导游理论与实践20081第四章导游服务规程
导游业务第四章
原则：灵活有趣、吸引力强 ★宣布集合时间和地点
沿途导游讲解时导游 人员必须注意的问题
★讲解位置 ★沿途导游讲解的效果是由导 游员的表现和游客的反应共同 决定的。 ★讲解的内容多少与行车时间 长短和道路状况等有关，如果 行车时间超过30分钟，不足2小 时，一般占到50%~60% ★沿途风光的指示应明确。
画 龙 点 睛 法
用凝炼的词句概括所游览景点的独特之 处，给旅游者留下突出印象的导游手法称之 为“画龙点睛法”。导游人员在讲解中以简 练的语言，点出景物精华之所在，帮助旅游 者进一步领略其奥妙，让他们获得更多更高 的精神享受。
聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪
和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快； 不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导 游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。
1、地陪小王有哪些不妥之处？
2、如果你是小王应该如何做？
2、迎接工作
树立良好的第一印象
规范化服务
虚 实 结 合 法
虚实结合法就是在导游讲解中将典故、 传说与景物介绍有机结合，即编织故事 情节的导游手法。就是说，导游讲解要 故事化，以求产生艺术感染力，努力避 免平淡的、枯燥乏味的、就事论事的讲 解方法。
指景观的实体、实物、史实、艺术价值等 指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等
以“实”为主，以“虚”为辅
触 景 生 情
法
“触景生情法”就是见物生情、借题发挥的 导游讲解方法。在导游讲解时，导游人员不能就 事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见 景物制造意境，引人入胜，使旅游者产生联想， 从而领略其中之妙趣。
触景生情法的第一层含意是：导游员不能就事论事地介绍景物， 而是要借题发挥，利用所见景物使游客产生联想。 触景生情法的第二层含意是：导游讲解的内容要与所见景物和谐 统一，使其情景交融。 如当旅游团参观故宫太和门广场、高大巍峨的太和殿时，导 游员可适当描述皇帝登基时的壮观场面：金銮殿香烟缭绕，殿前 鼓乐喧天，广场上气氛庄严肃穆；皇帝升殿，文武百官三跪九叩， 高呼万岁万万岁。还可讲一点末代皇帝溥仪三岁登基时被这隆重的 场面吓得直哭，闹着要回家，而他的父亲连说“快完了、快完了” 哄他的历史趣闻。
导游服务的程序与规范
CATALOGUE目录•导游服务概述•导游服务程序•导游服务规范•导游服务质量提升•导游服务案例分析•总结与展望导游服务定义导游服务的核心导游服务的定义服务性导游服务的特点文化性涉外性脑力劳动和体力劳动的结合导游服务的起源中国导游服务的发展导游服务的发展趋势导游服务的历史与发展接团前准备030201迎接与入住参观游览景点介绍根据旅游团的行程安排，导游应合理安排游览活动，确保游客能够充分体验景点的魅力。
安排游览活动安全提示用餐安排购物推荐用餐与购物送团与总结送团准备01送团服务02总结归档03遵守法律法规尊重游客履行职责保护环境行为规范熟练运用导游语言导游应掌握丰富的导游语言技巧，善于用生动的语言描述景点和故事。
使用标准普通话导游应使用标准普通话与游客交流，避免使用方言或粗俗语言。
文明用语导游应使用文明用语，不得使用侮辱性或歧视性语言。
语言规范关注特殊人群应对突发事件遵守安全规定03解决问题能力提高导游素质01专业技能02沟通能力加强旅游安全安全意识加强导游的安全意识教育，使其能够及时识别并规避旅游过程中的安全隐患。
紧急处理能力培训导游掌握基本的急救技能，以便在发生意外时能够进行初步的应急处理。
风险防范措施学习并掌握旅游安全防范措施，如防范盗窃、诈骗等犯罪行为，确保游客的人身和财产安全。
提高旅游设施设备质量设施维护更新设备设备安全规范行为旅游资源保护环境保护提高旅游环境质量总结词周到细致的服务，为游客留下深刻印象。
详细描述导游小张在带团过程中，不仅提供了专业的讲解服务，还关注到每个游客的需求，如为游客安排合适的时间休息、根据天气变化及时提醒增减衣物等。
在游览过程中，小张会主动与游客沟通交流，了解他们的兴趣爱好和需求，并尽量满足。
他还向游客推荐了一些当地的美食和特色商品，并带领他们前往一些有代表性的景点进行拍照留念。
游客对小张的服务非常满意，纷纷表示这次旅行是一次难忘的回忆。
总结词沉着冷静处理突发状况，确保游客安全。
导游服务规程[1]
![导游服务规程[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/da13c307f5335a8102d22098.png)
导游服务规程[1]
四
核
对 商 定
