Lisa民航服务心理学-第七章民航服务人员的心理素质
一个合格的航空人员应具备的心理素质
一个合格的航空人员应具备的心理素质一个合格的航空人员应具备的心理素质随着社会的飞速发展，人们的生活节奏正在日益加快，竞争越来越强烈，人们的观念意识、情感态度复杂嬗变。
空勤人员作为一个特殊的工作团体，对工作的适应问题，理想与现实的冲突问题，人际关系的处理以及学习、恋爱中的矛盾问题问题等等。
如何使他们避免或消除由上述种种心理压力而造成的心理应激、心理危机或心理障碍，增进心身健康，以积极的、正常的心理状态去适应当前和发展的社会环境，预防精神疾患和心身疾病的发生，加强对空勤人员的.心理健康教育，应成为我们共同关注的问题。
良好的心理素质对空中乘务人员的重要意义。
空中乘务人员应具备的心理素质一、情绪控制能力：应含括两个方面的内容。
其一，准确认识和表达自身情绪的能力。
其二，有效地调节和管理情绪的能力。
当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安全。
有的乘务人员心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的旅客情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。
情绪控制能力的不良表现还常常体现在以下几个方面:1、将生活中的不利情绪带到工作当中。
2、对机组的配合不满意，产生敌对情绪。
3、对自身的工作能力过于自信，近乎狂妄。
无论什么情况，乘务人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。
二、沟通协调能力飞行乘务员和飞行员、本班组的其它成员、地面单位、旅客的交流水平。
一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。
一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。
三、应变创造能力工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。
民航服务心理学心得体会范文
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民航服务心理学课件(七)
（一） 客我交往的心理状态
3. 成人型（以注重事实根据和善于进行客观理智的分析为特征）
（1）询问式：“给您安排一个靠窗口的座位，可以吗？” （2）回答式：“不好意思，没有靠窗口的座位了！” （3）建议式：“能不能把您的座位安排在紧急出口旁边？” （4）赞同式：“没问题，我可以坐在紧急出口旁边。” （5）反对式：“不，我不想要紧急出口旁边的座位。” （6）道歉式：“对不起，打扰一下。” （7）总结式：“六位旅客，三位头等舱，三位商务舱。”
（2）人际沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容。
（3）人际沟通必须借助于一定的媒介才能进行，如口头和文字。
（4）人际沟通信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整。 （5）人际沟通不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。
民航服务心理学
第七章 与民航旅客的人际交往
第一节 民航服务人际沟通概述
民航服务心理学 第七章 与民航旅客的人际交往
第二节 如何进行与民航旅客的客我交往
四、与旅客发生冲突的主要原因和处理原则
（一）冲突的概念
冲突是一种对立的状态，表现为两个或两个以上 的相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视甚至 争斗关系。
民航服务心理学
第七章 与民航旅客的人际交往
第二节 如何进行与民航旅客的客我交往
四、与旅客发生冲突的主要原因和处理原则
（二）与旅客发生冲突的主要原因
1. 航班延误或航班取消
2. 行李或货物出现问题 3. 服务原因 4. 旅客自身原因
民航服务心理学
第七章 与民航旅客的人际交往
第二节 如何进行与民航旅客的客我交往
四、与旅客发生冲突的主要原因和处理原则
（三）与旅客发生冲突的处理原则
Lisa民航服务心理学-第七章民航服务人员的心理素质
心理素质测试题答案：选a得0分， 选b得5分，选c得2分。
1.(0~25分)你承受压力的心理素质比较 差，很容易失去心理平衡，变得窘促不安， 甚至惊慌失措。 2.(25分~32分)你的心理素质比较强， 性情还算比较稳定，遇事一般不会十分惊慌， 但有时往往采取消极应付的态度。 3.(32~40分)你的心理素质很好，几乎 没有令你感到尴尬的事，尽管偶尔会失去控 制，但总的来说，你的应变能力很强，是一 个能经常保持镇静，从容不迫的人。
1、优秀的心理素质是顺利完成工作的基本 条件 2、优秀的心理素质有利于自我发展 3、优秀的心理素质有利于潜能的开发 4、优秀的心理素质有利于充满自信 5、优秀的心理素质有利于提高自制力
马斯洛认为优秀的心理素质表现在以下几 个方面： 一、具有充分的适应力； 二、能充分地了解自己，并对自己的能 力做出适度的评价； 三、生活的目标切合实际； 四、不脱离现实环境； 五、能保持人格的完整与和谐；
案例：今年1月14日，在长荣航空股份有
