饭店管理名词解释
饭店管理
第一章饭店管理一、饭店的定义是什么？具有哪些特征？定义：是为宾客提供住宿、餐饮、娱乐、服务的综合场所。
特征：1、饭店它是一座设备完善，且经政府部门批准的综合性的群体建筑。
2、是为旅客提供食宿、娱乐和健身等高水平服务的场所。
3、是一个盈利的综合性企业，以服务为宗旨。
4、以满足社会需要为前提。
二、饭店商品的特点是什么?1、生产与消费同步，服务高水平，满足宾客的需求，用语讲究。
2、价值不能储存。
3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。
4、具有综合性和季节性。
三、客人对服务的要求：1、物质要求：1）物美与价廉；2）安全与卫生；3）及时与周到；4）合适与方便；2、精神需求：1）感情与诚恳；2）礼貌与尊重；3）亲切与友好；4）谅解与安慰；四、优良服务的含义，也叫服务的基本要求。
1、真诚：发自内心的主动、热情、耐心、周到。
2、讲效率：快速而准确的服务。
3、随时做好服务的准备：物质准备，心里准备。
4、树立全员推销意识：就将饭店的营销和经济利益视为个人利益的根本保证。
五、什么是服务意识？增强服务意识的途径是什么？服务意识：是饭店职工一进入工作状态，便自然产生一种强烈为客人提供良好服务的欲望。
途径：1、强化训练，形成条件反射。
2、扩大知识面，增强应变能力。
3、用激励的方法巩固职工的服务意识。
4、合理的安排工作量，实现效率的服务。
六、什么叫饭店管理？饭店管理的四大职能是什么？1、就是：按排协调饭店所有职工的工作，以达到饭店经营的预计经济目标的过程。
2、就是：充分调动和利用饭店的一切人力，物力和财力，时间和信息，以有效的实现预定经济目标的过程。
四大职能：1）计划，2）组织，3）指挥，4）控制。
七、饭店标准化管理方法，主要包抱哪些内容？1、服务质量标准化：就是对饭店服务工作制订和实施明确的服务标准的过程。
2、服务方法规范：是指大家要按照饭店明文规定保证服务质量标准的方法进行服务工作。
3、服务过程程序化：是指让大家按照规定合理的程序进行服务的过程。
饭店管理重点
饭店管理重点1. 概述饭店管理是指对饭店运营过程中的各项工作进行管理和协调，以确保饭店的高效运营和客户满意度。
本文将从不同的角度介绍饭店管理的重点内容，包括员工管理、客户服务、餐饮品质控制和财务管理。
2. 员工管理2.1. 招聘与培训饭店成功的关键在于拥有高素质的员工团队。
因此，招聘和培训是饭店员工管理的重中之重。
•招聘：制定招聘计划，针对不同岗位制定招聘要求和流程。
与相关招聘渠道合作，如招聘网站、高校合作等。
注意招聘过程中的公平性和透明度，遵循相关法律法规。
•培训：针对不同职位的员工，制定培训计划和流程。
培训内容包括餐饮服务技能、礼仪规范、安全意识等。
培训方法可以包括内部培训、外部培训和跨部门培训等。
2.2. 员工调度与考勤•调度：根据饭店的工作量和客流量，制定员工调度计划。
确保每个岗位都有足够的人手，并根据需要进行灵活调整。
•考勤：建立有效的员工考勤制度，包括签到、签退、请假等。
使用合理的考勤工具和系统，确保考勤数据的准确性和可靠性。
2.3. 员工激励与福利•激励：设立激励机制，如提供良好的晋升和薪酬体系，制定优秀员工奖励计划等。
激励应公平透明，能够激发员工的积极性和创造力。
•福利：提供良好的员工福利制度，包括薪资福利、员工关怀、员工培训和发展机会等。
关注员工的安全和健康，创建良好的工作环境。
3. 客户服务3.1. 客户需求分析理解客户需求是提供优质服务的基础。
通过积极主动与客户沟通、收集反馈和评价，了解客户的喜好、习惯、偏好和需求。
3.2. 个性化服务根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务。
包括灵活的菜单定制、定制化的活动策划、私人定制的服务等。
3.3. 服务质量管理确保服务的高质量是关键。
以下是保证服务质量的重点内容：•员工培训：提供员工专业技能和服务意识的培训，使其能够提供高效和优质的服务。
•客户反馈：建立客户反馈渠道，及时收集客户的反馈和建议，并针对问题进行改进和解决。
•客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务的满意程度，针对调查结果进行改进。
饭店管理的概念
饭店管理的概念
一、概念
指饭店和管理者在了解市场前题下，通过执行，计划，组织，指挥，监督，调节，通过五大职能，使饭店形成最大的接待能力，最高经济效益，使饭店管理要了解有关的市场规则，市场状况，客源渠道。
商品生产——销售——服务
㈠、饭店的经营和管理的区别
指在国家政策的指导下以市场为中心，充分利用市场的规则，通过与市场的双项信息交通，对饭店的经营方向，目标，内容，形式，市场策略做出决策略
经营的侧重面：眼睛朝外，针对市场，针对需求
管理是为了达到饭店经营的目标，对饭店拥有的人力，物力，财力进行合理的组织，调配和组合，形成饭店的接待能力，在饭店的实际业务运转过程中，执行相关管理职能（例如：计划，组织，指挥，监督，调节等职能）管理的侧重面：眼睛朝内
针对饭店里具体的业务，针对饭店内部的人力，物力，财力
1、经营包含的主要内
①市场状况分析，怎样使饭店提供的服务适应市场的需求
②如何开发组合饭店的产品，以更多的占领市场
③饭店如何参与市场竞争，怎样开拓客源货源市场
2、管理的主要内容
①按科学管理的要求，来组织和调配饭店的人力，物力，要遵循饭店业务
的正常规律，使业务正常运转
②在业务运转过程中，保证控制服务质量，极力并保持员工的工作积极性
③通过核算工作保证达到饭店经营的经营目标
为什么要管理？
由于饭店的多个人分工劳动组合，各部分和整个饭店存在着整个目标，需要通过饭店管理来实现
饭店的效率取决于管理，管理是饭店生存，发展的必要。
饭店管理名词解释