在核对、商定日程时，对出 现的不同情况，地陪要采取 相应的措施。
节
目
安
排
导游服务规程[1]
五
出发前的
途中
参
服务
服务
观
游 景点导游 参观
返程中
览 讲解
活动
的工作
服
务
导游服务规程[1]
（一）出发前的服务
l 1、核实、清点实到的人数 l 2、提醒注意事项（天气、地形、
导游服务规程[1]
下车必知
下榻 酒店介绍
•介绍旅游者即将入住的饭店情况： 饭店的名称、位置、距离机场（车 站）的距离、星级、规模、历史发 展、主要服务项目等
•导游员要在下车前宣布入住后的活 动安排，主要包括：活动内容、集 合时间地点、活动要求、注意事项， 并提醒旅游者记住所乘车辆的车牌 号、颜色、车型、顺序号等，重点 提醒带好随身物品
•如该团无领队和全陪，应与该团成 员逐一核实团号、国别及团员姓名
•无任何出入才能接团
导游服务规程[1]
旅游团抵达后
服务 安排
核 实 人 数
•地陪接到旅游团后，应立 即向领队、全陪或旅游团成 员核时实到人数。如出现增 加或减少与计划人数不符的 情况，要及时通知当地接待 旅行社的有关部门
导游服务规程[1]
•预祝旅游愉快顺利
导游服务规程[1]
欢迎词
应 包规 括范 的式 形 式
尊敬的各位游客们，欢迎来到 “塞北江南”——牡丹江，我是您这 次牡丹江之行的导游员，我叫王丽飞， 大家叫我小王或王导就可以了。为我 们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪 华金龙巴士为我们提供行车服务，请 记住车号为黑C12345。刘师傅已经有 二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴 熟，坐他的车您尽管放心。在未来的 几天里，如果您有什么需要，尽管提 出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供 服务。我们衷心希望各位朋友在牡丹 江玩得开心，游得尽兴。
导游服务规程
致欢迎 辞
1、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好 ；
2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家 ；
3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机 ；
4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；
5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
入店服务的要点
1、事先收好身份证，合理安排房间 2、地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的
（六）末站服务（离境站） 1、请末站接待社落实交通票据； 2、与领队话别，致欢送辞； 3、送站，返回派出地。
四、后续工作 （一）处理遗留问题 （二）报销与结算 （三）全陪日志
领队的职责: 1、介绍情况，全程陪同（跨国全程陪同）； 2、落实旅游合同； 3、组织和团结工作； 4、协调联络，解决问题。 一、准备工作 （一）熟悉接待计划 1、掌握旅游团资料：游览日程表、团队情况、团队报价、 特殊要求；
地陪在准备工作阶段应落实:
1)落实旅游车辆; 2)落实住房; 3)落实用餐; 4)落实行李运送; 5)了解不熟悉景点的情况; 6)与全陪联系。
接站服务的要点
➢ 三核实:计划时间、
➢
间
时刻表时间、问讯时
➢➢ 确 集保 中提 清前 点半交小行时李抵：达领接队站、地全点 陪和地陪
➢ 引导游客上车
地陪接团后赴饭店途中应做好: 1)致欢迎词; 2)调整时间; 3)首次沿途导游; 4)介绍下榻饭店; 5)宣布当日或次日的活动安排。
乘坐交通工具过程中： 1、协助领队分座；
2、介绍交通工具及其内部设施、途中距离、所需的时 间等。 3、沿途讲解与组织文娱活动； 4、做好安全保卫工作与生活服务工作； 5、提前30 分钟客人做好准备，清点各自携带的物品； 6、与领队分工，一人领先，一人断后离开交通工具。
导游理论与实践20081第三章导游接待服务
一、忠于伟大祖国，坚持内外有别 二、严格照章办事，自觉请示汇报 三、严格要求自己，自觉遵纪守法
遵纪守法是每个公民应尽的义务，也是导游员的基本职责 。在提供导游接待服务的过程中，导游员应该充分熟悉并自觉 遵守相关法律法规，同时帮助和督促旅游者遵守本国（地区） 的法律法规。
（一）遵守国家法律 （二）遵守行业法规
2020/10/27
2020/10/27
导游服务是处于旅游接待第一线的主要工种之一， 它的成功与否直接决定了旅游者对旅游活动的满意度。 因此，提供合理而优秀的导游接待服务是旅游企业经营 管理的一项重要任务，也是导游员的一项重要职责。
2020/10/27
第一节 导游接待服务的原则