限公司（简称“长荣航空”）从香港回台 北的航班上，一名彭姓旅客质疑乘务员把 他吵醒，是为了要赶快完成送餐动作，于 是要求空姐连送10次餐，加强训练。 乘客说他自始至终没强迫，只是10次 送餐过程让乘务长很受伤；第一次送牛肉 三明治和乌龙茶，彭姓旅客看了一眼就说 不喜欢，收走；第二次改送餐盒和橙汁， 没想到吃一口又说不喜欢，改送到第5次时， 该旅客甚至将餐盒撕烂。 第8次送上苹果汁三明治，乘务长表 示已无餐点可送，等到下次搭机时，再补 齐剩下两次；
5．你独自一人被关在电梯内出不来， 你会——— a．脸色发白，恐慌不安 b．想方设法自己出去 c．耐心地等待救援 6．有人像老朋友似的向你打招呼，但 你一点也记不起他(她)是谁，此时你— —— a．装作没听见似的不答理 b．直率地承认自己记不起来了 c．朝他(她)瞪瞪眼，一言不发
空姐基本要求：空姐人员应具备哪些心理素质
空姐基本要求：空姐人员应具备哪些心理素质一、情绪控制水平：应含括两个方面的内容。
其一，准确理解和表达自身情绪的水平。
其二，有效地调节和管理情绪的水平。
当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安全。
有的乘务人员心理承受水平弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的旅客情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。
情绪控制水平的不良表现还常常体现在以下几个方面：1、将生活中的不利情绪带到工作当中。
2、对机组的配合不满意，产生敌对情绪。
3、对自身的工作水平过于自信，近乎狂妄。
无论什么情况，乘务人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。
二、沟通协调水平飞行乘务员和飞行员、本班组的其它成员、地面单位、旅客的交流水平。
一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。
一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，能够想象这个样一种情况还怎么保证安全。
三、应变创造水平工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。
能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。
四、语言表达水平语言表达水平对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。
所以，好的语言表达水平是每位空乘人员必须做到的。
因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极的影响。
论述民航服务人员的心理素质及提高民航服务人员心理素质的策略
论述民航服务人员的心理素质及提高民航服务人员心理素质的策略。
优秀的心理素质对于民航服务人员来讲至关重要。
民航服务是一个特殊的服务型职业，要求从业者具有良好的品德修养、强烈的服务意识、高超的服务技能、优秀的心理素质和高尚的职业道德。
它既充满着神奇、光彩，为很多人所向往，同时又集风险、劳累、挫折等不利因素于一身。
作为民航服务人员，除具备过硬的业务素质外，优秀的心里素质更是必不可少的，它对于民航服务人员的身心、工作有着相当大的影响。
心理素质，是指以个体的生理条件和已有的知识经验为基础，将外在获得的刺激内化成稳定的、基本的并与人的适应行为和创造行为密切联系的心理品质。
心理素质的形成源于生理、心理和外部条件。
心理素质作为民航服务人员的素质的重要组成部分，不仅是其身心健康的重要标志，而且将对其他素质的形成和发展起推动和促进作用。
良好的思想、道德、技能等素质，必须建立在良好的心理素质的基础上。
不论是业务知识的获取，还是个体能力的发挥、思想品德的形成，无一不以认知能力、情感意志为基本心理成分，以心理过程和能力性格等个性心理特征的形成为基础。
一个心理素质差的民航服务人员，不利于工作的顺利完成，不可能战胜各种困难和挫折，不可能充分挖掘自身的各种潜能。
相反，一个具备健康心理素质的民航服务人员则能做到自尊、自爱、自律、自强，善于自我心理调适，从容适应工作和社会环境，有较强的耐受挫折和逆境的能力，能与人和睦相处、真诚合作，出色的完成工作并使潜能得到不断的开发。
要想能够胜任民航服务工作，民航服务人员必须要具备几个方面的心理素质：自觉性、坚持性、果断性、自制力、责任心、自信心、团队精神。
民航服务人员想要提高自己的心理素质状态需要从以下几点：培养健全人格、要有自知之明、培养战胜挫折的能力、培养良好的环境适应能力、培养积极心态、理顺人际关系、参加有益活动。
学院：旅航学院班级：2014级5班姓名：杨晓燕学号：201414060635。
民航服务人员的心理
在面对挫折和失败时，能保持 坚韧不拔的毅力。
具备高度的责任感和使命感， 始终保持对工作的热情和投入 。
善于沟通
能够清晰、准确地表达自己的想 法和意见。
具备良好的倾听能力，能够认真 听取他人的意见和建议。
与乘客、同事、上级之间的沟通 顺畅，能够保持良好的合作关系
。
02
民航服务人员心理压力来 源
工作压力
服务质量要求高