饭店管理名词解释The document was prepared on January 2, 2021饭店管理名词解释1、饭店：现代意义上的饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施,能够接待观光、商务、度假以及会议等客人,以盈利为目的经济组织.2、古代客栈：是指专门为客商和旅行者提供食宿的场所.3、西式饭店：是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称.4、饭店集团：是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体,它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店,以相同的店名和店标,统一经营程序,以相同的服务标准和管理风格与准则进行联合经营.5、商务型饭店：一般位于城市的中心地区,以接待商务宾客、旅游客人及因各种原因作短期逗留的其他客人.6、度假型饭店：大多位于海滨、山区、森林、温泉、海岛等景色优美、可供游览的地方,以接待游乐、休闲、度假的宾客为主.7、会议型饭店：一般位于城市的政治、经济、文化中心,或在交通便捷的旅游胜地,主要接待各种会议团体.8、公寓饭店：主要接待住宿时间较长、在当地短期工作或度假的客人或家庭.9、汽车饭店：大多位于欧美国家的公路干线上,已接待驾车旅行者为主.10、饭店等级：是指饭店在豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出来的级别与水准.11、饭店服务：是指饭店借助有形设施,为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为.12、绿色饭店：是指运用环保健康安全理念,坚持绿色管理,倡导绿色消费,保护生态和合理使用资源的饭店.13、前厅部：是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务,并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门.14、客房状况：是指饭店客房的使用情况,通常分为长期预定状况和短期瞬间状况两类.15、大堂：是饭店中集交通、服务、休息等多种功能于一体的较大的公共空间,是客人的集散地.16、总台：是为客人提供入住登记、问讯、结账等前厅综合服务的场所.17、大堂休息区：是宾客来往饭店时等候或约见朋友的场所,它要求相对安静和不受干扰.18、一切听起来不和谐、不悦耳的声音.19、客房预订：是指宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购,或宾客与饭店间达成的客房租用的预先约定.20、标准价：由饭店管理部门依据经营成本、盈利需要、竞争等因素制定的各种类型客房的基本价格,在饭店价目表上明码标注,未含任何服务费或折扣等因素.21、小包价：是饭店为客人提供的一揽子报价,其中包括房费及其他服务项目的费用.22、商务合同价：饭店与有关公司或机构签订合同,以优惠价格出租客房,以求双方能够长期合作.23、欧式计价：这种计价只计房租,不含餐费,为世界上大多数饭店所采用.24、美式计价：这种计价方式的特点是,客房价格不仅包括房租,还包括一日三餐的费用,多为度假型饭店或团队会议客人使用.25、修正美式计价：这种价格包括房租和早餐费用,还包括一顿正餐午餐、晚餐任选其一,这种计价方式比较适合普通旅游客人.26、欧陆式计价：此种计价包括房租和欧陆式早餐.27、百慕大式计价：客房价格中包括房租和美式早餐.28、直接渠道：是指宾客不经过中介人而直接与饭店预订处联系,办理订房手续.29、间接渠道：是订房人又旅行社等中介机构代为办理订房手续.30、临时性预订：是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订.31、确认性预订：通常指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了较成熟的意向,并经饭店书面形式确认.32、保证性预订：指客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预订进行担保的订房形式.33、预订的变更：是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、住宿天数、要求、姓名和交通工具等.34、超额预订：是指虽然饭店某一时段客房预订已满,但仍适当增加订房数量,以弥补客人未按时抵店或临时取消预订产生的缺额所造成的损失.35、服务留言：是一项饭店帮助客人传递口信的服务,通常由总台或总机负责提供,留言一般分为“访问留言”和“住客留言”两大类.36、旅行支票：是一种有价证劵、定额支票,也是汇款凭证,通常由银行、旅行社为方便国内外旅行者而发行.37、贵重物品保管箱：是饭店为住客免费提供临时存放贵重物品的一种专门设备,通常设置在饭店前厅总台附近的隐蔽房间内,由一组小保管箱或保险盒组成,其数量通常按饭店客房数的15%—20%来配备.38、客房部：又称房务部或管家部,负责管理饭店有关客房的事务.39、单间房：一般是指由一间面积为16—20平方米的房间、内部卫生间和其他附属设备组成的客房.40、套房：是由两间或两间以上的客房构成的客房出租单元.41、标准套间：又称普通套间或双套间或家庭套间,一般由连通的两个房间组成,一间做卧室,另一间作会客室或起居室.42、双层楼间：起居室在下,卧室在上,两者用楼梯连接的套间.43、连接套房：是指两个独立的双人间,用中间的双扇门连通,一间布置成卧室,另一间布置成起居室,可作为套间出租.需要时,仍可作为两间独立的双人间出租.