导游员的主要任务是完成旅行社委派的旅游接待事宜， 即按照规定的标准或要求具体落实旅游接待计划或旅行社同 游客达成的约定内容。导游员在完成接待任务的过程中，必 须遵循一些基本的服务原则，其中最为重要的是满足游客需 要的原则、实现综合效益的原则和坚持合理可能的原则。
（二）导游员不得携带自己的亲友随旅游 团活动。
（三）导游员不得与外国旅游团领队同住一室。 （四）导游员饮酒量不要超过自己酒量的1／3。 （五）导游员在处理突发事件时要请其他游客在场并保留 相关证明材料。
2020/10/27
思考题：
1、导游接待服务中最重要的原则是什么？ 2、导游接待服务中为什么必须坚持满足游客需要的原则？ 如何才能实现满足游客需要的原则？ 3、导游接待服务具有哪些基本特点？ 4、导游接待服务中哪些方面表现出独立性强的特点？ 5、为什么说导游工作是一项复杂多变的旅游服务工作？ 6、导游接待服务的基本行为规范表现在哪些方面？
第三章 导游接待服务
•本章提要：
导游实务考证培训--导游服务规程PPT课件
旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介 机构，采取支付综合包价或部分包价的方 式，有组织地按预定行程计划进行旅游消 费活动的游客群体。
讨论：团队人数一定是10人以上吗？
4
二、导游工作集体的组成 内宾团——全陪、地陪 外宾团——海外领队、全陪、地陪 出境团——领队、海外全陪（大部分团队
项目四 导游服务规程训练
1
导游服务规程是指导游人员从接到旅行社 下达的接待任务起，到送走旅游者、做好 善后工作为止的整个过程分操作规范。
导游服务规程是保证导游服务质量的有效 手段。
2
导游服务团队
一、旅游团队的分类 国内旅游团队（内宾团） 入境旅游团队（外宾团） 出境旅游团队（出境团）
没有）、地陪 讲解员是导游团队的当然成员 Q:目的地接待社所委派或者聘请的司机在
旅游接待过程中极为重要，请问司机是内 宾团的工作成员之一吗？
5
导游服务集体的组成
国内旅游团
6
景区 讲解员
入境 旅 游 团
境外旅 行社领队
国内组团 社全陪
7
地接社 地陪
景区 讲解员
导游员与司机
12
3、建立友情关系 4、彼此尊重、互相学习、勇担责任 如“广东导游夸美味、桂林导游赞山水、杭州导游诗相随、上海导游
多长辈、新疆导游歌舞美，济南导游咏泉水。西安导游一张嘴，张家 界导游跑断腿”。许多地方的导游员都有自己的特征，形成较鲜明的 “地方特色”。导游在工作中细心去发现异地同行的不同之处，是长 知识增阅历的有益之事。
8
三、导游工作集体的合作 共同的工作目标——执行该团的旅游计划 共同的工作对象——同一团队的游客 共同的处事依据——旅游协议 全陪和地陪有共同的利益——发展中国旅
第四章导游服务规程
• （二）物质准备：身份证、导游证、接待任务书、 全配日志和团款、换洗衣物和药品 • （三）知识准备：结合旅游团特点和各站旅游活 动项目特点准备资料，根据旅游交通转移线路准 备沿途资料，天气情况，热门话题等 • （四）心理准备 • （五）联系首站地地陪或旅游团队:外宾团，抵达 本地前一天联系确认会和时间地点；内兵团，旅 游团出发前以前约好次日登机时间和地点
地陪的购物服务应 建立在旅游者“需 要购物，愿意购物” 的基础上，不能欺 骗。强制购物
–（三）文娱活动服务 –（四）会见服务
七、结束当日活动时的服务
–（一）回顾当天活动 –（二）沿途导游 –（三）预告次日或当晚的活动安排
八、送站
• （一）送站前的准备
–1、核实交通票据（旅游团离开前一天） –2、商定交付行李时间 –3、商定出发时间：出境航班提前120分钟，国 内航班90分钟，火车和轮船提前60分钟 –4、协助饭店结清账目：自费项目，团体结算 –5、及时归还证件
–1、着装要力求规范化 –2、修饰要注意审美性
• （六）做好心理准备
放松心情
平衡心 态
处理好 私事
冷静头 脑
全面考 虑
二、接站
一、接站准备
二、迎接
三、致欢迎词
四、调整时间
五、首次沿途导游
六、引导下车
• 二、接站 • （一）接站准备
–地陪应在接站出发前确认交通工具的准确抵达 时间 –问讯处询问旅游团准确抵达时间 –提前半小时抵达接站地点 –与司机商定车辆停放的位置 –站在出站口醒目的位置，持接站标志，迎接旅 游团
四核实：任务 表时间、时刻 表时间、票面 时间、问询时 间
• （二）离店服务
–1、集中交运行李 –2、办理退房手续 –3、集合登车
旅游业导游服务行为规范手册
旅游业导游服务行为规范手册第一章：导游服务行为规范概述导游是旅游业中十分重要的一环，他们的服务质量直接关系到游客的旅游体验。
为了提高导游服务质量，规范导游行为，制定本手册。
第二章：导游服务基本准则1. 专业知识：导游应具备扎实的旅游业知识，了解相关地理、历史、文化等方面的知识，并不断学习更新知识，为游客提供准确的导游服务。
2. 彬彬有礼：导游应以礼貌待客，言行举止文明规范，不携带不良习惯影响游客体验，时刻保持良好形象。
3. 语言表达：导游应具备良好的语言表达能力，清晰准确地传递信息，用简洁明了的语言向游客介绍景点和文化。