民航服务人员需要提供高质量的服务，以满足乘客的需求和期望。这 种高标准的服务质量要求往往会使他们感到压力巨大。
生活压力
家庭问题
民航服务人员往往需要离家工 作，与家人分开的时间较长， 这可能会导致家庭关系紧张或 产生其他家庭问题，从而产生
心理压力。
社交问题
由于工作性质的原因，民航服 务人员往往难以与朋友和家人 保持密切联系，这可能会导致 社交问题，从而产生心理压力
提高服务质量
良好的心理素质有助于提高 民航服务人员的服务质量， 使乘客感受到更加周到的关 怀和照顾。
降低工作失误
心理素质的提升有助于减少 工作中的失误和错误，提高 工作效率和安全性。
促进职业发展
心理素质优秀的民航服务人 员在职业发展方面更容易获 得更多的晋升机会和更好的 职业发展前景。
提高组织绩效
通过培养和提高民航服务人 员的心理素质，有助于提高 整个组织的绩效和服务水平 。
《民航服务人员的心理》
2023-10-30
目录
• 民航服务人员的心理素质要求 • 民航服务人员心理压力来源 • 民航服务人员心理调适方法 • 民航服务人员心理培训与教育 • 民航服务人员心理问题的预防与解决 • 民航服务人员心理素质的培养与提高
01
民航服务人员的心理素质 要求
《民航服务心理学》教学大纲
《民航服务心理学》教学大纲一、课程地位《民航服务心理学》是民航服务与管理专业的一门基础课程，为高等院校以及各职业院校航空学必修课和其他专业选修课。
二、教学目的与要求本课程的目的和任务是从民航服务心理现象的主体出发，即旅客、货主和民航服务人员三个对象，涵盖个体、群体和组织，围绕民航服务中的旅客心理，民航服务中的货主心理，民航服务人员心理，民航服务中的特殊心理问题，使学生能了解当今航空服务对象基本心理规律，服务对象基本心理过程的基本理论、培养学生自身的心理素质，掌握处理人际关系的技巧，从而成为一名合格的民航服务专业人才。
三、教学环节学时分配1．学以课堂讲授为主，指导学生当堂写作并启发学生提问，教师答疑或随堂展开讨论，课后留下作业并于次周由教师进行批改与点评，以便于掌握学生写作手法的偏差并予以及时更正，或纠正学生不正确的复调思维方式。
提倡任课教师对教材内容作必要的增删，并阐述自己的独立见解，探索新的教学方法。
2．本课程内容总计34个课时。
四、教学内容第一章民航服务心理学概论第一节服务与民航服务第二节心理学概述第三节民航服务心理学概述第二章需要、个性特征与服务心理第一节需要理论概述第二节旅客的个性特征与心理需求第三节特殊旅客的心理需求第三章情绪与服务心理第一节情绪理论概述第二节服务流程中的旅客情绪管理第三节服务人员的自我情绪调节第四章人际理论与服务沟通第一节人际理论概述第二节民航服务中的人际沟通第三节服务投诉管理与沟通第五章群体心理与服务沟通第一节群体心理特点与表现第二节群体动力学与心理特征第三节群体沟通与民航服务第六章心理测量与服务满意度测评第一节心理测量理论概述第二节服务满意度问卷的设计与编制第三节服务满意度测评的应用第七章民航服务人员的心理健康教育第一节心理健康概述第二节民航服务人员的心理健康教育五、参考资料于海波．民航服务心理教程．中国民航出版社，2007年9月第1版．张澜.民航服务心理与实务. 北京:旅游教育出版社, 2007年8月1日．陈龙海，韩庭卫.海天出版社，2007年10月1日．六、考核方式本课考核及评分标准由三个部分综合而成，平时成绩占总成绩的20%，作业练习占总成绩的20%，期末成绩占总成绩的60%。
培养民航服务人员良好心理品质
01 第一节 民航服务人员的情绪管理
1、情绪的含义 2、健康情绪的标准 3、情绪对健康的影响
1、焦虑 2、冷漠 3、抑郁 4、愤怒 5、恐惧
1.情绪管理的重要性 2.情绪管理策略
02 第二节 民航服务人员的压力应对
1、压力 2、压力对健康的影响
. 1.工作的特殊性 2.个人发展的局限性 3.工作和家庭难以平衡 4. 民航企业和社会环境的竞争加剧
. 1.压力应对的特征 2.压力的应对方式
03 第三节 民航服务人原因
. 1.攻击性反应 2.情绪内心体验上的反应 3.心理防御性反应 4.理智面对挫折
1.耐挫力的定义及其影响因素 2．增强耐挫力的策略
民航服务心理
Lisa民航服务心理学民航服务人员的情绪管理
伤心
厌 恶
微 笑
兴 趣
第一节 情绪概述
得到一
人
定满足
的
产生积 极情绪
开心喜悦 、兴奋 ……
需
要
得不到满
产生消
难受忧愁
足或事与
极情绪
、愤怒
愿违
……
第一节 情绪概述
一、情绪、情感的内涵 （一）情绪的定义
刺激
情绪（emotion）是人对客观事物是否符合个 人需要而产生的态度体验及相应的行为反应。
第二节 情绪、情感的维度及其种类
情绪的两极性
5．情绪的紧张度有紧张和轻松两极 ➢ 紧张与轻松这一对立的情绪状态，往往在个体活动的关
键时刻表现出来，如重要考试时，个体会处于高度紧张 的状态，一旦考试结束，紧张状态便逐渐消失，随之而 来的是轻松的情绪体验。 ➢ 人们情绪的紧张程度取决于面对情境的紧迫性，也取决 于个体的心理准备状态和应变能力。 ➢ 一般而言，紧张会促使个体积极机行动，但过分紧张， 也可导致个体不知所措，甚至停止行动、严重的可导致 行为瓦解。
用，有时也会单独使用。
◦ 手势表情是通过学习获得的。在不同的文化中,同一手势所 代表的含义可能截然不同。
➢ 身体表情是指情绪发生时，身体姿态发生的不同变化。
◦ 身体表情是由人的身体姿态、动作变化来表达情绪。如高兴 时手舞足蹈,悲痛时捶胸顿足,成功时趾高气扬,失败时垂头 丧气,紧张时坐立不安,献媚时卑躬屈膝等。