但这种连通房中间的双扇门上均需安装门锁,关上时应具有密闭的效果和良好的隔音性能.44、外景房：即窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房.45、角房：即位于走廊过道尽头的客房.46、商务房：是专为从事商务活动的宾客而设计布置的客房,一间为起居与办公室,另一间为卧室.47、体育人士房：主要是为了满足体育专业人士、体育爱好者、球迷的需求而设计的客房.48、小整理服务：是在住客外出后,客房服务员对其他房间进行简单的整理.49、夜床服务：是对住客房进行晚间就寝前的整理,又称“做夜床”或“晚间服务”.50、客房的计划卫生：是指在做客房的日常清洁卫生的基础上,拟定一个周期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍.51、公共区域:凡是公众共有共享的活动区域.52、楼层服务台模式：饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台.53、对客服务：是满足入住宾客普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作,是向宾客承诺的并在客房服务项目中明文规定的项目.54、托婴服务：是为外出活动办事的住客提供短时间的照管婴幼儿的有偿服务.55、贴身管家服务：实际上是一个更为专业化、私人化的高档次饭店服务,就是把饭店当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员的身上,为宾客提供个性化服务.56、餐饮服务：是餐饮部的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程.57、餐饮前台服务：是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面对宾客提供的服务.58、餐饮后台服务：是指仓库、厨房等宾客视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作.59、餐饮服务的无形性：是指就餐宾客只有在购买并享用完餐饮产品后,才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣.60、餐饮服务的一次性：是指餐饮服务只能当次享用,过时则不能再使用.61、餐饮服务的直接性：是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行,即餐饮的生产过程就是宾客的消费过程.62、餐厅：是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足宾客饮食需求的场所.63、正餐厅：指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅.64、餐厅的气氛：是指餐厅在视觉、听觉、嗅觉等方面给宾客的感觉,其中视觉通常是最易形成的.65、分区设计：一是根据餐厅的运作流程来分区,可分为菜肴制作区、菜肴传菜区和宾客就餐区；二是根据宾客的消费过程来分区,可分为迎宾区、休息区、就餐区和结账区.66、酿造酒：是以富含糖质、淀粉质的果类、谷类等为主要原料,添加酵母菌或催化剂,经糖化、发酵而产生的含酒精的饮料.67、蒸馏酒：是把进过发酵的酿酒原料,经过一次或多次的蒸馏过程提取的高酒度酒液.68、配置酒：是酒与酒之间勾兑或者将药材、香料和植物等放入酒中浸泡而成的.69、餐前酒：也称开胃酒,是指在餐前饮用的,喝了以后能刺激人的胃口,使人增加食欲的饮料.70、甜食酒：一般是在吃甜食时饮用的酒品,其口味较甜,常以葡萄酒为基酒加葡萄蒸馏酒配置而成.71、餐后甜酒：又称利口酒,是在蒸馏就或葡萄酒中加入芳香原料配置而成,主要用作餐后酒或调制鸡尾酒.72、鸡尾酒：是一种量少而冰镇的饮料,它以朗姆酒、威士忌或其他烈酒为基酒也有以葡萄酒为基酒的,再加以果汁、糖等其他材料,以搅拌法或摇摆法调制而成.73、软饮料：指不含酒精的饮料,通常将其分为含碳酸饮料和不含碳素饮料.74、零点餐厅：是指宾客随到随吃、自行付款的餐厅,通常设置有大小不同的餐桌,以适应不同人数的宾客的需要.75、法式服务：又称李兹服务,是一种周到的服务方式,由两名服务员共同为一桌宾客服务.76、康乐：是健康娱乐的简称,是指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动.77、康体休闲项目：是一项具有健身功能的休闲体育活动.78、保龄球：又称地滚球,是一种在木板球道上用球滚击木瓶的市内体育运动.79、保健休闲项目：是指人们通过接受一定的保健服务,从而达到放松身心、恢复体力、振作精神、消除疲劳、养护皮肤、改善容颜等目的的活动项目.80、按摩：是专业按摩人员通过特定的手法或特定器械设备,作用于人体表面的穴位等特定部位,调节肌体的生理状况,从而达到消除疲劳、恢复体力、振奋精神的效果的一种保健休闲项目.81、娱乐休闲项目：是指通过提供一定的设施、设备和服务,使顾客在参与中得到精神满足的游戏活动.82、游戏类娱乐：主要是宾客借助一定的场地设备设施条件,在一定规则的约束下运用智力和技巧进行比赛或游戏,获得精神享受的娱乐项目.83、主题酒吧：是以某种专业活动为主题进行装饰、布置的.84、氧吧：除了提供一般酒吧所具有的幽静环境和酒水服务之外,还提供一种特殊的商品——氧气.85、茶吧：它是一种以茶艺、茶道传播中国文化为特色的休闲场所.86、饭店管理：是饭店管理者为了有效实现饭店目标,遵循一定的原则,运用一定的方法,对饭店的人、财、物等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的综合.87、饭店服务质量：是以其所拥有的设施设备为依托,为宾客所提供的服务能达到规定效果和满足宾客需要的能力与程度.88、硬件质量：指饭店设施设备等可用客观的指标度量的实物质量.89、软件质量：是指饭店提供的各种劳务活动的质量.90、服务用品：是指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品.91、饭店服务环境质量：是指饭店的服务气氛给宾客带来视觉上的美感和心理上的满足感.92、饭店服务规程：即饭店根据自身的等级制定出的规范化的服务程序和标准.93、全面质量管理：它是指饭店为保证和提高服务质量,组织饭店全体员工共同参与,综合运用现代管理科学,控制影响服务质量的全过程和各种因素,全面满足宾客需求的系统管理活动.94、投诉：是宾客对饭店提供的服务说设施、设备、项目及行为的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告.95、安全：是让宾客满意的基础.96、饭店安全管理：是饭店为了保障宾客、员工的人身和财产安全以及饭店自身安全而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制与管理活动的总称.97、食物中毒：是指摄入含有生物性和化学性有毒食品所引起的一类急性疾病的总称.98、客人死亡：是指客人在饭店内因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡.。