4. 安全意识：导游要时刻关注游客的安全，确保游客行程安全无虞，并告知游客旅游区域的安全注意事项。
第三章：导游服务行为规范1. 行程安排：导游应根据游客需求和实际情况合理安排行程，确保游客能充分体验景点，不过度安排商业活动。
2. 导游讲解：导游应为游客提供准确、详细的景点解说，包括历史文化、建筑风格、艺术特点等，并能回答游客提出的问题。
3. 服务态度：导游应热情周到地接待游客，主动帮助游客解决问题，提供个性化的旅游咨询和建议。
4. 排队守序：导游应引导游客遵守景区的队伍秩序，不利用职务之便插队，维护景区工作秩序。
5. 环境保护：导游应引导游客保护环境，不随地乱扔垃圾，不破坏自然景观和文化遗址。
第四章：导游免责声明1. 导游在尽职尽责的前提下，游客因个人原因造成的损失、意外事故等，导游不承担责任。
2. 导游仅提供行程安排和景点介绍等服务，不为游客在购物、餐饮等方面的选择负责。
3. 游客在与导游进行交流时，应切实了解到导游提供的信息可能有一定的主观性，不能完全依赖导游提供的信息。
第五章：导游服务行为纠纷处理1. 若游客对导游的服务有任何不满，可以向导游所在旅游机构投诉并提供相关证据。
2. 旅游机构应迅速对投诉进行调查，并根据事实情况进行合理的处理和回应。
3. 若游客与导游服务纠纷仍不能解决，可以向相关旅游监管部门投诉。
导游服务程序与服务规范
4.再次核实旅游团抵达的准确时间
5.与行李员取得联系，通知其行李送往的地点
6.持接站标志迎候旅游团
旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达后，地陪应在 旅游团出站前，持接站牌站立在出站口醒目的位置 ，热情迎候旅游团。接站牌上要写清团名、团号、 领队或全陪姓名。接小型旅行团或无领队、全陪的 旅行团时要写上客人姓名。
1.当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品 和证件。
2.征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。
3.致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次 光临。
❖ 九、后续工作 1.旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问
题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本 社进行专题汇报。 2.认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理 部门（或组团社）所要求的资料。《全陪日志》的 内容包括:旅游团的基本情况;旅游日程安排及飞机 、火车、航运交通情况;各地接待质量（包括客人对 食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）;发生 的问题及处理经过;旅游者的反映及改进意见。
❖ （1）沿途风光导游。 地陪做沿途风光导游时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰; 景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的观赏同步 。总之，沿途导游贵在灵活，导游人员要反应敏锐、掌握时机。
❖ （2）风情介绍。 地陪应介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文 化传统、土特产品、历史沿革等，并在适当的时间向旅游者分发导游图 。同时，还可以适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑 物、街道等。
❖ （二）旅游团抵达后的服务 ❖ 1.认找旅行团 ❖ 旅游者出站时，地陪应尽快找到旅游团。认找的办法是:地陪站在明显的位置上举起接站
牌以便领队、全陪（或客人）前来联系，同时地陪也应主动地从旅游者的民族特征、衣着 、组团社的徽记等方面分析判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队，问清该团来自哪 个国家（地区）、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等。如该团无领队和全陪，地陪应 与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己应接的旅 游团。 ❖ 2.核实人数 ❖ 及时向领队或全陪核实实到人数，如与计划不符应及时通知旅行社。 ❖ 3.集中清点行李 ❖ 地陪应协助本团旅游者将行李集中放在指定位置，提醒旅游者检查自己的行李物品是否 完整无损（火车托运的除外）;与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员，双方办 好交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门 办理行李丢失或赔偿申报手续。 ❖ 4.集合登车