恨时捶胸顿足，愤怒时暴跳如雷。情绪一旦发生， 其强度往往较大，有时个体难以控制； 而情感则经常以内隐的方式存在或以微妙的方式 流露，并始终处于意识的调节支配之下。
小结
情绪：情境性、激动性和暂时性 情感：稳定性、深刻性与持久性
民航服务心理学教案
民航服务心理学教案第一篇：民航服务心理学教案民航服务心理与实务教案第一次课一、主要内容第一章民航服务的心理基础第一节心理现象的分类第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点）二、教学的目的1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础.2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法四、教学时数 2学时五、教学过程第一节民航服务的心理基础一、心理现象的分类1、心理过程2、个性心理3、心理现象间的关系二、心理学是研究心理现象的科学第二节以心理为基础做好民航服务的意义一、民航服务的定义1、狭义的服务2、广义的服务二、民航服务的特征三、掌握心理知识对民航服务的意义1、对民航服务营销的意义2、对提高民航服务质量的意义3、对民航服务人员自身的意义第三节民航服务心理的研究原则和方法一、民航服务心理的研究原则二、民航服务心理的研究方法第二次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节社会知觉的含义与特征第二节影响社会知觉的因素（难点）二、教学的目的1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数 2学时五、教学过程第一节社会知觉的含义和特征一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应二、社会知觉的基本特征1、整体性主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率 2.选择性3、理解性第二节影响旅客社会知觉的因素一、刺激因素—航空公司自身的影响因素1、机场环境对旅客社会知觉的影响2、机舱环境对旅客社会知觉的影响3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响6、民航服务对旅客社会知觉的影响二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、阶层意识5、其他个体因素第三次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用第二节民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节民航服务中社会知觉的偏差（难点）二、教学的目的1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频四、教学时数 2学时五、教学过程第三节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1、表情认知：面部表情、动作表情2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1、态度2、姿势3、口头表达4、个人形象5、微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。
Lisa民航服务心理学-第七章民航服务人员的心理素质word版本
第二节 民航服务人员应具备的 心里素质
一、心理素质的内容 1、自觉性
能够独立地调节控制自己的行动，主动性、 独立性强，从而打扫自己的目的。
2、坚持性
在工作中坚持决定，克服困难，百折不挠， 不达目的誓不罢休，善于长期维持和既定目标相 一致的行为，不轻易放弃对既定目标的追求。
3、果断性
善于迅速明辨是非，并在决策关头当 机立断的能力。
第一节 心理素质概述
一、什么是心理素质
心理素质是指以个体的生理条件和已 有的知识经验为基础，将外在获得的刺激 内化成稳定的、基本的、衍生的并与人的 适应行为和创造行为密切联系的心理素质。
从心理学角度讲:心理素质包括情感， 信心，意志力和韧性等等。
一个人的心理素质是在先天 素质的基础上，经过后天的环境与 教育的影响而逐步形成的。
三、民航服务人员提高心里素质的 策略
1、培养健全的人格：保持健康的身体： 2、要有自知之明 3、培养战胜挫折的能力 4、培养良好的环境适应能力 5、培养积极的心态 6、理顺人际关系 7、参加有益的活动
以下八道心理素质测试题，每题只 能一个选择，然后根据括号内的分 数累加起来，看看总分是多少，就 能大致了解心理素质和应付能力。
4、自制力
善于控制自己的情绪，并能有意识地 调节和支配自己思想和行动的能力。
5、责任心
是性格心里的组成不分，具有未定型， 是人能自觉、主动、积极地尽职尽责。
6、自信心
人们凭借自己的能力克服困难，对揭 示自然或社会发展规律充满信心。
7、团队精神
使工作更有效率，是组织有更搞的凝 聚力，并发挥创造性。
2月18日，伊宁机场执行CZ6822航班 任务，在旅客登机即将结束时，安检现场 遗留了一件旅客手提袋。安检人员发现后 立即报告值班领导，并马上将手提袋重新 经安全检查，经检查袋内装有笔记本电脑 一台并有大量现金。在确认包内物品安全 后，值班领导要求将手提袋送往飞机寻找 失主，安检员立即上飞机寻早到该物品的 失主。