饭店管理
一、饭店和饭店管理1.饭店的特点：1）是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑；2）以住宿餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务；3）是一个企业，在承担一定的社会责任前提下谋求合理利润。
2.饭店的功能：住宿、餐饮、商务、家居、度假、会议3.饭店产品：是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。
四个层次：核心/实际/延伸/潜在产品构成：地理位置、设施、服务、形象、价格、气氛特征：综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的依赖性、质量的不稳定性4.饭店的类型：（传统分类）商业型饭店/长住式饭店/度假型/会议型/综合型（规模大小）国际标准、我国标准（等级档次）旅游饭店星级评定1988年最早，最新2011年实施，白金五星5.世界饭店业的发展历史及特点客栈时期：1）经营独立、规模小；2）设施简单，只提供基本的睡眠设施和饮食。
豪华饭店时期：1）规模大、设施豪华，主要接待王公贵族；2）管理工作从接待服务中分离出来，形成专门职能3）饭店企业管理理论的出现；4）讲求服务质量，管理工作要求严格商业饭店时期：1）服务对象是商务旅行者，设施完备、服务项目齐全2）实行低价格政策，使顾客感到收费合理；3）采用科学的管理方法，注意质量和经济效益现代饭店时期：1）饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路；2）饭店类型多样化二、饭店管理的基本内容1.饭店管理：指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标、执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。
饭店管理的目标：“三重效益”：社会、经济、从业者自身效益管理的对象要素：人力、财力、物力、信息、时间资源2.饭店管理的人性化理论：顾客满意、员工满意环境中的人性化因素：饭店的客用硬件/服务规程/工作环境设计顾客满意的人性化：确立顾客为中心的价值体系；进行以人为本的服务设置；注重服务过程中的质量控制；完善顾客满意的分析反馈系统。
饭店管理名词解释
饭店管理名词解释（622）1、旅游饭店：是指能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿施，按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
2、饭店集团：以饭店企业为核心，以经营产品为主体的企业集团。
3、旅游饭店集团：以经营饭店为主的联合经营的经济实体。
4、Hotel Chain：是指在本国或世界各地以直接或间接形式控制两个以上饭店的经济体，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。
5、饭店联盟：就是两个或两个以上经营实体之间为了达到某种战略目的而建立起来的一种合作关系。
6、饭店管理：是指饭店的经营者与管理者在了解市场需求的前提下，为了有效地实现饭店的预定目标，根据饭店所处的经营与管理环境，遵循一定的原则，以相关的经营与管理理论为基础，应用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息、无形资产等各类资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和，最终实现社会、饭店、员工的可持续发展。
7、表单管理法：是通过表单的设计和传递处理，实施饭店业务经营活动。
表单的设计；表单的传递；表单的处理。
8、定量管理法：指通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行研究。
对象正确；定量科学；执行严格。
9、制度管理法：指饭店根据国家的各种法律、法令、条例、规定等将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用立法和制度的形式规定下来以保证管理经营活动的正常进行的管理方法。
制度管理内容包括三个方面：(1)制度的科学性(2)制度的严肃性(3)制度管理的艺术性。
10、现场管理法：“走动管理法”，是指要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面的关系。
了解情况，掌握动态；检查工作，纠正偏差；协调关系，解决困难；发现亮点，及时奖励；业务指导，发现人才。
11、情感管理法：饭店管理者通过对员工的思想、情结、爱好、愿望、需求和社会关系的研究，加以引导，给以必要的满足，以实现预期目标的方法。
饭店管理名词解释。
营销机会：是市场机会的一部分，他是企业在市场营销环境中，在各种需求要素的变更中，寻找出来的与本企业的经营条件和目的最吻合的市场机会。
饭店产品：指宾客在饭店期间饭店出售能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。他包括核心产品、实际产品、延伸产品、潜在产品。
分时度假：有关机构或个人先与酒店或度假村签订协议，将客房使用权每年按周划成52份，用锁定且优惠的价格按份销售给顾客。顾客拥有一定时期内在这一住所每年住宿一天的权利。同时还享有转让、馈赠、继承等系列权益。还可通过交换系统享受其他地方同等酒店的使用权。