导游理论与实践第四章导游服务规程
确认旅游行程
与旅游团成员确认行程安排，告知注 意事项，确保旅游团的顺利出行。
入住酒店
安排住宿
办理入住手续
根据旅游团的行程和人数，提前预订酒店 ，并安排好住宿。
协助旅游团成员办理入住手续，分配房间 ，介绍酒店设施和服务。
安排叫早服务
案例对导游服务规程的启示
提前了解游客需求
导游应提前了解游客的文化背景、兴趣爱好和特殊需求，以便提供更 加精准的服务。
提高讲解技巧
导游应不断提升自己的讲解技巧，包括语言表达、内容组织等方面， 以吸引游客的注意力并满足其需求。
加强与游客的互动交流
导游应积极与游客互动交流，了解其意见和建议，以便及时调整服务 内容和方式。
处理问题
及时解决旅游者在行程中遇到的 问题，如餐饮、交通等。
安全提示
提醒旅游者注意安全事项，特别 是在人流密集或存在安全隐患的
区域。
送团与总结
送团安排
按照行程结束前的计划，协助旅游者办理退房、 交通等事宜。
服务反馈
向旅游者征求对本次服务的意见和建议，以便改 进。
工作总结
对本次接待工作进行总结，整理相关资料并归档。
协助游客办理行李托运手续，确保行李准时送达目的地。
03
导游服务规程的实施与执行
导游服务规程的执行流程
接团准备
熟悉行程安排、了解 游客需求、准备相关 资料和物品。
迎接工作
提前抵达接站地点， 核实游客身份，协助 游客上车，介绍行程 安排和注意事项。
导游讲解
根据行程安排，向游 客介绍景点、历史背 景、文化内涵等，回 答游客提问。
持续改进
导游实务(北师大版)教案：第四章 导游服务规程
第四章导游服务规程教学目的：通过本章的学习，考查学生对导游服务程度与服务规范，包括全陪、地陪的服务程序与服务规范的熟练、掌握程度。
教学重点：全陪、地陪的服务程序与服务规范；教学难点：各级导游人员的服务程序与服务规范。
教学方法：讲授法实物教学法；采用比较法,教学过程:第一节导游服务团队一、导游服务团队的组成1 内宾团的导游服务团队全陪地陪2 外宾团的导游服务团队海外领队全陪地陪二、导游服务团队的合作1 导游服务团队的合作基础（1）、共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划（2）、共同的工作对象——同一团队的游客（3）、共同的利益——发展中国旅游业（4）、共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行业标准（5）、共同的处事依据——旅游协议2 导游服务团队的合作方法（1）、主动争取各方的配合（2）、尊重各方的权限和利益（3）、建立互信的友情关系第二节地方陪同导游人员的服务规程一、服务准备熟悉接待计划；落实接待事宜；物质准备；语言和知识准备；形象准备；心理准备。
二、迎接服务分三种情况：旅游团抵达前的服务、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中服务。
三、入店服务协助办理住店手续；介绍饭店设施；带领旅游团用好第一餐；宣布当日或次日的活动安排；照顾行李进房；确定叫早时间。
四、核对、商定节目安排当出现不同情况时，地陪要采取相应措施。
五、参观游览服务做好出发前的各项准备；途中导游；景点导游讲解；参观活动；返程中的工作。
六、其他服务餐饮服务；住宿服务；文娱活动;购物服务七、送客服务送行前的业务；离店服务；送行服务。
八、后续工作处理遗留问题；结账；总结工作。
第三节全程陪同导游人员的服务规程一、外宾团的全程服务规程1 前期准备熟悉团队卷宗知识准备心理准备物质准备首站联系2 首站地接站服务3 饭店内服务4 核对日程5 各站服务（1）、监督、协助各站地陪的工作（2）、保护游客的安全（3）、做好联络工作6 各站转移服务7、末站送站服务8 善后工作二、内宾团的全程服务规程1 出团前的准备工作（1）、接受带团任务（2）、开好行前说明会2 起程服务（1）出发前的集合（2）出发工作3 各站服务（1）抵达机场（2）全陪与地陪的工作配合4 各站转移服务5 返程服务（1）确认返程交通票据（2）联系国内组团社的相关部门（3）全陪总结致辞6 善后工作（1）与计调人员进行工作交接（2）财务结算工作（3）保持与团员的联络第四节非团队导游服务规程一、非团队导游服务特殊性：1、服务项目少且比较单一2、服务周期短，周转较快3、服务难度较大4、游客自由度高，变化大二、非团队导游服务的要求1、高效率的接待服务2、高质量的导游服务3、较强的独立工作能力和语言表达能力三、非团队导游服务规程1、接站服务服务准备；接站服务；沿途导游；入店服务；后续工作。
导游服务规程
地陪服务规程地陪服务规程是指地方陪同导游员从接受地方接待旅行社下达的旅游团队接待任务开始，到旅游团离开本地并完成所有后续工作为止的工作程序。