《民航服务心理与实务》复习资料
第一章民航服务的心理概述12345反映，客观存在是心理的源泉。
6行为。
第二章旅客的社会知觉123对象，或无意地被某种事物所吸引，以它作为知觉对象，对这些事物产生鲜明清晰的知觉印象，而周围的事物则成为知觉的背景，其知觉印象比较模糊。
4561）表情认知（2）个性认知（3）角色认知（4）心理素质认知人形象（6）胸卡是指认知者对一个人的某种人格特征形成好或坏的印象之后，人们还倾向于据此推论该人其他方面的特征。
出的共同的、固定的和笼统的结论与印象。
第三章旅客的服务需要12张、焦虑。
生活在世界上的用处和价值。
61）病残旅客是指有生理缺陷的旅客及在乘机过程中突然发病的旅客。
这些人较之正常人自理能力差、有特殊困难，迫切需要他人帮助。
（2）但他们自尊心都极强，一般不会主动要求空中乘务员去帮忙，总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾人。
（3）对此，空中乘务员要了解这些旅客的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们感到温暖。
第四章民航服务的沟通11）沟通有助于服务人员帮助旅客（了解旅客的需要和困难）（2）沟通有助于改善服务人员与旅客的关系（改善客我关系是沟通最基本的功能，可以防止误会，化解矛盾）（3）沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊（彼此传达意见、看法，表达情绪情感，互相满足交往与友谊的需要，产生亲密感，改善和调节双方的关系）。
23、在服务人员与旅客沟通过程中应注意，41）语言障碍（2）文化传统与文化程度障碍（3）情绪情感障碍（4）个性障碍（5）角色地位障碍（6）因态度、信念不同等因素引起的障碍（7）因信息表达不清引起的障碍51）了解沟通对象——旅客。
①了解对方的个性特点和当前心境；②了解旅客已有的观点、意见和态度；③了解对方的思维方式并具有接受不同意见的能力；④了解我们自己（2）正确使用身体语言。
①增加对自己身体语言的自觉性；②身体语言的运用（3）熟练掌握语言技巧，主要是指“说”语言的技巧，即语音、语气和语调等（4）学会倾听（5）与旅客找到共同语言（ yes原则）（6）赢得旅客的理解和配合（7）迅速解决各种问题第五章民航服务的交往的，那么，人们会对此人作出更高的评价。
简述民航乘务员应有的心理素质
【1】简述民航乘务员应有的心理素质【2】在当今民航行业，乘务员是飞行安全的重要保障者，而拥有良好的心理素质对于乘务员来说尤为重要。
在面对各种突发事件和挑战时，乘务员需要保持冷静、应对灵活，同时还要照顾好乘客的情绪和安全。
民航乘务员应具备哪些心理素质呢？【3】乘务员应具备坚定的意志和心理韧性。
在飞行过程中可能会面临气象突变、机械故障等各种飞行安全的突发情况，乘务员需要保持冷静、果断，迅速做出应对措施，保障乘客和机组的安全。
长时间的航班工作会让乘务员面临疲劳和压力，需要通过坚定的意志和心理韧性来应对。
【4】乘务员需要具备优秀的人际沟通和协调能力。
乘务员要处理各种突发情况，需要和机组人员、空管、地面协调人员以及乘客保持良好的沟通和协调，以便快速解决问题，确保飞行安全。
乘务员需要在处理紧急情况时，保持与乘客的有效沟通，缓解他们的恐慌和焦虑情绪。
【5】另外，乘务员应具备出色的问题解决能力和应变能力。
在飞行途中可能会遇到各种各样的问题，乘务员需要能够快速准确地判断形势，找到解决问题的最佳方案。
乘务员需要能够应对各种突发情况，做出迅速反应，确保飞行安全。
【6】乘务员需要具备耐心和同理心。
乘务员的工作需要经常面对不同文化背景和情绪状态的乘客，需要有足够的耐心和同理心来应对各种情况，关心和照顾好每一位乘客，保障他们的舒适和安全。
【7】民航乘务员应该具备坚定的意志和心理韧性、优秀的人际沟通和协调能力、出色的问题解决能力和应变能力，以及耐心和同理心。
这些心理素质的有效运用，不仅可以保障飞行安全，也能让乘客感受到更好的服务和关怀。
作为乘务员，拥有这些心理素质将成为他们更加优秀的飞行员工。
【8】个人观点：我认为民航乘务员的心理素质是其工作中非常关键的一部分，只有在各种压力和紧急情况下仍能保持冷静、应对灵活的乘务员，才能真正做到保障飞行安全和乘客服务。
培养和加强乘务员的心理素质训练，是目前民航行业非常重要的一个方向。
【9】民航乘务员是飞行安全的重要保障者，其心理素质对于飞行安全和乘客服务至关重要。
民航服务心理学ppt课件完整版
旅客期望在旅行过程中得到他人的尊重和关注，体现自我价 值。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对安全需求的服务 策略
提供安全知识和技能 培训，增强旅客自我 保护能力。
加强安全检查和防范 措施，确保旅客生命 和财产安全。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对便捷需求的服务策略 优化航班时刻和航线设计，减少旅客等待和转机时间。
提供快速、准确的航班信息和自助服务设施，方便旅客办理手续和查询信息。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对舒适需求的服务策略 提供宽敞、舒适的座椅和优质的客舱环境，减轻旅途疲劳。