营销渠道：指宾客产生消费动机进入饭店到最终消费饭店产品这一整个过程中所经历的路线以及相应的一切活动的总和。
饭店：指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。
产权饭店：把饭店的经营和房地产的经营结合在一起，从以往的出售使用权转变为出售产权。一般是房地产公司在运作。是一种经营思路上的创新。
绿色营销：饭店的服务对象不仅仅是单一的宾客，还包括整个社会和环境。她要求饭店在营销活动中，不应以短期的狭隘的利润作为行为向导，而应具备强烈的社会意识和环保意识，维持社会、企业、环境的和谐均衡再生。
饭店的人力资源管理: 恰当的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和发挥最大限度积极性的一种全面管理。
饭店管理：指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。
饭店管理概论
第一节 饭店管理的基本涵义
一、 饭店管理含义
是管理机构和管理者在正确认识客观对象 (宏观和微观环境)的前提下，为实现既定目标， 整合饭店内外各种资源,执行决策、组织、 指 挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最 大接待能力，保证饭店经济、社会效益得以 实现的活动过程。
二、饭店管理内涵
❖ Ｙ理论（人天生喜欢挑战）——参与管理 如果你有这样的下属，他们愿意接受任务，也喜欢发挥自己的潜力，喜 欢有挑战性的工作，作为一名管理者你应该给这样的下属一些机会，让 他们参与管理。
❖ Ｚ理论（两种人性存在）——综合运用 在企业组织机构中，往往既有逃避责任、愿意工作，不愿思考的人，又 有接受任务、喜欢挑战、富有潜力的人，这就要求管理者分别应用Ｘ和 Ｙ两种理论。其核心在于 重视精神；强调激励；注重人性；
酒 会 服 务 流 程
2、法约尔的组织管理理论
➢ 十二项管理原则： 实行分工原则； 权力与责任要相适应； 统一指挥；统一领导； 个人利益服从整体利益； 报酬要合理； 集权与分权应恰当； 建立等级制度； 建立并维持秩序； 公平原则； 首创精神； 集体精神;
➢ 管理的五程序：计划、组织、指挥、协调、控制
—人力、财力、物力、时间和信息等 4.饭店管理的职能---怎么管
—计划、组织、指挥、协调、控制、创新等。 5、饭店管理的任务---如何管
1）正确处理与饭店相关各方的经济利益关系—基础 2）建立健全规章制度，实施科学管理—手段 3）合理组织业务经营，提高经济效益—目的 4）强化培训，提高员工素质—抓手 5）关注顾客，提高服务质量---前提
案例：参观摩托罗拉生产厂房
❖ 在上海摩托罗拉的生产厂房参观，副总经理带领我们参观他们的生产线，在走过一个男性 中国作业员身边时，看到他正在拧焊作业管线。副总经对他说“Ｇｏｏｄｂｏｙ！”男员 工对他笑了一下。参观到检验车间时，一个女作业员正在用放大镜检验产品，“Ｎｉｃｅ ｇｉｒｌ！”女作业员也微笑了一下。听到副总经理和自己很亲切地讲“Ｇｏｏｄｂｏｙ， Ｎｉｃｅｇｉｒｌ”对他们来说这就是一个激励。
简述饭店和饭店管理的含义
简述饭店和饭店管理的含义
饭店是为旅行者和游客提供膳宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。
具体地说，饭店是以它的建筑物为凭借，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。
饭店管理是指在了解市场需求的前提下，通过执行科学的管理原则和方法，为顾客提供优质的服务，使饭店达到理想的经济效益和社会效益的过程。
饭店管理涉及多个方面，包括但不限于以下几点：
1. 客房管理：确保客房的整洁、舒适，并提供各类客房服务。
2. 餐饮管理：管理餐厅、酒吧、咖啡厅等餐饮设施，提供优质的饮食服务。
3. 市场营销：制定营销策略，吸引客户，提高饭店的知名度和竞争力。
4. 人力资源管理：招聘、培训和管理员工，确保员工具备所需的技能和素质。
5. 财务管理：进行预算、成本控制和财务分析，确保饭店的经济效益。
6. 设施设备管理：维护和管理饭店的建筑、设备和设施，确保其正常运行。
饭店管理的目标是通过有效的组织和协调，使饭店能够提供优质的服务，满足顾客的需求，同时实现经济效益和社会效益的最大化。
这需要管理者具备全面的管理知识和技能，以及良好的沟通、协调和决策能力。
饭店经营与管理
饭店经营与管理一、名词解释：1、饭店管理，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现酒店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。
2、直线职能制：直线职能制组织结构是现实中运用得最为广泛的一个组织形态，它把直线制结构与职能制结构结合起来，以直线为基础，在各级行政负责人之下设置相应的职能部门，分别从事专业管理，作为该领导的参谋，实行主管统一指挥与职能部门参谋、指导相结合的组织结构形式。
3、员工手册：员工手册是饭店的基本制度之一。
员工手册提出了企业精神，规定了全饭店员工拥有的权利和义务，是全体员工都应该遵守的行为规范的条文化文件。
他与每个员工息息相关，是饭店最有普遍意义、运用最广泛的制度。
（107）4、饭店核心产品是饭店产品整体观念中最基本、最重要的部分，是指宾客从饭店产品中得到的最根本利益。
这种根本利益一般表现为宾客在入住饭店过程中希望由饭店解决的基本问题，是宾客需求的核心内容。
5、饭店组织管理：包括形成饭店组织框架、建设饭店组织实体、执行组织职能以合理的组合各生产要素，保证组织的正常运作。
“先框架，后实体，规章制度为管理”。
6、金钥匙服务：（1）是国际上的一个酒店服务品牌；（2）设在酒店的迎宾和接待服务人员；（3）能够为客人提供各种委托代办的服务；（4）金钥匙必须参加金钥匙组织的。
7、大堂助理：（1）岗位在酒店的前厅；（2）随时接收客人的投诉，为客人提供各种服务；（3）协调各部门工作；（4）代表酒店处理一般的事。