八大环节：一、前期准备（地陪在接到旅行社的接团任务书后到正式与旅游者接触之前所要展开的工作）（一）业务准备1.熟悉接待计划（1）旅游团的基本信息(组团社名称、联络人姓名电话、客源地组团社名称和全陪姓名、旅游团团号、代号、电脑序号、客源地文化特征、旅游团种类、等级和费用结算方式)（2）旅游团成员的基本情况（人数、姓名、性别比例、年龄结构、内部关系、职业特点、文化素质、宗教信仰、生活习惯禁忌和旅游动机）（3）熟悉接待计划（旅游路线、抵离本地时间、所乘交通工具类型、班次和使用的交通港名称、交通票据情况，下一站交通票是否定妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票，有无国际机票国内段、出境票是OK票还是OPEN票；旅游团的服务项目和接待要求）（4）制定详细的接待计划（接站与送站的时间及地点；每日出发及结束的时间；每日游览交通路线及所需时间；每日用餐时间及地点；每个游览景点的先后顺序及时间安排；自由活动和购物的时间及地点；接待项目的轻重缓急次序）2.落实有关接待事宜（1）核对日程安排表（2）落实旅游用车（3）掌握相关联系电话（4）落实住房、用餐和行李安排（5）落实参观游览项目（6）落实其他旅游准备（7）与全陪联系（二）知识准备1.更新常规知识2.了解即时信息3.掌握不熟悉景点的内容4.增加与本次旅游活动相关的知识5.强化语言表达能力（三）物质准备1.领取必要的票证和表格（门票结算单、餐饮结算单等人数金额要用中文大写）2.带团必备用品（接待计划、行程安排单、导游证、身份证、导游旗、接站牌、记事本、名片、团款、行李牌等）3.个人必备用品（四）形象准备（五）心理准备（放松心情、控制情绪、平衡心态、冷静头脑）二、接站服务（提前30分钟）（一）接站准备1.确认旅游团抵达的准确时间（核实计划时间、时刻表时间、问询时间。
导游服务规范
导游服务规范一、导游人员的职业道德和基本礼仪（一）导游人员的职业道德自尊自强、爱岗敬业，热情友好、宾客至上，不卑不亢、光明磊落，真诚公道、信守合同，意志坚定、沉着泠静，遵纪守法、廉洁奉公，团结协作、顾全大局，身心健康、积极向上，文明礼貌、仪容端庄，耐心细致、优质服务。
导游人员的职业道德的核心是全心全意为旅游者服务。
（二）导游人员的基本礼仪1.着装着装整洁得体（上团不穿戴大衣、风衣、帽子，不在旅游者面前穿脱整理衣裤）。
2.仪容发型要端庄（女性不得染成异色和佩戴色泽鲜艳的发饰；男性鬓发不能盖耳，不得烫发染发）。
化妆宜浅淡（不能浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品和香水，化妆补妆回避旅游者）。
口腔无异味。
指甲勤洗剪。
还应养成良好的公共卫生习惯，不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑，不在他人面前剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、脱鞋袜，咳嗽和打喷嚏不能面对他人并尽量控制声音。
3.言谈中文导游一律使用普通话。
使用文明礼貌用语。
态度要诚恳，尽量用敬语，讲解要力求优美动听、亲切自然。
"请"字当头，"谢"字随后，"您好"不离口。
4.举止站姿规范、坐姿优雅、蹲姿得体、手势恰当。
二、地陪导游服务规范导游人员，是指依照《导游人员管理条例》规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游人员根据委派旅行社的不同（组团社和地接社）分为全程陪同导游（简称全陪）和地方陪同导游(简称地陪)。
地方陪同导游人员是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供本地旅游活动安排、讲解等服务的工作人员。
地陪服务是确保旅游团（者）在本地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。
地陪应按时做好旅游团（者）在本站的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
导游服务规程
导游应提醒游客注意交通安全，遵守交通 规则。
应对突发情况预案
突发疾病
导游应具备急救知识，携带必要的 急救药品和设备，以应对突发疾病 。
火灾
导游应熟悉紧急疏散路线，指导游 客在火灾发生时紧急疏散。
地震
导游应了解地震预警知识，指导游 客在地震发生时采取正确的避震措 施。
治安问题
导游应与当地警方保持联系，以便 在遇到治安问题时及时寻求帮助。
安全讲解
在旅客登机或上车前，向他们讲解安全知识和注意事项，确保他 们在旅行过程中的安全。
入住酒店
预订酒店
根据行程计划，提前预订 酒店，确保游客有充足的 休息时间。
办理入住手续
协助游客办理入住手续， 分配房间，介绍酒店设施 和使用方法。
提供旅游建议
在入住酒店期间，向游客 提供当地的旅游建议和信 息，方便他们更好地了解 当地的文化和风俗。
案例二