提供美味的餐食和饮品，满足旅客口味需求。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对尊重需求的服务策略 尊重旅客的意愿和选择，提供个性化服务。
服务人员应使用简洁明了的语言，确 保旅客能够准确理解所传达的信息。
非语言沟通技巧在民航服务中的应用
面部表情
服务人员的面部表情应友好、亲 切，以传递积极、热情的服务态
度。
身体语言
通过适当的身体语言，如微笑、点 头等，服务人员可以表达对旅客的 关注和尊重。
声音控制
服务人员应注意控制自己的语速、 音量和语调，以确保旅客能够清晰 听到并理解所传达的信息。
民航服务心理学ppt课件完整版
contents
目录
• 民航服务心理学概述 • 民航服务人员的心理素质 • 旅客心理需求与服务策略 • 民航服务中的沟通技巧 • 民航服务中的团队协作与领导力 • 民航服务心理学在实践中的应用
01
民航服务心理学概述
民航服务心理学的定义与研究对象
定义
民航服务心理学是研究在民航服 务过程中，旅客和工作人员心理 活动及其相互影响的科学。
4.7.民航服务人员的群体心理
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
促进顺从的技巧
脚在门槛内技巧：先小后大，问题分解化； 门前技巧：先大后小，问题扩大化；
最初的要求必须很高； 时效性； 对象相同；
折扣技巧：折扣或给予好处； 滚雪球技巧：得寸进尺法；
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
（一）、从众 ）、从众
从众： 从众：是指在群体的影响和压力下，个 体放弃自己的意见而采取与大多数人相 一致的行为。 从众的原因： 行为参照； 对偏离的恐惧； 群体的凝聚力；
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民航旅客服务心理学
大学生从众现象
学习从众； 考证从众； 恋爱从众； 消费从众； 作息习惯从众； 生活情趣从众； 业余爱好从众；
他人的存在；
对完成简单工作的促进作用； 对完成复杂工作的阻碍作用；
评价的恐惧； 分心的冲突；
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
（二）、社会惰化 ）、社会惰化
社会惰化： 社会惰化： 是指在团体中由于个体成绩没 有被单独评价而使努力水平下降的现象。 。 社会惰化的原因：
责任分散：法不责众； 不公平感：一个和尚挑水喝，二个和尚抬水喝， 三个和尚没水喝；
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民航旅客服务心理学
（二）、服从 ）、服从
服从： 服从：是指在他人的直接命令下做出某 种行为的倾向。 从众：自愿VS服从：没的选择； 服从的原因： 合法权力； 责任转移；
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民航旅客服务心理学
（三）、顺从 ）、顺从
民航服务心理第七、八章1
是生活中“火烧眉 毛也不着急”的人。
胆汁质
缺点：脾气急躁，易怒、易感情 用事，反应准确性差。
是人们常说的急性 子的人。
气质类型
特点
优点：细心、谨慎、感受 能力强、情感细腻、容易 觉察出别人不容易觉察出 的细节。 缺点：行动迟缓、较孤僻、 多愁善感、脆弱、优柔寡 断。 优点：活泼好动，反应迅 速、注意转移的速度快， 行为外向；容易适应外界 环境的变化，善交际，容 易接受新事物。 缺点：注意力容易分散情 感多变、兴趣易变换、做 事缺乏持久性。
民航服务人员的个性心理
教学目标
知识目标：理解“气质”的含义。
能力目标：能认识自己气质类型，并能区分 不同气质类型的旅客 素质目标：培养学生主动成长、自我完善的 意识。
一 顶 帽 子 的 故 事
一、气质的概念
• 气质是个体的心理活动在动力方面的反应特征。 它主要反映了个体的心理活动发生时力量的强弱、 变化的快慢、均衡程度以及心理活动的指向性等特 点。（情绪的强弱、思维过程的快慢、心理活动指 向于外部事物或指向于内心世界）
一句话概括
抑郁质
是人们常说的多愁善 感的人。
多血质
是人们常说的活泼好 动的人。
• 人的气质类型没有好坏之分，每种气质类 型均有优、缺点，所以要注意扬长避短。
案例讨论
• 误机之后 • 在某机场，4名前往英国的乘客赶到机场时，值机人员已 停止办理乘机手续，他们将无法登机，以下是他们的反映。 • A和B冲在最前面： • A：“航班刚停办10分钟，你就给我们办了吧，我们都着 急走” 。 • 值机人员：先生，本机场已使用自动离港系统，航班起 飞前30分钟停止办理乘机手续。请您理解。” • B：拍着柜台手指着值机员说：“上个月，我也乘过这条 航线，那次只差10分钟，我也能上飞机。现在还有20分钟， 为什么不给我办？耽误了我的生意，你能负责吗？” A：就是，给我们办吧，规定是人定的，人能制定规定， 就能改规定。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)ppt课件
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
8
