，提高工作人员的服务意识和技能，使其更好地为旅客提供服务。
培训内容包括礼仪规范、沟通技巧、危机处理等。
同时，可以通过定期进行服务质量评估，对人员进行考核和奖惩，激励工作人员积极向上。
3. 加强信息发布：及时、准确、全面的信息发布是车站客运服务的重要环节。
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（2）高速铁路客运服务质 量控制的程序
具体情况如下：
①确定高速铁路客运服务质量控制计划与标准。
②实施质量控制计划与标准，并在实施过程中进行连续 的监视、评价和验证。
③发现质量问题并找出原因。
④采取纠正措施，排除造成质量问题的不良因素，恢复 其正常状态。
1.2 高速铁路客运服务过程控制
人类
社会 服务业
1.高速铁路客运服务质量形成的过程
服务市场开发过程
高速铁路客运服务市场开发过程是从高速铁路运输企业与 旅客的接触开始的。
服务设计过程
客运服务设计是在了解市场需求的前提下，依据服务提要 的内容进行的针对具体服务方法的设计。
高速铁路客运服务提供规范应明确每项服务活动怎样做才能保证服务规范的实现，也就是要实现服务过程的程
序化和服务方法的规范化。高速铁路客运服务质量控制规范规定了怎样去控制服务的全过程。
1.高速铁路客运服务质量形成的过程
服务提供过程
高速铁路运输企业根据客运服务设计阶段所制定的 三种服务规范向旅客提供服务。
服务业绩的分析和改进过程
在对服务结果做出供方评定和旅客评定的基础上，对服务 业绩进行分析和改进，并将分析和改进的结果、建议、要 求反馈到市场开发、设计和服务提供等过程中，形成服务 质量信息的闭环系统，使得服务质量的产生、形成和实现 过程成为一个不断循环上升的过程。
服务提供结束后，还应对其进行评估或评定，也就是对服务进行测评。高速铁路客运服务提供过程涉及运输 组织各个部门和全体员工，是与旅客直接接触的过程，还是考查、评价高速铁路客运服务提供和标准实施与
控制的过程。
2.高速铁路客运服务市场开发过程的质量控制
准确地识别市场、分析旅客需求是高速铁路运输企业提供合格服务的基础。这项工作是应该在市场 开发过程完成的。市场开发过程包括五个方面的工作（要素），即市场研究和分析、组织的义务、 编制服务提要、服务管理、服务宣传。这五个方面的工作（要素）构成了一个有机整体，其中以编 制服务提要为核心。
Accurate identification of the market and analysis of passenger demand is the basis for high-speed railway transport enterprises to provide qualified services.
客运 载体
有形产品质量既可在产品最后检验环节实现控制，保证次品不进入销售领 域，又可在生产过程进行控制。而高速铁路客运服务质量主要是过程控制
。从广义上讲，高速铁路客运服务过程包括服务市场开发过程、服务设
计过程、服务提供过程及服务业绩的分析和改进过程。通过这四个环节的 控制管理即可实现对高速铁路客运服务过程的控制。
一般来说，高速铁路客运服务产品应该落在大多数旅客群体中或者所选目标市场成员的容忍区域之内才是成功的 。
（1）如果高速铁路客运服务产品质量低于旅客可接受的服务质量水平，高速铁路运输企业应该立即采取措施来保 证旅客接受的总服务质量感知水平不降低。
（2）如果高速铁路客运服务产品质量高于旅客理想的服务质量水平，高速铁路运输企业则应该在保证旅客享受理 想期望的同时，提高高速铁路客运服务产品的价格，以获得相应的高额利润和长远竞争优势。
要点二：
容忍区域受很多因素的影响，对不同的旅客、不同的服 务项目，容忍区域是不同的。
服务质量波动性
要点一：
①正常波动。正常波动又称随机波动，是由高速铁路客 运服务过程中大量的、微小的不可控的随机性因素或偶 然性因素引起的。
要点二：
②异常波动。异常波动又称系统性波动，是由服务过程 中少量但较显著的可控因素引起的。
高速铁路客运服务质量控制是高速铁路运输企业的主动行为，以服务标准为控制依据。由于客运 服务具有过程性，因此高速铁路客运服务质量控制必须对服务过程进行有效的管理与控制，只有 这样才能保证提供的服务较好地满足旅客的需求。
2.高速铁路客运服务质量控制的影响因素
旅客容忍区域
要点一：
容忍区域是指旅客在消费客运服务过程中所能接受和认 可的期望质量范围，也就是说旅客对于客运服务产品质 量存在一个理想的标准和一个可接受的标准。
3.高速铁路客运服务质量控制的原理
高速铁路客运服务质量控制是针对客运服务过程，以设计的服务质量标准为参照的管理活动，因此客运服务质量 控制的原理是：首先制定客运服务标准，保证在服务过程中各项活动按照标准进行。但在服务提供之前并不知道 制定的标准是否在旅客的容忍区域内，因此要对旅客容忍区域加以度量，并与所提供的高速铁路客运服务产品实 际质量相比较，这是客运服务提供者发现服务质量问题并且进行控制的有效手段；同时，这样的做法也使得高速 铁路运输企业能够及时采取补救措施，解决旅客面临的服务质量问题，制定更加合理的质量标准，获得旅客的信 任，提高旅客的满意度。
4.高速铁路客运服务质量控制的条件和程序
（1）高速铁路客运服务质量 控制的条件
其目标的实施要具备以下基本条件：
①制定质量控制所需要的各种标准，包括服务标准、作 业标准、设备配置标准等。
②建立一套灵敏的信息反馈系统，实时把握高速铁路客 运服务产品生产过程的各个程序、实际执行结果及可能 的发展趋势。
③制定具有纠正服务质量及标准偏差的措施。
第一月
第二月
第三月第四月（1）市场究和分析①旅客对运输服务的需要和期望。这是 保证高速铁路客运市场研究和分析质 量的中心环节。它贯穿于市场开发过 程的始终，是高速铁路客运管理者思
路的着眼点和工作的重点。
②
各种辅助性服务。服务不仅有主体服 务，还有辅助性服务，辅助性服务对
1 客运服务子系统
高速铁路客运服务质量控制的概念
高速铁路客运服务质量控制是对服务质量标准具体实施过程的有效管理，用以保证提供的服务能 满足旅客的要求。
高速铁路运输企业为了克服高速铁路客运服务质量体系的不稳定性，达到预期的质量目标，必须 实施服务质量控制。高速铁路客运服务质量控制是指高速铁路运输企业为了把客运服务质量各项 指标控制在旅客可接受的范围之内，使高速铁路客运服务系统处于稳定、良好的循环状态而采取 的一切技术和管理活动。