某导游在遇到突发状况时，沉着冷静，迅速采 取措施，积极与游客沟通，有效解决问题，受 到游客的好评。
案例三
某导游在提供个性化服务时，充分了解游客的 需求和喜好，为游客量身定制旅游方案，使游 客在旅程中获得了独特的体验。
典型问题分析解答
问题一
导游在带团过程中，如何应对游客的不满和投诉？
答案一
导游应首先倾听游客的意见和建议，理解游客的需求和期 望。然后，导游应采取适当的措施，如解释、协调、道歉 等，积极解决问题，提高游客的满意度。
公司评价
建立公司对导游的评价机制，根据导游的工作表现、游客评价等因 素，对导游进行综合评价，激励优秀者，帮助不足者改进和提高。
04
导游服务风险管理
旅游安全风险防范
预防走失
导游服务规范
导游服务规范一、适用范围：凡持有中华人民共和国导游资格证书，受公司委派，按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。
二、为保证导游服务质量，导游人员应具备以下基本素质：l、导游应具有爱国主义意识，在为旅游团（者）提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的自尊。
2、导游应认真学习并遵守有关法律及规章制度,遵守社会公德。
3、导游应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。
4、导游应有较高的职业道德,认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游团(者）的合法权益.对旅游团（者)所提出的计划外的合理要求,经主管领导同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。
5、导游应具备较强的组织、协调、应变等办事能力;6、导游应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语.7、导游应有较广泛的基本知识,尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。
8、导游应穿工作服或指定的服装，服装要求整洁、得体;行为举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯.三、导游带团服务的具体要求：1、接团准备工作1）熟悉接待计划：上团前，导游要认真查阅接待计划及相关资料，准确地了解该旅游团(者)的服务项目、要求及全面情况，注意掌握其重点和特点,重要事宜作好记录。
2）做好个人物品准备：上团前，导游要做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。
3)落实接待事宜：旅游团（者)抵达的前应与各有关部门或人员落实、核查旅游团（者）的交通、食宿、行李运输等事宜；长线团应同地接社取得联系，互通情况,妥善安排好有关事宜.2、接站服务要求1）接站时间：导游应在接站出发前确认旅游团（者)所乘交通工具的准确抵达时问，提前半小时抵达接站地点，在旅游团(者)出站口双手持接站标志牌，持牌高度应高过额头5cm,并站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团（者).2)行李交接：旅游团（者)出站后，如旅游团中有领队或全陪，导游应及时与领队、全陪接洽，协助旅游团(者)将行李放在指定位置,与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员.3)上车要求：导游应及时引导旅游团（者)前往乘车处，旅游团(者)上车时,导游应恭候车门旁；上车后，协助旅游团（者)就座，礼貌地清点人数,切不可用手指清点。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2．突击不熟悉的景点内容，包括不熟悉景点的开放时间 、最佳游览路线、厕所位置、景观特色、管理规定等，最好还 能够到实地去踩一次线，掌握第一手资料。
3．增加与旅游者和本次旅游活动有关的知识。 4．强化语言表达能力，对一些景点的生僻词语和专业词 汇反复诵读，避免出现意思不当或发音不准的错误。 5．掌握即时信息，如天气状况、重大新闻、热门话题等 ，方便自己的导游工作和与游客的交流。 （三）心理准备 1．放松心情，不要背负沉重的心理 包袱上团。 2．平衡心态，做到宠辱不惊，始终 如一提供高质量的导游服务。
2020/7/26
第一节 导游服务的工作团队
旅游团是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，采取支 付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行 旅游消费活动的游客群体。 一、导游工作团队的成员
旅游团包括国内旅游团（即通 常所说的“内宾团”）、国际旅游团 （即通常所说的“外宾团”）和出境 旅游团（即通常所说的“出境团”） 三种类型，导游工作团队的组成随 旅游团类型的不同而有所区别。