8、年度综合计划：是具体规定全年度和年度内各时期饭店经营管理目标和任务的计划，从内容上讲，年度综合计划既要规定全饭店的发展目标，又要规划全饭店及饭店内各个部门的各种业务目标、任务、经营方式等。
9、饭店计划是饭店决策的结果，是以文字形式表现的决策，计划是一个协调过程，是饭店实施其他管理职能的主要依据。
二、判断：1、饭店新产品是以前没有的产品（×）2、需要激励是员工激励中最重要的激励方法。
饭店管理专业课名词解释
饭店管理专业课名词解释作为一门专业课程，饭店管理涉及到诸多领域和知识点，其中有很多词汇可能会让初学者感到困扰。
为了让大家更好的了解这门课程，下面我将对一些饭店管理专业课的名词进行解释。
一、餐饮产业餐饮产业是饭店管理中的核心领域，它是指在一定区域内以餐饮服务为主要经营业务的众多企业的总体称呼。
餐饮产业具有规模大、就业岗位多、市场增长潜力大、餐饮文化底蕴深等诸多优点，因此受到了众多企业和投资者的青睐。
二、餐饮服务餐饮服务是饭店管理中最基本和核心的服务之一，它是指为消费者提供各类餐饮服务的过程，包括接待、点单、烹饪、服务、清洁等环节。
餐饮服务的好坏直接影响着饭店的客户群体和客户满意度，因此需要饭店管理者在各方面加以重视。
三、餐厅经营餐厅经营是指饭店管理者为了达到盈利目的而进行的一系列经营活动，包括餐饮商品的采购、配送、库存、烹饪、销售、服务等。
餐厅经营需要对市场环境、顾客需求、产品差异化、价格策略、服务质量等方面进行研究和分析。
四、厨师技能厨师技能是指饭店厨师在餐饮制作过程中所需要的技能水平，包括刀功、调味、火候、面食制作、菜品摆盘等。
厨师技能的高低直接影响着餐饮产品的质量和口感，同时也对消费者的满意度产生影响。
五、餐饮布局餐饮布局是指餐饮服务区域内各功能区域的设计、安排和装饰。
合理的餐饮布局可以提高顾客就餐体验和购买欲望，对于饭店的形象和竞争力也具有重要的影响。
六、饭店设备饭店设备是指各类用于餐饮服务的设备和器具，包括餐桌、椅子、炉具、烤箱、保温箱、刀具等。
饭店设备的合理选购和维护可以提高餐饮服务质量和效率，对于饭店经营和利润水平也具有重要的影响。
七、营销策略营销策略是指饭店经营者采取的一系列可行的营销手段和策略，以吸引顾客、差异化竞争和提高市场占有率为目的。
营销策略通常包括市场定位、产品差异化、价格策略、广告传媒、客户关系管理等诸多方面。
总的来说，饭店管理专业课的知识点和词汇非常广泛，需要学生有较强的学习能力和实践能力，同时需要在餐饮服务、餐厅经营、市场营销、客户关系管理等多个方面进行深入研究和实践。
饭店管理的名词解释
饭店管理的名词解释饭店管理是一门综合性的学科，旨在培养学生在餐饮服务行业中具备食物准备、营销、客户关系管理、房务管理等方面的能力。
在这篇文章中，将对饭店管理中的一些重要概念进行解释，包括食品安全、顾客满意度、人力资源管理等。
一、食品安全食品安全是饭店管理中至关重要的概念之一。
它关乎到餐饮企业的声誉和利润，同时也直接影响到顾客的健康和安全。
食品安全包括了食品的选择、购买、储存、加工和销售的过程中的一系列措施。
饭店管理者需要确保所有食材符合卫生标准，并配备清洁整齐的厨房设备和餐具。
此外，饭店管理者还必须建立并严格执行食品安全管理制度，包括员工培训、定期检查和维护食品安全记录。
二、顾客满意度顾客满意度是饭店管理中一个关键且经常被忽略的概念。
一家优秀的饭店应该不仅仅是提供美食，更要关注顾客的需求和体验。
顾客满意度的提升可以通过不断改进服务质量、推出特色菜品、提供个性化服务等方式来实现。
饭店管理者应该注重顾客反馈，并根据反馈及时调整餐厅的经营策略。
顾客满意度不仅仅影响到顾客是否再次光顾，还会通过口碑传播影响到更多的潜在客户。
三、人力资源管理人力资源管理在饭店管理中起着重要的作用。
一个成功的饭店需要依靠优秀的员工团队来实现。
人力资源管理包括员工招聘、培训、激励和绩效管理等方面。
饭店管理者需要根据岗位需求和饭店定位，招聘适合的员工，并为员工提供专业培训以提升他们的技能和服务意识。
此外，激励措施如奖金制度、晋升机会等也可以提高员工的积极性和工作热情。
绩效管理帮助饭店管理者评估员工的表现，并通过适当的奖惩机制来提高员工的绩效。
四、市场营销市场营销是饭店管理中不可或缺的概念之一。
一个成功的饭店需要根据市场需求和竞争环境来制定合适的市场营销策略。
市场营销包括市场调研、定位、推广和销售等方面的活动。
市场调研帮助饭店管理者了解目标顾客的需求和喜好，从而制定适宜的产品和服务。
定位则是通过品牌塑造、宣传推广等方式来建立饭店在消费者心目中的形象。
第二章饭店管理概述
人力资源开发 业务管理
服务质量管理 饭店管理的决策和计划 饭店组织 饭店建筑实体
饭店管理的框架体系
1．饭店建筑实体
2．饭店组织
3．饭店管理的 决策和计划
4．服务质量管理
(四)饭店管理的框架体系
5．业务管理
6.人力资源开发
7．财务管理
8. 市场营销和公共关系
(四)饭店管理的框架体系
• 差别计件工资制
• 首先提出领导的权力要与员工共享
2、法约尔的管理理论
从企业经营活动中提炼出了管理职能
倡导管理教育 提出五大管理职能
管理理论之父
——计划、组织、指挥、协调、控制
提出14条管理原则
——劳动分工、权力与责任、纪律、统一指 挥、统一领导、个人利益服从整体利益、人员报 酬、集中、等级制度、秩序、公平、人员稳定、 首创精神、团队精神
四、饭店管理的形式（P8）
1．自主管理
既是经营者，又是拥有者。
2．委托管理
所有权与经营权分离，将经营管理全权委托给专业管理 公司;支付管理费;不承担或部分承担饭店经营亏损的风险； 业主方多担任副职
委托管理的饭店必须采用被委托饭店集团或管理公司的 成熟管理模式，但可以选择是否采用该饭店集团或管理公 司的名称。
此后，西方许多行为科学家以此为基础进行了更加深入 细致的研究，包括个体行为、团体行为和组织行为三个层次。 其中比较有代表性的理论主要集中在对个体行为的研究中，具 体包括：
第一，马斯洛(A.H.Maslou)的需求层次激励理论。 第二，赫茨伯格(F.Herzberg)的双因素激励理论。 第三，麦克莱兰(D.C.Macleland)的成就需求激励理论。 第四，麦格雷戈(D.M.McGregor)的“X理论-Y理论”的 人性问题理论。 第五，波特(L.M.Porter)和劳勒(wler)合作提出的 波特-劳勒模式。