热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲 切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
13
作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要 求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务 态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
14
民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
21
二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
22
作业
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 态度的概念及要素？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
4
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾 向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务 工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量 的重要内容。
民航服务人员的心理
民航服务人员的心理首先，民航服务人员面临的工作压力是巨大的。
他们需要面对长时间的工作、繁琐的工作内容以及不定期的加班。
工作期间，他们需要全程保持专注和高度警觉，时刻密切关注乘客的需求和情绪变化。
同时，作为面向公众的服务行业，他们需要在每个细节上都做到尽善尽美，以满足乘客的要求。
这些工作压力对民航服务人员的心理状态带来了不小的挑战。
其次，民航服务人员需要具备出色的情绪管理能力。
不管是面对一些情绪激动的乘客，还是处理一些突发事件，如航班延误或取消，他们都需要保持冷静、沉稳，并通过合适的方式和态度与乘客进行沟通。
此外，他们还需要具备解决问题的能力，能够在紧急情况下迅速做出正确的判断和决策。
这些要求给民航服务人员的心理造成了一定的压力，需要他们具备较强的情绪稳定性和承受能力。
再次，民航服务人员需要具备良好的人际沟通能力。
与乘客、同事以及其他相关人员的交流是他们工作的重要组成部分。
通过与乘客愉快的沟通，民航服务人员可以提供更好的服务和解决乘客的问题。
然而，每个人的个性、情绪和需求都不同，这给民航服务人员的人际沟通带来了一定的困难。
他们需要灵活应对各种不同的情况，适应不同的人际关系，并且尽量避免和解决冲突。
这对民航服务人员的心理素质提出了更高的要求。
最后，民航服务人员需要具备一定的自我调节和自我保护能力。
工作中他们可能会面对各种各样的负面情绪和压力，如愤怒、焦虑、厌倦等。
他们需要学会在工作之外寻找舒缓压力的方式，如锻炼身体、聚会、适度休息等。
同时，他们还需要时刻保持积极向上的心态，以应对工作中的困难和挑战。
自我调节和自我保护能力的培养对于民航服务人员的心理健康至关重要。
综上所述，民航服务人员的心理状态受到工作压力、情绪管理、人际沟通以及自我调节和保护能力的影响。
指导和培训民航服务人员在工作中合理调节和管理自己的心理状态，提供必要的心理支持和关怀，将有助于提升他们的工作效率和质量，提供更好的服务体验给乘客。
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Thank பைடு நூலகம்ou 谢谢
2．在朋友的婚礼上，你未料到会被邀 请发言，在毫无准备的情况下，你—— a．双手发抖，结结巴巴说不出话来 b．感到很荣幸，简短地讲几句 c．很平淡地谢绝了
3．你在餐馆刚用过餐，服务员来结 账，你忽然发现身上带的钱不够，此刻， 你会—— a．感到很窘迫，脸发红 b．自嘲一下，马上对服务员实话实 说 c．在身上东摸西摸，拖延时间 4．假如你乘坐公共汽车时忘了买票， 被人查到，你的反应是——— a．尴尬，出冷汗 b．冷静，不慌不忙，接受处理 c．强作微笑
2、坚持性
在工作中坚持决定，克服困难，百折不挠， 不达目的誓不罢休，善于长期维持和既定目标相 一致的行为，不轻易放弃对既定目标的追求。
3、果断性 善于迅速明辨是非，并在决策关头当 机立断的能力。 4、自制力 善于控制自己的情绪，并能有意识地 调节和支配自己思想和行动的能力。 5、责任心 是性格心里的组成不分，具有未定型， 是人能自觉、主动、积极地尽职尽责。
美国与父母团聚，9月28日下午4点， 李女士开车从成都来到绵阳市高新 区永兴镇的姐姐家，准备与姐姐告 别，并将姐姐给父母带的土特产捎 上。当晚7时20分，李女士准备返 回成都时，发现停在路边的汽车的 窗玻璃被砸坏，放在车内副驾驶室 的挎包不见了。挎包里有李女士的 护照、飞机票、身份证等物。李女 士四处寻找，直到当晚10时，也没 有找到挎包。
案例：
事发后，乘务长难以忍受，已经 辞职，面对旅客强调多次被吵醒只 为用餐，投诉也没下文，长荣航空 郑重驳斥。
（一）正确认识自身工作性质 （二）运用心里防御性反应 1、代偿 2、合理化 3、宣泄