（一）导游工作团队的合作基础 导游工作团队内部的合作有着非 常坚实的基础，主要表现在五个方面：
2020/7/26
二、导游工作团队的合作 （一）导游工作团队的合作基础 导游工作团队内部的合作有着非常坚实的基础，主要表现
在五个方面： 1．导游工作团队有着共同的工作目标——执行旅游接待计
划 2．导游工作团队有着共同的工作对象——同一团队的游客 3．导游工作团队有着共同的工作利益——发展中国旅游业 4．导游工作团队有着共同的工作准绳——相关法律、法规
2020/7/26
三、导游人员的工作职责
在导游工作团队中，不同的成员代表着不同的利 益方，其工作内容侧重不同，工作职责也有所区别 。
（一）海外领队的职责
1．介绍总体情况 2．落实旅游合同 3．协调各项工作 4．处理联络事宜
2020/7/26
（二）全程陪同导游人员的职责 1．实施旅游接待计划 2．开展旅游联络工作 负责旅行过程中同组团旅行社和各地接社的联络，做 好旅行各站的衔接工作。 3．落实旅游协调工 4．做好旅游安全事宜 5．做好宣传调研工作
2020/7/26
3．处理私事，不要让与本次带团无关的事情影响了个 人的情绪。
4．冷静头脑，设想一切可能发生的不利情况并做好应 变计划。
5．全面考虑，准备面临挑剔 游客的抱怨甚至投诉。
（四）形象准备 （五）物品准备 二、接站服务 接站是指导游员前往游客入境的机场（车站、码头等） 迎接旅游团的工作。
2020/7/26
（一）接站准备 1．确认旅游团抵达的准确时间，做到“三核实”（核实 任务表时间、时刻表时间和问询时间）。 2．与旅游车、行李车会合，确保提前30分钟抵达机场（ 车站、码头）。 3．抵达机场（车站、码头）后，再次确证所接航班（车 次、班次）的实际抵达时间。 （二）迎接工作 （三）致欢迎词
导游理论与实践20081第四章导游服 务规程
规程，领队的任务相对轻松，但也要遵循标准的领队服务规程 。第五节指出，作为与旅游团队相对应的另外一种旅游活动组 织形式，为散客旅游服务的导游人员也有与地陪服务规程相近 的服务规程。
导游服务是旅游服务体系中的一个组成部分，但与其他旅 游服务工作相比较，导游员的工作具有一定的程序性，这是导 游工作的一个突出特征。在导游工作团队中，领队、全陪和地 陪等成员按照各自的服务规程开展工作，从而保证整个旅游活 动的顺利进行。
和行规 这些国家标准和行业标准决定了全陪和地陪的服务质量是
否合法、合理，是全陪和地陪提供导游服务必须遵守的原则。 5．导游工作团队有着共同的处事依据——旅游合作协议。
2020/7/26
（二）导游工作团队的合 作方法
1．主动争取各方的配合 2．自觉尊重各方的权益 3．积极建立各方的友情 4．勇于承担应有的责任
（一）业务准备 1．掌握有关团队信息，如团号、 组团社、客源地、团标和工作语言等。 2．掌握旅游团成员的基本情况， 如年龄层次、性别比例、内部关系、 文化素质、职业特点、宗教信仰、生 活习惯、旅游动机和特服要求等。
2020/7/26
3．熟悉旅游接待计划，了解本团出入本境的交通方式与 时间、了解本团在本地的主要活动内容和要求、了解本团旅游 费用的开支情况和结算方式等。
2020/7/26
（三）地方陪同导游人员的职责 1．安排本地旅游活动 2．做好旅游接待工作 3．做好导游讲解工作 4．做好安全防范工作 5．妥善处理相关问题 （四）景点景区导游人 员的职责 1．导游讲解 2．安全提示 3．文化使者
2020/7/26
第二节 地陪服务规程
地陪服务规程是指地方陪同导游人员从接受地接社下达的 旅游团队接待任务开始，到旅游团队离开本地并做完所有后续 工作为止的工作程序。 一、前期准备
2020/7/26
欢迎词一般应包括五项基本要素。
1．代表所在接待旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地 。
2．自我介绍（姓名、身份、所 属单位和游客可以采用的称呼）。
3．介绍旅游车司机。 4．表明提供服务的诚挚愿望， 期盼游客的合作。
5．预祝游客们此次旅行愉快顺利。 （四）调整时间
如果是作为首站地的导游员接待外宾团，地陪要向游客介 绍两国（两地）的时差，提醒游客将表调到北京时间。
2020/7/26
出境团具体包括我国组团社委派的海外领队、境外组团社委 派的境外全程领队和境外各地接待社委派的地方导游员。
内宾团一般包括客源地组团社委派的全陪、目的地接待社委 派的地陪和目的地接待社委派或者聘用的旅游车司机等。
外宾团一般包括境外组团社委派的海外领队、国内组团社委 派的全陪和目的地接待社委派的地陪。 二、导游工作团队的合作
4．制定详细接待计划，按照合理性、节奏感和微观性的 原则调整旅行社制订的接待计划。
5．落实预订服务，包括落实下榻饭店、落实旅游用车、 落实参观及游览项目、落实出入本地的交通票据、落实行李服 务和落实其他旅游准备等。
（二）知识准备 1．更新常规知识，如本地概况、风俗习惯、风物特产、 法律法规以及主要旅游景点的知识等。