饭店管理者的名词解释
饭店管理者的名词解释饭店管理者是一种职业，通常指负责饭店运营的高级管理人员。
他们承担着多个方面的责任，包括员工管理、客户服务、财务管理、市场营销等。
饭店管理者需要具备广泛的知识和技能，以确保饭店的顺利运营和客户的满意度。
一、职责与要求作为饭店管理者，他们的职责十分繁重且多样化。
首先，他们需要招募、培训和管理员工。
这包括制定招聘计划、面试候选人、培训新员工，并确保员工遵守公司规章制度。
此外，管理者必须协助员工解决工作中的问题，提供必要的指导和支持。
其次，饭店管理者需要负责客户服务。
他们需要确保顾客在饭店享用餐食或住宿期间得到优质的服务体验。
这包括协调各个部门，如前台、餐厅、客房等，确保所有服务环节的顺利进行，并及时解决客户的投诉和疑虑。
此外，财务管理也是饭店管理者的一项重要职责。
他们需要制定预算、监控成本、管理营收和利润，并确保饭店的财务状况持续健康。
管理者还需要进行财务分析，识别并解决可能存在的经营风险。
最后，饭店管理者还需要负责市场营销和业务发展。
他们需要制定并执行营销策略，吸引更多的客户，并扩大饭店的市场份额。
此外，管理者还需要与供应商和其他业务伙伴保持良好的合作关系，以确保饭店的可持续发展。
为了胜任以上职责，饭店管理者需要具备一系列的要求和技能。
他们需要具有卓越的领导能力和团队管理能力，能够激励员工并建立高效的工作团队。
他们还需要具有出色的沟通和人际关系技巧，以建立与员工和客户的良好关系。
此外，管理者还需要具备商业思维和创新能力，能够灵活应对市场变化和竞争挑战。
二、挑战与机遇饭店管理者面临着许多挑战，但同时也有许多机遇。
首先，快速发展的科技和互联网对饭店业务产生了深远的影响。
管理者需要适应并利用新技术，以提升饭店的运营效率和客户体验。
例如，通过在线预订和点餐系统，可以简化操作流程，并提供更便捷的服务。
其次，市场竞争也是饭店管理者面临的挑战之一。
随着饭店业的迅猛发展，竞争对手层出不穷。
为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，管理者需要不断提升服务质量，并不断创新业务模式和产品。
1.5 现代饭店管理的特点与内容
（一）现代饭店的经营特点
（二）现代饭店的管理特点
（一）饭店经营的特点
1. 饭店产品特点 饭店产品有以下5个特点：
（1）饭店产品是组合产品。
若干有形产品与无形产品的组合。
（2）饭店产品没有贮存性。 （3）饭店产品无转移性。
到长期成功的管理途径。
（3）饭店交互服务质量管理。 （4）服务质量承诺与质量保证。 4. 现代饭店业务管理
业务管理的目的是为了保证饭店业务的正常开展。 饭店业务是由每个部门所承担的业务组成的。饭店的每 一个部门、每一个管理人员都有所属的业务管理范围。 管理人员的业务管理就是对所辖业务进行事前过程中和 事后的管理。
易受各种因素影响，如社会政治因素、经济收入、旅游消 费的潮流、气候、价格等。
3. 饭店经营有五个与其它企业不同的特点。
（1）不稳定的销售量。 （2）高比例的固定成本。(客房部、餐饮部的固定成本比较高) （3）饭店产品是家外之家。 （4）现代饭店是资本密集型企业。 （5）生产与消费的同一性。
（二）现代饭店的管理特点
5.现代饭店安全管理
饭店的安全包括饭店本身的安全和宾客的安全两部分。 饭店的安全主要指饭店的财产安全和饭店员工的人身安全两 个方面；宾客的安全包括宾客的人身生命安全、财产安全和 隐私安全三方面。现代饭店安全管理的主要内容包括： ⑴建立有效的安全组织与安全网络 ⑵制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施 ⑶紧急情况的应对与管理
饭店管理的目标——实现饭店的预定目标： 取得一定的社会效益和经济效益。
一.现代饭店经营管理的特点
现代饭店的经营管理有着不同于其他企业经 营管理的独有特点。
饭店管理内容
第一节 饭店管理内容
一、饭店管理的涵义
• 饭店管理概念 饭店管理机构和管理者在认识客观 对象的前提下，执行决策、组织、 指挥、控制、协调等管理职能，形 成最大接待能力，保证饭店双重效 益的总称。
饭店管理内涵
1、饭店管理的主体和客体 • 客体：饭店实体。 • 主体：管理机构和管理者。 2、饭店管理的两个基本点 一是科学的管理理论；二是饭店面临
能在与使饭店具备这四要素，并把四要 素组合成接待能力。
三、控制职能
（一）概念 管理者接受饭店的市场信息和内部信息 按决策目标和核定的标准对饭店的经营 营业过程进行监督、检查、分析、调节， 发现实际情况与目标之间超过允许值的 偏差并予以处理的活动。
（二）执行步骤
• 制定控制标准。 • 效果评估。 • 差异分析。 • 纠正偏差。
（一）饭店计划指标体系
1、饭店计划指标：质量指标、数量指标 2、饭店主要的计划指标
•客房（床位）出租率 •接待人数 •营业收入 •饭店成本
• 利润和税金 • 资金利润率 • 服务质量 • 人均消费额及平均房价 • 职工人数、工资总额、劳动生产率
（二）饭店计划体系
• 按时间分类：长期计划、中期计 划、短期计划
二、饭店管理纲要
• • • • •
• • • •
服 安 物 工 关市 财 人 业 饭
务 全 资 程 系场 务 力 务 店
质管管设 营管资管建
量理理备 销理源理筑
管
管和 管
理
理公 理
共
第二节 饭店管理职能
一、计划职能
计划就是预先制订饭店经营活动的 目标、方针和过程，制定达到饭店 目标的方法和措施。
的实际情况。
3、饭店的背景条件
饭店四级管理体制名词解释
饭店四级管理体制名词解释
1.饭店人事管理
答案：是运用管理原理，以饭店组织机构和组织为手段，使组织成员最大限度地发挥自身的积极性，完成在组织中的任务和责任。
2.表单管理法
答案：是通过表单的设计制作和传递处理，来控制饭店业务活动的一种方法。
一般有指令性表单、业务联络表单和各类报表等几种类型。
表单管理遵循实用性、准确性、经济型和时效性原则。
3.员工招聘与录用
