优质客户服务的基本方法

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通过学习本课程，你将能够：

● 了解卓越服务的基本原则；

● 明确客户服务的时机；

● 掌握客户服务的步骤；

● 学会建立忠诚的客户群。

优质客户服务的基本方法

一、卓越服务的基本原则

卓越服务的基本原则有六个：

第一，了解客户；

第二，与客户沟通；

第三，树立良好形象；

第四，尽量满足客户的要求；

第五，培养忠诚客户；

第六，精益求精。

卓越服务的基本原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业从优秀一步步迈向卓越。

【案例】

合格与卓越的区别

陈先生每月都要去银行存钱，接待陈先生的一般都是服务人员小李，小李每次都是先向陈先生微笑，然后接过其现款和存折，帮陈先生把钱存好，并祝其有愉快

的一天。

有一次存钱时，接待陈先生的服务人员换成了小王，小王面带微笑接过陈先生的现款、存折，当知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每个月

继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而设立的

账户，这种账户能够为您带来更高的利息。”陈先生听后非常高兴，很快就答应了。

在上面的案例中，小李的服务是合格的服务，小王的服务则属于卓越的服务。卓越服务不仅有基础服务，还能站在客户的立场上为客户着想，成为客户的利润和绩效伙伴。

二、客户服务的时机

实际上，服务贯穿于售前、售中和售后整个过程。售前服务包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系；售中服务是指给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题；售后服务发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务。售后服务不仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。

提供超值服务应该选定最佳的服务时机，才能取得最好的效果。一般来说，服务时机分为定期服务和非定期服务两种。

1.定期服务

定期服务是每隔一段时间或者在某个固定时间，如节日、客户的生日、纪念日等，为客户提供特殊的服务。

定期服务送给客户的不仅是一份礼物，更是一份用心的关怀和朋友的情谊，所以往往能够打动客户。

2.非定期服务

非定期服务形式有多种，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等。非定期服务具有不确定性，只要客户有需要，都应该主动为客户提供。

资讯的提供

可以为客户提供行业内的咨询，报纸杂志、网络的信息等需要的资讯。例如，当客户打算购房，就应主动为其提供房产信息。

不定期的拜访

不定期的拜访是在时间许可的情况下对客户进行拜访，可以事先计划，也可以临时顺路。按照客户等级的不同，采取不同的拜访频率。例如，A级客户一个礼拜应拜访一次，B级客户一个月拜访一次，C级客户则两个月拜访一次。需注意的是，不管什么级别的客户，一定要见面，否则容易与客户拉开距离。

此外，不定期拜访应成为一种礼节性、没有任何目的性且不带任何功利性的交流，不要

每次去拜访客户都想着生意，而应是注重与客户的沟通。

联谊活动

举办联谊活动能够有效促进与客户的感情，所以企业应经常举办一些客户联谊活动，一起吃饭、聊天，这样既能巩固与老客户的感情，又能建立并加强与新客户的关系，同时在联谊会上彼此能够交流信息、互通有无。

电话问候

现在，通讯非常发达，客服可以用很少的时间打电话或者发短信问候客户，表示自己对其的惦念，这些举措都能获得客户的好感。

意外的小礼物

在必要时，可以送客户小礼物。送礼物的关键是能投客户所好。

三、客户服务的步骤

客户服务的基本步骤包括：

第一，建立客户服务的档案，分类整理并熟悉；

第二，调查客户对服务的种种需求并进行分析和准备；

第三，拟定客户服务计划和行动方案，进行服务拜访；

第四，对服务满意度进行追踪反馈，找出疏漏之处；

第五，持续、改进、完善直到客户完全满意。

客户服务的方法有很多，主要包括：第一，亲自拜访，对于VIP大客户，一定要亲自拜访；第二，书信问候，包括信函、贺卡、资料等；第三，电信通讯，包括电话、传真、邮件、短信等；第四，鲜花、蛋糕、书籍、赠券等；第五，附加值服务，企业主动提供附加值服务，如联谊会、抽奖活动、家政服务、旅游、剪报等，都会受到客户的欢迎。

要点提示

客户服务的主要方法：

①亲自拜访；

②书信问候；

③电信通讯；

④鲜花、蛋糕、书籍、赠券等；

⑤附加值服务。

服务的目的是让客户满意，因此，在服务过程中客户服务人员要处处考虑如何才能让客户更满意。具体来说，达成客户满意的方法有六个：第一，处处为客户着想，站在客户的立场考虑问题；第二，照顾客户无微不至；第三，待人以诚，不怕吃亏；第四，定期进行拜访，主动与客户交流，增进感情；第五，及时处理客户投诉，同时向公司反映问题，尽快解决问题；第六，服务人员之间相互交流经验，共同进步。

四、四种类型的服务

服务有两种特性：一是程序特性，即提供产品和服务的方法和程序；二是个人特性，即与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧。根据这两种特性，可以把服务分为四种类型：冷淡型、生产型、友好型和优质型。

1.优质型服务

优质型服务是最卓越的服务。

优质型服务的特征

优质型服务在程序特性上，表现为办事效率高，解决问题及时；在个人特性上表现为态度友好、为客户着想。

优质型服务传达的信息

优质型服务传达给客户的信息是：我们非常关心你，愿意为你服务。

2.友好型服务

友好型服务的特征

友好型服务的特征是，态度很友好，但是解决问题的速度缓慢，即偏向于个人特性而忽略程序特性。

友好型服务传达的信息

友好型服务传达给客户的信息是：我们在努力，但是抱歉，接下来实在不知道该怎么做。

对友好型服务的评价

友好型服务有时是一种有效的客户服务方法，尤其是当客户提出过分要求时，应当采取友好型服务，保持良好的态度，不与客户起争执，但是过分的要求坚决不答应。