1、培养健全的人格：保持健康的身体： 2、要有自知之明 3、培养战胜挫折的能力 4、培养良好的环境适应能力 5、培养积极的心态 6、理顺人际关系 7、参加有益的活动
心理素质测试题答案：选a得0分， 选b得5分，选c得2分。
1.(0~25分)你承受压力的心理素质比较 差，很容易失去心理平衡，变得窘促不安， 甚至惊慌失措。 2.(25分~32分)你的心理素质比较强， 性情还算比较稳定，遇事一般不会十分惊慌， 但有时往往采取消极应付的态度。 3.(32~40分)你的心理素质很好，几乎 没有令你感到尴尬的事，尽管偶尔会失去控 制，但总的来说，你的应变能力很强，是一 个能经常保持镇静，从容不迫的人。
1、优秀的心理素质是顺利完成工作的基本 条件 2、优秀的心理素质有利于自我发展 3、优秀的心理素质有利于潜能的开发 4、优秀的心理素质有利于充满自信 5、优秀的心理素质有利于提高自制力
马斯洛认为优秀的心理素质表现在以下几 个方面： 一、具有充分的适应力； 二、能充分地了解自己，并对自己的能 力做出适度的评价； 三、生活的目标切合实际； 四、不脱离现实环境； 五、能保持人格的完整与和谐；
案例：今年1月14日，在长荣航空股份有
限公司（简称“长荣航空”）从香港回台 北的航班上，一名彭姓旅客质疑乘务员把 他吵醒，是为了要赶快完成送餐动作，于 是要求空姐连送10次餐，加强训练。 乘客说他自始至终没强迫，只是10次 送餐过程让乘务长很受伤；第一次送牛肉 三明治和乌龙茶，彭姓旅客看了一眼就说 不喜欢，收走；第二次改送餐盒和橙汁， 没想到吃一口又说不喜欢，改送到第5次时， 该旅客甚至将餐盒撕烂。 第8次送上苹果汁三明治，乘务长表 示已无餐点可送，等到下次搭机时，再补 齐剩下两次；
案例：家住成都的李女士准备到
案例：29日早晨6点，高新区公安分 局干警熊英强路过永兴镇7号时，发现 了路边草丛中一个女士挎包，里面有 护照、飞机票、身份证及女士用品。 熊英强看到护照上的地址是成都，飞 机票是9月30日的，熊英强立即向高新 公安分局汇报。局领导通过身份证上 的地址联系到成都外西沙湾警方，却 没找到李女士的电话。局领导安排熊 英强立即开车去成都。 上午10时许，熊英强在成都外西 沙湾家属区内，找到了李女士。看到 失而复得的护照机票，李女士感动得 大哭起来。
5．你独自一人被关在电梯内出不来， 你会——— a．脸色发白，恐慌不安 b．想方设法自己出去 c．耐心地等待救援 6．有人像老朋友似的向你打招呼，但 你一点也记不起他(她)是谁，此时你— —— a．装作没听见似的不答理 b．直率地承认自己记不起来了 c．朝他(她)瞪瞪眼，一言不发
7．你从超市里走出来，忽然意识到你 拿着忘记付款的商品，此时一个很像保 安人员的人朝你走过来，你会怎么办? a．心怦怦跳，惊慌不措 b．诚实、友好地主动向他解释 c．迅速回转身去补付款 8．假设你从国外回来，行李中携带了 超过规定的烟酒数量，海关官员要求你 打开提箱检查，这时你会——— a．感到害怕，两手发抖 b．泰然自若，听凭检查 c．与海关官员争辩，拒绝检查
6、自信心 人们凭借自己的能力克服困难，对揭 示自然或社会发展规律充满信心。 7、团队精神 使工作更有效率，是组织有更搞的凝 聚力，并发挥创造性。
2月18日，伊宁机场执行CZ6822航班 任务，在旅客登机即将结束时，安检现场 遗留了一件旅客手提袋。安检人员发现后 立即报告值班领导，并马上将手提袋重新 经安全检查，经检查袋内装有笔记本电脑 一台并有大量现金。在确认包内物品安全 后，值班领导要求将手提袋送往飞机寻找 失主，安检员立即上飞机寻早到该物品的 失主。 当失主看到自己忘记的贵重行李被安 检员及时送回时，惊喜万分，连连道谢。
六、善于从经验中学习； 七、能保持良好的人际关系； 八、能适度地发泄情绪和控制情绪； 九、在不违背集体利益的前提下，能有 限度地发挥个性； 十、在不违背社会规范的前提下，能恰 当地满足个人的基本需求。
一、心理素质的内容 1、自觉性
能够独立地调节控制自己的行动，主动性、 独立性强，从而打扫自己的目的。
以下八道心理素质测试题，每题只 能一个选择，然后根据括号内的分 数累加起来，看看总分是多少，就 能大致了解心理素质和应付能力。
1．你骑车闯红灯，被警察叫住；后者 知道你急着要赶路，却故意拖延时间， 这时你— a．急得满头大汗，不知怎么办才好 b．十分友好地、平静地向警察道歉 c．听之任之，不作任何解释
主讲：Lisa
民航服务人员的心理素质
+理解心理素质的内涵，把握心理素质的本质 +了解民航服务人员应具备的心理素质，明确 完善自身心理素质的内容 +掌握提高心理素质水平的技能技巧，以从容 应对民航服务工作，提高服务水平
广东惠州市一辆公交车在车流中 狂奔7公里，连续碰剐路面行驶的汽车、 自行车，造成4人死亡，11人受伤，28 辆汽车、2辆自行车不同程度损坏。经 调查，肇事司机因不满休假期间被要 求顶班而心有怒气，接车后独自驾车 狂奔造成事故发生。这起严重的交通 肇事背后，显示的是某些人的心理疾 病对公共安全的危害。
一、什么是心理素质
心理素质是指以个体的生理条件和已 有的知识经验为基础，将外在获得的刺激 内化成稳定的、基本的、衍生的并与人的 适应行为和创造行为密切联系的心理素质。 从心理学角度讲:心理素质包括情感， 信心，意志力和韧性等等。
一个人的心理素质是在先天 素质的基础上，经过后天的环境与 教育的影响而逐步形成的。 心理素质包括人的认识能力、 情绪和情感品质、意志品质、气质 和性格等个性品质诸方面。