答案：是饭店根据自身业务经营的需要根据国家有关法规经过考核，招收符合饭店特定岗位需要员工。
4.微机联网方式
答案：是把多台处在不同位置计算机用通讯线路连在一起工作站进行事务处理服务器提供文件、打印、数据库等服务。
5.鲜活原料的采购
答案：是指对包括水产、蔬菜、乳制品等原料进行的采购工作这类原料采购占饭店原料采购的绝大部分一般采用每天采购的方式，也叫日采购。
6.三级保养
答案：又称大修理，是以工程技术人员为主对设备主体部分进行解体检查和调整及时更换那些达到规定磨损限度的零件的保养制度。
7.实际平均房价
答案：有别于客房公布价的平均值是指实际出租客房数房价的平均值反映每天的饭店盈利状况。
饭店管理名词解释
饭店管理名词解释1.饭店：达到相应设定标准，能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等服务的综合性服务类企业组织。
2.饭店管理：是指饭店管理者在市场分析的基础上，为有效实现预定目标，遵循一定的原则，运用多种科学管理方法，对饭店拥有的人力、物力、财力、信息等生产要素进行计划、组织、领导、协调和控制等一系列活动的总和。
3.饭店集团：是以经营饭店为主的联合经营的经济主体。
它在本国或世界各地以直接或间接的方式控制多家饭店，以相同的商标和名称、统一的经营程序、同样的服务标准和管理风格及水平进行联合经营。
4.饭店正式组织：是指为了有效实现饭店的经营目标而设立的，规定员工之间相互关系和职责范围的组织机构。
5.饭店非正式组织：是指在饭店的正式组织结构中自发产生的，为满足正式组织不能满足的需要而自发形成的一种群体，是与正式组织相对而言的。
6.饭店组织管理制度：是用文字的形式对饭店各项组织管理工作和组织活动做出的规定，是饭店管理的基础和全体员工的行为准则，是现代饭店有效开展经营活动必不可少的规范。
7.饭店营销：是饭店管理人员在变化的市场环境中，通过市场调研，了解顾客需求，然后努力提供适合这种需求的产品和服务，使顾客满意、饭店获利而开展的一切活动。
8.饭店人力资源管理：就是科学的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发和管理，使其得到优化的组合，并最大限度的挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，使有限的人力资源充分发挥作用的一种全面管理。
9.饭店员工培训：就是按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤的向员工灌输正确的思想观念，传授服务、营销和管理工作的知识和技能的活动。
10.饭店安全：是指在饭店范围内所涉及的人、财、物的安全及所营造的没有危险、不受任何威胁的生理及心理安全环境。
11.饭店危机：指的是由于具有突发性的重大事件的发生而对饭店业造成重大破坏和后续不良影响的状态。
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名词解释：
第一章：
1.饭店：饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。
2.饭店产品：饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和。
3.委托管理：所谓委托管理就是业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店。
第二章：
1.创造顾客：所谓创造顾客，是通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变成本饭店的消费者。
2.顾客满意：所谓顾客满意就是指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超其值。
3.市场定位：饭店市场定位是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此确定饭店的产品特色和经营特色。
4.主题饭店：所谓主题饭店是指在市场定位的前提下。
以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。
5.低碳饭店：是将环保低排放理念植入饭店建设和经营之中，使低能耗、低污染、低排放成为饭店运营的基本模式。
6.绿色饭店（必考）：绿色饭店是指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。
7.领导者：领导是利用权力和影响力，指挥、带领、引导、鼓励组织成员为实现组织目标的各种活动的过程。
第三章：
1.饭店产品：饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形物品的使用价值的总和。
2.人性化理论：现代饭店的人性化理论体现着以人为本的理念，包含着顾客满意和员工满意两层含义。
3.饭店管理：饭店管理，是指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。
第七章：
1.饭店营销活动：就是饭店经营者为造就宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
2.饭店营销组合策略就是饭店对自己的可控制的各种营销因素进行分析，本着扬长避短的原则进行优化组合和综合运用，使各个因素协调配合，发挥整体功效，最终实现营销目标。
3.绿色营销：绿色营销观念认为，饭店的服务对象不仅仅是单一的宾客，还包括整个社会、整个环境。
第八章：
1.饭店创新，是指饭店或其成员根据不断变化的宏观和微观环境以及主客观情况，运用新理念、新思想来对待随时出现的各种新事物，用新的方法和途径来解决不断出现的新问题。
第十章：
1.饭店服务质量：狭义的饭店服务质量，是指饭店劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物形态的使用价值；广义的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。